吳佳欣，郭旭

（浙江海洋大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，浙江 舟山 316022)

《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出，要完善郵輪游艇旅游發(fā)展政策，有序推進(jìn)郵輪旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)[1]。同時，《“十四五”現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系發(fā)展規(guī)劃》也指出，要發(fā)展高品質(zhì)客運(yùn)服務(wù)，積極培育郵輪市場，促進(jìn)郵輪服務(wù)升級[2]。后疫情時代中國郵輪市場發(fā)展趨勢良好，借鑒國外郵輪公司在疫情期間員工管理經(jīng)驗，以探索適合中國本土郵輪公司的員工管理政策十分必要。

1 研究方法與研究設(shè)計

1.1 研究方法

內(nèi)容分析法是一種對研究對象的內(nèi)容進(jìn)行深入分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)的科學(xué)方法[3]。如果只從宏觀角度進(jìn)行籠統(tǒng)地定性分析難以在龐雜的資料中找到核心與關(guān)鍵[4]。本文采用內(nèi)容分析法，先從R 公司員工管理政策階段性的實施情況進(jìn)行定性分析，之后通過NVivo 軟件可視化方法定量評價政策內(nèi)容，并針對結(jié)果提出建議。

1.2 政策搜集

本人收集整理疫情期間R 公司員工管理63 篇政策文本 。通過梳理保留與員工管理密切相關(guān)的政策，最終篩選出2020 年3 月至今的42 篇政策文本作為研究對象。

2 R 國際郵輪公司員工管理政策的階段性實施情況

2.1 全面停擺-遣返船員時期

2.1.1 員工工作部署

自2020 年3 月16 日緊急叫停全球航線后，3 月25日，R 公司首次部署員工工作：將員工分為工作組和非工作組。岸上人事部門每周通過郵件向所有員工傳達(dá)最新遣返消息，同時關(guān)注各國出入境政策變化，調(diào)查員工的回船意愿。

2.1.2 員工利益保障

R 公司為了維護(hù)合同終止員工的利益，額外向其發(fā)放30 天的薪水，并承諾免費(fèi)提供其回家航班和回程機(jī)票。如果員工由于政策限制無法回國，或者對回國有顧慮，也可選擇作為非工作成員留在船上。另外，R 公司還為非工作組員工每月發(fā)放保障津貼。

2.1.3 員工健康管理

R 公司在疫情期間全面實施隔離政策，為每位員工提供單人房間。對于有流感癥狀的員工，公司采取嚴(yán)格的隔離手段，設(shè)置隔離房間，由醫(yī)務(wù)人員上門提供醫(yī)療幫助。

2.1.4 對不同國籍員工的管理

R 公司的員工來自世界各地，每艘船上都存在著文化差異。以筆者曾工作的航行者號為例，船上中國籍員工較多。疫情期間，航行者號人事部門會額外向中國員工發(fā)送有關(guān)中國入境政策變化、船員證件更新等信息，幫助中國員工及時了解國內(nèi)情況。

2.2 籌備復(fù)航-召回船員時期

2.2.1 員工健康回船服務(wù)

為了緩解困難員工醫(yī)療壓力，R 公司設(shè)立 COVID-19 救濟(jì)基金。在定期出版的電子雜志上，公司就準(zhǔn)備回船文件、警惕網(wǎng)絡(luò)詐騙和保護(hù)工資賬戶等方面給出了詳細(xì)指導(dǎo)。

2.2.2 員工技能培訓(xùn)

R 公司在其公司網(wǎng)頁上設(shè)置有郵輪大學(xué)，安排員工在郵輪大學(xué)學(xué)習(xí)與自己崗位相關(guān)的技能培訓(xùn)課程。為了讓員工提前找回工作狀態(tài)，R 公司更新了課程內(nèi)容，增加了新冠疫情防控等考核課程。

2.2.3 鼓勵員工參與新船籌備工作

在計劃舊船復(fù)航的同時，R 公司鼓勵員工參與新船的籌備工作，如邀請員工觀看新船命名儀式視頻，動員員工加入新船創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊等。

3 關(guān)鍵詞可視化分析

3.1 基于詞語云的詞頻分析

通過NVivo 軟件的可視化分析功能，生成詞語云（圖1 和表1），圖中詞語字體越大，表示其在政策文件中出現(xiàn)的頻率越高。從詞語云生成的結(jié)果可以得出，R 公司員工政策的涵蓋面較廣?；谠~語云的詞頻分析結(jié)果，初步反映出R 公司員工政策制定的關(guān)注重點主要集中于船員、企業(yè)文化、團(tuán)隊管理、服務(wù)質(zhì)量等方面。

圖1 R 國際郵輪公司員工政策詞云圖

表1 R 國際郵輪公司員工政策詞頻表

3.2 基于聚類圖的共詞分析

共詞分析法主要通過對能夠表達(dá)某一學(xué)科領(lǐng)域研究主題或研究方向的專業(yè)術(shù)語共同出現(xiàn)在一篇文獻(xiàn)中的現(xiàn)象的分析[5]。目前已被國內(nèi)外學(xué)者廣泛應(yīng)用于管理科學(xué)、圖書 情報學(xué)以及知識管理等領(lǐng)域的熱點研究[6]。從聚類圖（圖2）可以看出，R 公司在員工政策上主要側(cè)重以下幾個方面：

圖2 R 國際郵輪公司員工政策樹狀聚類圖

（1）員工健康安全。主要涉及well-being，healthy，home，covid，vaccine，safe 等關(guān)鍵詞。郵輪屬于相對封閉的空間，一旦發(fā)生疫情則會迅速擴(kuò)散。郵輪公司要嚴(yán)格遵守疫情防控辦法，督促員工戴口罩、勤洗手、保持社交距離，發(fā)現(xiàn)癥狀及時就醫(yī)，保護(hù)自己及他人安全。R 公司同樣重視員工心理健康。人事部門通過定期出版的電子雜志向員工傳遞以“Friendly;Passionate;Committed”為代表的企業(yè)文化，使員工對公司時刻保有強(qiáng)烈的歸屬感和認(rèn)同感。雜志鼓勵員工自由發(fā)表言論，幫助員工排遣壓力。同時，每期雜志都會提供員工援助計劃（EAP）的電話號碼和郵件地址，幫助員工解決心理問題。

（2）企業(yè)文化。主要涉及team,royal,working,group等 關(guān)鍵詞。R 公司的企業(yè)文化為“Friendly、Passionate、Committed（友好、熱情、專注）”，鼓勵員工在工作生活中面對客人和同事時刻保持友好、熱情和專注的態(tài)度。

（3）籌備復(fù)航。主要涉及operations,information,re ady,requirement,onboard,sailing 等詞。R 公司設(shè)有用于員工培訓(xùn)的網(wǎng)上郵輪大學(xué)，員工必須充分學(xué)習(xí)課程內(nèi)容，掌握防疫知識，考核通過且健康狀況達(dá)標(biāo)后，才能重新回船工作。

4 R 國際郵輪公司員工管理政策的啟示

4.1 提高員工安全意識，關(guān)注員工身心健康

郵輪公司要嚴(yán)格遵守STCW 公約，按時組織全船消防演習(xí)，培訓(xùn)員工救援技能，提高員工安全意識。疫情期間公司要保證做好防控措施，督促員工遵守防控規(guī)則。另外，船員長時間處于工作狀態(tài)，關(guān)注員工心理健康也尤為重要。郵輪公司可采用員工援助計劃（EAP），及時疏導(dǎo)員工精神壓力。同時，郵輪公司也需靈活部署員工的工作崗位和時長，合理安排工作量。

4.2 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，尊重員工地區(qū)差異

中國本土郵輪公司可結(jié)合民族文化內(nèi)涵，打造特色企業(yè)文化。多樣化是郵輪從業(yè)者的重要特征，郵輪公司必須制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，要求所有員工互相尊重。公司可以利用文化多樣性優(yōu)勢，根據(jù)員工國籍舉辦主題活動，促進(jìn)溝通交流，營造和諧環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。

4.3 制定有效福利政策，切實保障員工利益

本土郵輪公司應(yīng)當(dāng)注重對員工的經(jīng)濟(jì)獎勵。除了發(fā)放基本工資外，公司可根據(jù)運(yùn)營情況適當(dāng)給員工分紅激發(fā)員工工作熱情。同時，公司也可給予員工一些優(yōu)惠福利，例如享受員工折扣和提供限時免費(fèi)無線網(wǎng)等，加強(qiáng)員工對公司的認(rèn)同感，進(jìn)而激勵員工更好地工作。

4.4 重視員工培訓(xùn)考核，促進(jìn)員工全面發(fā)展

本土郵輪公司也可結(jié)合自身情況制定相關(guān)員工培訓(xùn)制度，設(shè)置網(wǎng)上大學(xué)，員工入職、晉升都需先在網(wǎng)上自主學(xué)習(xí)相關(guān)技能，保證員工不斷提升專業(yè)素質(zhì)。

4.5 培養(yǎng)管理者領(lǐng)導(dǎo)力，創(chuàng)新運(yùn)用數(shù)字化工具

郵輪管理者必須具有制定和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊實現(xiàn)目標(biāo)的專業(yè)素質(zhì)。例如，管理者可在工作中通過走動管理與員工交談，了解員工在工作中遇到的問題，收集員工的反饋和建議，獲取客人需求，創(chuàng)造更高效益。國內(nèi)本土郵輪行業(yè)尚處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初始階段，郵輪公司在郵輪運(yùn)營時可引入先進(jìn)的數(shù)字化工具，如機(jī)器導(dǎo)游系統(tǒng)、人臉識別系統(tǒng)等，以此分擔(dān)員工工作強(qiáng)度，提高員工工作效率。