李強(qiáng)、李立、楊帥、張凌云、蘇玉

（山東高速濟(jì)南發(fā)展有限公司，山東 濟(jì)南 250100）

0 引言

山東高速集團(tuán)運(yùn)營的高速公路里程位居全國同行業(yè)首位，集團(tuán)以推動高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展為導(dǎo)向，以實(shí)施紅色山高、創(chuàng)新山高、質(zhì)量山高、卓越山高、活力山高、文化山高的“六型山高”建設(shè)為載體，為實(shí)現(xiàn)公眾由“走得了”向“走得好”轉(zhuǎn)變，積極樹立山東高速運(yùn)營品牌。山東高速濟(jì)南發(fā)展有限公司地處山東省省會濟(jì)南，管轄G2001 濟(jì)南繞城高速東線和南線、G35 濟(jì)廣高速部分路段、G2516 東呂高速濟(jì)南段、S0101 濟(jì)南繞城高速二環(huán)線東環(huán)段、S29 濱萊高速博山至萊蕪段、G2 京滬高速新泰至萊蕪段、G22 青蘭高速沂源至萊蕪段、S26 萊泰高速萊蕪至泰安段8 條高速公路，主線里程253.987km，轄區(qū)內(nèi)高速橋梁898 座，其中特大橋6座，大橋154 座，隧道8 座。公司轄區(qū)高速公路日均車流量達(dá)18 萬輛，其中濟(jì)南東至機(jī)場段東繞城高速公路日均斷面車流量達(dá)6 萬輛。在保安保暢的前提下，優(yōu)化公司現(xiàn)行運(yùn)營管理架構(gòu)，深挖各部門快速響應(yīng)協(xié)同能力，旨在不斷提升運(yùn)營管理水平，構(gòu)建“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系，為高速公路用戶提供高效率、高品質(zhì)的出行服務(wù)，降低二次事故發(fā)生率。

1 “大運(yùn)營”協(xié)同管理體系的適用范圍

“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系適用于涵蓋運(yùn)行調(diào)度、養(yǎng)護(hù)、路管、收費(fèi)等資源要素的高速公路運(yùn)營單位，可為相關(guān)單位的決策、執(zhí)行、監(jiān)督、考核等工作提供規(guī)范的全流程服務(wù)。

2 “大運(yùn)營”協(xié)同管理體系搭建

整合運(yùn)行調(diào)度、路管、養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)等資源，以場景為驅(qū)動，打破部門單元之間的壁壘，按照“資源最優(yōu)化配置”原則實(shí)現(xiàn)敏捷響應(yīng)，各單元互相配合，突出效能有效性，打造“信息共享、應(yīng)急聯(lián)動、高效協(xié)同”的互通體系，協(xié)力推進(jìn)“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系內(nèi)各項(xiàng)工作的高效開展，實(shí)現(xiàn)對高速公路運(yùn)行管理相關(guān)動靜態(tài)信息資源的有效利用。

“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系的基本框架為“一個中心、五個節(jié)點(diǎn)、四個保障、九個場景”。以路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心為“指揮所”，以路管中心、養(yǎng)護(hù)中心、收費(fèi)稽查中心、收費(fèi)站、外部聯(lián)動單位為五個節(jié)點(diǎn)單元，借助公司相關(guān)部室提供的安全保障、人力保障、業(yè)務(wù)保障、后勤保障，來加強(qiáng)各運(yùn)營管理單元之間的聯(lián)勤聯(lián)動，基于九個場景，打造“信息共享、應(yīng)急聯(lián)動、高效協(xié)同”的快速響應(yīng)管理體系。

2.1 優(yōu)化運(yùn)營管理架構(gòu)

高速公路運(yùn)營管理單位通過有計(jì)劃、有步驟地組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)路產(chǎn)維護(hù)、路產(chǎn)巡查、救援、收費(fèi)、信息發(fā)布等業(yè)務(wù)板塊工作，打造“信息共享、應(yīng)急聯(lián)動、高效協(xié)同”的聯(lián)動機(jī)制，優(yōu)化運(yùn)營管理架構(gòu)，打破部門邊界與職責(zé)壁壘，高度整合運(yùn)行調(diào)度、路管、養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)等運(yùn)管資源要素，深挖各部門快速響應(yīng)協(xié)同能力，形成了以路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心為“指揮所”，以路管中心、養(yǎng)護(hù)中心、收費(fèi)稽查中心、收費(fèi)站為執(zhí)行單元，以地方政府、交警、交通執(zhí)法、消防、醫(yī)療救援、安監(jiān)、應(yīng)急管理、氣象及相鄰路段運(yùn)營單位為輔助單元，以運(yùn)營管理單位相關(guān)部室提供的安全、人力、設(shè)備、后勤等保障為支持的“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系?！按筮\(yùn)營”協(xié)同管理體系總體布局與架構(gòu)見圖1。

圖1“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系總體布局與架構(gòu)

2.2 基于“九個場景”建立響應(yīng)機(jī)制

“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系以事件場景為驅(qū)動，遵循“資源最優(yōu)化配置”原則，通過場景預(yù)判、指令雙發(fā)、敏捷響應(yīng)、協(xié)同處置、考核監(jiān)督、信息反饋等功能，打破部門之間的職責(zé)壁壘，確立“事故處理、施工管理、投訴與輿情、保安保暢、應(yīng)急預(yù)警、全方位巡查、設(shè)備管理、路產(chǎn)賠償、突發(fā)事件”九大場景協(xié)同響應(yīng)機(jī)制（見圖2），可為高速公路用戶提供安全、高效、舒適、暢通、整潔的高品質(zhì)出行服務(wù)。

圖2 基于“九個場景”的響應(yīng)機(jī)制

2.3 保障措施

路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心、路管中心、養(yǎng)護(hù)中心等執(zhí)行單元在原有職責(zé)的基礎(chǔ)上，建立全天候綜合性路況聯(lián)合巡查機(jī)制，各單元相互合作，有錯時、有現(xiàn)場、有視頻，實(shí)行視頻巡查與現(xiàn)場巡查相結(jié)合的巡查模式；建立A、B 兩級對講機(jī)群組，實(shí)現(xiàn)公司整體運(yùn)營情況“一呼知全局”的管理模式。

2.3.1 建立A、B 兩級對講機(jī)群組，提高信息傳輸效率

A 級對講機(jī)群組主要負(fù)責(zé)日常值班調(diào)度、節(jié)假日調(diào)度、預(yù)警調(diào)度、突發(fā)事件處置調(diào)度等公司層級運(yùn)營調(diào)度工作。由路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心發(fā)起調(diào)度指令，各收費(fèi)站、路管中心、養(yǎng)護(hù)中心根據(jù)自身職責(zé)和工作內(nèi)容，接到調(diào)度指令后，第一時間進(jìn)行快速處置，實(shí)現(xiàn)集約高效、層級有序的“一呼知全局”的協(xié)同管理模式。

B 級對講機(jī)群組主要負(fù)責(zé)突發(fā)事件、清障救援、灑落物清理等情況的調(diào)度處置，路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心、路管中心、養(yǎng)護(hù)中心及清障外協(xié)單位等按路段區(qū)域建立相應(yīng)的區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)對講機(jī)群組，路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心根據(jù)事件發(fā)生區(qū)域，向?qū)?yīng)的專項(xiàng)群組發(fā)出調(diào)度指令，使指令發(fā)布會更加精準(zhǔn)、高效，可有效提高應(yīng)急處置效率，實(shí)現(xiàn)“信息暢通、協(xié)調(diào)到位、處置及時、服務(wù)一流”的運(yùn)營管理工作要求。

2.3.2 實(shí)施指令雙發(fā)，確保信息精準(zhǔn)傳遞

調(diào)度指令通過對講機(jī)群組和企業(yè)微信“大運(yùn)營指揮調(diào)度群”兩條路徑同時發(fā)布，如此，可確保信息精準(zhǔn)傳遞無遺漏。突發(fā)事件發(fā)生時，路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心通過對講機(jī)群組向巡查人員發(fā)布調(diào)度指令，同時在“大運(yùn)營指揮調(diào)度群”內(nèi)下達(dá)圖片、視頻等可視化指令，向一線作業(yè)人員直觀展示現(xiàn)場情況，可提高處置效率。

2.3.3 排布交叉錯時巡查，強(qiáng)化路域環(huán)境管控

路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心、路管中心、養(yǎng)護(hù)中心等單元在原有職責(zé)的基礎(chǔ)上，聯(lián)合制定錯時巡查方案，交叉編組，并建立路況全方位錯時巡查機(jī)制，各單元相互合作，有錯時、有現(xiàn)場、有視頻，可實(shí)現(xiàn)道路巡查無縫銜接、有序開展，提高巡查效果。

2.3.4 實(shí)行道路、視頻雙巡查，全時段掌握道路通行狀況

第一，路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心、路管中心、養(yǎng)護(hù)中心對突發(fā)事件、道路施工、路面撒漏等情況進(jìn)行協(xié)同巡查，通過道路、視頻雙巡查，實(shí)現(xiàn)道路通行狀況全時段管控，同時加密巡查頻次，確保異常情況被及時發(fā)現(xiàn)、及時處置。第二，路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心通過“車輛云監(jiān)測系統(tǒng)”，實(shí)現(xiàn)對路管中心和養(yǎng)護(hù)中心巡查車輛的實(shí)時定位、軌跡記錄、行駛狀態(tài)監(jiān)測，實(shí)現(xiàn)對人員、車輛及作業(yè)現(xiàn)場的安全管控，以及對突發(fā)事件的及時、精準(zhǔn)處置。

2.3.5 制定專項(xiàng)考核方案，激發(fā)工作活力和效能

（1）考核目的

明確“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系各單位的職責(zé)定位，提高對不同場景的響應(yīng)效率和協(xié)同處置能力，確?！按筮\(yùn)營”協(xié)同管理體系高效運(yùn)行，推動公司各項(xiàng)工作目標(biāo)高質(zhì)量完成。

（2）考核組織

人力資源部、運(yùn)營管理部和路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心負(fù)責(zé)“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系考核工作。人力資源部負(fù)責(zé)將“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系專項(xiàng)考核結(jié)果納入公司各單位經(jīng)營業(yè)績考核成績；運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)審核“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系專項(xiàng)考核結(jié)果，并對路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心的協(xié)同調(diào)度工作情況進(jìn)行考核；路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心負(fù)責(zé)對“大運(yùn)營”所有協(xié)同單位的指令執(zhí)行、現(xiàn)場處置等工作進(jìn)行考核。

（3）考核反饋

強(qiáng)化工作導(dǎo)向和問題導(dǎo)向，及時將考核評價結(jié)果反饋給各單位，同時針對存在的不足和問題給出解決建議和改進(jìn)措施，不斷提高各單位的協(xié)同處置能力，進(jìn)一步優(yōu)化和完善“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系。

2.4 協(xié)同管理體系運(yùn)行流程

2.4.1 事件發(fā)生

通過道路巡查、視頻巡查或接交警通知等渠道，獲悉突發(fā)事件發(fā)生時，路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心通過對講機(jī)發(fā)布信息的同時，在企業(yè)微信“大運(yùn)營指揮調(diào)度群”內(nèi)發(fā)布現(xiàn)場照片或視頻，并根據(jù)路段劃分及當(dāng)前巡查車輛位置，就近調(diào)度路管中心、養(yǎng)護(hù)中心等相關(guān)單位趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，同時與需要協(xié)調(diào)的外部聯(lián)動單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)溝通。

2.4.2 事件處置

路管中心、養(yǎng)護(hù)中心在聽到對講機(jī)通知或看到“大運(yùn)營指揮調(diào)度群”內(nèi)的信息后，迅速響應(yīng)，趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置，并及時在“大運(yùn)營指揮調(diào)度群”和“山東高速路網(wǎng)管理智慧大腦”平臺更新現(xiàn)場處置情況信息，根據(jù)需要聯(lián)系交警、交通執(zhí)法等相關(guān)部門，做好車輛疏導(dǎo)、路產(chǎn)勘察、障礙物清理等工作。

收費(fèi)稽查中心接到調(diào)度指令后，實(shí)時關(guān)注相關(guān)收費(fèi)站通行情況，根據(jù)突發(fā)事件處置需要，及時更改收費(fèi)站情報(bào)板信息，引導(dǎo)車輛通行。

相關(guān)收費(fèi)站接到調(diào)度指令后，及時增派人員、增開車道，做好車輛分流準(zhǔn)備，確保收費(fèi)現(xiàn)場安全暢通。

2.4.3 事件結(jié)束

突發(fā)事件處置完成后，路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心對各單位的調(diào)度指令執(zhí)行情況進(jìn)行詳細(xì)記錄并做出評價。

2.4.4 反饋改進(jìn)

路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心定期對“大運(yùn)營”各執(zhí)行單位的指令執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)并反饋給各單位，同時針對存在的不足和問題給出解決建議和改進(jìn)措施，不斷提高各單位的協(xié)同處置能力。

3 “大運(yùn)營”協(xié)同管理體系運(yùn)行成效

3.1 打破部門職責(zé)壁壘，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部高效協(xié)同

通過“大運(yùn)營指揮調(diào)度群”、AB 兩級對講機(jī)群組的“雙指令”發(fā)布模式，對各類突發(fā)事件實(shí)施全過程可視化跟蹤、監(jiān)控、調(diào)度，有效發(fā)揮路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心“指揮所”的靶向作用。在該模式下，日視頻巡查次數(shù)同比增加33.5%。路管中心、養(yǎng)護(hù)中心協(xié)同錯時巡查，同步實(shí)施視頻、現(xiàn)場雙巡查，增加了巡查覆蓋路域的密度和廣度。在該模式下，突發(fā)事件平均處置時長較去年同期縮短12 分鐘，有效降低了二次事故發(fā)生率；節(jié)假日期間，轄區(qū)道路擁堵次數(shù)同比降低55.43%。

3.2 提供高品質(zhì)出行服務(wù)，取得良好社會效益

完善區(qū)域路網(wǎng)交通秩序，緩解交通壓力，打造“暢、安、舒、美”的高速公路通行環(huán)境，成為帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的新引擎，提升了省會城市形象。做優(yōu)做大做強(qiáng)主責(zé)主業(yè)，專注高速公路運(yùn)營服務(wù)，拓展服務(wù)內(nèi)涵，提升運(yùn)營管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、智能化、一體化建設(shè)，為公眾提供高品質(zhì)出行服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司高質(zhì)量轉(zhuǎn)型發(fā)展，為集團(tuán)的“六型山高”建設(shè)貢獻(xiàn)力量。

夯實(shí)山東首條“濟(jì)南東繞城高速暢通示范路”建設(shè)成果。在東繞城高速日均車流量6.2 萬輛的保暢壓力下，“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系高效處置各類突發(fā)事件，讓公眾“出得去、回得來”，有效降低了其出行的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本，為其帶來了便捷、暢通、高速、高效的出行體驗(yàn)。

4 “大運(yùn)營”協(xié)同管理體系推廣價值

高速公路運(yùn)營管理公司的管理職責(zé)涵蓋調(diào)度、路管、養(yǎng)護(hù)、收費(fèi)等內(nèi)容要素，提高各部門、各單位之間的協(xié)同意識和協(xié)作效率，是提升運(yùn)營管理水平的關(guān)鍵?！按筮\(yùn)營”協(xié)同管理體系不僅能夠提高工作協(xié)同效率，提高且高速公路運(yùn)營管理效果，具有較強(qiáng)的可復(fù)制性、可操作性，有極大的推廣價值。

4.1 管理理念的創(chuàng)新

“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系的實(shí)施，打破了各部門、各單位在工作中因職責(zé)分工帶來的協(xié)同瓶頸，通過管理理念創(chuàng)新，打造“一個中心、五個節(jié)點(diǎn)、四個保障、九個場景”的互通體系，實(shí)現(xiàn)了高速公路運(yùn)營管理公司內(nèi)、外部的有力協(xié)同，打造了有序、高效的運(yùn)營管理模式。

4.2 管理架構(gòu)的重建

重建高速公路運(yùn)營管理公司管理架構(gòu)，以路網(wǎng)運(yùn)行調(diào)度中心為“中樞”和“指揮所”進(jìn)行指揮調(diào)度，路管中心、養(yǎng)護(hù)中心、收費(fèi)稽查中心、收費(fèi)站等單位服從、執(zhí)行調(diào)度指令，使公司各部門、各單位既能按照職責(zé)分工各司其職，又能化零為整，在工作界面高度協(xié)作，提高了公司整體運(yùn)營管理水平。

4.3 管理模式的優(yōu)化

在管理模式上，打破部門邊界與職責(zé)壁壘，通過九個工作場景的“響應(yīng)機(jī)制”和“處置流程”，形成“指揮所”“執(zhí)行單元”“輔助單元”“保障部門”之間統(tǒng)一調(diào)度、協(xié)同作業(yè)的運(yùn)營管理體系，提高了部門、單位間的黏合度和協(xié)同力，提高了運(yùn)營管理工作成效。

4.4 部門協(xié)同的填缺

突破時空資源與各主體部門職責(zé)的約束與限制，填補(bǔ)了公司各部門之間協(xié)同關(guān)聯(lián)體系的缺失，凸顯各部門、各單位協(xié)同管理的“張力”，并通過考核評價、反饋機(jī)制形成工作閉環(huán)，使運(yùn)營管理更加科學(xué)，工作運(yùn)行體系更加完善。

4.5 推廣成本的節(jié)約

“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系適用于高速公路運(yùn)營管理公司，可復(fù)制性、可操作性、可推廣性強(qiáng)，包括但不局限于采用宣傳冊、專題課、線上錄播課等多種形式推廣應(yīng)用，能有效節(jié)約時間成本、人工成本、經(jīng)濟(jì)成本。

5 結(jié)語

山東高速濟(jì)南發(fā)展有限公司構(gòu)建的“大運(yùn)營”協(xié)同管理體系，能夠優(yōu)化資源空間，規(guī)范工作流程，打破運(yùn)營管理各單元之間的職責(zé)壁壘，有效提升高速公路基層運(yùn)營單元的管理效能和服務(wù)質(zhì)量，且該模式可復(fù)制，便于可推廣應(yīng)用，可為同行業(yè)提供借鑒。