郭躍升

（中國(guó)石化集團(tuán)百川經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司，北京 100728）

長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)有企業(yè)一直面臨企業(yè)辦社會(huì)、包袱沉重等問(wèn)題，成為制約其發(fā)展的重要因素。習(xí)近平總書(shū)記多次在中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議上作出重要指示，要求加快解決國(guó)有企業(yè)辦社會(huì)負(fù)擔(dān)和歷史遺留問(wèn)題。近年來(lái)，中共中央國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于深化國(guó)有企業(yè)改革的指導(dǎo)意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院關(guān)于印發(fā)加快剝離國(guó)有企業(yè)辦社會(huì)職能和解決歷史遺留問(wèn)題工作方案的通知》，標(biāo)志著剝離國(guó)有企業(yè)辦社會(huì)職能、深化內(nèi)部后勤服務(wù)企業(yè)改革成為全面深化國(guó)企改革的重要任務(wù)和供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的重大舉措。

按照中央部署，國(guó)有企業(yè)中原屬后勤服務(wù)的“四供一業(yè)”加快了改革改制步伐。目前，大部分企業(yè)已通過(guò)剝離移交、改制等方式完成了后勤輔業(yè)的改革，但也有部分辦公物業(yè)服務(wù)、酒店管理等單元經(jīng)改革重組成為國(guó)有企業(yè)下屬新的經(jīng)營(yíng)主體。這些新的經(jīng)營(yíng)主體脫胎于國(guó)有企業(yè)原后勤服務(wù)單位，大多以辦公物業(yè)、酒店管理為主業(yè)，承擔(dān)著服務(wù)保障、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效等任務(wù)，但與社會(huì)同類(lèi)企業(yè)相比，面臨市場(chǎng)化起步晚、體制機(jī)制不靈活、專(zhuān)業(yè)人才較為缺乏、資產(chǎn)負(fù)擔(dān)沉重等問(wèn)題。如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，把握發(fā)展機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型和跨越式發(fā)展，是這些企業(yè)必須解答的關(guān)鍵課題。

1 市場(chǎng)化同類(lèi)企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與新特點(diǎn)

一是集中化趨勢(shì)愈加明顯。服務(wù)行業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻較低、利潤(rùn)微薄、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，要想獲得長(zhǎng)足發(fā)展，需要規(guī)模優(yōu)勢(shì)、管理優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)。行業(yè)500強(qiáng)企業(yè)通過(guò)充分把握城市化發(fā)展的重大機(jī)遇，精耕深拓、全面布局，以不到千分之四的企業(yè)數(shù)量，占據(jù)了管理規(guī)模和營(yíng)業(yè)收入4成以上的市場(chǎng)份額，規(guī)模優(yōu)勢(shì)突出。此外，行業(yè)500強(qiáng)企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、員工結(jié)構(gòu)、項(xiàng)目?jī)?chǔ)備、品牌認(rèn)可度等方面也具有明顯優(yōu)勢(shì)，發(fā)展?jié)摿Ω油怀?，?qiáng)者恒強(qiáng)、強(qiáng)者愈強(qiáng)的馬太效應(yīng)明顯。

二是智能化服務(wù)成為發(fā)展方向。作為與人們工作、生活最為貼近的行業(yè)之一，智能化也成為服務(wù)行業(yè)的重要發(fā)展方向。從最基本的溝通交流微信群、APP，到門(mén)禁安防、停車(chē)管理、電子巡更等智能化設(shè)備設(shè)施，再到集成互聯(lián)的智能控制系統(tǒng)，應(yīng)用越來(lái)越廣。通過(guò)發(fā)揮智能設(shè)備準(zhǔn)確、便捷、互聯(lián)的優(yōu)勢(shì)，智能服務(wù)可以帶來(lái)更先進(jìn)的管理模式，更高的工作效率，更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量，并且能夠有效降低人工成本，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。

三是多元化經(jīng)營(yíng)成為盈利方向。服務(wù)行業(yè)涉及民生保障，受激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和政府定價(jià)限制影響，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上浮較慢。同時(shí)，人工成本加速上漲，服務(wù)對(duì)象需求不斷提升，利潤(rùn)空間日益壓縮，大多數(shù)企業(yè)僅能維持基本運(yùn)營(yíng)。因此，拓展相關(guān)服務(wù)的內(nèi)涵和外延，開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)，拓寬盈利渠道，最大限度整合資源、實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展，已是必然選擇[1]。如，諸多物業(yè)企業(yè)尤其是行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)已逐步完成從物業(yè)管理向物業(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，開(kāi)展資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、廣告營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等多元化業(yè)務(wù)，收到了良好效果。根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理信息網(wǎng)有關(guān)數(shù)據(jù)，2018年全國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)收入占比約20%，利潤(rùn)占比達(dá)44.3%，已成為盈利主體。

四是服務(wù)個(gè)性化越來(lái)越受重視。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和生活水平的不斷提升，服務(wù)對(duì)象對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求、個(gè)性化需求越來(lái)越高。這既對(duì)服務(wù)企業(yè)提出了更高要求，同時(shí)也帶來(lái)了發(fā)展的機(jī)遇。如，很多酒店管理企業(yè)深入開(kāi)發(fā)個(gè)性化服務(wù)，研究服務(wù)對(duì)象需求，整合利用資源，提供諸如一站式、智能化、管家式服務(wù)，形成差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，拓寬盈利渠道，打造特色品牌，助力多元化經(jīng)營(yíng)，最大限度創(chuàng)造和體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值。

2 改革轉(zhuǎn)型后國(guó)有服務(wù)企業(yè)現(xiàn)狀及發(fā)展面臨的問(wèn)題

2.1 國(guó)有企業(yè)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀

當(dāng)前，國(guó)有企業(yè)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)仍存在市場(chǎng)化改革不到位，管理分散等現(xiàn)狀和問(wèn)題，需要適應(yīng)新形勢(shì)、實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。以中國(guó)石化為例，從管理模式看，上中下游各有物點(diǎn)，部分上游企業(yè)因生產(chǎn)地域廣、員工規(guī)模大及歷史傳承等原因，后勤服務(wù)以自管模式為主；多數(shù)化工企業(yè)，采取自管＋外委模式，設(shè)置專(zhuān)兼職部門(mén)負(fù)責(zé)管理，將具體服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行外委，但外委主體多為石化系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)企業(yè)或本單位改制企業(yè)；下游銷(xiāo)售企業(yè)，基本以外委服務(wù)為主。從服務(wù)范圍看，企業(yè)后勤服務(wù)涉足辦公物業(yè)、員工餐飲、交通出行、健康管理等業(yè)務(wù)，較一般市場(chǎng)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)更加多元，一體化優(yōu)勢(shì)明顯。從服務(wù)隊(duì)伍看，專(zhuān)兼職后勤服務(wù)管理人員中科班出身的較少，高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化人才缺乏。從成本構(gòu)成看，因部分企業(yè)后勤管理部門(mén)既是服務(wù)主體，也對(duì)應(yīng)資產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)主體，除人工成本、物料成本、管理成本外，資產(chǎn)折舊攤銷(xiāo)稅費(fèi)等成本占據(jù)較大比例。從黨建作用發(fā)揮來(lái)看，相較一般市場(chǎng)企業(yè)，石化系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)企業(yè)、服務(wù)部門(mén)黨組織設(shè)置規(guī)范完善，示范引領(lǐng)、凝心聚力、攻堅(jiān)克難等作用發(fā)揮更到位，隊(duì)伍凝聚力、穩(wěn)定性更強(qiáng)，黨建優(yōu)勢(shì)明顯。

2.2 改革轉(zhuǎn)型后面臨的問(wèn)題

與市場(chǎng)化、現(xiàn)代化服務(wù)企業(yè)相比，國(guó)有同類(lèi)企業(yè)既有一體化管理、內(nèi)部市場(chǎng)和黨建優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也受到了客觀、歷史等因素影響，面臨諸多問(wèn)題。結(jié)合中國(guó)石化實(shí)際情況，主要存在以下問(wèn)題：

一是體制機(jī)制僵化。國(guó)有后勤服務(wù)企業(yè)多年來(lái)普遍采取上級(jí)單位撥款的模式運(yùn)行，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和行政色彩較濃。雖然近年來(lái)大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行了公司制改制，但從運(yùn)作模式上并未完全實(shí)現(xiàn)獨(dú)立，無(wú)論是管理模式、考核方式、激勵(lì)機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)，都受到上級(jí)主體企業(yè)的嚴(yán)格限制和傳統(tǒng)思維的深重影響，相對(duì)僵化的體制機(jī)制不能很好地適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)和市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)需求。

二是專(zhuān)業(yè)人才缺乏。作為曾經(jīng)的后勤行政部門(mén)，因與上級(jí)主體企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)程度較小，受重視程度較低，員工薪酬標(biāo)準(zhǔn)普遍不高，職務(wù)晉升相對(duì)較慢，這就造成了對(duì)內(nèi)吸引力較低，對(duì)外很難贏得外部專(zhuān)業(yè)人才的青睞，而內(nèi)部隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步失衡，從事傳統(tǒng)后勤服務(wù)的人員占比高，能夠勝任現(xiàn)代化管理的專(zhuān)業(yè)人才較少。同時(shí)，對(duì)于員工的培訓(xùn)也基本局限于操作技能培訓(xùn)，忽視了現(xiàn)代化管理等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，人才培養(yǎng)速度慢，企業(yè)自身造血能力較差。

三是市場(chǎng)化起步較晚。國(guó)有服務(wù)企業(yè)一直聚焦于服務(wù)內(nèi)部企業(yè)和員工，市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)較少。除少數(shù)企業(yè)外，多數(shù)企業(yè)都是在近幾年啟動(dòng)“三供一業(yè)”“四供一業(yè)”分離移交，深化國(guó)企改革才開(kāi)始逐步面向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。與取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)相比，在物業(yè)規(guī)模、營(yíng)收利潤(rùn)、成本控制、資質(zhì)儲(chǔ)備、品牌認(rèn)可度、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)等方面存在較大差距。

四是資產(chǎn)負(fù)擔(dān)沉重。受限于歷史原因，國(guó)有服務(wù)企業(yè)背負(fù)著沉重的資產(chǎn)負(fù)擔(dān)，這些資產(chǎn)在設(shè)計(jì)與建設(shè)之初，并未考慮市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)因素，投入經(jīng)營(yíng)并不能取得很好的效益，加之沉重的房產(chǎn)土地稅費(fèi)、資產(chǎn)折舊負(fù)擔(dān)，令本就利潤(rùn)微薄的物業(yè)企業(yè)雪上加霜。

3 國(guó)有服務(wù)企業(yè)的管理創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效路徑

3.1 補(bǔ)足發(fā)展短板，提升競(jìng)爭(zhēng)能力

一要補(bǔ)足人才建設(shè)短板。一方面要暢通專(zhuān)業(yè)人才的引進(jìn)渠道。通過(guò)采取內(nèi)部選拔、市場(chǎng)化選聘、多元化用工等方式，引進(jìn)現(xiàn)代管理和專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能人才；另一方面，要加大內(nèi)部人才培養(yǎng)力度，尤其是對(duì)年輕人才的培養(yǎng)。應(yīng)結(jié)合企業(yè)實(shí)際、行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)需求，持續(xù)開(kāi)展現(xiàn)代管理、信息化等專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)，并在市場(chǎng)拓展、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、智能化升級(jí)等重點(diǎn)工作中讓年輕人才擔(dān)重?fù)?dān)、挑大梁。

二要補(bǔ)足體制機(jī)制短板。管理體制層面，應(yīng)按市場(chǎng)化方向和去行政化要求，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)置，優(yōu)化工作流程，理清管理界面，明確職能定位，形成各負(fù)其責(zé)、各司其職、高效協(xié)同、運(yùn)行順暢的管理體制。運(yùn)行機(jī)制方面，以構(gòu)建符合市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)需求的績(jī)效考核體系為基礎(chǔ)，建立“能上能下”的選人用人機(jī)制、“能進(jìn)能出”的彈性用人機(jī)制和“能增能減”的市場(chǎng)化薪酬分配機(jī)制，打破“鐵飯碗”和“大鍋飯”，進(jìn)一步提高效率、激發(fā)活力、增添動(dòng)力。

三要補(bǔ)足資產(chǎn)短板。關(guān)鍵是資產(chǎn)盤(pán)活利用。一方面要充分分析評(píng)估資產(chǎn)位置地段、建筑結(jié)構(gòu)、使用年限等因素，研究利用途徑、創(chuàng)效方向，使之成為開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)的資產(chǎn)基礎(chǔ)；另一方面，要在主體企業(yè)支持下，積極向輕資產(chǎn)模式發(fā)展，通過(guò)處理無(wú)效、低效資產(chǎn)等辦法，讓企業(yè)輕裝上陣。

3.2 發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，夯實(shí)創(chuàng)效根基

一要發(fā)揮內(nèi)部市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)化是國(guó)有企業(yè)發(fā)展的必然方向，但這需要較長(zhǎng)過(guò)程。在不具備較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的情況下闖市場(chǎng)，很難在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)、站穩(wěn)腳跟。在這種情況下，可以充分發(fā)揮內(nèi)部市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。國(guó)有企業(yè)集團(tuán)一般規(guī)模較大，可以提供較大內(nèi)部市場(chǎng)。要積極爭(zhēng)取和利用政策優(yōu)勢(shì)，以?xún)?nèi)部市場(chǎng)為基礎(chǔ)，對(duì)標(biāo)外部市場(chǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)契約化、市場(chǎng)化，在內(nèi)部市場(chǎng)深耕細(xì)作，沉淀經(jīng)驗(yàn)、錘煉隊(duì)伍、擴(kuò)大規(guī)模、打造品牌，提升競(jìng)爭(zhēng)能力。

二要發(fā)揮業(yè)務(wù)特色優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)后勤服務(wù)企業(yè)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，國(guó)有后勤服務(wù)企業(yè)除傳統(tǒng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)外，大多還涉及會(huì)議保障、食堂餐飲、汽車(chē)交通乃至醫(yī)療保健等服務(wù)，業(yè)務(wù)流程更長(zhǎng)、服務(wù)更加多元全面。要將業(yè)務(wù)特色優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為差異化發(fā)展優(yōu)勢(shì)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、整合資源，通過(guò)提供一攬子綜合服務(wù)、個(gè)性化增值服務(wù)，助力多元化經(jīng)營(yíng)，形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三要發(fā)揮黨建思想優(yōu)勢(shì)。堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)黨的建設(shè)是國(guó)有企業(yè)的根和魂。國(guó)有物業(yè)管理企業(yè)在改革過(guò)程中，要做好充分的思想工作，加強(qiáng)形勢(shì)任務(wù)宣傳，深入解讀政策，摸清思想動(dòng)態(tài)，確保隊(duì)伍整體穩(wěn)定。同時(shí)，要充分發(fā)揮好黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，通過(guò)開(kāi)展黨員攻關(guān)組、突出隊(duì)、責(zé)任區(qū)等活動(dòng)，在改革轉(zhuǎn)型重點(diǎn)環(huán)節(jié)、關(guān)鍵問(wèn)題上著力攻堅(jiān)，取得突破。

3.3 引入智能化管理，適應(yīng)市場(chǎng)需要

智能化是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，國(guó)有后勤服務(wù)企業(yè)要想迎頭趕上，就必須把握這個(gè)機(jī)遇期，整體布局、提前謀劃，結(jié)合自身?xiàng)l件，開(kāi)展智能化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)管理模式的升級(jí)。打造智能化服務(wù)，并不是簡(jiǎn)單的購(gòu)置智能化設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)的，關(guān)鍵要打通服務(wù)者、設(shè)備、服務(wù)對(duì)象的高效流程，整合各個(gè)智能系統(tǒng)，形成一整套智能化管理閉環(huán)和成熟方案[2]。智能化服務(wù)要更加突出“以人為本”的服務(wù)理念，利用便捷的信息化溝通方式，與服務(wù)對(duì)象雙向互動(dòng)，分析、挖掘、滿足服務(wù)對(duì)象需求，發(fā)揮智能化、信息化優(yōu)勢(shì)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和效益提升。

4 結(jié)語(yǔ)

國(guó)有后勤服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效體是一項(xiàng)系統(tǒng)性、長(zhǎng)期性工程，需要堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，對(duì)標(biāo)現(xiàn)代行業(yè)先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際、補(bǔ)齊短板、化矛盾，走社會(huì)化、市場(chǎng)化發(fā)展之路。要堅(jiān)持不移推進(jìn)改革，切實(shí)轉(zhuǎn)觀念、變機(jī)制、增活力，全力提質(zhì)增效，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作貢獻(xiàn)。