楊洪 何勇競

黨的二十大報(bào)告指出，“加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，打造具有國際競爭力的數(shù)字產(chǎn)業(yè)集群”，這為我國推進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了根本遵循、指明了前進(jìn)方向。工行深圳市分行認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院系列重要部署，在工行總行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，深入推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，“內(nèi)融外聚”搭建數(shù)字化服務(wù)新平臺，探索出一條更加便捷高效的客戶營銷服務(wù)新路徑。

一、整合信息，為精準(zhǔn)獲客提供“導(dǎo)航儀”

新冠疫情加速了社會各業(yè)轉(zhuǎn)型升級的步伐，經(jīng)濟(jì)活動向線上遷移，商業(yè)模式發(fā)生較大變化，銀行傳統(tǒng)線下網(wǎng)點(diǎn)獲客模式效能有待提升，亟須通過科技賦能、整合多維數(shù)據(jù)等方式，激發(fā)數(shù)據(jù)、信息組合效用，增強(qiáng)精準(zhǔn)定位客戶、挖掘潛力客戶質(zhì)效。

搭建GBC營銷信息支持平臺。工行深圳市分行通過整合G、B、C三端客戶信息，串聯(lián)內(nèi)外部數(shù)據(jù)，利用客戶畫像、行業(yè)標(biāo)簽，實(shí)現(xiàn)對全市場商事主體的動態(tài)管理、精準(zhǔn)定位，為一線營銷人員聯(lián)動營銷提供工商、稅務(wù)、商機(jī)、產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈、行內(nèi)產(chǎn)品滲透情況等一站式服務(wù)，以及法人高管行內(nèi)信息的客戶視圖。目前，該平臺（見圖1）已正式在OA移動端投產(chǎn)，行內(nèi)營銷人員均可隨時(shí)隨地獲取營銷支持，并可通過任務(wù)部署、目標(biāo)客戶進(jìn)度追蹤等方式實(shí)現(xiàn)客戶營銷過程管理。目前，平臺日均查詢量超千次，上線后短時(shí)間內(nèi)已經(jīng)助力拓戶目標(biāo)客戶逾百戶。

圖1 GBC營銷信息支持平臺OA移動端操作頁

搭建“企知道”信息管理平臺。為強(qiáng)化對公基礎(chǔ)客戶拓戶、維護(hù)、促活的全流程管理，打通各節(jié)點(diǎn)壁壘，工行深圳市分行積極研發(fā)“企知道”信息管理平臺，通過與深圳市市場監(jiān)督管理局接口互聯(lián)，“T+1”獲取深圳市最新企業(yè)注冊信息，系統(tǒng)聯(lián)動智能外呼開展新注冊企業(yè)開戶精準(zhǔn)營銷。目前已實(shí)現(xiàn)對公線上營銷管理和數(shù)字化服務(wù)兩大核心功能，并實(shí)現(xiàn)PC端與OA移動端雙平臺運(yùn)行，在PC端提供拓戶營銷數(shù)字化展示，包含工商注冊企業(yè)營銷、對公預(yù)約開戶及上門管理、產(chǎn)品滲透報(bào)表等；在移動端提供便捷客戶維護(hù)功能，包含新注冊企業(yè)認(rèn)領(lǐng)、客戶管理、預(yù)約開戶、客戶查詢等，通過數(shù)字化手段助力營銷人員有效拓展客戶。截至2022年10月末，平臺當(dāng)年推送新注冊企業(yè)24.3萬戶，受理預(yù)約開戶申請6.5萬戶，成功助力新注冊企業(yè)開戶1.6萬戶。

二、線上發(fā)力，為觸達(dá)客戶提供“加速器”

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為技術(shù)支撐的信息化服務(wù)在營銷觸達(dá)客戶上發(fā)揮愈加重要的作用，銀行的營銷方式也隨之發(fā)生深層次變化。在金融機(jī)構(gòu)眾多、注重效率便捷、競爭異常激烈的深圳，客戶觸點(diǎn)更傾向效率化、輕量化、集約化。為此，工行深圳市分行基于微信生態(tài)體系，強(qiáng)化金融服務(wù)輸出和運(yùn)營售后支持，推出“產(chǎn)品超市”平臺和線上運(yùn)維平臺，加速提升客戶全域觸達(dá)能力。

搭建“產(chǎn)品超市”平臺。該平臺（見圖2）嵌于“工銀微管家”微信小程序中，針對12個(gè)行業(yè)、58類主體，支持定制168種專屬解決方案、鏈接85款重點(diǎn)產(chǎn)品，涵蓋存款與理財(cái)服務(wù)、對公信貸服務(wù)、代發(fā)工資、對公跨境服務(wù)等11個(gè)類別，主要從產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品優(yōu)勢、適用對象、相關(guān)案例、辦理流程、辦理材料6個(gè)角度清晰立體展現(xiàn)產(chǎn)品特點(diǎn)。企業(yè)客戶可根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)和自身需求，隨時(shí)查閱、了解、獲取對應(yīng)服務(wù)；營銷人員可自主組合產(chǎn)品，定制企業(yè)專屬金融服務(wù)方案，一鍵生成方案宣傳圖，實(shí)現(xiàn)在線快速對接客戶需求，并依托微信生態(tài)開展私域運(yùn)營，觸發(fā)分裂式傳播營銷。平臺上線兩個(gè)月，產(chǎn)品詳情點(diǎn)擊量即達(dá)到3萬余次，方案詳情查看量5 000余次，進(jìn)行營銷登記近7 000人次。

圖2 “產(chǎn)品超市”平臺定制企業(yè)專屬金融服務(wù)方案

搭建線上運(yùn)維平臺。為打造“線上+觸點(diǎn)”矩陣運(yùn)營格局，拓寬“金融+生活”使用場景，工行深圳市分行依托總行級和分行級運(yùn)營平臺，構(gòu)建以個(gè)人手機(jī)銀行及企業(yè)微信為核心的全時(shí)空“人+數(shù)”全觸點(diǎn)連接體系，以及“以客戶為中心”的產(chǎn)品、服務(wù)、權(quán)益等觸客內(nèi)容體系和數(shù)據(jù)閉環(huán)分析的敏捷迭代體系，系統(tǒng)化、智能化地高效賦能線上運(yùn)營。同時(shí)，開展集約運(yùn)營模式實(shí)踐，重點(diǎn)面向代發(fā)、潛力腰部、信用卡等零售客群，多管齊下引導(dǎo)客戶與分行企業(yè)微信建立首次連接，截至2022年10月末，實(shí)現(xiàn)企業(yè)微信拉新約28萬零售客戶。通過集約化團(tuán)隊(duì)“一對一”溫度化服務(wù)關(guān)懷、及時(shí)的優(yōu)惠宣介和高響應(yīng)咨詢答疑，不斷強(qiáng)化線上交互，保持連接活躍和客戶黏性、培養(yǎng)客戶信任，并通過與客戶的雙向互動發(fā)掘營銷契機(jī)，形成“獲客-活客-留客-價(jià)值轉(zhuǎn)化-反饋迭代”的運(yùn)營閉環(huán)。

三、開放融合，為服務(wù)客戶提供“武器庫”

面對市場、客戶對銀行“人本、智能、無界”的需求變化，工行深圳市分行創(chuàng)新“金融生態(tài)建設(shè)”理念，從行業(yè)宏觀、企業(yè)微觀等不同視角出發(fā)，為客戶經(jīng)營管理全方位打造“全面”“便捷”“優(yōu)質(zhì)”的智慧服務(wù)模式，以全新模式優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)。

搭建金融生態(tài)服務(wù)平臺。依托工行強(qiáng)大的科技實(shí)力、高等級的信息安全服務(wù)能力、扎實(shí)的金融科技技術(shù)沉淀，工行深圳市分行聯(lián)動總行、工銀科技，創(chuàng)新推出業(yè)內(nèi)首個(gè)以滿足客戶經(jīng)營管理中“金融+非金融”全方位服務(wù)需求為主的一站式服務(wù)平臺——金融生態(tài)服務(wù)平臺（見圖3）。該平臺精心篩選12個(gè)常用SaaS服務(wù)、8個(gè)智慧場景建設(shè)服務(wù)、13個(gè)API輸出服務(wù)，為客戶提供一站式宣傳展示、一攬子綜合服務(wù)選擇、一鍵式統(tǒng)一登錄入口服務(wù)，并為客戶量身定制B端個(gè)性化服務(wù)門戶與C端個(gè)性化服務(wù)渠道，全面滿足企業(yè)人力、財(cái)務(wù)、黨務(wù)、工會、后勤、采購等多部門管理需求，為企業(yè)提供集人事、工資、考勤、就餐、學(xué)習(xí)等一體化的辦事平臺，助力客戶經(jīng)營管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將金融“活水”更廣、更深地滴灌實(shí)體經(jīng)濟(jì)。同時(shí)，平臺創(chuàng)新引入華為等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)優(yōu)質(zhì)SaaS服務(wù)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、共同服務(wù)雙方客戶，金融生態(tài)建設(shè)內(nèi)涵更加豐富和深化。截至2022年10月末，年內(nèi)金融生態(tài)服務(wù)平臺累計(jì)收到客戶申請2 000余條，已為1 900余戶企業(yè)開通對應(yīng)服務(wù)，場景建設(shè)涵蓋政務(wù)、交通、醫(yī)療、旅游、學(xué)校等10余個(gè)行業(yè)。

圖3 金融生態(tài)服務(wù)平臺首頁

四、守正出新，為留住客戶提供“發(fā)動機(jī)”

數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮下，持續(xù)加大金融生態(tài)建設(shè)，以金融活水灌溉實(shí)體經(jīng)濟(jì)，以科技力量助力產(chǎn)業(yè)升級，以場景建設(shè)服務(wù)社會生活，是工行深圳市分行作為“雙區(qū)”建設(shè)金融排頭兵的主動擔(dān)當(dāng)，也是立足自身發(fā)展、推進(jìn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要選擇。工行深圳市分行將堅(jiān)持“以客戶為中心”，緊跟“雙區(qū)”建設(shè)發(fā)展步伐，持續(xù)加大數(shù)字化轉(zhuǎn)型與金融科技創(chuàng)新應(yīng)用，不斷提升“金融+非金融”服務(wù)供給質(zhì)量，鞏固升華金融生態(tài)建設(shè)成果。

一是打造“客戶+生態(tài)”體系。進(jìn)一步融合目標(biāo)、智慧、資源、技術(shù)、信息、產(chǎn)品，加強(qiáng)G、B、C三端客群需求與偏好分析，加大政銀合作、行司聯(lián)動，創(chuàng)新綜合服務(wù)方案，深度參與智慧政務(wù)、民生工程、產(chǎn)業(yè)升級、區(qū)域擴(kuò)容、企業(yè)轉(zhuǎn)型、人才發(fā)展等建設(shè)，在“區(qū)域+客戶”“行業(yè)+客戶”“客戶（B端）+客戶（C端）”等金融生態(tài)建設(shè)上，主動探索“客戶+”體系化營銷的深圳模式。二是提升“場景+平臺”質(zhì)效。進(jìn)一步豐富完善“自建、共建、開放”三大平臺功能，通過場景聚合平臺、平臺搭建生態(tài)，持續(xù)提升金融賦能能力輸出，構(gòu)建出開放、共享、共贏的金融生態(tài)。

金融生態(tài)建設(shè)非一日之功，初心如磐，方能篤行致遠(yuǎn)。經(jīng)過探索實(shí)踐，工行深圳市分行數(shù)字化服務(wù)體系建設(shè)、金融生態(tài)建設(shè)工作取得了階段性進(jìn)展和成效，但要實(shí)現(xiàn)更深層次、更大范圍的突破提升，仍需保持定力、深耕細(xì)作、久久為功。未來，工行深圳市分行將踔厲奮發(fā)、篤行不怠，進(jìn)一步緊扣客戶需求、發(fā)揮數(shù)字效能、加快生態(tài)構(gòu)建，相信金融生態(tài)建設(shè)一定能夠開花結(jié)果。

延伸閱讀：

工行深圳市分行GBC工作專班

2021年3月，為踐行工行總行戰(zhàn)略部署，工行深圳市分行積極探索最優(yōu)管理體制，著力破解傳統(tǒng)科層制管理體系下“部門墻”“機(jī)構(gòu)壁”等長期存在的管理痛點(diǎn)和難點(diǎn)，由分行一把手掛帥組建GBC工作專班（對外稱“金融生態(tài)中心”），抽調(diào)12名業(yè)務(wù)部門骨干集中辦公，按照“內(nèi)融外聚”的宗旨，以超越傳統(tǒng)部門銀行的全局視角，以“服務(wù)客戶、服務(wù)支行、服務(wù)部門”的理念，形成“1+6”工作布局：即“一張圖”，繪制金融生態(tài)建設(shè)統(tǒng)一視圖；“六方面”，聚焦“市場營銷、協(xié)同聯(lián)動、產(chǎn)品創(chuàng)新、場景拓展、平臺搭建、生態(tài)建設(shè)”六項(xiàng)重點(diǎn)工作。以期通過場景聚合平臺、平臺搭建生態(tài)，著力構(gòu)建一個(gè)更體現(xiàn)客戶中心地位的開放、共享、共贏金融生態(tài)體系。