文／施長(zhǎng)春

以“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”為契機(jī)，西藏石油用高質(zhì)量的服務(wù)贏得客戶口碑。

中國石化西藏石油分公司所屬加油站點(diǎn)分布散、海拔高、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜、民族區(qū)域特點(diǎn)明顯、保供責(zé)任重大，公司2022年圍繞中國石化銷售系統(tǒng)開展的“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”活動(dòng)，并按照銷售公司“把服務(wù)做到客戶心坎里”的工作要求,部署實(shí)施方案，把競(jìng)賽作為在青藏高原“我為群眾辦實(shí)事”的重要載體，推廣實(shí)施新服務(wù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象。

西藏石油通過細(xì)化方案、全員參與、嚴(yán)格考核，切實(shí)達(dá)到了改變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的效果，用高質(zhì)量的服務(wù)贏得客戶口碑，展現(xiàn)中國石化“黨和人民好企業(yè)”的良好形象，融入了石油石化行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)助推新時(shí)代西藏高質(zhì)量發(fā)展的生動(dòng)實(shí)踐。

抓培訓(xùn)提升，夯實(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理

作為油品銷售公司，服務(wù)能力水平是核心競(jìng)爭(zhēng)力。西藏石油抓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化培訓(xùn)，加快推廣新服務(wù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新形象。自“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”活動(dòng)開展以來，公司每月組織一次全方面集中培訓(xùn)，各加油站利用班早會(huì)時(shí)間組織員工練習(xí)服務(wù)流程，對(duì)不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)、不到位的進(jìn)行糾正，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)工作。每周組織站長(zhǎng)輪訓(xùn)，加油站每天利用交接班組織員工短訓(xùn)，以循環(huán)培訓(xùn)、逐步強(qiáng)化的方式實(shí)現(xiàn)全覆蓋，助力提升基層加油站尤其是偏遠(yuǎn)站點(diǎn)的服務(wù)水平。

客戶所在的現(xiàn)場(chǎng)是服務(wù)的主陣地。西藏石油組建黨員服務(wù)示范隊(duì)、青年服務(wù)示范隊(duì)、基層服務(wù)示范隊(duì)，持續(xù)開展“送學(xué)到站、送培訓(xùn)到基層”活動(dòng)，累計(jì)到公司所有站點(diǎn)開展服務(wù)示范工作55次，規(guī)范交接班儀式和現(xiàn)場(chǎng)演練加油六步法、室內(nèi)收銀五步法，引導(dǎo)員工做好跑動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、亮聲服務(wù)，助力提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平。

西藏石油還組織開展機(jī)關(guān)服務(wù)基層，換崗換位體驗(yàn)工作。公司管理人員及相關(guān)職能部門人員以“一日加油員”身份，進(jìn)行下站崗位體驗(yàn)累計(jì)200多人次。緩解一線員工工作負(fù)擔(dān)的同時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)切身體驗(yàn)客戶消費(fèi)及服務(wù)需求，結(jié)合實(shí)踐，能夠?qū)嵤虑笫?、開誠布公地談?wù)媲闆r、說真問題、提真建議，有針對(duì)性地補(bǔ)齊服務(wù)短板，助力提升公司整體服務(wù)水平。

抓增值體驗(yàn)，突出特色服務(wù)

結(jié)合雪域高原生活特點(diǎn)、區(qū)域特產(chǎn)、文化特色，西藏石油堅(jiān)持“一站一策”，以多樣化客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，因地制宜推行自助洗車、免費(fèi)洗車、免費(fèi)送上酥油茶、甜茶等個(gè)性化服務(wù)。做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一站一特色”，完成首座自助洗車設(shè)備正式投營(yíng)，實(shí)現(xiàn)自營(yíng)模式；為了解決高原長(zhǎng)途卡車司機(jī)吃飯難、喝水難、休息難等問題，公司在山南魯瓊工業(yè)園加油站打造了山南市首座“司機(jī)之家”站點(diǎn)。為進(jìn)一步提升高海拔加油站服務(wù)功能，公司為3座海拔超過4500米的加油站配備應(yīng)急除顫儀。各加油站還統(tǒng)一懸掛服務(wù)公示牌，安裝美的立式RO反滲透直飲機(jī)、發(fā)放應(yīng)急藥箱、簡(jiǎn)易工具箱等9項(xiàng)基礎(chǔ)應(yīng)急服務(wù)，解決客戶的安全衛(wèi)生服務(wù)需求和燃眉之急。

西藏石油積極推廣站級(jí)一體化系統(tǒng)上線項(xiàng)目工作，通過站級(jí)一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微信、支付寶、石化錢包付款碼、CRM電子券等多種便捷的支付方式，極大的提升了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。不僅如此，公司通過“一屏”多個(gè)業(yè)務(wù)辦理，方便快捷完成收銀、開票、班日結(jié)等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)資金從支付到清賬的全程無人干預(yù)，資金風(fēng)險(xiǎn)管控得到了明顯增強(qiáng)，一線員工與財(cái)務(wù)清算結(jié)算的工作量得到有效減輕，全面助力提升服務(wù)。

●供圖/西藏石油

抓督導(dǎo)考核，績(jī)效體現(xiàn)價(jià)值

公司堅(jiān)持問題導(dǎo)向，建立督導(dǎo)機(jī)制。明確綜合督查隊(duì)的零售服務(wù)督查職責(zé)，對(duì)加油站開展多頻次、多維度、不間斷、全覆蓋的深度督導(dǎo)，同時(shí)將監(jiān)測(cè)到的問題立即告知經(jīng)營(yíng)管理部和加油站站長(zhǎng)，跟蹤整改落實(shí)到位，形成閉環(huán)管理。公司中層以上干部結(jié)合HSE聯(lián)系點(diǎn)分站包干，牽頭破解加油站服務(wù)工作難點(diǎn)，每月下站指導(dǎo)，并督促加油站使用“石化錢包云中心”、“站長(zhǎng)俱樂部”系統(tǒng)對(duì)差評(píng)進(jìn)行自查、溝通、整改。經(jīng)營(yíng)部門每日安排專人對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及各項(xiàng)指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)，每周匯總分析客戶評(píng)價(jià)問題并給出工作指導(dǎo)意見，每月下發(fā)服務(wù)評(píng)價(jià)管理情況通報(bào)并績(jī)效掛鉤，確?？蛻舴?wù)評(píng)價(jià)工作落到實(shí)處。與此同時(shí)，在加油站績(jī)效考核中增加客戶服務(wù)考核指標(biāo)，通過評(píng)價(jià)選出客戶滿意和不滿意的員工，站級(jí)薪酬二次分配兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)，體現(xiàn)服務(wù)工作的價(jià)值。

為進(jìn)一步提升窗口行為，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客戶滿意率，西藏石油每月組織站長(zhǎng)及管理人員開展以“提升服務(wù)”為主題的經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)議。針對(duì)服務(wù)意識(shí)、動(dòng)作規(guī)范、言行標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行討論，同時(shí)對(duì)開展“加油站服務(wù)提升百日競(jìng)賽”以來開展的相關(guān)工作進(jìn)行小結(jié)，對(duì)服務(wù)工作中存在痛點(diǎn)、疑難問題進(jìn)行深入討論，為提升綜合服務(wù)能力注入了動(dòng)力。同時(shí)在服務(wù)提升中強(qiáng)化紅線意識(shí)，嚴(yán)守經(jīng)營(yíng)紀(jì)律，持續(xù)學(xué)習(xí)宣貫《加油（氣）站現(xiàn)場(chǎng)管理禁令》《加油站管理規(guī)范》《加油站十大服務(wù)觸點(diǎn)暨高效友好現(xiàn)場(chǎng)管理指導(dǎo)意見》，夯實(shí)遵章守紀(jì)、依法合規(guī)的思想根基，充分利用系統(tǒng)功能，分析異常數(shù)據(jù)，堅(jiān)持零容忍查處違規(guī)行為，讓《禁令》成為帶電的“高壓線”。

抓品牌建設(shè)，增加客戶黏性

嚴(yán)格按照《中國石化綜合加能站形象標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》（2021版）和《中國石化易捷便利店形象設(shè)計(jì)與施工工藝標(biāo)準(zhǔn)》（2022版），西藏石油打造那曲班戈縣加油站為首座新形象站，提交總部工作專班及新形象標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目組審核，并推進(jìn)施工建設(shè)。在“易捷”便利店改造中注重品牌標(biāo)識(shí)的規(guī)范使用。在19座自營(yíng)加油站、7座“他有我營(yíng)”加油站進(jìn)行新款工裝、工號(hào)牌的更換工作。冬奧卡、虎年生肖卡等專項(xiàng)特色品牌類油卡營(yíng)銷活動(dòng)，公司自營(yíng)加油站全部同步推廣，客戶知曉度高，吸引和增加了客戶黏性。

為改善加油站環(huán)境，增強(qiáng)顧客消費(fèi)體驗(yàn)，西藏石油累計(jì)投入20余萬元開展40站次治破治理。著重從加油站、加油機(jī)、油罐區(qū)破舊的標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行統(tǒng)一更換，加油機(jī)外觀臟亂差方面進(jìn)行整改，對(duì)場(chǎng)地警示標(biāo)線不清晰的組織機(jī)關(guān)黨團(tuán)員服務(wù)隊(duì)重新劃線；強(qiáng)化衛(wèi)生責(zé)任制，配齊清潔用具，更換老舊設(shè)備設(shè)施，徹底解決環(huán)境衛(wèi)生差的問題；強(qiáng)化內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)化管理，持續(xù)開展閑廢置物資清理整頓，加強(qiáng)辦公室、倉庫等場(chǎng)所定姿態(tài)定位管理，不斷提升站容站貌，縱深推進(jìn)加油站服務(wù)質(zhì)量提升。