李柳

（鄭州科技學院，鄭州 450064）

1 即時配送服務平臺現(xiàn)狀分析

1.1 即時配送服務平臺現(xiàn)狀

即時配送是點到點的直接送貨，與高效率地將集合、存儲、分裝、搬運、揀貨、配送等環(huán)節(jié)構建不同組合的現(xiàn)代物流相比，即時配送是較為原始直接送達的物流形式，是無需經過倉儲、搬運、中轉、分撥等物流環(huán)節(jié)，是直接從端到端即時送達的物流服務，其本質是及時性[1]。數字化時代，用戶消費模式升級，個性、便捷與定制是當下消費主體。即時配送服務平臺是基于C2C 模式的專業(yè)化同城配送平臺，任何一個消費者都可以通過簡單注冊成為平臺員工，服務于其他用戶。早期即時配送服務平臺是以外賣配送業(yè)務發(fā)展而來，伴隨著用戶消費升級，即時配送逐漸呈多元化發(fā)展，出現(xiàn)包括外賣配送、同城急送、閃購配送等多種線上線下聯(lián)動服務平臺。

2021年伴隨著中國即時配送市場用戶數突破5 億，在此背景下，群雄并起，從最初的跑腿業(yè)務為主，再到后來幾大巨頭美團、餓了么、百度外賣自建平臺殺入即時物流領域，京東、沃爾瑪增持新達達，菜鳥控股點我達，餓了么試點同城跑腿，美團上線閃購業(yè)務，順豐推出“同城急送”，即時配送進入寡頭競爭階段，行業(yè)整體增速呈現(xiàn)穩(wěn)定快速增長[2]。即時服務平臺如雨后春筍般的紛紛涌現(xiàn)，市場規(guī)模不斷擴大，即時服務行業(yè)競爭激烈，行業(yè)紅利見頂，利潤下降，諸多問題逐漸呈現(xiàn)。

1.2 基于4P 的UU 跑腿平臺營銷現(xiàn)狀分析

2015年6月18日，以共享勞動力和時間為眾包理念的互聯(lián)網跑腿服務平臺UU 跑腿宣布正式上線運營。從產品策略上看，UU 跑腿四大主營業(yè)務包括“幫我送”“幫我取”“幫我買”“幫排隊”，次要業(yè)務有“全能幫手”“同城精選”等板塊。其中，四大主營業(yè)務仍是支撐平臺發(fā)展的產品，而新開發(fā)的類似于家庭保潔等業(yè)務目前在知名度、使用頻率上仍非常低。從價格策略上分析，UU 跑腿依據C2C 模式，即時滿足“跑男”接單和用戶服務請求，收費方面全國城市標準不同，由基礎費用+物品續(xù)重費用構成。以鄭州為例：起步價2 公里以內10元，超出起步價每1 公里加收1 元，在此基礎上，25 公斤以內的物品不加價，每超出5 公斤平臺續(xù)重費用為5 元，且不能配送活物，時間限制在1 小時左右。

從促銷策略來分析，UU 跑腿在一、二線城市的品牌知名度和使用度較高，其APP 首頁廣告語強調“同城平均37分鐘搞定”，但日常推廣中偏向于口碑傳播、實體宣傳等方式。在新媒體時代，UU 跑腿在平臺推廣、營銷過程中對微博、微信公眾號、小程序及抖音營銷等的利用有限，導致其整體品牌知名度一般，平臺用戶數量始終保持平緩上升態(tài)勢。從渠道策略分析，UU 跑腿以鄭州為起點，逐漸在全國覆蓋了北京、深圳、鄭州、南京、杭州等上百座城市，使用場景主要為辦公樓、居民小區(qū)及其他公共場所。UU 跑腿正在逐步成為近年來發(fā)展勢頭較為強勁的即時配送服務平臺，依托手機APP 與微信小程序上的派單系統(tǒng)，“跑男”與消費者之間實現(xiàn)對接。

隨著即時物流的發(fā)展，即時配送服務平臺用戶與員工日益劇增。即時配送服務發(fā)展時間不長，起步較晚，當前仍然處于“摸著石頭過河”階段，UU 跑腿在此背景下的營銷策略仍有很大提升空間?；谝陨?P 分析，通過有效的營銷策略找出平臺發(fā)展平緩的阻礙因素，并為其制定可供參考的營銷對策，對解決眾多即時配送服務平臺在當下不管是訂單分配、用戶數量增長等方面都具有重要意義。

2 UU 跑腿市場營銷中的制約因素分析

2.1 廣告投放范圍局限，流量增長緩慢

小范圍的廣告投放很難引起消費者的關注與持續(xù)記憶，導致平臺用戶數量增長緩慢。通常情況下，與手機應用相關的企業(yè)往往更大程度依賴互聯(lián)網方式，并在提升品牌知名度方面付出較大努力。廣告對于企業(yè)形象的提高和品牌知名度的增加起到非常關鍵的作用。例如互聯(lián)網廣告，作為一種信息傳播媒介，與我們的日常生活密切相關，具有傳播力度廣、接收率高的特點，可以迅速遍及消費者終端[3]?？v觀UU 跑腿全平臺廣告投放可以看到，其廣告投放范圍僅局限在自有賬號內，以微博為例，其微博賬號營銷內容缺乏亮點、與粉絲互動極少，單條微博最高點贊量僅為兩位數，轉發(fā)與評論大都為零。比微博互動高一點的抖音平臺其官方賬號粉絲僅有100 多萬，多以故事性內容營銷為主，忽視了品牌的塑造。除此之外，UU 跑腿的廣告投放并不多，相較于即時配送服務平臺5 億的用戶來說，無疑仍有巨大增長空間。

2.2 平臺同質化嚴重，特色化產品缺乏

在對于UU 跑腿人員策略分析中發(fā)現(xiàn)，消費者對UU 跑腿平臺使用的忠誠度一般，使用場景更偏向于臨時性，優(yōu)先選擇有優(yōu)惠活動的配送平臺，一旦活動結束，用戶立即轉向其他同類平臺。在對即時服務平臺現(xiàn)狀分析中可知，一方面，主打同城即時配送達達送、閃送、UU 跑腿等平臺在消費者認知中差別并不大，同質化嚴重；另一方面，如此巨大的用戶市場導致其他互聯(lián)網巨頭紛紛入局，在新零售與懶人經濟促進下，阿里、京東、蘇寧等電商巨頭開始布局。此外，傳統(tǒng)物流配送行業(yè)如四通一達、順豐快遞等也開始重視同城配送業(yè)務。由上看出，及時配送服務平臺正處于競爭激烈的一片紅海之中，行業(yè)規(guī)模正在持續(xù)擴大，業(yè)務被稀釋，服務邊界也在不斷延伸，業(yè)務功能單一。如此一來，UU 跑腿主打的“四幫業(yè)務”已經很難吸引消費者的關注，即使新開發(fā)的家庭保潔等服務產品，與58 同城、美團生活服務等平臺仍然不具優(yōu)勢。因此，平臺同質化決定UU 跑腿必須打造其他現(xiàn)有競爭對手或潛在競爭對手所不具有的、稀有的核心競爭力，同時建立強大的市場營銷團隊，力求在差異化產品營銷中有所突破，強化消費者品牌記憶。

2.3 平臺持續(xù)管理缺失，員工專業(yè)素質不高

在對UU 跑腿用戶品牌關注度的分析中發(fā)現(xiàn)，消費者在訂單服務中最關注是員工的服務態(tài)度，且UU 跑腿在客戶問題處理效率上還有待改善。在與部分消費者訪談過程中了解到部分平臺員工服務意識不高，由于平臺當前仍處于發(fā)展期，平臺管理呈階段性狀態(tài)，線上平臺與線下員工的持續(xù)接觸管理有限，導致部分“跑男”在服務過程中狀況百出，例如與用戶的溝通隨意、缺乏專業(yè)服務精神、平臺操作不熟練、隨意取消用戶訂單、延遲配送等。員工是企業(yè)文化的一部分，“跑男”的專業(yè)性服務是提升用戶滿意度與忠誠度的關鍵因素之一。最根本的原因在于平臺持續(xù)管理與接觸管理的缺失，這也是當下手機應用平臺存在的共性問題，基于平臺基層員工工作性質，后臺管理人員不能對“跑男”進行常規(guī)與周期性的培訓、控制與監(jiān)督，致使員工的專業(yè)素養(yǎng)不高、服務意識淡薄。長此以往，UU 跑腿客戶流失嚴重，而基于口碑傳播，有可能帶來更大的品牌美譽度受損風險。

2.4 消費群體單一，目標市場選擇局限

UU 跑腿主要消費群體為年輕化上班群體，生活節(jié)奏較快，在處理工作與日常中偏向效率與速度，因此對即時配送平臺的需求較大，是跑腿的主要消費群體，也是平臺市場營銷中的主要群體之一。而在對UU 跑腿使用場景分析中發(fā)現(xiàn)，UU 跑腿仍在較多市場上缺乏細分，諸多目標市場并未完全開發(fā)。例如，大學校園場景中，師生對校園即時配送的需求較高，代買生活用品、代取快遞、代打印等。校園市場的目標群體集中，大學生對新事物接受度較高，好的營銷推廣在校園市場傳達快，潛力巨大。又如在農村場景，工作在外的子女基于某種原因需要為老人代買代取等。當前及時配送服務平臺對此類市場仍未展開角逐，是尚未開發(fā)的空白市場。因此，基于STP 戰(zhàn)略，UU 跑腿在當前激烈的紅海中尋求突破口，應該通過市場細分與目標市場選擇、定位去尋找藍海市場，以實現(xiàn)其市場營銷中的差異化之路。

3 針對UU 跑腿市場營銷策略的優(yōu)化建議

3.1 加大新媒體營銷力度，構建私域流量

即時服務行業(yè)經過近年來的蓬勃發(fā)展，多個跑腿平臺紛紛入局，消費者對于即時服務已經有基本認知。UU 跑腿在新媒體營銷與廣告宣傳投入上仍存在欠缺，過度側重產品的淺顯的故事性內容營銷，忽視UU 跑腿品牌的塑造。若平臺要持續(xù)消費者擴大對于其平臺和產品的需求，首先要建立UU 跑腿品牌在消費者心目中的一席之地，力爭做到品牌差異化后再在產品與服務上進行新媒體營銷與廣告的投放。目前即時服務行業(yè)仍處于高速發(fā)展階段，營銷團隊在廣告策劃和內容推廣中應注重品牌的核心價值，致力于傳遞同一種聲音，隨之體現(xiàn)產品和服務的差異化特點以及企業(yè)核心價值?；谛旅襟w的整合營銷有多種，如微信營銷、微博營銷、直播營銷及短視頻營銷等。在現(xiàn)代互聯(lián)網前提背景下, 消費者不愿意出門, 宅家或辦公室于網上搜索產品,而此時企業(yè)最重要的一步就是讓消費者通過浩瀚無際的網絡發(fā)現(xiàn)和進入企業(yè)網站, 并能與企業(yè)長期合作[4]。UU 跑腿平臺應結合自己的發(fā)展特色選擇合適平臺，利用新媒體構建自己專有的私域流量池，將大量消費者引入自己的專有平臺，利用KOL 效應來增加平臺曝光度。結合不同的廣告創(chuàng)意，在不同互聯(lián)網平臺創(chuàng)作出適合在消費者群體中易于傳播的內容，線上新媒體營銷和線下營銷活動相結合，持續(xù)吸引消費者注意，最終做到公域流量往私域流量的有效轉化。

3.2 深入細分目標市場，多元拓展業(yè)務范圍

我國零售行業(yè)和即時物流行業(yè)集中度都偏低，缺乏領頭羊式的壟斷企業(yè)，即時配送領域亦是如此[5]。在即時服務領域中，粘性用戶的數量決定了平臺競爭的核心優(yōu)勢，誰擁有了最忠誠的用戶，誰就能從眾多同質化平臺中脫穎而出，這也是當下眾多平臺亟待解決的問題。因此，UU 跑腿要想留住顧客就需要對目標市場進行深入細分與選擇，關注市場開發(fā)，例如積極開發(fā)校園、農村等空白市場。同時注意對細分市場的持續(xù)管理與有效接觸控制，建立渠道上的分級管理模式，以保證每一層級的員工都能被有效監(jiān)管。

除此之外，有針對性地設計個性化產品和服務迎合客戶消費需求，保持客戶黏性，平臺可以制定多元化營銷戰(zhàn)略，充分整合平臺有形資源與無形資源，根據目標顧客需求將產品和服務種類延伸，除了個體用戶，線下企業(yè)戰(zhàn)略性合作尚待開發(fā)，推出包月、包年、會員套餐等，對線下企業(yè)、消費者帶來便捷，也建立了粘性用戶庫。在UU 跑腿手機端上線采購業(yè)務，培養(yǎng)專業(yè)采購騎手，為企業(yè)提供專業(yè)采購業(yè)務等。由上看出，UU 跑腿平臺在經營主打業(yè)務的同時，應逐步實現(xiàn)多元化營銷，為更多企業(yè)用戶滿足全方位需求，滿足多元化的平臺業(yè)務差異化拓展需求，實現(xiàn)平臺可持續(xù)性發(fā)展。

3.3 延伸配送后服務，有效管理用戶

在即時配送行業(yè)，即時配送平臺在配送后或訂單周期結束后，對于消費者體驗效果不再進行主動了解，更極少提供優(yōu)惠套餐活動。有效的客戶管理是對客戶業(yè)務往來關系進行管理，并對客戶資料進行有效分析繼而追蹤并于客戶保持長久關系。即時配送平臺并不一定是“即時服務”，好的追蹤反饋可以幫助平臺更好地了解顧客需求以便動態(tài)調整營銷策略。因此，UU 跑腿在構建品牌時，可以通過延伸配送后服務，及時與用戶溝通來突出品牌特色，實現(xiàn)產品和服務差異化營銷。如“跑男”在每次配送期間主動為消費者提供力所能及的幫助，為顧客提供微笑服務。UU 跑腿可以建立一套適用于平臺的客戶關系管理機制，完善用戶服務改善平臺與用戶關系，提供更加便捷和周到的服務來提升平臺用戶滿意度，最終達成客戶忠誠。

3.4 增加員工激勵機制，持續(xù)創(chuàng)新管理

近年來，UU 跑腿不斷在各地增加配送網點和擴大經營規(guī)模，大批配送人員紛紛進入UU 跑腿平臺，平臺管理層逐漸忽視對配送人員的激勵與創(chuàng)新。由于UU 跑腿對于配送員的注冊門坎較低，為避免配送人員素質的參差不齊，以及人員流失，企業(yè)應制定跑腿人員的持續(xù)創(chuàng)新管理與激勵機制，建立一套系統(tǒng)的配送規(guī)范和獎懲制度，將實時配送訂單量、訂單后評價等綜合排名等作為考核標準，如此一來，不僅可以減少平臺投訴和差評，也能激發(fā)員工配送積極性和提升專業(yè)性。為員工建立長遠的職業(yè)規(guī)劃，并建立參與公司運營工作的機會，重視員工的晉升工作,致力于提高員工的工作經驗和綜合服務素質。好的員工晉升機制，不僅能夠增強配送人員的歸屬感，還能夠培養(yǎng)復合型人才。通過完善的晉升激勵機制，結合UU 跑腿的不斷改進的市場營銷策略持續(xù)創(chuàng)新管理，使平臺培養(yǎng)更多優(yōu)質員工，以促進UU 跑腿快速成長為市場的佼佼者。

4 結論

隨著即時配送行業(yè)的高速發(fā)展，越來越多的企業(yè)不斷躋身于同城配送領域，同時也有大量平臺被行業(yè)所淘汰，現(xiàn)階段行業(yè)內部的競爭變得愈加激烈復雜。面對瞬息萬變、情況復雜的行業(yè)環(huán)境，UU 跑腿要想緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐，增加企業(yè)在跑腿領域的競爭優(yōu)勢，充分發(fā)揮企業(yè)價值，獲取更多的商業(yè)利益，就需要重視企業(yè)的營銷策略，找到UU 跑腿即時服務平臺的市場營銷策略中存在的不足并進行不斷改進和完善。