馮建剛

一、引言

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，氣候變暖問(wèn)題越來(lái)越突出，對(duì)人們的日常生活造成了很大的影響，所以我國(guó)倡導(dǎo)低碳生活，降低生活中的碳排放。低碳旅游的理念就是在這種情況下產(chǎn)生的，簡(jiǎn)而言之，就是游客們?cè)诼眯袝r(shí)，要盡可能地減少二氧化碳的排放。酒店作為游客的休閑場(chǎng)所，在低碳旅游的進(jìn)程中占有相當(dāng)重要的地位，對(duì)實(shí)現(xiàn)低碳旅游的良性發(fā)展具有積極的意義。

二、低碳旅游現(xiàn)狀的分析

低碳旅游是一種綠色旅游，低碳旅游本質(zhì)上是一種低碳生活方式，也是人們生活的一種重要組成部分。推行低碳旅游的優(yōu)勢(shì)是明顯的，最直接的是我們國(guó)家的旅游業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展，它既能滿足我國(guó)目前經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的需要，又能實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)換，還能推動(dòng)環(huán)保型經(jīng)濟(jì)的形成，改變?nèi)伺c環(huán)境之間的關(guān)系，改變掠奪資源、占有資源發(fā)展的經(jīng)濟(jì)方式，樹立良好的旅游風(fēng)氣?？偨Y(jié)起來(lái)就是三大好處：一是旅游發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)旅游的可持續(xù)發(fā)展；二是幫助人們樹立節(jié)約能源、減少污染、低碳旅游的觀念；三是促進(jìn)人與自然的和諧共處，建設(shè)節(jié)約型、環(huán)保型社會(huì)。

三、低碳旅游發(fā)展的前景

低碳旅游作為一種新的發(fā)展模式，順應(yīng)了社會(huì)的發(fā)展需求，它具有很強(qiáng)的適應(yīng)性和效益性，因而在國(guó)內(nèi)一些景區(qū)中已率先進(jìn)行了試點(diǎn)。比如張家界、九寨溝等景區(qū)，都在近幾年開始推行低碳旅游。其具體做法有：統(tǒng)一管理外來(lái)車輛，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置代步車，增加景區(qū)內(nèi)綠地，禁止游客違反旅游法規(guī)，維護(hù)景區(qū)內(nèi)部環(huán)境。在目前國(guó)內(nèi)旅游人口劇增的情況下，為了提高景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，必須要想辦法保護(hù)好生態(tài)環(huán)境，提高景區(qū)的承載力。因此，低碳旅游模式在景區(qū)建設(shè)中起到了不容忽視的作用，其發(fā)展?jié)摿⑹鞘志薮蟮摹?/p>

四、在低碳旅游視角下實(shí)現(xiàn)對(duì)酒店的管理

與旅游行業(yè)類似，酒店服務(wù)業(yè)也是大三產(chǎn)之一，其核心是為客人服務(wù)，為客人提供方便?？腿说臐M意度是酒店發(fā)展的基本目的，為客人服務(wù)是酒店的基本要求。而低碳旅游理念的出現(xiàn)，也給酒店管理帶來(lái)了新的需求，主要體現(xiàn)在能源消耗和綠色優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。第一，以客人為中心，堅(jiān)持顧客至上的理念，為客人提供最好的服務(wù)。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，要把綠色作為工作的重點(diǎn)，把低碳、節(jié)能的元素融入工作中，讓客人享受到綠色環(huán)保的服務(wù)；第二，兼顧酒店的日常環(huán)境，保持酒店的清潔，協(xié)調(diào)員工與環(huán)境的關(guān)系，兼顧酒店的形象與自然環(huán)境，減少維護(hù)的消耗；第三，重視酒店的形象，營(yíng)造酒店的內(nèi)部文化，樹立酒店的節(jié)能環(huán)保意識(shí)，減少不必要的浪費(fèi)，以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

五、當(dāng)前背景下酒店管理存在的問(wèn)題

1.低碳旅游酒店管理脫離了實(shí)際發(fā)展情況

一種模式的成功與否，取決于它的適用性，而在目前的旅游市場(chǎng)中，酒店管理往往與現(xiàn)實(shí)生活脫節(jié)，這就造成了酒店發(fā)展模式出現(xiàn)各種問(wèn)題，而隨著人們對(duì)環(huán)保的重視，這種不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的酒店管理模式不僅不會(huì)提高酒店的運(yùn)營(yíng)效率，反而會(huì)適得其反。在目前的酒店管理活動(dòng)中，許多酒店經(jīng)理錯(cuò)誤地認(rèn)為，生態(tài)與經(jīng)濟(jì)效益并不是一回事，兩者只能取其一，所以在酒店的管理理念中，過(guò)分強(qiáng)調(diào)酒店的運(yùn)營(yíng)效益，忽視了酒店的生態(tài)環(huán)境。其實(shí)兩者可以并存，也可以互相促進(jìn)，但在許多酒店的管理理念中，低碳旅游酒店的運(yùn)營(yíng)會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，而且目前低碳的成本比較高，酒店也不愿意投資太多的錢來(lái)裝飾自身。其次，就是酒店的管理并不完善，無(wú)論是員工的配置，還是建筑的設(shè)計(jì)，都和以前一樣，雖然現(xiàn)在酒店的設(shè)備都經(jīng)過(guò)了低碳的裝修，但是卻沒(méi)有將自己的功能最大化，這就導(dǎo)致了目前酒店管理上的缺陷。

2.酒店的服務(wù)水平較低

首先，目前的旅游業(yè)對(duì)低碳的認(rèn)識(shí)還不夠，因?yàn)樵谡麄€(gè)旅游過(guò)程中，酒店為游客提供了大量的服務(wù)，而許多酒店在使用上并沒(méi)有達(dá)到低碳的要求，因此他們才會(huì)這么做。環(huán)境污染經(jīng)常發(fā)生，在旅游區(qū)有這么多的酒店，都會(huì)將自己的一些特點(diǎn)，融入自己的生活之中，這樣的話，在使用的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生大量的廢氣。而且，在許多的旅游區(qū)域，因?yàn)榫嚯x市中心比較遠(yuǎn)，所以游客數(shù)量也比較多，如果將一些特殊的設(shè)施給利用起來(lái)，那么就會(huì)產(chǎn)生大量的廢氣，這也是目前旅游區(qū)域內(nèi)酒店排放超標(biāo)的主要原因。其次，正如上面所說(shuō)，大部分的酒店都是賣方市場(chǎng)，酒店的設(shè)備并沒(méi)有及時(shí)地更新和維修，如果進(jìn)行了改造，那么酒店的損失將會(huì)很大，這是目前酒店的主要目標(biāo)，所以酒店的設(shè)備是比較陳舊的。

3.酒店人員的素質(zhì)有待提高

首先，酒店的工作人員大部分都是從本地挑選出來(lái)的，雖然旅游區(qū)的旅游業(yè)比較發(fā)達(dá)，但是因?yàn)榈靥幤h(yuǎn)，配套的設(shè)備也跟不上，所以大部分的工作人員都沒(méi)有接受過(guò)正規(guī)的訓(xùn)練，而且酒店為了增加自己的利潤(rùn)，也會(huì)縮短訓(xùn)練的時(shí)間，這就導(dǎo)致了酒店工作人員的職業(yè)道德達(dá)不到要求。其次，酒店的管理方式也有問(wèn)題，因?yàn)榫频甑倪\(yùn)營(yíng)方式與低碳排放有關(guān)，如果沒(méi)有達(dá)到節(jié)能減排的標(biāo)準(zhǔn)，那么酒店的運(yùn)營(yíng)方式就無(wú)法達(dá)到節(jié)能減排的目的，所以在目前的酒店運(yùn)營(yíng)中，必須要進(jìn)行上述方面的改革，以達(dá)到低碳環(huán)保的目的。

六、酒店管理中的低碳觀念

1.合作的低碳觀念

在低碳旅游的酒店管理中，由于人員的流動(dòng)性比較大，會(huì)牽涉到很多的人員，因此，應(yīng)加強(qiáng)各方面的協(xié)作，才能從多方面促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，從而達(dá)到可持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，酒店還應(yīng)明確地界定“低碳”的概念及范圍，對(duì)“旅游酒店”的相關(guān)責(zé)任體系進(jìn)行劃分，并在具體工作中落實(shí)相應(yīng)的職責(zé)。酒店與旅游者進(jìn)行雙向互動(dòng)評(píng)分，既能實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游質(zhì)量的監(jiān)控和評(píng)價(jià)，又能有效地制約旅游者思維不合理行為，防止資源浪費(fèi)和超支。

2.自然保護(hù)的低碳觀念

旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展不僅要注重景觀的規(guī)劃，更要體現(xiàn)人與自然的和諧相處。在開發(fā)自然旅游時(shí)，要順應(yīng)時(shí)代潮流，充分發(fā)揮自然環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，盡量不破壞或改變大自然原有形態(tài)，以實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧。而酒店作為旅游者和旅游景區(qū)的關(guān)鍵角色，可以通過(guò)對(duì)旅游者進(jìn)行引導(dǎo)，樹立環(huán)保理念，讓旅游者認(rèn)識(shí)到保護(hù)自然環(huán)境的重要性，并持續(xù)號(hào)召?gòu)V大旅游者積極參加，尊重和愛(ài)護(hù)大自然，讓他們?cè)谟淇斓穆贸讨蝎@得身心的放松，同時(shí)也能提升他們的精神境界。

七、低碳旅游視角下的酒店管理策略

1.界定低碳旅游與服務(wù)的關(guān)系

從低碳旅游發(fā)展的角度來(lái)看，旅游景點(diǎn)酒店成為實(shí)施低碳理念的一個(gè)重要場(chǎng)所。從實(shí)踐層面上講，低碳觀念的發(fā)展限制了酒店管理諸多行為的落實(shí)，而從發(fā)展的視角來(lái)看，低碳觀念給酒店管理的服務(wù)品質(zhì)帶來(lái)了新的機(jī)遇。酒店是旅游業(yè)的重要組成部分，也是旅客在疲倦時(shí)休憩的避風(fēng)港，因此，在這個(gè)時(shí)候，低碳理念的引入給酒店的管理帶來(lái)了一個(gè)嶄新的發(fā)展方向。因此，將低碳旅游的理念融入酒店的設(shè)施和管理中，既可以節(jié)約資源，杜絕浪費(fèi)，又能讓消費(fèi)者感受到全新的生活，同時(shí)也會(huì)將低碳觀念融入每一個(gè)細(xì)節(jié)之中，從而有效地號(hào)召更多的人加入到環(huán)保的行列中來(lái)。如此，以低污染、低價(jià)格、簡(jiǎn)約溫馨的管理模式服務(wù)為基礎(chǔ)，以低碳為本，相輔相成，共同發(fā)展。

2.制定低碳標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系

在目前的發(fā)展趨勢(shì)下，酒店在管理過(guò)程中，要始終貫徹落實(shí)相關(guān)的品質(zhì)管理制度，以保證管理活動(dòng)有可靠的依據(jù)，開發(fā)具有特色的旅游文化服務(wù)。同時(shí)，要強(qiáng)化酒店的日常管理，避免在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的各類資源浪費(fèi)，并加大公共關(guān)系的宣傳力度，增強(qiáng)游客的低碳意識(shí)。同時(shí)，酒店應(yīng)結(jié)合其自身的旅游文化特征，建立高質(zhì)量的服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)一步完善、加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范酒店的規(guī)劃和服務(wù)管理，并給予合理的薪酬。

3.強(qiáng)化酒店服務(wù)意識(shí)和管理內(nèi)涵

由于酒店業(yè)以服務(wù)為本，服務(wù)品質(zhì)必然會(huì)對(duì)酒店的發(fā)展產(chǎn)生一定的影響。因此，酒店管理部門要主動(dòng)提高服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，做到以客人為本，提供全方位的服務(wù)，同時(shí)要強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)和態(tài)度，防止他們將不良的情緒帶入服務(wù)工作中，從而降低服務(wù)的效果。在日常的管理中，所有酒店的工作人員都要加強(qiáng)品質(zhì)觀念，從自己做起，形成一個(gè)完整的團(tuán)隊(duì)合作，把服務(wù)作為酒店的永恒主題，不斷完善、規(guī)范、細(xì)致地服務(wù)，讓消費(fèi)者能享受到更好的服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量。

4.提升酒店的硬件設(shè)施

因?yàn)榫频甑脑O(shè)備比較落后，所以酒店必須要對(duì)自己的設(shè)備進(jìn)行充分的了解，目前在許多地方，酒店的設(shè)施都已經(jīng)達(dá)到了很高的節(jié)能效果，比如在空調(diào)系統(tǒng)中，可以通過(guò)冷凝熱量回收技術(shù)來(lái)控制當(dāng)前的空調(diào)系統(tǒng)，從而減少空調(diào)的損耗，所以酒店必須要對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行全面的改造，以減少酒店的能源消耗，同時(shí)還可以通過(guò)太陽(yáng)能、風(fēng)能等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的節(jié)能減排，促進(jìn)低碳旅游視角下酒店的可持續(xù)發(fā)展。

5.注重企業(yè)理念的深化與升華

酒店的管理思想在很大程度上影響著其自身的發(fā)展。在酒店的日常運(yùn)作中，酒店管理必須以自己的發(fā)展為目標(biāo)，創(chuàng)造出一種與之相適應(yīng)的企業(yè)理念，要重視企業(yè)思想的影響，讓其成為酒店管理的靈魂和驅(qū)動(dòng)力。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化和升華酒店的管理思想，建立適合企業(yè)發(fā)展的文化氛圍，建立員工與酒店之間的聯(lián)系。同時(shí)，將低碳理念與酒店管理理念有機(jī)地融合在一起，將綠色、低碳、節(jié)能、節(jié)約、環(huán)保等理念融入酒店理念，將低碳旅游與發(fā)展理念結(jié)合，是滿足人與自然統(tǒng)一協(xié)調(diào)發(fā)展要求的前提。

6.提高管理人才的素質(zhì)

對(duì)管理階層來(lái)說(shuō)，高質(zhì)量的管理人才能起到很好的導(dǎo)向作用，因此，管理人員的素質(zhì)就顯得尤為重要。因此，應(yīng)吸引更多優(yōu)秀的管理人員到酒店工作，提高酒店的管理水平。通過(guò)定期的培訓(xùn)，提升酒店管理人員的管理水平，并將其與低碳旅游的概念結(jié)合起來(lái)，設(shè)計(jì)出一套完整的規(guī)劃方案，讓酒店在發(fā)展的同時(shí)，也能與低碳的理念相融合。同時(shí)，重視對(duì)員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技能和低碳服務(wù)理念的培養(yǎng)，提升員工的服務(wù)能力，增強(qiáng)員工的環(huán)保意識(shí)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。讓員工將低碳理念融入自己的工作中，在為客人服務(wù)的過(guò)程中，將低碳的理念傳達(dá)給客人，讓他們?cè)谌粘Ｉ钪?，將低碳的理念貫徹到每一個(gè)人的身上。另外，酒店在強(qiáng)化員工技能培訓(xùn)的同時(shí)，也要重視員工的工資待遇、福利待遇等，讓他們感覺(jué)到自己的價(jià)值，讓他們對(duì)自己忠誠(chéng)，從而防止因?yàn)楣べY、待遇等問(wèn)題而導(dǎo)致跳槽的現(xiàn)象發(fā)生。

八、結(jié)語(yǔ)

總之，在新時(shí)期，我國(guó)酒店管理工作必須主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代潮流，積極運(yùn)用新的發(fā)展思想，進(jìn)行創(chuàng)新，提高管理和服務(wù)水平，因此，應(yīng)通過(guò)對(duì)酒店管理模式的調(diào)整，使低碳旅游酒店管理更符合我國(guó)目前的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，吸引更多的社會(huì)力量來(lái)促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)和酒店業(yè)的健康發(fā)展。