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        行李系統(tǒng)助力提升重慶機(jī)場行李服務(wù)效率的研究

        2023-01-08 17:40:48宋永學(xué)吳斌雷杰
        物流技術(shù)與應(yīng)用 2022年12期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)系統(tǒng)

        文 / 宋永學(xué) 吳斌 雷杰

        民航局連續(xù)多年開展民航服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng),推出一系列著眼于服務(wù)“大流程”和“小細(xì)節(jié)”的提升旅客體驗(yàn)新舉措,進(jìn)一步完善以真情服務(wù)為核心的民航服務(wù)質(zhì)量管理體系,打造民航服務(wù)品牌。作為機(jī)場航站樓中最為復(fù)雜的系統(tǒng)之一,機(jī)場行李處理系統(tǒng)的運(yùn)行效率與質(zhì)量直接關(guān)系著機(jī)場運(yùn)營期間對(duì)旅客的服務(wù)承載能力,在保障機(jī)場和航班正常運(yùn)營和服務(wù)品質(zhì)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。行李處理系統(tǒng)以實(shí)現(xiàn)最高的運(yùn)輸效率、安全性、可靠性為目標(biāo),對(duì)系統(tǒng)中機(jī)械設(shè)備的高效、可靠、降噪、安全、節(jié)能等性能標(biāo)準(zhǔn)也提出了更高要求。

        一、民航行李服務(wù)的現(xiàn)狀

        1.行李服務(wù)的現(xiàn)存問題

        近年來,行李運(yùn)輸服務(wù)成為制約民航服務(wù)提升的短板。根據(jù)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心公布的數(shù)據(jù),旅客對(duì)行李的投訴數(shù)量長期占據(jù)高位,2019年國內(nèi)航空公司的行李服務(wù)投訴占旅客投訴總量的13.91%,在所有投訴類型中排名第三[1]。在CAPSE(民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng))發(fā)布的《2019年度航空公司年報(bào)》中,中國內(nèi)地全服務(wù)航空公司行李服務(wù)項(xiàng)目平均分僅為3.94分,低于整體地面服務(wù)項(xiàng)目平均的4.05分(見圖1、圖2)。

        圖1 2019年CAPSE統(tǒng)計(jì)中國內(nèi)地全服務(wù)航空公司一級(jí)指標(biāo)得分

        圖2 2019年CAPSE統(tǒng)計(jì)中國內(nèi)地全服務(wù)航空公司行李服務(wù)得分

        根據(jù)旅客對(duì)行李的投訴原因挖掘、行李服務(wù)滿意度專項(xiàng)測(cè)評(píng)等反饋分析,行李服務(wù)主要存在以下三類問題:

        問題1:行李裝運(yùn)信息不能實(shí)時(shí)發(fā)布給旅客。民航行李運(yùn)輸涉及收運(yùn)、安檢、海關(guān)查驗(yàn)、分揀、機(jī)坪運(yùn)輸、裝機(jī)、卸機(jī)、發(fā)放等多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)由不同的業(yè)務(wù)單位操作,交接環(huán)節(jié)多,各操作環(huán)節(jié)的信息沒有集成,行李在分揀系統(tǒng)或安檢遇到問題時(shí)不能盡早找到旅客,旅客也無法實(shí)時(shí)獲取行李的準(zhǔn)確位置和狀態(tài)。

        問題2:行李運(yùn)輸保障鏈條長、破損頻發(fā)。各大機(jī)場分揀系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)速度快、坡度高,部分硬殼箱包質(zhì)量不合格,自助行李托運(yùn)設(shè)備普及旅客托運(yùn)不規(guī)范操作,行李運(yùn)輸保障鏈條長且民航業(yè)行李破損取證的信息化程度不高,導(dǎo)致行李破損的責(zé)任邊際難以界定。

        問題3:旅客在到達(dá)轉(zhuǎn)盤等待提取行李時(shí)間較長。受制于部分機(jī)場靠橋機(jī)位不足,遠(yuǎn)機(jī)位行李保耗時(shí)長,到達(dá)轉(zhuǎn)盤資源不足需等候卸載行李,以及輔艙行李裝載不規(guī)范,分艙裝載信息傳遞不及時(shí)、不全面等,導(dǎo)致行李提取速度慢,旅客在轉(zhuǎn)盤等待的時(shí)間長。

        2.行李系統(tǒng)對(duì)行李服務(wù)的影響

        近年來,我國民航在提升行李運(yùn)輸品質(zhì)方面進(jìn)行了諸多實(shí)踐。通過RFID、行李全流程跟蹤技術(shù)等大量先進(jìn)科技的加入,從研發(fā)到應(yīng)用、從硬件到軟件,使我國民航的行李運(yùn)輸品質(zhì)不斷提升,使行李錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)、丟失、破損等問題逐步得到改善。

        二、重慶機(jī)場T3 航站樓行李系統(tǒng)服務(wù)能力分析

        1.重慶機(jī)場T3 航站樓行李系統(tǒng)概述

        依據(jù)重慶江北國際機(jī)場總體規(guī)劃,東航站區(qū)(T3A、T3B)設(shè)計(jì)規(guī)模年旅客吞吐量為6500萬人次,其中國內(nèi)4900萬人次/年,國際1600萬人次/年;T3B衛(wèi)星廳年旅客吞吐量為3500萬人次,全部為國內(nèi)旅客。T3A作為主航站樓,承擔(dān)T3A和T3B所有旅客(年吞吐量6500萬人次)的值機(jī)、交運(yùn)行李安檢、交運(yùn)行李離港運(yùn)輸、到港行李提取等;T 3 B 承擔(dān)年旅客吞吐量3500萬人次國內(nèi)旅客進(jìn)出港空側(cè)服務(wù)[2]。T3航站樓的行李系統(tǒng)包括國內(nèi)行李始發(fā)系統(tǒng)、國際行李始發(fā)系統(tǒng)、安檢系統(tǒng)、到港系統(tǒng)、中轉(zhuǎn)系統(tǒng)、早到系統(tǒng)、大件系統(tǒng)、空筐回收系統(tǒng)等,行李系統(tǒng)流程總圖如圖3所示。

        圖3 重慶江北國際機(jī)場T3航站樓行李系統(tǒng)流程總圖

        重慶江北國際機(jī)場T3航站樓的離港行李系統(tǒng)流程原理圖,如圖4所示。離港行李系統(tǒng)可分為國內(nèi)離港行李處理系統(tǒng)和國際離港行李處理系統(tǒng)。其中,國內(nèi)離港行李系統(tǒng)包括4個(gè)值機(jī)島,4套托盤分揀機(jī)(T3A兩套,T3B兩套),2套早到存儲(chǔ)系統(tǒng),若干分揀滑槽及分揀轉(zhuǎn)盤,2套中轉(zhuǎn)行李處理系統(tǒng),各值機(jī)島的兩條主輸送線之間互為備份,兩臺(tái)托盤分揀機(jī)互為備份;國際離港行李處理系統(tǒng)包括3個(gè)值機(jī)島,2套托盤分揀機(jī),1套早到存儲(chǔ)系統(tǒng),若干滑槽及分揀轉(zhuǎn)盤,1套直接中轉(zhuǎn)行李處理系統(tǒng),各值機(jī)島的兩條主輸送線之間互為備份,兩臺(tái)托盤分揀機(jī)互為備份;國際和國內(nèi)共用一個(gè)值機(jī)島。國內(nèi)及國際離港處理系統(tǒng)均具有直通功能,每一個(gè)值機(jī)島的安全行李均可直接輸送至1臺(tái)人工分揀轉(zhuǎn)盤,以便于在托盤分揀機(jī)均無法施工的情況下運(yùn)用人工分揀轉(zhuǎn)盤分揀行李。

        圖4 重慶江北國際機(jī)場T3航站樓離港行李系統(tǒng)流程原理圖

        2.行李處理服務(wù)保證措施

        (1)行李全流程跟蹤技術(shù)

        行李全程跟蹤系統(tǒng)將負(fù)責(zé)采集、處理和傳輸機(jī)場內(nèi)旅客托運(yùn)行李相關(guān)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù),具備以標(biāo)準(zhǔn)格式和固定制式向公共平臺(tái)和監(jiān)管平臺(tái)上傳行李跟蹤數(shù)據(jù),具備從公共平臺(tái)獲取行李跟蹤信息能力,為重慶機(jī)場提供完整的進(jìn)出港行李查詢、預(yù)警、監(jiān)管等功能。同時(shí),可面向旅客推送服務(wù)等系統(tǒng)提供本場行李跟蹤數(shù)據(jù)服務(wù)。行李全流程跟蹤系統(tǒng)所有設(shè)備滿足機(jī)場內(nèi)運(yùn)行環(huán)境要求,支持高可用性和高穩(wěn)定性[3]。

        行李全程跟蹤系統(tǒng)處理能力將滿足重慶江北機(jī)場2025年的業(yè)務(wù)處理要求,即系統(tǒng)處理能力能支持8000萬人次/年,25760人次/高峰小時(shí)的旅客吞吐量和90起/高峰小時(shí)的起降架次航班。并且,系統(tǒng)滿足如下要求:

        ①該系統(tǒng)通過總線交互信息的響應(yīng)時(shí)間、信息集成系統(tǒng)處理的響應(yīng)時(shí)間,不超出用戶的容忍范圍。

        ②行李全程跟蹤系統(tǒng)終端負(fù)載并發(fā)容量至少為150臺(tái)客戶端。

        ③建設(shè)的系統(tǒng)能夠7×24小時(shí)連續(xù)正常運(yùn)行,使用壽命不低于10年。

        ④系統(tǒng)后臺(tái)應(yīng)用軟件切換時(shí)間小于60秒。

        (2)智能小車應(yīng)用技術(shù)

        智能小車(AMR)集群系統(tǒng)靈活性高、可擴(kuò)展性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng),與值機(jī)輸送機(jī)、大件輸送機(jī)、安檢輸送機(jī)、提升機(jī)等設(shè)備可組成一套靈活、閉環(huán)且可擴(kuò)展的解決方案,能實(shí)現(xiàn)值機(jī)、開包、安檢及大件行李的全自動(dòng)運(yùn)輸。該系統(tǒng)的智能化及先進(jìn)程度,契合民航局“智慧物流”和“四型機(jī)場”建設(shè)要求。

        重慶機(jī)場T3航站樓AMR智能小車應(yīng)用于大件行李運(yùn)輸和中轉(zhuǎn)再值機(jī)行李運(yùn)輸。對(duì)于大件行李運(yùn)輸,在B1層大件行李柜臺(tái)、提升機(jī)、B2層行李房大件行李裝卸區(qū)或L1層之間,同一臺(tái)小車連續(xù)、不間斷的運(yùn)輸行李;而中轉(zhuǎn)再值機(jī)行李運(yùn)輸,在L 2 層中轉(zhuǎn)再值機(jī)柜臺(tái)、安檢開包間、中轉(zhuǎn)再值機(jī)線、中轉(zhuǎn)再值機(jī)復(fù)檢線之間運(yùn)輸行李。

        整體來看,AMR智能小車技術(shù)先進(jìn),并具備較高的智能化程度與可靠性,對(duì)于值機(jī)島行李運(yùn)輸和大件行李運(yùn)輸方案具有較高匹配度。

        表1始發(fā)行李輸送時(shí)間

        (3)行李系統(tǒng)BIM 可視化技術(shù)應(yīng)用

        建筑信息模型(B u i l d i n g Information Modeling,BIM)技術(shù)是以實(shí)際建筑工程項(xiàng)目施工中的大量信息數(shù)據(jù)為建立模型的基礎(chǔ)。通過建筑模型的建立,使立體數(shù)字信息仿真模擬建筑物?,F(xiàn)代建筑強(qiáng)調(diào)的是在整個(gè)建筑生命周期中,在建設(shè)和使用流程上對(duì)環(huán)境負(fù)責(zé)和提高資源使用效率。BIM技術(shù)的3D參數(shù)化設(shè)計(jì)具有智能化的三維設(shè)計(jì)工具、即時(shí)的三維可視化、先進(jìn)的協(xié)同設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)模式、由模型自動(dòng)創(chuàng)建施工詳圖底圖以及明細(xì)表、配套的分析和模擬輔助設(shè)計(jì)工具,為設(shè)計(jì)師不斷完善和優(yōu)化建筑設(shè)計(jì)階段信息,使設(shè)計(jì)圖紙更加可靠、適用、完美[4]。

        重慶機(jī)場T3航站樓行李系統(tǒng)深化設(shè)計(jì)過程中,結(jié)合土建及相關(guān)機(jī)電設(shè)備的BIM模型,建立行李系統(tǒng)高精度BIM模型,將行李系統(tǒng)BIM模型與土建模型合成,如圖5所示。利用Navisworks軟件,對(duì)行李系統(tǒng)與土建、風(fēng)管等其他專業(yè)進(jìn)行碰撞檢查;檢查行李系統(tǒng)設(shè)備凈空是否滿足要求。通過建立高精度BIM模型,不斷優(yōu)化行李系統(tǒng)流程設(shè)計(jì),絕對(duì)避免與其他專業(yè)的干涉等問題,在施工過程達(dá)到零變更、零整改的設(shè)計(jì)要求。

        圖5 T3B行李系統(tǒng)BIM模型

        表2進(jìn)港行李輸送時(shí)間

        3.重慶T3行李系統(tǒng)性能指標(biāo)概述

        (1)行李輸送時(shí)間

        ①始發(fā)行李輸送時(shí)間

        T3航站樓始發(fā)行李輸送時(shí)間計(jì)算原則如下:始發(fā)行李輸送線起點(diǎn)是值機(jī)柜臺(tái)輸送機(jī),終點(diǎn)是離港滑槽;收集輸送機(jī)按全長計(jì)入,通過分揀機(jī)進(jìn)行分揀的,分揀機(jī)按實(shí)際長度計(jì)入。行李處理時(shí)間均為系統(tǒng)輸送時(shí)間,不包含人工處理時(shí)間。始發(fā)行李輸送時(shí)間如表1所示,深化設(shè)計(jì)方案行李輸送時(shí)間較招標(biāo)方案時(shí)間短,滿足要求。

        對(duì)于正常安全的行李,GTC輸送線中國內(nèi)最長輸送時(shí)間約8.94分鐘,國際A島最長輸送時(shí)間約為6.12分鐘。通過預(yù)分揀功能,始發(fā)行李的輸送時(shí)間小于10分鐘,最長路徑是GTC到地下B2層行李房滑槽。始發(fā)輸送時(shí)間可以滿足現(xiàn)有值機(jī)的截柜時(shí)間要求。

        ②進(jìn)港行李輸送時(shí)間

        進(jìn)港行李輸送線長度及時(shí)間計(jì)算原則:到港行李輸送起點(diǎn)是到港裝卸輸送機(jī),終點(diǎn)是到港提取轉(zhuǎn)盤;裝卸輸送機(jī)按全長計(jì)入,到港提取轉(zhuǎn)盤按一半長度計(jì)入。行李處理時(shí)間均為系統(tǒng)輸送時(shí)間,不包含人工處理時(shí)間。進(jìn)港行李輸送時(shí)間如表2所示,深化設(shè)計(jì)方案行李輸送時(shí)間較招標(biāo)方案時(shí)間短,滿足要求。

        對(duì)于正常安全的行李,國內(nèi)到港A14流程行李最長輸送時(shí)間約為7.39分鐘,國際到港A21行李最長輸送時(shí)間約為3.66分鐘,滿足機(jī)場行李到港時(shí)間要求。

        表3T3B分揀系統(tǒng)設(shè)備配置表

        表4T3B分揀行李量表

        (2)行李分揀系統(tǒng)

        重慶江北國際機(jī)場T3航站樓行李處理系統(tǒng)采用TTS+滑槽/轉(zhuǎn)盤的自動(dòng)分揀模式。TTS自動(dòng)分揀模式是指采用托盤分揀機(jī)進(jìn)行自動(dòng)分揀的行李處理模式。托盤分揀機(jī)由一系列連接的托架(小車)組成,托架上安裝傾翻機(jī)構(gòu)及托盤,通過可調(diào)控的直線電機(jī)驅(qū)動(dòng)托架在軌道上運(yùn)行。

        TTS自動(dòng)分揀系統(tǒng)對(duì)行李的處理流程為:行李在值機(jī)柜臺(tái)交運(yùn),通過安檢之后,安全的行李通過皮帶輸送線運(yùn)送至托盤分揀機(jī),分揀機(jī)采用全自動(dòng)分揀,系統(tǒng)通過讀碼設(shè)備讀取行李信息,程序控制傾翻機(jī)構(gòu)將行李送至指定的滑槽。

        TTS自動(dòng)分揀模式的優(yōu)點(diǎn)有:效率高,處理能力大,系統(tǒng)先進(jìn),對(duì)行李的損害小,可實(shí)現(xiàn)全開放式值機(jī),可充分利用柜臺(tái)資源。TTS自動(dòng)分揀模式的缺點(diǎn)有:系統(tǒng)復(fù)雜,投資較大,對(duì)運(yùn)維人員的能力要求較高。TTS自動(dòng)分揀模式多用于中大型機(jī)場及樞紐機(jī)場,單體航站樓內(nèi)的行李處理系統(tǒng)多采用TTS自動(dòng)分揀模式,是目前機(jī)場行李系統(tǒng)較先進(jìn)的主流設(shè)計(jì)理念。

        T3航站樓行李處理系統(tǒng)共設(shè)置6套分揀機(jī),處理來自國內(nèi)、國際始發(fā)值機(jī)島、中轉(zhuǎn)、早到行李。以T3B衛(wèi)星廳行李處理系統(tǒng)為例,設(shè)置2套分揀機(jī)。來自始發(fā)值機(jī)島、中轉(zhuǎn)、早到的行李均可送至任意1臺(tái)分揀機(jī)進(jìn)行自動(dòng)分揀,2臺(tái)分揀機(jī)互為備份;分揀機(jī)可以將行李分揀到離港滑槽/轉(zhuǎn)盤、早到系統(tǒng)、人工編碼站;行李主要由RFID和光學(xué)拍照識(shí)別進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別,RFID和光學(xué)拍照識(shí)別無法識(shí)別的行李由人工編碼站識(shí)別。人工編碼站也無法處理的行李,分揀至垃圾滑槽。T3B分揀系統(tǒng)設(shè)備配置如表3,行李分揀量如表4。由表4可以看出,T3B的2套分揀機(jī)行李處理能力滿足高峰小時(shí)行李最大流量。

        (3)早到存儲(chǔ)系統(tǒng)

        重慶機(jī)場T3航站樓的一期T3A行李系統(tǒng)已建1套早到行李存儲(chǔ)系統(tǒng)(約1000件)。在本期項(xiàng)目中,依據(jù)B2層行李機(jī)房建筑條件,為T3B衛(wèi)星廳國內(nèi)始發(fā)行李設(shè)置1套約400件的早到行李存儲(chǔ)系統(tǒng)。

        本系統(tǒng)既可以接受中轉(zhuǎn)早到行李,也可以接受始發(fā)早到行李。

        三、運(yùn)營效果仿真分析及其結(jié)論

        1.運(yùn)營效果仿真分析

        以T3B行李處理系統(tǒng)為例,進(jìn)行仿真建模和分析。在Demo 3D軟件中,1:1建立行李處理系統(tǒng)的三維模型,包括設(shè)備空間尺寸、空間位置、運(yùn)行速度、處理邏輯等與真實(shí)處理流程一致,如圖6所示。本系統(tǒng)采用集中安檢、集中開包的安檢模式,行李輸送至預(yù)分揀系統(tǒng)后,將行李輸送至L1層或B2層分揀機(jī),進(jìn)行自動(dòng)分揀至轉(zhuǎn)盤后人工裝車。

        圖6 T3B行李系統(tǒng)仿真模型

        圖7 收集線流量

        圖8 早到存儲(chǔ)系統(tǒng)行李容量占用率

        通過仿真結(jié)果分析,系統(tǒng)中收集輸送機(jī)、各處分合流點(diǎn)、行李裝載點(diǎn)、開包間、分揀設(shè)備等關(guān)鍵環(huán)節(jié)行李流量均小于設(shè)計(jì)流量,系統(tǒng)內(nèi)部分合流點(diǎn)未出現(xiàn)大量擁堵情況,行李進(jìn)入系統(tǒng)后處理時(shí)間滿足機(jī)場運(yùn)行要求,早到行李存儲(chǔ)系統(tǒng)行李容量占用率滿足系統(tǒng)使用要求。因此,該系統(tǒng)能滿足未來規(guī)劃設(shè)計(jì)的吞吐量對(duì)行李處理系統(tǒng)的要求。

        表5行李在系統(tǒng)內(nèi)處理時(shí)間比例

        四、結(jié)論

        本文首先介紹了民航行李服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀以及存在的問題,并以重慶江北國際機(jī)場T3航站樓為例,分別從系統(tǒng)的處理能力和服務(wù)保證措施方面分析了行李系統(tǒng)的服務(wù)能力。通過分析行李服務(wù)存在的問題,再結(jié)合T3航站樓行李系統(tǒng)項(xiàng)目情況,介紹重慶江北國際機(jī)場行李系統(tǒng)在深化設(shè)計(jì)階段采取的新技術(shù)和新措施,最后通過BIM技術(shù)、仿真技術(shù)分析檢查重慶T3行李系統(tǒng)的性能,確認(rèn)該行李系統(tǒng)是具備實(shí)用性、先進(jìn)性、科技性的高效行李處理系統(tǒng),并通過系統(tǒng)運(yùn)行情況對(duì)項(xiàng)目的先進(jìn)性和科學(xué)性予以確認(rèn)。

        通過本文的分析介紹,可以對(duì)大型機(jī)場行李系統(tǒng)設(shè)計(jì)及建設(shè)起到一定指導(dǎo)作用。一套便捷、安全、設(shè)計(jì)合理、實(shí)用的行李系統(tǒng)對(duì)機(jī)場的運(yùn)營十分重要,將行李及時(shí)、準(zhǔn)確送達(dá),有利于提高運(yùn)營質(zhì)量,有利于科技機(jī)場、智慧機(jī)場的建設(shè)。

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