☉ 劉勇

習(xí)近平總書記指出，消除貧困、改善民生、實(shí)現(xiàn)共同富裕是社會(huì)主義的本質(zhì)要求。在新發(fā)展階段，如何實(shí)現(xiàn)低收入人口常態(tài)化有效幫扶既是民政部門的重大任務(wù)，也是實(shí)現(xiàn)共同富裕的重要課題。今年，山東省菏澤市民政局立足鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接，防止低收入人口規(guī)模性返貧致貧，提升幫扶效能，創(chuàng)新建立低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制，通過提供優(yōu)先辦理、全程協(xié)辦、政策解讀等貼心服務(wù)，在縣級政務(wù)服務(wù)大廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、銀行網(wǎng)點(diǎn)等辦事場所為低收入人口開通一條“花城綠波帶”，暢通低收入人口的發(fā)展上升渠道，加速黨委政府幫救政策的落地落實(shí)。

建立低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制的出發(fā)點(diǎn)

當(dāng)前，對低收入人口的幫扶工作以現(xiàn)金和物質(zhì)救助為主。對低保對象、特困人員給予基本生活救助；對低保邊緣和剛性支出較大的家庭，給予臨時(shí)救助或?qū)ｍ?xiàng)救助；對暫時(shí)不符合現(xiàn)行救助條件的人員進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)測，在確有需求時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)救助，并動(dòng)員慈善力量提供幫扶。但無論是基本生活救助、專項(xiàng)救助還是慈善救助等方式，其重心都是兜底低收入人口基本物質(zhì)需求，在日常生活、業(yè)務(wù)辦理等方面依然需要更精準(zhǔn)、更細(xì)致、更人性化的服務(wù)。

如何打破現(xiàn)有兜底型幫扶模式的局限性？將辦事場所或窗口服務(wù)資源向低收入人口傾斜是一條有效路徑。排隊(duì)是公平的體現(xiàn)，但對弱勢群體而言，優(yōu)先卻是更合理的公平。從建立低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制出發(fā)，對服務(wù)資源進(jìn)行重組優(yōu)化，整合宣傳有關(guān)部門幫扶政策，讓低收入人口在辦事窗口享受到優(yōu)先服務(wù)、全程協(xié)辦、政策解讀等更加精準(zhǔn)、細(xì)致、人性化的服務(wù)，對加快低收入人口發(fā)展上升、弘揚(yáng)扶弱濟(jì)困優(yōu)良傳統(tǒng)具有重要意義。

建立低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制的著力點(diǎn)

目前，低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制具備三個(gè)要素：身份識別、全程協(xié)辦、政策宣傳解讀。三個(gè)要素之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系和運(yùn)行機(jī)制是：民政部門將低保、特困人員、低保邊緣戶等低收入人口信息共享至窗口單位和辦事場所管理部門，接待人員對低收入人口進(jìn)行身份識別后，安排協(xié)辦人員負(fù)責(zé)全程指導(dǎo)協(xié)辦，引導(dǎo)其優(yōu)先辦理，及時(shí)反饋事項(xiàng)辦理進(jìn)度。期間，相關(guān)材料由后臺科室優(yōu)先審核，全過程提供并解讀各部門幫扶政策。

一是以雙向信息識別為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理。一方面，辦事場所通過“數(shù)據(jù)+卡片+人工”的多維身份識別體系，精準(zhǔn)識別低收入人口。其中，數(shù)據(jù)識別是指，民政部門提前將低收入人口信息導(dǎo)入辦事場所叫號機(jī)，通過叫號系統(tǒng)為低收入人口賦予電子標(biāo)識，低收入人口通過在叫號機(jī)上核驗(yàn)身份證就會(huì)自動(dòng)獲取區(qū)別于普通票號的專用票號。卡片識別是指，民政部門為所有低收入人口發(fā)放專用的優(yōu)先服務(wù)卡，服務(wù)卡與個(gè)人身份信息綁定，在未配備叫號機(jī)或叫號機(jī)不支持人員信息導(dǎo)入分類的場所，同時(shí)出示優(yōu)先服務(wù)卡和身份證即可完成識別。人工識別是指，優(yōu)先服務(wù)機(jī)制覆蓋的辦事場所均留有低收入人口電子信息，當(dāng)服務(wù)對象忘記攜帶優(yōu)先服務(wù)卡時(shí)，只需提供個(gè)人信息，工作人員即可通過核對信息實(shí)現(xiàn)人工識別。另一方面，低收入人口可以通過服務(wù)標(biāo)識判斷優(yōu)先服務(wù)機(jī)制是否覆蓋辦事場所。菏澤市民政局結(jié)合城市特色，為優(yōu)先服務(wù)機(jī)制設(shè)計(jì)了“花城綠波帶”標(biāo)識，統(tǒng)一印制在辦事場所引導(dǎo)牌、電子屏幕以及工作人員胸牌等位置，方便低收入人口識別?！盎ǔ蔷G波帶”作為低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制的標(biāo)志，其宗旨是讓優(yōu)先服務(wù)機(jī)制像交通中的“綠波”一樣指引低收入人口，加快他們的發(fā)展上升速度。此外，菏澤市民政局還將服務(wù)標(biāo)識、服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、覆蓋場所等印制成《“花城綠波帶”導(dǎo)引手冊》，發(fā)放給低收入人口，進(jìn)一步擴(kuò)大優(yōu)先辦理機(jī)制的知曉范圍。這種雙向識別模式，既確保了辦事場所能夠精準(zhǔn)識別低收入人口，又能引導(dǎo)低收入人口主動(dòng)尋求優(yōu)先辦理，增強(qiáng)了低收入人口尋求幫扶、辦理業(yè)務(wù)的積極性，消除了他們怕等待、辦不上的顧慮。

二是以全程協(xié)辦為支撐，提供全方位服務(wù)。全程協(xié)辦是優(yōu)先辦理機(jī)制的關(guān)鍵一環(huán)，菏澤市民政局為此制定了一套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程和內(nèi)容。識別低收入人口后，由接待人員詢問確認(rèn)其所辦事項(xiàng)，分配協(xié)辦員將其引導(dǎo)至相應(yīng)窗口。在窗口辦理期間，由協(xié)辦員指導(dǎo)填寫申請材料及相關(guān)表格，幫助困難群眾提供相關(guān)證件。完成協(xié)辦流程后，由協(xié)辦員主動(dòng)向困難群眾提供部門幫扶政策清單，接受其滿意度評價(jià)。分配的協(xié)辦員對低收入人口的本次申辦事項(xiàng)全程負(fù)責(zé)，提供全方位貼心服務(wù)。對確需返回補(bǔ)充辦理材料的，由協(xié)辦員跟蹤指導(dǎo)，協(xié)助準(zhǔn)備。對當(dāng)場無法辦結(jié)，需后臺審核或上報(bào)審批的事項(xiàng)，由協(xié)辦員協(xié)調(diào)后臺部門、人員為其優(yōu)先審核審批，及時(shí)向服務(wù)對象反饋辦理進(jìn)度，事項(xiàng)辦結(jié)后主動(dòng)告知。為持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，菏澤市民政局還多次對困難群眾進(jìn)行問卷調(diào)研，梳理了困難群眾高頻辦理窗口服務(wù)事項(xiàng)及辦理流程，組織縣區(qū)民政部門對各窗口單位協(xié)辦人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請部門業(yè)務(wù)骨干為協(xié)辦員講解各部門幫扶政策、窗口服務(wù)事項(xiàng)，制發(fā)《“花城綠波帶”協(xié)辦工作手冊》，進(jìn)一步提升了協(xié)辦員對幫扶政策的熟悉度，做到政策“一口清”，同時(shí)增強(qiáng)了協(xié)辦員的協(xié)辦能力，協(xié)辦效率大幅提高。截至目前，各縣區(qū)已培訓(xùn)協(xié)辦員718人次。

三是以深入宣傳解讀為牽引，精準(zhǔn)傳導(dǎo)幫扶政策。精準(zhǔn)傳導(dǎo)幫扶政策才能更好落實(shí)幫扶舉措。區(qū)別于傳統(tǒng)宣傳方式，優(yōu)先辦理機(jī)制既將黨和政府的各項(xiàng)幫扶政策普及到低收入人口，又依托辦事場所為他們深入解讀，讓低收入人口真正了解到哪些幫扶政策自己用得到、用得上。菏澤市民政局統(tǒng)籌梳理了民政、教育、醫(yī)保、住建、衛(wèi)健、殘聯(lián)等6個(gè)部門的21項(xiàng)低收入人口常用幫扶政策，印制在《“花城綠波帶”導(dǎo)引手冊》內(nèi)，詳細(xì)列明各項(xiàng)政策的申請條件、受理部門、辦理方式、幫扶內(nèi)容、發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)等，并附有對應(yīng)咨詢電話。導(dǎo)引手冊通過鎮(zhèn)、村發(fā)到每名低收入群眾手中，并由各窗口單位協(xié)辦員為前來辦理業(yè)務(wù)的低收入群眾解讀，在解讀過程中逐項(xiàng)確定是否符合辦理?xiàng)l件。這一做法也拓寬了低收入人口獲取政策信息的渠道，促進(jìn)了各項(xiàng)幫扶政策精準(zhǔn)落實(shí)。自推行以來，已通過鎮(zhèn)、村發(fā)放導(dǎo)引手冊35萬份，在服務(wù)窗口發(fā)放3.2萬份，完成政策解讀2.2萬次。

建立低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制的落腳點(diǎn)

低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制建立以來，迅速覆蓋全市162個(gè)窗口單位和服務(wù)場所，并且?guī)?dòng)各行各業(yè)廣泛參與。有關(guān)單位主動(dòng)與民政部門對接，希望通過這一機(jī)制增強(qiáng)民生政策宣傳，提升為民服務(wù)效能。目前，全市已制作便民服務(wù)卡12.55萬張，覆蓋12.55萬名低收入人口，提供優(yōu)先服務(wù)2.26萬人次，協(xié)助辦理1.97萬人次，32個(gè)部門業(yè)務(wù)可實(shí)現(xiàn)優(yōu)先辦理。接受滿意度評價(jià)1.97萬次，服務(wù)滿意率達(dá)99%。

建立低收入人口優(yōu)先服務(wù)機(jī)制是鞏固拓展脫貧攻堅(jiān)成果同鄉(xiāng)村振興有效銜接的有效舉措，也是民政部門對低收入人口開展多元化救助幫扶工作的迫切需要。通過在窗口單位和辦事場所先行先試，帶動(dòng)各行各業(yè)廣泛參與，為低收入人口提供力所能及的幫助，讓他們在發(fā)展上升的道路上優(yōu)先一步，對他們關(guān)愛一程，可以極大提升低收入人口的獲得感、幸福感、社會(huì)歸屬感。該舉措更深層次的意義是用窗口優(yōu)先服務(wù)帶動(dòng)社會(huì)共同幫扶，用“民政為民，民政愛民”工作理念激發(fā)全社會(huì)扶弱濟(jì)困正能量。