◆倪紅衛(wèi)/ 文

從個(gè)人實(shí)踐、企業(yè)實(shí)際、貫標(biāo)實(shí)戰(zhàn)出發(fā)，本文收集、整理、歸納了企業(yè)貫徹實(shí)施GB/T 19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中存在的問(wèn)題和不完善之處，提出對(duì)策和努力方向，并給出一些成功企業(yè)的案例（部分圖片引用自專家授課PPT和企業(yè)自評(píng)報(bào)告），以期對(duì)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的企業(yè)有所借鑒和啟發(fā)。

1.對(duì)文化建設(shè)重視不夠

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。有的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)文化建設(shè)重視不夠，制定組織的使命、愿景和價(jià)值觀時(shí)往往忽略雙向溝通，導(dǎo)致基層員工不了解、不理解，其結(jié)果就是行動(dòng)不一致、文實(shí)不一致、上下不一致。較好的做法如圖1所示。

圖1 企業(yè)文化建設(shè)流程示例

企業(yè)文化的深入人心，要強(qiáng)調(diào)從細(xì)節(jié)做起，從基礎(chǔ)做起，從每一個(gè)人做起，從每一天做起，從每一件小事做起，讓企業(yè)文化真正成為企業(yè)發(fā)展的基因，成為全體員工的思想理念和行為準(zhǔn)則。企業(yè)文化及管理模式的系統(tǒng)性，不能只停留在口號(hào)上，而要上下同欲、同心同德、群策群力，獲得全體員工理解、認(rèn)同，既要有追求卓越的理念體系，還要有使文化、理念落地的系統(tǒng)性方法和途徑（例如圖2），使管理理念、管理方法、管理模式與戰(zhàn)略、目標(biāo)、核心競(jìng)爭(zhēng)力整合。企業(yè)文化深入人心，要“內(nèi)化于心、固化于制、外化于行”，才能“行化于效”。

圖2 企業(yè)文化三個(gè)層次示意

2.對(duì)社會(huì)責(zé)任的理解存在局限

有的企業(yè)對(duì)社會(huì)責(zé)任的理解僅限于捐款、捐物、獻(xiàn)血等，忽略了組織成功也是履行社會(huì)責(zé)任，且為最高形式，能不斷促進(jìn)社會(huì)發(fā)展進(jìn)步。

GB/T 19580標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，組織應(yīng)承擔(dān)的公共責(zé)任是企業(yè)必須承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任；應(yīng)遵守的道德規(guī)范是企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的道德責(zé)任、倫理責(zé)任；自愿開(kāi)展的公益支持是企業(yè)自愿承擔(dān)的慈善責(zé)任，并要說(shuō)明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，以及高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為此作出貢獻(xiàn)（例見(jiàn)圖3）。

圖3 企業(yè)公益活動(dòng)舉例

3.戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署脫鉤

正確的做法，是要體現(xiàn)戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略部署、績(jī)效預(yù)測(cè)的科學(xué)性，但有的企業(yè)在戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略部署時(shí)方法應(yīng)用得不恰當(dāng)，好看不適用，科學(xué)性、邏輯性不足，也不清楚競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿企業(yè)的情況。

企業(yè)戰(zhàn)略分析一定要充分，戰(zhàn)略部署的展開(kāi)路徑要明確，且要堅(jiān)持不懈、持續(xù)改進(jìn)、完善職能，細(xì)化實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的時(shí)間表。同時(shí)，戰(zhàn)略部署的系統(tǒng)方法要落實(shí)到具體的行動(dòng)計(jì)劃上，努力提升企業(yè)的戰(zhàn)略管理能力，確保戰(zhàn)略落地，推動(dòng)技術(shù)領(lǐng)先化、服務(wù)規(guī)模化、產(chǎn)品智能化、制造精益化、管理標(biāo)準(zhǔn)化（見(jiàn)圖4）。

圖4 戰(zhàn)略策劃過(guò)程圖

4.對(duì)顧客和市場(chǎng)的理解比較片面

有的企業(yè)仍然停留在顧客滿意度測(cè)評(píng)上，既沒(méi)有從質(zhì)量的適用性本質(zhì)上去理解顧客需求，也沒(méi)有充分理解市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，更不涉及不到數(shù)字化、信息化、智能化對(duì)顧客和市場(chǎng)的根本性變革（見(jiàn)圖5）。同時(shí)，個(gè)別企業(yè)對(duì)顧客滿意度、顧客滿意率、顧客滿意指數(shù)等概念還不夠清晰。

圖5 顧客層面基本認(rèn)知

5.人力資源存在“兩張皮”現(xiàn)象

有的企業(yè)人力資源工作如組織、管理、員工績(jī)效管理等，寫(xiě)的是一套，做的是另一套，存在“兩張皮”現(xiàn)象。較好的做法，是基于使命愿景和戰(zhàn)略，構(gòu)建人力資源規(guī)劃系統(tǒng)、職業(yè)化行為評(píng)價(jià)系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、薪酬分配系統(tǒng)、考核評(píng)價(jià)系統(tǒng)（見(jiàn)圖6）。

圖6 績(jī)效管理體系與人力資源管理體系關(guān)系圖

6.忽視員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

企業(yè)應(yīng)通過(guò)教育與培訓(xùn)不斷提高員工的意識(shí)、知識(shí)和技能，進(jìn)而提高員工和企業(yè)的績(jī)效，促進(jìn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展和員工的職業(yè)發(fā)展。但個(gè)別企業(yè)在這方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，忽視員工的個(gè)人利益、職業(yè)發(fā)展、權(quán)益保障。這樣的企業(yè)很難成為卓越組織。

圖7 企業(yè)員工滿意度提升體系

7.過(guò)程方法、改進(jìn)與創(chuàng)新方法應(yīng)用不到位

企業(yè)要注意改進(jìn)和創(chuàng)新方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的正確性和實(shí)施效果，通過(guò)如合理化建議、QC小組活動(dòng)、管理和技術(shù)改進(jìn)等，多頭推進(jìn)、有效整合。方法應(yīng)用要正確、靈活，能取得成效的方法，要持續(xù)應(yīng)用、推廣應(yīng)用。除改進(jìn)活動(dòng)外，在戰(zhàn)略策劃、日常運(yùn)營(yíng)、績(jī)效分析等領(lǐng)域也要推廣應(yīng)用新工具、新方法等（見(jiàn)圖8）。

圖8 部分工具方法簡(jiǎn)表

8.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不一致

有的企業(yè)對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）的識(shí)別、確定、分解、落實(shí)往往不一致、不到底（基層），忽略MAS測(cè)量分析系統(tǒng)建設(shè)。要注意KPI除“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”外，在標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的條款還有：4.1.2g）；4.2.3.1；4.2.3.2.4；4.5.2.4.1；4.5.3.1；4.7.2.1；4.7.2.2；4.7.3.2；4.7.3.3；4.7.4；4.7.5；4.7.6；4.7.7。企業(yè)層面的KPI一定要統(tǒng)一，特別是4.6中的績(jī)效指標(biāo)與4.2戰(zhàn)略中涉及的戰(zhàn)略目標(biāo)和KPI、4.7結(jié)果中的KPI有很強(qiáng)的一致性，并要講清楚企業(yè)層面KPI與過(guò)程KPI的關(guān)系。較好的做法如圖9。

圖9 如何讓KPI統(tǒng)一示例

9.關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)歸類(lèi)不清晰

標(biāo)準(zhǔn)的九項(xiàng)基本理念中有一項(xiàng)：重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果。組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。但有的企業(yè)關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)，缺乏橫向比較和縱向比較數(shù)據(jù)。我們既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。結(jié)果評(píng)分占到卓越績(jī)效評(píng)價(jià)定量評(píng)分的40%，1000分中占到400分（見(jiàn)圖10），分量很重，不可輕視。

圖10 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)分值

10.結(jié)果導(dǎo)向不明確

標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理、統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，7個(gè)章節(jié)相互關(guān)聯(lián)，而非相互獨(dú)立的7個(gè)部分。結(jié)果導(dǎo)向不明確，會(huì)造成過(guò)程和結(jié)果的不一致，相關(guān)聯(lián)系缺乏證據(jù)鏈。也就是說(shuō)，結(jié)果歸結(jié)果、過(guò)程歸過(guò)程，兩者缺乏聯(lián)系。結(jié)果應(yīng)是有因之果，是過(guò)程成熟度的結(jié)果，是方法、展開(kāi)、學(xué)習(xí)、整合的結(jié)果。

11.風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)

企業(yè)要注意風(fēng)險(xiǎn)防范的必要性，要培育和增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，開(kāi)展戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、法律、安全、環(huán)境、質(zhì)量等方面的風(fēng)險(xiǎn)管理，提升應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)內(nèi)外部環(huán)境的戰(zhàn)略管理和運(yùn)營(yíng)管理能力；要兼顧發(fā)展與安全的需求，包括國(guó)家安全領(lǐng)域的軍事安全、經(jīng)濟(jì)安全等；要注意兩個(gè)循環(huán)，以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。在實(shí)施“十四五”規(guī)劃中尤其須考慮動(dòng)態(tài)調(diào)整。但有的企業(yè)質(zhì)量安全意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)不強(qiáng)，比如只關(guān)注財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

12.標(biāo)桿意識(shí)不強(qiáng)

圖11 《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》內(nèi)容之間的因果關(guān)系

不要看輕自己，但要看清自己。有的先進(jìn)企業(yè)認(rèn)為自己已是行業(yè)第一，缺少進(jìn)步動(dòng)力。山外青山樓外樓，更有英雄在后頭。這個(gè)時(shí)代，沒(méi)有成功的企業(yè)，只有時(shí)代的企業(yè)（智能化、大數(shù)據(jù)、云平臺(tái)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈），要認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿管理的重要性。標(biāo)桿管理（也稱基準(zhǔn)管理或?qū)?biāo)管理）是圍繞提升企業(yè)能力和實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，瞄準(zhǔn)一個(gè)比自己績(jī)效更高的企業(yè)進(jìn)行比較，以取得更好的績(jī)效，不斷超越自己、超越標(biāo)桿。企業(yè)追求卓越的過(guò)程，也是企業(yè)創(chuàng)新和流程再造的過(guò)程，是建立學(xué)習(xí)型組織的最佳實(shí)踐。中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)此從多方面提出了對(duì)標(biāo)的具體要求。因此貫標(biāo)過(guò)程中要注意向標(biāo)桿、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，或?qū)W(xué)習(xí)對(duì)象延伸到行業(yè)外及國(guó)外標(biāo)桿中，有效地進(jìn)行績(jī)效數(shù)據(jù)、信息方面的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比；要想方設(shè)法收集信息，走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)，明確競(jìng)爭(zhēng)地位和方向，確定改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu)先次序。此外，也可在企業(yè)內(nèi)部推行比、學(xué)、趕、幫、超活動(dòng)。

13.卓越績(jī)效模式的主線不清晰

卓越績(jī)效主線：文化引領(lǐng)-戰(zhàn)略導(dǎo)向-顧客驅(qū)動(dòng)-配置資源-實(shí)施過(guò)程-測(cè)量分析與改進(jìn)。貫標(biāo)時(shí)，我們要注意卓越績(jī)效模式的系統(tǒng)性、整體性、連貫性以及相互呼應(yīng)。比如上海汽輪廠（上汽廠）“卓越績(jī)效大廈”的構(gòu)成（見(jiàn)圖12），包括頂層——使命、愿景、價(jià)值觀、企業(yè)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)、路徑和根本保證；中堅(jiān)層——六大資源配置、“兩動(dòng)三智”、過(guò)程管理；基石層——體系基礎(chǔ)、管理特色、企業(yè)文化、企業(yè)精神?？茖W(xué)管理、文化管理和全員行動(dòng)是上汽廠追求卓越、持續(xù)輝煌的強(qiáng)大動(dòng)力和重要基石。

圖12 上海汽輪廠卓越績(jī)效概述

14.輕視管理體系的作用

管理體系是組織用于建立方針、目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程的相互關(guān)聯(lián)和相互作用的一組要素。卓越績(jī)效涉及多個(gè)不同的管理體系，如GB/T 19001-2016《質(zhì)量管理體系 要求》、GB/T 24001-2016《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》、GB/T 45001-2020《職業(yè)健康安全管理體系 要求及使用指南》、GB/T 23331-2009《能源管理體系 要求》，此外還可應(yīng)用GB/T 23001-2017《信息化和工業(yè)化融合管理體系 要求》、GB/T 29490-2013《知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理體系》等。我們要整合這些管理體系，因地制宜、因企制宜，夯實(shí)基礎(chǔ)，發(fā)揮四大質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（計(jì)量、標(biāo)準(zhǔn)化、合格評(píng)定、認(rèn)可）的作用，為追求卓越夯實(shí)基礎(chǔ)。

15.對(duì)信息和知識(shí)資源的理解不到位

通過(guò)學(xué)習(xí)GB/T 23002《信息化和工業(yè)化融合管理體系 實(shí)施指南》及GB/T 23703《知識(shí)管理》系列標(biāo)準(zhǔn)等，吸取營(yíng)養(yǎng)，為我所用。知識(shí)是經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納，包括知事（事實(shí)知識(shí)）、知因（原理知識(shí)）、知竅（技能知識(shí)）、知人（人力知識(shí)）。我們要識(shí)別最佳實(shí)踐，進(jìn)行確認(rèn)、積累、整合、應(yīng)用、分享和推廣，使分散的知識(shí)集成化、隱性的知識(shí)顯性化，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為效益，促進(jìn)知識(shí)資產(chǎn)的不斷增值。

16.對(duì)大質(zhì)量的理解不到位

理解“大質(zhì)量”概念，可以從四個(gè)層次考慮。

第一層次：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；

第二層次：過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量；

第三層次：運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理質(zhì)量；

第四層次：人的質(zhì)量、文化質(zhì)量；更高層次，面向未來(lái)的發(fā)展質(zhì)量。

四個(gè)層次既要層層遞進(jìn)、不斷拓展，也要層層落實(shí)、保證到位。以人的質(zhì)量、文化質(zhì)量保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理質(zhì)量；以運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、管理質(zhì)量保證過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量；以過(guò)程質(zhì)量、體系質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。

17.企業(yè)基層員工的參與度不夠

改革開(kāi)放以來(lái)，在政府的倡導(dǎo)和推動(dòng)下，我國(guó)企業(yè)經(jīng)歷了三次質(zhì)量發(fā)展浪潮——引進(jìn)日本TQC實(shí)施全面質(zhì)量管理、貫徹ISO 9000質(zhì)量管理體系系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)入卓越績(jī)效管理模式。無(wú)論是哪次質(zhì)量變革，都是以全員參與為基準(zhǔn)線，但近幾年，個(gè)人感覺(jué)，員工尤其是基層員工的參與人數(shù)有減少傾向。高質(zhì)量發(fā)展“不是一時(shí)一事的要求，而是必須長(zhǎng)期堅(jiān)持的要求”，全體人員的積極參與非常重要。GB/T 19580標(biāo)準(zhǔn)基本理念強(qiáng)調(diào)“以人為本”、“員工是組織之本”，一切管理活動(dòng)均應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為基本原則，要促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度，以達(dá)成共同的結(jié)果。

18.企業(yè)高層的主導(dǎo)性不足

推行卓越績(jī)效模式只有成為企業(yè)內(nèi)心的訴求，才能給企業(yè)帶來(lái)真正的提升。而且，一定要高層親自主導(dǎo)，而不是參與和支持。

企業(yè)追求卓越的道路是一場(chǎng)馬拉松，沒(méi)有最好、只有更好，永遠(yuǎn)到達(dá)不了終點(diǎn)（見(jiàn)圖13）。導(dǎo)入卓越績(jī)效一定要從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)，抓住重點(diǎn)、體現(xiàn)特點(diǎn)、凸顯亮點(diǎn)，推動(dòng)質(zhì)量基礎(chǔ)建設(shè)、質(zhì)量變革、質(zhì)量提升，推動(dòng)企業(yè)從平凡到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越。衷心希望更多的企業(yè)導(dǎo)入卓越績(jī)效，吸取智慧力量，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，應(yīng)對(duì)百年變局，開(kāi)辟發(fā)展新局。

圖13 卓越績(jī)效模式導(dǎo)入流程圖