◆上海市質協(xié)用戶評價中心/ 文

截至2021年底，上海60歲及以上老年人口達542.22萬人，占總戶籍人口的36.3%。讓老年人充分享受智能化服務帶來的便利，解決“數(shù)字鴻溝”問題的緊迫性日益凸顯。參照國家適老化和無障礙相關標準，根據(jù)《上海市互聯(lián)網(wǎng)適老化和無障礙設計規(guī)范》，上海全面推進本市互聯(lián)網(wǎng)信息服務能力建設，在“十三五”期間政務網(wǎng)站信息無障礙改造成果基礎上，進一步著手本市政府和企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應用的適老化和無障礙改造。政策出臺已經(jīng)一年多，為了解本市互聯(lián)網(wǎng)應用改造成果以及老年人的實際需求，上海市質協(xié)用戶評價中心組織開展了此次“上海老年人互聯(lián)網(wǎng)使用現(xiàn)狀”社會公益調查。

本次調查的對象選取了年齡大于60周歲以上的本市常住人口，采用在線調查與攔截面訪兩種方式獲取樣本，共計回收有效樣本2006份。其中，攔截面訪1535份，在線調查471份。

本次調查問卷的克朗巴哈α信度系數(shù)為0.911，表明問卷調查結果具有較好的穩(wěn)定性和一致性，可信度較高。

一、主要發(fā)現(xiàn)

僅4.7%的老年人不使用互聯(lián)網(wǎng)終端設備

調查數(shù)據(jù)顯示，在被訪的本市老年人中91.8%擁有手機，16.2%的擁有平板電腦（PAD），14.2%擁有臺式電腦，10.0%擁有筆記本電腦。在擁有手機的老年人中，88.1%的擁有智能手機。

在被訪的本市老年人中4.7%不使用手機、平板電腦、筆記本電腦、臺式電腦等互聯(lián)網(wǎng)終端設備。對于不同年齡、學歷和所處地域的人群，該比例有一定的差異。學歷水平越高，該比例逐漸降低；年齡越大，該比例隨之走高；郊區(qū)老年人不使用的比例高于市區(qū)。

32.4%的老年人能熟練使用智能手機，移動支付應用最為廣泛

在擁有智能手機的老年人群中，32.4%的老年人認為自己已經(jīng)熟練掌握智能手機，不需要他人協(xié)助；52.8%的老年人表示自己能基本掌握，偶爾需要他人協(xié)助。從性別來看，女性的掌握程度高于男性；從年齡來看，隨著年齡的增大，掌握程度隨之降低。

移動支付（76.2%）、分享文字內容、圖片、視頻（65.9%）以及網(wǎng)上購物（58.5%）是老年人使用最多的智能手機應用功能（見圖1）。

圖1 互聯(lián)網(wǎng)應用功能使用的分布情況

老年人對“互聯(lián)網(wǎng)應用安全可靠”的認同度偏低

調查顯示，被訪的本市老年人對“互聯(lián)網(wǎng)應用給生活帶來了便利”觀點的認同度較高，為82.0；對“互聯(lián)網(wǎng)應用是安全可靠的”觀點的認同度較低，為72.8。

對于不同居住情況的老年人，可以看出獨居老人對于這三個觀點的認同度均低于與子女同住、與配偶同住的老年人（見圖2）。

圖2 不同居住狀態(tài)老年人的認同度對比

37.0%老年人線上辦理政務服務需要親友或志愿者協(xié)助

調查顯示，對于老年人來說，互聯(lián)網(wǎng)應用最應該滿足的需求點是大字體（72.5%）、語音播報（47.2%）和信息醒目（43.4%）。從不同性別、工作狀態(tài)、居住狀況的老年人群來看，需求較為一致；從不同的年齡、居住區(qū)域和健康狀態(tài)來看，年齡75周歲以上、健康狀態(tài)為部分自理或者居住在郊區(qū)的老年人，最關注的需求是大字體、語音播報和不含廣告（見圖3）。

圖3 老年人認為互聯(lián)網(wǎng)應用應考慮的需求

對于已擁有智能手機的老年人來說，需要親友或志愿者協(xié)助才能使用的互聯(lián)網(wǎng)應用前三名分別是：線上辦理政務服務（37.0%）、網(wǎng)上就醫(yī)（34.8%）、網(wǎng)上社交/聊天（31.8%）。

調查數(shù)據(jù)顯示，線上辦理政務服務提及率在不同人群中具有一致性，均排名靠前。隨著疫情防控、“一網(wǎng)通辦”工程的推進，老年人線上辦理政務服務的頻率越來越高，雖然該優(yōu)化項目已列入上海市政府實事項目，但該項服務的互聯(lián)網(wǎng)應用仍存在一定的優(yōu)化空間。

上?；ヂ?lián)網(wǎng)應用適老化改造項目知曉率為61.8%

為了方便老年人使用、解決“數(shù)字鴻溝”問題，上海已經(jīng)發(fā)布了一批互聯(lián)網(wǎng)應用適老化及無障礙更新改造成果，推出了適舊版、關愛版、無障版。對于申程出行、健康云簡約版、隨申辦長者專版、美團長輩版、盒馬長輩模式5個適老化版本（見圖4），39.2%的被訪老年人表示均不知曉。而在知曉的老年人群中，“申程出行”的知曉率最高（32.2%），“美團長輩版”的知曉率最低（8.5%）；在使用的老年人群中，“申程出行”的使用率最高（22.3%），“美團長輩版”的使用率最低（6.5%）。

圖4 互聯(lián)網(wǎng)應用適老化知曉率及使用率

與此同時，截至目前上海全市已批準76家醫(yī)療機構的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院資質，包括市級醫(yī)院、區(qū)級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生中心和部分社會辦醫(yī)療機構，可以提供線上復診、配藥和咨詢等服務。23.0%的被訪老年人在最近的一年中曾經(jīng)通過“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”平臺就診，涉及全市51家醫(yī)療機構。

二、意見建議

關注并滿足多層次差異化需求，別讓老年人“離線”

調查結果發(fā)現(xiàn)，老年人掌握互聯(lián)網(wǎng)應用的能力受到多方面因素的影響，如性別、年齡、居住區(qū)域等。不同情況的老年群體，其需求存在一定的差異性，尤其需要關注獨居和身處郊區(qū)的老年人。

一方面，需要進一步完善工業(yè)和信息化領域便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務的政策措施，明確總體要求、重點工作及保障措施，明確互聯(lián)網(wǎng)應用改造的標準規(guī)范及評測要求等，為互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展相關工作提供指引，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

另一方面，應分層次地深入調研老年群體的應用體驗和具體需求，進入具象生活場景與老年人“共情共感”，差異化地“憂老之所憂”，如實現(xiàn)語音導引的覆蓋、權威信源的篩選、智能交互的強化等，才能使產(chǎn)品的適老化具備深層次洞察和精細化延展。

同時，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要重點關注“大字體、語音播報、信息醒目”等集中性需求，迅速解決老年群體上網(wǎng)過程中的突出問題，進一步幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，讓老年能夠隨心“在線”。

推進高頻場景應用優(yōu)化，提升老年人自主使用比例

《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》中提出，“重點推動與老年人日常生活密切相關的政務服務、社區(qū)服務、新聞媒體、社交通訊、生活購物、金融服務等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，使其更便于老年人獲取信息和服務”。自2021年起，上?！耙痪W(wǎng)通辦”長者專版正式上線運行，“長者專版”聚焦“簡潔、易用”，遵循大字體、大圖標、高對比度的頁面設計及布局方式，更貼合老年人的操作需求。

從調查的結果來看，在老年人需要協(xié)助才能使用的應用中，網(wǎng)上政務服務、網(wǎng)上就醫(yī)、出行服務、網(wǎng)上金融服務等排在前列，其中“網(wǎng)上辦理政務服務”排名第一。

一方面，是因為部分老年人不知曉“長者專版”的推出，對政府服務保有“復雜”、“麻煩”的老印象，求助于親友或志愿者。雖然2021年上海推動了“百萬人次長者智能技術運用能力提升行動”，但在“長者專版”的宣傳推廣方面，仍需要加大力度、持續(xù)開展。

另一方面，是“長者專版”尚有老年人不便掌握和使用的應用難點和堵點，應深入分析老年人的行為、習慣特點，接地氣地優(yōu)化技術升級和服務，降低“一網(wǎng)通辦”門檻，讓老人能輕松享受數(shù)字化的便利，從“一竅不通、一頭霧水”變?yōu)椤澳苡?、會用、敢用”。因此，持續(xù)推進老年人高頻場景應用優(yōu)化，勢在必行。

加強應用宣傳，助力老年人“不掉隊”

為幫助老年人解決在運用智能技術方面遇到的突出困難，上海政府部門聯(lián)合企業(yè)、市民、社會組織共同發(fā)起了解決“數(shù)字鴻溝”問題的“上海方案”——“數(shù)字伙伴計劃”。從本次調查的結果來看，對于專門為老年人優(yōu)化改進的為民辦實事項目，本市老年人的知曉率及使用率還有進一步提升的空間。

一方面，針對日常生活中智能手機使用的高頻場所，如車站、機場、公園、銀行、醫(yī)院、商場等公共場所，應加大互聯(lián)網(wǎng)應用適老化優(yōu)化的宣傳，提高知曉率，鼓勵老年人使用。這既是窗口行業(yè)文明形象的體現(xiàn)，也是尊老、愛老、敬老的暖心之舉。

另一方面，應開設專門的社區(qū)科普教育活動，為那些想要提升數(shù)字技能的老年人提供理想的學習場所和學習機會，倡議相關企業(yè)、社會組織、社會工作者、志愿者，多方參與、共同組織智能手機教學活動，通過面對面交流和演示的“技術反哺”，通過志愿者和老年人的“老少互助”模式，幫助老年人強化互聯(lián)網(wǎng)操作和實踐技能，引導老年人深度學習，激發(fā)其數(shù)字學習的自驅力，在更高層面實現(xiàn)“文化反哺”。