8月19日，海底撈又上熱搜，《大學(xué)生點(diǎn)海底撈外賣被炸傷眼睛！》?！按髮W(xué)生”、“海底撈”、“炸傷”、“眼睛”，這幾個(gè)詞湊在一起沖個(gè)熱搜第一顯然是情理之中。

杭州一大三學(xué)生稱在美團(tuán)外賣點(diǎn)了海底撈外賣，吃的時(shí)候突然炸鍋致眼角膜上皮剝脫。該同學(xué)表示，煮了也就十幾分鐘就爆炸了，炸的到處都是辣油。海底撈工作人員表示，查看監(jiān)控發(fā)現(xiàn)是因?yàn)橄确诺牡琢?，再放的水，再加上沒有攪拌，就出現(xiàn)了炸鍋的情況。

從報(bào)道內(nèi)容看，事故是這位大學(xué)生未按說明和常識操作而導(dǎo)致，但海底撈還是一如既往地表現(xiàn)出了擔(dān)當(dāng)：他們與當(dāng)事顧客取得聯(lián)系，了解身體狀況，承擔(dān)就診費(fèi)用，退還餐費(fèi)，并將持續(xù)為顧客提供必要的幫助。

對于這一事件，海底撈明顯是高度重視。他們應(yīng)該明白：當(dāng)一個(gè)企業(yè)、一個(gè)品牌處在蒸蒸日上階段，即使出現(xiàn)負(fù)面事件，只要處理得當(dāng)也都是成長的階梯;而當(dāng)企業(yè)下滑時(shí)，一些根本算不上負(fù)面的“負(fù)面消息”，也都能成為駱駝背上的“稻草”。

經(jīng)過市井、網(wǎng)絡(luò)過濾，這一小事件最廣泛傳播的內(nèi)容恐怕只有“有人吃海底撈炸傷了眼睛”。

不到一周之前，8月14日晚，海底撈在港交所官網(wǎng)披露上半年財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)沖上熱搜。

2022年上半年公司營業(yè)收入預(yù)計(jì)最高下滑17%，凈利潤將延續(xù)去年下半年以來的虧損局面，凈虧損預(yù)計(jì)為2.25億至2.97億元，上年同期凈利潤為9650萬元。

海底撈概括虧損主要原因包括兩方面：

一是“啄木鳥計(jì)劃”下部分門店關(guān)停及2022年上半年新冠疫情的影響，發(fā)生的處置長期資產(chǎn)的一次性損失、減值損失等合計(jì)約人民幣2.55億元至3.27億元;二是2022年3月至5月新冠疫情反復(fù)，若干餐廳在一段時(shí)間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)或暫停堂食服務(wù)，但仍有固定開支及員工成本產(chǎn)生。

疫情期間餐飲業(yè)的全盤皆輸，這原因沒毛病，廣為接受。然而疫情之外就真的沒有別的原因了嗎？

眾所周知，海底撈最核心的“產(chǎn)品”不是牛羊肉、也不是火鍋底料，而是“服務(wù)”。早在疫情大爆發(fā)之前，海底撈服務(wù)質(zhì)量下降已現(xiàn)端倪。而現(xiàn)在，無論是人們閑聊還是網(wǎng)上牢騷，海底撈服務(wù)質(zhì)量下降現(xiàn)狀就擺在那里。

當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量下降，也可歸咎于疫情。比如《小紅書》上一篇《關(guān)于最近海底撈服務(wù)變差》的小文，很誠懇地為海底撈做了辯護(hù)，并且號召大家要寬容理解。文章最后一段寫道：

海底撈的服務(wù)并不會因?yàn)榫W(wǎng)上很多帖子罵就變好，至少目前是這樣，活下去才是他們現(xiàn)在最大的問題。如果有一天疫情over，餐飲業(yè)重新欣欣向榮的那天，大家再來挑剔海底撈的服務(wù)，那對海底撈來說才真的是促進(jìn)。現(xiàn)階段，如果覺得服務(wù)不能讓你滿意的，還是先不要去吃了，最近的服務(wù)肯定不會太好，現(xiàn)實(shí)情況如此，罵也沒用。

看文章，作者應(yīng)該是位寬容的女性。但消費(fèi)者的寬容理解從來都不是企業(yè)生存、發(fā)展契機(jī)，跟評的第一條就是：

海底撈最初就是以“服務(wù)”打響名頭的，而現(xiàn)在服務(wù)變差的同時(shí)還伴隨著價(jià)格上漲菜品變少，雖然理解疫情下餐飲業(yè)不容易，但是疫情下我們掙的錢也同樣不容易。上漲的價(jià)格下跌的服務(wù)，很難理所應(yīng)當(dāng)?shù)慕邮堋?/p>

事實(shí)上，有眾多的消費(fèi)者在“罵”，說明海底撈還有可能“撈”起來，如果沒人“罵”，差不多也就沉底了。如循作者所言，誰也不抱怨，都“先不要去吃了”，等“餐飲業(yè)重新欣欣向榮的那天”，海底撈已經(jīng)“傷心太平洋”了。

因?yàn)榉?wù)很棒，消費(fèi)者接受了高價(jià)格。只剩下高價(jià)格了，消費(fèi)者的寬容頂多一次兩次。沒有任何一家企業(yè)、任何一個(gè)品牌能夠依靠消費(fèi)者的善心發(fā)展壯大。

改革開放幾十年，看慣潮起潮落、滄海桑田。多少企業(yè)、名牌經(jīng)歷了艱苦創(chuàng)業(yè)、蒸蒸日上、如日中天、非理性“做強(qiáng)做大”、夕陽西下、匿跡江湖……曾經(jīng)獨(dú)步中國體壇的“健力寶”今何處安身立命？響徹海內(nèi)的“活力28沙市日化”現(xiàn)如今又恢復(fù)了幾成活力？高喊“其樂無窮”的“小霸王”還剩多少江湖傳說……

沉舟側(cè)畔千帆過。再知名品牌的倒下，消費(fèi)者也只會有幾分鐘的惋惜。

不忘初心，方得始終。沒了“服務(wù)”，海底撈什么也不是。

當(dāng)風(fēng)評成為社會共識，百倍努力也將回天乏術(shù)。作為多年的粉絲，真心希望海底撈桅桿高聳、滿帆行遠(yuǎn)，不要一曲“傷心太平洋”之后只留下點(diǎn)點(diǎn)辣油。