趙祎晨， 唐登月

(中國建筑設(shè)計研究院有限公司，北京 100044)

0 引言

近年來，隨著居民收入水平不斷提升，國民對交通工具的要求也越來越高，航空運輸成為了現(xiàn)代出行重要的選擇之一。 在巨大的市場需求條件下，我國航空運輸行業(yè)發(fā)展迅速，各種航空公司快速崛起。 但是，近年來航空運輸市場也面臨著激烈的競爭環(huán)境。

作為服務(wù)行業(yè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度是航空運輸行業(yè)保持穩(wěn)定發(fā)展的必然要求。航空運輸業(yè)每時每刻都在產(chǎn)生著大量數(shù)據(jù)，這也為大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升航空服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度中的應(yīng)用打下了基礎(chǔ)。

1 航空服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度現(xiàn)狀

航空服務(wù)的內(nèi)容可以定義為航空公司等航空運輸機構(gòu)相互協(xié)作，為客戶提供安全、便捷的空中運輸服務(wù)。 客戶從路途開始到結(jié)束，過程中享受到的由航空運輸機構(gòu)提供的服務(wù)均可以稱為航空服務(wù)。 航空服務(wù)可以分為核心服務(wù)與附加服務(wù)兩塊內(nèi)容。 核心服務(wù)是指最基本的服務(wù)(指航空公司為客戶帶來的空間位移服務(wù))，通常是無差別的，鐵路、公路運輸也可以提供。 附加服務(wù)內(nèi)容決定了航空服務(wù)的特性，是航空服務(wù)取得競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，包括售票、行李托運、機上服務(wù)等一系列服務(wù)內(nèi)容。

客戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)，是指客戶對于自身期望被滿足程度的感知。 當客戶感知到的服務(wù)績效超出服務(wù)預(yù)期時，客戶滿意度較高；反之，當客戶對服務(wù)的感知程度低于對服務(wù)的預(yù)期，則客戶滿意度較低。

2 大數(shù)據(jù)技術(shù)在航空服務(wù)中的應(yīng)用

航空服務(wù)過程中會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，在這些海量的數(shù)據(jù)中隱藏著大量有價值的信息，比如顧客喜好、季節(jié)性出行規(guī)律等。 在大數(shù)據(jù)技術(shù)成熟之前，這些數(shù)據(jù)往往因為體量大、類型繁多等特點很難被加以利用。 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析在處理體量較大的數(shù)據(jù)時往往會有時滯性，但大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)可以在極短時間內(nèi)完成數(shù)據(jù)分析。 根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析，可以快速做出判斷和決策，安排出最優(yōu)的后續(xù)實施方案。 其次，大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)可以獲取更加真實可靠的信息，比如在航空服務(wù)中心，服務(wù)人員為方便顧客辦理升艙手續(xù)，會先辦理退票再進行購票。 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計可能會將這一次升艙服務(wù)識別成為一次退票和一次臨時購票業(yè)務(wù)。 這樣就夸大了臨時購票業(yè)務(wù)發(fā)生的可能性，而低估顧客升艙的可能性。大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)提供的更加真實可靠的信息可以讓航空公司更加科學(xué)規(guī)范地管理服務(wù)流程，提升航空服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度。

航空業(yè)近幾年得到了空前的發(fā)展，而航空的服務(wù)對象也擴展到了多個領(lǐng)域，如農(nóng)業(yè)、海洋監(jiān)測、救災(zāi)等。 航空系統(tǒng)正常運作，需要其各子項相互協(xié)作，如機場、顧客、航空公司、飛機制造商和地面站等。 而這些子項均能產(chǎn)生可用性極強的大數(shù)據(jù)信息，從行業(yè)角度，具有保密性；從空間角度，可來自空、天、地三個維度；從時間角度，航空系統(tǒng)的動態(tài)性和高安全性需求使其具有高實時性。 航空大數(shù)據(jù)來源多樣，且易受環(huán)境和人為因素的影響，表現(xiàn)出的超復(fù)雜性為建設(shè)平臺做數(shù)據(jù)分析帶來一定困難。 平臺建設(shè)與數(shù)據(jù)處理技術(shù)和航空大數(shù)據(jù)的應(yīng)用屬于一個完整的體系，分為基礎(chǔ)架構(gòu)層、資源層、解析層、分析層、可視化管理層。

充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，掌握歷史數(shù)據(jù)規(guī)律，對未來做出合理預(yù)測，是大數(shù)據(jù)技術(shù)價值的重要體現(xiàn)。 航空公司應(yīng)充分利用這些數(shù)據(jù)，在航班安排、航線調(diào)度、處理突發(fā)事件、降低維修成本等方面做出最優(yōu)規(guī)劃方案。

2.1 優(yōu)化航班安排方案

過去，航空公司往往只能根據(jù)歷史常規(guī)數(shù)據(jù)進行航班安排調(diào)度。 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用以后，航空公司可以充分利用其他平臺(如新聞網(wǎng)絡(luò)、移動運營商等)的信息，甄別可能會對航空服務(wù)需求產(chǎn)生影響的重大事件(如大型國際會議的舉行等)。 根據(jù)這些信息，航空公司可以對航線、航班時間、價格等作出相應(yīng)調(diào)整。

此外，各種旅游信息平臺的數(shù)據(jù)也可以用來預(yù)測民眾的旅游出行路線。 如根據(jù)移動運營商的數(shù)據(jù)獲知旅游人群季節(jié)性地出行規(guī)律，一個旅游城市每日有多少游客、游客來自何地、選擇何種交通工具等，幫助航空公司優(yōu)化航班安排，避免不必要的資源浪費。

2.2 為顧客制定個性化出行方案

不同的人群喜好不同，出行目的也不同。 大數(shù)據(jù)分析顯示商務(wù)出行的男性要多于女性，而購物勝地則更得女性青睞。 航空公司可以結(jié)合一些旅游平臺數(shù)據(jù)，分析不同人群出行的不同愛好，為顧客制定個性化出行方案。 如航空公司可以為旅游愛好者設(shè)置個性化旅游套餐，而不僅僅是靠里程獎勵這種單一的方式。 或可了解到顧客生日等特殊日期，為其送上特別驚喜。

2.3 及時調(diào)查收集客戶滿意度

大數(shù)據(jù)技術(shù)還可以在服務(wù)事件結(jié)束后進行客戶滿意度調(diào)查。 除了傳統(tǒng)的市場調(diào)研方法，航空公司可以通過微博、論壇、貼吧等與客戶互動，及時獲得客戶反饋信息。 這種方式與傳統(tǒng)調(diào)研方法相比，收集信息更加及時、全面且真實。 真實的客戶滿意度調(diào)查有利于航空公司更加直觀地認識到自身服務(wù)存在的不足，從而更加準確地采取整改措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.4 突發(fā)事件處理

在航空服務(wù)過程中不可避免會出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如不能及時妥善處理會給航空公司帶來聲譽損失。 口碑對于服務(wù)行業(yè)是至關(guān)重要的，航空公司可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)輿論，及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，做出妥善處理。

2.5 降低維修成本

航空公司可以利用以往維修記錄數(shù)據(jù)建立故障模型。 通過大數(shù)據(jù)分析，航空公司可以提前對飛機進行維護，降低飛機出現(xiàn)故障的概率。 同時，在飛機出現(xiàn)故障時也可以有效降低尋找故障的時間。

3 航空大數(shù)據(jù)的收集與延伸價值

航空大數(shù)據(jù)分析離不開數(shù)據(jù)收集。 目前，收集大數(shù)據(jù)有兩種方式:(1)通過供應(yīng)商直接購買。 此種方式獲取數(shù)據(jù)方便，但各公司容易數(shù)據(jù)雷同，且長期購買第三方數(shù)據(jù)，容易受制于人，不利于公司在市場的競爭；也容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析不及時，成本相應(yīng)增高。 (2)通過各公司自己打造的平臺獲取。企業(yè)與客戶可直接建立聯(lián)系，得到的數(shù)據(jù)更加精準，也更容易實現(xiàn)產(chǎn)品化。 從而宣傳自己的企業(yè)文化。

大數(shù)據(jù)分析還能決定航空公司的關(guān)聯(lián)性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展趨勢，比如機場酒店的設(shè)計方向、餐廳的品牌引進及排布位置、道路交通建設(shè)等，這是航空大數(shù)據(jù)分析的延伸價值。

4 結(jié)束語

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展必將為各行各業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。 在競爭日益激烈的環(huán)境下，航空公司應(yīng)該緊跟時代的步伐，積極探索大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用，不斷通過創(chuàng)新謀取新發(fā)展，培養(yǎng)專業(yè)的大數(shù)據(jù)團隊，完善大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 只有這樣航空公司才能在大數(shù)據(jù)技術(shù)的幫助下大有可為。