■ 國網(wǎng)山東省電力公司成武縣供電公司 胡叢飛 宋 帥

隨著電價市場化改革深入推進，國網(wǎng)成武縣供電公司（以下簡稱“公司”）主動作為，以提升客戶“獲得電力”感知力為重點，充分發(fā)揮“三千”精神，以部室輻射帶動基層站所，通過精準(zhǔn)告知政策、推廣采抄一體、嚴(yán)控日清質(zhì)量、提升服務(wù)能力等多種方式夯實企業(yè)代理購電服務(wù)基礎(chǔ)，持續(xù)推進電力現(xiàn)貨市場改革試點長周期結(jié)算方式運行。用“實打?qū)崱钡呐e措和“點對點”的服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)效，助力市場化新高地建設(shè)工作。

實施背景

2022年，山東省省內(nèi)電力現(xiàn)貨交易市場已進入了中長期運行模式，現(xiàn)貨模式下的電價形成機制顛覆了傳統(tǒng)的電費抄核收業(yè)務(wù)工作方式，代理購電作為電價市場化改革的重要舉措，事關(guān)廣大電力客戶和市場主體各方利益，涉及客戶范圍廣、社會關(guān)注度高，對公司電價管理與電費回收方式、人員技能水平、政策落地都提出了極高的要求。

市場化改革對優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。前一階段，工商業(yè)電價連續(xù)下降，部分用戶已形成電價“只降不漲”的固有觀念。隨著2021年電價市場化改革的深入推進，新的價格機制形成，2022年代理購電平均電價較目錄電價上浮15%左右，由于新機制較為復(fù)雜，短期內(nèi)仍將面臨大量客戶咨詢，這給營銷服務(wù)工作帶來巨大挑戰(zhàn)。

市場化改革對傳統(tǒng)采抄業(yè)務(wù)提出更高要求。傳統(tǒng)市場化用戶按照抄表例日進行月度抄表，計量、采集有充足的時間對計量、采集數(shù)據(jù)進行消缺和補傳?，F(xiàn)貨交易開展后，須要電網(wǎng)企業(yè)按小時采集計量電量，用電信息數(shù)據(jù)從采集每月抄表例日00:00電能表凍結(jié)表碼，轉(zhuǎn)變?yōu)?4 h整點凍結(jié)數(shù)據(jù)。因日清抄表質(zhì)量將直接影響客戶電價，亟須確保零點采集成功率不僅要達99%以上，而且要滿足每日00:00采集成功率達98.5%以上。

市場化改革對傳統(tǒng)計采設(shè)備迭代更加迫切。傳統(tǒng)計采設(shè)備不能滿足高頻次、長時間的密集采集電能量數(shù)據(jù)并及時上傳至營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需在短時間內(nèi)完成海量高低壓工商業(yè)客戶表計升級或更換工作，確保具備分時計量條件，以滿足電力交易中心現(xiàn)貨整點電量的獲取和計算。

市場化改革中供服人員業(yè)務(wù)能力亟需提升。供電服務(wù)人員需對市場化改革中現(xiàn)貨市場電價的形成機制有清晰的認(rèn)識，對不同分類的客戶能準(zhǔn)確解讀市場化電費構(gòu)成，并輔助客戶在現(xiàn)貨市場中分析代理購電、市場零售交易中電費成本預(yù)計支出進行決策。同時供服人員須主動聯(lián)系客戶、上門走訪，和企業(yè)面對面詳細解答客戶疑問，確保代理購電精準(zhǔn)執(zhí)行、平穩(wěn)落地。

購售同期書面告知走訪

思路及主要做法

工作思路

聚焦現(xiàn)行市場下交易客戶多元化訴求和差異化需求，堅持服務(wù)為本、政策保障、規(guī)范實施、公開透明，聚力提升代理購電業(yè)務(wù)實施能力、現(xiàn)貨電費結(jié)算服務(wù)能力、電費及輿情風(fēng)險防控能力、市場客戶服務(wù)創(chuàng)新能力這“四種能力”，創(chuàng)新開展采抄一體化、日清保質(zhì)效、團隊全支撐的工作模式，有力提升電力現(xiàn)貨交易市場化管理水平。

主要做法

起好步：主動靠前服務(wù)，精準(zhǔn)告知政策。宣傳“多渠道”提前告知政策。通過縣廣播電視臺、微信公眾號、客戶微信群、樓宇廣告等媒介集中宣傳代理購電政策，讓客戶充分知曉，減少逐戶溝通解釋時間，提高走訪效率。公司“現(xiàn)貨市場服務(wù)團隊”直面對接鐵塔、市政公司等集團用戶，統(tǒng)一上門告知并促使客戶成功簽訂合同。告知“痕跡化”嚴(yán)格管控質(zhì)量。要求告知書送達、購售電合同簽訂全程必須使用服務(wù)記錄儀，同步核查客戶行業(yè)類別。檢查“全覆蓋”統(tǒng)一應(yīng)對舉措。對全縣13個供電所完成兩輪次全覆蓋督導(dǎo)檢查，對走訪中存在問題制定統(tǒng)一應(yīng)對措施和答復(fù)口徑，檢查人員逐一核對視頻或照片、告知書、合同數(shù)量和質(zhì)量，確保告知書與合同簽訂合規(guī)有效。2022年年初公司在全市率先完成代理購電告知書簽訂率、購售電合同簽訂率100%。

蹚開步：推廣采抄一體，提高現(xiàn)貨質(zhì)效。公司抽調(diào)骨干力量組建現(xiàn)貨采抄攻堅隊，團隊領(lǐng)銜統(tǒng)籌管控日清月結(jié)抄表、采集運維質(zhì)量。通過編制“明白紙”規(guī)范指導(dǎo)工作，全面梳理代理購電業(yè)務(wù)全過程，列出“明白紙”，細化日清抄表、采集運維、月結(jié)算費、數(shù)據(jù)集合等環(huán)節(jié)任務(wù)分工、管控措施、注意事項、目標(biāo)時限。通過日清“流程化”強化數(shù)據(jù)支撐，采抄人員D+1日排查市場化用戶曲線失敗點數(shù)，及時開展系統(tǒng)補招或現(xiàn)場運維；D+2日12:00市縣一體發(fā)布未歸檔明細督促抄核進度；D+3日對擬合抄表、手工訂正用戶逐條核實非遠采原因并針對性提升。目前，公司現(xiàn)抄表及時率連續(xù)保持100%，日清遠采應(yīng)用率達99.91%，位居全市首位。

積跬步：改造計采設(shè)備，嚴(yán)控日清質(zhì)量。（1）掛出“作戰(zhàn)圖”夯實采抄基礎(chǔ)。公司制定市場化計采設(shè)備改造里程碑計劃，分所、分周倒排工期，提前4個月完成1.8萬只電能表采集終端更換任務(wù)，為市場化客戶小時級電量高效穩(wěn)定采傳數(shù)據(jù)奠定堅實基礎(chǔ)。（2）通過劃分“責(zé)任田”實行分片包保。采抄人員按所劃分4個小組包保，設(shè)置4名小組長，提供技術(shù)指導(dǎo)，督導(dǎo)組成員進行抄表計劃進程管控、缺失點數(shù)在線補招、調(diào)度現(xiàn)場調(diào)試運維，并將日清復(fù)核環(huán)節(jié)提級至組長審核，提升抄表質(zhì)量。截至2022年10月底，未發(fā)生日清月結(jié)偏差超20%的差錯客戶，有力支撐電力現(xiàn)貨市場的連續(xù)準(zhǔn)確結(jié)算。

跨大步：開展能效分析，提升降本感知。每月對到戶均價較高的客戶主動開展能效賬單分析，即根據(jù)客戶實際負荷情況，為客戶量身推薦最優(yōu)計費方案、加強無功補償裝置運維、削峰填谷用電建議等。對比擬入市前后電費成本預(yù)計支出輔助客戶決策，針對性為客戶降費增效出謀劃策，當(dāng)好企業(yè)用能“電管家”。2022年已累計為42家客戶開展能效分析，節(jié)約用電成本31.45萬元。撰寫的《夯實代理購電基礎(chǔ) 增強改革發(fā)展動力》等多篇典型做法在相關(guān)媒體刊發(fā)宣傳。

走穩(wěn)步：提升服務(wù)能力，防范市場風(fēng)險。開展“三個一”提升業(yè)務(wù)水平。根據(jù)政策文件編制《電價市場化改革題庫》，通過“每日一學(xué)、每周一講、每季一考”的練兵機制，結(jié)合“自學(xué)+研討+考試”的模式，促進員工主動學(xué)習(xí)，管理部門通過“電話抽考+現(xiàn)場提問”檢驗學(xué)習(xí)成果，提升專業(yè)隊伍業(yè)務(wù)和知識水平。落實“大走訪”化解市場風(fēng)險。結(jié)合“四進大走訪”活動常態(tài)開展退市客戶、高耗能客戶、避峰客戶等現(xiàn)場走訪活動，關(guān)注轄區(qū)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況，主動解讀市場化電費構(gòu)成，搜集客戶涉電訴求23件，借助支持性政策和“電費金融”產(chǎn)品，助力企業(yè)降費增效，確保杜絕電費回收風(fēng)險及負面輿情，市場化團隊走訪8家企業(yè)紓解資金周轉(zhuǎn)難的問題，授信額度達328萬元，降低了電費回收風(fēng)險，該雙贏舉措獲縣工信局認(rèn)可并發(fā)函致謝，有力彰顯公司奮勇爭先提質(zhì)效的開拓進取精神，擦亮了公司“成電辦·辦成電”的“獲得電力＋服務(wù)現(xiàn)貨交易”新品牌。

工作成效

應(yīng)用采抄一體工作模式，通過制作代理購電指導(dǎo)手冊突出工作方法、操作流程及注意事項，梳理明晰市場化業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)和職責(zé)界面，為采抄一體化機制常態(tài)化規(guī)范化運行奠定制度基礎(chǔ)。通過組建市場化柔性團隊并定期開展業(yè)務(wù)研討交流，有效解決市場化業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)銜接問題，按照“聚焦重點、補齊短板”的要求消除市場化業(yè)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)弱點、知識盲點，鍛造和儲備了現(xiàn)貨市場化專業(yè)人才隊伍。