■ 國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心南方分中心 陳 軒 張劭韡 李曉群

編輯：段佳怡 jiayi@csre.org.cn

供電營業(yè)廳作為電網(wǎng)企業(yè)與用戶溝通的實(shí)體窗口，其服務(wù)形象直接影響到企業(yè)的品牌形象，不斷推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量全方位提升日益迫切?，F(xiàn)階段下，供電營業(yè)廳為了提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶體驗(yàn)感知，提出“提升營業(yè)廳人員服務(wù)能力，提高服務(wù)效率，優(yōu)化自助終端配置”的需求。如何找準(zhǔn)供電營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升的方向，達(dá)到用戶不斷增加的各種服務(wù)要求，是推動電網(wǎng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一大關(guān)鍵。

調(diào)查研究方式

本次調(diào)查研究以供電營業(yè)廳為基本單位，選取轄區(qū)的主要營業(yè)廳和客戶群體，安排客戶體驗(yàn)師深入服務(wù)一線，從一線服務(wù)人員和電力客戶的視角出發(fā)，開展問卷調(diào)研、實(shí)地體驗(yàn)調(diào)查、數(shù)據(jù)分析。

案例萃取。收集服務(wù)案例，整理營業(yè)廳近一年現(xiàn)場服務(wù)和寄送增值稅專用發(fā)票2方面的客戶訴求焦點(diǎn)和薄弱點(diǎn)。

回訪調(diào)研。分別通過電話回訪用電客戶和問卷調(diào)查一線工作人員對營業(yè)廳的整體感知。

場景體驗(yàn)。通過客戶體驗(yàn)師現(xiàn)場深度體驗(yàn)以及場景模擬，利用李克特量表、行為軌跡圖、客戶旅程地圖等客戶體驗(yàn)方法、工具，分別從環(huán)境、宣傳公示、服務(wù)設(shè)施、工作人員、運(yùn)營管理5個維度進(jìn)行體驗(yàn)。

調(diào)查結(jié)果分析

現(xiàn)場服務(wù)問卷調(diào)查分析

客戶視角。通過電話回訪了解客戶對于營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)的真實(shí)感知、等待時長耐受度、線上替代接受度等，定位營業(yè)廳實(shí)際存在的問題。調(diào)研面向124位大客戶，共收集有效回訪樣本量77件，有效樣本回收率62.10%。具體情況如下。（1）整體感知。大客戶對營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)整體是非常滿意的，均分4.96（滿分5分）。（2）等待叫號時間。85.71%的調(diào)研客戶對等待時長的耐受度為10 min以內(nèi)。營業(yè)廳現(xiàn)場調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，從取號到叫號等待時長在5 min以內(nèi)的占比38.96%，無須等待的占比25.97%，等待時長在5～10 min以內(nèi)的占比20.78%。表明目前的等待叫號時長基本已滿足客戶期待。（3）線下辦理業(yè)務(wù)意向。雖然營業(yè)廳在大力推廣移動端App，但很多大客戶仍選擇去營業(yè)廳現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，原因是大客戶認(rèn)為在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)時，材料提交比較固定，沒有現(xiàn)場辦理靈活，若遇到問題現(xiàn)場辦理可以隨時解決；大客戶需要領(lǐng)取增值稅專用發(fā)票及電費(fèi)核查聯(lián)，網(wǎng)上不能打印增值稅專用發(fā)票，且部分客戶認(rèn)為郵寄發(fā)票存在丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

表1 各崗位平均每天接待客流量統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)人員視角。了解服務(wù)人員對營業(yè)廳的實(shí)際感知及建議，以調(diào)查問卷和面對面訪談的形式進(jìn)行調(diào)查。共收集21份有效問卷，有效樣本回收率87.50%。（1）整體感知及客流量。85.71%的工作人員認(rèn)可自身服務(wù)質(zhì)量；47.62%的工作人員屬于綜合技能崗，表明營業(yè)廳綜合業(yè)務(wù)較多，如開發(fā)票、低壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝和變更用電等；42.86%的工作人員平均每天接待100人次以上，表明工作人員接待壓力較大。（2）對自助終端的整體評價(jià)。超過50%的工作人員對自助終端性能滿意，47.62%的工作人員認(rèn)為自助終端性能一般；超過70%的工作人員對自助終端配置數(shù)量及比例滿意。（3）希望得到的幫助。85.71%的工作人員希望通過培訓(xùn)能夠更好地給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；61.90%的工作人員希望開展業(yè)務(wù)規(guī)范相關(guān)的培訓(xùn)，重點(diǎn)針對新下發(fā)的文件、工單退單要點(diǎn)、投訴或意見類工單派單原則等。

現(xiàn)場服務(wù)測評分析

首先通過實(shí)景體驗(yàn)的形式，了解分析營業(yè)廳的特點(diǎn)，再結(jié)合其特點(diǎn)，使用李克特量表、行為軌跡圖和客戶旅程地圖3種客戶體驗(yàn)工具，對營業(yè)廳總體服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行針對性的分析測評。

營業(yè)廳特點(diǎn)。（1）地理位置。營業(yè)廳位于市區(qū)，客戶乘坐地鐵、公交或自駕均可抵達(dá)，交通便利。（2）客戶構(gòu)成。老年客戶較多。營業(yè)廳四周居民住宅樓居多，老年客戶不會使用網(wǎng)上渠道繳費(fèi)，更愿意現(xiàn)場繳費(fèi)。（3）各類型業(yè)務(wù)辦理客戶多。營業(yè)廳周邊企業(yè)辦公樓較多，許多企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時，會就近選擇營業(yè)廳。（4）批量業(yè)務(wù)辦理客戶多。營業(yè)廳附近有較多公寓以及房產(chǎn)中介，每到業(yè)務(wù)結(jié)算日，中介會前往營業(yè)廳集中繳納電費(fèi)或打印電費(fèi)發(fā)票。

李克特量表體驗(yàn)測評分析。根據(jù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)前期對營業(yè)廳的調(diào)研與研究，結(jié)合酒店行業(yè)的星級評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，制定出一套包括環(huán)境、宣傳公示、服務(wù)設(shè)施、工作人員和運(yùn)營管理5個維度133個測評項(xiàng)的評測體系。

根據(jù)李克特量表測評（0～1分非常不舒適、1～2分不舒適、2～3分一般、3～4分舒適、4～5分非常舒適）。從服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)痛點(diǎn)2個方面深入剖析營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀。

服務(wù)亮點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施4.45分，整體非常舒適。營業(yè)廳前廳共配置23臺自助設(shè)備，業(yè)務(wù)辦理區(qū)打破以往柜臺封閉式設(shè)計(jì)，集成多種智能硬件設(shè)備，并融合智能叫號終端傳輸數(shù)據(jù)功能，實(shí)現(xiàn)人工柜臺全業(yè)務(wù)辦理，全面提升服務(wù)效率。各種宣傳展示觸摸屏、資料架設(shè)置細(xì)致，便于客戶獲取信息。同時提供便民服務(wù)，如提供除顫儀、輪椅、雨傘等細(xì)節(jié)服務(wù)。營業(yè)廳大部分業(yè)務(wù)受理員始終精神飽滿、服務(wù)態(tài)度熱情，主動服務(wù)意識強(qiáng)，服務(wù)規(guī)范且細(xì)致周到，主動引導(dǎo)、服務(wù)、送別客戶。營業(yè)廳著力打造一支全能型卓越團(tuán)隊(duì)，實(shí)行輪崗制，每個業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、心理素質(zhì)高，能勝任營業(yè)廳內(nèi)的各個崗位。

服務(wù)痛點(diǎn)：運(yùn)營管理3.14分，整體舒適。痛點(diǎn)主要在無停車位、無戶外指示牌；整體布局設(shè)計(jì)合理，但業(yè)務(wù)指示牌不清晰；人流量多時聲音嘈雜；對外服務(wù)電話、監(jiān)督電話公示位置不統(tǒng)一；柜臺桌牌不統(tǒng)一；叫號機(jī)展示不清晰；多媒體播放設(shè)備擺放位置不合理；休息區(qū)座椅舒適度不夠。

用戶軌跡分析。用戶行為軌跡圖考察各種行為的空間關(guān)系和發(fā)生強(qiáng)度，利用事先設(shè)計(jì)的記錄符號，在平面圖上記下行為的位置和頻次，并記錄主要用戶的移動行跡，據(jù)此分析人流的空間關(guān)系，從而推論環(huán)境行為的關(guān)系。結(jié)合用戶行為軌跡圖和現(xiàn)場體驗(yàn)感知，發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳現(xiàn)場空間設(shè)計(jì)和整體布局基本是合理的，現(xiàn)場秩序井然有序。營業(yè)廳以“不讓客戶多走一步冤枉路”為設(shè)計(jì)理念，通過分割各功能區(qū)劃分繳費(fèi)客戶、辦業(yè)務(wù)客戶的動線，引導(dǎo)客戶積極行為，以保障客戶的舒適度。

旅程地圖分析。整理近一年來營業(yè)廳服務(wù)方面的客戶訴求，得知居民繳納電費(fèi)及打印、寄送發(fā)票為客戶訴求焦點(diǎn)（其中增值稅發(fā)票寄送業(yè)務(wù)是營業(yè)廳推廣的新業(yè)務(wù)），故客戶體驗(yàn)師對以上2個業(yè)務(wù)場景進(jìn)行全流程體驗(yàn)，找出客戶在服務(wù)過程中的痛點(diǎn)問題。體驗(yàn)結(jié)果如下。

旅程地圖整體感知一般，得分5.57分。在6個客戶體驗(yàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)中，“引導(dǎo)客戶去另一臺自助繳費(fèi)機(jī)”和“指導(dǎo)客戶輸入戶號并授權(quán)打印發(fā)票”這2個觸點(diǎn)得分最低，原因是客戶已完成戶號輸入、工作人員授權(quán)等步驟由于硬件配置問題導(dǎo)致功能不穩(wěn)定，提示無法打印。“未收到發(fā)票”感知不好，客戶未在正常時間內(nèi)收到增值稅專用發(fā)票，且不清楚未收到原因。

服務(wù)提升建議

通過調(diào)研評測，可以確定營業(yè)廳整體服務(wù)體驗(yàn)比較舒適，細(xì)節(jié)還有改善點(diǎn)。為了進(jìn)一步提升營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)，提出以下幾點(diǎn)建議。

增加功能區(qū)指示牌，降低擴(kuò)音播報(bào)音量

增加各功能區(qū)的引導(dǎo)指示牌，便于客戶能快速準(zhǔn)確找到自己需要辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。降低擴(kuò)音器音量，增加隔音效果好的隔音板，保證各功能區(qū)各柜臺溝通不受其他聲音的影響。

統(tǒng)一對外宣傳公示，豐富電子屏幕內(nèi)容

將95598服務(wù)熱線與12398（能源監(jiān)管）服務(wù)熱線共同公布在入口醒目處，若用戶有向上級投訴的傾向時，更容易優(yōu)先選擇撥打95598熱線，避免造成輿情升級。將各柜臺上方的電子屏幕滾動顯示桌號及業(yè)務(wù)辦理類型，便于客戶準(zhǔn)確識別。

電費(fèi)繳納及打印發(fā)票客戶旅程地圖

增值稅專用發(fā)票寄送客戶旅程地圖

完善各類服務(wù)設(shè)施，提高適老服務(wù)程度

放大叫號機(jī)顯示字體，放慢屏幕內(nèi)容滾動速度及叫號播報(bào)的速度；增加愛心服務(wù)專區(qū)，配置適合老年人休息等待的舒適座椅等。

定期維護(hù)終端機(jī)，細(xì)化發(fā)票郵寄服務(wù)

通過硬件升級或軟件更新，提高自助終端機(jī)的功能穩(wěn)定性。營業(yè)廳主動給客戶發(fā)送增值稅專用發(fā)票郵寄提醒短信并在營業(yè)廳內(nèi)張貼發(fā)票郵寄流程提示單。

綜上所述，在行業(yè)逐步開放，改革步伐逐步邁大的前提下，供電行業(yè)的客戶滿意度顯得尤其重要。供電營業(yè)廳要想在激烈的市場競爭環(huán)境下得以發(fā)展，就必須要不斷加強(qiáng)服務(wù)管理工作。將企業(yè)中的硬件與軟件相結(jié)合，客戶提供整潔、舒適、人性化的服務(wù)。管理層重視窗口建設(shè)，緊抓窗口服務(wù)存在設(shè)備、流程、人員、服務(wù)素質(zhì)等的缺陷，認(rèn)真改進(jìn)完善，將得到客戶認(rèn)同，有效提高服務(wù)品質(zhì)。