湖北美術(shù)學(xué)院 張心悅 韓桂榮 王康

1 服務(wù)設(shè)計(jì)概述

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種有效的設(shè)計(jì)手段，它整合物質(zhì)中的媒介，創(chuàng)造完整的、連續(xù)的服務(wù)經(jīng)歷[1]。將服務(wù)設(shè)計(jì)五原則介入設(shè)計(jì)行為中能在預(yù)期范圍內(nèi)達(dá)到最大的設(shè)計(jì)效果。服務(wù)的完整過程可看作是不斷更新的系統(tǒng)[2]，將各環(huán)節(jié)中利益者緊密結(jié)合以保證服務(wù)流程的完整性，依此進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的再創(chuàng)造，在服務(wù)環(huán)節(jié)中持續(xù)性發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)問題，并將其進(jìn)一步衍生成設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)從而不斷優(yōu)化設(shè)計(jì)，形成完整的、有連續(xù)性的服務(wù)系統(tǒng)。

2 智能化服藥輔助設(shè)備概述

智能化服藥輔助設(shè)備是為解決老年群體身體老化致使認(rèn)知能力受損影響服藥質(zhì)量而推出的醫(yī)療設(shè)備，多體現(xiàn)為家庭桌面式智能藥箱。以國內(nèi)某智能化服藥輔助設(shè)備為例，設(shè)備結(jié)合線下智能藥箱與線上APP 解決老年群體易忘記服藥的問題，老年群體及其監(jiān)護(hù)人可手動(dòng)輸入服藥信息進(jìn)行定時(shí)服藥提醒，幫助老年群體規(guī)劃用藥時(shí)間，避免老年群體因遺忘導(dǎo)致的藥物漏服，但此類設(shè)備僅能做到定時(shí)提醒，在服藥指導(dǎo)上有所欠缺，無法為老年群體規(guī)劃完整的、安全的服藥流程。老年群體因老化過程所導(dǎo)致的認(rèn)知能力受損，不僅限于記憶力衰退，閱讀視圖均有所影響[3]，單一化的設(shè)計(jì)較易影響老年群體的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，有降低老年群體服藥體驗(yàn)感的可能。

3 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的老年群體智能化服藥輔助設(shè)備設(shè)計(jì)意義

1）滿足老年人特性化設(shè)計(jì)需求?；诜?wù)設(shè)計(jì)理念可利用用戶畫像、用戶旅程圖等服務(wù)設(shè)計(jì)工具對(duì)老年群體智能化服藥輔助設(shè)備需求進(jìn)行深入分析，避免僅依據(jù)老年群體身體機(jī)能下降這一影響因素進(jìn)行泛設(shè)計(jì)。

2）保證服務(wù)的連續(xù)性。以服務(wù)系統(tǒng)理念作為設(shè)計(jì)導(dǎo)向，依據(jù)用戶旅程圖來具體分析用戶使用需求，建立用戶畫像精準(zhǔn)定位用戶特性，制定服務(wù)藍(lán)圖、利益相關(guān)者地圖用以呈現(xiàn)設(shè)計(jì)原型，完善用戶使用體驗(yàn)。將用戶在使用智能藥箱這一產(chǎn)品時(shí)的行為動(dòng)作進(jìn)行劃分，依據(jù)劃分出的不同階段對(duì)于用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)定位，同時(shí)保證用戶單個(gè)行為動(dòng)作有所保證的同時(shí)，使動(dòng)作具有連續(xù)性，增強(qiáng)用戶的使用體驗(yàn)。

4 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的老年群體智能化服藥輔助設(shè)備設(shè)計(jì)思路

4.1 利用用戶旅程地圖找尋設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)

將用戶分類為主要用戶即老年群體及間接用戶即監(jiān)護(hù)人、社工、醫(yī)生，依據(jù)不同用戶群體特征制定不同調(diào)查問卷，針對(duì)反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析以確定主要用戶及間接用戶之間的關(guān)聯(lián)，將主要用戶老年群體與間接用戶分為三組，對(duì)老年群體及監(jiān)護(hù)人這一分組進(jìn)行預(yù)訪談，進(jìn)一步探尋用戶的不同需求，更全面地找尋服藥行為中的痛點(diǎn)，依此繪制主要用戶老年群體及間接用戶監(jiān)護(hù)人用戶畫像。梳理不同用戶在服藥流程時(shí)的不同心理變化以繪制用戶旅程地圖（圖1）。同時(shí)依據(jù)用戶旅程地圖對(duì)老年群體服藥難進(jìn)行探討以找尋機(jī)會(huì)點(diǎn)。分析前期調(diào)查數(shù)據(jù)可知，服藥依從性差為導(dǎo)致老年群體服藥難主要原因。服藥依從性指老年群體患者接受、同意并正確地執(zhí)行診療方案，包括定點(diǎn)取藥、定時(shí)定量服藥、定時(shí)復(fù)診。影響老年群體服藥依從性主要有兩因素：經(jīng)濟(jì)水平因素、受教育水平因素。

圖1 老年群體及監(jiān)護(hù)人服藥用戶旅程

以老年高血壓患者為例。經(jīng)濟(jì)水平較差、缺少報(bào)銷憑證的老年高血壓疾病患者，由于經(jīng)濟(jì)來源不穩(wěn)，自費(fèi)就診購藥有所壓力，因此傾向于選擇自行夠買價(jià)格低廉的藥物，而非在定點(diǎn)醫(yī)院進(jìn)行藥物拿取，在藥物獲取途徑上具有強(qiáng)烈自主性致使服藥依從性低[5]，從而影響自身服藥質(zhì)量，并不利于后續(xù)治療，導(dǎo)致自身服藥難。而受教育程度高的老年高血壓疾病患者，對(duì)事物的理解、判斷、自控、接受能力較強(qiáng)，因此會(huì)選擇嚴(yán)格遵從醫(yī)囑進(jìn)行正確的、有效的藥物治療，服藥依從性高[6]，因此較少出現(xiàn)服藥難問題。綜上，針對(duì)導(dǎo)致老年群體服藥依從性差影響因素進(jìn)行重點(diǎn)分析，由此推斷老年群體進(jìn)行服藥時(shí)的心理變化，從心理層面入手進(jìn)行智能化服藥輔助設(shè)備的設(shè)計(jì)。

依據(jù)用戶旅程將老年群體服藥旅程階段劃分為三個(gè)部分：服藥前的藥物獲取及存放、服藥中的藥品安全服用、服藥后的下次用藥記錄。依據(jù)此三個(gè)階段，尋找老年群體服藥行為中的痛點(diǎn)，將其作為設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

1）服藥前。老年群體獲取藥物的渠道相同，而在存放藥物的方式上有所區(qū)別。導(dǎo)致部分老年群體具有明確服藥意識(shí)卻因忘卻藥物存放位置，影響服藥心理，易對(duì)自身造成服藥心理負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生負(fù)面情緒，不利于后續(xù)藥物治療。

2）服藥中。在服藥過程中老年群體對(duì)于藥物本身理解不足或是遺忘用藥數(shù)量及種類便會(huì)查詢說明書，而說明書由于藥物信息復(fù)雜，字體極小，不利于老年群體閱讀。而處方單現(xiàn)如今多為線上電子共享資料，部分老年群體對(duì)于手機(jī)使用存在問題，難以及時(shí)找到相關(guān)醫(yī)院小程序進(jìn)行處方查看。因此在針對(duì)藥物服用行為動(dòng)作的設(shè)計(jì)考量上，可依據(jù)老年群體使用需求進(jìn)行設(shè)備操作簡便化設(shè)計(jì)。將老年群體以往服藥行為的痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)點(diǎn)，設(shè)計(jì)出能滿足老年群體需求的特性化產(chǎn)品。

3）服藥后。剛完成服藥動(dòng)作后，老年群體可形成當(dāng)下服藥短期記憶，但在一段時(shí)間后，短期服藥記憶無法轉(zhuǎn)化為長期服藥記憶且不利于老年群體進(jìn)行周期性服藥，因此利用數(shù)據(jù)算法記錄推演老年群體服藥習(xí)慣就顯得十分重要。

4.2 利用設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)定位

依據(jù)用戶旅程地圖可明確設(shè)計(jì)目標(biāo)為解決老人安全用藥問題。老年人因身體機(jī)能衰退情況存在個(gè)體差異，對(duì)于服藥需求不盡相同。因生理因素所導(dǎo)致的服藥問題多為漏服、忘服、錯(cuò)服。因此對(duì)于老年人服藥具有及時(shí)提醒的產(chǎn)品很有設(shè)計(jì)必要。其中由于老年人身體器官衰竭程度不同，傾向的提醒方式不同、而此時(shí)考慮到老年人生活特性，線上線下結(jié)合的產(chǎn)品可以清晰、多次的方式反復(fù)提醒老年人正常用藥，避免老年人遺忘。且由于老年人生活狀態(tài)的不同，獨(dú)居老人在缺少監(jiān)護(hù)人陪伴照顧的情況下多會(huì)利用手機(jī)排解寂寞，此時(shí)手機(jī)APP 定點(diǎn)提醒可避免線下產(chǎn)品的空間局限性，能及時(shí)對(duì)老年人做出用藥指導(dǎo)，同時(shí)社區(qū)人員可根據(jù)反饋數(shù)據(jù)對(duì)于老年人進(jìn)行線上及時(shí)提醒，具有一定的時(shí)效性。文章定位為基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的線上線下結(jié)合智能化服藥輔助設(shè)備設(shè)計(jì)，對(duì)線上APP 進(jìn)行適老化界面設(shè)計(jì)，將線下產(chǎn)品定位為桌面式智能藥箱設(shè)計(jì)，在家居場(chǎng)所內(nèi)保障老年群體及時(shí)安全地服藥，簡化老年群體服藥過程的操作步驟，優(yōu)化老年群體的產(chǎn)品使用感?；诖嗽O(shè)立服務(wù)系統(tǒng)圖（圖2）。在產(chǎn)品使用時(shí)，可通過APP 與線下產(chǎn)品藍(lán)牙直接配對(duì)，老年群體可利用手機(jī)號(hào)一鍵登錄進(jìn)行產(chǎn)品使用。

圖2 服務(wù)系統(tǒng)圖

4.3 設(shè)計(jì)邏輯框架建立

4.3.1 APP 信息框架構(gòu)建

APP 信息架構(gòu)（圖3）依據(jù)概念設(shè)計(jì)將主要功能分為四大板塊：“服藥提醒”“個(gè)人藥箱”“線上資訊”“個(gè)人中心”。其中根據(jù)老年群體需求定位服藥提醒為主要功能，將服藥提醒界面進(jìn)一步分為服藥提醒、服藥記錄、過期提醒，老年群體可自行設(shè)定服藥提醒時(shí)間，同時(shí)監(jiān)護(hù)人可對(duì)服藥提醒進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)控。“個(gè)人藥箱”界面設(shè)有個(gè)人藥品及說明書兩個(gè)板塊，保證老年群體及監(jiān)護(hù)人了解服用藥物，進(jìn)一步保證服藥安全性?！熬€上資訊”界面設(shè)有線上就診、附近醫(yī)院、健康資訊三個(gè)板塊，確保老年群體可依據(jù)服藥信息進(jìn)行快速就診，保證老年群體在身體突發(fā)狀況時(shí)快速獲得醫(yī)療資源，及時(shí)治療。“個(gè)人中心”界面可供用戶查詢老年群體就醫(yī)記錄及服藥情況。

圖3 APP 信息框架

4.3.2 服藥輔助設(shè)備功能分區(qū)

將產(chǎn)品定位為智能藥箱設(shè)計(jì)，依據(jù)用戶旅程反饋找尋設(shè)計(jì)創(chuàng)新點(diǎn)，設(shè)計(jì)智能化的、全自動(dòng)的智能藥箱，建立設(shè)計(jì)邏輯框架（圖4）。用戶可直接掃碼錄入藥品信息與處方信息，配對(duì)進(jìn)行服藥提醒設(shè)置，可視化機(jī)械臂設(shè)計(jì)可依據(jù)傳輸數(shù)據(jù)進(jìn)行藥物分揀，電子屏可提供詳盡的服藥指導(dǎo)，優(yōu)化老年群體服藥體驗(yàn)。

圖4 產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯框架

4.4 利用服務(wù)藍(lán)圖明確整體服務(wù)流程

建立服務(wù)藍(lán)圖（圖5），明確在智能化藥箱設(shè)計(jì)過程中梳理出完整的服務(wù)流程與步驟，對(duì)現(xiàn)有市場(chǎng)資源進(jìn)行統(tǒng)籌、規(guī)劃與使用，完善智能化藥箱設(shè)計(jì)的用戶服務(wù)體驗(yàn)[7]。利用服務(wù)藍(lán)圖還原老年群體服務(wù)體驗(yàn)過程。將用戶完整體驗(yàn)過程分為服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后。服務(wù)前期用戶可通過產(chǎn)品線上線下推廣以對(duì)產(chǎn)品有初步認(rèn)知。線上推廣后用戶可在線上進(jìn)行產(chǎn)品選購后，訂單數(shù)據(jù)傳輸至后臺(tái)，賣家開始配貨、發(fā)貨。線下用戶可直接進(jìn)入門店在服務(wù)人員指導(dǎo)下進(jìn)行產(chǎn)品選購，確定配送時(shí)間后由服務(wù)人員安排配送。服務(wù)中期用戶已獲取智能化服藥輔助設(shè)備，可通過藍(lán)牙配對(duì)或手動(dòng)輸入信息，由后臺(tái)人員依據(jù)用戶信息進(jìn)行醫(yī)療數(shù)據(jù)對(duì)接，優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。服務(wù)后期用戶可將智能化服藥輔助設(shè)備放置在家中作為備用，由服務(wù)后臺(tái)提供智能化服藥輔助設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)，完善整個(gè)服務(wù)流程。

圖5 服藥輔助設(shè)備服務(wù)藍(lán)圖

5 基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的老年群體智能化服藥輔助設(shè)備設(shè)計(jì)方案

5.1 APP 界面原型設(shè)計(jì)

APP 的界面設(shè)計(jì)語言為扁平化簡約設(shè)計(jì)，整體配色為視覺對(duì)比較強(qiáng)的綠、白、橙、粉的配色組合?？紤]到老年群體對(duì)于素雅界面的偏好[8]，選擇墨綠作為主色，將橙、粉作為點(diǎn)綴色，便于老年群體快速定位功能界面。主要界面分為四個(gè)板塊，分別是“服藥提醒”“藥箱”“線上資訊”“個(gè)人中心”。界面設(shè)計(jì)依據(jù)不同用戶使用需求分為老年人模式及監(jiān)護(hù)人模式。

1）老年人模式。老年人模式著重于老年人使用特點(diǎn)，在字符設(shè)計(jì)上優(yōu)先考慮字體大小調(diào)節(jié)功能，便于老年人依據(jù)自己喜好進(jìn)行調(diào)節(jié)。此外，在字體調(diào)節(jié)方式上考慮利用屏幕整體空間，老年人手指向上滑動(dòng)即為放大，向下滑動(dòng)即為縮小，優(yōu)化老年人使用體驗(yàn)。同時(shí)利用插圖及圖標(biāo)降低老年人閱讀難度，通過色彩進(jìn)行區(qū)域劃分與服藥提醒。

2）監(jiān)護(hù)人模式。監(jiān)護(hù)人端相較于老年人使用端增加主要數(shù)據(jù)反饋界面，便于監(jiān)護(hù)人高時(shí)效把握老年人服藥狀況，以及時(shí)對(duì)老年人用藥進(jìn)行監(jiān)督提醒。

5.2 產(chǎn)品設(shè)計(jì)

線下產(chǎn)品以老年人為主要用戶，利用機(jī)械臂及電子屏、二維碼掃描等進(jìn)行全自動(dòng)化、智能化的智能藥箱設(shè)計(jì)。利用二維碼掃描進(jìn)行藥物信息錄入，結(jié)合電子屏進(jìn)行藥物信息錄入，制定藥物服用提醒時(shí)限。同時(shí)利用機(jī)械臂進(jìn)行藥物配取與存放，并且采用可視化設(shè)計(jì)優(yōu)化配藥過程中老年人使用體驗(yàn)。

6 結(jié)語

文章基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念進(jìn)行老年群體智能化服藥輔助設(shè)備設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)過程中利用服務(wù)設(shè)計(jì)工具建立完整、連續(xù)的服務(wù)流程，在滿足老年群體產(chǎn)品使用需求的基礎(chǔ)上將現(xiàn)有設(shè)計(jì)資源進(jìn)行排列組合，尋找設(shè)計(jì)思路，利用現(xiàn)有技術(shù)完成智能化的、全自動(dòng)化的服藥輔助設(shè)備設(shè)計(jì)，優(yōu)化各級(jí)用戶的使用體驗(yàn)，以解決老年群體服藥難的問題。