三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院 趙巖

隨著新時(shí)期大數(shù)據(jù)時(shí)代的興起，“全人全程全方位”式的智能健康管理服務(wù)能夠全面增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)訪問(wèn)相關(guān)信息，保證健康信息的一致性和連續(xù)性，有效提升健康管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提升人們生活品質(zhì)，提高生命質(zhì)量，適度緩解醫(yī)療資源短缺、分布不均衡、醫(yī)療費(fèi)用高等問(wèn)題帶來(lái)的壓力，從而打破被動(dòng)醫(yī)療格局，推進(jìn)疾病治療向疾病預(yù)防和健康管理轉(zhuǎn)變。

進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨我社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越重視健康管理問(wèn)題。2019年7月，為了解決健康問(wèn)題，健康中國(guó)行動(dòng)推進(jìn)委員會(huì)制定了《健康中國(guó)行動(dòng)（2019-2030）年》，明確指出了“為了以較低成本取得較高健康績(jī)效，必須關(guān)口前移，采取有效干預(yù)措施，努力延長(zhǎng)群眾健康壽命，使群眾不生病、少生病、提高群眾生活質(zhì)量?！蹦壳?，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，諸如生物康養(yǎng)、溫泉康養(yǎng)、森林植被康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，尤其一些與醫(yī)療相關(guān)的新技術(shù)和新應(yīng)用隨之進(jìn)入到健康管理領(lǐng)域中[1]。本文以新時(shí)期社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展為背景，面向用戶體驗(yàn)，根據(jù)用戶潛在需求，運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)手法和成熟流程設(shè)計(jì)服務(wù)對(duì)智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了初步探究，以期能夠?yàn)槿藗儎?chuàng)造和諧關(guān)系及面向未來(lái)的生活方式提供一些借鑒，促進(jìn)人們健康生活。

1 智能健康管理綜述

20世紀(jì)60～70年代，美國(guó)老齡化越來(lái)越嚴(yán)重，患有慢性病的人不斷增加，醫(yī)療衛(wèi)生需求增長(zhǎng)速度加快，醫(yī)療成本每年都增加很多。1972年，在《社會(huì)保障法修正案》中，美國(guó)政府為了控制醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)、提升健康水平，對(duì)健康管理進(jìn)行了規(guī)定，并實(shí)施了一些措施。1973年，出臺(tái)了《健康維護(hù)法案》，一種新型的衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)用而生。其以健康管理為主，通過(guò)全面監(jiān)測(cè)、分析和評(píng)估個(gè)體或者群體的健康情況，對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)，并提供健康咨詢和指導(dǎo)[2]。隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步，世界各國(guó)越來(lái)越注重向一些亞健康、各種慢性疾病患者提供服務(wù)的問(wèn)題，健康管理越來(lái)越受到人們的關(guān)注。健康管理概念自20世紀(jì)末引入中國(guó)至今已有20余年。健康管理在提高全民素質(zhì)、控制醫(yī)療費(fèi)用和提高費(fèi)用投入-產(chǎn)出效益等方面已顯現(xiàn)特有的優(yōu)勢(shì)和巨大的潛力。尤其是隨著人工智能時(shí)代的到來(lái)，健康管理更能實(shí)現(xiàn)微觀、全面、深入地了解人們個(gè)體、高效匹配健康服務(wù)資源的供需。

在我國(guó)，為了向人民群眾提供全方位全周期的健康服務(wù)，在黨的十九大報(bào)告中提出了“實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略”，這極大地促進(jìn)了我國(guó)健康管理發(fā)展的進(jìn)步，尤其是隨著我國(guó)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》的頒布，智能健康管理進(jìn)入了廣大人民群眾的生活中。智能健康管理旨在提升群體智能健康管理質(zhì)量，借助健康大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等關(guān)鍵技術(shù)，推動(dòng)健康管理向連續(xù)監(jiān)測(cè)、長(zhǎng)流程管理轉(zhuǎn)變，極大地改變了傳統(tǒng)的以點(diǎn)監(jiān)測(cè)、短流管理的模式。如，借助生物識(shí)別、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)技術(shù)，誕生了健康管理可穿戴設(shè)備、家庭智能健康監(jiān)測(cè)檢測(cè)設(shè)備、個(gè)人問(wèn)診導(dǎo)航及用藥咨詢助手等商品，促使信息處理更加智能化，實(shí)現(xiàn)了人工智能與各個(gè)領(lǐng)域有機(jī)融合；為了提升老年人的生活品質(zhì)，通過(guò)虛擬助手或其他智能設(shè)備分析老年人的健康狀況，協(xié)助其進(jìn)行合理的生活規(guī)劃等[3]。

2 智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)呈現(xiàn)

（1）服務(wù)設(shè)計(jì)是以用戶為中心，借助先進(jìn)的技術(shù)手法，設(shè)計(jì)一種流程成熟的系統(tǒng)，從而為用戶提供服務(wù)。其具有強(qiáng)大的推動(dòng)和差異化提升作用，能夠?qū)⒏拍钷D(zhuǎn)化為具有使用價(jià)值產(chǎn)品的演化過(guò)程服務(wù)設(shè)計(jì)融入。1）服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)新模態(tài)的關(guān)聯(lián)社群和虛擬措施，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)或者改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化原有服務(wù)或者提供新服務(wù)的方式，可以給廣大用戶帶來(lái)更加完美的服務(wù)體驗(yàn)，具有易用、有用、可用、有效等特性；2）服務(wù)設(shè)計(jì)組織了技術(shù)、流程與交互，帶來(lái)了多層次和差異化的提升，設(shè)計(jì)有形或無(wú)形的運(yùn)營(yíng)模態(tài)，給利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值。

從用戶角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)系統(tǒng)呈現(xiàn)的類型多樣化，產(chǎn)品風(fēng)格較為豐富，并不是將現(xiàn)有產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)狀態(tài)出售給客戶，而是在于探索為用戶提供更為個(gè)性化的產(chǎn)品，但在運(yùn)行過(guò)程中，產(chǎn)品的多樣化特點(diǎn)不會(huì)存在對(duì)應(yīng)關(guān)系，兩者能夠同時(shí)發(fā)生聯(lián)動(dòng)關(guān)系。在服務(wù)前期階段，可以根據(jù)用戶的需求，對(duì)整體類型進(jìn)行調(diào)研、研判或者論證；中期階段中，產(chǎn)品的定制需要召集設(shè)計(jì)師、體驗(yàn)者共同參與。并且在建立服務(wù)時(shí)，用戶可以通過(guò)改造、嘗試、設(shè)計(jì)與定型等手段，來(lái)增強(qiáng)產(chǎn)品的風(fēng)格、顏色、材質(zhì)和造型等，可以促使用戶發(fā)生一系列交互與體驗(yàn)行為，深化用戶在定制過(guò)程中的參與度；后期為了向用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，利用平臺(tái)采集用戶的相關(guān)信息[4]。

（2）智能健康服務(wù)設(shè)計(jì)體系的建構(gòu)，是從用戶的角度上出發(fā)，在協(xié)調(diào)使用范圍中，不斷提升用戶的感知和體驗(yàn)感，旨在增強(qiáng)智能健康服務(wù)的有效性，運(yùn)用系統(tǒng)思維建立情景化體驗(yàn)，為用戶營(yíng)造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)場(chǎng)景氛圍，能夠極大地提升用戶對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的使用頻率和依賴程度，如體驗(yàn)氛圍的營(yíng)造、體驗(yàn)流程的搭建、空間設(shè)計(jì)、主題設(shè)定等一系列行為。并且智能健康服務(wù)設(shè)計(jì)體系旨在持續(xù)打造參與者對(duì)服務(wù)品牌的積極評(píng)價(jià)體系。在此次過(guò)程中，借助旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖等，不但可以促使運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的企業(yè)優(yōu)化和更新每個(gè)環(huán)節(jié)中的服務(wù)觸點(diǎn)，還能增進(jìn)用戶與服務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，強(qiáng)化體驗(yàn)過(guò)程管理。

3 智能健康管理服務(wù)的設(shè)計(jì)

3.1 設(shè)計(jì)原則

智能健康管理服務(wù)以數(shù)據(jù)采集、交換、分發(fā)、整合、挖掘分析等為核心服務(wù)，通過(guò)與機(jī)器人語(yǔ)音交互，打通市、區(qū)、縣各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)信息共享，區(qū)域內(nèi)醫(yī)療康復(fù)保健數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通[5]。平臺(tái)通過(guò)人工智能、移動(dòng)醫(yī)療、健康管理等相結(jié)合，為社區(qū)醫(yī)院、各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、病患等提供健康服務(wù)，能夠?yàn)槿巳禾峁┚珳?zhǔn)服務(wù)。依托移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶體征數(shù)據(jù)的收集，進(jìn)一步提供諸如智能問(wèn)診、健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提醒、健康宣教等深度健康服務(wù)。

3.2 設(shè)計(jì)思路

智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)在遵循“監(jiān)測(cè)、評(píng)估、干預(yù)、促進(jìn)”的原則上，借助人工智能設(shè)備或技術(shù)達(dá)到快速、便捷、科學(xué)的健康管理目的。其主要包括健康信息管理系統(tǒng)、健康評(píng)估管理、指導(dǎo)、干預(yù)以及促進(jìn)四個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。其中，健康信息管理系統(tǒng)包括健康狀況監(jiān)測(cè)健康管理App、健康監(jiān)測(cè)設(shè)備可穿戴智能監(jiān)測(cè)等子系統(tǒng)；健康評(píng)估管理子系統(tǒng)主要包括：（1）健康指導(dǎo)與干預(yù)服務(wù)系統(tǒng)。健康指導(dǎo)與干預(yù)服務(wù)系統(tǒng)包括科學(xué)管理項(xiàng)目、方法、手段以及智能管理設(shè)備、智能健康場(chǎng)所等子系統(tǒng)；（2）健康促進(jìn)系統(tǒng)。健康促進(jìn)系統(tǒng)包括反饋信息平臺(tái)、健康管理評(píng)估、健康文化氛圍營(yíng)造中心以及網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)、互動(dòng)交流平臺(tái)等子系統(tǒng)。

（1）智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)旨在監(jiān)測(cè)用戶真實(shí)可靠的健康數(shù)據(jù)，利用可穿戴智能產(chǎn)品，建立健康云信息系統(tǒng)；（2）通過(guò)App軟件或智能儀器，分析采集到的個(gè)人或群體監(jiān)測(cè)健康云數(shù)據(jù)，并初步診斷、建立評(píng)估用戶的健康狀況，從而干擾構(gòu)建健康評(píng)估管理；（3）在智能健康場(chǎng)所，智慧健康管理系統(tǒng)運(yùn)用科學(xué)健康管理項(xiàng)目、方法或手段，對(duì)健康狀況進(jìn)行指導(dǎo)與干預(yù)。同時(shí)，為了促進(jìn)健康管理師與用戶線上線下互動(dòng)交流，用戶可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)庫(kù)，獲取反饋信息進(jìn)行自我健康管理[6]。

由此，針對(duì)不同人群、年齡段的用戶，智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)不但能方便健康管理用戶更靈活運(yùn)用智能平臺(tái)數(shù)據(jù)，還能幫助用戶自我健康信息查詢和評(píng)估、促進(jìn)，從而定制出適合用戶個(gè)性化的健康管理方案，不但有利于老年人健康管理服務(wù)、慢性病健康管理服務(wù)等，還能形成系列健康管理服務(wù)系統(tǒng)，促進(jìn)智能健康管理環(huán)節(jié)的高效性。

3.3 設(shè)計(jì)特征

智能管理服務(wù)系統(tǒng)中，互聯(lián)網(wǎng)是社會(huì)醫(yī)療健康服務(wù)狀況的重要媒介，通過(guò)建立數(shù)字社區(qū)，人們參與到智能管理服務(wù)體系中，可以建立新的社群關(guān)系、用戶個(gè)體與醫(yī)療體制間快速有序的溝通渠道，應(yīng)用更為廣泛，鞏固用戶與醫(yī)療體制間互信度。在數(shù)字社區(qū)建設(shè)中，智能管理服務(wù)系統(tǒng)需要多方協(xié)同、共同體驗(yàn)、打造良好的溝通語(yǔ)境和行動(dòng)基礎(chǔ)，如政府、企業(yè)、社區(qū)、設(shè)計(jì)師以及居民等，共同體驗(yàn)。同時(shí)，在社區(qū)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，應(yīng)積極引導(dǎo)用戶線下空間產(chǎn)生行為，通過(guò)設(shè)計(jì)鼓勵(lì)居民積極參與進(jìn)來(lái)，通過(guò)表達(dá)自身的主觀意愿，提升設(shè)計(jì)決策的實(shí)效性。通過(guò)醫(yī)生、患者的相關(guān)生活狀態(tài)和病例資料建立備案庫(kù)，引導(dǎo)醫(yī)生與居民雙方有意識(shí)地做出雙向選擇，在彼此建立關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，數(shù)字服務(wù)機(jī)制應(yīng)統(tǒng)籌管理飲食、生活方式等信息，嘗試、探索對(duì)病患者的診斷[7]。另外，數(shù)據(jù)中心不但樂(lè)意保護(hù)相關(guān)服務(wù)所產(chǎn)生的隱私數(shù)據(jù)，還能真實(shí)直觀地反饋數(shù)據(jù)，提升隱私保護(hù)質(zhì)量，并將真實(shí)有效地?cái)?shù)據(jù)反饋到數(shù)據(jù)中心。數(shù)字社區(qū)的運(yùn)作機(jī)制能夠通過(guò)不斷采集用戶數(shù)據(jù)，以系統(tǒng)規(guī)則的優(yōu)化完善和運(yùn)作機(jī)制的可控與透明，促進(jìn)線上線下全鏈路運(yùn)作，促進(jìn)社群關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展，建立信任關(guān)系并形成交互的閉環(huán)迭代。

4 智能健康管理服務(wù)系統(tǒng)操作流程

智能健康管理服務(wù)系統(tǒng)雖然操作過(guò)程較為復(fù)雜和繁瑣，但打破了傳統(tǒng)健康管理模式的弊端。從結(jié)構(gòu)上來(lái)說(shuō)，智能健康管理服務(wù)系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)國(guó)民健康檔案的全生命周期動(dòng)態(tài)多維管理，完成了社區(qū)居民實(shí)事健康數(shù)據(jù)記錄、信息傳輸、數(shù)據(jù)采集建檔、存儲(chǔ)、計(jì)算、處理，借助“縱向分層”和“橫向跨域”，實(shí)現(xiàn)了對(duì)數(shù)據(jù)和信息形成各類應(yīng)用方案和用戶報(bào)告轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)了與各類云的互聯(lián)、共享、協(xié)同處理，不但為用戶、居民提供了實(shí)時(shí)的健康管理服務(wù)，還為健康管理者提供了健康檔案動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，為健康指導(dǎo)者提供了在線服務(wù)平臺(tái)[8]。其主要有以下幾個(gè)步驟：

（1）健康管理者與用戶、居民簽訂服務(wù)協(xié)議；（2）通過(guò)云端服務(wù)中心，用戶或居民可以建立完整、動(dòng)態(tài)的個(gè)人電子健康信息檔案；（3）健康管理云服務(wù)模式可以為健康評(píng)估報(bào)告提供更為科學(xué)的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)用戶或居民信息的完整性，通過(guò)整合用戶或居民的身心情況等數(shù)據(jù)可以進(jìn)行預(yù)測(cè)性分析；（4）云端服務(wù)中心可以制訂個(gè)性化的健康管理干預(yù)計(jì)劃，通過(guò)對(duì)健康數(shù)據(jù)的全面評(píng)估，可以進(jìn)行分類服務(wù)或者按需服務(wù)。如借助人工智能設(shè)備或云端數(shù)據(jù)技術(shù)，可以詳細(xì)的分析健康、亞健康、疾病等健康狀況，然后將健康人群劃分為兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健等，在三種健康狀態(tài)上再進(jìn)行細(xì)化，根據(jù)健康報(bào)告制訂健康指導(dǎo)方案；（5）在全面評(píng)估用戶或居民的健康狀況基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)健康促進(jìn)，進(jìn)入智慧個(gè)性化健康干預(yù)實(shí)施過(guò)程，完成智慧個(gè)性化健康管理服務(wù)系統(tǒng)操作。

健康管理服務(wù)環(huán)節(jié)有6個(gè)環(huán)節(jié)，可以分別納入系統(tǒng)化管理階段、精細(xì)化管理階段和個(gè)性化管理階段，即健康信息收集系統(tǒng)、健康狀況評(píng)估預(yù)測(cè)、健康管理方案制訂及健康管理干預(yù)、促進(jìn)、評(píng)價(jià)；健康管理者可以分為醫(yī)生、社區(qū)健康管理指導(dǎo)員、健康管理咨詢師等。

健康管理服務(wù)模式通過(guò)智能儀器或設(shè)備可以獲取個(gè)人健康測(cè)試數(shù)據(jù)，然后將相關(guān)信息管理人員輸入智能軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上。為了診斷個(gè)人或群體健康狀況，健康管理者可以綜合居民的生活，進(jìn)行定性與定量相結(jié)合的分析，再由網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)給出健康評(píng)估預(yù)測(cè)；通過(guò)智能軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，管理者可以與居民進(jìn)行溝通、維護(hù)、促進(jìn)和改善管理，并且還可以促使健康居民自我監(jiān)測(cè)、控制健康狀況，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題等?？梢约皶r(shí)與線上健康管理者、醫(yī)生進(jìn)行咨詢，并獲得最有利的健康管理方案。