■ 劉煥興

廈門，是一座溫馨而又頗具幸福感的城市

序 高顏值的幸福之城

廈門，中國東南沿海的一顆璀璨明珠，也是一座被習(xí)近平總書記贊譽的“高素質(zhì)、高顏值的現(xiàn)代化、國際化城市”。如今，在特區(qū)人們心目中，更是按總書記所希望的，是一座和諧幸福之城：

——2020年7月，中央廣播電視總臺《中國經(jīng)濟(jì)生活大調(diào)查》發(fā)布2019—2020年度“中國十大美好生活城市”榜單，廈門成功入榜。

——2021年2月，中國科學(xué)院發(fā)布《中國宜居城市研究報告》，廈門位列“2020中國宜居城市前十”。

——2021年12月15日，平安中國建設(shè)表彰大會在北京召開，授牌命名2017—2020年度平安中國建設(shè)示范市、縣，表彰平安中國建設(shè)先進(jìn)集體和先進(jìn)個人，廈門市榮膺平安中國建設(shè)示范市。

——近十年，群眾安全感率多次排名全省第一，其中2020年、2021年都高達(dá)99.258%以上，平安建設(shè)考評也連續(xù)三年獲全省第一。去年，還獲評首批“全國法治政府建設(shè)示范市”“全國和諧社區(qū)建設(shè)示范城市”。

……

廈門市的調(diào)解工作，敢為人先、勇于探索，讓調(diào)解這項具有中國特色的化解矛盾、消除紛爭、促進(jìn)和諧的非訴訟糾紛解決方式，被稱為維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的“第一道防線”，也被國際社會譽為“東方之花”，不僅為這座美麗的城市，筑牢了安全穩(wěn)定的基石，也為創(chuàng)新社會治理、創(chuàng)造和諧幸福中國，貢獻(xiàn)了“廈門樣本”，受到了中央的充分肯定。

第一章 決策者的智慧

說起廈門的調(diào)解，確實很值得稱道，可以說是亮點紛呈：

亮點一：2015年4月1日,廈門市人大常委會審議通過了《廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)多元化糾紛解決機(jī)制促進(jìn)條例》(以下簡稱《條例》),當(dāng)年5月1日起正式實施。這是全國第一部促進(jìn)多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)的地方性法規(guī),在全國產(chǎn)生了廣泛的影響。

亮點二：2018年5月10日，在全國人民調(diào)解工作會議上，廈門市作為全國唯一的副省級城市，在大會上介紹了全市調(diào)解工作創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)驗。

亮點三：2018年7月下旬，在全國政法系統(tǒng)全面深化改革會議上，廈門介紹了《著力構(gòu)建多元化糾紛解決制度體系》的經(jīng)驗。12月4日，廈門小區(qū)調(diào)解榮獲全國“十大社區(qū)發(fā)展治理創(chuàng)新案例”。

亮點四：2020年7月21日、7月23日,司法部、中國政府法制委，先后推廣了廈門大調(diào)解工作的經(jīng)驗。司法部主編的《人民調(diào)解》雜志第3期，也刊發(fā)了廈門抓好調(diào)解。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年，全市調(diào)解成功矛盾糾紛76610件，其中行政調(diào)解36362件，人民調(diào)解21077件，司法調(diào)解19171件，涉及金額總計89734.565萬元，把這些矛盾糾紛化解在問題發(fā)生前、訴前，為全市社會大局的安全穩(wěn)定打下了堅實基礎(chǔ)。

……

有道是，世上沒有無源之水，無本之木。廈門調(diào)解工作為什么做得這么好？“源頭”在哪里？一種強(qiáng)烈的欲望，驅(qū)使我思考著、探尋著……

1. 一張賀年卡賦予的大智慧

調(diào)解,在中華文明的發(fā)展過程中，有著悠久的歷史傳統(tǒng)和堅實的社會基礎(chǔ)，獲得了民眾廣泛的心理認(rèn)同。這種以平和的方式將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，體現(xiàn)了中華民族長期以來“和為貴”的價值追求和與人為善的和合理念。

說到“和合理念”，廈門市開元街道深田社區(qū)黨委書記莊瑩瑩非常激動地向我們提供了一個極為珍貴的史料。1985年至1988年，習(xí)近平總書記在廈門工作期間，就住在他們這個社區(qū)，還曾經(jīng)向自己居住的小區(qū)鄰居寄贈賀年卡，留下了“遠(yuǎn)親不如近鄰”的手書佳話。

作為習(xí)近平總書記倡導(dǎo)的和諧近鄰模式的發(fā)源地，今天，讓我們來認(rèn)識一下這位深田社區(qū)的“當(dāng)家人”莊瑩瑩。

莊瑩瑩，是福建省“最美城鄉(xiāng)社區(qū)工作者”，也是省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，有著20多年的社區(qū)工作經(jīng)驗。這幾年，在她的帶領(lǐng)下，社區(qū)秉承習(xí)近平總書記倡導(dǎo)的“遠(yuǎn)親不如近鄰”理念，吸納小區(qū)能人、熱心居民、退休黨員等，設(shè)立鄰里互助隊，搭建糾紛調(diào)解平臺，并探索出“千戶訪、百事幫、萬家和”的群眾工作法，“無事常聯(lián)系、有事共商量、困難有人幫、鄰里一家親”，有效打通了和諧社區(qū)“最后一米”路。

莊瑩瑩這個工作法，起到了“小事不出小區(qū)、大的糾紛在社區(qū)化解”的作用。她說：“千戶訪”就是對轄區(qū)近千住戶精準(zhǔn)入戶、家訪?！鞍偈聨汀本褪巧鐓^(qū)這些熱心人員骨干，利用休息的時間給鄰里互幫互助，同時，在每個網(wǎng)格里面組建了一個“萬家和”調(diào)解隊。據(jù)統(tǒng)計，該調(diào)解隊建立以來，共排查矛盾糾紛1000余次，化解矛盾糾紛634件，調(diào)解滿意率達(dá)99.8%，群眾歸屬感、認(rèn)同感進(jìn)一步增強(qiáng)。

一張賀年卡，賦予了調(diào)解的大智慧。近些年來，廈門的調(diào)解工作之所以這么深入人心，就是大力傳承弘揚習(xí)近平總書記創(chuàng)造的寶貴精神財富，運用“和合”思維，發(fā)揮“近鄰”黨建作用，建立的近鄰調(diào)解室便民服務(wù)平臺，特別是小區(qū)調(diào)解，已經(jīng)實現(xiàn)調(diào)解服務(wù)群眾“零距離”。

如今，在廈門的居民，遇到糾紛要找誰，很多人會告訴你相同的答案——小區(qū)調(diào)委會！

小區(qū)是民生的大舞臺，是百姓生活的大家園，也是矛盾糾紛的集結(jié)地，抓好小區(qū)調(diào)解，關(guān)系到百姓的和諧幸福。廈門市堅持以人民為中心，以小區(qū)為基點，以善治為目標(biāo)，創(chuàng)新開展矛盾糾紛預(yù)防化解工作，打造廈門版的“調(diào)解經(jīng)驗”，形成共建共治的新模式、新經(jīng)驗，讓群眾更有安全感、獲得感、幸福感。

2017年6月，廈門市湖里區(qū)主動順應(yīng)新形勢新要求，創(chuàng)新調(diào)解工作，將小區(qū)調(diào)解組織與黨支部、小區(qū)業(yè)委會建設(shè)緊密融合在一起，大力推行小區(qū)黨支部書記、小區(qū)業(yè)委會主任兼任小區(qū)調(diào)解主任，全力打造“紅色調(diào)解”，充分利用身邊人調(diào)解身邊事，做到一般矛盾不出小區(qū)，疑難矛盾不出社區(qū)，重大問題不出街道，矛盾不上交。

為做好這項工作，區(qū)委、區(qū)政府制定印發(fā)了《關(guān)于推進(jìn)小區(qū)調(diào)解建設(shè)的實施意見》，對小區(qū)調(diào)解場所設(shè)置、隊伍建設(shè)、工作職責(zé)、調(diào)解原則、調(diào)解流程等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，做到依法調(diào)解，按章辦事。區(qū)司法局作為主要責(zé)任部門，開展了小區(qū)調(diào)解建設(shè)試點工作，首批建立了11家小區(qū)調(diào)委會，打造出可復(fù)制、可推廣的典型。半年后，又在總結(jié)試點經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，召開全區(qū)小區(qū)調(diào)委會建設(shè)工作推進(jìn)會，對全面推動全區(qū)小區(qū)調(diào)委會建設(shè)進(jìn)行部署和安排。

民之所需，行之所至。廈門市及時抓住湖里區(qū)小區(qū)調(diào)解這個典型，早在2018年3月，廈門市在湖里區(qū)召開了全市加強(qiáng)小區(qū)調(diào)解工作推進(jìn)會。在總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對全面推動小區(qū)調(diào)解進(jìn)行部署和安排。如今，小區(qū)調(diào)解不僅成為廈門調(diào)解工作的一大亮點，也成為“推動社會治理重心向基層下移”打造新時代特區(qū)版“楓橋經(jīng)驗”。2018年11月19日，時任福建省司法廳黨委書記、廳長鄔勇雷對《福建省司法廳簡報（專報件）》第9期中《調(diào)解工作進(jìn)小區(qū) 服務(wù)群眾“零距離”——廈門司法局打造新時代特區(qū)版“楓橋經(jīng)驗”》一文作出批示：“廈門主動順應(yīng)基層社會治理重心下移的新形勢新要求，創(chuàng)新將人民調(diào)解委員會建在小區(qū)，做到服務(wù)群眾‘零距離’，打造特區(qū)版‘楓橋經(jīng)驗’，具有很強(qiáng)的時代性、創(chuàng)造性、典型性，希望各級司法行政機(jī)關(guān)先行先試，大膽創(chuàng)新，創(chuàng)造更多經(jīng)驗?！?/p>

在湖里區(qū)召開小區(qū)調(diào)解工作推進(jìn)會

2. 一部《條例》筑牢了大體系

這一天，對于廈門調(diào)解工作具有里程碑意義；

這一天，對于廈門調(diào)解建設(shè)是具有紀(jì)念意義的日子；

這一天，對于中國調(diào)解發(fā)展史也是值得銘記的。

2015年4月1日上午，廈門市人民大會堂響起了經(jīng)久不息的掌聲，第十四屆廈門市人民代表大會常務(wù)委員會第二十五次會議審議通過《廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)多元化糾紛解決機(jī)制促進(jìn)條例》（以下簡稱《條例》），自2015年5月1日起施行。從此，廈門的調(diào)解工作迎來了一個全新時代。

這個《條例》是2010年8月28日,第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議審議通過了我國第一部全面規(guī)范人民調(diào)解制度的法律《中華人民共和國人民調(diào)解法》之后，我國第一個倡導(dǎo)和規(guī)范糾紛解決機(jī)制的地方性法規(guī)文件。

這個《條例》的出臺，對廈門的調(diào)解工作是開創(chuàng)性的，它首次確立了糾紛解決“自治—調(diào)解—裁判”分層遞進(jìn)的理念，首次確立了由綜治部門會同司法行政部門協(xié)調(diào)推進(jìn)多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)的組織體系，首次對各種糾紛解決途徑進(jìn)行整體規(guī)劃和協(xié)調(diào)，首次對協(xié)商、調(diào)解的程序進(jìn)行全面規(guī)范，首次確立了多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)的保障機(jī)制。

這個《條例》的出臺，為完善廈門調(diào)解機(jī)制建設(shè)的組織體系和保障機(jī)制，合理配置社會資源、總體優(yōu)化糾紛解決服務(wù)體系等具有重大而深遠(yuǎn)的意義，也為國家建立科學(xué)系統(tǒng)的糾紛解決體系提供了重要參考。

糾紛解決服務(wù)屬于公共產(chǎn)品，政府負(fù)有建設(shè)與協(xié)調(diào)供給的責(zé)任。

廈門市委、市人大、市政府秉承得天獨厚的地理人文優(yōu)勢和敢為人先、勇于探索的精神氣質(zhì)，把建立多元化糾紛解決機(jī)制作為創(chuàng)新社會治理、構(gòu)建和諧社會的重大舉措，納入法治中國典范城市的建設(shè)藍(lán)圖，運用擁有地方立法權(quán)的獨特優(yōu)勢，發(fā)揮市人大常委會的立法主導(dǎo)作用，以法治思維和法治方式，在全國率先開展了多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)的有益探索。

早在10多年前，廈門就以超前的眼光，倡導(dǎo)和推動多元化糾紛解決機(jī)制立法。2003年，廈門組織編寫《多元化糾紛解決機(jī)制原理與實務(wù)》一書，開始了理論準(zhǔn)備和實踐探索。2005年，廈門市人大審議通過了《關(guān)于完善多元化糾紛解決機(jī)制的決定》，也是我國第一個倡導(dǎo)和規(guī)范糾紛解決機(jī)制的地方性法規(guī)文件。2015年4月，廈門市又率先在全國實現(xiàn)矛盾糾紛多元化解機(jī)制地方立法，出臺了《條例》。

開創(chuàng)性的地方調(diào)解立法，填補了國內(nèi)多元化糾紛解決機(jī)制的立法空白。

開創(chuàng)性的地方調(diào)解法規(guī), 在全國樹立起多元化糾紛解決機(jī)制立法的標(biāo)桿。

法之必行，在于民心所向。法律的生命力在于實施。隨著《條例》的加速落地落實，矛盾糾紛大調(diào)解體系基本形成，如何彰顯其價值和權(quán)威，讓社會和公民牢固樹立法治理念，強(qiáng)化法治素養(yǎng)，使辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法成為全社會和廣大公民的自覺行動？讓群眾真切體驗和獲得到調(diào)解改革創(chuàng)新帶來的“紅利”。

《條例》實施以來，廈門市委、市政府高度重視。市委提出的“把廈門建成法治中國典范城市”總體目標(biāo)，其中把完善多元化糾紛解決機(jī)制納入全面推進(jìn)法治廈門建設(shè)和“十三五”發(fā)展規(guī)劃。廈門市政府聯(lián)合市中級人民法院、市檢察院、廈門海事法院制定了《條例》實施意見，并發(fā)布廈門市行政調(diào)解程序規(guī)定，將調(diào)解成效納入政府績效考核的重要內(nèi)容。

市人大通過《條例》不到一個月，4月25日上午，就組織召開全市學(xué)習(xí)貫徹《條例》座談會，重點圍繞學(xué)習(xí)《條例》、結(jié)合開展多元調(diào)解的工作實踐進(jìn)行交流發(fā)言。

市政法委積極發(fā)揮牽頭作用，在《條例》實施一年后，組織召開全市學(xué)習(xí)貫徹工作推進(jìn)會，總結(jié)經(jīng)驗，表彰先進(jìn)，對進(jìn)一步落實好《條例》再學(xué)習(xí)，再動員，再部署，持續(xù)推進(jìn)調(diào)解工作扎實有效。

廈門市法學(xué)會，為不斷創(chuàng)新和完善多元調(diào)解，推動機(jī)制進(jìn)一步發(fā)展，組織廈門大學(xué)、市人大法制委、市中院和市律師協(xié)會等全市法律專家、學(xué)者，召開研討會，為深化多元化糾紛解決機(jī)制出謀獻(xiàn)策，強(qiáng)化理論支撐。

各區(qū)、各有關(guān)單位，為進(jìn)一步完善調(diào)解機(jī)制建設(shè)，構(gòu)建系統(tǒng)科學(xué)的多元糾紛調(diào)解體系，結(jié)合實際和各自職能,依法全面履行職責(zé)，認(rèn)真落實主體責(zé)任，制定出臺了一系列貫徹落實《條例》的意見、規(guī)定、細(xì)則等相關(guān)配套文件。

為社會提供更多更適宜的糾紛解決服務(wù)，一直是實務(wù)部門努力的目標(biāo)。市司法局作為實施《條例》的主要行政部門，主動作為，充分發(fā)揮《條例》賦予的新職責(zé)，推動建立了以政府支持為主的經(jīng)費保障機(jī)制，出臺了全市調(diào)解員名冊管理制度、個人調(diào)解工作室規(guī)范化建設(shè)指導(dǎo)意見和調(diào)解員等級評定管理辦法，牽頭制定《廈門市多元化糾紛解決機(jī)制發(fā)展規(guī)劃》和《關(guān)于構(gòu)建大調(diào)解工作格局，進(jìn)一步促進(jìn)矛盾糾紛多元化解的指導(dǎo)意見》，同市財政局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)解工作經(jīng)費保障的通知》，還借力市人大常委會開展的《條例》執(zhí)法檢查，把調(diào)解工作與公安、法院、檢察院和全市各部門的糾紛預(yù)防化解工作融合發(fā)展、同步推動。目前，全市比較系統(tǒng)地形成了“地方條例、實施意見、發(fā)展規(guī)劃、保障措施”相互配套、有機(jī)銜接的法規(guī)和制度體系，為推進(jìn)中國多元化糾紛解決機(jī)制建設(shè)開啟了新的一頁。

3. 一個中心破解了大難題

2009年11月，一對江西籍在廈工作的夫婦迎來了新生命的降臨。

“哇——”一聲乳嬰的啼哭，那么纖細(xì)，像一縷游絲在飄蕩。下午4時許，當(dāng)轄區(qū)XX醫(yī)院金尚分院護(hù)士把一個紅粉粉、嫩生生的新生兒抱到他們的面前時，全家人都非常激動。

然而，令人痛心的是，這名姓章的產(chǎn)婦留滯病房觀察期間，突然出現(xiàn)產(chǎn)后大出血，醫(yī)院及時采取了一系列的緊急救治措施，但仍不見好轉(zhuǎn)。為此，這個轄區(qū)醫(yī)院求助于廈門X醫(yī)院的三位婦產(chǎn)專家對章某進(jìn)行會診，專家建議采取子宮切除手術(shù)阻止出血。根據(jù)專家建議，這家醫(yī)院在章某家屬簽字確認(rèn)后，立即對章某采取子宮切除手術(shù)，然而不幸的是，意外地發(fā)生了章某術(shù)后死亡的悲劇。

事情發(fā)生后，死者親屬認(rèn)為院方作為民辦醫(yī)院，其醫(yī)療技術(shù)水平欠缺是導(dǎo)致產(chǎn)婦死亡的重要原因，組織三四十人親屬、老鄉(xiāng)到醫(yī)院討“說法”，采取拉白布條、設(shè)靈堂、燒紙錢、圍堵院方等過激行為，院方主要負(fù)責(zé)人親自慰問做工作，并表示按政策規(guī)定賠償，但其親屬不僅不聽規(guī)勸，還提出要讓手術(shù)醫(yī)生償還“血債”，并同醫(yī)生發(fā)生了嚴(yán)重的肢體沖突。為防發(fā)生意外，院方及時向有關(guān)部門報告，并請司法機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)，最終通過轄區(qū)嘉蓮司法所一天一夜的調(diào)解，院方同意一次性補償其親屬20萬元，避免了一場“醫(yī)患沖突”悲劇的發(fā)生。

應(yīng)該說，這家醫(yī)院是幸運的，通過成功的調(diào)解，得以較好解決了難題。而進(jìn)入21世紀(jì)，隨著時代的變遷和人們思想的變化，特別是實行醫(yī)療體系改革后，全國的醫(yī)患糾紛，已成為當(dāng)時一個比較嚴(yán)重的社會問題。

據(jù)查閱當(dāng)時的有關(guān)報道，僅2009年6月上旬，全國就發(fā)生多起令人震驚的嚴(yán)重醫(yī)患糾紛：

6月1日，河南省武陟縣一名產(chǎn)婦在縣婦幼保健院生產(chǎn)時，因產(chǎn)中發(fā)生羊水栓塞不幸身亡。第二天，家屬糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)數(shù)小時，院長被打得倒地不起。

6月8日，浙江省臨海市白水洋國土分局局長之女，在杭州市第一醫(yī)院門診公共場所自行墜樓身亡。次日下午，其父率100余人趕到醫(yī)院，堵在科室門口圍攻打砸，造成醫(yī)院6人受傷。

6月11日，湖北省武漢市江夏區(qū)疾控中心一名護(hù)士上班時，被一名男子在接種室內(nèi)持刀割喉而死。江夏區(qū)衛(wèi)生局證實，兇手此前到疾控中心打過狂犬疫苗，后多次騷擾該護(hù)士，稱護(hù)士給他打的疫苗是“毒血”，導(dǎo)致肚子疼。

6月14日，重慶市急救中心急診觀察室收治了一名酒精中毒的病人。在收治病人的過程中，陪同的兩男兩女以120救護(hù)車去晚為由，毆打該中心護(hù)士小楊。當(dāng)日中午，小楊被緊急送往市中山醫(yī)院的重癥監(jiān)護(hù)室救治。

6月16日，北京市北大醫(yī)院丁醫(yī)生被患者家屬持十幾厘米長水果刀連刺五刀。北大醫(yī)院稱，事發(fā)原因是醫(yī)生拒開假診斷證明?；颊咄跄臣捌浼覍俣啻蜗蜥t(yī)院提出“希望”自己患有嚴(yán)重腎病，以進(jìn)行工傷理賠。屢遭拒絕后，王某母親持刀傷人。

……

或許，這些惡性事件只是冰山一角，據(jù)當(dāng)時的衛(wèi)生部統(tǒng)計，2006年全國“醫(yī)鬧”事件共發(fā)生10248件，2009年上升為16448件，2010年則升至17243件。

如何破解醫(yī)患糾紛這個新的社會大難題？廈門市委、市政府高度重視，2009年6月，他們將建立醫(yī)患糾紛調(diào)處機(jī)制列為當(dāng)時的重點工作，要求市衛(wèi)生局、司法局創(chuàng)新思路、大膽探索，提出建立醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制的意見，積極開創(chuàng)廈門市醫(yī)患糾紛調(diào)處新模式，并指出，醫(yī)者有責(zé)任救治好、保護(hù)好每位患者的生命，全社會也應(yīng)該自覺維護(hù)好醫(yī)生的職業(yè)環(huán)境。一個健康向上的社會，是講法治的社會、講文明的社會，更是一個講道德的社會。

市委、市政府的指示，猶如一道沖鋒的號令。當(dāng)天，市衛(wèi)生局、司法局就聯(lián)合成立醫(yī)患糾紛調(diào)解工作指導(dǎo)委員會，負(fù)責(zé)指導(dǎo)全市醫(yī)患糾紛調(diào)解工作機(jī)制的建立，研究制定各種辦法、措施。

7月15日，市衛(wèi)生局、司法局就向市委、市政府專門匯報《關(guān)于建立醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制基本思路》；

8月16日，市衛(wèi)生局、司法局向市委、市政府專門寫出了《關(guān)于我市人民調(diào)解處理醫(yī)患糾紛情況的調(diào)研報告》；

8月26日，市司法局向市委、市政府呈送《關(guān)于設(shè)立市、區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會有關(guān)事項的請示》；

9月上旬，廈門市政府印發(fā)了《廈門市醫(yī)患糾紛處置暫行辦法》，為醫(yī)療糾紛調(diào)處工作的開展提供了有力的法治保障。同年12月市編辦批復(fù)廈門市法律援助中心加掛廈門市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心辦公室，隸屬廈門市司法局，明確增加參照公務(wù)員管理編制的1名副處長和3名人員專門從事醫(yī)療糾紛調(diào)解組織管理工作。

2010年8月31日，廈門市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心(以下簡稱醫(yī)調(diào)中心)正式掛牌運作，由第三方調(diào)解機(jī)制成功將“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”。在工作經(jīng)費保障上，市司法局通過與市財政局聯(lián)合發(fā)文，將醫(yī)患糾紛調(diào)解經(jīng)費納入市級司法行政部門預(yù)算，專款專用。

廈門市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心的成立，既是全市司法行政工作的一項重大創(chuàng)新舉措，更是一項民生工程。中心成立以來，始終堅持公平、公開、專業(yè)、高效的服務(wù)理念，積極探索，勇于實踐，努力提升調(diào)解服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，不斷增強(qiáng)糾紛調(diào)解工作質(zhì)效，積極推進(jìn)多部門聯(lián)調(diào)聯(lián)處多元化解機(jī)制，建立起依靠專業(yè)調(diào)解、專家資源共享、部門緊密聯(lián)動的醫(yī)療糾紛調(diào)解“廈門模式”，為廈門創(chuàng)建平安醫(yī)院及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系做出了積極貢獻(xiàn)。成立12年來，市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心共受理并組織調(diào)解醫(yī)療糾紛案件894起，經(jīng)調(diào)解成功792起，調(diào)解成功率88.6%，患方索賠金額27909萬元，協(xié)議賠償金額10060萬元，協(xié)議履行率100%。目前，市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心已成為醫(yī)療糾紛處理的主渠道，醫(yī)調(diào)委的服務(wù)理念和工作成效得到了醫(yī)患雙方的認(rèn)可。醫(yī)生尊重患者、尊重生命，全社會特別是患者理解醫(yī)生、尊重醫(yī)生，“有醫(yī)療糾紛找醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”已成為社會各界和廣大群眾的共識。2017年市醫(yī)調(diào)委被司法部授予“全國模范人民調(diào)解委員會”榮譽稱號。

一個中心，破解了困惑多年的醫(yī)患糾紛而引發(fā)的社會安全大問題，開啟了解決社會問題的“公益時代”。廈門市委、市政府把目光投向了當(dāng)今社會各行業(yè)更多棘手的領(lǐng)域，鼓勵并支持各級政府和部門以市“醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”為示范，大膽開拓創(chuàng)新。如今，廈門各種破解老大難的調(diào)解“中心”應(yīng)運而生。

廈門是一個濱海旅游城市，不僅來往游客多，近些年來，周邊甚至外省自駕游也不斷增多，而廈門又是一個面積不到1800平方公里而人口已達(dá)500萬人口的城市，尤其是旅游項目重點區(qū)域所在的島內(nèi)，更是人多車擠。據(jù)交警部門介紹，廈門自身有近200萬輛機(jī)動車，每天車活躍度近100萬輛，加上外地車輛近50萬輛，廈門車輛日均活躍度達(dá)150萬輛，交通事故逐年增多，每年發(fā)生交通事故近4000件（含在廈轄區(qū)高速公路）。交通事故勢必導(dǎo)致人身或財產(chǎn)受損，當(dāng)事人迫切希望快速賠償?shù)轿唬欢鴮嵺`中，受交警定損、保險理賠、人員醫(yī)治等履行程序，常出現(xiàn)處理周期長、理賠難、執(zhí)行難等情況，甚至有時一個交通事故還沒有處理好，又發(fā)生新的糾紛。

如何突破這個“瓶頸”，讓司法活動契合群眾司法需求？近年來，廈門市積極打造交通事故一體化調(diào)處機(jī)制，認(rèn)真指導(dǎo)各區(qū)建立交通事故多元調(diào)處中心，連同公安交管、司法、保險、鑒定等部門建立“五位協(xié)同”機(jī)制，從豐富解紛功能、順暢環(huán)節(jié)銜接、探索制度創(chuàng)新的角度出發(fā)，提供道路交通事故損害賠償暨糾紛調(diào)處“一站式”服務(wù)。

組織海峽論壇兩岸基層調(diào)解員聯(lián)誼交流會

今年4月，筆者隨市人大代表視察了湖里區(qū)“道路交通事故多元調(diào)處中心”，該“交調(diào)中心”自2011年7月開始運作以來，共受理交通事故糾紛案件7031件，調(diào)解成功6962件，調(diào)解成功率99.02%、履約率約100%，涉及人數(shù)15660人、涉及賠償金額25591.51萬元。在視察中，各位代表都感到，“交調(diào)中心”充分發(fā)揮第三方調(diào)解作用，做到快速化解交通事故糾紛，及時避免矛盾激化，不僅為交警部門“卸負(fù)減壓”，也緩解了法院受理的壓力，節(jié)約了司法資源，更為和諧平安廈門作出了積極的貢獻(xiàn)。

廈門市中級法院，也是一個創(chuàng)新受益的代表。

近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們價值觀發(fā)生大的變化，法院受理的各種案件逐年增多。據(jù)統(tǒng)計，廈門市中院2017年至2021年的5年間，全市法院受理各類案件658134件，辦結(jié)638916件，比上一個5年分別上升70.55%和75.18%，年均分別遞增9.37%和9.41%；全市法官人均結(jié)案由2016年的223件上升到2021年的388件。

如何解決案多人少和打贏了官司、傷了和氣的難題？2020年8月，廈門市中級人民法院成立了全國首個市級訴非聯(lián)動中心，聚合全市39家平安綜治責(zé)任單位，推動多元解紛力量全方位互聯(lián)互通。出臺《關(guān)于開展訴非聯(lián)動推進(jìn)多元解紛機(jī)制建設(shè)工作的意見》，明確各聯(lián)動單位工作內(nèi)容和要求，將訴非聯(lián)動工作納入平安綜治考評。中心以訴非聯(lián)動信息化平臺為抓手，通過網(wǎng)絡(luò)對接各家聯(lián)動單位。目前，平臺已連接市直單位39家，區(qū)級單位65家，街道級單位102家，調(diào)解組織677個，調(diào)解員2598人。中心成立以來，共委派、委托調(diào)解糾紛61905件，化解糾紛31660件，化解成功率51.14%，全市萬人成訟率連續(xù)兩年下降。

唯改革者進(jìn)，唯創(chuàng)新者強(qiáng)，唯改革創(chuàng)新者勝。近年來，為適應(yīng)經(jīng)濟(jì)特區(qū)的發(fā)展需要，廈門市著力發(fā)展各具特色的重點行業(yè)、特定區(qū)域調(diào)解組織建設(shè)，創(chuàng)新行業(yè)性專業(yè)性矛盾糾紛有效化解的共治機(jī)制，以開放性架構(gòu)吸納社會力量，實現(xiàn)多種資源、手段的良性互動，積極協(xié)調(diào)醫(yī)療衛(wèi)生、交通事故、勞動爭議、環(huán)境保護(hù)、證券消費、知識產(chǎn)權(quán)等十幾個行業(yè)主管部門，共同搭建“一站式”糾紛調(diào)處平臺，建立各種調(diào)處中心，基本實現(xiàn)了“行業(yè)內(nèi)糾紛行業(yè)內(nèi)化解、專業(yè)性糾紛專業(yè)化解決”。

4. 一個協(xié)會促進(jìn)了大提升

陽春三月，春意濃濃。2014年3月17日上午，廈門市人民調(diào)解員協(xié)會成立大會暨第一次會員代表大會成功召開。

協(xié)會的成立，是廈門市調(diào)解工作發(fā)展歷程中的一件大事、喜事和盛事，從此，全市萬余名調(diào)解員和近2000個調(diào)解組織有了一個共同的“家”。

說到這個“家”，時任市司法局的掌舵人呂參軍局長很有感慨。那一年，他剛從市政府副秘書長到司法局任一把手，市人大召開“兩會”時，就有代表向他提出，廈門的調(diào)解工作，一直走在全省乃至全國的前面，為適應(yīng)新形勢的發(fā)展，加強(qiáng)對全市調(diào)解組織和調(diào)解員的領(lǐng)導(dǎo)，提升調(diào)解工作，建議廈門市建立調(diào)解員協(xié)會。

呂參軍局長是個雷厲風(fēng)行的人，開會當(dāng)天傍晚返回家里時，就在網(wǎng)上搜索了解全國調(diào)解員協(xié)會相關(guān)成立情況。當(dāng)時，全國只有司法部成立了中華全國人民調(diào)解員協(xié)會和極少數(shù)省一級成立調(diào)解員協(xié)會，而地（市）和縣（區(qū)）一級都沒有成立。勇于探索創(chuàng)新的呂局長，決心建立一個市級調(diào)解員協(xié)會。

確實，萬事開頭難。決心要成為現(xiàn)實，面臨著許多實際的困難。據(jù)了解，地（市）和縣（區(qū)）一級之所以沒有成立調(diào)解員協(xié)會，主要是兩個問題：一是調(diào)解員大多是義務(wù)奉獻(xiàn)的人員，專職的調(diào)解員一般是兼任的公職人員，不像企業(yè)協(xié)會，一旦建立協(xié)會，其成員都有較厚的經(jīng)濟(jì)來源，依章程交納一定的會費，而現(xiàn)在全國少數(shù)省一級的調(diào)解員協(xié)會，其會費是由個別企業(yè)捐助的，也有的是根本沒有會費。二是會長人選。大多數(shù)是由社會奉獻(xiàn)捐助的人士擔(dān)任或分管的公職領(lǐng)導(dǎo)兼任，而分管領(lǐng)導(dǎo)兼任，必須報上級組織部門批準(zhǔn)。

為了解決這些困難，呂參軍局長積極協(xié)調(diào)，多次到市委組織部、市財政局和市民政局等，協(xié)商解決會長人選審批、財政經(jīng)費支持和社會組織有關(guān)申報、審核等事項，還努力向兩家單位籌備了近7萬元協(xié)會開辦資金。

經(jīng)過不懈的努力，終于完成了開創(chuàng)性的工作。作為一個非營利性的社會組織，廈門市調(diào)解員協(xié)會的成立，各有關(guān)部門和社會團(tuán)體，以此為契機(jī)，不斷創(chuàng)新調(diào)解工作，更好地滿足廣大人民對調(diào)解的需求，有力促進(jìn)了廈門調(diào)解工作的全面提升。

履職“挑大梁”。調(diào)解員協(xié)會的成立，較好克服了以往行政部門事多難兼容和相關(guān)政策規(guī)定束縛等現(xiàn)象，現(xiàn)在協(xié)會能集中精力，靈活發(fā)揮職能優(yōu)勢，在全面履職的基礎(chǔ)上，注重“三個突出”：一是突出規(guī)范化建設(shè)。先后同負(fù)責(zé)調(diào)解工作的市行政部門，制定了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全市調(diào)解工作的實施意見》《廈門市規(guī)范化村居調(diào)委會考評驗收標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和《進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解委員會規(guī)范化建設(shè)的實施意見》等16個文件和規(guī)定，從組織建設(shè)、隊伍建設(shè)、業(yè)務(wù)規(guī)范和保障措施等方面，對調(diào)解工作創(chuàng)新發(fā)展、調(diào)解組織規(guī)范化建設(shè)等提出了具體要求。這些制度規(guī)定的制定出臺，為全面推進(jìn)全市調(diào)解工作的依法深入開展，提供了依據(jù)和制度保障，有效提高了調(diào)解工作的規(guī)范化水平。二是突出調(diào)解員隊伍素質(zhì)的提高。協(xié)會積極配合行政主管部門，認(rèn)真組織和協(xié)調(diào)各調(diào)解機(jī)構(gòu)，每年都要分批次有側(cè)重對1000多名調(diào)解員進(jìn)行培訓(xùn)，并開展調(diào)解員等級評比、調(diào)解案例評選。三是突出創(chuàng)先爭優(yōu)。為充分調(diào)動調(diào)解員的積極性，每三年在對全市調(diào)解員評比表彰的同時，專門組織開展了全市“最喜愛的調(diào)解員”評比活動，對全市10多萬市民投票產(chǎn)生的10名“最喜愛的調(diào)解員”，召開表彰大會。還在廈門市民最喜愛的主要媒體《海西晨報》，開辟“我是和事佬”專欄，每周突出宣傳報道調(diào)解工作和調(diào)解員的風(fēng)采。

服務(wù)“勇?lián)?dāng)”。近年來，隨著廈門特區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，各有關(guān)社會團(tuán)體、民間組織、外省在廈企業(yè)，為了加強(qiáng)合作交流，互相幫助，實現(xiàn)資源共享，大都成立了協(xié)會、商會。據(jù)民政部門統(tǒng)計，光注冊的在廈社會團(tuán)體，就成立了各種協(xié)會、商會4000多個，而這些協(xié)會、商會，一項重要的工作，是幫助成員處理好在社會交往和經(jīng)濟(jì)活動中所發(fā)生的各種經(jīng)濟(jì)糾紛。對此，廈門市調(diào)解員協(xié)會勇于擔(dān)當(dāng)，主動作為，積極指導(dǎo)和幫助開展在廈協(xié)會、商會調(diào)解工作，特別是一些容易發(fā)生糾紛的特定行業(yè)，幫助成立了217個調(diào)解組織，為社會團(tuán)體分憂解難。

江西商會是廈門成立比較早的商會，也是一個比較大的商會組織，約有3000多個商會成員代表江西在廈的1萬多家企業(yè)。過去，這么多企業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，時常會發(fā)生本省企業(yè)之間、與外省企業(yè)間和企業(yè)自身員工等各種糾紛，極大影響了企業(yè)的發(fā)展。對此，協(xié)會認(rèn)真指導(dǎo)，幫助成立了江西商會調(diào)解組織，并協(xié)調(diào)思明區(qū)司法局指導(dǎo)開展調(diào)解員培訓(xùn)、組織員工法律知識學(xué)習(xí)教育和糾紛調(diào)解等工作，深受江西商會廣大會員的歡迎。

這幾年，廈門的房價不僅在全國引起了人們的關(guān)注，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)促成的房屋買賣合同糾紛、房屋租賃合同糾紛、房地產(chǎn)居間合同糾紛也屢見不鮮。為解決好這個問題，2020年7月1日，在市調(diào)解員協(xié)會積極指導(dǎo)下，成立了廈門市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會調(diào)解中心，通過線上、電話、現(xiàn)場三個渠道免費為市民、會員單位提供住房租賃糾紛法律咨詢及調(diào)解服務(wù)。2021年共受理案件923件，其中投訴422件，咨詢328件，調(diào)解173件，辦結(jié)率達(dá)到86.6%，有力促進(jìn)了廈門房產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

開拓“大視野”。走出廈門，面向社會，拓寬調(diào)解大視野。廈門調(diào)解員協(xié)會成立以來，發(fā)揮特區(qū)人文地理和政策等優(yōu)勢，積極協(xié)調(diào)中央臺辦、司法部和省司法廳，共配合承辦了9屆“海峽論壇·兩岸基層調(diào)解員聯(lián)誼交流會”，并先后組織調(diào)解員赴臺灣考察交流兩岸基層調(diào)解、到河北保定中央司法警官學(xué)校培訓(xùn)、去全國調(diào)解“楓橋經(jīng)驗”發(fā)源地浙江楓橋鎮(zhèn)學(xué)習(xí)考察，還多次請全國調(diào)解專家、教授來廈授課，介紹經(jīng)驗。

走出去，多學(xué)習(xí)。2015年10月15日至21日，廈門市調(diào)解員協(xié)會組織考察團(tuán)，赴臺開展基層調(diào)解交流會?？疾靾F(tuán)先后實地考察了新竹市東區(qū)、屏東縣恒春鎮(zhèn)、臺東縣臺東和花蓮市吉安鄉(xiāng)等6個調(diào)解委員會，走訪了臺灣基層調(diào)解委員會聯(lián)合協(xié)會（南投縣）。同時，還召開了“交流基層調(diào)解，共建美麗家園”為主題的研討會，兩岸基層調(diào)解員圍繞主題，就共同關(guān)心的兩岸調(diào)解組織架構(gòu)、調(diào)解范圍、調(diào)解效力和功能作用等議題，交流經(jīng)驗和工作心得。

考察期間，考察團(tuán)深入了解臺灣基層調(diào)解組織的運作情況，廣泛接觸了臺灣基層調(diào)解員及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、市公所調(diào)解工作者。臺灣基層調(diào)解委員會聯(lián)合協(xié)會會長、秘書長、有關(guān)調(diào)解委員會主席和鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、市公所負(fù)責(zé)人等親自組織安排，并介紹臺灣基層調(diào)解開展情況。通過交流，兩岸調(diào)解員深深感到，在調(diào)解理念上都強(qiáng)調(diào)“以和為貴”，在調(diào)解方法上都注重“情、理、法”結(jié)合，不僅進(jìn)一步共享了調(diào)解經(jīng)驗，推動兩岸調(diào)解事業(yè)發(fā)展，更重要的是進(jìn)一步增進(jìn)交往，加深彼此理解，增進(jìn)信任，發(fā)揮兩岸基層調(diào)解員聯(lián)系基層民眾的優(yōu)勢，共同推動兩岸關(guān)系和平發(fā)展。

學(xué)典型，比趕超?！皸鳂蚪?jīng)驗”是全國調(diào)解工作一個膾炙人口的典型，位于浙江省諸暨市楓橋鎮(zhèn)，是“楓橋經(jīng)驗”的發(fā)源地。20世紀(jì)60年代初，浙江省紹興市諸暨縣(現(xiàn)諸暨市)楓橋鎮(zhèn)干部群眾創(chuàng)造了“發(fā)動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決。實現(xiàn)捕人少、治安好”的“楓橋經(jīng)驗”。為此，1963年毛澤東同志就曾親筆批示“要各地仿效，經(jīng)過試點，推廣去做”。

2018年，是毛澤東同志批示學(xué)習(xí)推廣“楓橋經(jīng)驗”55周年，也是習(xí)近平總書記指示堅持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”15周年。9月25日至30日，廈門市調(diào)解員協(xié)會和司法行政機(jī)關(guān)，為深入學(xué)習(xí)“楓橋經(jīng)驗”，提升全市調(diào)解工作水平，進(jìn)一步推動“比學(xué)趕幫超”活動深入開展，組織了全市60名優(yōu)秀調(diào)解員到浙江警官職業(yè)學(xué)院培訓(xùn)，并選擇在楓橋鎮(zhèn)現(xiàn)場教學(xué)。

大演練，強(qiáng)內(nèi)功?！班洁洁健币魂嚰贝俚碾娫掆徛暎D時在廈門金山調(diào)解中心副主任紀(jì)青華的辦公室響起，這位軍人出身的紀(jì)主任，利索地拿起電話：“什么？金山社區(qū)出現(xiàn)一起因家庭婚姻矛盾的重大糾紛，請求派人來協(xié)助社區(qū)做好調(diào)解工作?！薄昂?，請你們先做好安慰工作，控制好當(dāng)事人情緒，我們10分鐘內(nèi)趕到?！?/p>

放下電話，紀(jì)主任立即帶著兩名調(diào)解員，簡單明確任務(wù)后，穿好調(diào)解服，戴上執(zhí)法記錄儀，拿上調(diào)解工具包，立即趕往金山社區(qū)。

8分07秒，當(dāng)紀(jì)主任三人急匆匆趕到社區(qū)，得知是上級對他們組織的一次矛盾糾紛應(yīng)急處置演練時，焦急的心終于放了下來。

原來，市調(diào)解員協(xié)會為快速、妥善處理化解各類突發(fā)的矛盾糾紛，制定了5個處理突發(fā)矛盾糾紛的預(yù)案和9條矛盾糾紛應(yīng)急處置工作流程，并適時不打招呼組織演練，不斷提高各調(diào)解組織和調(diào)解員的應(yīng)急反應(yīng)和應(yīng)急處置能力。

第二章 調(diào)解三十六計

1. 誰是牛的主人？

一牛二主，誰是真正的主人？在同安區(qū)汀溪鎮(zhèn)從事了十多年調(diào)解工作的調(diào)委會副主任楊自力還是第一次遇到這樣的難題。

那天，他剛上班，就見辦公室門口鬧得沸沸揚揚。圍堵在那邊的村民阿過，看楊自力走了過來，一把拉著他的手：“阿楊主任，你要為我做主呀！同村的阿臨把我家的牛牽走了?！?/p>

阿過稱其以養(yǎng)牛為生，前一個月，剛丟了頭小牛，結(jié)果今天聽人說他的小牛在阿臨的牛圈里。他認(rèn)為，牛就是被阿臨偷走的。

面對阿過的指責(zé)，阿臨也挺委屈。他稱，他家上個月也丟了頭小牛，找了很久才找回來。他很肯定地說這頭牛正是他們家丟失的那頭。

在農(nóng)村，一頭耕牛價值好幾千元，對農(nóng)民來說是不小的家產(chǎn)。擺在楊自力面前的是個大難題: 誰是牛的真正主人？兩家人各說各的話，一場糾紛便陷入了僵局。

為了平緩兩家人的情緒，楊自力把他們請到了調(diào)解室。

剛一坐下，阿過便迫不及待開了口：“我家牛是自養(yǎng)的母牛所生，1歲半，右耳后有一撮黑毛，耳朵上有塑料標(biāo)簽，8個月前穿的鼻環(huán)。”

而阿臨也說出了自己牛的特征。他說，牛是從隔壁村買來的，8個月大，大概3個月前穿的鼻環(huán)，耳朵上也有自己家的塑料標(biāo)簽?！靶卵b的塑料標(biāo)簽，耳朵上還有傷疤?！卑⑴R補充道。

阿臨的話音剛落，阿過便提出了質(zhì)疑。牛在阿臨家里，耳朵上的標(biāo)簽可能是牽回家后才裝上的。雙方又陷入爭執(zhí)。

根據(jù)兩人的描述，楊主任對牛進(jìn)行了檢查。小牛確實有鼻環(huán)、耳標(biāo)，兩只耳朵后都有黑毛，但兩人的描述有對也有錯，還是無法辨別。

對此，楊主任建議，既然一頭牛出處不同，且牛一般會認(rèn)母牛，可以將小牛分別與兩頭母牛放在一起，看它跟誰走。辦法不錯，楊主任聯(lián)系上了向阿臨賣牛的農(nóng)民，可該農(nóng)民告訴他，母牛前兩個星期已死。

“牛會認(rèn)家門，可以把牛牽到兩家附近，看它會不會自己回家。”此法卻遭阿過反對。他認(rèn)為，牛已經(jīng)在阿臨家待了段時間，很難說這牛是否已經(jīng)把阿臨家當(dāng)自己家了。也有人提出做DNA鑒定，但鑒定費用不菲，雙方都反對。

第一次調(diào)解沒有成功，但雙方同意，小牛暫時養(yǎng)在阿臨家中。接下來的日子里，楊主任一直惦記著小牛尋家之事。

“也許獸醫(yī)會有辦法?！睅滋旌?，楊主任改變了調(diào)解的思路，他立刻聯(lián)系了鎮(zhèn)里獸醫(yī)站的獸醫(yī)，希望獸醫(yī)能提供點有益指導(dǎo)。果不其然，獸醫(yī)介紹，牛隨著年齡增長，體貌特征會發(fā)生變化，如牙齒大小和個數(shù)會不一樣，而且穿牛鼻的時間不同，傷口情況也不同。

了解到這些情況后，楊自力心中有了一定的底數(shù)。這些天，通過雙方的辯解和對牛的觀察，他想起，兩家人所描述的牛的年齡不同，阿臨家的8個月大，阿過家的1歲半。另外，對于穿鼻時間，也各有說法。于是，楊主任又找到了阿過和阿臨，讓兩家人分別將自己家牛的年齡、傷口等特征寫下來，再請獸醫(yī)對牛進(jìn)行鑒定。雙方同意，根據(jù)鑒定結(jié)果，到時將牛還給真正的主人，非真正主人的一方承擔(dān)獸醫(yī)鑒定費用。

隨后，在楊主任、民警、村干部及兩家人在場的情況下，獸醫(yī)對牛進(jìn)行了檢查。獸醫(yī)鑒定稱：從牙齒算，小牛至少一周歲；從牛鼻上的痕跡看，穿鼻環(huán)的時間在半年以上。村里有經(jīng)驗的老人也認(rèn)同獸醫(yī)說法。

對此，已知理虧的阿臨，不僅還了牛，承擔(dān)了鑒定費用，還向阿過道了歉，而阿過面對失而復(fù)得的自家小牛，在感激的同時，對于阿臨對小牛一個多月的飼養(yǎng)，主動提出給阿臨一定的經(jīng)濟(jì)補償。至此，歷時近兩個月的小牛糾紛，終于和諧落幕。

2. 我陪你哭

“陪你哭，誰能用眼淚換來幸福。劇情落幕，忘記你和他擁抱的溫度。誰不在乎，不要委屈你要的幸福……”當(dāng)人們盡情地聆聽著港臺最受歡迎的中國臺灣流行樂女歌手蕭亞軒《我陪你哭》這首美妙而動聽的流行歌曲之時，親愛的朋友，你能從中領(lǐng)悟到什么？

廈門市思明區(qū)筼筜街道“全國模范調(diào)解員”朱文，對這詩般的傾述更有著深刻的理解。

那是一個令她十分痛楚的回憶。

那天，她記得很清楚，特別是和周圍吵鬧憤怒的氛圍形成強(qiáng)烈反差，一位剛失去兒子的母親緊緊環(huán)抱著孩子留下的雙肩包，靜靜地靠墻坐著。

朱文走了過去，坐在她身邊，沒有說話，但雙眼也隨之流出了悲傷的淚水。5分鐘過去了，這位母親開始自言自語，并主動拿出手機(jī)，給朱文看兒子的照片：“你看，這是我兒子，好帥的！”她自顧自地說著。

而朱文，始終安靜地聽著，并擦了擦兩眼的淚水。她不能太過度悲傷。

過了一會兒，這位母親突然前言不搭后語問朱文：“你怎么哭了？你是心理咨詢師嗎？”

“我是，你怎么知道？”

“因為你給我的感覺不一樣?！?/p>

這是朱文在調(diào)解一起亡人糾紛案中的一幕。她運用心理學(xué)中的傾聽技巧，讓當(dāng)事人家屬打開了緊閉的心扉，與當(dāng)事人建立了互相信任關(guān)系。

是呀！哭，是痛苦的宣泄，也是對痛苦的排解和減壓。陪伴她哭，從某個角度來說，是陪伴她面對痛苦的心理煎熬，從調(diào)解員的工作角度來說，是給予她極大的信任。

2009年，頭頂廈門大學(xué)法學(xué)碩士研究生光環(huán)、懷揣法治理想的朱文，剛踏入中華司法所，就被一次調(diào)解工作澆了一盆冷水——

“小姑娘，你沒結(jié)婚怎么懂夫妻關(guān)系？”面對這樣無理的質(zhì)疑，朱文生氣卻無力反駁。調(diào)解進(jìn)行到一半，一方當(dāng)事人情緒失控，端起面前的茶水就朝對方潑去，單純口角演變成全武行，她吃驚得手足無措。

“鄰居把垃圾倒在我家門口”“樓上走路吵到我休息了”……朱文沮喪地發(fā)現(xiàn)，瑣碎的家長里短引發(fā)的矛盾糾紛，光靠解讀法律條文來化解，根本行不通。

2010年，上級開始探索“心理矯治”，鼓勵調(diào)解員接受心理咨詢培訓(xùn)，朱文第一個報名，“難事怕有心人，只要自己多學(xué)多干，總能成長起來”。

13個公交站、半個小時的車程，說起從中華司法所到勞動力大廈培訓(xùn)教室的路程，朱文至今還爛熟于心。

那時，已經(jīng)離開學(xué)校兩年的朱文，仿佛又回到上學(xué)的狀態(tài)。每天下班后，扒拉幾口快餐，搭上公交車，便匆匆趕去上課，學(xué)完回到宿舍，常常已是深夜。同事說她太辛苦，她卻覺得很充實。有心理學(xué)帶路，讓她一點一點觸摸到了化解糾紛的法門。

一天，一名上了年紀(jì)的阿姨氣呼呼地來司法所尋求調(diào)解，“我神經(jīng)衰弱，樓上貓走路我都能聽見，讓他們搬走！”通過心理學(xué)的學(xué)習(xí)，朱文看出阿姨和樓上租戶的矛盾是情緒在助推。

“不急著調(diào)解，找到情緒來源才是關(guān)鍵。”一番走訪后，朱文發(fā)現(xiàn)，原來是樓上管道漏水問題，導(dǎo)致雙方一直存在隔閡。解決完漏水的問題，搭起調(diào)解平臺讓雙方情緒得以宣泄，矛盾自然而然地化解了。

“心理學(xué)研究的是人，調(diào)解做的是人的工作，學(xué)習(xí)心理學(xué)可以幫助調(diào)解員更好地理解人的行為，發(fā)現(xiàn)糾紛的真相和當(dāng)事人的真實想法。特別是在調(diào)解中，我們面對著太多的片面信息，可運用心理學(xué)的溝通技巧來幫助我們打開當(dāng)事人的心扉。”每次調(diào)解完之后，朱文都要認(rèn)真總結(jié)感想和體會，并一一記錄下來，比一比，看一看，找出規(guī)律和技巧。

從一名新手到得心應(yīng)手，從尋找技巧到傳授經(jīng)驗，這背后，是上百本心理學(xué)書籍、上千次調(diào)解經(jīng)歷、上萬次思考為她輸送養(yǎng)料，搭建成長階梯。

最近，經(jīng)朱文允許，筆者在她的辦公電腦里，瞥見了一個名為“朱文——調(diào)研材料”的文件夾，里面凝練了她的思想結(jié)晶：《淺談心理咨詢技術(shù)在人民調(diào)解過程中的運用》《淺談?wù){(diào)處群體性糾紛中調(diào)解員的自我心理調(diào)適》《身體語言和它在調(diào)解過程中的巧妙運用》等多篇工作調(diào)研材料。

這些材料分別在國家級專業(yè)刊物上登載，在省、市、區(qū)級人民調(diào)解員培訓(xùn)班上進(jìn)行經(jīng)驗分享，朱文總結(jié)的工作法在司法行政隊伍中形成同頻共振，并廣泛傳播。

2019年4月，司法部全國人民調(diào)解師資培訓(xùn)班上，來自全國各地的調(diào)解能手濟(jì)濟(jì)一堂。在調(diào)解論壇環(huán)節(jié)中，朱文作為福建省調(diào)解員的代表，以親身調(diào)解的案例為引，分享了《如何運用對身體語言的解讀來推動調(diào)解進(jìn)程》等內(nèi)容，贏得陣陣熱烈的掌聲。

調(diào)解員朱文在全國“調(diào)解論壇”上介紹經(jīng)驗

3. 家，是一個最不需要講道理的地方

這是一個初夏的早上，心情不太好的阿芳，早早便出門去上班了。忽然，人行道路旁幾棵大樹的樹枝上，不時傳來一陣“喳喳喳，喳喳喳……”的喜鵲叫聲，聽到這種像是“喜事到家，喜事到家”的動聽諧音，阿芳的心情似乎舒暢了許多。

“阿芳，你今天上班這么早!”也在上班路上的海滄區(qū)嵩嶼街道辦調(diào)解中心主任林海燕見到阿芳時，主動向她打招呼。她倆因小孩在同一幼兒園，經(jīng)常接送相遇，便熟悉了?？僧?dāng)阿芳一走近，雖然由于疫情戴著口罩，但林海燕仍然感到阿芳面容充滿著憂傷，還發(fā)現(xiàn)阿芳額頭上有一大塊傷疤。

“這是怎么回事？”職業(yè)的敏感讓林主任多了一份熱心。于是，她便走上前去，拉著阿芳的手：“大妹子，額上還腫著呢，你怎么這么不小……”還沒等到“心”字說出口，阿芳便“嗚嗚……嗚嗚……”地哭了起來。

“不要哭，不要哭。走，到我辦公室坐坐?！?/p>

可是一進(jìn)林海燕的辦公室，阿芳哭得更厲害了。她說，就在半個月前的一天，因為孩子的教育問題，丈夫阿葉與她產(chǎn)生分歧。那天，阿葉竟然粗暴地對她動了手。近些日子，阿葉更是幾次三番，肆無忌憚地打她。阿芳很不理解，丈夫為什么會變成現(xiàn)在這副模樣。她和丈夫阿葉已經(jīng)結(jié)婚六七年，丈夫在外地做電子商務(wù)，事業(yè)很順利，所以兩人感情一直不錯?？墒?，由于疫情原因，生意不太好做，便返回廈門發(fā)展，但回來不到一年，經(jīng)常為一些生活瑣事怒火沖天，埋怨阿芳不聽他講道理，還頂他。有時阿芳明明覺得自己是對的，他也罵她打她。一氣之下，她就搬了出去，住在兩個人共同名下的另外一套房子里?？伤睦锖苊埽认牒驼煞蚶^續(xù)在一起生活，又怕搬回來后丈夫還會動手打她。所以，半個月以來，她不敢和丈夫聯(lián)系。正當(dāng)她左右為難，不知如何是好的時候，她碰到了林主任。

為了調(diào)解好這對夫妻矛盾，林海燕決定找阿芳的丈夫阿葉了解一下，并做做他的思想工作。她約定了周六的一天上午，帶著一名調(diào)解員，來到了阿葉的家。

由于來之前，林主任同他有過電話溝通，所以一進(jìn)家里，阿葉也仿佛見到了救星，一股腦兒把心里的苦悶說了出來。

阿葉說，我打她是錯的，每次打了之后，也感到痛苦。但每次遇到矛盾時，對她講各種道理，她都聽不進(jìn)去，有時甚至無理頂撞，心里就控制不住自己的情緒。就說那天，一家人正在吃午飯，大女兒拿了雙筷子，小女兒也想要，但大女兒不給她，小女兒就在那里鬧，阿芳就叫大女兒給小女兒。對此，我就起身去拿了雙筷子給小女兒。大女兒就喃喃了兩句，阿芳就責(zé)罵大女兒不懂事。這個時候我想阻止阿芳，便說：“都是孩子，不要罵了?！倍宦犡?zé)怪反而聲音更大了，隨后整個房間里充斥著責(zé)罵聲，讓我瞬間覺得無比煩躁，就憤怒地沖了過去，將她拖到房間里打了幾下。

面對阿葉的悔意，林主任加重了語氣：在婚姻中，家庭暴力是被法律明令禁止的，無論什么情況都不可以使用暴力，且家暴行為，也會極大影響到兩個女兒，更會在她倆幼小的心靈里留下陰影。

通過同阿芳、阿葉的幾次交流，林海燕感到，其實這對夫妻對自己、對生活都是有要求的人。但家是一個講情的地方，不是一個講理的場所，對待同樣一件事情，有著不同的理解方式，所以他們不應(yīng)該糾結(jié)在生活瑣事的對錯上而無法自拔。于是，一天上午，林海燕把這對夫妻一起請過來，面對面對他們進(jìn)行幫助引導(dǎo)，決心解開他倆的心結(jié)。

調(diào)解開始時，林海燕首先分析了他倆矛盾糾結(jié)的根源，然后語重心長地對阿葉說：“為什么你說什么你的妻子阿芳都會否定，有的甚至立刻抗拒反彈？主要是她為這個家的辛苦付出，不被你理解，也沒有被你體諒。所以，當(dāng)你希望對方改變，你需要的是先理解對方，而不是光講道理。其實，當(dāng)一個人被他（她）所愛的人理解和聽見的時候，就會喚醒對方的心靈，贏得彼此的尊重。現(xiàn)在你首先要做的，是要站在妻子的角度上看問題，知道阿芳的難處。所以你們除了需要講道理之外，更需要去（彼此）理解對方，關(guān)愛對方?！?/p>

同時，林海燕也希望阿芳認(rèn)識到，一個家庭要和睦，是需要有效溝通的。希望阿芳在平時的生活中遇到困難的時候，學(xué)會表達(dá)，也一起面對。

經(jīng)過一上午的溝通和調(diào)解，這對夫妻的情緒漸漸平和了，妻子阿芳表達(dá)了內(nèi)心的感謝，丈夫阿葉也認(rèn)識到了自己的問題，并感謝妻子對家庭的付出。雙方都明白，夫妻之間通過講道理的方式讓對方改變并不可行，只有真正地走進(jìn)對方心里，理解對方，并正確表達(dá)自己的感受，才能最終收獲幸福。

當(dāng)林海燕欣慰地看到這對夫妻手拉手走出調(diào)解室，又走到他倆的身邊，既似再次囑咐，又好像是對每對夫妻的希望：家，是最不需要講道理的地方，多給愛人一個擁抱，多說一句暖心的話，在對方遇到困難和挫折的時候多一些關(guān)懷，多一份鼓勵，你就會收獲一個暖洋洋的充滿愛的家。

4.“六尺巷”新傳

千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。

這首膾炙人口的七言詩，說的是在清代康熙年間，禮部尚書張英得知老家與鄰居地界糾紛后，給家人的回信，被傳為美談。家人接信后頓然醒悟，便依其言“讓他三尺”。鄰居得知，深受感動，也自動后退三尺，兩宅之間便空出一條備受千古傳頌的“六尺巷”。如今這條百米長的小巷在安徽桐城市內(nèi)西后街，成為鄰里和睦相處的閃亮景點，也成為當(dāng)代鄰里糾紛調(diào)解的成功典范。

古有“六尺巷”之美談，如今在廈門，一則新的“六尺巷”故事，在翔安區(qū)馬巷街道市民中流傳。

故事還得從5年前說起。那年年初，常年在外的阿開一家決定翻建房屋。翻建過程中，阿開用紗網(wǎng)做了防護(hù)，但水泥沙石飛濺，掉落還是時有發(fā)生，影響了鄰居阿木家的生活。阿木找過阿開幾次，讓他加固防護(hù)措施，一來縮小水泥沙石飛濺的范圍，二來也避免沙石掉落砸傷自家的孩子。但阿開卻含糊其詞，加之他常年在外做生意，施工時斷時續(xù)，此事一直未得到妥善解決。一來二去，阿木被惹怒了，索性在巷子里裝上了一大片鐵護(hù)欄。

前年，準(zhǔn)備裝修房子時，阿開一家才發(fā)現(xiàn)，護(hù)欄堵住了自家的進(jìn)出通道。阿開去找阿木協(xié)商，但阿木態(tài)度有些強(qiáng)硬，以阿開有錯在先為由拒絕拆除護(hù)欄。為了此事，社區(qū)曾多次出面協(xié)調(diào)，但均未能達(dá)成一致意見。2021年5月底，阿開決定“以牙還牙”，便用水泥堵住了阿木家流經(jīng)自家門口的排污管。阿木氣急敗壞，一通電話打到了派出所。

為化解矛盾，民警將雙方引導(dǎo)至馬巷警民調(diào)解室。

有著豐富基層調(diào)解經(jīng)驗的調(diào)解室主任陳上海，決定到現(xiàn)場，實地了解調(diào)解。

來到現(xiàn)場后，陳上海向阿木確認(rèn)了阿開家門的位置。阿木承認(rèn)，現(xiàn)在的門就是老房子的門。阿木說話的同時，陳上海走到了阿開家，用身體丈量門與護(hù)欄之間的距離?！澳憧?，這護(hù)欄一立起來，進(jìn)出確實是個問題，連我這身材都不好出入?！卑⒛具B忙解釋稱因為水泥沙石飛濺，裝護(hù)欄是不得已而為之。話音剛落，阿開妻子直搖頭。她告訴調(diào)解員，阿木事先沒有通知鄰居，連夜裝的護(hù)欄，就是為了堵路。

隨后，陳上海又帶著阿開的妻子來到排水溝邊上：“污水流得到處都是，要是我，肯定不愿意我的新房子周圍都是污水?！卑㈤_妻子苦笑道，當(dāng)初丈夫只是為了出口惡氣，未考慮后果。針對這些情況，陳上海一改之前的溫和態(tài)度，直指雙方問題所在：“阿木私自加裝護(hù)欄造成公共通道狹窄確實不妥，但阿開堵住排污管也有悖常理，你們這樣為要面子，爭口氣，一裝一堵，如都不肯讓步，最終的雙方都是受害者?！标愔魅蔚囊环?，讓雙方都沉默了。

陳上海感到調(diào)解的最佳火候到了，便加重了語氣：“常言說，千金買房、萬金擇鄰。比鄰而居，本身就是一種緣分。再說，遠(yuǎn)親誠可貴，近鄰情更濃，當(dāng)年張英修書化解宅地糾紛，贏得了天下美名，我們何不學(xué)學(xué)這種謙讓精神，雙方都各自讓一讓呢！”

經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)解，雙方都認(rèn)識到了錯誤，并表示立即改正。意見一致后，調(diào)解員為雙方制定了調(diào)解協(xié)議書。簽完名，兩家人有說有笑地回到了各自的家中。近日，調(diào)解員回訪時，阿木已拆了護(hù)欄，阿開和妻子也正在清洗排污通道。

第三章“領(lǐng)頭鷹”的風(fēng)采

關(guān)鍵時刻顯身手，重要關(guān)頭勇?lián)?dāng)，敏感時期沖在前，這是對廈門廣大調(diào)解員，特別是專職調(diào)解員和從事調(diào)解工作的組織者、領(lǐng)導(dǎo)者的真實寫照。一直以來，這些調(diào)解“領(lǐng)頭鷹”，積極為黨委政府保駕護(hù)航、積極為社會和諧分憂解難、積極為安全穩(wěn)定排險解危。

1. 從“愣頭青”到全國“調(diào)解模范”

2017年6月底，對于廈門市思明區(qū)嘉蓮司法所所長、嘉蓮街道人民調(diào)解委員會副主任李樂樂來說，是非常自豪的日子。這幾天，她作為“全國模范人民調(diào)解員”的優(yōu)秀代表，赴京接受了全國的表彰。

李樂樂，翻開她的簡歷，有一長串閃光的榮譽：“全國模范人民調(diào)解員”“福建省調(diào)解專家” “福建省優(yōu)秀人民調(diào)解員”和思明區(qū)“三八紅旗手”等。

李樂樂，一個“80后”年輕干部，在調(diào)解中綻放青春光芒。自2005年參加工作以來，她始終奮戰(zhàn)在調(diào)解工作一線，參與排查調(diào)處各類矛盾糾紛1100余件，成功參與調(diào)處各類重大群體性糾紛上百件，除個人獲得各種榮譽外，她所在的司法所和街道調(diào)委會，也先后獲得“全國模范司法所”“全省首批規(guī)范化司法所”“全省優(yōu)秀人民調(diào)解委員會”“廈門市青年文明號”等多項榮譽。

今年8月初，見到已提升為副處級領(lǐng)導(dǎo)干部的李樂樂，說起調(diào)解的事還滔滔不絕。不過，她說剛開始從事調(diào)解工作時，還是一個“愣頭青”，甚至還出了不少洋相。

李樂樂回憶道，那是她剛走上工作崗位，有一次去參加一起調(diào)解案例。這是涉及一次舊城改造工程——中華片區(qū)拆遷糾紛調(diào)解，面對一群相互吵鬧的人員，她非常激動地沖上去，邊拉雙方?jīng)_動的人員，邊大聲說：“我們是調(diào)解員，專門來調(diào)解的，請大家先不要爭吵?！?/p>

“小丫頭，滾一邊去，你這樣情緒激動跑過來，是不是對方幫手……”

“你……你說什么，怎么這樣不講理?！?/p>

“我就看不慣你這種態(tài)度”，隨即便被一方當(dāng)事人推倒在地。

第一次調(diào)解不僅沒有成功，還受到當(dāng)事人的責(zé)罵，她委屈地流下了眼淚。然而，好強(qiáng)的李樂樂，沒有在困難面前屈服，為了調(diào)好這起拆遷糾紛，她認(rèn)真學(xué)習(xí)研究拆遷相關(guān)的各類法律知識，在片區(qū)巡回宣講。為保障拆遷工作的順利推進(jìn)，她還和區(qū)法院、區(qū)法律援助中心、區(qū)公證處、區(qū)信訪局及律師事務(wù)所的業(yè)務(wù)骨干一起組成法律事務(wù)小組，設(shè)立固定服務(wù)點，無節(jié)假日為群眾提供法律咨詢服務(wù)，并積極引導(dǎo)群眾通過法律途徑解決問題，為當(dāng)事人順利簽訂拆遷安置協(xié)議消除障礙。針對黃家三兄弟因拆遷補償和贍養(yǎng)老人的問題吵得不可開交，未能按時搬遷，李樂樂知情后，立即召集三兄弟，從情理和法理兩方面就補償款和贍養(yǎng)老人問題進(jìn)行耐心調(diào)解，最終黃家三兄弟和和氣氣簽下了調(diào)解協(xié)議書，順利完成了搬遷。

這些年，經(jīng)歷了舊城改造糾紛、商業(yè)廣場商戶租賃糾紛和煤氣爆炸糾紛等重大調(diào)解，李樂樂不斷成熟，收獲了調(diào)解的三個關(guān)鍵——真心誠意的韌勁、庖丁解牛的巧勁、先試先行的闖勁。

說到這“三種勁”，主要是通過我們的調(diào)解工作，讓老百姓和諧快樂，讓社會安全穩(wěn)定。采訪中，李樂樂在這方面有著很深刻的感受。

“你快樂所以我快樂”是她最常說，也是最喜歡說的一句話。生活中的李樂樂喜歡笑，很有感染力，喜歡把快樂帶給身邊的人。她總是設(shè)身處地為當(dāng)事人著想，盡心盡力解決各種難題，盡可能多為群眾辦實事。她始終相信，真誠度加專業(yè)度，能打動當(dāng)事人，為他們化解糾紛、帶去快樂。當(dāng)然，調(diào)解也要講巧勁。有一次，面對幼兒園小朋友抓傷引發(fā)家長之間的糾紛，李樂樂根據(jù)雙方家長都在氣頭上且是上班族的特點，改變過去面對面調(diào)解的做法，加了雙方家長的微信，通過微信傾聽家長的訴求，提出調(diào)解方案。最終，雙方家長不僅達(dá)成和解，握手言和，兩個小朋友還成為一對好伙伴。

工作中，李樂樂不囿于一隅，勇當(dāng)“探路者”。

2014年底，李樂樂嘗試將調(diào)解融入共建共享的基層社會治理格局，籌建了廈門市首個建立在農(nóng)貿(mào)市場的行業(yè)性調(diào)解組織——開禾市場人民調(diào)解室。通過這個“草根”調(diào)解組織，開禾市場逐步形成了多方參與、共同治理的良好局面，也成為廈門市社會治理創(chuàng)新的一個典型模式。2016年，她又在全市首創(chuàng)“愛心調(diào)解服務(wù)團(tuán)”，吸納法官、律師、法務(wù)專員等法律專業(yè)人士加入，讓群眾享受到更豐富的公共調(diào)解資源。

為了讓居民在家門口就能說事評理、化解矛盾，李樂樂將調(diào)解組織延伸到小區(qū)。2017年，她牽頭組建盤龍小區(qū)調(diào)解工作室，以黨建為引領(lǐng)，建成“黨員紅色調(diào)解室”，及時排查調(diào)處小區(qū)各類矛盾糾紛。她還與社區(qū)法律顧問積極配合，開展法治宣傳、推動依法自治，讓小區(qū)治理有了“法寶”。

其實，在工作中，李樂樂還有一種敢于負(fù)責(zé)的沖勁。

“遇到應(yīng)急突發(fā)事件，我們必須沖在前面，成為應(yīng)急處置團(tuán)隊中不可或缺的一員?！崩顦窐吩诨鶎庸ぷ鞫嗄陙?，已逐漸成長為獨當(dāng)一面的“調(diào)解能手”、化解疑難雜癥的“攻堅先鋒”。

前年，在轄區(qū)某商家發(fā)生的一起人身損害賠償案件，是李樂樂調(diào)解過的難度最大的案件之一。涉事方互相推諉責(zé)任，受害人家庭情況各有不同，家屬訴求一天一變……面對如此棘手的案件，李樂樂帶領(lǐng)所內(nèi)3名黨員組成攻堅組，連續(xù)調(diào)解11天，常常是從早談到晚，她不斷轉(zhuǎn)變思考方法，調(diào)整策略，破解僵局，最終調(diào)解成功。

李樂樂，不愧于新時代的“全國模范調(diào)解員”，17年來，努力踐行工匠精神，用心用情用愛做好調(diào)解工作，她的足跡遍布轄區(qū)，化解了一件件糾紛，解決了一樁樁難題，服務(wù)了一個個需要幫助的人，譜寫出了中國調(diào)解員最瑰麗的時代篇章。

2. 鼓浪嶼上的“調(diào)解明珠”

每當(dāng)人們提到廈門，一定會想到鑲嵌在南海上的一顆明珠，素有“海上花園”之美譽的鼓浪嶼。如今，在這座美麗的小島上，還有一顆“調(diào)解明珠”，她就是廈門市思明區(qū)司法局鼓浪嶼司法所所長、街道調(diào)委會副主任潘一君。

潘一君給人的印象是：精神，年輕，待人熱情。但剛認(rèn)識她的人不免會有疑惑：小姑娘長得漂亮，但調(diào)解工作瑣碎又辛苦，她扛得住嗎？而了解她的人卻知道，潘一君整日不停穿梭在小島上為群眾化解矛盾糾紛，因為調(diào)解成績突出，曾先后榮獲“全國人民調(diào)解能手”“福建省優(yōu)秀調(diào)解員”和“廈門市首批金牌調(diào)解員”等榮譽，讓很多同行里的前輩都不得不另眼相看。

從中南財經(jīng)政法大學(xué)法律系畢業(yè)并通過司法考試后，潘一君懷著一腔熱忱走上人民調(diào)解工作。法律功底扎實，是她的優(yōu)勢，但經(jīng)驗尚淺給她帶來困擾，為此她還受了不少委屈。有一次，她在調(diào)解一起家庭糾紛時，當(dāng)事人一看調(diào)解員是個學(xué)生氣的小丫頭，壓根沒把她放在眼里，吵得屋頂都要掀翻了，還差點動起手來。潘一君怎么勸都勸不住，急得眼淚直往下掉。

不過，憑著對調(diào)解工作的滿腔熱情和一股不服輸?shù)捻g勁兒，潘一君沒有在困難面前退縮，而是一頭扎進(jìn)調(diào)解的業(yè)務(wù)鉆研中。觀摩、記錄、思索、實踐，光是工作筆記就記了十幾大本，經(jīng)驗也在不知不覺中與日俱增。有次，她挑大梁處理一起意外身亡糾紛，死者家屬召集了上百人，拿著各種工具圍堵在調(diào)解室外，賠償方怕得不敢露面。身處其中，要說心中一點不怕是不可能的，但潘一君明白，痛失愛子對父母來說是撕心裂肺的打擊，在這種情形下，有時他們的一些過激行為也是可以理解的。她拉著死者父親的手溫和地說：“孩子是爹媽的心頭肉，發(fā)生這樣的意外，我能想象你們有多難過，你們既然把事情交給我處理，就請信任我，多給我一點時間！”真誠的眼神，體貼、關(guān)愛的話語讓家屬們的情緒漸漸緩和下來。她立即打電話聯(lián)系賠償方，從法律法規(guī)到人之常情，不斷勸他積極面對問題，終于在兩個多小時后將他勸到現(xiàn)場。潘一君立刻抓住時機(jī)，為雙方剖析法理、計算賠償方案，最終促成協(xié)議。

“我相信群眾是講道理的，只要是真心實意為他們想辦法解難題，他們是能感受到的?！边@些年做調(diào)解工作，潘一君遇到過堵馬路、設(shè)靈堂、點煤氣、鬧自殺的……但她心中始終存著對群眾的關(guān)愛、對調(diào)解事業(yè)的熱愛，各種矛盾糾紛都被她用愛心化解。

鼓浪嶼是廈門旅游城市的標(biāo)志，其特殊位置不言而喻，島上發(fā)生的“小”矛盾，一旦處理不好，常常成為“大”焦點，調(diào)解工作的難度壓力可想而知。

2013年，島上發(fā)生了一起交通事故：4名游客被一輛剎車失靈的電瓶車撞倒，傷勢不輕。雙方賠償訴求差距上百萬元，遲遲沒能談妥。傷者們一腔怒火沒處發(fā)，全撒在剛接手調(diào)解的潘一君身上：“我們高高興興來旅游，卻在這里受傷住院了，還得不到好的處理！你們鼓浪嶼不是響當(dāng)當(dāng)?shù)?A級景區(qū)嗎？就是這樣處理事情的嗎？”潘一君默默承受著當(dāng)事人的責(zé)難不作辯解，繼續(xù)耐心為雙方細(xì)陳利弊，協(xié)調(diào)糾紛。潘一君勸電瓶車公司站在游客角度多思考，少講些客觀原因，拿出誠意積極解決問題；為傷者講解人身損害賠償有關(guān)法律規(guī)定，打消他們不切實際的念頭，一步步拉近雙方距離。一個多星期后，糾紛解決了，原本怒氣沖沖的傷者們拉著潘一君的手連連稱謝：“鼓浪嶼的風(fēng)景美，你為我們做的工作更美！”

家人看到潘一君總這樣忙碌和辛苦，既心疼又埋怨，而她每次都虛心接受家人的“批評”，但只要群眾找上門，家人的勸阻又全被拋在了腦后。由于潘一君的辛勤耕耘，工作10多年來，先后參與糾紛調(diào)解1000多起，其中處置重大疑難群體性糾紛100件，涉及3700多人，涉及金額4000多萬元。這些看似簡單的數(shù)據(jù)，卻讓群眾感受到了調(diào)解服務(wù)之暖，看到了基層調(diào)解員之美。潘一君的美，因為調(diào)解，由內(nèi)而外熠熠生輝。

3. 調(diào)解戰(zhàn)線上的“老黃?！?/h3>

2021年，一場如火如荼的全國政法隊伍教育整頓拉開了序幕。

這一年，全國300余萬名政法干警，接受了一次刻骨銘心的革命性鍛造與洗禮。

這次教育整頓，也是新時代政法戰(zhàn)線營造風(fēng)清氣正良好政治生態(tài)的新舉措，是一場刀刃向內(nèi)、正風(fēng)肅紀(jì)的攻堅戰(zhàn)，是鑄魂揚威式的主題教育。

這年8月初，黃進(jìn)勤，廈門市集美區(qū)司法局二級調(diào)研員，作為這次全市教育整頓的先進(jìn)代表，他介紹的經(jīng)驗，雖然非常普通，但獲得了干警們的陣陣掌聲。

走近這位從事調(diào)解工作30多年的“老黃牛”身邊，了解一下他的事跡，所見所聞，都會令人感動不已。在黃進(jìn)勤的辦公室，墻上一幅字很是打眼：“進(jìn)取于勤”，這或許便是“老黃?！本竦恼鎸崒懻?。

黃進(jìn)勤化解矛盾糾紛，不僅靠嘴上功夫，還靠眼力、腳力、腦力，做到心中有數(shù)、腦中有策、手中有方。

一家公司在租用的廠房四樓生產(chǎn)加工淋浴球。2020年10月24日晚，該公司員工聚餐后，老板的兒子和一女工醉酒狀態(tài)下回到廠房。之后，廠房突然失火，整棟廠房被燒毀，倆人在大火中喪生。

故意縱火還是意外失火？消防部門還未對火災(zāi)事故原因做出權(quán)威結(jié)論時，女工家屬情緒激動，索要巨額賠償。12月25日，黃進(jìn)勤介入到這起案件的民事賠償部分的調(diào)解中。

當(dāng)天下午，黃進(jìn)勤走訪了區(qū)消防大隊、公安分局查看案件材料，看到重要材料，還復(fù)印一份帶回去研究；晚上，他反復(fù)觀看案發(fā)現(xiàn)場視頻；第二天上午，他又帶著整理好的工人筆錄，拿著廠房的勘測圖，到案發(fā)現(xiàn)場最大可能地還原當(dāng)天晚上的情況，并畫成了一份示意草圖：當(dāng)事人位置、起火地點、報警人、保安當(dāng)晚的活動……

“專業(yè)部門沒有定性，兩個人都是懷疑對象?！睂κ录?jīng)過了然于胸后，黃進(jìn)勤約見死者的丈夫，打消家屬索要巨額賠償?shù)哪铑^。

死者女工家庭貧困，為給家屬爭取一定的補償，黃進(jìn)勤又約見了公司方，分析了公司在人員和場所管理方面存在的疏漏，說服老板出于人道主義參照非因公標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工齡給予補償；他指出廠房園區(qū)經(jīng)營者管理的不足，協(xié)調(diào)工業(yè)園區(qū)經(jīng)營者為死者女兒送去了助學(xué)金。

今年1月初，這起死亡糾紛調(diào)解成功后，公司方和死者丈夫先后為黃進(jìn)勤送來錦旗和牌匾。本是矛盾對立的雙方對黃進(jìn)勤提出的調(diào)解方案達(dá)成共識，心服口服。

黃進(jìn)勤是許多當(dāng)事人口中名副其實的“金牌調(diào)解員”，也是領(lǐng)導(dǎo)眼中的調(diào)解專家，專治“疑難雜癥”。在他辦公桌上，摞著幾大本文件，都是剛化解的幾起糾紛案的調(diào)查材料。

一起因建筑施工造成房屋損壞引發(fā)的信訪案，當(dāng)事人三年內(nèi)上訪了36次，區(qū)里讓黃進(jìn)勤配合化解。但最后，黃進(jìn)勤從“配角”變成了“主角”。他第一次去信訪人家里，吃了閉門羹，但他沒打退堂鼓。直到第三次，當(dāng)事人才愿意和他聊一聊。

“他人很隨和，也很敬業(yè)，很多事情都親力親為?！蓖录o(jì)隆微說，“有一次調(diào)解，他從早上8點多開始一直調(diào)解到晚上9點多，中午都沒有休息。還有一次一直忙到凌晨?！?/p>

黃進(jìn)勤說，其實，調(diào)解沒有什么秘訣，大多是背后的付出，以情感人。“找到我們的都是有不同訴求的群眾，我們要用心用情來做事情?！秉S進(jìn)勤說，“面對情緒激動的當(dāng)事人，有時一杯茶、一支煙就能拉近彼此之間的距離，傾聽他們的訴求，把電話號碼留給當(dāng)事人，可以隨時和我聯(lián)系，做他們可信賴的調(diào)解員?！?/p>

如今，黃進(jìn)勤是二級調(diào)研員，專門分管全區(qū)的調(diào)解工作。再者，他已59歲，馬上就要退休了，這些繁瑣又吃力不討好的調(diào)解，本可不需要自己親自去做，可他還是“老黃?！本癫桓?，還是經(jīng)?！芭浣恰弊儭爸鹘恰?。對此，有些人感到不太好理解。其實，了解他的人都知道，黃進(jìn)勤是個勇于負(fù)責(zé)、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)暮酶刹浚彩且粋€樂于積德行善的大好人，不管在單位還是在個人家庭，都認(rèn)真做事，無私奉獻(xiàn)。他單位的同事都知道，為了照顧年邁的父母，黃進(jìn)勤謝絕了大小應(yīng)酬，21年沒有出過遠(yuǎn)門，也沒有在外吃過一餐晚飯，堅持每天晚上陪伴照顧父母。特別是2015年，93歲的母親病逝后，他搬到老家照顧父親，并每晚同父親睡在一起，與妻子分居五年，直至2019年，父親98歲安詳離世。這或許就是他一個老共產(chǎn)黨員最崇高的道德品質(zhì)的生動體現(xiàn)。

4. 百姓心中的“紅所長”

早上7點未到，一陣急促的手機(jī)鈴聲將呂志紅從夢中喚醒：“紅啊，你快過來吧，幾位村民急等著你呢?！鳖櫜簧铣燥?，呂志紅沖出家門，開始了一天忙碌的工作。

對廈門市同安區(qū)司法局祥平司法所所長兼調(diào)委會副主任呂志紅來說，這樣的情況已習(xí)以為常。只要群眾有需求，呂志紅總是第一時間趕到。在祥平街道15個村（居）中，說起呂志紅，大家都要豎起大拇指：她愛助人、沒架子、做事公道，與群眾最貼心，是我們的“紅所長”。

“紅所長”確實很忙，每天來找呂志紅的人絡(luò)繹不絕。鄰里之間發(fā)生糾紛，來找呂志紅；夫妻吵架，來找呂志紅；甚至心情煩悶了，也來找呂志紅訴訴苦。面對群眾大大小小的訴求，呂志紅都認(rèn)真對待，盡心盡力幫他們解決問題。呂志紅說：“有些事情在其他人看來可能很小，但對當(dāng)事人來說就是讓他們寢食難安的大事，將每位來訪群眾的事認(rèn)真對待，是我們的責(zé)任?！?/p>

據(jù)呂志紅回憶，有一天下午6點左右，濱海西大道建設(shè)工程瑤頭段出現(xiàn)一起施工隊員工在瑤江游泳溺水身亡事件。事故發(fā)生第二天，死者家屬四五十人從閩清老家趕來，聚集在同安區(qū)信訪局討說法。濱海西大道是重要交通樞紐，如果當(dāng)事人家屬做出過激行為，阻礙施工現(xiàn)場，將會造成嚴(yán)重后果。事關(guān)重大，呂志紅立刻介入調(diào)解。

找知情人士談話，向當(dāng)事人宣講法律法規(guī)，對死者家屬給予親切關(guān)懷，呂志紅耐心細(xì)致做當(dāng)事人工作，終于使包工組負(fù)責(zé)人和死者家屬達(dá)成一致意見，呂志紅松了口氣。

“我爸爸所承諾的賠償金額，我們家承擔(dān)不起?！碑?dāng)呂志紅以為事情要進(jìn)入尾聲時，簽協(xié)議當(dāng)天，包工組負(fù)責(zé)人沒有出現(xiàn)，取而代之是其子女要推翻承諾的聲音。

死者家屬十分憤怒，情緒激動要擼袖子動武。面對突如其來的變化，呂志紅十分鎮(zhèn)定，她深知，在這關(guān)鍵時刻，絕對不能慌亂，調(diào)解工作不是一次兩次就能做通的，總會遇到這樣那樣的困難，自己絕不能放棄。之后，呂志紅連續(xù)三天兩夜做工作，情理并用，真誠勸解，通過堅持不懈的努力，最終使施工單位和包工組與死者家屬達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并一次性支付了所有賠償。

呂志紅，用她的勇氣和智慧，使一起群體性糾紛化于無形。

“你們滿意，我就很快樂?！边@也是呂志紅常說的一句話。

呂志紅在調(diào)解工作中，心里總有桿尺，依法丈量還要考慮事理人情，做到讓當(dāng)事人滿意。

“紅所長啊，你來為我們主持公道！”有一天，呂志紅正在辦公室緊張地工作，兩位老人怒氣沖沖的聲音由遠(yuǎn)及近。

臺胞林某告訴呂志紅，3年前，他向莊某承租了間店面經(jīng)營餐飲，簽訂了6年租賃合同。其間，因為妻子受傷，無法繼續(xù)經(jīng)營，將該店轉(zhuǎn)包他人經(jīng)營。林某未將轉(zhuǎn)包之事告知房東莊某，因為在他看來沒有必要。但莊某把此事看得很重，“這根本是不尊重人！”莊某怒氣沖沖地埋怨林某不講道理不尊重自己。莊某兒子知道此事后，也多次跑到林某處吵鬧。兩人越說越氣，眼看就要在呂志紅辦公室動起手來。

由于大陸與臺灣在行業(yè)慣例、交易習(xí)慣等有所差異，林某和莊某各自堅認(rèn)自己有理，態(tài)度強(qiáng)硬。事關(guān)臺胞利益，給呂志紅的工作增加了難度，她心里暗暗思量，怎樣讓兩位老人平息情緒，接受調(diào)解。

呂志紅給兩位老人泡上茶，與老人們聊起了家常。呂志紅與林某聊起他來同安打拼的不易，陪老人聊臺灣的民風(fēng)習(xí)俗。暢談之后，老人話匣子打開，情緒緩和，呂志紅趁機(jī)轉(zhuǎn)變話鋒，與林某談同安的風(fēng)土人情，談大陸的法律法規(guī)。在呂志紅娓娓勸解下，林某意識到自己行為欠妥，表示愿意配合調(diào)解。

之后，呂志紅勸說莊某和氣生財，本著友好協(xié)商的原則，放棄魯莽行為尋找糾紛解決辦法。經(jīng)過解釋和引導(dǎo)，雙方最終握手言和。林某被呂志紅的真誠和認(rèn)真所感動，為表謝意，給呂志紅送來了茶葉，呂志紅微笑著拉著林某的手說：“謝謝您，茶葉我不能收，你們滿意，我就很快樂?！?/p>

呂志紅任職5年多來，每天面對各種各樣的糾紛、形形色色的當(dāng)事人，連續(xù)幾天加班加點是家常便飯，被來訪者冷言冷語相待也時有發(fā)生，但呂志紅從不抱怨，不消極，她說：“既然選擇了調(diào)解這條路，就應(yīng)該不怕坎坷，風(fēng)雨兼程?！边@5年，她指導(dǎo)村（居）調(diào)解組織化解矛盾糾紛665件，直接參與調(diào)處重大疑難矛盾糾紛330起，涉及當(dāng)事人1700余人，由于工作成績突出，被授予“廈門市優(yōu)秀調(diào)解員”和司法部“全國調(diào)解能手”等榮譽稱號。

5. 向前、向前、向前……

“聽說你是浙江老板，娘希匹，你給浙江人丟臉?！?/p>

“夏領(lǐng)導(dǎo)，你怎么罵人。”

“罵你是輕的，要是在戰(zhàn)場上，我就想槍斃你?？爝^春節(jié)了，人家辛辛苦苦為你干了一年，你卻不給人家發(fā)工資，說得過去嗎！”這一天，是夏長道轉(zhuǎn)業(yè)到廈門市中華司法所第一次參與一名建筑包工頭拖欠12名農(nóng)民工工資的調(diào)解案件。

“你……你怎么能這樣……這樣說?！卑ゎ^王某華氣得話都說不出來。

在調(diào)解室隔壁辦公的所長，聽到爭辯聲，立即起身，端了兩杯茶，一杯遞給那位包工頭王某華：“不要急，有理慢慢講，”一杯給夏長道：“你近兩天感冒剛好，先喝杯水?！比缓笞讼聛恚煌龊谜{(diào)解工作。最后，經(jīng)過兩個多小時的調(diào)解，王某華同意下午先付70%的工資，過兩天公司結(jié)完賬，再付剩余的30%，并簽了調(diào)解協(xié)議書。

回到辦公室，夏長道感到臉上火辣辣的。起初，他認(rèn)為調(diào)解是簡單的事，只要依法講理，敢于主持公道，問題就應(yīng)該好解決，沒想到……唉！今天要不是所長及時過來，最終能否調(diào)解成功，他心里沒有底，也漸漸感受到一種沉重的壓力。

“向前、向前、向前……”恰在這時，一隊“鼓浪嶼好八連”正在中山路執(zhí)行任務(wù)的官兵，整齊而有節(jié)奏的步伐和嘹亮的軍歌聲從窗外傳了過來。聽到這熟悉而又激昂的歌聲，他心中激情澎湃。當(dāng)年，他也是唱著這首歌曲來到了火熱的軍營，并成為一名中華人民共和國軍官，今天脫下軍裝，也要傳承軍隊優(yōu)良傳統(tǒng)，堅定向前。對此，他默默地下決心，既然選擇了司法所，從事調(diào)解工作，就要認(rèn)真做好，讓人民滿意，確保一方和諧穩(wěn)定。

中華街道是廈門市的老市區(qū)，地處繁華的中山路，隔海相望就是“海上花園”鼓浪嶼，人文地理位置都非常突出。2007年轉(zhuǎn)業(yè)時，機(jī)緣巧合，夏長道選擇了中華司法所。

第一次經(jīng)歷，讓夏長道對調(diào)解工作有了深刻的認(rèn)識。他開始認(rèn)真研究這門學(xué)問。他先是重溫了法律法規(guī)，又不斷向比自己年輕的調(diào)解員學(xué)習(xí)，跟他們探討，再將這些理論融入實踐中。慢慢地，夏長道發(fā)現(xiàn)了一些有趣的現(xiàn)象，如當(dāng)事人拍桌離席不一定是不愿再調(diào)解，可能只是欲擒故縱的“戰(zhàn)術(shù)”。

當(dāng)然，在調(diào)解工作中，剛開始，困難還是不少，特別令他頭痛的，因轄區(qū)是老城區(qū)，很多市民講話都是說“閩南話”，而他是安徽入伍的，聽不懂閩南方言。但老軍人面前無困難，為了學(xué)好當(dāng)?shù)胤窖?，他堅持每天中午和晚上各學(xué)半小時“閩南話”。平時在所里同大家交流時，也用不太流暢的方言對話，并注意讓同事糾正。

說起講方言，夏長道還講了一則笑話。有一天，因下班比較晚，回家見到老婆，便高興問道：“哩賀，家后，甲妺沒？”（閩南語意思是“你好，老婆，吃飯沒？”）一時沒反應(yīng)過來的老婆：“你講什么呀，說話顛三倒四的。”一聽老婆回話，夏長道立刻回過神來：“抱歉，抱歉，剛把親愛的當(dāng)作閩南老鄉(xiāng)了?！?/p>

如今，夏長道已經(jīng)成為調(diào)解行家，曾多次一句話點醒當(dāng)事人，將糾紛化解于無形。在他看來，調(diào)解是門大學(xué)問。法律是基礎(chǔ)，但有時不能說出口，亮出來雙方當(dāng)事人就沒退路了。好的調(diào)解員應(yīng)該通過講道理的方式，將法律傳達(dá)給當(dāng)事人，以理服人，維護(hù)雙方情感。夏長道認(rèn)為，調(diào)解應(yīng)從“情”字入手，理解、尊重當(dāng)事人，了解他們的訴求。說白了，調(diào)解就是說透、點醒、給臺階。

當(dāng)然，在調(diào)解工作中，要真正做到對人民群眾有感情，又要尊重當(dāng)事人，說起來容易，做起來難。調(diào)解現(xiàn)場大都是彌漫著抱怨、指責(zé)的對立情緒，甚至充滿沖突、對抗的火藥味，有些場面一進(jìn)去人就會有壓迫感，不舒服。所以，做調(diào)解工作，必須真情付出，真誠服務(wù)，真心幫助。

那一年，夏長道剛提升為司法所長，就遇到了這樣一個棘手的案例：哥哥答應(yīng)照顧好坐輪椅的弟弟，可哥哥卻突然因病離世。癱瘓的弟弟誰來照料？一家人一下子亂了陣腳。

此案中當(dāng)事人林師傅是廈門某機(jī)械公司的工人，早年在工作中受傷，需要有人長期對其進(jìn)行照顧。林師傅共有兄弟姐妹五人，祖上留下的一套祖屋，三個姐妹及林師傅均放棄繼承該房屋的份額，由大哥全部繼承，唯一的條件是由大哥照顧林師傅至百年之后。誰知天有不測風(fēng)云，大哥先他而去。大嫂在大哥還沒有出殯時就表示自己年邁，家中還有一個患白血病的小兒子，無法再繼續(xù)照顧林師傅。為此，家族內(nèi)部炸了鍋，三位老姐妹將林師傅抬到大哥家門口，索要當(dāng)初贈予的房產(chǎn)，一個大家族陷入不安和混亂。面對三位白發(fā)蒼蒼的老姐妹，一位腰都直不起來的老嫂子，一位歪在輪椅上不能語言表達(dá)的林師傅，一位拄著雙拐的小侄子，夏長道心里也非常難受，暗暗下定決心，一定要調(diào)處好這件家務(wù)事。

常言說：“親人親，打斷骨頭連著筋。”夏長道覺得，解決此類糾紛還得從親情入手。對此，他先后走訪了6個家庭，與每個家庭主要成員交談，動之以情，曉之以理。經(jīng)過3個多月，20多次面對面的調(diào)處，當(dāng)事多方終于接受了調(diào)解解決方案，由大侄子繼續(xù)擔(dān)起老父親未完成的使命，林師傅租住到大嫂家附近，租金幾個老姐妹各出一些，各方又表示自己也會抽空照顧林師傅，一個大家族一掃陰霾，露出了久違的笑容。

第四章 奉獻(xiàn)者之歌

肖志烈，年近80歲，不顧自己年歲已大，幾乎放棄節(jié)假日和日常休息時間，自2010年受聘為廈門市醫(yī)患糾紛調(diào)解中心的調(diào)解員，借助專業(yè)知識，用自己的耐心、愛心，在醫(yī)患雙方之間架起了一座連心橋。

柯乃分，76歲，廈門市鼓浪嶼景區(qū)流動調(diào)解員，退休后，每天走街串巷，為調(diào)解景區(qū)和鄰里糾紛不停奔波，他不同尋常的調(diào)解之路，也成為鼓浪嶼景區(qū)一道亮麗的風(fēng)景。

趙樹霞，在公交系統(tǒng)擔(dān)任工會干部20年，退休后被聘為社區(qū)調(diào)解員，多年穿梭在社區(qū)的街巷樓道之中，奔走于鄰里之間，為群眾排憂解難，成為維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定的一張名片，被街坊鄰里親切地稱為“傻大姐”。

……

在廈門，有一大批類似這樣無私奉獻(xiàn)的調(diào)解員，他們沒有耀眼的光環(huán)，沒有豐厚的收入，沒有白天與黑夜，為了社會大和諧，說的是家長里短，解的是吵鬧紛爭，樂當(dāng)“和事佬”，為美麗的廈門奏響了一支支溫馨的和諧曲、奉獻(xiàn)歌。

1. 犧牲在崗位上

他是廈門調(diào)解的“十佳暖心人物”；

他是市里的“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”；

他是老百姓心目中的“110”“活地圖”“活電腦”；

他用生命和行動詮釋了對黨忠誠、對群眾熱愛、對工作執(zhí)著。

……

2018年10月30日下午兩點多，湖里區(qū)湖里街道塘邊社區(qū)居委會副主任、塘邊社區(qū)調(diào)解委員會主任佘萬全，帶領(lǐng)隊員在社區(qū)籃球場組織開展《中華人民共和國人民調(diào)解法》和掃黑除惡專項斗爭宣傳活動，突發(fā)腦出血，經(jīng)全力搶救無效，不幸倒在工作崗位上，年僅41歲。

“不敢相信，不能接受，這么一個好人，轉(zhuǎn)眼就沒了！”來自湖里街道塘邊社區(qū)的居民們抹著眼淚傷心地說。

噩耗傳開，湖里區(qū)、街道社區(qū)干部、治安巡防隊隊員、塘邊社區(qū)的居民群眾以及遠(yuǎn)在外地的朋友紛紛自發(fā)來到塘邊社區(qū)籃球場，為這位熱心腸的社區(qū)工作者、“暖心調(diào)解員”送行。

在送別的人群中，無論是老人還是年輕人，都壓抑不住悲痛，淚流滿面。

在社區(qū)道路兩旁的店面門口，也站滿了商家、租戶等，他們念叨著“全哥”的好，為這位好心人送行。

突然，一個白發(fā)蒼蒼的80多歲老人，一手拄著拐杖，一手拿著花了20多元買的香、紙錢，邊含著眼淚，邊喊：“全兒，你怎么這樣不聽話就走啦，你前幾天幫我做的事，我還謝你呀！”

“兄弟，一路走好！”一些來不及到現(xiàn)場送別的朋友則在微信上自發(fā)留言悼念。

周邊的居民紛紛自發(fā)來到塘邊社區(qū)籃球場為佘萬全送行。

一名社區(qū)調(diào)解員的辭世，為什么能牽動如此多干部群眾的心？

塘邊社區(qū)是一個城中村，人多事雜，面積不到4萬平方米，但常住人口3600多人，暫住人口15700多人，沿街店面達(dá)256家。作為社區(qū)的調(diào)委會主任，佘萬全心系群眾，幾乎每天保持“在線”調(diào)解工作，不管是工作日還是周末，只要有需求，給他打個電話，他的第一句話就是：“好，馬上來！”并第一時間出現(xiàn)在有困難的群眾身邊，真心真意為他們解決問題，竭盡所能為他們排憂解難，化解矛盾。

塘邊社區(qū)居委會書記、主任陳桂蘭至今仍不肯相信和她一起共事20多年的兄弟離去的事實。10月31日下午，在塘邊社區(qū)居委會，陳桂蘭一邊給大家翻看佘萬全倒下前10分鐘的照片，一邊淚流滿面忍不住哽咽：“全仔是我們的好兄弟、好戰(zhàn)友，工作盡心盡職、任勞任怨?！标悤浗榻B，佘萬全在調(diào)解工作中，勇于擔(dān)當(dāng)，無私奉獻(xiàn)，他曾面對喪失理智的當(dāng)事人，挺身而出，避免了多起血案的發(fā)生。有時，面對雞毛蒜皮的糾紛，他總是自己掏錢，買瓶飲料、買點水果，來到當(dāng)事人身邊當(dāng)“和事佬”，極力化解矛盾。多年來，佘萬全平均每年化解糾紛60多起。

塘邊社區(qū)調(diào)解委員會主任佘萬全（右一）生前在調(diào)解

“他是個熱心腸，社區(qū)里只要發(fā)生矛盾糾紛，不管白天黑夜，也不管刮風(fēng)下雨，他都要親自去做工作?！薄八夂?，待人很和善，所以社區(qū)里的人，不管遇到何種煩心事，不愉快的事，甚至夫妻之間說不出口的事，也都喜歡找他傾吐。”一到社區(qū)，說起佘萬全，不少當(dāng)?shù)氐娜罕?、來廈務(wù)工人員，都用最質(zhì)樸的語言，訴說著佘萬全為他們排憂解難的串串佳話。

“他真是個好人呀！我一輩子都會記住多年來萬全兄弟對我的幫助和照顧?！币惶崞鹳苋f全，來自江西、嫁到塘邊的邵霞燕充滿感恩。從2015年到2017年之間，佘萬全前后奔走幾十次，調(diào)解邵霞燕與她老公的夫妻矛盾，讓這個瀕臨破碎的家庭破鏡重圓；他還不厭其煩，多次苦口婆心地協(xié)調(diào)，終于將邵霞燕他們上一輩留下的老房子糾紛問題調(diào)解到位，順利申請危房翻建，現(xiàn)在都建起了新房，也化解了危房存在的問題。

走進(jìn)塘邊社區(qū)，處處都留下佘萬全為群眾解憂的影子。據(jù)介紹，他最喜歡的事情是走街串巷，和大家聊天，了解民情民意。他走遍社區(qū)每家每戶，積極向居民宣傳法律知識，不斷提高居民的法律意識，從根本上預(yù)防糾紛的發(fā)生。就這樣，他一步步走進(jìn)大家的心坎里，成為群眾非常懷念的“暖心調(diào)解員”。

2. 十佳“感動人物”

時光飛逝，他不忘初心、不辱使命，調(diào)解矛盾，促進(jìn)和諧；向死而生，他更加熱愛生命，熱心公益。這位年近八旬閑不住的“和事佬”，用最熱忱的心，守護(hù)著更多人的幸福。他就是2017年度感動廈門十大人物——湖里區(qū)調(diào)解員葉福偉。

面對鮮花和掌聲，葉福偉的獲獎感言，講的還是調(diào)解工作:我想傳遞的是一份寬容、一份理解和一份快樂。能為社會穩(wěn)定和諧發(fā)展、人與人之間友好相處貢獻(xiàn)自己的力量，是莫大的榮光。我將繼續(xù)堅持調(diào)解工作，為老百姓排憂解難。

感人的故事歷久彌新，感動的力量經(jīng)久不息。請記住這平凡卻閃亮的名字。

葉福偉，84歲，廈門市坤馳聯(lián)合出租汽車有限公司黨總支書記，市人大代表。1987年擔(dān)任村委會調(diào)解主任，2014年7月，成立全市首個人大代表“福偉個人調(diào)解室”，也成為廈門市調(diào)解工作的一張亮麗品牌。36年來，葉福偉認(rèn)真傾聽群眾心聲，積極化解矛盾糾紛，先后成功調(diào)處化解各類矛盾糾紛2000多件，為廈門的調(diào)解工作和維護(hù)轄區(qū)社會和諧穩(wěn)定，作出了突出貢獻(xiàn)。

提起葉福偉，這位將愛心與奉獻(xiàn)刻入人生的老人，始終有著一股熱心為民辦事的勁頭。

“葉老是長者，又是熱心人，他來調(diào)解大家都愿意聽?！焙锓ㄔ汉躺椒ㄍネラL王迎春說。確實，無論是家庭矛盾還是鄰里糾紛，無論是房屋侵占還是勞資紛爭，只要葉福偉出面，大部分干戈都能化為玉帛。

有天，一家三口各執(zhí)一詞找上門來尋求調(diào)解。來人是祖孫三代，年輕小伙子和他的父親、外婆。爭端導(dǎo)火索是:小伙子母親過世后留下兩套房產(chǎn)，看他父親再娶妻生子后，外婆便將其中一套房產(chǎn)的相關(guān)證件拿走，父親攛掇兒子，以侵占房產(chǎn)為由將外婆告上法庭。老人家氣不過，除了要求父子倆登報道歉外，還要補償她先行墊付的萬余元喪葬費。三方均不肯讓步，事情僵持了幾年都沒能妥善解決。葉福偉抽絲剝繭般耐心地逐一動員交涉，再動之以情、曉之以理、普之以法……一來二往、整整八次，爭端終得圓滿解決:那套房產(chǎn)過戶給小伙，他誠心向外婆斟茶道歉，不僅將外婆墊付的喪葬費還上，還每個月給外婆600元贍養(yǎng)費。

在葉福偉的個人調(diào)解室里，必備的“工具”就是茶具——在葉老看來，雙方能坐下來喝上兩口熱茶，就沒什么事不能解決。葉福偉說，我曾調(diào)解一起婚姻家庭糾紛的案件，很典型。丈夫在外跑物流，妻子主管家務(wù)，夫妻倆都很勤勞能干，還有兩個活潑可愛的孩子，原本這是一個美滿幸福的四口之家。但無奈的是，丈夫喜歡賭博，久而久之，妻子就不樂意了，想離婚。我就把夫妻倆請到我調(diào)解室，邊喝茶邊做工作?！耙驗槟蟹讲辉敢怆x婚，我就讓他做出保證，不要再賭，以一個月為期限，如果改了，那就不離婚?！比~福偉說，喝了茶，夫妻倆都冷靜地想了想，也就同意了他的建議，一起回家。

而除了讓雙方坐下來喝茶，葉福偉的調(diào)解妙招還在于勤上門，多走動。一有調(diào)解，葉福偉到當(dāng)事人家中勸說七八回以上都是常事。葉福偉說，高林社區(qū)的老陳家和金林社區(qū)的老王家是親家，卻已經(jīng)有14年沒有講話，癥結(jié)就在于小兩口有了第三者插足。于是，他先三番兩次到女方家進(jìn)行勸說，又多次到男方家批評教育，來來回回跑了十多趟，最終小兩口重修舊好。

在葉福偉的家鄉(xiāng)村落里，不少鄉(xiāng)親稱他“傻偉”，因為他把金錢和時間都獻(xiàn)給調(diào)解工作。

其實，“傻偉”不傻，他“計較”的一直是社會對他的好。葉福偉說，他趕上改革開放的好時候。20世紀(jì)80年代，他借款2000元起家買了一部拖拉機(jī)，成立后坑車隊。后來，在黨和政府的支持指導(dǎo)下，他組建了坤馳聯(lián)合出租汽車有限公司。他今天的成就是社會給予的，他是改革開放的受益者，因此，他要作為一個懂得感恩、舍得付出的人，以古道熱腸回報社會。再說“我雖不愁吃不愁穿，也不圖名不為利，就是希望能為更多人化解矛盾糾紛，為維護(hù)社會和諧穩(wěn)定多出一份力量”。

2020年正月初八，正是疫情防控的關(guān)鍵時期。枋湖社區(qū)林后的一名薛姓老人過世，社區(qū)工作人員要求喪事簡辦，薛姓族人不予接受，準(zhǔn)備按照老人遺愿舉行葬禮。聽說此事后，大過年的，葉福偉不顧新年忌諱參加任何喪事，也不顧家人勸說，戴上口罩趕往現(xiàn)場，耐心勸說親戚家的年輕人:“現(xiàn)在是特殊時期，不要聚集群眾大操大辦，以免給疫情防控工作帶來隱患，一切從簡才是真正的孝子賢孫。”

薛家人原本打算按本地風(fēng)俗，請樂隊演奏5個小時，請前來吊唁的人吃飯，人數(shù)預(yù)計有200多人。在葉福偉苦口婆心的勸說下，最后，大家被他的真誠感動，一切從簡，并承諾不組織親屬參與送喪，避免人群聚集帶來隱患。

數(shù)十年歲月飛逝而過，回看那從未間斷的調(diào)解工作，葉福偉用那一件件實實在在的好事，詮釋著答案，溫暖著廈門，感動著我們！

3. 最美調(diào)解員

2021年6月初，當(dāng)莘莘學(xué)子還在為高考而緊張備戰(zhàn)之時，廈門外國語學(xué)校學(xué)生陳芃琳已接到被保送清華大學(xué)世界文學(xué)文化實驗班的喜訊。

這一消息傳開后，引起了社會不少的關(guān)注和相關(guān)媒體的極大興趣，小姑娘肯定是個學(xué)霸，她學(xué)習(xí)成功的秘訣在哪里？到底是怎樣煉成的？

是呀，17歲的芃琳，不僅是個學(xué)霸，特別是英語，非常優(yōu)秀，先后獲得2019年“21世紀(jì)杯”英語演講比賽福建省冠軍、全國三等獎；希望之星英語風(fēng)采大賽福建省一等獎、全國二等獎；“外研社杯”英語演講比賽，福建省冠軍、全國一等獎……不過，面對采訪的鏡頭，她的回答似乎讓人受到了更深的啟迪：“要說我的成功，主要是感謝父母為我營造了一種和諧快樂的學(xué)習(xí)氛圍。特別是我媽媽，她是我學(xué)習(xí)的榜樣。”

說到自己的媽媽，小姑娘很是激動：“我媽媽是一個社會工作者，一名普通的調(diào)解員，但為了社會和諧，不管刮風(fēng)下雨，白天黑夜，一有工作任務(wù)，都要前往認(rèn)真做好調(diào)解工作。媽媽的這種對工作極端負(fù)責(zé)的態(tài)度和不怕吃苦的精神，為我樹立了積極向上的正能量。所以，在我成長的路上，我從不在挫折、無聊以及各種各樣的誘惑面前退卻?！?/p>

芃琳小姑娘引以為豪的媽媽，就是廈門思明區(qū)嘉蓮街道專職調(diào)解員彭彩虹。確實，認(rèn)識她的人，個個都會豎起大拇指：彩虹，是我們“最美調(diào)解員”。

彭彩虹，雖然身高剛過一米六，但在百姓的心目中，她是一個“高大上”的大好人，特別是調(diào)解工作，如同“彩虹”一樣美麗光彩：從事調(diào)解工作16年，曾先后榮獲福建省“一級人民調(diào)解員”，首屆福建省十佳“我最喜愛的調(diào)解員”及省司法廳優(yōu)秀調(diào)解員等榮譽。以其名字命名的“彩虹調(diào)解”，自成立以來，成了社會各界特別是轄區(qū)重點企業(yè)、涉外商家及居民群眾身邊的“和事佬”。

彭彩虹，這個“和事佬”的外號名不虛傳：夫妻爭吵，她抱著破鏡重圓的信心兩頭勸說；婆媳矛盾，她帶著互換立場的觀念來做工作；父母、子女鬧別扭，她從親情出發(fā)，讓愛再發(fā)芽……

都說清官難斷家務(wù)事，但每一個家長里短的現(xiàn)場，都有她的身影。交通事故，誰之過？是否工傷，怎么辦？醫(yī)患糾紛，如何解？當(dāng)事人公說公有理，婆說婆有理，她總是能抽絲剝繭，分析得有理有據(jù)，讓雙方握手言和。

俗話說，冤家宜解不宜結(jié)，退一步海闊天空。為了當(dāng)好“和事佬”，彭彩虹的體會是，面對當(dāng)事人，首先要以誠相待，找到和當(dāng)事人對話的共通點，通過相對淺顯易懂的語言進(jìn)行溝通，以情感人，有時還要耐心傾聽當(dāng)事人的訴說，就不僅是對當(dāng)事人表示尊重，更是讓當(dāng)事人宣泄情緒的好機(jī)會，能夠迅速增加當(dāng)事人對調(diào)解員的好感和信任。2021年，轄區(qū)內(nèi)某遠(yuǎn)洋漁業(yè)公司的漁船在莫桑比克海域發(fā)生意外，導(dǎo)致船員楊某在事故中死亡。接到消息后，死者家屬一行人從浙江舟山輾轉(zhuǎn)福州到廈門向公司要求盡快辦理家屬出國處理后事及賠償事宜。協(xié)商中由于家屬情緒失控，死者妻子、兒媳等人與遠(yuǎn)洋漁業(yè)有限公司的負(fù)責(zé)人發(fā)生肢體沖突后報警。由于案情復(fù)雜、情況緊急，彭彩虹第一時間就趕到現(xiàn)場直面群情激憤的當(dāng)事人和錯綜復(fù)雜的事態(tài)，耐心地傾聽家屬的訴求，真誠、公正地與船務(wù)公司的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通。在彭彩虹的努力下，這起一度感到難調(diào)解的案件，不僅矛盾及時化解，也維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

更難能可貴的是，每起調(diào)解案件結(jié)案后，一般很少會有人再去關(guān)注，而彭彩虹卻愛鉆“牛角尖”，再忙都堅持對處理過的每起案件進(jìn)行梳理總結(jié)，不斷提升經(jīng)驗。她摸索創(chuàng)立了一套調(diào)解“四心”“五會”工作法，在全市推廣后，受到了廣大調(diào)解員的好評?！八男摹?，即對調(diào)查取證要細(xì)心，對群眾要熱心，對當(dāng)事人要耐心，對調(diào)解要公心?！拔鍟?，即會“聽”糾紛雙方陳述，從中明是非、辨曲直；會“問”問題理清思路，找準(zhǔn)切入點；會“找”糾紛根源，因勢利導(dǎo)及時解開心結(jié)；會“診”矛盾關(guān)鍵點，因案定策適時介入調(diào)處，化解糾紛；會“結(jié)”案件，當(dāng)事人達(dá)成共識后，及時督促履行，真正做到案結(jié)事了。

16年來，彭彩虹在平凡的崗位上，恪盡職守、服務(wù)百姓，以不平凡的調(diào)解為政府分憂、為百姓解難，共參與調(diào)處各類矛盾糾紛3700多件，以實際行動踐行了“人民調(diào)解為人民”的工作理念，以辛勤的耕耘架設(shè)七彩的和諧之路。

4. 義務(wù)調(diào)解員

在廈門市海滄工業(yè)區(qū)，你會經(jīng)?？匆娨幻碇鴾\藍(lán)色“海滄調(diào)解員”服裝的中年男子，把工業(yè)區(qū)的糾紛化解、和諧穩(wěn)定作為工作之外的又一項目標(biāo)，不計個人得失，義務(wù)忙碌在調(diào)解一線，并成了工業(yè)區(qū)一道亮麗的風(fēng)景線。

他叫吳文飚，新陽工業(yè)區(qū)明達(dá)實業(yè)（廈門）有限公司法務(wù)專員，在海滄小有名氣，他不僅是區(qū)政協(xié)委員，更是一位擁有近30年義務(wù)的調(diào)解員，同時還是海滄區(qū)人民調(diào)解員協(xié)會會長。

擔(dān)任30年義務(wù)的調(diào)解員，總有人問吳文飚：“企業(yè)工作這么忙，你為何如此熱心投身調(diào)解工作？”他感慨地說：“自己作為曾經(jīng)漂泊在外的一員，深深感知到在廈門打工者在外‘討’生活的不易，能為他們化解矛盾，排憂解難，我感到很自豪?！?/p>

海滄區(qū)新陽工業(yè)區(qū)，是廈門最大的“三多”工業(yè)區(qū)：中外合資企業(yè)多，外來打工者多，企業(yè)職工與鄰近村居租住多，新老廈門人混居，勞資、工傷、鄰里等矛盾糾紛多發(fā)，涉及面廣、問題復(fù)雜，經(jīng)常會發(fā)生企業(yè)之間、企業(yè)和員工之間、員工與租住的鄰近村民之間的各種糾紛。

如何解決這些現(xiàn)實問題？作為工業(yè)區(qū)眾多公司中的一名法務(wù)專員，吳文飚深感責(zé)任重大。他在積極開展法律進(jìn)合資企業(yè)活動，增強(qiáng)企業(yè)職工對法律法規(guī)了解掌握的同時，在海滄區(qū)有關(guān)部門的大力支持下，成立了“海滄區(qū)工業(yè)區(qū)調(diào)解中心”，積極引導(dǎo)多家合資企業(yè)的法務(wù)人員和有關(guān)管理人員加入工業(yè)區(qū)調(diào)解工作，不僅增強(qiáng)了合資企業(yè)化解自身矛盾糾紛的主動性，為調(diào)解合資企業(yè)矛盾糾紛工作注入了新生力量，也在民間搭建起了一座“連心橋”，促進(jìn)了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與員工、居民與居民之間的和諧。

說到海滄區(qū)工業(yè)區(qū)調(diào)解中心，吳文飚深有體會。調(diào)解中心剛成立不久，吳文飚就接到了一個電話，還沒來得及打招呼，對方就急切地說：“吳主任，你快來幫幫我們呀！我這里居然出現(xiàn)搶公章，找人打架的現(xiàn)象，這嚴(yán)重影響了我們的生產(chǎn)經(jīng)營，我頭發(fā)都要急白了。”

打來電話的是新陽街道企業(yè)園區(qū)一家企業(yè)的負(fù)責(zé)人林先生，吳文飚立刻邀請對方到調(diào)解中心當(dāng)面溝通。這是一起企業(yè)內(nèi)部糾紛，當(dāng)事人已爭執(zhí)好幾個月，每次都談崩，始終無法調(diào)解。最后大家也都不想談了，情緒一上來便搶奪起公章，打起架來，企業(yè)運營幾乎停滯。

吳文飚仔細(xì)了解來龍去脈，原來這是企業(yè)內(nèi)部因經(jīng)營權(quán)糾紛產(chǎn)生的股權(quán)糾紛。

吳文飚發(fā)現(xiàn)，這起股權(quán)糾紛不僅涉及金額巨大，牽涉的當(dāng)事人也比較多。他邀請企業(yè)園區(qū)相關(guān)調(diào)解員加入調(diào)解，同時發(fā)揮他常年扎根企業(yè)、精通法律、擅長調(diào)解的優(yōu)勢，協(xié)助當(dāng)事人厘清法律關(guān)系和主要問題，從化解房產(chǎn)糾紛和股權(quán)糾紛入手，結(jié)合雙方實際需求提出調(diào)解方案。

吳文飚還從專業(yè)角度剖析了這起案件的5層法律關(guān)系:兩個股權(quán)糾紛，一個經(jīng)營權(quán)糾紛，一個物業(yè)房產(chǎn)糾紛，還有個打架糾紛。他發(fā)現(xiàn)，只要解決了物業(yè)房產(chǎn)糾紛，后續(xù)的問題都比較好解決。

3個月里，吳文飚組織雙方密集調(diào)解了幾十次，最終，當(dāng)事人達(dá)成和解，這起標(biāo)的1.38億元的企業(yè)糾紛案得到圓滿解決，一度刷新了廈門市調(diào)解案件標(biāo)的額的最高紀(jì)錄。

歷經(jīng)近30年調(diào)解工作磨煉，吳文飚總結(jié)出了“五心一線工作法”：以“真心”取得當(dāng)事人的信任；在調(diào)解時，保持一顆“恒心”，深入細(xì)致掌握實情，對當(dāng)事人負(fù)責(zé)；在工作思路上保持一顆“玲瓏心”，根據(jù)不同對象，因時制宜，采取不同對策，防止矛盾激化；在工作方式上保持一顆“忠心”，以公正合理為原則，合理引導(dǎo)當(dāng)事人通過正確渠道反映和訴求；在工作目標(biāo)上，保持一顆“連心”，注重企業(yè)與上級部門之間的聯(lián)調(diào)聯(lián)動，確?！靶∈虏怀銎髽I(yè)，大事不出街道”，維護(hù)社會穩(wěn)定與和諧。

如今，已身為海滄區(qū)人民調(diào)解員協(xié)會會長，吳文飚將自己總結(jié)的調(diào)解經(jīng)驗傳授給他人。他說：“分享是為了提高調(diào)解員的工作效率，讓更多的矛盾糾紛能夠迅速調(diào)解。再者，作為會長，深感責(zé)任重大，使命光榮，更要發(fā)揮好示范表率作用，積極投身到化解矛盾糾紛中去，為促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定作出一份貢獻(xiàn)?！?/p>

5. 愛管“閑事”的“和事佬”

樓上漏水、油煙擾民、停水停電……這些雞毛蒜皮的事，他不厭其煩愛管。

婆媳吵架、寵物咬人、停車糾紛……吃力不討好的事，他不怕難調(diào)愛做。

這個愛管“閑事”的“和事佬”，就是廈門市萬壽山莊住宅小區(qū)業(yè)委會主任兼小區(qū)調(diào)解主任徐詩華。

徐詩華，是一名退休干部，也是一名老先進(jìn)，曾先后21次被評為優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、先進(jìn)工作者和省、市調(diào)解先進(jìn)個人。

徐詩華也是一名退伍軍人。在部隊忠誠衛(wèi)國鑄軍魂，入伍3年，先后2次評為“優(yōu)秀士兵”，3次被授予“學(xué)雷鋒標(biāo)兵”。1981年底，他退伍被安排到南昌鐵路工作任養(yǎng)路工。他秉承軍隊的光榮傳統(tǒng)，用軍人特有的樸素務(wù)實的優(yōu)良作風(fēng)，忠誠為民的奉獻(xiàn)精神，從一名養(yǎng)路工步步提升到廈門鐵路工務(wù)段段長、福廈高鐵（正處級）指揮長。

初見徐詩華，你決不會感到他是一個愛管閑事的人。他總是面帶微笑，見到誰都會點頭、問候，甚至主動握手。說到愛管閑事，還得從15年前說起。

2006年，根據(jù)組織安排，他調(diào)到廈門鐵路工務(wù)段工作，便住在這個小區(qū)。剛開始，這個小區(qū)由于物業(yè)管理混亂，嚴(yán)重影響到廣大業(yè)主的正常生活：車主之間常因停車發(fā)生矛盾沖突。小區(qū)內(nèi)污水橫流，甚至有的居民在空地處搭建雞棚、鴨棚圈養(yǎng)家禽，花壇綠地挖掉種菜。有一次，因生活用水無法保證，居民曾聯(lián)名投訴到南昌鐵路局請求解決。此時，徐詩華已擔(dān)任福廈高鐵指揮長，雖然工作十分繁忙，但愛管閑事的他，看在眼里，急在心頭。每天一下班，便同居民商討解決辦法，有時還義務(wù)當(dāng)起了小區(qū)保安，指揮協(xié)調(diào)進(jìn)出車輛，防止發(fā)生停車糾紛。為有效解決這些問題，他還牽頭組建業(yè)委會，并高票當(dāng)選為業(yè)委會主任。

其實，業(yè)委會主任不是一個好差事。他當(dāng)上這個業(yè)余的“官職”，遇到第一個最頭疼的事是“停車難”問題。徐詩華在走訪調(diào)查時，業(yè)主強(qiáng)烈反映，目前老舊小區(qū)因車多位少，常因停車發(fā)生搶位、堵路、刮擦等矛盾糾紛，也是小區(qū)重大的安全隱患。為解決這一“老大難”問題，徐詩華先后找了小區(qū)80%的車主和100%沒有車子的業(yè)主征求解決方案，還積極向原開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)。最后，在開發(fā)商同意給予相應(yīng)的改造投入款源，按最節(jié)約、最實用、最迅速的方式進(jìn)行停車位的改造。最終，這個讓小區(qū)業(yè)主頭疼的“老大難”問題得到了完善的解決。

愛管“閑事”的“和事佬”， 有時也有吃力不討好的委屈事，但為了小區(qū)和諧，他從不計較。有一次，正是元宵節(jié)前一天，有戶住一樓的居民，鏟掉了自家后門的小綠化帶，想改造成一塊菜地，小區(qū)保安發(fā)現(xiàn)后，在制止時發(fā)生了矛盾沖突。徐詩華傍晚下班知道后，便立即前去做工作。沒想到，這戶居民不僅很不配合，還拿著水龍頭噴了過來。正是冬天，濕透衣服的徐詩華沒有生氣，而是忍著寒冷，繼續(xù)耐心面帶微笑做好開導(dǎo)工作。最終，這位居民被徐詩華的真誠所打動，不僅主動承認(rèn)錯誤，重新種上草皮，還不斷向徐詩華賠禮道歉。

時間一長,熱心為民、無私助人的徐詩華漸漸在小區(qū)贏得了居民的信任。因而，主動找他尋求幫助、調(diào)解矛盾的人也越來越多。特別是他退休后，徐詩華成了小區(qū)家門口隨叫隨到的“和事佬”。

2021年7月初的一天下午，正當(dāng)筆者慕名去采訪他時，剛在他的調(diào)解工作室坐下不到10分鐘，他的手機(jī)就響了：“徐主任呀，我是小區(qū)住戶小李，我要和老公離婚，前幾天他罵我，剛才他還動手打我，這日子沒法過了，你能幫我評評理嗎？”

“不要哭，我馬上過來?！闭f著，徐詩華歉意地起身和我道別，趕往調(diào)解去了。像這些家庭婚姻、鄰里糾紛方面的事，徐詩華說，今天就出現(xiàn)了5起，前4起都已調(diào)和好了。

后來，徐詩華說，小李的夫妻矛盾，通過他耐心做工作，已調(diào)解成功。原來，小李和丈夫結(jié)婚4年多，已經(jīng)有一男一女兩個小孩了，現(xiàn)在她全職在家照顧孩子，丈夫收入是主要經(jīng)濟(jì)來源。但因丈夫賺錢不多，家庭經(jīng)濟(jì)生活壓力較大，夫妻倆經(jīng)常發(fā)生口角。隨著吵架的升級，丈夫甚至動手打了小李。

弄清家庭矛盾的根源后，徐詩華當(dāng)即安撫小李的情緒，并把小兩口叫到一起，從講法說理入手，首先向小李丈夫講解婚姻法的相關(guān)條款，嚴(yán)厲批評了小李丈夫，指出家暴不僅傷害夫妻感情，還影響孩子的身心健康。最終，小李丈夫保證以后不再動手打人，小李也打消了離婚的念頭。

居民和諧是和諧社會的重要組成部分，而小區(qū)的和諧是平安中國的堅實基礎(chǔ)。徐詩華，這位愛管“閑事”的小區(qū)“和事佬”，盡管管的大都是群眾的“芝麻”小事，但正因為他愛操心，多管“閑事”，樂當(dāng)“和事佬”，小區(qū)成為愛的港灣。如今，小區(qū)業(yè)主滿意率100%，物業(yè)收費率100%，居民幸福感十足。2021年底，廈門市萬壽山莊被評為廈門市“美好小區(qū)”，也成為全市老舊小區(qū)的示范小區(qū)。2022年6月，徐詩華一家也被評為廈門市“最美家庭”。

第五章 走進(jìn)新時代

“廈門是對外開放的窗口和創(chuàng)新發(fā)展的熱土。”

“今天的廈門已經(jīng)發(fā)展成一座高素質(zhì)的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)之城，新經(jīng)濟(jì)新產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，貿(mào)易投資并駕齊驅(qū)，海運、陸運、空運通達(dá)五洲?！?/p>

……

2017年9月，習(xí)近平總書記在金磚國家工商論壇會議上，如數(shù)家珍地介紹、宣傳、點贊廈門。

的確，廈門是改革開放的先行區(qū)，是開放的高地，是創(chuàng)新的搖籃。走進(jìn)新時代的今天，廈門調(diào)解工作，順應(yīng)時代呼聲，引領(lǐng)潮流，勇立潮頭。近幾年，積極適應(yīng)矛盾糾紛的新變化，準(zhǔn)確把握人民群眾新需求，在推動社會和諧穩(wěn)定進(jìn)程中，發(fā)揮新的、更大的作用。

海滄調(diào)解在線AppV2.0上線儀式

1. 廈門“云調(diào)解”

“你好，我是廈門思明區(qū)法院的林法官，你與中商的案件愿意調(diào)解嗎？”

“可以呀！但是我現(xiàn)在深圳打工?！睂Ψ叫≠嚤硎玖俗约旱臑殡y之處。

“我們開通了網(wǎng)絡(luò)調(diào)解，你用手機(jī)就可以和我們視頻連接了?！狈ü倭謺勔鳛樾≠囂峁┝藴贤ǖ男虑?。

這是廈門市思明區(qū)法院勞動法庭推出的一項便民調(diào)解方式——遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)調(diào)解的通話記錄。剛剛法官聯(lián)系的小賴就是一位跨省打工者，在和公司發(fā)生爭議后，為了拿到應(yīng)得的工資，小賴將公司告上了法庭，在經(jīng)歷了勞動爭議仲裁程序后，用人單位對仲裁裁決結(jié)果不服，把小賴和20位工友起訴到思明法院勞動法庭，但是此時的小賴已經(jīng)離開廈門，在深圳找到了工作。

“來回領(lǐng)材料、開庭至少要兩三天時間，為了2000元的工資，往返路費也近千元，這一趟太不劃算了?！毙≠嚱o自己算了一筆賬之后，便不太愿意到廈門出庭。此時勞動法庭法官的這通電話，使他眼前一亮：如果能和公司調(diào)解，拿回工資，也省去來回路上的成本，更不會影響新的工作。

最終，小賴選擇在網(wǎng)絡(luò)上和用人單位的代理人協(xié)商溝通，最終在扣除未考勤的兩天罰薪后，小賴和原單位達(dá)成了調(diào)解，原單位三天內(nèi)一次性支付1800元，解決了勞動爭議。

當(dāng)下，互聯(lián)網(wǎng)的不斷變革，深刻改變了人們的生活方式，新時代的國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，要求調(diào)解方式不斷改進(jìn)創(chuàng)新。廈門市為適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，滿足群眾對調(diào)解方式的新需求，及時化解各類糾紛，注重探索建立“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”，讓這種網(wǎng)上調(diào)解方式，不受時空限制，當(dāng)事人利用手機(jī)、電腦就能夠?qū)崿F(xiàn)“化糾紛于千里之外”。

如何讓互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為我所用，打造好“指尖上”的云調(diào)解平臺？2015年，廈門市在海滄區(qū)司法局全面啟動“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺的開發(fā)。

海滄區(qū)司法局搶抓先機(jī)，主動作為，認(rèn)真進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+調(diào)解”平臺建設(shè)的探索。他們在充分總結(jié)、提煉以往微信調(diào)解、QQ調(diào)解等“互聯(lián)網(wǎng)+”調(diào)解經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，啟動線上調(diào)解平臺開發(fā)計劃，投入資金，成功研發(fā)“海滄e調(diào)解”，集線上調(diào)解、線下預(yù)約、在線答疑等功能為一體，形成了由線下各級調(diào)解組織、網(wǎng)上調(diào)解服務(wù)平臺、App當(dāng)事人端、App調(diào)解員端和App管理后臺組成的平臺矩陣，為海滄區(qū)調(diào)解組織和糾紛當(dāng)事人量身打造“指尖上”的云調(diào)解平臺。

“海滄e調(diào)解”的開發(fā)，這種以智能手機(jī)為代表的移動互聯(lián)網(wǎng)終端，將調(diào)解室搬到了手機(jī)上，在手機(jī)端即可獲取調(diào)解相關(guān)服務(wù)，高效、便捷、專業(yè)的優(yōu)勢得到凸顯，矛盾糾紛調(diào)解實現(xiàn)了“隨手調(diào)，隨時調(diào)，隨地調(diào)”，突破了傳統(tǒng)調(diào)解模式在時間與空間上的限制，為調(diào)解員充分利用碎片化時間開展調(diào)解提供條件，大幅提高矛盾糾紛調(diào)處效率。2016年5月，廈門市推廣了海滄區(qū)司法局“海滄e調(diào)解”的做法。

如今，廈門市在總結(jié)推廣“海滄e調(diào)解”平臺研發(fā)的基礎(chǔ)上，不斷探索嘗試和創(chuàng)新在線糾紛多元解決平臺的建立與升級改造。

市法院建立了訴非聯(lián)動調(diào)解平臺，通過“智能評估”“網(wǎng)格化解”“線上調(diào)解”“司法保障”四步流程，實現(xiàn)各聯(lián)動單位協(xié)同聯(lián)通、多元解紛、交流提升、數(shù)助決策四項功能，從源頭開始對矛盾糾紛逐級分層過濾、分步分流，形成漏斗式遞進(jìn)解紛模式，將矛盾糾紛化解在苗頭、預(yù)防在源頭。調(diào)解預(yù)約、網(wǎng)上調(diào)解、司法確認(rèn)、電子送達(dá)、語音識別等新技術(shù)應(yīng)用，在減輕法官負(fù)擔(dān)的同時，也注重為當(dāng)事人提供高效、透明、公平、公正的司法服務(wù)。

市公安局建立了警調(diào)聯(lián)動“云調(diào)解”和“公正+調(diào)解”，將110報警服務(wù)臺對接報的可以進(jìn)行調(diào)解的糾紛，及時通過大數(shù)據(jù)分流到相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行調(diào)解處理。一時不好分流的，轉(zhuǎn)入與市公證機(jī)構(gòu)合作開發(fā)的“公證+調(diào)解”，進(jìn)行網(wǎng)上在線調(diào)解。

市司法局改造升級了12348法律咨詢平臺，新增微信公眾號、App客戶端、PC端咨詢功能，并建立專業(yè)律師咨詢團(tuán)隊，每天安排10名律師進(jìn)駐12348新平臺開展在線解答，線下調(diào)解，有效推動公共法律服務(wù)體系構(gòu)建由事后救濟(jì)向事前預(yù)防和事中調(diào)處轉(zhuǎn)變。

市勞動人事爭議仲裁建立了“數(shù)字云”系統(tǒng)，將服務(wù)、辦案融于一體，實現(xiàn)調(diào)解仲裁程序全流程在線、全智能輔助，破解了其他同類系統(tǒng)處理糾紛“一半線上、一半線下”的難題。

目前，全市已構(gòu)建了“公安交警、司法局、人民法院、勞動人事、廈門金融、保險機(jī)構(gòu)、鑒定機(jī)構(gòu)和法律援助中心”八位一體的聯(lián)動聯(lián)調(diào)工作機(jī)制，該小程序搭建銜接交警行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解、司法確認(rèn)、保險理賠、司法鑒定和法律援助“七種職能”的一站式服務(wù)功能平臺，實現(xiàn)了調(diào)解與交警行政調(diào)解、法院司法調(diào)解的有效銜接。此外，還有70余家部門的矛盾糾紛信息數(shù)據(jù)亦實現(xiàn)了共享，有力推動了問題處理由事后追溯向事前預(yù)測、預(yù)警、預(yù)防轉(zhuǎn)變，并達(dá)到了全市的矛盾糾紛案件均可在平臺上登記和流轉(zhuǎn)，全市的矛盾糾紛多元化解工作均可在平臺線上開展。

2. 45億！廈門商事調(diào)解牛了

15100，14868，37903，15206，45.37億……

這是一組枯燥的數(shù)字，卻又是一組不尋常的數(shù)字，它既不是數(shù)學(xué)公式，也不是密碼。

可是上述數(shù)字一旦與忠于事實的文字內(nèi)容相融合，就成了廈門市商事調(diào)解中心作為廈門市創(chuàng)新矛盾糾紛多元化解，為新型社會化運行的專業(yè)商事糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，優(yōu)化廈門營商環(huán)境作出突出貢獻(xiàn)的真實寫照。

廈門市商事調(diào)解中心是福建省首家專業(yè)從事民商事糾紛非訴解決的商事調(diào)解組織,由上海段和段(廈門)律師事務(wù)所、廈門市均達(dá)房地產(chǎn)資產(chǎn)評估咨詢有限公司、廈門市鷺江公證處、上海實槌科技有限公司、廈門能見易判信息科技有限公司等5家法人機(jī)構(gòu)聯(lián)合發(fā)起。主要致力于提升廈門市營商環(huán)境,促進(jìn)廈門市民營經(jīng)濟(jì)發(fā)展,推動建立便利、快捷、低成本的糾紛解決機(jī)制。調(diào)解范圍包括貿(mào)易、投資、金融、證券、知識產(chǎn)權(quán)、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、海商海事、物流運輸、房地產(chǎn)、鋼材承包、保險等領(lǐng)域。

這個商事調(diào)解中心自2020年7月成立一年多來（數(shù)據(jù)截至2021年12月），有效推進(jìn)訴源治理與訴訟多元解紛，平均調(diào)解周期僅16天，共收案15100件，調(diào)解結(jié)案14868件，累計涉及當(dāng)事人37903位，相關(guān)企業(yè)15206家，調(diào)解結(jié)案案件標(biāo)的額逾45.37億元。

45億，廈門商事調(diào)解牛了！它不僅創(chuàng)造了廈門乃至全省、全國調(diào)解界的輝煌紀(jì)錄，也成為社會關(guān)注的熱門話題。

廈門商事調(diào)解為什么這么“牛”？

這個不難理解，正是由于廈門敢于在各方面先行先試、積極探索，特別是廣大法治工作者的深度參與。

近些年來，特別是黨的十八大以來，隨著廈門自貿(mào)試驗區(qū)、海絲核心區(qū)、金磚國家新工業(yè)革命伙伴關(guān)系創(chuàng)新基地等一系列國家戰(zhàn)略相繼落地，據(jù)市統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，共有63家世界500強(qiáng)企業(yè)在廈門投資了114個項目，合同外資41.21億美元，實際使用外資36.3億美元。

廈門已成為國內(nèi)外投資商極為關(guān)注的多層次、全方位、綜合性經(jīng)濟(jì)開放格局的城市。

廈門的決策者們更明白，一座城市的繁榮發(fā)展離不開法治。高效快速解決商事糾紛，最大限度降低企業(yè)糾紛處理的時間成本和訴訟成本，是提升營商環(huán)境的重要指標(biāo)。

為護(hù)航良好的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，廈門市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，乘著經(jīng)濟(jì)特區(qū)發(fā)展的東風(fēng)，砥礪奮進(jìn)。

2020年兩會期間，廈門市部分人大代表和政協(xié)委員就廈門成立商事調(diào)解機(jī)構(gòu)試點提出了人大建議案和政協(xié)提案，建議結(jié)合廈門司法改革工作的實際，建設(shè)廈門商事調(diào)解服務(wù)中心，開展全市專業(yè)商事糾紛調(diào)解體系建設(shè)和創(chuàng)新，并引導(dǎo)行業(yè)商會孵化專業(yè)性商事糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)設(shè)立和發(fā)展，推進(jìn)全市多元化糾紛解決工作。

成立商事調(diào)解組織，助力廈門經(jīng)濟(jì)發(fā)展，一時成為全市相關(guān)部門和人員討論的重要議題。

當(dāng)然，成立商事調(diào)解組織，廈門各方面都有著獨特的優(yōu)勢。

全國第一個出臺的地方性《廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)多元化糾紛解決機(jī)制促進(jìn)條例》，其中，第五十四條明確鼓勵商會、商事仲裁機(jī)構(gòu)或者專業(yè)機(jī)構(gòu)可以依法設(shè)立商事調(diào)解組織，提供有償?shù)纳淌录m紛解決服務(wù)，為建立商事調(diào)解提供了法律保障。

廈門又是一個人才輩出的開放城市，500多萬的人口，光律師就有近5000人，還有30家律師事務(wù)所調(diào)解工作室，有雄厚的高端調(diào)解人才。

正是在這樣的良好背景下，廈門相關(guān)部門積極吸收人大代表和政協(xié)委員的提案建議，先行先試，一家專業(yè)從事民商事糾紛解決的民非組織——“廈門市商事調(diào)解中心”，便高起點應(yīng)運而生。

作為商事調(diào)解中心法定代表人、主任的賴華平，在廈門是一個敢于勇立時代潮頭的領(lǐng)軍人物。2016年，在法院工作第20個年頭時，已是資深法官的賴華平，做出令人驚訝的決定——毅然辭去公職，投身創(chuàng)業(yè)。當(dāng)時，賴華平選擇的賽道是“人工智能（AI）+法律服務(wù)”，把人工智能應(yīng)用到法官工作場景中，最大限度地協(xié)助法官從文書工作中解脫出來，使他們有更多精力放在專業(yè)裁判上。賴華平還創(chuàng)辦了廈門能見易判信息科技有限公司，已與國內(nèi)40多家法院合作，其攜手百度公司打造的智能裁判輔助系統(tǒng)準(zhǔn)確率達(dá)90%。

作為新時代的“弄潮兒”，賴華平主任對商事調(diào)解中心確立了美好的愿景:我們要做就要做最好的調(diào)解!讓每一個調(diào)解人都可以自豪地說:我們在廈門一家最偉大的調(diào)解中心，從事的是一項讓社會更公平更美好的光榮的調(diào)解工作，我們都將成為一個光榮的糾紛調(diào)解專家!

如今，廈門商事調(diào)解中心積極融入廈門全新的對外開放格局，以愈加廣闊的視野，演繹著創(chuàng)新驅(qū)動、服務(wù)轉(zhuǎn)型的生動故事。

——建立“一帶一路”國際商事糾紛調(diào)解室。主要是為廈門打造和提升全方位的“一帶一路”服務(wù)機(jī)制、持續(xù)開拓法治化營商環(huán)境新格局添磚加瓦。

——主動參與海絲中央法務(wù)區(qū)創(chuàng)新建設(shè)。入駐海絲中央法務(wù)區(qū)自貿(mào)先行區(qū)服務(wù)大廳，為自貿(mào)區(qū)糾紛解決提供專業(yè)的商事調(diào)解服務(wù)。積極參與、主動對接、融入海絲中央法務(wù)區(qū)建設(shè)的立法保障調(diào)研及“海絲中央法務(wù)區(qū)·云平臺”建設(shè)等工作，積極發(fā)揮自身作用，助推海絲中央法務(wù)區(qū)制度創(chuàng)新建設(shè)。

——積極應(yīng)對新冠疫情影響，助力企業(yè)糾紛紓困服務(wù)。2021年疫情期間，中心積極幫助企業(yè)應(yīng)對疫情影響，結(jié)合市政府出臺的措施，制定《關(guān)于積極應(yīng)對新冠肺炎疫情影響助力企業(yè)紓困五大服務(wù)措施》，充分發(fā)揮社會組織職能，助力企業(yè)糾紛紓困減負(fù)。

今年初，作為廈門商事調(diào)解中心理事長的鄭安安女士，在新年工作部署時表示，要努力把商事調(diào)解工作打造成廈門營造國際一流營商環(huán)境的一張金名片，讓商事調(diào)解工作聚焦國家所需，群眾所盼，未來所向，在探索調(diào)解模式，優(yōu)化營商環(huán)境和改善社會資源方面發(fā)揮更積極的作用。

臺胞調(diào)解員“馬克大叔”陳清隆接受電視采訪

3. 馬克大叔的開心事

“馬克大叔，馬克大叔，您在嗎？！”中午時分，臺胞趙先生急匆匆地跑進(jìn)曾厝垵“馬克客?！?，激動地握著馬克大叔的手:“太謝謝您了，對方履行合同了，剛把錢打過來?！?/p>

這位叫“馬克大叔”的人，也是位在廈臺商。不過，他的實名叫陳清隆，是“馬克客棧”的主人。馬克，是他年輕時在國外讀書期間用的名字。

陳清隆已在廈門生活了18年,目前擔(dān)任廈門市臺商協(xié)會常務(wù)理事、思明區(qū)臺胞驛站曾厝垵聯(lián)誼點召集人。11年前,陳清隆來到曾厝垵,正好趕上這里興起的民宿潮, “馬克客?！币惨虼苏Q生。他說:“臺胞到廈門開始很多事情不熟悉,難免磕磕碰碰,坐下來喝喝茶、吃吃餅, 幫忙化解，這是一件很開心的事?！睂Υ?，陳清隆便經(jīng)常充當(dāng)“和事佬”，做著這樣開心的事。

面對熱心助人的陳清隆，思明區(qū)有關(guān)部門感到，目前曾厝垵是廈門一個新的旅游小村，有時游客流量日達(dá)10萬多人次以上，臺胞在這里旅游、生活和工作的人數(shù)也日益增長，還常出現(xiàn)一些糾紛。為及時化解各種可能發(fā)生的矛盾，2015年5月，征得陳先生的同意，思明區(qū)司法局決定，以“馬克客?！碑?dāng)作矛盾糾紛的調(diào)解點，建立一個涉臺調(diào)解委員會，特邀陳清隆為調(diào)解委員會主任，還聘請了6名在廈工作的臺胞，一起擔(dān)任調(diào)解員。幾年來，“馬克客?！闭{(diào)解室便在廈門小有名氣。

這不，前段時間，陳清隆就成功調(diào)處了一起合同糾紛，解決了困擾臺胞趙先生幾個月的難題,避免一場訴訟。趙先生是廈門某科技有限公司的臺商老板，與南安縣某混凝土有限公司簽訂兩份合同，約定由廈門某科技公司承攬南安混凝土公司的砂石分離機(jī)、壓濾機(jī)供應(yīng)安裝等工程，但趙先生機(jī)器安裝完成，南安混凝土公司以機(jī)器安裝、調(diào)試不到位為由，拒絕支付合同確定的第二期款項,雙方為此發(fā)生糾紛， 心急如焚的趙先生，便來到了“馬克客?！闭{(diào)解室申請調(diào)解。

在收到趙先生的調(diào)解申請后，陳清隆第一時間就案情進(jìn)行了集中討論,并由律師調(diào)解員與南安混凝土公司負(fù)責(zé)人吳先生直接電話溝通，明晰本次糾紛所涉法律關(guān)系，確定了爭議焦點。在與雙方當(dāng)事人多次溝通后,陳清隆又帶著臺胞調(diào)解員仲緯恩、律師調(diào)解員陳福星前往南安查看工程狀況,并召集雙方進(jìn)行面對面調(diào)解。律師調(diào)解員從法律專業(yè)角度辨析糾紛爭議焦點、法律風(fēng)險等,陳清隆、仲緯恩作為臺胞調(diào)解員主要從情理出發(fā)進(jìn)行勸導(dǎo),最終,促使兩家公司達(dá)成書面解決方案,本次糾紛得以順利解決。

更讓陳清隆先生自豪的是，2017年6月，在廈門舉辦的第9屆海峽論壇“兩岸基層調(diào)解員聯(lián)誼交流”分會上，他還向臺灣和大陸兩岸調(diào)解員代表分享了自己的調(diào)解經(jīng)驗。

其實，廈門的涉臺調(diào)解工作，一直走在全省、全國的前列，也具有特色，很有故事、富有成效。

廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)是因臺而設(shè)、因臺而興，肩負(fù)著對臺交流合作先行先試的神圣使命。這里與臺灣隔海相望，地緣近、血緣親、文緣深、商緣廣、法緣久，扎實做好涉臺調(diào)解工作，廈門不僅有著天然的優(yōu)勢，也有條件，更有責(zé)任和義務(wù)。因而，在深化對臺交流合作、推動兩岸深度融合發(fā)展上，廈門的涉臺調(diào)解工作，敢于大膽先行先試，積極探索新路。

作為全國設(shè)立最早、面積最大的廈門海滄臺商投資區(qū)，為更好地化解涉臺糾紛，2013年，廈門就在海滄區(qū)構(gòu)建了“一個調(diào)解工作室、一個調(diào)委會、一個調(diào)解中心”三大涉臺調(diào)解平臺共同組成的創(chuàng)新調(diào)解模式，并選聘了熱心調(diào)解工作、具備專業(yè)知識和調(diào)解能力的臺胞11名，企業(yè)代表、社會公益熱心人士等共16人組成調(diào)解隊伍。同時，涉臺調(diào)解組織還入駐海滄法院涉臺法庭，通過“訴調(diào)對接”等方式，受理調(diào)解涉臺法庭引導(dǎo)或委托的涉臺民事糾紛，為臺商臺胞服務(wù)。

近幾年，隨著兩岸經(jīng)貿(mào)交流活躍、文化聯(lián)系熱絡(luò)，人員往來頻繁，涉臺調(diào)解面臨著許多新情況、新形勢、新任務(wù)。廈門大膽創(chuàng)新，不斷完善調(diào)解保障機(jī)制，不斷構(gòu)筑調(diào)解新平臺，積極為臺胞服務(wù)。

2018年4月，在國臺辦“31條惠臺措施”推出后，廈門率先推出惠及臺胞60條措施，其中第31條、49條，就把涉臺調(diào)解工作列為重點內(nèi)容，推進(jìn)全市涉臺調(diào)解工作依法規(guī)范開展。

為讓在廈臺商臺胞切實做到定心融合、安心發(fā)展、用心聯(lián)通、舒心創(chuàng)業(yè)、傾心交流，廈門從更大范圍、更多層面為臺胞在廈門生活提供糾紛化解便利。

廈門在臺資長庚醫(yī)院設(shè)立了“醫(yī)患糾紛調(diào)解室”，整合司法、公安、衛(wèi)生、綜治等各部門力量參與醫(yī)患糾紛化解，建立快速反應(yīng)機(jī)制，第一時間介入，第一時間調(diào)解，各司其職做好引導(dǎo)調(diào)解、醫(yī)學(xué)鑒定、跟蹤穩(wěn)控等各項工作，最大限度地將醫(yī)患糾紛就地化解在醫(yī)院，確?！罢判?、醫(yī)院歡迎、患者滿意”的涉臺醫(yī)患糾紛調(diào)解。

廈門中埔水果批發(fā)市場，是大陸最重要的臺灣農(nóng)產(chǎn)品中轉(zhuǎn)集散中心，臺灣農(nóng)產(chǎn)品、水果進(jìn)入廈門，依托這個市場平臺中轉(zhuǎn)，銷售大陸各地。廈門除報關(guān)、檢驗檢疫等服務(wù)外，還在此設(shè)立了“臺灣水果批發(fā)市場糾紛調(diào)解室”，為臺灣經(jīng)銷商提供一切力所能及的便捷服務(wù)。

駐廈大型臺資企業(yè)，都設(shè)有“企業(yè)調(diào)解中心”“臺胞投訴中心”等機(jī)構(gòu)，專為臺胞開展法律服務(wù)，同時負(fù)責(zé)調(diào)解處理涉臺矛盾糾紛。

大嶝島，距大小金門一水之隔，這里的對臺小商品市場異?；钴S，為臺灣商品在大陸的銷售提供方便，而人性化的“調(diào)解為你解憂”法律服務(wù)更富有特色，成為臺商、臺胞和臺屬法律援助的綠色通道。

兩岸一家親，和諧一家人。目前，處在兩岸融合發(fā)展最前沿的廈門，有超過12萬名臺胞在這個溫馨而又幸福的城市工作、生活，享受與本地居民同等待遇。新時代的涉臺調(diào)解工作，必將按照全力打造臺胞臺企登陸第一家園的“第一站”、兩岸融合發(fā)展示范區(qū)的核心區(qū)引領(lǐng)區(qū)的要求，努力為促進(jìn)祖國統(tǒng)一大業(yè)發(fā)揮更大的獨特作用。

4.“老娘舅”的新魅力

“老娘舅”，人們常指那些有威望、講公道的年長者。許多地方，大家碰上一些鄰里糾紛、婚姻家庭等方面的問題，都會讓這些最熟悉鄉(xiāng)情民風(fēng)的“老娘舅”在調(diào)解矛盾糾紛中唱主角。

走進(jìn)新的時代，廈門市調(diào)解工作在繼承傳統(tǒng)的同時，努力探索調(diào)解新模式，特別注重創(chuàng)新具有中國特色傳統(tǒng)的“老娘舅”調(diào)解模式，讓其在新時代更具活力、更有魅力。

突出“名人”優(yōu)勢，積極創(chuàng)建以個人名字命名的“個人調(diào)解工作室”，讓過去單一的“老娘舅”調(diào)解，成為有組織的個人調(diào)解工作室品牌。

據(jù)了解，廈門市湖里區(qū)殿前街道“邵火營調(diào)解工作室”，在轄區(qū)很有影響，先后化解了各種糾紛近千件。不過，該工作室雖然是個人命名的調(diào)解工作室，其實是一個團(tuán)隊，是以邵火營領(lǐng)銜組建成立，由社區(qū)民警、社區(qū)黨員代表、婦女代表等6名“老娘舅”人員組成。邵火營2005年至今一直在湖里區(qū)從事調(diào)解工作，是全省的先進(jìn)調(diào)解工作者。由于他嫻熟的相關(guān)法律專業(yè)的素養(yǎng)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)敬業(yè)，特別在調(diào)解處理疑難性糾紛事件中充分發(fā)揮自己的特長，有效化解了各類矛盾糾紛，得到轄區(qū)人民群眾的高度認(rèn)可。

“調(diào)解室雖以我個人名字命名，但它是一個團(tuán)隊?！鄙刍馉I說，“打造更多具有品牌效應(yīng)的個人調(diào)解工作室，吸收更多社會力量參與，讓更多人熟、地熟、業(yè)務(wù)熟、情況熟，信譽度高、調(diào)解能力好的‘老娘舅’參與調(diào)解室工作，不僅能及時有效化解矛盾，也能縮短化解矛盾糾紛的周期，更好維護(hù)社會和諧穩(wěn)定?！鄙刍馉I說。

近幾年來，廈門市在創(chuàng)建“個人調(diào)解工作室”工作中，認(rèn)真探索、逐步規(guī)范、完善提升。

注重立法引領(lǐng)推動。市委把培育發(fā)展個人調(diào)解工作室納入全面推進(jìn)法治廈門建設(shè)的重要內(nèi)容。2015年4月，廈門市人大常委會審議通過了《廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)多元化糾紛解決機(jī)制促進(jìn)條例》，明確提出“鼓勵和支持調(diào)解員、法律專家、法律工作者以及其他專業(yè)人員設(shè)立調(diào)解工作室。調(diào)解工作室可以起字號”。這為推動和規(guī)范個人調(diào)解工作室建設(shè)提供了法律依據(jù)。

注重統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。在認(rèn)真總結(jié)成功實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，市人民調(diào)解員協(xié)會制定了《關(guān)于加強(qiáng)個人調(diào)解工作室規(guī)范化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，對個人調(diào)解工作室的性質(zhì)、名稱規(guī)范、設(shè)立條件、申報程序、保障措施以及內(nèi)部管理、場所布置等進(jìn)行了規(guī)范，做到了“四個統(tǒng)一”：統(tǒng)一命名、統(tǒng)一標(biāo)牌制作、統(tǒng)一調(diào)解文書、統(tǒng)一桌卡胸牌。

廈門市委原書記胡昌升（中）點贊“高山議理堂”

注重規(guī)范保障運作。努力結(jié)合實際，制定了推進(jìn)個人調(diào)解工作室建設(shè)的具體方案或個人調(diào)解工作室管理暫行辦法，從基礎(chǔ)建設(shè)、內(nèi)部規(guī)范、保障措施、考核監(jiān)督等方面規(guī)范管理、保障發(fā)展。對個人調(diào)解工作室的硬件設(shè)施予以適當(dāng)?shù)慕?jīng)費補助，協(xié)調(diào)落實固定、獨立辦公場所，配置必要辦公設(shè)備，并做好制度上墻、規(guī)范調(diào)解程序、嚴(yán)格檔案管理、加強(qiáng)業(yè)務(wù)考核，列入“一案一補”發(fā)放范圍等。

目前，全市已建立了78家在群眾心中“叫得響、過得硬、信得過”的個人調(diào)解工作室。近3年來，累計排查調(diào)處各類矛盾糾紛9300余件，小小調(diào)解工作室打造出一片片和諧新天地。

廈門在積極打造“個人調(diào)解工作室”的同時，探索更多具有品牌效應(yīng)的調(diào)解新模式，構(gòu)建矛盾糾紛源頭化解新平臺。2019年初，廈門在區(qū)、街、社區(qū)三級建立信訪評理室，并推舉了社會賢達(dá)、德高望重和“兩代表一委員”等6830名“老娘舅”為評理室主要評理員。

打造信訪評理室，主要是讓人民群眾話有地方說，理有地方講，事有人解決，矛盾就不會上交。

信訪評理室建立起來了，如何將了解群眾訴求、疏導(dǎo)群眾情緒、調(diào)解矛盾糾紛做到充分、積極、高效？廈門在這方面做了有效的探索，對村（居）級評理室，主要是立足于源頭化解，把好“產(chǎn)生關(guān)”，不讓矛盾“生”出來；鎮(zhèn)（街）級評理室側(cè)重于及時就地解決各種矛盾，把好“增量關(guān)”，不讓矛盾“增”起來；區(qū)級評理室著力于減少矛盾的存量，把好“重復(fù)關(guān)”，不讓矛盾“積”起來。通過村（居）、鎮(zhèn)（街）、區(qū)各級精準(zhǔn)定位，筑好“三道防線”，發(fā)揮評理室在基層治理不同階段的作用，聚焦矛盾糾紛的源頭，實現(xiàn)“小事不出村（居），大事不出鎮(zhèn)（街），矛盾不上交”。

廈門市轄下的6個行政區(qū)，有4個在島外，特別是同安區(qū)和翔安區(qū)，以前大多是以農(nóng)為主的鄉(xiāng)村區(qū)域。廈門在調(diào)解工作中，注意結(jié)合實際，化解鄉(xiāng)村糾紛時，善于運用鄉(xiāng)土義理、遵循鄉(xiāng)土邏輯，通過村黨組織對鄉(xiāng)賢理事會、老人協(xié)會等組織的領(lǐng)導(dǎo)，指導(dǎo)基層調(diào)解組織，充分利用“議理堂”“言和堂”“議事堂”和“鄉(xiāng)賢會”等鄉(xiāng)村“老娘舅”治理資源，化解矛盾，提升鄉(xiāng)村治理水平。

2019年11月，市聯(lián)合同安區(qū)政府、區(qū)法院和區(qū)司法局、蓮花鎮(zhèn)政府，率先在同安區(qū)軍營村設(shè)立集糾紛化解、普法宣傳、道德評議為一體的基層矛盾調(diào)處中心“高山議理堂”。議理堂設(shè)置在一座閩南古厝大院內(nèi)，村民有難題，可以來議理堂說事，由村“老娘舅”評理，法院、司法局工作人員普法，鎮(zhèn)街干部講政策，既滿足村民以鄉(xiāng)土義理展開糾紛議事的需要，又在和風(fēng)細(xì)雨中增強(qiáng)村民的法律意識、規(guī)則意識，也將屬地性強(qiáng)、涉民生的糾紛化解在萌芽階段。

2020年3月，在總結(jié)推廣同安區(qū)軍營村“高山議理堂”工作經(jīng)驗時，時任省委常委、廈門市委書記胡昌升（現(xiàn)為黑龍江省委副書記、省長）在實地參觀了軍營村“高山議理堂”，給予了積極評價：“高山議理堂”充分考慮了當(dāng)?shù)孛袼孜幕?、傳統(tǒng)倫理道德以及現(xiàn)代司法理念，融合了情、理、法的元素，走出了一條有特色的鄉(xiāng)村治理創(chuàng)新之路。希望不斷總結(jié)經(jīng)驗，特別要利用信息化技術(shù)手段，擴(kuò)大調(diào)解服務(wù)覆蓋面，切實為山區(qū)群眾解決問題、化解糾紛。

尾聲：永恒的使命

奮楫揚帆風(fēng)正勁,勇立潮頭逐浪高。

廈門的調(diào)解工作，只有進(jìn)行時，沒有完成時，并將始終屹立在時代的潮頭，不辱使命、砥礪奮進(jìn)，緊扣新時代社會主要矛盾的新變化，堅持改革創(chuàng)新、和諧發(fā)展貫穿于前進(jìn)的步伐，繼續(xù)探索多元化糾紛解決機(jī)制發(fā)展之路，不斷推進(jìn)新時代大調(diào)解工作格局，永葆“闖”的精神、“創(chuàng)”的勁頭、“干”的作風(fēng)，努力續(xù)寫更多“和諧幸福的故事”，為推進(jìn)平安中國、法治中國建設(shè)，開啟全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程、實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢作出新的更大貢獻(xiàn)。