文／左小南

胡臣華夫妻倆的服務(wù)口號是，顧客的肯定就是最大的動力。

◇夫妻倆愛站如家。 供圖/左小南

在荊州紀南鎮(zhèn)有一座不起眼的中國石化鄉(xiāng)鎮(zhèn)加油站。雖然站點小，但站內(nèi)環(huán)境整潔有序、服務(wù)規(guī)范熱情、客戶來有迎聲走有送語。這座站，就是被湖北石油評為“服務(wù)提升百日競賽”先進加油站的紀南加油站。

兩年前，紀南加油站只是一個成品油日均銷量3噸的小站，員工月均收入不足2000元。站內(nèi)環(huán)境差、路途遠、交通不便，員工服務(wù)意識不強。

2021年1月，胡臣華主動響應(yīng)公司加油站委托管理改革，與妻子鄒凱以站為家，將油站打理得井井有條。夫妻二人始終堅持把顧客的肯定當作最大的動力，用熱情、熱心、熱忱的服務(wù)贏得客戶好評。

2022年以來，胡臣華以上級公司工會開展的“2+N”勞動競賽為契機，立足崗位、苦干實干，成品油日均銷量增幅達到了166%，員工月均收入實現(xiàn)了翻番。

□ 堅守初心 質(zhì)量優(yōu)起來

“服務(wù)就是最好的營銷?！薄鞍押唵蔚氖伦龊镁褪遣缓唵?，把平凡的事辦好就是不平凡?！边@是胡臣華經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。在加油站工作的21年里，他堅持學(xué)習(xí)、堅守初心，一直致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

“你們每天早上都在練這些手勢，都快趕上交警了！”站里的老客戶經(jīng)常跟胡臣華開玩笑。

中國石化銷售企業(yè)“服務(wù)提升百日競賽”開展以來，胡臣華每天利用交接班時間，和妻子對“加油六步法”與“收銀五步法”的規(guī)范動作操練3遍。

進站加油的客戶也從最初的不理解，到逐漸產(chǎn)生好奇再到紛紛點贊。

“您好，歡迎光臨！”“您請稍等,我們的茶水桶有涼茶！”……通過規(guī)范的手勢和溫馨的語言，紀南站未發(fā)生一起因服務(wù)問題引起的差評。

“加油站就是我們的家，當然要用心去維護。”胡臣華和鄒凱特別愛惜加油站的每一臺設(shè)備，一條抹布時刻放在加油機旁，有空就去擦擦。

除了加油站和便利店的工作設(shè)施以外，公司工會為加油站打造的“五小”建設(shè)，如廚房、臥室等，他們都會認真清掃、愛惜維護。“這是公司工會為我們家庭委托站住宿配備的梳妝臺、衣柜，讓人時刻感受到組織的關(guān)懷?！?/p>

□ 抓大不放小 效率高起來

紀南站加油的高峰時段主要有兩個，分別是6:00-7:30和17:30-19:00，客戶以摩托車居多。為做好早、晚高峰時期的服務(wù)，提升通過率，胡臣華將交接班時間調(diào)整到7:30以后，每天早晚應(yīng)對高峰，一臺加油機服務(wù)摩托車客戶，一臺加油機服務(wù)小車客戶。

丈夫日夜堅守，妻子看在眼里、疼在心里。于是，妻子主動放棄休息時間，一有空就在站里幫忙整理貨架、打掃現(xiàn)場衛(wèi)生，高峰時段幫忙收銀、維持現(xiàn)場秩序。經(jīng)常到站里加油的老客戶都夸胡站長好福氣。

盡管每天的提槍次數(shù)達到400多次，但接近一半是摩托車客戶。胡臣華始終堅持抓大不放小，對每一位進站客戶用心服務(wù)，服務(wù)效率和客戶滿意度明顯提升，紀南站日均銷量也從年初不足5噸增長至現(xiàn)在的8噸。

□ 有求必應(yīng) 意識強起來

“胡站長，能不能幫我送一桶油到田里來？”“沒問題，定位發(fā)過來。”

“胡站長，我這邊擺酒席還差一件酒，趕緊幫我送一件過來?！薄笆盏绞盏?，馬上送到?！?/p>

為了打開銷路、聚集人氣，今年以來，胡臣華將服務(wù)觸角延伸到微信客戶群。對客戶需求他做到有求必應(yīng)，微信客戶群里越來越熱鬧。

“胡站長，你介紹的逢8充值優(yōu)惠真不錯，每次都能節(jié)約好幾十塊錢呢！”“老李，我們中國石化最近還有油非互動，加油送非油優(yōu)惠券。對了，買海天全系列產(chǎn)品滿50元立減15元?！薄澳呛茫呛?！我家的調(diào)味品就在你站包了！”

為了強化服務(wù)意識，他每天緊盯油站工作群，主動分析油站群里通報的服務(wù)評價排名，形成全員爭當服務(wù)之星的氛圍。胡站長手上每天都有一張記賬小卡片，內(nèi)容包括當天的客戶評價數(shù)、燃油寶銷售計數(shù)、卓瑪泉銷售數(shù)，以及銷售帶來的獎勵。兩口子每天晚上都會將幾項主要指標拿出來比一比，夫妻之間通過比學(xué)趕幫超帶動了量效雙升。

□ 增值服務(wù) 評價好起來

隨著周邊旅游景點的火熱，公交公司在加油站門前設(shè)立了一個候車站點。胡臣華順勢而為，在加油站大力推行便民服務(wù)，配置了充電器、老花鏡、茶水桶等便民設(shè)施。

外地自駕客戶如果慕名需求幫助，胡站長的手機號就是服務(wù)熱線。顧客車子沒油了，一個電話就免費送油；車子拋錨了，一個電話就為外地車主聯(lián)系師傅上門維修。

久而久之，中國石化加油站提供的便民服務(wù)，通過老百姓口耳相傳，在當?shù)刳A得了口碑。

有顧客說：中國石化的加油站，不僅是汽車加油的地方，而且是一個傳遞愛心的驛站。

“2+N”勞動競賽活動開展以來，紀南加油站客戶評價均為非常滿意，柴油銷量同比增長52.7%，多次獲得省、市公司明星加油站稱號。

中國石化的加油站，不僅是汽車加油的地方，而且是一個傳遞愛心的驛站。