張 茵

(新疆醫(yī)科大學(xué) 圖書(shū)館，新疆 烏魯木齊 830017)

0 引言

《騰訊2021年三季度財(cái)報(bào)》顯示，截至2021年9月30日，微信及WeChat的合并月活躍賬戶(hù)數(shù)為12.626億，同比增長(zhǎng)4.1%[1]，微信用戶(hù)規(guī)模龐大且逐年增加，對(duì)廣大高校圖書(shū)館而言，如何借用微信服務(wù)平臺(tái)提升移動(dòng)服務(wù)的質(zhì)量，依然是高校圖書(shū)館界研究的熱點(diǎn)。從文獻(xiàn)研究看，通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)檢索“高校圖書(shū)館 AND 微信”，找到2019—2021年相關(guān)研究文獻(xiàn)1 900多篇，說(shuō)明學(xué)術(shù)界關(guān)于高校圖書(shū)館微信服務(wù)方面的關(guān)注度和研究熱度未曾降低。

1 調(diào)查設(shè)計(jì)和思路

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法針對(duì)新疆維吾爾自治區(qū)17所公立本科院校[1]的圖書(shū)館進(jìn)行調(diào)研分析。以“高校全稱(chēng)+圖書(shū)館”為關(guān)鍵詞，利用清博指數(shù)搜索，將搜到的所有微信公眾號(hào)添加到新疆高校圖書(shū)館榜單中。共檢索到11個(gè)圖書(shū)館的微信公眾號(hào)：新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、新疆師范大學(xué)圖書(shū)館、塔里木大學(xué)圖書(shū)館、新疆大學(xué)圖書(shū)館、石河子大學(xué)圖書(shū)館、新疆醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館、新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館、新疆工程學(xué)院圖書(shū)館、喀什大學(xué)圖書(shū)館、新疆警察學(xué)院圖書(shū)館和昌吉學(xué)院圖書(shū)館。因?yàn)椴獙W(xué)院圖書(shū)館未入庫(kù)，無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)跟蹤，所以由其他10個(gè)圖書(shū)館的微信公眾號(hào)共同組成了“新疆高校圖書(shū)館”榜單。筆者采集了2022年4月1日—30日的數(shù)據(jù)，因?yàn)樵谌褡x書(shū)月這個(gè)特殊時(shí)段，大部分高校圖書(shū)館會(huì)增加推文的數(shù)量，并且推文的形式更多樣，內(nèi)容更豐富，所以采集的信息更全面、更細(xì)致。

2 新疆高校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查分析

2.1 微信公眾號(hào)類(lèi)型及認(rèn)證情況調(diào)查分析

微信公眾號(hào)常用的類(lèi)型有服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)。新疆大學(xué)圖書(shū)館和新疆醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)通了服務(wù)號(hào)，石河子大學(xué)圖書(shū)館同時(shí)開(kāi)通了服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)，但其服務(wù)號(hào)自2017年3月28日后停更，其余7個(gè)高校圖書(shū)館均開(kāi)通的是訂閱號(hào)。高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)主要用于推送信息和交流互動(dòng)，所以大部分新疆高校圖書(shū)館選擇開(kāi)通訂閱號(hào)。有9個(gè)微信公眾號(hào)已通過(guò)微信認(rèn)證，僅有喀什大學(xué)圖書(shū)館暫未進(jìn)行認(rèn)證。微信認(rèn)證賬號(hào)具有認(rèn)證特有標(biāo)識(shí)，有助于增強(qiáng)公眾號(hào)的可信度，并且認(rèn)證后可以獲得更豐富的高級(jí)接口，有助于向用戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)。在已認(rèn)證的9個(gè)新疆高校圖書(shū)館中，有7個(gè)學(xué)校位于烏魯木齊市，說(shuō)明高校所在地的高等教育水平會(huì)影響圖書(shū)館微信公眾號(hào)的開(kāi)通使用情況。

2.2 微信自助服務(wù)內(nèi)容設(shè)置情況調(diào)查分析

除了推送信息，微信公眾號(hào)還有自定義菜單的功能。為了提供更高效便捷的服務(wù)，圖書(shū)館可以通過(guò)自定義菜單來(lái)實(shí)現(xiàn)手機(jī)自助服務(wù)。有9個(gè)高校圖書(shū)館開(kāi)通了自助服務(wù)菜單，僅喀什大學(xué)圖書(shū)館暫未設(shè)置。

自助服務(wù)菜單最多可設(shè)置3欄，本次調(diào)研了一級(jí)和二級(jí)欄目的內(nèi)容。通過(guò)分析將自助服務(wù)內(nèi)容分為6類(lèi)。(1)我的圖書(shū)館：館藏查詢(xún)、借閱/續(xù)借、綁定/解綁及賬號(hào)信息等。(2)資源與服務(wù)：各類(lèi)講座培訓(xùn)。(3)閱讀推廣：好書(shū)推薦、圖書(shū)薦購(gòu)等。(4)電子資源：中外文數(shù)據(jù)庫(kù)和電子書(shū)資源。(5)信息服務(wù)：科技查新、論文檢測(cè)及論文查重。(6)其他服務(wù)：入館教育、主題學(xué)習(xí)專(zhuān)欄、網(wǎng)上報(bào)告廳、新館全景VR和空間服務(wù)等。

2.3 清博指數(shù)WCI綜合排行調(diào)查分析

清博WCI指數(shù)是通過(guò)微信公眾號(hào)推送文章的傳播度、覆蓋度及賬號(hào)的成熟度和影響力，來(lái)反映其整體熱度和發(fā)展走勢(shì)。基于清博WCI指數(shù)的計(jì)算方式，調(diào)查分析新疆高校圖書(shū)館榜單中各微信公眾號(hào)發(fā)布文章總數(shù)、頭條文章閱讀數(shù)、篇均閱讀量、最大閱讀量等，采用內(nèi)容與數(shù)據(jù)分析相結(jié)合的方法，研究微信傳播力的影響因素。

根據(jù)清博大數(shù)據(jù)官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，全國(guó)高校圖書(shū)館微信排行榜中共有496個(gè)微信公眾號(hào)。新疆高校微信公眾號(hào)在2022年4月1—30日期間，在全國(guó)高校圖書(shū)館微信排行榜排名前200的有5個(gè)：新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館、新疆師范大學(xué)圖書(shū)館、塔里木大學(xué)圖書(shū)館、新疆大學(xué)圖書(shū)館、石河子大學(xué)圖書(shū)館，名次分別為24，65，133，134及153。相對(duì)于清博WCI指數(shù)的絕對(duì)數(shù)值而言，排名對(duì)于分析微信公眾號(hào)的傳播力更具意義，這是因?yàn)閃CI指數(shù)的絕對(duì)數(shù)值除了受到微信公眾號(hào)自身傳播力的影響，也是整個(gè)媒體外部環(huán)境的反映[2]。

為了更好地反映新疆高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)在同等條件微信公眾號(hào)排名的表現(xiàn)，本文對(duì)選取的10個(gè)新疆高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)進(jìn)行了對(duì)比分析。同時(shí)期中，他們的排名變化如表1所示。

表1 新疆高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)清博WCI數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

如表1所示，與其他微信公眾號(hào)相比，“新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館”在WCI指數(shù)上排名第1，具體到閱讀總數(shù)、日均閱讀數(shù)、篇均閱讀數(shù)、頭條文章閱讀量、最大閱讀量及總排名等參數(shù)上也領(lǐng)先很多?？傊c其他條件相同的微信公眾號(hào)相比，“新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館”不僅在總排名上領(lǐng)先，而且在其他各參數(shù)上也處于領(lǐng)先位置。

對(duì)微信公眾號(hào)發(fā)文總量、日均在看數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)、篇均在看數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)、頭條文章在看數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)及最大在看數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行對(duì)比分析發(fā)現(xiàn)：(1)從發(fā)文總數(shù)來(lái)看，“石河子大學(xué)圖書(shū)館”的發(fā)文總數(shù)最多，4月發(fā)文量達(dá)65篇，而“新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館”的發(fā)文量為14篇，前者比后者多發(fā)51篇；(2)“新疆師范大學(xué)圖書(shū)館”的日均在看數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)，頭條文章在看數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)及最大在看數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)均排名第1，其中最大點(diǎn)贊數(shù)與“新疆大學(xué)圖書(shū)館”的并列第1，與之相比，“新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館”的相應(yīng)指數(shù)差距不大；(3)“新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館”的篇均在看數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)是最高的?？梢钥闯鲈诳磾?shù)和點(diǎn)贊數(shù)的排名分布是比較分散的。

總的來(lái)說(shuō)，微信公眾號(hào)清博WCI指數(shù)是由日均、篇均、頭條和峰值的閱讀量(85%)、在看數(shù)(9%)及點(diǎn)贊數(shù)(6%)共同決定的。僅從“新疆農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館”微信公眾號(hào)WCI指數(shù)的變化趨勢(shì)中可以得出兩點(diǎn)：一是閱讀量的影響相對(duì)于在看數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)來(lái)說(shuō)更為重要；二是評(píng)估時(shí)段內(nèi)發(fā)文量的多少會(huì)影響總體評(píng)分。這是由WCI測(cè)算V14.2計(jì)算公式?jīng)Q定的，其中閱讀量比在看數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)的指標(biāo)權(quán)重高很多；以評(píng)估時(shí)段內(nèi)的發(fā)文總量作為公式的分母，發(fā)文量越大，分母越大，如果所發(fā)文章質(zhì)量不高，則會(huì)導(dǎo)致總體評(píng)分下降。總之，在確保所發(fā)文章有較高的閱讀量、在看數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)時(shí)，發(fā)文量越大，微信公眾號(hào)WCI指數(shù)就越高[3]。

2.4 熱門(mén)文章統(tǒng)計(jì)分析

為了解讀者關(guān)心的主題內(nèi)容，文章選取了前100篇熱門(mén)文章進(jìn)行分析，總結(jié)出以下4個(gè)主題：活動(dòng)資訊、通知公告、管理與服務(wù)及圖書(shū)館生活風(fēng)貌。活動(dòng)資訊類(lèi)有58篇，主要是讀書(shū)月系列活動(dòng)和其他常規(guī)活動(dòng)，包括各種比賽、講座培訓(xùn)、獲獎(jiǎng)喜報(bào)、投票及打卡活動(dòng)等，這類(lèi)活動(dòng)讀者參與度最高；管理與服務(wù)類(lèi)有29篇，主要是與圖書(shū)館管理相關(guān)的須知、座位預(yù)約、超期免罰、論文寫(xiě)作和投稿攻略、紙本資源或電子資源動(dòng)態(tài)以及信息服務(wù)的流程等，這類(lèi)文章具有較強(qiáng)的實(shí)用性；通知公告類(lèi)有9篇，主要是節(jié)假日前后圖書(shū)館發(fā)布的閉館或恢復(fù)開(kāi)放的通知，這類(lèi)文章是讀者比較關(guān)心的內(nèi)容；圖書(shū)館生活風(fēng)貌類(lèi)有4篇，主要是圖書(shū)館員與讀者的交流互動(dòng)活動(dòng)，這類(lèi)活動(dòng)可以拉近與讀者的距離，使讀者感到更親切。

3 微信推文過(guò)程中存在的問(wèn)題

3.1 微信賬號(hào)開(kāi)通率低，宣傳力度較弱

隨著移動(dòng)閱讀的發(fā)展，新疆本科院校圖書(shū)館的移動(dòng)服務(wù)意識(shí)也在不斷加強(qiáng)，對(duì)于微信平臺(tái)的使用率也逐漸提高，但有1/3的新疆本科院校圖書(shū)館暫未開(kāi)通圖書(shū)館微信公眾號(hào)。微信粉絲數(shù)量是影響傳播力的重要因素。讀書(shū)日當(dāng)天查詢(xún)新疆本科高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的活躍粉絲預(yù)估數(shù)據(jù)顯示，有兩個(gè)高校圖書(shū)館的活躍粉絲超過(guò)3萬(wàn)，大部分高校圖書(shū)館的活躍粉絲不多，最少的不到1 000人，反映出新疆本科高校圖書(shū)館的微信公眾號(hào)在宣傳服務(wù)上還有上升空間。

3.2 推文數(shù)量不少，但WCI指數(shù)不高

比較WCI指數(shù)排在第1和第2位的發(fā)文總量及篇均閱讀量，發(fā)現(xiàn)文章的閱讀量跟發(fā)文總量沒(méi)有直接關(guān)系，并非發(fā)文量越多閱讀量就越大。相反，發(fā)文過(guò)于頻繁或單次推送文章過(guò)多，不僅會(huì)增加讀者篩選信息的難度，而且會(huì)使好文章被“淹沒(méi)”。長(zhǎng)此以往讀者可能會(huì)設(shè)置消息免打擾甚至取關(guān)該賬號(hào)，從而失去活躍粉絲，降低宣傳效果。還要注意的是發(fā)文量過(guò)少會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)不全，無(wú)法進(jìn)行有效的分析。

3.3 轉(zhuǎn)發(fā)的多，原創(chuàng)的少

新疆高校圖書(shū)館絕大部分未開(kāi)通微博、B站、抖音等平臺(tái)，現(xiàn)主要依賴(lài)微信進(jìn)行宣傳推廣。然而過(guò)于依賴(lài)微信平臺(tái)，就會(huì)執(zhí)著于粉絲數(shù)量，當(dāng)編者遇到創(chuàng)作瓶頸時(shí)，不免會(huì)為了迎合讀者的喜好而轉(zhuǎn)載或抄襲他人文章[4]。在選取的100篇熱門(mén)文章中僅有10篇是原創(chuàng)作品，推送的大部分文章是轉(zhuǎn)載的內(nèi)容，這樣會(huì)消磨編者創(chuàng)造的積極性，而且由于內(nèi)容缺乏原創(chuàng)和深度，更易導(dǎo)致目標(biāo)受眾的流失，推送的文章很難達(dá)到預(yù)期的宣傳效果。

4 優(yōu)化策略

4.1 提高服務(wù)意識(shí)，加大宣傳力度[5]

一方面，提高WCI指數(shù)，一方面要重視微信服務(wù)，做好微信平臺(tái)的管理和維護(hù)工作，保障微信平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)行，以增加用戶(hù)黏性、提高讀者滿(mǎn)意度[6]。另一方面，粉絲數(shù)量是文章閱讀量的保障。圖書(shū)館可以借助開(kāi)展閱讀推廣、新生入館教育、真人圖書(shū)館或講座培訓(xùn)等活動(dòng)進(jìn)行宣傳，也可以借助本校影響力較大的校園官方微信或院系的微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳推廣。

4.2 豐富發(fā)布形式，突出重點(diǎn)內(nèi)容[7]

在推文的發(fā)布形式上，可以根據(jù)實(shí)際情況增加圖片、動(dòng)畫(huà)或音視頻等內(nèi)容來(lái)豐富文章的展現(xiàn)形式[8]。比如新疆大學(xué)圖書(shū)館的推文《新疆大學(xué)圖書(shū)館珍藏新疆學(xué)院時(shí)期(1935—1950年)茅盾先生著作》，通過(guò)展示實(shí)物圖片讓讀者認(rèn)識(shí)到新文化運(yùn)動(dòng)對(duì)我國(guó)現(xiàn)代西北邊疆文藝發(fā)展的示范引領(lǐng)作用。在標(biāo)題的設(shè)置上，除了要考慮概括性，還要考慮趣味性。比如新疆師范大學(xué)圖書(shū)館的一篇推文《這是可以說(shuō)的嗎？有一份學(xué)位論文寫(xiě)作和答辯寶藏秘籍》。這篇推文標(biāo)題明確了讀者群體，而且結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)元素，能激發(fā)讀者的探索欲和好奇心。

4.3 加強(qiáng)制度建設(shè)，打造品牌欄目

高校圖書(shū)館可以在制度層面加以保障,如制定相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作規(guī)范,采用適應(yīng)手機(jī)閱讀的行文方式,規(guī)定固定的發(fā)文頻率,并選擇合適的時(shí)間發(fā)布,通過(guò)一系列的舉措，從制度層面保障微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的效果和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)微信WCI指數(shù)分析熱點(diǎn)內(nèi)容，結(jié)合本館特色，打造品牌欄目。如新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館的“網(wǎng)上報(bào)告廳內(nèi)容推薦”，新疆大學(xué)的“真人圖書(shū)館”，石河子大學(xué)圖書(shū)館和新疆醫(yī)科大學(xué)圖書(shū)館的“一小時(shí)講座”活動(dòng)等，都抓住了關(guān)鍵——聚焦讀者關(guān)心的、參與度高或?qū)嵱眯詮?qiáng)的內(nèi)容，并且融入了自身的特色，在擴(kuò)大傳播規(guī)模的同時(shí)也提升了微信平臺(tái)的影響力。

微信平臺(tái)是新疆高校圖書(shū)館開(kāi)展線上自助服務(wù)的重要平臺(tái)。通過(guò)對(duì)新疆高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的調(diào)研及WCI指數(shù)指標(biāo)的深入分析發(fā)現(xiàn)，雖然新疆高校圖書(shū)館的微信服務(wù)取得了一些成績(jī)，但整體還有很大的進(jìn)步空間。未來(lái)新疆高校圖書(shū)館應(yīng)將優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、打造特色品牌服務(wù)、利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)手段等作為重點(diǎn)，聚焦讀者關(guān)心的、參與度高或?qū)嵱眯詮?qiáng)的內(nèi)容，提升新疆高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的傳播力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力[9]。