陳 龍，李 龍，袁迎鵬，文國民，贠建鋒

（中建安裝集團(tuán)有限公司華西公司，陜西 西安 710000）

2020年政府工作報告將老舊小區(qū)納入到“兩新一重”工程建設(shè)范疇，不僅強(qiáng)調(diào)對消費的促進(jìn)以及民生的惠利，又要求發(fā)揮出對結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要作用。相關(guān)統(tǒng)計資料顯示，全國目前將近有16萬個老舊小區(qū)，涉及到的住戶不少于4 200萬戶，建筑面積高達(dá)40萬億m2。從數(shù)據(jù)上來看，對老舊小區(qū)進(jìn)行改造有著尤為重大的意義，產(chǎn)生的影響亦會非常深遠(yuǎn)。實際上，面向老舊小區(qū)所作的改造工作不僅僅是一項民生工程，它還是一項效用很高、十分穩(wěn)健的投資，除此之外，還能在優(yōu)化外部環(huán)境與基礎(chǔ)設(shè)施、健全各項服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上發(fā)揮出對居民的重要勞動作用，讓其積極改造與優(yōu)化自家室內(nèi)設(shè)施，亦即在保民生、穩(wěn)投資的同時進(jìn)一步實現(xiàn)對內(nèi)需的拉動，可謂是一舉多得。

1 老舊小區(qū)改造流程與相關(guān)輿情思考

在房地產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展的宏觀背景下，20世紀(jì)80年代，全國很多地區(qū)的舊城區(qū)都掀起了一陣規(guī)模很大的改造浪潮，受此推動，“棚戶區(qū)改造”“城中村改造”以及“老舊小區(qū)改造”等等諸多名詞相繼被提出，不過，這些都沒有形成各自的內(nèi)涵邊界，在實際的運用過程中，出現(xiàn)了一定的概念模糊及混淆的問題。其實，這些名詞都應(yīng)當(dāng)被劃歸至城市更新的范疇，其劃分通常以建設(shè)的時間以及聚集的人群為依據(jù)。細(xì)化而言，“城中村”由以往的農(nóng)村住宅產(chǎn)生并發(fā)展而來，主要是對其進(jìn)行全面改造；“城市棚戶區(qū)”和“老舊小區(qū)”都屬于“舊住區(qū)”這一類型，要求采取相應(yīng)技術(shù)和手段進(jìn)行綜合治理，不過在改造強(qiáng)度上，前者較之后者要更高一些，其中，前者更多的是拆遷安置，后者則以微改造為側(cè)重點，目的在于實現(xiàn)對人居環(huán)境的優(yōu)化。

以老舊小區(qū)的改造實施為視角，其對象在不斷的發(fā)展過程中逐漸成為一個由政府對其進(jìn)行定義的概念。2007年，建設(shè)部通過文件明確了老舊小區(qū)所具有的環(huán)境特征及其空間尺度。2013年，改造小區(qū)的所述產(chǎn)權(quán)被確定下來，對于建成年代不同的小區(qū)而言，其改造標(biāo)準(zhǔn)同樣有差異存在。自此，各個地區(qū)也陸續(xù)制定與實施面向老舊小區(qū)改造的各項文件，以中央文件穩(wěn)基礎(chǔ)進(jìn)一步實現(xiàn)了對老舊小區(qū)定義的補(bǔ)充。為了從整體層面更好地推進(jìn)老舊小區(qū)改造工作，我國各個地區(qū)進(jìn)行了相應(yīng)工作流程的制定，在很大程度上做到了對老舊小區(qū)改造各不同環(huán)節(jié)有關(guān)部門管理工作的規(guī)范。概括而言，老舊小區(qū)改造對項目申請、前期準(zhǔn)備、組織實施以及驗收評價4個環(huán)節(jié)予以設(shè)計，主要流程如圖1所示。

圖1 老舊小區(qū)改造工作流程示意圖

1.1 項目申請

在最初階段，老舊小區(qū)改造會由街道發(fā)起，街道會根據(jù)自身管轄范圍內(nèi)各個小區(qū)的實際建筑質(zhì)量和環(huán)境測評結(jié)果，在歸納總結(jié)社區(qū)中心、小區(qū)業(yè)委會征集并提交的居民對老舊小區(qū)所提改造意見的基礎(chǔ)上，綜合擬定各個需要改造的老舊小區(qū)改造內(nèi)容和方案，并以書面的形式向房產(chǎn)部門提交事先擬定好的改造申請。在接收來自于街道的老舊小區(qū)改造申請以后，去房產(chǎn)部門綜合考慮相應(yīng)的改造需求及資金安排等各項相關(guān)問題并立項，上交申請于市房產(chǎn)部門，由市房產(chǎn)部門將對應(yīng)的資金補(bǔ)貼計劃制定工作做好。

1.2 前期準(zhǔn)備

以具體的立項結(jié)果為依據(jù)，區(qū)房產(chǎn)部門對各街道老舊小區(qū)的改造內(nèi)容及進(jìn)度等進(jìn)行統(tǒng)籌安排。在街道的組織下，設(shè)計單位趕赴小區(qū)現(xiàn)場進(jìn)行觀摩，與實際情況相結(jié)合將設(shè)計方案確定下來，并對其進(jìn)行公示，以對小區(qū)居民意愿的征集與考慮為基礎(chǔ)最終敲定項目方案，在此之后提交至區(qū)房產(chǎn)部門，由其做好方案審核工作，通過后進(jìn)行招標(biāo)。在選定具體的施工單位和方案以后，街道和相應(yīng)城管部門還要做好對小區(qū)違章建筑的清理工作，為之后改造項目的順利進(jìn)行提供支持。

1.3 組織實施

與各施工單位實際改造作業(yè)相結(jié)合，小區(qū)業(yè)委會與社區(qū)中心要積極與有效地承擔(dān)起管理和監(jiān)督職責(zé)，在改造質(zhì)量、安全和進(jìn)度等各個方面，施工單位都要和街道建立起密切、及時溝通的關(guān)系。若改造作業(yè)的開展出現(xiàn)內(nèi)容變動較大的情況，或者是改造工期發(fā)生了延期，導(dǎo)致一些調(diào)和難度比較大的矛盾出現(xiàn)，街道需要在第一時間和區(qū)房產(chǎn)部門進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。對于區(qū)房產(chǎn)部門而言，對各小區(qū)強(qiáng)電、弱電、通信等項目進(jìn)退場的統(tǒng)籌安排工作必須做到位，區(qū)政府應(yīng)將管轄資金直接劃撥給區(qū)房產(chǎn)部門，在市建設(shè)部門完成對市政府資金的審核任務(wù)以后，將資金發(fā)放給區(qū)房產(chǎn)部門。

1.4 驗收評價

在完成老舊小區(qū)改造施工作業(yè)以后，區(qū)房產(chǎn)部門還要針對性地開展初步驗收工作，針對工程質(zhì)量不符合要求的項目，需要采取應(yīng)對措施進(jìn)行及時整改。另外，在竣工驗收工作開展過程中，對居民評價與意見的征集必不可少，這是積累后續(xù)老舊小區(qū)改造經(jīng)驗的一個重要前提條件。

通過分析前文所述老舊小區(qū)改造工作流程能夠發(fā)現(xiàn)，老舊小區(qū)改造項目的實施屬于一項“自上而下”統(tǒng)籌管理、“自下而上”開展實施的工作，這意味著在老舊小區(qū)改造管理工作的開展中，各級政府應(yīng)將差異化的責(zé)任承擔(dān)起來。根據(jù)圖1能夠橫向總結(jié)出來，各街道與下屬單位需要將和居民的各項溝通協(xié)商工作做好，而區(qū)房產(chǎn)部門則承擔(dān)著整個老舊小區(qū)改造項目架構(gòu)與立項、設(shè)計、實施以及驗收等控制職責(zé)。對于區(qū)財政以及市級政府，應(yīng)有針對性地將其中的一個重點放在項目資金的使用情況上。不過，這種資金控制對政府層級上的審批控制有較高的關(guān)注度，但是對于改造過程中的跟蹤審核關(guān)注度卻相對較低，使得在對老舊小區(qū)改造環(huán)節(jié)內(nèi)容增加、爭議與糾紛、居民阻擾施工等突發(fā)狀況下資金管理問題的應(yīng)對上有比較大的難度。除此之外，受到資金的制約，政府很難在第一時間做好對改造過程中居民需求問題的有效應(yīng)對工作，這又無疑將街道溝通工作的難度加大。還有一點需要強(qiáng)調(diào)，居民處于老舊小區(qū)工作流程的外圍，不能將老舊小區(qū)改造過程中居民參與和監(jiān)督的關(guān)鍵性作用彰顯出來，同時，亦不能為居民提供切實幫助，讓他們將自身在老舊小區(qū)改造過程中的責(zé)任意識有效樹立起來。所以，在改造項目的實施過程中，街道意見有很大可能會將居民意見取代，而這無疑會加大輿情問題發(fā)生風(fēng)險。

2 老舊小區(qū)改造中常見的輿情問題

2.1 施工改造期間降低了居民的生活質(zhì)量

老舊小區(qū)實施改造中，既有鉆眼打孔、路面破拆的噪音產(chǎn)生，又有綠化翻新的揚塵污染，還有改造產(chǎn)生的遍地垃圾，再加上施工期間的長期占道，都直接影響了小區(qū)居民的學(xué)習(xí)、休息和出行等。如果改造持續(xù)時間較長將造成居民生活質(zhì)量的降低，會引來居民的不滿，小區(qū)居民的情緒激動將會直接導(dǎo)致輿情事件的大幅增多。

2.2 在施工改造中損害了部分居民的利益

一方面是在老舊小區(qū)改造中，涉及防盜網(wǎng)拆除和違建拆除工作是改造的難點所在，這個難點直接觸動了小區(qū)居民既有的利益，因為如果沒有得到有效溝通而強(qiáng)行拆除，則會造成居民的房屋功能損失，激化改造矛盾。另一方面是由于改造過程出現(xiàn)滲漏給居民家中造成財物損失和精神損失，而小區(qū)居民的訴求得不到回應(yīng)，也將會增加輿情爆發(fā)的風(fēng)險。

2.3 少數(shù)居民對改造方案表示不滿

由于居民對“一區(qū)一策”的改造方案的不了解，看到別的小區(qū)改造標(biāo)準(zhǔn)高，改造項目多，改造效果好，就額外提出更高的改造要求，而這些要求已經(jīng)超過了方案評審的改造范疇。在少數(shù)居民的改造訴求得不到實現(xiàn)時，就會通過市民熱線等渠道向政府部門反映，造成輿情事件的發(fā)生。

2.4 存在部分居民通過網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)布不實報道

在北方地區(qū)實施老舊小區(qū)改造最重要的一項是增加節(jié)能改造，簡單地說就是在屋面和外墻增加一層保溫板，一般老舊小區(qū)的保溫板的設(shè)計燃燒性能要達(dá)到B1級，屬難燃級別建筑材料，當(dāng)火源離開時立即停止燃燒。但是存在部分居民道聽途說了解到絕大多數(shù)保溫材料不合格，結(jié)果自己就點火試驗看見燃燒現(xiàn)象，就通過網(wǎng)絡(luò)等途徑大肆宣揚，發(fā)布有關(guān)老舊小區(qū)的節(jié)能改造使用了不合格材料的不實報道，給老舊小區(qū)改造造成很大的負(fù)面影響。

3 老舊小區(qū)改造輿情問題的處置措施

3.1 提前做好輿情預(yù)判，主動防范輿情發(fā)生

第一，嚴(yán)格履行施工告知制度，有效預(yù)防居民投訴。要提前公布改造方案，提前告知改造內(nèi)容，提前發(fā)布改造流程，提前梳理居民配合清單，提前采取降噪、降塵、防滲漏、防摔倒等措施，最大限度減少擾民事件發(fā)生和居民投訴。

第二，要堅持標(biāo)準(zhǔn)化管理，贏得居民的信任。要按照標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊，落實人員、質(zhì)量、安全、生產(chǎn)、防疫等全方位的標(biāo)準(zhǔn)化管理，增強(qiáng)居民的理解和支持，從而贏得居民的信任。

第三，及時建立組織機(jī)構(gòu)，暢通居民來訪渠道。要建立老舊小區(qū)輿情領(lǐng)導(dǎo)小組，制定輿情責(zé)任分工表，設(shè)立居民來訪接待室，公布來訪熱線電話，暢通居民來訪渠道。

第四，科學(xué)制定輿情防控方案，有效化解居民矛盾。要研判輿情發(fā)生的種類，及時制定相應(yīng)的防控方案和指導(dǎo)手冊，并對所有施工人員進(jìn)行交底培訓(xùn)，施工人員依據(jù)防控手冊有效化解居民之間的矛盾和防止輿情發(fā)生。

第五，要科學(xué)組織施工，減少輿情發(fā)生。通過科學(xué)組織施工，合理規(guī)劃施工順序，限時破拆限時放行，提前公布導(dǎo)行方案，組織夜間突擊搶工等措施，來避開居民上下班集中出行時段，減少因施工對居民生活的影響程度。

第六，要主動關(guān)心關(guān)愛，構(gòu)建和諧社會氛圍。主動成立志愿服務(wù)隊，主動幫助居民、關(guān)愛孤寡老人、定期為施工人員體檢，以節(jié)日慰問、愛心助考、聯(lián)合社區(qū)送關(guān)懷等活動，增強(qiáng)施工人員的社會責(zé)任，構(gòu)建和睦相處的社會氛圍。

3.2 輿情發(fā)生時快速處置并跟蹤到底

第一，仔細(xì)甄別輿情類型，按照預(yù)案做到有的放矢。接到輿情事件的第一時間快速核實情況，仔細(xì)甄別輿情事件的類型，做到有的放矢。如果屬于自身確實有錯類型，就要按照表示感謝、陳述事實、安撫情緒、給予保證的四步措施來處置；如果屬于個別惡意誣陷類型，則要找政府平臺刪除信息，再進(jìn)行書面正式回應(yīng)，最后通過法律途徑懲處造謠者。

第二，輿情發(fā)生要快速反應(yīng)，及時為民解憂。要設(shè)立專人接聽居民熱線電話，建立投訴問題臺賬，并及時將投訴問題反饋給處置小組，由處置小組在限定期限內(nèi)整改到位，最后將處置結(jié)果告知投訴居民，及時為民解憂。

第三，采取多方聯(lián)動，共同化解輿情。針對個別惡意誣陷的問題，可以聯(lián)合社區(qū)、街辦、城管、派出所、住建局等單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，上門做溝通工作，及時化解輿情，消除負(fù)面影響。

第四，建立回訪制度，確保跟蹤到底。在投訴事件解決之后，要第一時間安排人員以電話、上門等形式開展一次回訪調(diào)查，確保輿情事件的處理結(jié)果得到預(yù)期效果，徹底化解輿情反復(fù)的風(fēng)險，消除輿情持續(xù)發(fā)酵的可能性。

4 結(jié)束語

老舊小區(qū)改造的是環(huán)境，凝聚的是人心，堅持改造問民、聽民、靠民的工作方式，改造前精準(zhǔn)研判，改造中依靠居民，改造后居民受益，充分調(diào)動居民參與老舊小區(qū)改造工作的積極性和主動性，堅持正確的輿論導(dǎo)向，用系統(tǒng)化思維來解決民生煩擾，全力打造滿意的老舊小區(qū)改造工程。