王一濤 嚴純順

(蘇州大學 教育學院，江蘇 蘇州 215123)

學生不僅是維系和推進高校可持續(xù)發(fā)展的關鍵要素，還會影響高校組織行為偏好和治理行為(1)Astin A W，What Matters in College？ Four Critical Years Revisited，Jossey Bass，1993，pp.4-16.。學生是高等教育的主體、對象、參與者，也是高等教育成果的體現者。學生對其所接受、體驗的高等教育具有重要的發(fā)言權，滿意度是反映他們參與高等教育直接而重要的指標群，是他們作為主體和教育對象參與高等教育過程的必然結果。學生滿意度是高校判斷自身教學功能實現程度的重要評價指標，為優(yōu)化高校教學環(huán)境提供了具有實際價值的信息資源和方向性指導。中國民辦教育協會會長劉林(2022)指出，民辦高校要在新時代新征程上展現新作為，在辦人民滿意教育進程中譜寫民辦學校發(fā)展新篇章(2)《同心迎盛會 聚力寫新篇——教育系統廣大干部師生寄語黨的二十大》，《中國教育報》2022年10月16日，第3版。。據統計，當前我國共有民辦高校764所，民辦普通、職業(yè)本?？圃谛Ｉ既珖胀?、職業(yè)本?？圃谛Ｉ谋壤秊?4.19%(3)教育部：《2021年全國教育事業(yè)發(fā)展統計公報》，2022-09-14，http：//wap.moe.gov.cn/jyb_sjzl/sjzl_fztjgb/202209/t20220914_660850.html。。與公辦高校相比，民辦高校呈現高度的學費收入依賴特征，學生以“全成本”方式入學，作為消費者，他們渴望高質量的教育，期待更大的增值，并愿意付出較高的代價。因此，他們對學習過程和學習結果的滿意度對民辦高校的健康發(fā)展意義重大。本研究借鑒顧客滿意度理論中的“期望—實效”模型，力圖建構民辦高校學生滿意度理論模型和分析框架，對學生預期實現程度、能力與情感獲得感知、學習與生活感知、學生滿意進行測評，分析民辦高校學生滿意度現狀及其影響因素與機制，以期為改進民辦高校教育教學和管理工作提供參考。

一、文獻綜述與理論分析

學生滿意度是學生對于學習經歷和學校教育價值的主觀體會與多維度認知(4)Hartman D E，Schmidt S L，Understanding Student/Alumni Satisfaction from a Consumer’s Perspective： The Effects of Institutional Performance and Program Outcome，Research in Higher Education，1995， No.2，pp.197-217.，是期望與實際感受互動下的一種結果(5)鮑威：《高校學生院校滿意度的測量及其影響因素分析》，《教育發(fā)展研究》2014年第3期，第22-29頁。。近年來，學界對大學生滿意度展開了諸多研究。國內實證研究主要關注大學生滿意度的評價體系建構和具體測量。例如，張倩等(2009)建構教學內容、學生參與、教學方式、課外活動、生活服務、硬件設施六個維度的評價體系，并考察院校質量與學生滿意度之間的關聯性(6)張倩、岳昌君：《高等教育質量評價與學生滿意度》，《中國高教研究》2009年第11期，第40-43頁。；馬永霞等(2019)研究發(fā)現，存在“高校培養(yǎng)質量—大學生就業(yè)能力—學生滿意度”的因果關系鏈(7)馬永霞、張雪、施翰：《大學生就業(yè)能力的“雙顧客”滿意度評價研究》，《教育與經濟》2019年第3期，第11-19頁。。國外學者致力于對學生滿意度的前因后果及其結構進行研究。例如，Santini等(2017)通過元分析和內容分析，總結國際83項相關研究中學生滿意度結構的7個維度：教育服務的感知價值、向學生提供的資源、服務質量感知、營銷導向、高等教育機構的身份、大學環(huán)境和后果(8)Santini F O， Ladeira W J， Sampaio C H， et al.， Student Satisfaction in Higher Education： A Meta-analytic Study，Journal of Marketing for Higher Education，2017，No.1，pp.1-18.。但在不同教育背景下，對于不同屬性的高等教育機構，學生滿意度的影響因素存在異質性。總體而言，國內學者大多以公辦高校學生為研究對象，對民辦高校學生關注不多，且較少對影響學生滿意度的各因素及其相互作用進行研究。

學生滿意度與顧客滿意度具有相似性。顧客滿意度理論的相關模型眾多，其中最具代表性的是理查德·奧沙維斯基(Richard Olshavsky)和約翰·米勒(John Miller)開發(fā)的“期望—實效”模型(9)Olshavsky R，Miller J A，Consumer Expectations，Product Performance and Perceived Product Quality，Journal of Marketing Research，1972，No.1，pp.19-21.。該模型由六個變量構成：顧客期望(顧客在購買行為發(fā)生前形成的心理期望)、質量感知(顧客在使用產品或接納服務時切實產生的感受)、價值感知(顧客基于使用價值而完成的針對商品與服務的價值判斷，即性價比)、顧客滿意(顧客期望與實效之間的差異函數)、顧客忠誠以及顧客抱怨。在模型中，顧客滿意是目標變量，顧客忠誠與顧客抱怨是結果變量，顧客期望、質量感知與價值感知是前因變量。1994年，全美高校開展的大學生滿意度調查所使用的量表便是依據“期望—實效”模型設計完成的。劉武等(2005)也以“期望—實效”模型為基礎，設計了學生滿意度量表(10)劉武、楊雪：《論高等教育評估中的顧客滿意度測量》，《公共管理學報》2005年第4期，第85-89頁。。Alves等(2007)則拓展建構了“學校形象—期望—價值—質量—學生滿意”的高等教育滿意度模型(11)Alves H，Raposo M， Conceptual Model of Student Satisfaction in Higher Education， Total Quality Management，2007，No.5，pp.571-588.。

本研究的目的是測量民辦高校學生的滿意度，探究其影響因素，根據“期望—實效”模型，綜合考慮民辦高校的特殊情況，設計了學生預期實現程度、能力與情感獲得感知、學習與生活感知、學生滿意四個變量。學生預期實現程度是指學生個體認為高校教育培養(yǎng)活動能夠促進其知識、能力、素質提升，進而滿足自身對教育活動期望的達成程度。能力與情感獲得感知是指學生在接受高等教育服務時產生的對自我能力成長和情感獲得的感受與評價。學習與生活感知是指學生在接受高等教育服務時切實產生的關于學習和生活的感受與評價。學生滿意是指學生期望與教育服務實效之間的差異函數，學生忠誠與學生抱怨是學生滿意的兩種狀態(tài)。

關于學生期望或預期，部分研究者認為，學生期望是難以調節(jié)的因素，在教育環(huán)境中將可變績效作為滿意度最具影響力的因素(12)Rautopuro J，Vaisanen P，Keep the Customer Satisfied，A Longitudinal Study of Students Emotions，Experiences and Achievements at the University of Joensuu，In：European Conference of Educational Research，Edinburgh，2000，pp.20-23.；其他研究者則認為，評估教育服務質量越困難，期望對滿意度形成的影響就越大(13)Anderson E，Sullivan M，The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms，Marketing Science，1993，No.2， pp.125-143.(14)Yi Y，The Determinants of Consumer Satisfaction： The Moderating Role of Ambiguity，Advances in Consumer Research，1993，No.20，pp.502-506.。有研究發(fā)現，期望的影響既是直接的，也是間接的，即通過感知到的質量產生影響(15)Santini F O， Ladeira W J， Sampaio C H， et al.， Student Satisfaction in Higher Education： A Meta-analytic Study，Journal of Marketing for Higher Education，2017，No.1，pp.1-18.。因此，目前尚不清楚這個變量是否對學生滿意度的形成過程有影響，并且難以確定這種影響的性質。為探究民辦高校學生滿意度的形成過程及影響機制，本研究將學生預期實現程度作為影響因素之一，通過后續(xù)的實證分析來闡釋其影響機制。

關于能力與情感獲得感知，已有的滿意度研究往往立足于“顧客—服務者”的視角，更多關注學生對高校教育各項產品和服務等“客觀”教育活動的評價，而忽視了學生本身的“成長和收獲”，因此也缺少從學生期望與實效的比較視角進行的相關研究(16)黃雨恒、郭菲、史靜寰：《大學生滿意度調查能告訴我們什么》，《北京大學教育評論》2016年第4期，第139-154頁。。高等教育機構的重要目標是通過教育改變學生，因此國外研究者近幾年更加重視變革性質量(transformative quality)(17)Long S， Somsit D， Vongurai R， Determinants of Business Education on Student Satisfaction in Higher Education： A Case Study in Cambodia， Journal of Asian Finance， Economics and Business，2021，No.3，pp.1405-1416.，將其納入滿意度的影響因素。為匹配本土化的相關變量，本研究結合前期對民辦高校學生、教師、領導層的訪談，將能力與情感獲得感知作為一個重要因素進行研究。

關于學生滿意，高等教育滿意的結果與其他服務滿意的結果有所差別，因為教育服務具有許多非營利性特征。在大部分服務中，投訴行為、口碑行為、忠誠度、重復購買行為和利潤都是滿意度的結果，但遷移到高等教育中，很多結果并沒有意義。就高等教育而言，研究者發(fā)現的主要結果包括忠誠、積極的口碑宣傳、校友經濟貢獻和關照母校畢業(yè)生等(21)Chadwick K， Ward J， Determinants of Consumer Satisfaction with Education： Implications for College and University Administrators， College and University，1987，No.62，pp.236-246.。本研究將學生滿意作為因變量，該變量操作化指標圍繞上述已有文獻進行設置。

二、研究設計

顧客滿意度理論及“期望—實效”理論被廣泛應用于學生滿意度的研究中，但針對民辦高校學生的研究付之闕如。結合對民辦高校的實地調研、對師生的深度訪談，本研究建構了民辦高校學生滿意度理論模型和分析框架，分析四個變量之間的影響機制，具體研究設計闡述如下。

(一)研究假設

第一，學生預期實現程度與學生滿意的關系。基于經典顧客滿意度理論，如果高校實際表現高于或等于學生期望，則學生滿意；如果低于學生期望，則學生不滿意。如果高校實際表現可看作一個相對穩(wěn)定的客觀狀態(tài)，那么學生期望的高低對滿意度得分的影響就比較大(22)鄭雅君、熊慶年：《“高校學生滿意度”再認識》，《江蘇高教》2016年第4期，第56-60頁。。已有研究發(fā)現，學生期望與滿意度存在負相關(23)張蓓、林家寶：《大學教學滿意度影響因素實證分析——基于學生期望與學生感知質量的視角》，《復旦教育論壇》2014年第4期，第59-65頁。。本研究為統一模型的正向方向，將學生預期實現程度作為變量，提出假設：

H1：學生預期實現程度對學生滿意有顯著正向影響。

第二，學習與生活感知在學生預期實現程度和學生滿意之間的中介作用。教學質量與校園生活被證實對學生滿意具有影響(24)房?？?、陳敏：《工科本科教學質量學生滿意度影響因素分析》，《高等教育研究》2010年第6期，第78-83頁。。結合顧客滿意度理論，本研究推測學生對教學質量與校園生活的感知對學生滿意存在影響。個體的主觀感受和預期滿足相關(25)楊慊、程巍、賀文潔等：《追求意義能帶來幸福嗎？》，《心理科學進展》2016年第9期，第1496-1503頁。，根據前期訪談，越接近學生預期，學生對學校學習與生活的評價越高。學生預期實現程度可能預測學習與生活感知。此外，周印東等(2018)(26)周印東、李全生、徐可：《基于PLS-SEM的高校創(chuàng)業(yè)教育學生滿意度模型研究》，《心理與行為研究》2018年第 3期，第421-426頁。發(fā)現，學生滿意度主要源自兩方面：一是學生期望和質量與價值感知產生的直接效用；二是學生期望通過影響質量感知與價值感知而產生的間接效用。學生接受高等教育服務時，服務的質量與價值主要體現在學校教學與學生生活中。據此，提出假設：

H2：學習與生活感知對學生滿意有顯著正向影響。

H3：學生預期實現程度對學習與生活感知有顯著正向影響。

H4：學習與生活感知在學生預期實現程度與學生滿意之間具有中介作用。

第三，能力與情感獲得感知和學習與生活感知在學生預期實現程度和學生滿意關系中的鏈式中介作用。對于高等教育機構而言，滿足消費者的期望和需求并非嶄新的組織概念。高校對學生提供教育，是學生社會性需求滿足的過程。個體的社會性需求對人格發(fā)展起決定作用(27)晏予：《人格心理學中的需求理論研究》，《心理學探新》1990年第1期，第26-30頁。，人格表現為能力與情感等方面的整合。而獲得感與個體需求滿足狀況直接相關(28)王俊秀、劉曉柳：《現狀、變化和相互關系：安全感、獲得感與幸福感及其提升路徑》，《江蘇社會科學》2019年第1期，第41-49頁。。本研究由此猜測，學生預期實現程度和能力與情感獲得感知具有關聯。馬斯洛(Maslow)認為，基本需求的最高層次是自我實現(29)Maslow A H，Motivation and Personality，Bloomsbury Business Library Management Library，2007，pp.40-43.。能力與情感獲得屬于高層次的精神心理需求。當其獲得滿足時，個體將獲得積極情緒體驗，對獲得環(huán)境會表現出更高評價(30)譚旭運、董洪杰、張躍等：《獲得感的概念內涵、結構及其對生活滿意度的影響》，《社會學研究》2020年第5期，第195-217頁。。學校因素會影響個人社會與情感能力的獲得(31)袁振國、黃忠敬、李婧娟等：《中國青少年社會與情感能力發(fā)展水平報告》，《華東師范大學學報(教育科學版》2021年第9期，第1-32頁。，當學生能力與情感得到提升時，會對獲得環(huán)境(校園)的學習與生活作出積極評價。綜上，提出假設：

H5：學生預期實現程度對能力與情感獲得感知有顯著正向影響。

H6：能力與情感獲得感知對學習與生活感知有顯著正向影響。

結合上述假設，提出假設：

H7：能力與情感獲得感知和學習與生活感知可能在學生預期實現程度影響學生滿意的關系中起鏈式中介作用。

民辦高校學生滿意度的影響因素模型建構如圖1所示。

圖1 民辦高校學生滿意度的影響因素模型

(二)問卷設計

在參考已有成熟量表和相關文獻的基礎上，編寫“民辦高校學生滿意度調查問卷”初稿。對問卷初稿進行預測試，依次做項目分析和信度、效度分析，修訂后形成正式問卷。問卷包含兩部分內容。第一部分為個人基本信息，包括性別、民族、年級、專業(yè)、家庭情況(如家庭所在地、父母受教育程度、父母職業(yè)、家庭經濟狀況)等。第二部分為滿意度及影響因素。問卷參考Chadwick等(1987)(32)Chadwick K，Ward J，Determinants of Consumer Satisfaction with Education： Implications for College and University Administrators，College and University，1987，No.62，pp.236-246.、鮑威(2014)(33)鮑威：《高校學生院校滿意度的測量及其影響因素分析》，《教育發(fā)展研究》2014年第3期，第22-29頁。、許長青(2017)(34)許長青：《研究生教育服務質量評估及影響因素分析》，《高教發(fā)展與評估》2017年第5期，第30-49頁。、胡元林(2018)(35)胡元林：《地方本科高校學生學習滿意度影響因素研究——基于學生自我學習效能的視角》，《高教探索》2018年第3期，第43-50頁。、王紅雨等(2020)(36)王紅雨、郭家旺：《高等職業(yè)院校就業(yè)創(chuàng)業(yè)教育的學生獲得感探析——以就業(yè)創(chuàng)業(yè)類課程學生滿意度為中心的調查》，《職業(yè)技術教育》2020年第31期，第60-65頁。的相關文獻，結合我國民辦高校學生實際，擬定了四個維度共22個題項(預問卷30個項目，預測試分析后保留22個項目)，采用Likert五點計分。首先，把數據隨機分半，前一半采用探索性因子分析(exploratory factor analysis)的主成分分析法及最大方差轉軸法。經檢驗，各維度的Cronbach’s α系數在0.91～0.97之間，組合信度(CR)介于0.78～0.95之間，平均方差抽取量(AVE)介于0.54～0.70之間。0.7是CR的可接受門檻(37)Hair J F， Anderson R E， Tatham R L， et al.，Multivariate Data Analysis with Readings，Mac Millan，1992，pp.13-53.，AVE須大于0.5(38)Fornell C，Larcker D F，Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error： Algebra and Statistics，Journal of Marketing Research，1981，No.1，pp.39-50.。具體數據見表1。

表1 民辦高校學生滿意度及影響因素量表因子分析與檢驗結果(N前=996)

(三)數據來源與處理

本次調查先在浙江、江蘇、貴州3個省份進行了預測試，檢驗工具質量、抽樣方法、調查組織方式以及網絡填報系統的適應性等。正式施測采用分層抽樣的方法，綜合考慮辦學層次和辦學水平兩個因素。辦學層次包括民辦本科高校和民辦高職院校。在浙江、江蘇、貴州、湖北、甘肅、北京、上海7省市共選擇13所學校，其中民辦本科高校10所、民辦高職院校3所。通過線上發(fā)布問卷，共回收問卷2 254份。剔除無效問卷和質量較低問卷(規(guī)律作答問卷和作答時間低于180秒的問卷)后，獲得有效問卷1 992份，有效率為88.4%。樣本分布情況如表2所示，總體而言，樣本分布合理且具有代表性。

表2 樣本情況分布表(N=1 992)

本研究的因變量是學生滿意，包括題項“如果我有錢了，我會對該學校進行捐贈”“如果我是企業(yè)負責人，我會優(yōu)先選擇本校畢業(yè)生”“我會向他人推薦我的學校”，將3個題項算術平均分作為學生滿意得分。以學生預期實現程度作為自變量，包括題項“這個學校符合我對大學學習的預期”“這個學校符合我對大學能力提升的預期”“這個學校符合我對大學社交的預期”，將3個題項算術平均分作為學生預期實現程度得分。在學生預期實現程度與學生滿意的關系中，以學習與生活感知為中介變量，具體包括兩個公因子(課程與學習維度、基建與生活維度)所轄題項的算術平均分。在學生預期實現程度和學習與生活感知的關系中，以能力與情感獲得感知為中介變量，包括題項“就業(yè)與創(chuàng)業(yè)能力得到提升”“自我管理能力得到提升”“人際交往能力得到提升”，將3個題項算術平均分作為能力與情感獲得感知得分。為了增強模型的穩(wěn)健性，將性別、民族、年級、所在學校辦學層次、是否學生干部、學業(yè)成績、每學年學費、專業(yè)等作為控制變量，其中專業(yè)當作啞變量(dummy variable)處理進入回歸模型。

(四)分析方法與模型建構

本研究使用SPSS 27.0和AMOS 20.0進行數據處理。采用 SPSS 27.0進行各變量的描述統計分析、相關分析和內部一致性分析，采用AMOS 20.0進行驗證性因子分析。采用SPSS宏中的Model6(鏈式中介效應模型)，用拔靴分析法(bootstrapping analysis)進行檢驗。拔靴分析法具有不需滿足正態(tài)假設、檢驗效能高以及操作簡易等優(yōu)點(39)溫忠麟、葉寶娟：《中介效應分析：方法和模型發(fā)展》，《心理科學進展》2014年第5期，第731-745頁。。

對隨機分半的后一半數據進行驗證性因子分析(見圖2)，CFA模型整體適配檢驗結果顯示：χ2/df=2.415<3，RMSEA=0.038<0.08，GFI=0.983>0.9，AGFI=0.971>0.9，NFI=0.925>0.9，IFI=0.955>0.9，TLI=0.936>0.9，CFI=0.954>0.9，PNFI=0.656>0.5，因此模型擬合指標基本達到可接受水平。

圖2 民辦高校學生滿意度的影響因素中介模型估計(N后=996)(40)為使路徑簡潔，圖2中未加入控制變量的影響。

由于本研究采用自陳報告法收集數據，可能存在共同方法偏差問題，需對模型進行共同方法偏差檢驗。采用“單因子的驗證性因子分析”，將所有測評項目放入同一因子中進行分析，結果顯示：χ2/df=17.883，GFI=0.856，AGFI=0.784，CFI=0.385，TLI=0.231，RMSEA=0.130，模型擬合質量較差，無法達標，即說明所有測評項目不應該同屬于一個因子，因而說明數據通過共同方法檢驗，無共同方法偏差問題。采用“控制未測單一方法潛因子法”檢驗，構建驗證性因子模型M1，加入共同方法因子的模型M2，比較M1與M2的主要擬合指數得到：△RMSEA=0.001，△GFI=0.004，△CFI=0.010，△TLI=0.006，各項擬合指標與原模型相比變化不超過0.02，表明本次調查不存在嚴重的共同方法偏差問題。并且，經過共線性診斷，變量之間容差>0.2且VIF<10，因此不存在嚴重的多重共線性問題。

三、實證分析

為研究民辦高校學生滿意度現狀，探討學生預期實現程度、能力與情感獲得感知、學習與生活感知對學生滿意的影響機制，使用描述性分析、分層回歸分析、簡單效應分析對中介效應進行探討。

(一)描述性分析

表3呈現了各題項的描述性統計結果。分題項來看，題項“教師專業(yè)水平知識水平高”的平均得分最高，“學校食堂、超市、店鋪等場所物價合理”的平均得分最低。

表3 各題項均值、標準差(N=1 992)

表4呈現了本研究所有分析變量的均值、標準差及變量間的相關系數矩陣。學生預期實現程度和學習與生活感知、能力與情感獲得感知、學生滿意呈顯著正相關；學習與生活感知和學生滿意呈顯著正相關；能力與情感獲得感知和學生滿意呈顯著正相關。結合研究團隊前期對公辦高校學生滿意度的調查發(fā)現，公辦高校學生預期實現程度均值(3.81)高于民辦高校學生(3.27)；公辦高校學生能力與情感獲得感知均值(3.84)高于民辦高校學生均值(3.51)；公辦高校學生學習與生活感知均值(3.82)高于民辦高校學生均值(3.50)；公辦高校學生滿意均值(3.80)高于民辦高校學生均值(3.16)。

表4 變量均值、標準差和相關系數(N=1 992)

(二)分層回歸分析

為進一步探討學生預期實現程度、能力與情感獲得感知、學習與生活感知對學生滿意的影響機制，檢驗能力與情感獲得感知以及學習與生活感知的中介效應和鏈式中介效應，下文以學生預期實現程度、能力與情感獲得感知、學習與生活感知為核心解釋變量，采用分層多元線性回歸(見表5)。

表5 各變量間的回歸分析

結果表明：在模型一中，控制個體特征變量后，學生預期實現程度對能力與情感獲得感知(B=0.64，p<0.001)具有顯著正向影響，H5成立；在模型二中，控制變量后，學生預期實現程度對學習與生活感知(B=0.60，p<0.001)具有顯著正向影響，H3成立；在模型三中，能力與情感獲得感知對學習與生活感知(B=0.46，p<0.001)具有顯著正向影響，H6成立；在模型四中，控制變量后，學生預期實現程度對學生滿意(B=0.80，p<0.001)具有顯著正向影響，H1成立；在模型五中，控制變量后，能力與情感獲得感知和學生滿意的回歸系數未達到最低顯著性水平(B=-0.01，p>0.05)，學習與生活感知對學生滿意(B=0.38，p<0.001)具有顯著正向影響，H2成立。

(三)中介效應檢驗與分析

結合表5、表6，在模型二、三中，當同時加入自變量(學生預期實現程度)和中介變量(能力與情感獲得感知)之后，對應的學生預期實現程度和學習與生活感知的回歸系數由0.60下降至0.31，但仍然顯著，且Bootstrap 95%的偏差校正置信區(qū)間([0.25，0.33])不包括0，說明能力與情感獲得感知在學生預期實現程度和學習與生活感知的關系中起部分中介作用，中介效應值為0.29，占總效應的比例為48.17%。

表6 總效應、直接效應及中介效應分解表

在模型四、五中，當同時加入自變量(學生預期實現程度)和中介變量(能力與情感獲得感知和學習與生活感知)之后，對應的學生預期實現程度與學生滿意的回歸系數由0.80下降至0.58，但仍然顯著，且“學生預期實現程度→學習與生活感知→學生滿意”“學生預期實現程度→能力與情感獲得感知→學習與生活感知→學生滿意”兩條路徑的Bootstrap 95%的偏差校正置信區(qū)間不包括0，說明能力與情感獲得感知和學習與生活感知可能在學生預期實現程度影響學生滿意的關系中起鏈式中介作用，中介效應值為0.11，占總效應的比例為50.23%，H4、H7成立。另外，“學生預期實現程度→能力與情感獲得感知→學生滿意”的中介效應差值的Bootstrap 95%置信區(qū)間包含0，表明其間的中介效應不顯著。結合上述數據分析結果，假設模型成立。

四、結論與建議

本研究依據顧客滿意度理論中的“期望—實效”模型，以能力與情感獲得感知、學習與生活感知為中介變量，構建了影響民辦高校學生滿意度的理論模型(一個鏈式中介模型)，不僅明確學生預期實現程度“如何影響”學生滿意的問題(學習與生活感知的中介作用)，而且對學習與生活感知“如何受到”學生預期實現程度的影響作出回應(能力與情感獲得感知的中介作用)。通過實證分析，主要得出以下結論：一是學生預期實現程度、能力與情感獲得感知、學習與生活感知和學生滿意呈顯著正相關，學生預期實現程度能正向預測能力與情感獲得感知、學習與生活感知、學生滿意；二是能力與情感獲得感知在學生預期實現程度和學習與生活感知的正向關系中發(fā)揮部分中介作用，學習與生活感知在學生預期實現程度與學生滿意的正向關系中發(fā)揮部分中介作用；三是能力與情感獲得感知和學習與生活感知在學生預期實現程度影響學生滿意的關系中起鏈式中介作用。根據上述結論，本研究提出如下對策建議。

(一)推進民辦高校內涵建設，讓學生學有所得

學生在接受高等教育服務之前，在有關該院校、該專業(yè)和該教師的宣傳介紹、口碑傳播及先前學習經歷等因素的作用下，會對學校學習與生活產生一定的預測和期待，進而形成對大學的主觀態(tài)度。學生預期實現程度能夠正向預測學生滿意，基于此，民辦高校要以生為本，促進學生預期的達成度，讓學生學有所得。第一，要樹立服務理念，推進民辦高校高質量發(fā)展。隨著近年來市場化發(fā)展的推動和學術資本主義理念的滲透，越來越多的民辦高校在教學中引入了消費者導向的觀念，為學生提供各方面優(yōu)質服務。隨著我國高等教育邁入普及化發(fā)展階段，民辦高校更要注重以質量為核心的內涵式發(fā)展。經合組織(OECD)提出了高等教育質量保障的要求，即規(guī)定(輸入、過程和結果)滿足最低限度要求的期望和措施(41)陳新忠、李保忠：《比較視域下高等教育質量保障的國際經驗與啟示——基于UNESCO、OECD、EU政策文本分析》，《現代教育管理》2021年第1期，第113-120頁。。民辦高校需明確自身高質量發(fā)展的著力點，制定或完善質量保障體系，開拓更具特色、更有質量的新境界。第二，要充分發(fā)揮民辦高校的體制機制優(yōu)勢。民辦高校利用非財政性經費辦學，資源行政性配置力度較弱，具有相對較大的自主性，內在自發(fā)性變革動力更強，改革創(chuàng)新阻力較小(42)周海濤、鄭淑超、施悅琪等：《非營利性民辦教育發(fā)展創(chuàng)新的邏輯與路徑(筆談)》，《現代教育管理》2022年第1期，第22-40頁。。要建立起充滿活力、富有效率的開放辦學體系，包括辦學理念開放、資金渠道開放和用人機制開放。要充分利用辦學靈活、社會力量參與的優(yōu)勢，通過“名校+民?！薄懊?民?！薄懊麕?民校”“名城+民?！钡韧緩剑蚕砣瞬排c品牌資源。第三，要進一步彰顯民辦高校的公益屬性，實現持續(xù)健康發(fā)展。無論營利性還是非營利性民辦高校，都應將提升學校教育教學質量作為首要目標。民辦高校的辦學者和管理者都應銘記和切實履行公益性辦學的使命，強化質量生命線意識，真正地把精力放在提高教育教學質量上來。

(二)深化改革人才培養(yǎng)模式，讓學生學有所獲

能力與情感獲得感知在學生預期實現程度和學習與生活感知的正向關系中發(fā)揮部分中介作用，也是學生預期實現程度與學生滿意關系中的鏈式中介的關鍵一環(huán)。民辦高校應深化人才培養(yǎng)模式改革，提高學生的就業(yè)與創(chuàng)業(yè)能力、社會與情感能力，讓學生學有所獲。第一，要充分發(fā)揮應用型、技能型人才培養(yǎng)的比較優(yōu)勢，提高學生動手能力。大多數民辦高校定位于應用型高校，要發(fā)揮產教融合、校企合作的優(yōu)勢，把實踐貫穿于人才培養(yǎng)的全過程，建構起實踐性的教學體系，實現全方位實踐育人。第二，要把握好社會需求動向，培養(yǎng)學生的就業(yè)與創(chuàng)業(yè)能力。民辦高校實行董事會領導下的校長負責制，執(zhí)行力和市場敏銳度更強，民辦高校應使教育服務從“合規(guī)性”向“合需性”轉變，從“學歷教育”向“學力教育”發(fā)展，從追求“就業(yè)率”向注重“就業(yè)力”培養(yǎng)。對就業(yè)市場進行需求分析，更積極主動地適應社會需求，及時調整專業(yè)，辦出特色，改革教學內容和教學方法，與當地行業(yè)企業(yè)建立起命運共同體，推行雙師制、現代學徒制，提高學生的就業(yè)競爭力。另外，高?？杉訌妱?chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，激發(fā)學生的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識，從而拓寬就業(yè)渠道。第三，要提高學生的社會與情感能力，注重學生品德培養(yǎng)教育，關心人際關系等問題。民辦高校學生大多活潑外向、善于人際交往、實踐能力較強(43)陳微、熊遠來：《優(yōu)弱并存：民辦高校大學生的心理狀況研究》，《中國青年研究》2013年第4期，第88-92頁。，學?？梢虿氖┙?，充分利用學生的特點和潛能，激發(fā)學生發(fā)展可能性，培養(yǎng)學生的社會與情感能力。在人才培養(yǎng)過程中，要實現專業(yè)教育、人文素養(yǎng)、社會與情感能力的相互滲透，確保學生具備扎實的職業(yè)基礎知識、嫻熟的實踐操作能力和良好的社會情感能力，使其成為能夠積極適應經濟社會發(fā)展變化的高素質勞動者(44)覃紅霞、李勇：《共同富裕視野下民辦高等教育高質量發(fā)展研究》，《高等教育評論》2022年第1期，第17-25頁。。

(三)滿足學生的學習與生活需求，讓學生學有所樂

基于學習與生活感知在學生預期實現程度對學生滿意的影響過程中扮演重要的“中介角色”，民辦高校必須充分認識到學習與生活感知對學生滿意的重要性，讓學生學有所樂。學生是高等教育最主要的服務對象之一，高校的教學、科研、管理等方面構成了“服務鏈”，向學生提供優(yōu)質高效的教育服務，從而實現高等教育的主要功能(45)胡瑞年、劉璞：《新時代我國民辦高校的演進歷程、現實困境與發(fā)展進路》，《決策與信息》2021年第9期，第80-89頁。。民辦高校要堅持現代化高等教育服務理念，將滿足學生學習與生活的需求作為辦學的根本遵循和行動指南。第一，要提高課堂教學效果。課堂是學生學習的主要場所，課堂滿意度對學生的體驗而言至關重要。探索教育教學標準化和個性化的統一，完善以應用為基礎的課程體系和實踐教學體系，提高專業(yè)課程質量，完善教學質量保障體系和過程性評價體系，采用討論式、啟發(fā)式教學模式，優(yōu)化師生關系，讓學生在課堂上“吃得飽”、學得好。第二，要加大師資隊伍建設力度，建立一支素質過硬、結構優(yōu)良的“雙師型”師資隊伍。目前民辦高校的師資隊伍整體偏弱，成為影響學校長遠發(fā)展的短板。民辦高校必須將師資隊伍視為發(fā)展根基，加大投入力度，充分激發(fā)教師特別是青年教師的工作積極性。堅持黨管人才、立德樹人的原則，深化高校人事制度改革，優(yōu)化人才引育機制，推進教師培養(yǎng)供給側改革。第三，要強化硬件設施的投入和管理。在公辦高校辦學條件不斷改善的背景下，民辦高校更要加強投入，增強對教學條件和實習實訓實踐場所的保障能力，改善硬件設施。要立足實際，了解廣大師生內心需求，完善教室、實驗室、圖書館、宿舍、食堂和體育場館等硬件設施建設，同時注重校園文化的培育，開展豐富多彩的文體活動，滿足學生的精神與生活需求，提高服務水平。