鄭毅然

中國計(jì)量科學(xué)研究院 北京 100029

引言

2021年4月，中國計(jì)量科學(xué)研究院（以下簡(jiǎn)稱：計(jì)量院）的電話客服決定外包，承包給專業(yè)的客服公司，筆者負(fù)責(zé)帶領(lǐng)這些“新同事”進(jìn)行培訓(xùn)工作，讓她們能夠更快地適應(yīng)工作，為客戶提供更加專業(yè)細(xì)致的工作，在之后3個(gè)月的時(shí)間里，一直在為她們提供流程的講解、培訓(xùn)，將所有的詳細(xì)問題處理方法編寫成一套更為詳細(xì)的操作手冊(cè)[1]。

1 計(jì)量院電話客服人員面臨的問題

計(jì)量院電話客服內(nèi)容和常規(guī)單位的客服人員是有區(qū)別的，這里不僅要求的工作素質(zhì)可能是公司流程的了解，按照流程為客戶解答各種問題，而且計(jì)量院電話客服人員還需要了解專業(yè)的知識(shí)，尤其是中國計(jì)量科學(xué)研究院作為國家最高計(jì)量研究單位，對(duì)客服工作人員的要求就更高。

電話客服工作今年采取新的信息化系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，管理人員可以了解諸多數(shù)據(jù)，如通話時(shí)長、通話錄音、通話內(nèi)容備注、滿意度調(diào)查、電話量時(shí)間分布、資源共享等，大大增加服務(wù)便捷成都，本次研究也是根據(jù)電話客服工作系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行信息化分析整理導(dǎo)出，得到圖表，見圖1。

圖1 五月話務(wù)數(shù)據(jù)分時(shí)段圖

通過信息化系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)2021年5月為期一個(gè)月客戶咨詢電話接聽，內(nèi)容，根據(jù)數(shù)據(jù)得出：計(jì)量院電話客服工作人員最大的電話業(yè)務(wù)為送檢咨詢，電話量超過總電話量的1/3，而送檢咨詢的問題就需要客服人員能夠了解一線業(yè)務(wù)，對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行分類判斷，給出合理意見[2]。當(dāng)我們懂得所有的流程、解決方法和一線專業(yè)問題的解決辦法時(shí)，客服人員也會(huì)更加自信，這些都更加增加了客戶的信任程度。

反之，如果電話客服人員沒有這樣的專業(yè)能力，那么當(dāng)客戶問及一些專業(yè)問題時(shí)只能提供一些實(shí)驗(yàn)室的電話讓客戶去詢問，但其中還有一些是跨實(shí)驗(yàn)室，跨專業(yè)的問題，這些是一線儀器接待員才能知道的問題，即便我們給了客戶實(shí)驗(yàn)室的電話，也不能夠很好的解決，如果這些內(nèi)容電話客服工作人員不了解，讓客戶去聯(lián)系了實(shí)驗(yàn)室，客戶還會(huì)再來電話，或者只能將設(shè)備拿到現(xiàn)場(chǎng)才能解決。

舉例證明。

客戶打電話來說：我單位現(xiàn)在有3臺(tái)設(shè)備，但卻有4個(gè)證書，現(xiàn)在有兩本證書到期了，首先我想知道到底是怎么回事，其次我想知道這兩個(gè)項(xiàng)目我們是否需要送檢。

如果是沒有一線專業(yè)工作能力的電話客服人員，肯定是無法解答這類問題的，他們可能會(huì)給客戶3個(gè)實(shí)驗(yàn)室的電話，或者建議客戶到現(xiàn)場(chǎng)來找接待員解答。首先，如果找實(shí)驗(yàn)室，這幾個(gè)設(shè)備是跨實(shí)驗(yàn)室使用的，其中某個(gè)實(shí)驗(yàn)室也不一定能夠說明白，而且這樣也大大增加了客戶的溝通成本，降低滿意度；其次，如果讓客戶來現(xiàn)場(chǎng)解決，增加成本，浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)計(jì)量院的專業(yè)程度有質(zhì)疑和不滿[3]。

筆者做過8年的儀器接收工作，對(duì)儀器設(shè)備和數(shù)據(jù)庫十分了解，于是給客戶的解答是這樣的：客戶您好，您這3個(gè)設(shè)備其實(shí)是兩套設(shè)備，風(fēng)量罩和風(fēng)速儀，其中風(fēng)速儀是由皮托管和微壓計(jì)組成，其中這個(gè)風(fēng)速儀我們提供的檢測(cè)項(xiàng)目是可以整體檢測(cè)，也可以微壓計(jì)和皮托管單獨(dú)檢測(cè)，如果您是成套使用，建議您成套檢測(cè)即可。

這樣的回答使得客戶對(duì)我們專業(yè)程度有了極大的認(rèn)可，滿意度大大提升。

但我們的電話客服人員暫時(shí)還不具備這樣的一線問題解決能力，也不能要求她們?nèi)ソ哟龒徫还ぷ鞫嗄陼r(shí)間再來接電話，這不現(xiàn)實(shí)，也太浪費(fèi)時(shí)間。筆者思考如何讓計(jì)量院的電話客服人員具有像我們一線接待工作人員相仿的一線問題解決能力，能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q這些棘手的、跨界的、實(shí)驗(yàn)室或者一般客服人員都無法解決的問題呢？

2 提升電話客服人員能力探索

經(jīng)過信息化系統(tǒng)整理圖表分析，以及與外包客服人員進(jìn)行溝通后，電話客服人員也覺得自身欠缺對(duì)儀器的了解，缺乏一線解決問題能力。決定選擇以下幾種方式來提升計(jì)量院電話客服人員在兼顧自身工作內(nèi)容的前提下，能夠獲得一線問題解決能力，提升工作效率和客戶滿意度。

2.1 整理網(wǎng)絡(luò)共享圖例

由多名業(yè)務(wù)接待人員撰寫專業(yè)培訓(xùn)資料，通過網(wǎng)絡(luò)共享，共同編輯整理成為網(wǎng)絡(luò)共享學(xué)習(xí)文檔，并不斷更新，整理內(nèi)容包括常規(guī)設(shè)備、常規(guī)檢測(cè)方式等，具體操作如下：

對(duì)數(shù)據(jù)庫中的常規(guī)設(shè)備儀器進(jìn)行分專業(yè)所，按專業(yè)實(shí)驗(yàn)室分類整理，附圖片和簡(jiǎn)單功用說明，便于非專業(yè)人員或新員工學(xué)習(xí)，讓新員工能夠?qū)τ?jì)量院的檢測(cè)設(shè)備有一個(gè)直觀的了解，筆者也曾經(jīng)設(shè)想過讓客服人員自行整理，但想到我們數(shù)據(jù)庫中有只有各類的儀器名稱，但同種名稱的設(shè)備可能有很多種，而我們能夠檢測(cè)的也不是所有的設(shè)備，所以筆者將數(shù)據(jù)庫中的條目進(jìn)行整理，篩選出常用設(shè)備，網(wǎng)上或者拍照整理圖例，整理為網(wǎng)絡(luò)共享學(xué)習(xí)文檔，方便大家學(xué)習(xí)，有新設(shè)備，新項(xiàng)目隨時(shí)補(bǔ)充，豐富，便于大家共同學(xué)習(xí)進(jìn)步。

2.2 整理常見疑難問題解決&一線問題匯總及解答方式網(wǎng)絡(luò)共享文檔

創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)共享文檔，由各崗位工作人員共同整理，共同學(xué)習(xí)，整理內(nèi)容包括：各個(gè)崗位被問到過的疑難問題，可能會(huì)被問到的一線專業(yè)問題，疑難問題，均一一進(jìn)行歸納記錄，在系統(tǒng)中共享，并不斷更新，便于大家學(xué)習(xí)，提升單位整體的業(yè)務(wù)水平和客服工作人員一線問題答復(fù)能力，大大提升客戶滿意度。

2.3 定期到一線崗位輪崗或者交流學(xué)習(xí)體驗(yàn)

筆者認(rèn)為電話客服人員想要更直接的了解一線業(yè)務(wù)接待工 作的內(nèi)容，可以安排定期到各個(gè)崗位去輪崗，提升對(duì)整個(gè)工程的了解，提升專業(yè)能力。

根據(jù)電話客服使用的信息化系統(tǒng)，筆者整理導(dǎo)出了五月的電話客服接聽量數(shù)據(jù)，見圖1。

根據(jù)該圖表，筆者建議從圖1可以看出，早上8:00～9：00的電話數(shù)量最少，一個(gè)月總數(shù)為326個(gè)，按照4個(gè)電話客服，五月工作日為18天，每天平均每個(gè)人這個(gè)時(shí)間段的電話量為4.53個(gè)，而平均通話時(shí)長2分鐘計(jì)算，一小時(shí)最多可以接30個(gè)電話，所以在這個(gè)時(shí)間段完全可以抽出一到兩個(gè)電話客服人員到現(xiàn)場(chǎng)去學(xué)習(xí)。

同樣根據(jù)電話客服使用的信息化系統(tǒng)，筆者整理導(dǎo)出得到下圖，見圖2。

圖2 五月話務(wù)數(shù)據(jù)分日?qǐng)D

根據(jù)圖2可以看出，每個(gè)工作日的電話量也有波動(dòng)，一般周一最多，根據(jù)筆者多年的接待崗位工作經(jīng)驗(yàn)和平時(shí)的觀察，接待崗位的排隊(duì)時(shí)間大概是9:30開始，也有與客服同樣的周一客戶量大的特點(diǎn)。

綜上所述，根據(jù)客服信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)的分析整理，我們可以做出更加正確的決定：如果需要電話客服崗位去學(xué)習(xí)，可以在每周二到周五早上的8:00～9:00的時(shí)間段，按安排50%以下的電話客戶人員到其他一線崗位進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。這個(gè)時(shí)間段，一線工作崗位的員工也不是太忙，而且清晨也是大家頭腦最清醒的時(shí)候，能夠讓客服工作人員快速學(xué)習(xí)，增加電話客戶的一線實(shí)際問題解決能力。

2.4 電話客服人員優(yōu)化信息化系統(tǒng)

電話客戶服務(wù)人員可以針對(duì)信息化系統(tǒng)在使用中進(jìn)行優(yōu)化[4]：①將各種常用流程加入信息化系統(tǒng)，方便整理查詢。②將特殊問題進(jìn)行收錄整理，加入信息化系統(tǒng)，方便回答問題是查詢，并及時(shí)收錄新信息。③各類圖片表格收錄入系統(tǒng)中，方便工作中快速填寫，使用，增加工作效率。

總之根據(jù)工作需求，不斷優(yōu)化信息化系統(tǒng)的人性化成都，調(diào)動(dòng)員工積極性，讓員工也能夠不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步，越來越專業(yè)，提升成就感。

3 結(jié)束語

綜上所述，基于信息化系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析后，筆者覺得電話客服人員不僅需要在業(yè)務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)上擁有專業(yè)素質(zhì)，而且在一線問題的解決能力上也需要不斷地學(xué)習(xí)進(jìn)步，才能滿足客戶對(duì)計(jì)量院專業(yè)程度的期望，對(duì)計(jì)量院良好形象的建立起到積極的推動(dòng)作用，我們可以借鑒以上的4個(gè)方法或者探索更多的方式來提升電話客服人員的一線問題解決能力，為客戶提供更加專業(yè)、周到、細(xì)致的一站式服務(wù)。