賀 鳴，郭 熹，馬文輝（中國聯(lián)通智網(wǎng)創(chuàng)新中心，北京 100048）

0 前言

我國經(jīng)濟目前進入高質(zhì)量發(fā)展階段，數(shù)字經(jīng)濟已成為優(yōu)化經(jīng)濟結構、推動經(jīng)濟增長的重要驅動力。我國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃從重點推進信息通信技術的快速發(fā)展及迭代轉向經(jīng)濟社會各領域的深度融合發(fā)展［1］。作為近幾年快速增長的細分領域，保險數(shù)字化升級服務市場角色眾多，主要包括傳統(tǒng)保險信息化龍頭、保險系科技子公司、互聯(lián)網(wǎng)公司及軟件科技企業(yè)等，格局相對分散。電信運營商作為數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的重要推動者，可在現(xiàn)有信息基礎設施能力外，充分應用5G、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術，以及自身的渠道等資源優(yōu)勢，為保險行業(yè)的數(shù)字化升級提供技術、產(chǎn)品、服務和解決方案等。

1 保險行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2020 年中國保險業(yè)實現(xiàn)原保費收入4.53 萬億元，中國目前已成為全球第二大保險市場，然而其保險密度和保險深度仍低于全球平均水平［2］。過去得益于人口紅利，國內(nèi)保險行業(yè)市場策略及業(yè)務經(jīng)營模式較為粗放，其潛在問題隨著人口紅利的消失而逐漸清晰［3］，同時保險行業(yè)的整體發(fā)展環(huán)境在各方面也發(fā)生了變化。

1.1 傳統(tǒng)發(fā)展模式問題

1.1.1 用戶體驗待改善

保險產(chǎn)品種類繁多且規(guī)則復雜，用戶對產(chǎn)品的認知容易不清晰，感覺與自身需求無法匹配，相應的購買意愿降低。保險企業(yè)重營銷而輕服務，銷售人員運用熟練的話術講解產(chǎn)品優(yōu)點，缺乏對賠付約束條件的詳細解釋，用戶出險時理賠流程體驗差，享受不到高質(zhì)量的售后服務，導致對保險產(chǎn)品的獲得感低，甚至產(chǎn)生對保險產(chǎn)品的不信任［3］。

1.1.2 核心系統(tǒng)待升級

保險企業(yè)傳統(tǒng)核心業(yè)務系統(tǒng)架構較為集中、耦合性強、性能相對穩(wěn)定，其信息交互及數(shù)據(jù)處理能力較弱。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術的興起，保險業(yè)務環(huán)節(jié)之間以及產(chǎn)業(yè)各環(huán)節(jié)之間的連接增多，保險企業(yè)和產(chǎn)業(yè)都面臨數(shù)字化的升級及創(chuàng)新，傳統(tǒng)核心業(yè)務系統(tǒng)架構在系統(tǒng)吞吐量、開發(fā)模式敏捷程度、數(shù)據(jù)處理能力、業(yè)務開放性等方面均有待改善［4］。

1.1.3 保險業(yè)務成本高

保險成本主要由業(yè)務風險成本和業(yè)務運營成本組成，其中業(yè)務風險成本主要包括賠款支出、給付支出和退保金，以及責任準備金，業(yè)務運營成本主要包括業(yè)務管理費、代理手續(xù)費和傭金支出，以及資產(chǎn)減值損失［5］。傳統(tǒng)營銷方式多依賴線下渠道且成本高昂，核保、查勘、定損、用戶管理等環(huán)節(jié)技術運用水平待提高。人力資源優(yōu)化、業(yè)務運營優(yōu)化、風險管控優(yōu)化等都成為保險行業(yè)數(shù)字化升級過程中的關鍵內(nèi)容［6］。

1.2 行業(yè)發(fā)展環(huán)境變化

1.2.1 用戶消費習慣數(shù)字化

新冠疫情防控對群體的生活習慣帶來了不可逆的影響，保險代理人開始加強對于社交軟件、自媒體等線上渠道的運用，用戶也接受更為靈活高效的展業(yè)及投保方式。另外從用戶群體構成來看，80、90 后已成為保險產(chǎn)品的主力消費者，在近10年的各類新增保險產(chǎn)品購買用戶中占比不斷擴大［7］，他們傾向于更為多樣化的保險產(chǎn)品、專業(yè)且有趣的營銷方式和簡單快捷的業(yè)務辦理模式。

1.2.2 積極構建保險生態(tài)

傳統(tǒng)保險產(chǎn)品屬于低頻消費產(chǎn)品，為提升業(yè)務量，保險企業(yè)可選擇增加營銷力度及渠道，疊加產(chǎn)品與服務以增加用戶黏性，或者開發(fā)更為豐富的場景化保險產(chǎn)品。傳統(tǒng)大型全牌照保險企業(yè)如平安保險選擇構建自己的生態(tài)，覆蓋醫(yī)療、汽車、房產(chǎn)、智慧城市等行業(yè)［8］。自建生態(tài)意味著巨大的投入，保險企業(yè)也可以選擇與產(chǎn)業(yè)機構之間構建合作聯(lián)盟或者與異業(yè)開展生態(tài)合作［9］。

1.2.3 數(shù)字化升級空間大

保險行業(yè)數(shù)字化升級的過程中存在著大量的發(fā)展空間，2019 年中國保險數(shù)字化升級服務市場規(guī)模約為21.4億，占保險IT解決方案總體市場的27.2%，同年中國保險機構科技投入319.5 億，僅占保費收入的0.75%［4］。從各業(yè)務環(huán)節(jié)的數(shù)字化滲透程度來看，渠道相較于其他環(huán)節(jié)數(shù)字化程度較高，但線上化滲透率也只在6%～9%［4］，理賠與服務環(huán)節(jié)相對較低，因為細節(jié)因素較多且仍主要依賴于人力解決［10］。

1.2.4 政策支持科技創(chuàng)新

銀保監(jiān)會近年來不斷出臺政策鼓勵保險行業(yè)通過科技手段提升服務能力和創(chuàng)新能力?！吨袊ｋU業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃綱要》明確指出要加強保險業(yè)基礎建設，推動云計算、大數(shù)據(jù)在保險行業(yè)的創(chuàng)新應用，加快數(shù)據(jù)采集、整合和應用分析［11］。《關于推動銀行業(yè)和保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》指出要增強金融產(chǎn)品創(chuàng)新的科技支撐，充分運用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、生物識別等新興技術，改進服務質(zhì)量，降低服務成本，強化業(yè)務管理［12］。

1.2.5 資本熱捧保險科技

資本對于新興科技賦能保險行業(yè)抱有樂觀的預期，2020 年全球保險科技股權融資總額達276.2 億元，創(chuàng)歷史新高，特色保險產(chǎn)品和保險技術開發(fā)在業(yè)務分類上占比最大［13］。除互聯(lián)網(wǎng)公司、科技公司、新型創(chuàng)新業(yè)公司之外，傳統(tǒng)保險公司也在積極主動發(fā)展保險科技。中國平安、中國人壽、中國太保、中國人保等巨頭均將保險科技納入企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并積極出資設立保險科技子公司［6］。

2 運營商在保險領域的業(yè)務發(fā)展空間

運營商可通過自身的資源及技術積累助力保險行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化升級，包括向保險企業(yè)提供基礎的信息通信服務，合作開展通信加保險的融合業(yè)務，以及針對具體業(yè)務場景進行技術賦能。

2.1 發(fā)展基礎

2.1.1 渠道

運營商擁有快捷的用戶通達和渠道拓展能力，也在不斷完善線上、線下一體化的業(yè)務支撐體系。線上渠道包括網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳和其他服務APP 等自建入口，客服熱線，以及微信公眾號、小程序等互聯(lián)網(wǎng)新媒體入口。線下渠道包括自建或者社會化合作部署的營業(yè)廳，以及面向政企客戶的服務團隊。

數(shù)字經(jīng)濟時代，用戶的角色越來越中心化，對企業(yè)的業(yè)務創(chuàng)新、產(chǎn)品迭代、服務質(zhì)量、客戶管理等各方面有著更高的要求。單一企業(yè)的競爭壓力增大，產(chǎn)業(yè)之間的滲透加強，合作邊界進一步擴大，異業(yè)的資源置換、交叉營銷、渠道融合等方式帶來了差異化的競爭優(yōu)勢。保險企業(yè)和運營商通過權益引入、產(chǎn)品融合、渠道延伸等方式，可實現(xiàn)對保險客戶的引流和轉化，提高保單銷量和保費增量，運營商可在傳統(tǒng)ICT 產(chǎn)品的基礎上擴充權益、產(chǎn)品和服務種類，實現(xiàn)用戶黏性的提高以及業(yè)務規(guī)模的增加。

2.1.2 技術

PC互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展開辟了新的保險銷售渠道，移動互聯(lián)網(wǎng)時代造就了眾多互聯(lián)網(wǎng)保險公司，在如今各行業(yè)數(shù)字化升級的趨勢中，5G、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術將為保險行業(yè)注入新的活力。

運營商擁有全面的網(wǎng)絡通信產(chǎn)品，在信用上擁有良好的社會認知度和可靠的品牌形象，可為保險行業(yè)提供專業(yè)安全的通信服務。廣泛分布的數(shù)據(jù)中心資源和高質(zhì)量的云網(wǎng)融合服務，為保險企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)的云化以及產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的價值整合提供了基礎。5G、物聯(lián)網(wǎng)等將推動實現(xiàn)人與人、人與物、物與物的互聯(lián)，助力保險企業(yè)增加用戶觸點和交互途徑，對保險標簽進行數(shù)據(jù)采集和狀態(tài)追蹤，實時獲取豐富的用戶行為數(shù)據(jù)和保險場景數(shù)據(jù)［14］。運營商擁有規(guī)模大、維度多、真實性高、時效性強的數(shù)據(jù)，孵化出眾多標準的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和AI能力，可以助力保險企業(yè)進行客戶群體畫像、創(chuàng)新產(chǎn)品設計、精準營銷、風險評估、自動核保及智能定損理賠等［15］。

2.2 業(yè)務場景

2.2.1 基礎通信服務

保險企業(yè)內(nèi)部辦公系統(tǒng)和管理系統(tǒng)較多，業(yè)務人員眾多，各信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交互、員工之間的溝通以及員工對公司系統(tǒng)的訪問需求頻繁。同時隨著政務信息化、產(chǎn)業(yè)信息化的推進，保險公司與銀保監(jiān)會、稅務等政府部門，與銀行、證券等金融機構，以及與行業(yè)其他單位之間的連接交互需求增多。無論是內(nèi)部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集中，移動作業(yè)的外部訪問或者產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)的價值融合，都對保險企業(yè)內(nèi)、外部網(wǎng)絡的穩(wěn)定性、可靠性和集中管理性，以及數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院蛯嵭蕴岢隽烁咭蟆?/p>

運營商擁有便捷可靠的網(wǎng)絡通信能力、端到端的安全保障能力和專業(yè)完善的客戶服務能力，可為保險企業(yè)提供高質(zhì)量的信息通信服務，承載業(yè)務生產(chǎn)數(shù)據(jù)、視頻會議等多媒體數(shù)據(jù)、辦公管理數(shù)據(jù)、產(chǎn)業(yè)交互數(shù)據(jù)及安全備份數(shù)據(jù)等的傳輸。

2.2.2 融合產(chǎn)品經(jīng)營

運營商和保險企業(yè)可以依托雙方的渠道、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)等優(yōu)勢，打造通信加保險融合產(chǎn)品，基于差異化產(chǎn)品能力為用戶提供綜合服務，促進雙方業(yè)務增長。若運營商無保險牌照，保險產(chǎn)品需要包裝成異業(yè)服務，以二維碼、H5頁面等方式在不同渠道進行推廣，通過電子券等形式實現(xiàn)權益兌換［16］。

若運營商有保險牌照，可將通信產(chǎn)品和保險產(chǎn)品進行深度融合定制及銷售，例如面向公共客戶的電信詐騙資金損失保險，以及面向企業(yè)客戶的網(wǎng)絡安全險和軟件首版次質(zhì)量安全責任保險等。建設融合產(chǎn)品運營平臺，實現(xiàn)包括融合產(chǎn)品全生命周期管理、客戶信息管理、渠道資源管理、合作協(xié)議管理、業(yè)務效益分析等功能，通過雙方業(yè)務融合創(chuàng)新和渠道互進延伸，構建優(yōu)勢互補的合作生態(tài)。

2.2.3 業(yè)務系統(tǒng)改造

業(yè)務的線上化對保險公司信息化建設提出了更高的要求，豐富的線上渠道帶來了高峰值流量和業(yè)務并發(fā)量，靈活多樣的保險產(chǎn)品需求、內(nèi)部信息系統(tǒng)的打通以及產(chǎn)業(yè)生態(tài)的價值融合需要更低的IT 建設成本、更強的算力和更敏捷開放的系統(tǒng)架構，驅動了保險行業(yè)積極擁抱中臺。傳統(tǒng)業(yè)務流程各環(huán)節(jié)可標準化，業(yè)務組件進一步封裝成可復用的業(yè)務單元，通過API 調(diào)用的方式賦能前臺應用［4］。整合匯集的數(shù)據(jù)通過人工智能等技術加工成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，挖掘并釋放其潛在價值，反饋指導業(yè)務環(huán)節(jié)的改進和系統(tǒng)管理策略的優(yōu)化。

除了實現(xiàn)企業(yè)組網(wǎng)和IT 集成服務延伸之外，云網(wǎng)融合領域正從簡單互聯(lián)向具體的行業(yè)應用和服務進行拓展，滿足企業(yè)全面數(shù)字化、智慧化轉型的業(yè)務需求。運營商可在云網(wǎng)融合的資源和技術基礎上，結合自身業(yè)務系統(tǒng)的改造升級以及對全域數(shù)據(jù)的集中處理和智能化應用的積累，還有在工業(yè)等垂直行業(yè)的價值鏈整合經(jīng)驗，助力保險企業(yè)的系統(tǒng)升級工作。

2.2.4 業(yè)務環(huán)節(jié)優(yōu)化

2.2.4.1 用戶管理

根據(jù)運營商大數(shù)據(jù)進行建?？煞治龀鲇脩舻幕緦傩?、位置信息、通信行為、社交行為、上網(wǎng)行為、興趣偏好等多維度信息，獲得精細化標簽的用戶畫像。在用戶分析階段，保險企業(yè)可據(jù)此把握潛在客戶需求并制定專屬的用戶增長策略，實現(xiàn)營銷轉化率的提升。在保險到期前，保險企業(yè)可據(jù)此了解客戶動向，制定客戶維系策略，預防客戶流失。面對失聯(lián)保單，保險公司可利用運營商大數(shù)據(jù)能力核實用戶聯(lián)系方式變更情況，通過外呼、短信等方式完成逾期提醒、信息補全等業(yè)務活動。

2.2.4.2 產(chǎn)品創(chuàng)新

運營商的物聯(lián)網(wǎng)、信息安全、大數(shù)據(jù)等技術及產(chǎn)品有助于保險企業(yè)設計新的保險產(chǎn)品和服務模式［17－18］。例如基于車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)構建駕駛安全風險評估模型，開發(fā)機動車里程保險（UBI）產(chǎn)品和定制化增值服務；基于家庭物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測火災、異常入侵等風險并提供實時預警服務，減少昂貴的索賠；基于可穿戴設備的聯(lián)網(wǎng)采集用戶的狀態(tài)數(shù)據(jù)，制定個性化的健康管理方案，動態(tài)調(diào)整健康類保險產(chǎn)品的定價；基于環(huán)境監(jiān)測設備的聯(lián)網(wǎng)采集危險物排放指標，及時反饋異常情況，降低被保險企業(yè)的責任風險；基于云、管、端的安全能力設計網(wǎng)絡安全保險，對用戶信息系統(tǒng)進行風險評估、防護建議和應急響應，減少安全事件造成的業(yè)務中斷和數(shù)據(jù)泄露等損失。

2.2.4.3 精準營銷

結合運營商的用戶畫像和推薦算法等大數(shù)據(jù)能力，保險企業(yè)可優(yōu)化廣告投放策略，針對不同用戶圈層分渠道精準投放。同時通過潛在客戶的社會關系圖譜進行品牌滲透，影響其消費決策，提升購買轉化率。運營商的5G消息作為短信業(yè)務的升級版本，支持文本、圖片、音視頻等多媒體格式，支持個人用戶之間以及行業(yè)客戶與個人用戶之間的信息交互［19］。保險企業(yè)可使用5G消息快速且直接地觸達真實用戶，以手機號碼為推送基礎，配合移動認證能力，以形象的展現(xiàn)形式推送保險產(chǎn)品和優(yōu)惠消息，也可提供企業(yè)應用下載連接，培育私域流量。

2.2.4.4 智能客服

保險客服業(yè)務主要包括呼出和呼入，相較于回訪等呼出業(yè)務，信息咨詢等呼入業(yè)務更為復雜且當前智能化程度更低［6］。5G 消息可作為智能客服的一種工具，代替人工進行部分信息整理和咨詢工作，通過設置相應業(yè)務辦理的功能菜單，可快速有效地引導客戶完成業(yè)務辦理。同時通過聊天機器人功能，基于知識圖譜、自然語言處理等技術，可提供7×24 h 在線信息處理服務，及時響應用戶需求。在業(yè)務增長的情況下，大幅降低人工成本、提升作業(yè)效率以及優(yōu)化客戶體驗。

2.2.4.5 風險管控

保險行業(yè)每年的欺詐損失為10%～15%，急需有效的業(yè)務風險管控手段［3］。在核保方面，保險企業(yè)可以結合運營商的海量用戶相關數(shù)據(jù)及信用風險評估模型，補充完善自身的風險評估模型，及時發(fā)現(xiàn)異常用戶和事件并采取干預措施以降低索賠率。例如基于通信關系圖譜識別退保黑產(chǎn)人群，或者基于歷史軌跡和上網(wǎng)訪問記錄識別出存在健康風險的意向投保人群等。在核賠方面，保險企業(yè)可以利用5G、圖像識別等技術，通過移動終端以非接觸方式實現(xiàn)智能定損和遠程理賠，提高審核效率的同時減少欺詐行為的操作空間。

3 運營商在保險領域的業(yè)務發(fā)展建議

保險行業(yè)的數(shù)字化轉型發(fā)展趨勢明朗，為運營商構建保險行業(yè)數(shù)字化服務能力提供了廣闊的空間。但保險行業(yè)自帶高門檻屬性，運營商應該在嚴格遵循行業(yè)政策的前提下明確定位，綜合與保險機構的合作深度以及自身的資源、技術優(yōu)勢，選取合適的業(yè)務發(fā)展方向。

3.1 遵循行業(yè)政策

保險行業(yè)監(jiān)管嚴格，處罰機制完善，嚴格的監(jiān)管可推動行業(yè)參與者提升品牌形象與服務質(zhì)量，同時也提高了行業(yè)準入門檻。保險牌照主要包括保險公司牌照以及保險中介牌照。保險公司分為財險、壽險等不同經(jīng)營類型，保險中介分為保險代理、保險經(jīng)紀、保險公估等不同模式［10］。保險牌照可以通過申請或者轉讓等方式獲取，目前由于政策監(jiān)管的因素，牌照申請難度較大，不少公司通過股權收購或者合資經(jīng)營的方式獲取保險牌照，例如百度金融收購黑龍江聯(lián)保龍江保險經(jīng)紀，北汽集團產(chǎn)業(yè)投資攜手國壽財險設立北京安鵬保險經(jīng)紀等案例。

運營商可選擇持有保險牌照，作為行業(yè)主體來經(jīng)營保險業(yè)務。若持有保險公司牌照，運營商可介入保險全業(yè)務流程，持有保險中介牌照則更偏向于銷售環(huán)節(jié)。若無保險牌照，運營商可選擇權益引入的合作方式，或者提供保險科技服務。

3.2 留意合作深度

異業(yè)合作過程中，各種應用場景對合作主體在資源開放性和協(xié)調(diào)配合度等方面的要求存在差異，異業(yè)之間合作深度的不同會影響具體應用的推進難度。例如在打造通信加保險的融合產(chǎn)品時，由于用戶和渠道資源的重要性，運營商與保險企業(yè)需了解雙方的用戶群體特點、渠道經(jīng)營情況及可開放程度，以保障合作的互惠互利。如果選擇對保險核心業(yè)務系統(tǒng)架構進行改造，需要運營商對保險業(yè)務有全面而深入的認知，且保險企業(yè)對合作具備全面支持和開放的態(tài)度，能有效協(xié)調(diào)改造過程中涉及的組織變革及利益再分配。

從合作層面看，運營商分子公司即可與保險企業(yè)開展試點合作，提供基礎通信服務，進行簡單的產(chǎn)品融合以及技術賦能，只是范圍限于局部。要想?yún)f(xié)調(diào)組織實現(xiàn)全場景覆蓋以及合作范圍的擴大，需要雙方高層領導的支持與從上至下的引領。

3.3 關注保險科技

有無保險牌照限定了運營商是否可以直接進行保險顧問、產(chǎn)品銷售、承保服務等操作，但不限定運營商在保險科技領域的發(fā)展。從保險科技的角度切入行業(yè)，更能發(fā)揮運營商的技術優(yōu)勢，以滿足保險行業(yè)產(chǎn)品場景化、業(yè)務線上化、渠道互聯(lián)網(wǎng)化、經(jīng)營管理智能化、合作生態(tài)化的發(fā)展趨勢。

保險企業(yè)的數(shù)字化基礎越好，現(xiàn)有業(yè)務模式和信息系統(tǒng)越能滿足需求，對運營商的技術賦能需求則越偏向輕量化，運營商可選擇從具體業(yè)務環(huán)節(jié)著手做技術賦能，利用ICT 產(chǎn)品及服務對流程細節(jié)進行優(yōu)化，場景清晰、需求明確且效果反饋周期短。對于業(yè)務線上化率較低，內(nèi)部信息系統(tǒng)分散，數(shù)據(jù)孤島問題嚴重的保險企業(yè)，除了向上針對傳統(tǒng)業(yè)務流程的各環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，運營商還可以選擇向下助力保險業(yè)務系統(tǒng)的改造，以提升保險企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的運營能力，驅動業(yè)務發(fā)展和創(chuàng)新。