□ 趙 鳳

(廣東東軟學(xué)院，廣東 佛山 528000)

1 引言

在共享經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，物流行業(yè)出現(xiàn)新業(yè)態(tài)模式——眾包物流，其憑借著利用社會閑散物流資源、靈活、低成本的優(yōu)勢在快遞、外賣等領(lǐng)域迅速發(fā)展，在帶動消費(fèi)升級、為消費(fèi)者提供便利的同時(shí)，還提供了大量靈活的就業(yè)崗位。近年來，美團(tuán)、餓了么等外賣行業(yè)迅速開展眾包代買、代拿、代送服務(wù)，也出現(xiàn)了人人快運(yùn)等貨物眾包平臺。

日益增長的網(wǎng)絡(luò)購物需求使校園快遞迅速發(fā)展。中國教育后勤協(xié)會、阿里巴巴研究院發(fā)布的《校園快遞行業(yè)發(fā)展報(bào)告(2019)》顯示，2019年校園快遞將超過30億件，人均快遞達(dá)78件，是全國人均42件的1.8倍。校園學(xué)生網(wǎng)購趨勢發(fā)展迅猛，帶來了高校大學(xué)生對校園快遞服務(wù)的需求。隨著當(dāng)代大學(xué)生消費(fèi)習(xí)慣、生活習(xí)慣的改變，與快遞服務(wù)點(diǎn)排長隊(duì)相比，他們更愿意享受送貨上門服務(wù)，各大眾包物流平臺抓緊機(jī)會迅速進(jìn)駐校園，提供校園快遞眾包服務(wù)，例如快應(yīng)APP、赤陸小程序。許多學(xué)生愿意支付一定的費(fèi)用享受快遞上門服務(wù)，而其他學(xué)生也可以通過利用空閑時(shí)間開展代拿業(yè)務(wù)賺取傭金。然而，校園眾包物流服務(wù)發(fā)展雖然迅猛，但是時(shí)間不長，尚未形成完整的體系，校園眾包物流平臺成長缺乏可供借鑒的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展過程中依然存在許多問題。

2 文獻(xiàn)綜述

校園快遞因其龐大的體量以及日益增長的需求依舊是許多學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，下面將對眾包物流及校園物流發(fā)展的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析。

在校園眾包物流可行性與風(fēng)險(xiǎn)方面：翁清清利用模糊綜合評價(jià)法得出高校眾包物流風(fēng)險(xiǎn)由高到低為經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、安全風(fēng)險(xiǎn)[1]。徐強(qiáng)等從實(shí)施層面、需求層面、運(yùn)營層面證實(shí)了校園快遞代取的可行性，并對代取存在的自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、快件風(fēng)險(xiǎn)等進(jìn)行分析[2]。楊強(qiáng)浩等從代取方式、代取信用、代取市場三方面對校園共享快遞代取平臺的風(fēng)險(xiǎn)展開研究并提出解決方案[3]。

在校園眾包物流發(fā)展方面：袁碧燕等指出可通過構(gòu)建第三方物流+校園眾包模式解決高?？爝f“最后100米”配送問題[4]。寇舒茜等以合肥工業(yè)大學(xué)為例，指出可以通過學(xué)生郵箱、QQ群、微信群、商家合作等渠道開展眾包平臺宣傳工作[5]。屠佳若等基于消費(fèi)者視角從促進(jìn)消費(fèi)習(xí)慣養(yǎng)成、強(qiáng)化眾包物流推廣、建立服務(wù)體驗(yàn)計(jì)劃方面提出校園眾包模式發(fā)展策略[6]。

在校園眾包物流平臺方面：段奔飛等等針對現(xiàn)有國內(nèi)眾包平臺專業(yè)性強(qiáng)、費(fèi)用高等高門檻問題，面向廣大校園學(xué)生開發(fā)出綜合了數(shù)據(jù)管理、商品信息管理、用戶管理等幾大功能模塊的APP[7]。張波等通過實(shí)證研究得出結(jié)論，設(shè)計(jì)校園眾包平臺的設(shè)計(jì)者要考慮到校園生活的影響因素，需要重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生的使用感[8]。孫秀娟等對校園快遞眾包代取小程序從用戶管理、訂單管理、投訴建議、平臺簡介四個(gè)模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)[9]。

綜上所述，目前國內(nèi)學(xué)者對校園眾包物流的風(fēng)險(xiǎn)、發(fā)展、平臺構(gòu)架等都有了較為深入的研究，但在關(guān)于校園眾包物流的發(fā)展和問題對策層面仍有較大的探索空間。因此，本文借鑒以往的研究文獻(xiàn)，以眾包物流平臺為研究對象，對于校園眾包物流平臺發(fā)展存在的問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的對策，希望能夠?yàn)樾@眾包物流平臺建設(shè)提供理論支持和參考。

3 校園眾包物流發(fā)展問題

校園眾包物流平臺是連接校園眾包需求方以及接包方的渠道，校園眾包需求方(即需要幫忙代拿快遞、外賣等物資送到指定地點(diǎn)的人員)在眾包物流平臺發(fā)布配送需求、時(shí)間需求以及傭金后，校園眾包接包方(通過滿足需求方送貨要求而獲得一定雇傭收入的人員)在平臺中接收任務(wù)并完成需求，通過平臺獲得傭金。如果缺乏校園眾包物流平臺，那么需求方就沒有合適的發(fā)布需求的渠道，而接包方也難以獲得有效需求進(jìn)而獲益。因此，眾包物流平臺發(fā)展的好壞直接影響眾包服務(wù)的展開。

3.1 校園眾包物流平臺宣傳不足

吸引眾包物流需求方與接包方使用是平臺發(fā)展的首要步驟，適當(dāng)?shù)?、有效的宣傳是眾包物流平臺入駐校園，并獲得長遠(yuǎn)發(fā)展的重要手段。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各種推廣媒體層出不窮，例如抖音、快手、校園公眾號、微信視頻號等。然而，調(diào)查問卷返回的數(shù)據(jù)顯示，校園眾包物流平臺明顯缺乏宣傳。首先，在宣傳環(huán)節(jié)，65%的師生表示對眾包物流的了解來自于美團(tuán)、餓了么等外賣平臺，而對校園快遞眾包以及專業(yè)的校園眾包物流服務(wù)平臺是不了解的。其次，在對聽聞或者了解校園眾包物流服務(wù)平臺的師生做進(jìn)一步調(diào)查后得知，他們主要是通過校園微信群、QQ群、朋友介紹等傳統(tǒng)方式了解，而沒有接收過新媒體宣傳工具方面的相關(guān)資訊與推送。

3.2 校園眾包物流平臺使用體驗(yàn)感差

宣傳是吸引平臺用戶的手段，而平臺體驗(yàn)感直接影響用戶對平臺的整體感觀以及持續(xù)使用意愿。因大多數(shù)平臺的使用群體的定位是一個(gè)學(xué)?；蛘咭欢ǚ秶鷥?nèi)的校區(qū)，整體使用人數(shù)不多?，F(xiàn)階段，大部分的平臺采用的是微信小程序模式。與全面開發(fā)的APP相比，它的開發(fā)難度小，需要快遞代拿服務(wù)的顧客多為緊急需求，而小程序無需下載安裝，可快速打開，并通過微信能夠快速實(shí)現(xiàn)訂單提交、訂單接收等服務(wù)，具有節(jié)約時(shí)間和簡化操作流程的優(yōu)勢。

然而，調(diào)查問卷數(shù)據(jù)顯示，平臺的使用體驗(yàn)感普遍不高。首先，大多數(shù)平臺整體美觀性不強(qiáng)，因眾包物流運(yùn)營模式簡單，只涉及需求方發(fā)布需求，接包方接包配送等簡單功能，平臺方并未花費(fèi)大量精力美化平臺。其次，平臺各個(gè)模塊的功能設(shè)置不清晰，以赤陸驛站小程序?yàn)槔?，它提供校園外賣服務(wù)以及校園快遞增值服務(wù)，然而校園快遞服務(wù)功能模塊隱藏在外賣模塊中，給用戶使用造成極大的不便，經(jīng)常有校園眾包物流需求方因找不到發(fā)布入口而無奈放棄。

3.3 平臺難以保障使用者的安全

首先，需求方可能面臨因信息泄露帶來的信息安全和人身安全風(fēng)險(xiǎn)。在使用眾包物流平臺時(shí)，需求方必須在上面更新自己的個(gè)人信息，比如精確到門牌號的地址、個(gè)人身份認(rèn)證信息等，通過小程序開發(fā)的平臺的安全性顯然是不如APP的，極容易被不法分子攻破，盜取用戶信息。其次，需求方包裹安全難以保障。因?yàn)樾@眾包平臺管理模式極為簡單，當(dāng)客戶訂單量上升，從業(yè)人員增加時(shí)，包裹出現(xiàn)漏件、丟失、破損的問題的可能性也會增加。

3.4 眾包平臺服務(wù)質(zhì)量不高

首先，配送效率整體偏低。由于校園眾包物流平臺缺少宣傳，入駐的接包方不對，且提供快遞配送服務(wù)的均為在校學(xué)生，本身就需要在校園內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)活動，學(xué)習(xí)的時(shí)間和規(guī)律難免會與需求方相似，難以保證在接到訂單后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成配送任務(wù)，因此常常出現(xiàn)不能在規(guī)定時(shí)間送達(dá)貨物的問題。特別是在“雙11”“雙12”“女王節(jié)”等這些電商促銷節(jié)日中，在物流快遞的單量持續(xù)高漲，整體代拿需求急劇增加的情況下，配送效率更加難以保障。其次，服務(wù)態(tài)度難以保障。校園快遞眾包物流使用的群體主要為學(xué)生，他們有充足的自由時(shí)間，更樂意體驗(yàn)和感受新鮮的事物。但提供快遞代拿服務(wù)的學(xué)生沒有經(jīng)歷過物流專業(yè)化的培訓(xùn)，在完成快遞代拿代寄訂單的過程中，很難保持良好的服務(wù)態(tài)度，在面對因包裹破損、漏件、少件，配送不及時(shí)等問題造成的需求方催促、態(tài)度差時(shí)，不能很好地進(jìn)行處理，進(jìn)而引起需求方對接包方甚至平臺方的不滿，造成投訴、棄用、反面宣傳等惡性效果。

4 校園快遞眾包物流發(fā)展策略

4.1 校園眾包物流平臺展開多方式宣傳推廣

大學(xué)生的消費(fèi)能力普遍較高，大部分校園消費(fèi)群體愿意花費(fèi)一定的金錢去享受校園眾包物流服務(wù)。而和校外的兼職相比，校內(nèi)眾包物流配送更加安全、方便，大部分想獲得額外收入的學(xué)生會傾向于成為校園快遞配送代拿方。因此，校園眾包物流平臺需要采取合適的宣傳手段將需求方和接包方吸引進(jìn)平臺。首先，抖音、快手等短視頻APP是現(xiàn)階段大學(xué)生使用率較高的娛樂工具，平臺可以通過構(gòu)建自己的賬號宣傳或者與影響力較大、粉絲群體多的賬號合作，提高自身的知名度。其次，平臺可以主動和學(xué)校相關(guān)公眾號、社交平臺合作，通過詳細(xì)推文形式提高校園師生對平臺的了解。最后，可以通過舉辦積贊送免費(fèi)體驗(yàn)或者平臺個(gè)性化禮品的方式讓校園師生主動參與到平臺來，為后續(xù)的持續(xù)參與做鋪墊。

4.2 提高平臺使用體驗(yàn)感

首先，平臺需要合理地設(shè)計(jì)操作界面，提高用戶使用體驗(yàn)感，例如赤陸小程序可以將快遞代拿、代送需求發(fā)布放在首頁，這樣需求方能夠非常迅速地發(fā)布需求。其次，小程序上可設(shè)置一個(gè)用戶平臺，每個(gè)用戶都可以在平臺上交流使用體驗(yàn)心得，包括使用方便程度、使用過程遇到的困難、其他功能性需求等，平臺可根據(jù)使用方需求進(jìn)行優(yōu)化，給用戶帶來良好的體驗(yàn)。

4.3 保障平臺使用者安全

首先，在配送安全方面,為防止動機(jī)不純的人在校園眾包軟件上騙取快遞，又或出現(xiàn)錯(cuò)誤代寄取快遞的情況，校園眾包系統(tǒng)可要求初次接單的配送者進(jìn)行學(xué)生個(gè)人的身份認(rèn)證，確保為本大學(xué)城校區(qū)內(nèi)的學(xué)生，因高校的管理制度比較健全，一旦確認(rèn)配送者的學(xué)生身份，可以有效地避免配送者騙取快遞的情況。同時(shí)，校園快遞軟件后臺管理人員可以通過顧客評價(jià)機(jī)制了解該提供配送服務(wù)的學(xué)生的送貨速度、送貨準(zhǔn)時(shí)性、服務(wù)態(tài)度等綜合打分情況進(jìn)而選擇接單的學(xué)生，避免出現(xiàn)重復(fù)接單等配送問題。其次，在用戶信息安全方面，平臺應(yīng)使用后臺程序保護(hù)好客戶的隱私，讓自由配送人無法直接獲取到客戶的個(gè)人信息，在客戶填寫完具體的收件地址后，設(shè)置查看信息的權(quán)限，當(dāng)平臺管理員開放權(quán)限時(shí)，自由配送服務(wù)人員才能看到單個(gè)訂單的收件信息。

4.4 提高服務(wù)質(zhì)量

首先，制定合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量保證金制度，并健全客戶評價(jià)體系，根據(jù)客戶對服務(wù)的評價(jià)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，對于評價(jià)過低的直接取消服務(wù)資格。其次，開展線上培訓(xùn)課程，小程序上可以定期更新眾包服務(wù)培訓(xùn)課程，只有完成課程學(xué)習(xí)并達(dá)到相應(yīng)分?jǐn)?shù)的才可開始新一輪快遞代拿任務(wù)。最后，對于“雙11”“雙12”等高峰期業(yè)務(wù)，暴雨、暴曬等特殊天氣下的業(yè)務(wù)，可以通過相應(yīng)的積分獎(jiǎng)勵(lì)、多訂單配送機(jī)制激勵(lì)接包方參與。