付保明，梁 君，張 寧，王彬彬，陳 瑩

（1．蘇州市軌道交通集團(tuán)有限公司，江蘇蘇州 215006；2．東南大學(xué)智能運(yùn)輸系統(tǒng)研究中心軌道交通研究所，南京 210018；3．徐州地鐵集團(tuán)有限公司，江蘇徐州 221018）

智慧城軌建設(shè)的不斷推進(jìn)，智慧化、無人化的客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施逐漸成為乘客服務(wù)的主要載體。張森[1]等提出基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的城市軌道交通乘客智能服務(wù)模式，依托智慧客服系統(tǒng)，為乘客提供無人化、全方位的客運(yùn)咨詢服務(wù)；梁君[2]等在分析乘客信息服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，深入探討語音交互技術(shù)在系統(tǒng)功能、業(yè)務(wù)架構(gòu)、城軌知識庫等層面與傳統(tǒng)城軌業(yè)務(wù)的融合方案及實(shí)施路徑；張佳音[3]等提出基于車站特征，對智慧客服終端進(jìn)行差異化配置，以實(shí)現(xiàn)車站智慧客服服務(wù)能力與乘客需求的精準(zhǔn)匹配；謝正光[4]等提出新時(shí)代國內(nèi)城市軌道交通應(yīng)研發(fā)個(gè)性化、無人化智能交互客服平臺，構(gòu)建乘客全時(shí)程出行服務(wù)新模式；陳光華[5]通過分析乘客服務(wù)需求，提出智能化對策建議，并比對不同技術(shù)手段在地鐵車站應(yīng)用的可行性，介紹試點(diǎn)智慧服務(wù)中心改造建設(shè)案例。眾多研究成果為智慧客服系統(tǒng)的實(shí)施以及智慧化乘客服務(wù)提供參考，但其關(guān)注的重點(diǎn)為乘客需求及系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求。而軌道交通智慧化建設(shè)及運(yùn)營在組織架構(gòu)調(diào)整、崗位融合、專業(yè)融合等方面均有著急切需求[6]，然而，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)對運(yùn)營管理人員職能轉(zhuǎn)變及管理體系更新的關(guān)注及研究甚少，缺乏與智慧乘客服務(wù)相匹配的乘客服務(wù)體系。

因此，結(jié)合智慧客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)及智慧乘客服務(wù)需求，構(gòu)建與智慧乘客服務(wù)精準(zhǔn)匹配的乘客服務(wù)管理體系，成為當(dāng)前運(yùn)營管理部門亟待解決的主要問題。依據(jù)智慧客服系統(tǒng)的功能，從運(yùn)營人員工作角色、崗位職責(zé)、工作方式等角度出發(fā)，探討服務(wù)體系在運(yùn)營組織架構(gòu)、人員配置、人員知識技能需求等方面的變化，形成與乘客需求相匹配的乘客服務(wù)管理體系，從而提高智慧乘客服務(wù)水平，優(yōu)化人員配置，降低運(yùn)營管理成本。

1 既有乘客服務(wù)體系

1.1 管理辦法

傳統(tǒng)客運(yùn)模式下，車站客運(yùn)服務(wù)人員直接與乘客進(jìn)行面對面的溝通交流。為保證乘客服務(wù)質(zhì)量和乘客滿意度，客運(yùn)部門制定了一系列的管理辦法對客運(yùn)人員的工作職責(zé)、溝通方式、業(yè)務(wù)處置流程等進(jìn)行詳細(xì)描述。以蘇州地鐵為例，部分管理辦法的內(nèi)容如表1所示。

表1 客運(yùn)服務(wù)管理辦法的內(nèi)容Tab.1 Contents of passenger service management measures

1.2 服務(wù)人員組成

當(dāng)前，需與乘客進(jìn)行面對面溝通的車站客運(yùn)服務(wù)人員主要有站廳巡視員、站臺巡視員以及客服中心票務(wù)員。其中，站廳巡視員定期巡視站廳設(shè)備的運(yùn)行情況、乘客進(jìn)/出站情況等，并根據(jù)乘客需要及時(shí)主動提供服務(wù)，包括咨詢、投訴、求助等；客服中心票務(wù)員在為乘客提供售票、票卡分析、票卡更新、紙質(zhì)發(fā)票等票務(wù)服務(wù)的同時(shí)，兼顧為乘客提供其他咨詢服務(wù)。除現(xiàn)場客運(yùn)服務(wù)人員外，為滿足乘客通過電話熱線、官網(wǎng)、公眾號等途徑的咨詢及投訴需求，客運(yùn)服務(wù)部門同步配置服務(wù)熱線員，負(fù)責(zé)受理乘客咨詢、建議、投訴、表揚(yáng)、求助、報(bào)修等工作。其中，車站客運(yùn)服務(wù)的組織架構(gòu)如圖1所示。

圖1 車站客運(yùn)服務(wù)組織架構(gòu)Fig.1 Passenger service organization structure of station

客服中心票務(wù)員一般采用“三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”工作制，每個(gè)崗位配備3名員工；由于工作強(qiáng)度較大，站臺巡視員及站廳巡視員，一般采用“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”工作制，每個(gè)崗位配備4名員工；服務(wù)熱線員亦采用“三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”工作制，每個(gè)崗位配備3名員工。

2 智慧客服系統(tǒng)

智慧客服系統(tǒng)是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、語音交互、人工智能等信息技術(shù)的高度集成，是AFC系統(tǒng)與客運(yùn)服務(wù)需求融合的產(chǎn)物[7]。系統(tǒng)主要由管理平臺及服務(wù)終端組成，管理平臺通過語音、文字、圖片及視頻等多種信息方式，為智慧客服中心（Intelligent Service Center，ISC）、智慧服務(wù)終端（Intelligent Service Terminal，IST）、熱線、公眾號、官網(wǎng)等多種服務(wù)端的語音購票、票務(wù)咨詢、線網(wǎng)信息查詢、失物招領(lǐng)、投訴等多樣化服務(wù)提供遠(yuǎn)程支持；可根據(jù)業(yè)務(wù)場景，基于深度學(xué)習(xí)的自然語言處理生成擬人化的語音或者文本對乘客問題進(jìn)行自動回復(fù)。服務(wù)端則主要由ISC、IST等智能終端及客服坐席、APP、公眾號等網(wǎng)絡(luò)端構(gòu)成，為乘客提供各種智能化自助服務(wù)及遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)。其中，ISC的主要自助服務(wù)功能如圖2所示。

圖2 ISC的主要自助服務(wù)功能Fig.2 Main self-service functions of ISC

由圖2可知，智慧客服系統(tǒng)服務(wù)終端能夠完全接替車站客服中心票務(wù)員的工作并能完成站廳巡視員的問訊工作。乘客服務(wù)方式逐步由人工服務(wù)轉(zhuǎn)換為設(shè)備自助服務(wù)，由現(xiàn)場溝通轉(zhuǎn)換為遠(yuǎn)程溝通，由面對面溝通轉(zhuǎn)換為音視頻溝通。智慧客服系統(tǒng)順應(yīng)當(dāng)前信息化、智能化發(fā)展趨勢，為軌道交通乘客服務(wù)提供了一種新途徑。

3 服務(wù)體系更新

智慧客服系統(tǒng)的應(yīng)用，改變既有客運(yùn)服務(wù)模式，進(jìn)而影響客運(yùn)人員的崗位職責(zé)、專業(yè)技能及客運(yùn)管理的組織架構(gòu)。因此，必須結(jié)合智慧客服系統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)模式，更新運(yùn)營管理體系，保證乘客服務(wù)質(zhì)量。

3.1 服務(wù)模式變化分析

智慧客服系統(tǒng)以智能化設(shè)備和軟件代替原本由客運(yùn)人員負(fù)責(zé)的大部分溝通工作，減少客運(yùn)人員與乘客的溝通需求，直接影響客服中心票務(wù)員、站廳巡視員以及服務(wù)熱線員等一線服務(wù)員工的崗位職責(zé)。乘客服務(wù)模式轉(zhuǎn)變情況如圖3所示。

圖3 乘客服務(wù)模式轉(zhuǎn)變情況Fig.3 Passenger service mode transformation

由圖3可知，智慧客服系統(tǒng)將分散在線網(wǎng)各車站、互聯(lián)網(wǎng)、公眾號等不同空間的各類乘客服務(wù)需求集中到客服平臺進(jìn)行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)地處理，實(shí)現(xiàn)線網(wǎng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)避客運(yùn)人為因素的干擾。

3.2 崗位職責(zé)變化

對于客服中心票務(wù)員，由于ISC、IST等智能終端能夠處理大部分票卡分析、更新業(yè)務(wù)，并能完全處理票卡充值、電子發(fā)票等業(yè)務(wù)，其崗位職責(zé)可由ISC、IST等智能終端替代。對于智能終端無法處理的票務(wù)業(yè)務(wù)，可由服務(wù)熱線員提供遠(yuǎn)程支持，或者由站廳巡視員提供人工服務(wù)。對于站廳巡視員，由于ISC、IST等智能終端可提供語音咨詢、路徑導(dǎo)航、遺失物品查詢等問詢服務(wù)，其職責(zé)應(yīng)由直接為乘客服務(wù)轉(zhuǎn)化為引導(dǎo)乘客使用車站ISC、IST等智能終端獲取各類咨詢服務(wù)；但對于一些特殊乘客（如殘疾人），仍應(yīng)主動、直接為其提供各類服務(wù)及幫助。此外，由于客服系統(tǒng)知識庫信息的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性及完備性直接影響系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員需及時(shí)登錄系統(tǒng)進(jìn)行運(yùn)營信息的更新，特別是車站失物招領(lǐng)等信息。該部分工作可由站廳巡視員完成。

對于服務(wù)熱線員，其工作內(nèi)容已由傳統(tǒng)的熱線電話拓展為涵蓋車站現(xiàn)場人工遠(yuǎn)程音視頻服務(wù)、熱線電話、APP/公眾號人工客服等，服務(wù)范圍大幅擴(kuò)展。依靠平臺的智能語音/文本自動回復(fù)功能，一些常規(guī)問題可由系統(tǒng)自動回復(fù)；一些非常規(guī)問題，系統(tǒng)亦可輔助熱線員，為其提供參考性回復(fù)。這些智能化技術(shù)的應(yīng)用在一定程度上減輕了熱線員的工作壓力。

3.3 崗位調(diào)整

由崗位職責(zé)變化分析可知，客服中心票務(wù)員的工作完全可被替代。因此，車站可取消客服中心票務(wù)崗。對于站廳巡視員，其乘客服務(wù)工作大部分由智能服務(wù)終端替代，新增的乘客票務(wù)處理及車站信息更新業(yè)務(wù)量有限，考慮其工作強(qiáng)度，站廳巡視崗的人員配置可由“四班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”調(diào)整為“三班兩運(yùn)轉(zhuǎn)”。對于轉(zhuǎn)崗人員，一方面，可以進(jìn)入新線開展籌備工作，保障新線的順利開通，一方面，可以轉(zhuǎn)向值班員、巡視員等，解決部分崗位人員緊張問題。

對于服務(wù)熱線員，由于其崗位職責(zé)大幅擴(kuò)展，為保證服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在智慧客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，根據(jù)線網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)量估算情況以及熱線員的工作效率、平均通話時(shí)間、占線率等指標(biāo)，初步確定客服坐席的數(shù)量，其人員數(shù)量C一般可由以下公式初步確定。

其中，N為月呼叫總量；m為人工呼叫的比例，m；d為忙日系數(shù)；h為忙時(shí)系數(shù)；Tm為人工呼叫的平均時(shí)長；Ts為通話后整理時(shí)間；c為座席利用率。

3.4 管理辦法調(diào)整

鑒于運(yùn)營服務(wù)模式、服務(wù)人員崗位及職責(zé)的調(diào)整，相關(guān)的管理辦法應(yīng)進(jìn)行對應(yīng)的調(diào)整，運(yùn)營服務(wù)部門的服務(wù)思維也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)變。在管理辦法方面，根據(jù)服務(wù)模式、崗位職責(zé)，修改《乘客服務(wù)管理要求》《乘客事務(wù)處理管理要求》《車站服務(wù)工作手冊》等文件中有關(guān)站廳巡視員的要求，修改《服務(wù)熱線員工手冊》等文件中有關(guān)熱線員的要求。

在服務(wù)思維方面，由于服務(wù)人員不再直接面對乘客，而是通過客服系統(tǒng)間接為乘客提供各類服務(wù)，必須轉(zhuǎn)變其服務(wù)思維。對于車站服務(wù)人員，在做好現(xiàn)場服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)跟蹤、關(guān)注乘客的需求變化及對應(yīng)措施，及時(shí)進(jìn)行客服平臺知識庫信息的補(bǔ)充和維護(hù)。對于服務(wù)熱線員，由于服務(wù)內(nèi)容的擴(kuò)展，應(yīng)基于調(diào)整后的崗位標(biāo)準(zhǔn)[8]在票務(wù)、問詢等新增業(yè)務(wù)方面加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能；同時(shí)，熱線員應(yīng)充分借助客服平臺的人工智能輔助功能，開展各項(xiàng)服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。此外，鑒于智慧客服系統(tǒng)是一個(gè)新型系統(tǒng)，工作人員在初期存在一定的適應(yīng)期，應(yīng)對所有人員進(jìn)行充分的使用技能培訓(xùn)，以便員工快速適應(yīng)新崗位。

4 工程案例

蘇州軌道交通線網(wǎng)智慧客服系統(tǒng)按初期3條線共85站、近期9條線共計(jì)281站的規(guī)模進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施，系統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍包括車站現(xiàn)場乘客服務(wù)及熱線電話等。隨著移動支付業(yè)務(wù)的增長，當(dāng)前車站現(xiàn)場票務(wù)處理業(yè)務(wù)量已大幅降低，客服中心崗已逐步取消，相關(guān)工作交與站廳巡視員或者車站客運(yùn)值班員等。

4.1 崗位調(diào)整情況

根據(jù)智慧客服系統(tǒng)服務(wù)熱線員的崗位變化情況分析，該崗位新增車站服務(wù)職責(zé)主要分為音視頻咨詢服務(wù)類和音視頻票務(wù)類業(yè)務(wù)引導(dǎo)兩部分，具體如表2所示。

表2 熱線員新增崗位職責(zé)Tab.2 New job responsibilities of hotline staff

4.2 熱線坐席定員情況

參考蘇州軌道交通2021年車站客服中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，線網(wǎng)內(nèi)站月均客服業(yè)務(wù)處理量約為0.6萬筆，即線網(wǎng)智慧客服系統(tǒng)初期（6/7/8號線）線路內(nèi)月客服業(yè)務(wù)量約為51萬筆。由于采用智慧客服終端設(shè)備及各種智能AI語音技術(shù)功能，較大部分乘客服務(wù)需求可通過現(xiàn)場設(shè)備獲取，客服后臺內(nèi)部呼叫月總量建議按20%考慮，即10.2萬筆，同時(shí)考慮既有熱線電話外部月總呼入業(yè)務(wù)量1萬筆，線網(wǎng)智慧客服座席初期總呼入業(yè)務(wù)量N為11.2萬筆。根據(jù)軌道交通行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并參考電信及銀行行業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)[9]，建議后臺人工呼叫的比例取值為30%，忙日系數(shù)d取值為7%，忙時(shí)系統(tǒng)h取值為10%；人工呼叫的平均時(shí)長Tm取值為110 s，通話后整理時(shí)間Ts取值為10 s，座席利用率c取值為85%。

根據(jù)公式（1）及蘇州軌道的實(shí)際情況，可初步確認(rèn)初期人工呼入座席定員約為9人；同時(shí)考慮客戶關(guān)懷、客戶回訪、滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)通知等業(yè)務(wù)，設(shè)置人工呼出座席定員1人。蘇州軌道智慧客服系統(tǒng)定員具體如表3所示。

表3 蘇州軌道智慧客服系統(tǒng)定員情況Tab. 3 Personnel quota of Suzhou rail intelligent customer service system

由表3可知，蘇州軌道交通智慧客服系統(tǒng)初期及近期的車站客服人員指標(biāo)為0.13人/車站，在保證服務(wù)水平的同時(shí)，乘客服務(wù)人員減少87%。在系統(tǒng)投入使用后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際使用情況，動態(tài)調(diào)整熱線員的同步在線人數(shù)，比如由于熱線員的業(yè)務(wù)量與客流量成正比，人工呼入座席在早晚高峰期應(yīng)滿員，非高峰根據(jù)情況相應(yīng)減少。

由于初期乘客對新系統(tǒng)有一定的適應(yīng)期，車站應(yīng)保留一定量的服務(wù)人員，指導(dǎo)乘客自助使用相關(guān)設(shè)備；同時(shí)，充分利用蘇E行、官網(wǎng)、車站信息告示欄等，做好系統(tǒng)使用過程中的宣傳。

5 結(jié)語

智慧客服系統(tǒng)及與之相匹配的乘客服務(wù)管理體系是提升軌道交通智慧化服務(wù)水平的重要手段，兩者缺一不可。依據(jù)軌道交通客運(yùn)服務(wù)體系現(xiàn)狀及智慧客服系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)需求，分析智慧客服模式下運(yùn)營服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變及運(yùn)營人員崗位職責(zé)、崗位需求及運(yùn)營管理辦法調(diào)整內(nèi)容；同時(shí)，結(jié)合蘇州軌道交通智慧客服的建設(shè)情況，確定其熱線員的崗位職責(zé)及其崗位定員情況。乘客服務(wù)體系的更新是順應(yīng)軌道交通智慧化服務(wù)趨勢的必然要求，對蘇州軌道交通乃至軌道交通行業(yè)智慧乘客服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展有著重要意義。