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        陳靜:客戶是我們工作的重心

        2022-11-29 03:48:00蘇愛儉王丹陽
        民生周刊 2022年24期
        關鍵詞:服務

        □ 蘇愛儉 王丹陽

        “作為信息通信業(yè)的代表,能夠親歷我們黨發(fā)展歷史上具有重大里程碑意義的盛會,親耳聆聽習近平總書記的報告,我深感榮幸、備受鼓舞?!秉h的二十大代表、中國聯(lián)通智慧客服北方一中心主任陳靜說。

        陳靜的學習體會是:“這對于信息通信行業(yè)及我從事的客戶服務工作具有重要指導意義。我要認真學習、深刻領會,把以人民為中心的發(fā)展思想落實到客服熱線工作的點滴中。”

        吹哨人

        陳靜1998年參加工作,24年間輾轉多個崗位。智慧客服北方一中心在河北聯(lián)通運營體系中承擔著特殊角色:收集足夠數(shù)量的客戶需求和反饋信息后,可以對前臺業(yè)務部門直接發(fā)出業(yè)務調(diào)度,根據(jù)客戶需要及時調(diào)整業(yè)務和服務模式。

        在一次工作會上,中國聯(lián)通河北省公司總經(jīng)理風趣地說:“河北聯(lián)通有兩個‘吹哨人’,一個是我,代表管理側對公司各部門進行調(diào)度;另一個是陳靜,代表客戶調(diào)整改善公司業(yè)務和服務方式?!?/p>

        在外人看來,服務是平凡的小事,客戶服務并不討喜。但在從業(yè)20余年的陳靜看來,客戶反饋的問題,就是公司以客戶為中心持續(xù)改進服務的“啟動鍵”,這正是公司把客服部門定位為“吹哨人”的意義所在?!拔覀兪亲钕日莆湛蛻敉袋c和感知的環(huán)節(jié),是服務客戶的起點,也是幫助客戶解決問題的終點?!?/p>

        針對曾經(jīng)影響河北聯(lián)通客戶口碑的問題,陳靜深入分析,倒逼公司推動解決,向社會公開承諾寬帶“當日裝、連夜修、慢必賠”,獲得消費者的信任。

        “客服工作也可以驗證這些問題有沒有得到完美解決。我們通過建立客戶檔案、跟蹤問題解決進度,告知客戶處理結果,形成整個客戶服務閉環(huán)?!标愳o說,對于客服人,做到讓客戶滿意就是真正踐行“以人民為中心”,這正是客服工作最值得自豪的價值和意義。

        2000年,陳靜參與籌備創(chuàng)立河北聯(lián)通客服呼叫中心。2013年,憑借超前的管理理念和扎實的專業(yè)技能,她率先將全省11個地市呼叫中心資源整合集中并成立兩個省級客服呼叫中心,實現(xiàn)單一業(yè)務服務向全業(yè)務服務轉型,繼而又在傳統(tǒng)“熱線服務”基礎上,向互聯(lián)網(wǎng)服務模式轉型。

        現(xiàn)在的智慧客服北方一中心是中國聯(lián)通在全國的四大集約化區(qū)域呼叫中心之一,承擔著北方五省份的10010熱線服務。作為河北聯(lián)通客服呼叫中心的創(chuàng)立者之一,陳靜傾注了太多感情和精力。

        電氣是電能的生產(chǎn)、傳輸、分配、使用和電工裝備制造等學科或工程領域的統(tǒng)稱。電氣工程專業(yè)是電能,電氣設施與電氣技術為門徑來建造,保持和完善有限制性范圍與情景的一門課程,包含了電能的轉變,利用與探究三個內(nèi)容,包含基本理論、運用技能、設施設備等;電氣工程是當今科技區(qū)域里的中心科學的一部分,也是如今高新技術區(qū)域里不能漏掉的關聯(lián)學科。也是電子技術的重大進展才拉動了以計算機網(wǎng)絡為背景的信息時代的來臨,并且轉變了人們的生活和工作方式。電氣工程的發(fā)展前景同樣很有潛力,使得當今的學生就業(yè)比率一直很高。

        2019年,為了提升全國的客服能力,陳靜帶領集約工作專項小組逐一落實“區(qū)域選址、系統(tǒng)割接、局址建設、話務規(guī)劃、集中準備、集約運營”六個關鍵步驟,在新客服系統(tǒng)割接前期準備工作中,她幾乎很少回家。

        為塑造河北聯(lián)通優(yōu)質服務窗口形象,陳靜帶領專項工作小組對傳統(tǒng)話務分流工作進行深入研究和探討,制定話務分流實施方案及突發(fā)問題快速解決響應機制,常常整個話務機房都已暗淡下來,唯獨她的辦公室還有一盞燈亮到深夜。

        經(jīng)過完善,中心實現(xiàn)“自助能力提升、熱線接通提升、服務效率提升、客戶感知提升,降低服務請求、降低重復來電”四升二降的話務分流成果,用戶感知和口碑大幅提升。

        貼心人

        北方一中心共2000多名員工,每天受理約20萬人工話務和近100萬自助話務。陳靜說,為客戶提供高品質服務的關鍵是,把潤物細無聲的溫情服務融入客服熱線工作中,當好客戶的貼心人。

        2020年,由于集團集約化發(fā)展需要,陳靜團隊承接了內(nèi)蒙古、北京、山西、吉林4省份的話務工作,這給她們帶來不小挑戰(zhàn)?!皦毫€是非常大的。我們大部分話務員是河北人,對于其他4省份的區(qū)域規(guī)劃和風俗習慣不太了解,尤其是方言,聽起來很費勁。”于是,大家開始系統(tǒng)學習4個新增省份的風土人情,研究如何與各省份客戶溝通,針對不同省份制定不同話術。

        北一中心針對不同的客戶需求,設置了專家坐席,優(yōu)化工作流程,有效縮短了客戶服務鏈條。同時,在數(shù)據(jù)共享等智能化技術支撐下,北一中心通過智能化手段賦能,針對客戶個性化需求打造差異化服務。比如,面向貨車司機等群體推出“撥打10010直達人工服務”,讓這部分客戶的訴求實現(xiàn)直達。

        北一中心還把豐富的數(shù)字智慧手段運用到服務中,進一步提升客戶體驗。為幫助老年人暢享數(shù)字生活,2021年以來,中國聯(lián)通相繼推出“銀發(fā)無憂智慧助老”服務行動、“銀齡專享”服務計劃。陳靜介紹:“我們面向65歲及以上老人提供熱線直達人工、智家工程師優(yōu)先上門、營業(yè)廳智慧助老等多項服務,幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝?!?/p>

        北一中心團隊也面臨諸多考驗。2022年冬奧會期間,北一中心設置了冬奧專席。2月26日,一名伊朗冬殘奧代表隊領隊在進入張家口奧運村后,手機一直沒有網(wǎng)絡服務,很多APP的使用無法收到驗證碼。為了幫助客戶解決問題,冬奧專席團隊連夜上報中心,中心調(diào)度專業(yè)技術人員召開專項解決會,通過三級聯(lián)動、跨國處理,讓客戶的手機恢復正常。

        6月7日是高考第一天,當天凌晨00:40,值班客服代表接到一位考生家長來電。由于考生一直“閉關”備考,手機15天沒有開機,導致手機上沒有行程數(shù)據(jù),意味著他將因無法提供行程碼而不能進入考場。

        “為了預防突發(fā)事件,中國聯(lián)通提前開展了高考重點保障演練,制定了多種預案?!泵鎸蛻舻木o急訴求,陳靜立即調(diào)度北一中心按照高考重保預案聯(lián)系多個業(yè)務部門處理,僅用17分鐘就為這位學生開通了行程碼綠色通道。

        一件件“小”事,彰顯了服務初心。陳靜說:“我們要打造一支能聽得懂、會共情、說得清、有溫度的客服隊伍,真正做到以‘以客戶為中心’,體現(xiàn)全業(yè)務、全場景一站式的智慧服務,呈現(xiàn)‘全、聯(lián)、通’三大高品質服務特點,打造近悅遠來的服務口碑?!?/p>

        鐵娘子

        “做最大的努力,確保多服務幾個客戶,就是北一最大的貢獻?!痹陉愳o帶領下,智慧客服北方一中心已成為一支“若有戰(zhàn),召必回”的鐵軍。這支鐵軍經(jīng)歷了2020年以來的歷次疫情考驗,在工作人員因小區(qū)管控無法全部到崗的情況下,陳靜團隊多措并舉、多策并施,全力保證熱線客服暢通無阻,為疫情期間的通信保障服務貢獻了一份力量。

        9月6日,因新冠肺炎疫情靜默了10個晝夜的石家莊市區(qū)終于恢復正常生產(chǎn)生活秩序,而陳靜此時已經(jīng)在工作現(xiàn)場堅守了整整11天。為保障客戶服務不間斷,陳靜團隊積極應對、迅速部署,緊急啟動居家坐席模式,采用VPN云技術﹢手機遷入/奇安信遠程﹢手機遷入,多種方案混合組網(wǎng)確保員工能夠在家遠程接聽。

        11天里,陳靜與中心在崗員工同吃同住,日夜堅守,抗擊疫情、保障服務,充分發(fā)揮了黨員的先鋒模范帶頭作用。這樣夜以繼日地在崗位值守,對于陳靜已成為日常??勺屔磉?0后、00后的“孩子們”一起打地鋪,還經(jīng)常面對電話那端客戶的抱怨,陳靜很心疼。“三大坐席分區(qū)共600名員工回不了家,70%都是女孩子,40%當了媽媽。”為了安撫員工情緒,工作結束后陳靜組織大家開生日會、做游戲。

        “主任是我們的榜樣,也是我們的家長,每次疫情,她都沖在前面,把辦公室騰出來給大家當宿舍,總有辦法讓我們開心?!睙峋€運營組的劉燕說。在陳靜的影響下,北方一中心客服人員紛紛化身“最美逆行者”,面對嚴峻的疫情形勢,他們有的連續(xù)堅守崗位11天,有的帶著行囊義無反顧地回到崗位,有的持續(xù)在崗16小時……踐行客服人“若有戰(zhàn),召必回”的誓言,用自己的方式和行動為疫情保障下的通信服務貢獻力量。

        星光不問趕路人,歲月不負奮斗者。在陳靜看來,一支有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有擔當?shù)目头犖?,離不開團隊文化建設?!拔覀儓猿贮h建引領,充分發(fā)揮黨員、團員的先鋒模范作用,帶動群眾共同攻堅克難,讓聯(lián)通的企業(yè)文化深入基層、深入一線。”

        陳靜秉持新時代黨員不忘初心、牢記使命的精神,帶領客服呼叫中心從一個僅有30多人的小團隊一路披荊斬棘,經(jīng)歷了移動通信的2G、3G、4G、5G時代,發(fā)展壯大到現(xiàn)在2000多人的多省業(yè)務一體化全方位運營的大型呼叫中心,獲得中國聯(lián)通2021年度熱線集約運營最佳貢獻單位、河北省“青年文明號”等多項榮譽稱號。

        在平凡崗位上,陳靜數(shù)十年如一日地默默耕耘,獲得全國勞動模范、河北省青年文明號先進個人、中國聯(lián)通公司勞動模范等稱號。談及未來,陳靜說,將把黨的二十大精神貫徹到客服工作中,繼續(xù)堅持全心全意為人民服務的根本宗旨,深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,用高品質服務將群眾反映的操心事、煩心事、揪心事,辦成放心事、順心事、暖心事,讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。

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