□ 蘇愛儉 王丹陽

“作為信息通信業(yè)的代表，能夠親歷我們黨發(fā)展歷史上具有重大里程碑意義的盛會，親耳聆聽習近平總書記的報告，我深感榮幸、備受鼓舞?！秉h的二十大代表、中國聯(lián)通智慧客服北方一中心主任陳靜說。

陳靜的學習體會是：“這對于信息通信行業(yè)及我從事的客戶服務工作具有重要指導意義。我要認真學習、深刻領會，把以人民為中心的發(fā)展思想落實到客服熱線工作的點滴中。”

吹哨人

陳靜1998年參加工作，24年間輾轉多個崗位。智慧客服北方一中心在河北聯(lián)通運營體系中承擔著特殊角色：收集足夠數(shù)量的客戶需求和反饋信息后，可以對前臺業(yè)務部門直接發(fā)出業(yè)務調(diào)度，根據(jù)客戶需要及時調(diào)整業(yè)務和服務模式。

在一次工作會上，中國聯(lián)通河北省公司總經(jīng)理風趣地說：“河北聯(lián)通有兩個‘吹哨人’，一個是我，代表管理側對公司各部門進行調(diào)度；另一個是陳靜，代表客戶調(diào)整改善公司業(yè)務和服務方式?！?/p>

在外人看來，服務是平凡的小事，客戶服務并不討喜。但在從業(yè)20余年的陳靜看來，客戶反饋的問題，就是公司以客戶為中心持續(xù)改進服務的“啟動鍵”，這正是公司把客服部門定位為“吹哨人”的意義所在?！拔覀兪亲钕日莆湛蛻敉袋c和感知的環(huán)節(jié)，是服務客戶的起點，也是幫助客戶解決問題的終點?！?/p>

針對曾經(jīng)影響河北聯(lián)通客戶口碑的問題，陳靜深入分析，倒逼公司推動解決，向社會公開承諾寬帶“當日裝、連夜修、慢必賠”，獲得消費者的信任。

“客服工作也可以驗證這些問題有沒有得到完美解決。我們通過建立客戶檔案、跟蹤問題解決進度，告知客戶處理結果，形成整個客戶服務閉環(huán)?！标愳o說，對于客服人，做到讓客戶滿意就是真正踐行“以人民為中心”，這正是客服工作最值得自豪的價值和意義。

2000年，陳靜參與籌備創(chuàng)立河北聯(lián)通客服呼叫中心。2013年，憑借超前的管理理念和扎實的專業(yè)技能，她率先將全省11個地市呼叫中心資源整合集中并成立兩個省級客服呼叫中心，實現(xiàn)單一業(yè)務服務向全業(yè)務服務轉型，繼而又在傳統(tǒng)“熱線服務”基礎上，向互聯(lián)網(wǎng)服務模式轉型。

現(xiàn)在的智慧客服北方一中心是中國聯(lián)通在全國的四大集約化區(qū)域呼叫中心之一，承擔著北方五省份的10010熱線服務。作為河北聯(lián)通客服呼叫中心的創(chuàng)立者之一，陳靜傾注了太多感情和精力。

電氣是電能的生產(chǎn)、傳輸、分配、使用和電工裝備制造等學科或工程領域的統(tǒng)稱。電氣工程專業(yè)是電能，電氣設施與電氣技術為門徑來建造，保持和完善有限制性范圍與情景的一門課程，包含了電能的轉變，利用與探究三個內(nèi)容，包含基本理論、運用技能、設施設備等；電氣工程是當今科技區(qū)域里的中心科學的一部分，也是如今高新技術區(qū)域里不能漏掉的關聯(lián)學科。也是電子技術的重大進展才拉動了以計算機網(wǎng)絡為背景的信息時代的來臨，并且轉變了人們的生活和工作方式。電氣工程的發(fā)展前景同樣很有潛力，使得當今的學生就業(yè)比率一直很高。

2019年，為了提升全國的客服能力，陳靜帶領集約工作專項小組逐一落實“區(qū)域選址、系統(tǒng)割接、局址建設、話務規(guī)劃、集中準備、集約運營”六個關鍵步驟，在新客服系統(tǒng)割接前期準備工作中，她幾乎很少回家。

為塑造河北聯(lián)通優(yōu)質服務窗口形象，陳靜帶領專項工作小組對傳統(tǒng)話務分流工作進行深入研究和探討，制定話務分流實施方案及突發(fā)問題快速解決響應機制，常常整個話務機房都已暗淡下來，唯獨她的辦公室還有一盞燈亮到深夜。

經(jīng)過完善，中心實現(xiàn)“自助能力提升、熱線接通提升、服務效率提升、客戶感知提升，降低服務請求、降低重復來電”四升二降的話務分流成果，用戶感知和口碑大幅提升。

貼心人

北方一中心共2000多名員工，每天受理約20萬人工話務和近100萬自助話務。陳靜說，為客戶提供高品質服務的關鍵是，把潤物細無聲的溫情服務融入客服熱線工作中，當好客戶的貼心人。

2020年，由于集團集約化發(fā)展需要，陳靜團隊承接了內(nèi)蒙古、北京、山西、吉林4省份的話務工作，這給她們帶來不小挑戰(zhàn)?！皦毫€是非常大的。我們大部分話務員是河北人，對于其他4省份的區(qū)域規(guī)劃和風俗習慣不太了解，尤其是方言，聽起來很費勁。”于是，大家開始系統(tǒng)學習4個新增省份的風土人情，研究如何與各省份客戶溝通，針對不同省份制定不同話術。

北一中心針對不同的客戶需求，設置了專家坐席，優(yōu)化工作流程，有效縮短了客戶服務鏈條。同時，在數(shù)據(jù)共享等智能化技術支撐下，北一中心通過智能化手段賦能，針對客戶個性化需求打造差異化服務。比如，面向貨車司機等群體推出“撥打10010直達人工服務”，讓這部分客戶的訴求實現(xiàn)直達。

北一中心還把豐富的數(shù)字智慧手段運用到服務中，進一步提升客戶體驗。為幫助老年人暢享數(shù)字生活，2021年以來，中國聯(lián)通相繼推出“銀發(fā)無憂智慧助老”服務行動、“銀齡專享”服務計劃。陳靜介紹：“我們面向65歲及以上老人提供熱線直達人工、智家工程師優(yōu)先上門、營業(yè)廳智慧助老等多項服務，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝?！?/p>

北一中心團隊也面臨諸多考驗。2022年冬奧會期間，北一中心設置了冬奧專席。2月26日，一名伊朗冬殘奧代表隊領隊在進入張家口奧運村后，手機一直沒有網(wǎng)絡服務，很多APP的使用無法收到驗證碼。為了幫助客戶解決問題，冬奧專席團隊連夜上報中心，中心調(diào)度專業(yè)技術人員召開專項解決會，通過三級聯(lián)動、跨國處理，讓客戶的手機恢復正常。

6月7日是高考第一天，當天凌晨00:40，值班客服代表接到一位考生家長來電。由于考生一直“閉關”備考，手機15天沒有開機，導致手機上沒有行程數(shù)據(jù)，意味著他將因無法提供行程碼而不能進入考場。

“為了預防突發(fā)事件，中國聯(lián)通提前開展了高考重點保障演練，制定了多種預案?！泵鎸蛻舻木o急訴求，陳靜立即調(diào)度北一中心按照高考重保預案聯(lián)系多個業(yè)務部門處理，僅用17分鐘就為這位學生開通了行程碼綠色通道。

一件件“小”事，彰顯了服務初心。陳靜說：“我們要打造一支能聽得懂、會共情、說得清、有溫度的客服隊伍，真正做到以‘以客戶為中心’，體現(xiàn)全業(yè)務、全場景一站式的智慧服務，呈現(xiàn)‘全、聯(lián)、通’三大高品質服務特點，打造近悅遠來的服務口碑?！?/p>

鐵娘子

“做最大的努力，確保多服務幾個客戶，就是北一最大的貢獻?！痹陉愳o帶領下，智慧客服北方一中心已成為一支“若有戰(zhàn)，召必回”的鐵軍。這支鐵軍經(jīng)歷了2020年以來的歷次疫情考驗，在工作人員因小區(qū)管控無法全部到崗的情況下，陳靜團隊多措并舉、多策并施，全力保證熱線客服暢通無阻，為疫情期間的通信保障服務貢獻了一份力量。

9月6日，因新冠肺炎疫情靜默了10個晝夜的石家莊市區(qū)終于恢復正常生產(chǎn)生活秩序，而陳靜此時已經(jīng)在工作現(xiàn)場堅守了整整11天。為保障客戶服務不間斷，陳靜團隊積極應對、迅速部署，緊急啟動居家坐席模式，采用VPN云技術﹢手機遷入/奇安信遠程﹢手機遷入，多種方案混合組網(wǎng)確保員工能夠在家遠程接聽。

11天里，陳靜與中心在崗員工同吃同住，日夜堅守，抗擊疫情、保障服務，充分發(fā)揮了黨員的先鋒模范帶頭作用。這樣夜以繼日地在崗位值守，對于陳靜已成為日常?？勺屔磉?0后、00后的“孩子們”一起打地鋪，還經(jīng)常面對電話那端客戶的抱怨，陳靜很心疼。“三大坐席分區(qū)共600名員工回不了家，70%都是女孩子，40%當了媽媽。”為了安撫員工情緒，工作結束后陳靜組織大家開生日會、做游戲。

“主任是我們的榜樣，也是我們的家長，每次疫情，她都沖在前面，把辦公室騰出來給大家當宿舍，總有辦法讓我們開心?！睙峋€運營組的劉燕說。在陳靜的影響下，北方一中心客服人員紛紛化身“最美逆行者”，面對嚴峻的疫情形勢，他們有的連續(xù)堅守崗位11天，有的帶著行囊義無反顧地回到崗位，有的持續(xù)在崗16小時……踐行客服人“若有戰(zhàn)，召必回”的誓言，用自己的方式和行動為疫情保障下的通信服務貢獻力量。

星光不問趕路人，歲月不負奮斗者。在陳靜看來，一支有凝聚力、有戰(zhàn)斗力、有擔當?shù)目头犖?，離不開團隊文化建設?！拔覀儓猿贮h建引領，充分發(fā)揮黨員、團員的先鋒模范作用，帶動群眾共同攻堅克難，讓聯(lián)通的企業(yè)文化深入基層、深入一線。”

陳靜秉持新時代黨員不忘初心、牢記使命的精神，帶領客服呼叫中心從一個僅有30多人的小團隊一路披荊斬棘，經(jīng)歷了移動通信的2G、3G、4G、5G時代，發(fā)展壯大到現(xiàn)在2000多人的多省業(yè)務一體化全方位運營的大型呼叫中心，獲得中國聯(lián)通2021年度熱線集約運營最佳貢獻單位、河北省“青年文明號”等多項榮譽稱號。

在平凡崗位上，陳靜數(shù)十年如一日地默默耕耘，獲得全國勞動模范、河北省青年文明號先進個人、中國聯(lián)通公司勞動模范等稱號。談及未來，陳靜說，將把黨的二十大精神貫徹到客服工作中，繼續(xù)堅持全心全意為人民服務的根本宗旨，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，用高品質服務將群眾反映的操心事、煩心事、揪心事，辦成放心事、順心事、暖心事，讓人民群眾的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續(xù)。