周 琳

(蘇州軌道交通集團(tuán)有限公司運(yùn)營(yíng)一分公司，215101，蘇州∥工程師)

1 實(shí)施站務(wù)委外項(xiàng)目的意義

隨著站務(wù)委外項(xiàng)目部及委外站務(wù)員數(shù)量增多，傳統(tǒng)粗放式的管理理念已不能適應(yīng)城市軌道交通發(fā)展的需要，如何實(shí)施規(guī)范化、專業(yè)化和精細(xì)化管理成為一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)，中國(guó)鐵路總公司開(kāi)創(chuàng)了項(xiàng)目部標(biāo)準(zhǔn)化管理的先河[1]，蘇州軌道交通充分借鑒其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將標(biāo)準(zhǔn)化管理的理念引入站務(wù)委外項(xiàng)目部管理工作，并開(kāi)展站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)工作。建設(shè)站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部對(duì)蘇州軌道交通而言意義重大，主要體現(xiàn)在以下幾方面：

1) 管理工作趨于規(guī)范，工作內(nèi)容便于交接。通過(guò)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部，可以實(shí)現(xiàn)工作職責(zé)明確化、工作流程規(guī)范化、工作內(nèi)容模塊化和管理工作效率化，工作內(nèi)容有章可依、有據(jù)可循。當(dāng)項(xiàng)目部人員發(fā)生變動(dòng)時(shí)，新老員工能順暢完成工作交接。

2) 提升站務(wù)委外項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量。站務(wù)委外項(xiàng)目部的服務(wù)對(duì)象是蘇州軌道交通，此處的服務(wù)是泛服務(wù)概念，即項(xiàng)目部為蘇州軌道交通提供的服務(wù)總和，考核的主要內(nèi)容為：①委外站務(wù)員到位情況——簽訂合同人數(shù)、通過(guò)崗前評(píng)估人數(shù)和可倒班人數(shù)；②委外站務(wù)員業(yè)務(wù)水平——服務(wù)、票務(wù)和行車安全等各類業(yè)務(wù)的能力水平；③委外站務(wù)員精神面貌——遲到率、曠工率、工作態(tài)度與工作積極性。

3) 規(guī)避潛在輿論風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)公司社會(huì)美譽(yù)。蘇州軌道交通自2016年實(shí)施站務(wù)委外項(xiàng)目以來(lái)，社會(huì)人員如入職蘇州軌道交通基本需要經(jīng)歷委外站務(wù)員這一環(huán)節(jié)，具體路徑為：委外站務(wù)員→正式站務(wù)員/值班員。所以站務(wù)委外項(xiàng)目廣受社會(huì)輿論關(guān)注。通過(guò)建設(shè)站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部，有利于規(guī)避潛在輿論風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)蘇州軌道交通社會(huì)美譽(yù)。

2 站務(wù)委外項(xiàng)目管理情況分析

蘇州軌道交通1號(hào)線站務(wù)委外項(xiàng)目部于2020年10月開(kāi)始運(yùn)作，項(xiàng)目管理工作尚屬起步階段。蘇州軌道交通3號(hào)線站務(wù)委外項(xiàng)目部于2019年5月開(kāi)始運(yùn)作，經(jīng)過(guò)1年多的摸索，項(xiàng)目管理工作較為有序。蘇州軌道交通4號(hào)線及支線站務(wù)委外項(xiàng)目部于2016年開(kāi)始運(yùn)作，有5年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)豐富，但現(xiàn)有管理模式偏經(jīng)驗(yàn)化。

目前，蘇州軌道交通各站務(wù)委外項(xiàng)目部管理存在的問(wèn)題可歸納為“四個(gè)不”，具體如下：

1) 管理水平不一致。各站務(wù)委外項(xiàng)目部的開(kāi)始運(yùn)作時(shí)間不一且前后差距較大，因此各項(xiàng)目部間的管理水平參差不齊。

2) 規(guī)章制度不健全。各站務(wù)委外項(xiàng)目部的規(guī)章制度存在缺編、生搬硬套等現(xiàn)象。比較突出的問(wèn)題為：部分規(guī)章與項(xiàng)目運(yùn)作脫節(jié)，存在為編規(guī)章而編規(guī)章的情況；對(duì)于有些站務(wù)業(yè)務(wù)，沒(méi)有與之相對(duì)應(yīng)的規(guī)章。

3) 內(nèi)部業(yè)務(wù)資料管理?xiàng)l理不清晰。各站務(wù)委外項(xiàng)目部紙質(zhì)及電子的內(nèi)部業(yè)務(wù)資料管理雜亂無(wú)條理，存在隨意擺放、不規(guī)范管理的情況。比較突出的問(wèn)題為：部分工作開(kāi)展后未留下痕跡，如安全例會(huì)會(huì)議記錄不全等。

4) 培訓(xùn)水平不達(dá)標(biāo)。委外站務(wù)員培訓(xùn)工作應(yīng)由委外站務(wù)項(xiàng)目部承擔(dān)，但1號(hào)線委外站務(wù)項(xiàng)目部未能承擔(dān)起委外站務(wù)員的培訓(xùn)工作，3號(hào)線委外站務(wù)項(xiàng)目部存在考試通過(guò)率(不含補(bǔ)考)較低的情況。

3 站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)的總體規(guī)劃

為提高站務(wù)委外項(xiàng)目部專業(yè)化、精細(xì)化和規(guī)范化管理水平，蘇州軌道交通于2021年首次開(kāi)展了站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)工作，發(fā)布了《客運(yùn)營(yíng)銷中心委外項(xiàng)目(站務(wù)委外)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)指南(試行)》及《客運(yùn)營(yíng)銷中心第一次委外項(xiàng)目(站務(wù)委外)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)實(shí)施細(xì)則》以將站務(wù)委外項(xiàng)目部建設(shè)為安全型、服務(wù)型及創(chuàng)新型項(xiàng)目部。

3.1 安全型項(xiàng)目部

安全型項(xiàng)目部的建設(shè)目標(biāo)是：牢固樹(shù)立安全第一、預(yù)防為主、標(biāo)本兼治、綜合治理的安全理念，按照安全管理體系的管理要求，以實(shí)現(xiàn)零事故為目標(biāo)，加強(qiáng)班組基層建設(shè)、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)員工基礎(chǔ)工作、加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，反違章指揮、反違章操作、反違反勞動(dòng)紀(jì)律。

安全型項(xiàng)目部建設(shè)主要內(nèi)容為：①辦公環(huán)境6S化(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全)。②建章立制標(biāo)準(zhǔn)化——建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，如安全類管理制度、質(zhì)量類管理制度和綜合類管理制度等。③內(nèi)部業(yè)務(wù)資料標(biāo)準(zhǔn)化——及時(shí)搜集、記錄、整理并留存內(nèi)部業(yè)務(wù)資料，并應(yīng)做到及時(shí)、真實(shí)、可靠、完整、填寫(xiě)規(guī)范、簽字齊全、不得隨意涂改，如需修改，須采用劃線更正法修改。對(duì)于問(wèn)題整改，須標(biāo)明整改內(nèi)容、整改人員和整改時(shí)間等信息，確?？勺匪菪浴?/p>

3.2 服務(wù)型項(xiàng)目部

服務(wù)型項(xiàng)目部的建設(shè)目標(biāo)是：牢固樹(shù)立為甲方分憂，讓甲方滿意的服務(wù)理念，完全承擔(dān)委外站務(wù)員的崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)和崗位強(qiáng)化培訓(xùn)任務(wù)，建立完善的培訓(xùn)隊(duì)伍、培訓(xùn)制度、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材及比武機(jī)制；做好問(wèn)題的閉環(huán)管理工作、指標(biāo)的提升工作、服務(wù)質(zhì)量管控工作、第三方評(píng)價(jià)的閉環(huán)工作。服務(wù)型項(xiàng)目部主要建設(shè)內(nèi)容如下。

3.2.1 建立規(guī)范化的培訓(xùn)保障隊(duì)伍

1) 建立以業(yè)務(wù)骨干為主的培訓(xùn)師隊(duì)伍。完全承擔(dān)委外站務(wù)員崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)和崗位強(qiáng)化培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)師需持有委外站務(wù)員上崗證且具備一年以上培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。

2) 完善培訓(xùn)管理制度。對(duì)薄弱人員、員工的業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)形成常態(tài)化的管控機(jī)制，并在基礎(chǔ)培訓(xùn)之上補(bǔ)足管理能力、應(yīng)急保障能力和服務(wù)提升等的培訓(xùn)。培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人，對(duì)于表現(xiàn)突出的員工給予充分肯定，并有相應(yīng)激勵(lì)措施。

3) 制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃，覆蓋崗前、崗中和崗位強(qiáng)化培訓(xùn)。應(yīng)以月為周期分區(qū)域制定月度培訓(xùn)計(jì)劃，該計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)實(shí)施內(nèi)容、時(shí)間和負(fù)責(zé)人，應(yīng)有相應(yīng)兌現(xiàn)考核措施，應(yīng)指定培訓(xùn)師跟進(jìn)計(jì)劃兌現(xiàn)情況，并根據(jù)實(shí)際兌現(xiàn)率進(jìn)行考核。

4) 維護(hù)培訓(xùn)資料。形成并定期修訂標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)教材。

5) 自主開(kāi)展技術(shù)比武活動(dòng)。制定年度技術(shù)比武方案，結(jié)合實(shí)際開(kāi)展形式多樣的競(jìng)賽、崗位練兵和技術(shù)比武等活動(dòng)。

3.2.2 建立自主化的服務(wù)保障隊(duì)伍

1) 以PDCA(計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理)循環(huán)為原則，對(duì)站務(wù)員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)及作業(yè)紀(jì)律進(jìn)行排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好跟蹤管理，做到問(wèn)題發(fā)生即主動(dòng)報(bào)告并自主解決。

2) 對(duì)車間細(xì)分到區(qū)域站的服務(wù)投訴、報(bào)表差錯(cuò)、安全事件等指標(biāo)做好管控，并明確提升目標(biāo)。

3) 建立第三方評(píng)價(jià)問(wèn)題整改閉環(huán)機(jī)制。充分重視第三方評(píng)價(jià)報(bào)告，對(duì)報(bào)告中指出的問(wèn)題要落實(shí)整改措施。

3.3 創(chuàng)新型項(xiàng)目部

創(chuàng)新型項(xiàng)目部的建設(shè)目標(biāo)是：完全承擔(dān)委外站務(wù)員管理工作，制定常態(tài)化工作機(jī)制，打造具有項(xiàng)目部特色的質(zhì)量管控品牌或者服務(wù)品牌。創(chuàng)新型項(xiàng)目部建設(shè)內(nèi)容主要如下：

1) 管理工作自主化：站區(qū)負(fù)責(zé)人自主承擔(dān)對(duì)委外站務(wù)員的管理工作；項(xiàng)目部管理人員積極與車站、車間溝通，自動(dòng)自發(fā)地推進(jìn)與各層級(jí)的交流合作；項(xiàng)目部制定符合項(xiàng)目部和線路特色的常態(tài)化工作機(jī)制。

2) 品牌工作特色化：立足于項(xiàng)目部及所屬車間的自身實(shí)際，打造具有項(xiàng)目部、線路管理特色的質(zhì)量管控品牌或者服務(wù)品牌。

4 站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)實(shí)踐

4.1 站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)過(guò)程控制

做好站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)過(guò)程的控制工作十分重要，直接關(guān)系著標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部的建設(shè)質(zhì)量。蘇州軌道交通從建設(shè)和驗(yàn)收評(píng)審兩個(gè)階段落實(shí)過(guò)程控制。

4.1.1 建設(shè)階段過(guò)程控制

建設(shè)階段的第一階段為創(chuàng)建階段，時(shí)長(zhǎng)為3個(gè)月；第二階段為提升階段，時(shí)長(zhǎng)為2個(gè)月。根據(jù)建設(shè)總體規(guī)劃，蘇州軌道交通制定了《站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部創(chuàng)建推進(jìn)表》。推進(jìn)表按3個(gè)類型的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部細(xì)分為40個(gè)小項(xiàng)，涵蓋建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部的各個(gè)方面。

1) 創(chuàng)建階段：項(xiàng)目部按創(chuàng)建推進(jìn)表開(kāi)展創(chuàng)建工作。項(xiàng)目部制定建設(shè)方案并報(bào)車間、中心審批，車間、中心每月對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行監(jiān)督、培訓(xùn)和指導(dǎo)。

2) 提升階段：項(xiàng)目部持續(xù)推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，車間每月出具階段性驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，項(xiàng)目部對(duì)照不合格項(xiàng)落實(shí)整改。

4.1.2 驗(yàn)收評(píng)審階段過(guò)程控制

驗(yàn)收評(píng)審程序依次分為車間驗(yàn)收、科室驗(yàn)收、中心驗(yàn)收和總結(jié)推廣4個(gè)階段，每個(gè)階段的驗(yàn)收時(shí)間均為半個(gè)月。

1) 車間驗(yàn)收階段：車間審查建設(shè)情況并出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，項(xiàng)目部對(duì)照不合格項(xiàng)落實(shí)整改。

2) 科室驗(yàn)收階段：中心生產(chǎn)科牽頭各專業(yè)進(jìn)行初步驗(yàn)收，對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行通報(bào)，項(xiàng)目部對(duì)照不合格項(xiàng)落實(shí)整改。

3) 中心驗(yàn)收階段：中心邀請(qǐng)其它部門(mén)共同參與對(duì)建設(shè)情況進(jìn)行最終驗(yàn)收。

4) 總結(jié)推廣階段：中心對(duì)項(xiàng)目部標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，組織各車間委外項(xiàng)目部與標(biāo)準(zhǔn)化委外項(xiàng)目部交流學(xué)習(xí)，由標(biāo)準(zhǔn)化委外項(xiàng)目部介紹建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

4.2 站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部的建設(shè)成果

經(jīng)過(guò)為期5個(gè)月的建設(shè)，客運(yùn)營(yíng)銷中心對(duì)其建設(shè)情況進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)是標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部驗(yàn)收評(píng)分表。評(píng)分表分為項(xiàng)目部的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)方案、安全型建設(shè)情況、服務(wù)型建設(shè)情況、創(chuàng)新型建設(shè)情況和一票否決項(xiàng)。如項(xiàng)目部驗(yàn)收評(píng)分≥80分，則通過(guò)驗(yàn)收。

經(jīng)過(guò)客運(yùn)營(yíng)銷中心、企劃部、技術(shù)部及工務(wù)通號(hào)中心的聯(lián)合驗(yàn)收，各項(xiàng)目部整體驗(yàn)收情況如下：1號(hào)線站務(wù)委外項(xiàng)目部得分為30.9分(該項(xiàng)目部本次僅建設(shè)安全型項(xiàng)目部，安全型項(xiàng)目部及項(xiàng)目部的標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)方案滿分共計(jì)42.5分)；3號(hào)線站務(wù)委外項(xiàng)目部得分為81.1分；4號(hào)線站務(wù)委外項(xiàng)目部得分為88.7分。根據(jù)驗(yàn)收評(píng)分，3號(hào)線及4號(hào)線的站務(wù)委外項(xiàng)目部均成功創(chuàng)建為標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部。

4.2.1 安全型項(xiàng)目部建設(shè)情況分析

安全型項(xiàng)目部滿分為37.5分。1號(hào)線的得分為26.4分，3號(hào)線的得分為29.8分，4號(hào)線的得分為32.0分。安全型項(xiàng)目部共設(shè)24項(xiàng)指標(biāo)，其中建章立制、安全與質(zhì)量檢查這兩項(xiàng)為關(guān)鍵指標(biāo)。

建章立制滿分為10分。橫向分析結(jié)果為：1號(hào)線項(xiàng)目部只建立了安全型的規(guī)章，得6.0分；3號(hào)線項(xiàng)目部的部分規(guī)章不達(dá)標(biāo)，得8.5分；4號(hào)線項(xiàng)目部的規(guī)章制度齊備，各規(guī)章內(nèi)容符合項(xiàng)目實(shí)際，得滿分。縱向分析結(jié)果為：1號(hào)線和3號(hào)線項(xiàng)目部的前期規(guī)章制度不貼合實(shí)際等問(wèn)題得到改善，4號(hào)線項(xiàng)目部的規(guī)章制度精細(xì)化程度在建設(shè)階段也有一定提升。

安全與質(zhì)量檢查滿分為2分。橫向分析結(jié)果為：在2—5月驗(yàn)收時(shí)，1號(hào)線項(xiàng)目部因受未按要求開(kāi)展檢查等因素影響得1.2分；3號(hào)線項(xiàng)目部因受內(nèi)部業(yè)務(wù)資料不合格等因素影響得1.4分；4號(hào)線項(xiàng)目部因受整改閉環(huán)不到位等因素影響得1.4分。縱向分析結(jié)果為：各項(xiàng)目部均從初期的檢查質(zhì)量、頻率不達(dá)標(biāo)進(jìn)步到最終驗(yàn)收時(shí)檢查記錄齊全、閉環(huán)整改到位，此項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得明顯成效。

4.2.2 服務(wù)型項(xiàng)目部建設(shè)情況分析

3號(hào)線和4號(hào)線的項(xiàng)目部參加了服務(wù)型項(xiàng)目部創(chuàng)建。服務(wù)型項(xiàng)目部滿分為31.5分。3號(hào)線項(xiàng)目部得分為24.3分，4號(hào)線項(xiàng)目部得分為26.2分。

服務(wù)型項(xiàng)目部共設(shè)9項(xiàng)指標(biāo)，其中培訓(xùn)隊(duì)伍、培訓(xùn)教材和技術(shù)比武這3項(xiàng)為關(guān)鍵指標(biāo)。

培訓(xùn)隊(duì)伍滿分為5分。3號(hào)線項(xiàng)目部因無(wú)法承擔(dān)崗前培訓(xùn)實(shí)操部分，得3.0分；4號(hào)線項(xiàng)目部能完全承擔(dān)崗前、崗中和崗位強(qiáng)化培訓(xùn)，得滿分。

培訓(xùn)教材滿分為5分。3號(hào)線和4號(hào)線項(xiàng)目部均有通過(guò)車間審核的培訓(xùn)教材，均得滿分。

技術(shù)比武滿分為1分。3號(hào)線和4號(hào)線項(xiàng)目部均有年度技術(shù)比武方案，均得滿分。

4.2.3 創(chuàng)新型項(xiàng)目部建設(shè)情況分析

3號(hào)線和4號(hào)線的項(xiàng)目部參加了創(chuàng)新型項(xiàng)目部創(chuàng)建。創(chuàng)新型項(xiàng)目部滿分為26分。3號(hào)線項(xiàng)目部得分為22.0分，4號(hào)線項(xiàng)目部得分為25.5分。

創(chuàng)新型項(xiàng)目部共設(shè)6項(xiàng)指標(biāo)，其中站區(qū)負(fù)責(zé)人管理水平、站區(qū)負(fù)責(zé)人溝通水平和項(xiàng)目部特色品牌建設(shè)這3項(xiàng)為關(guān)鍵指標(biāo)。

站區(qū)負(fù)責(zé)人管理水平滿分為2分?？鄯种饕?yàn)椋涸诳荚u(píng)會(huì)上，相關(guān)車間或區(qū)域站長(zhǎng)代表反饋站區(qū)負(fù)責(zé)人存在管理問(wèn)題。3號(hào)線項(xiàng)目部存在5個(gè)管理方面的問(wèn)題，得0分；4號(hào)線項(xiàng)目部存在1個(gè)管理方面的問(wèn)題，得1.5分。此項(xiàng)數(shù)據(jù)能直觀體現(xiàn)各項(xiàng)目站區(qū)負(fù)責(zé)人的管理水平。

站區(qū)負(fù)責(zé)人溝通水平滿分為2分。扣分主要原因?yàn)椋涸诳荚u(píng)會(huì)、座談會(huì)上，相關(guān)車間、區(qū)域站長(zhǎng)或委外站務(wù)員代表反饋站區(qū)負(fù)責(zé)人溝通方面存在問(wèn)題。3號(hào)線項(xiàng)目部存在4個(gè)溝通方面的問(wèn)題，得0分；4號(hào)線項(xiàng)目部無(wú)此問(wèn)題，得滿分。

項(xiàng)目部特色品牌建設(shè)滿分為15分。3號(hào)線和4號(hào)線的項(xiàng)目部的特色品牌建設(shè)均符合標(biāo)準(zhǔn)，得滿分。其中，3號(hào)線項(xiàng)目部積極建設(shè)特色品牌，取得良好效果。

4.3 站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)亮點(diǎn)

在站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)期間，各項(xiàng)目部開(kāi)展了一系列較為突出和有效的建設(shè)工作，實(shí)施效果良好。

1) 安全型項(xiàng)目部建設(shè)亮點(diǎn)：1號(hào)線和3號(hào)線項(xiàng)目部在6S整頓和硬件配置方面表現(xiàn)較為突出。一是設(shè)立了公示欄、完成了組織架構(gòu)上墻展示。項(xiàng)目部公示欄比照車站公示欄設(shè)置，涵蓋各模塊；上墻展示內(nèi)容排版清楚、制作精良。二是擴(kuò)建了培訓(xùn)場(chǎng)地，硬件配置齊全。4號(hào)線項(xiàng)目部在規(guī)章制度制定和內(nèi)部業(yè)務(wù)資料標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面表現(xiàn)較為突出。一是制定、完善了各項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容符合項(xiàng)目實(shí)際，能體現(xiàn)出成熟項(xiàng)目部管理水平；二是積極完成各項(xiàng)內(nèi)部業(yè)務(wù)資料的收集與整理工作，資料齊備、內(nèi)容充實(shí)。

2) 服務(wù)型項(xiàng)目部建設(shè)亮點(diǎn)：4號(hào)線項(xiàng)目部在培訓(xùn)工作方面表現(xiàn)較為突出。項(xiàng)目部有成熟的培訓(xùn)師隊(duì)伍、詳細(xì)齊全的培訓(xùn)計(jì)劃、完善的培訓(xùn)管理制度和實(shí)時(shí)更新的培訓(xùn)資料，完全能夠勝任委外站務(wù)員的崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)工作。

3) 創(chuàng)新型項(xiàng)目部建設(shè)亮點(diǎn)：4號(hào)線項(xiàng)目部在對(duì)下管理和對(duì)上溝通方面表現(xiàn)較為突出。一是管理團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目工作時(shí)間長(zhǎng)，管理經(jīng)驗(yàn)豐富，面對(duì)委外站務(wù)員時(shí)，能較好地做到穩(wěn)定情緒、溝通協(xié)調(diào)和答疑解惑工作，通過(guò)潛移默化的正面引導(dǎo)，維持站務(wù)員隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定；二是管理團(tuán)隊(duì)有較強(qiáng)的溝通和表達(dá)能力，能較好地完成與區(qū)域站和車間的溝通工作。3號(hào)線項(xiàng)目部在服務(wù)品牌建設(shè)方面表現(xiàn)較為突出。完成了“向陽(yáng)暖行”服務(wù)品牌建設(shè)主體方案，并根據(jù)方案形成了推進(jìn)報(bào)告；同時(shí)，制定了激勵(lì)管理辦法，充分調(diào)動(dòng)委外站務(wù)員參與服務(wù)品牌建設(shè)工作的積極性，切實(shí)提升了委外站務(wù)員服務(wù)形象。

5 站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)實(shí)踐問(wèn)題分析及整改建議與改進(jìn)方向

整體上而言，蘇州軌道交通的首次站務(wù)委外項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)工作取得了成功，3號(hào)線和4號(hào)線站務(wù)委外項(xiàng)目部均成功創(chuàng)建成標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部。但在建設(shè)和驗(yàn)收過(guò)程中，仍然暴露出一些問(wèn)題，本文對(duì)建設(shè)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并給出相應(yīng)的建議和改進(jìn)方向。

5.1 問(wèn)題分析

1) 部分項(xiàng)目部存在坐等靠、消極應(yīng)對(duì)等現(xiàn)象。部分項(xiàng)目部在建設(shè)初期，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化管理重要性的認(rèn)識(shí)不足，出現(xiàn)有問(wèn)題不問(wèn)、有困難就躲等問(wèn)題。具體表現(xiàn)為：某些項(xiàng)目部不主動(dòng)詢問(wèn)、怠于創(chuàng)建，部分項(xiàng)目部因認(rèn)為難以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)要求而躲避困難。

2) 部分項(xiàng)目部不按文件精神落實(shí)創(chuàng)建工作。部分項(xiàng)目部在落實(shí)文件精神時(shí)存在流于形式、為創(chuàng)建而創(chuàng)建的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)為：安全型項(xiàng)目部創(chuàng)建中有“建立項(xiàng)目部月度抽考機(jī)制”要求，部分項(xiàng)目部未認(rèn)真領(lǐng)會(huì)建立抽考機(jī)制的精神，抽考難度脫離現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，無(wú)法有效提高委外站務(wù)員業(yè)務(wù)水平；服務(wù)型項(xiàng)目部創(chuàng)建中有“制定培訓(xùn)計(jì)劃”要求，部分項(xiàng)目部雖然制定了培訓(xùn)計(jì)劃，但是沒(méi)有應(yīng)用到實(shí)際，存在計(jì)劃與實(shí)際脫離、計(jì)劃沒(méi)有服務(wù)于現(xiàn)場(chǎng)的情況。

5.2 整改建議

1) 在標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部創(chuàng)建工作啟動(dòng)前，加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目部人員的培訓(xùn)工作，使項(xiàng)目部全體人員明確創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部的意義及前景，明確方法和實(shí)施細(xì)則。通過(guò)培訓(xùn)，提高項(xiàng)目部全體人員對(duì)創(chuàng)建工作重要性的認(rèn)識(shí)，幫助項(xiàng)目部完成創(chuàng)建的整體規(guī)劃。

2) 中心、車間應(yīng)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目部創(chuàng)建工作的關(guān)心和關(guān)懷，定期主動(dòng)詢問(wèn)進(jìn)度、講解創(chuàng)建要點(diǎn)。

3) 今后發(fā)布站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部創(chuàng)建細(xì)則時(shí)，應(yīng)就前期創(chuàng)建工作中暴露的執(zhí)行不力但又無(wú)法有效扣分的情況，應(yīng)細(xì)致考慮完成該項(xiàng)工作的所有考核維度，并留一項(xiàng)兜底扣分條款以加強(qiáng)對(duì)站務(wù)委外項(xiàng)目部的約束力度。

5.3 改進(jìn)方向

1) 建立全方位激勵(lì)體系，提高標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)積極性。一是將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入站務(wù)委外項(xiàng)目招標(biāo)文件要求中；二是建立針對(duì)站務(wù)委外項(xiàng)目管理人員的標(biāo)準(zhǔn)化激勵(lì)體系，用量化指標(biāo)評(píng)判管理人員在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的表現(xiàn)，并據(jù)此發(fā)放考核獎(jiǎng)金。此兩項(xiàng)舉措可以從根源上提高管理人員投身站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)的積極性。

2) 建立條線工作責(zé)任制，細(xì)化條線人員工作職責(zé)。一是建立站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)條線工作責(zé)任制，從中心到車間到項(xiàng)目部都建立標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部工作小組，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)主持推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)工作，為全面調(diào)動(dòng)建設(shè)委外站務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部的積極性提供機(jī)制保障；二是應(yīng)明確站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)條線人員的工作職責(zé)，為順利推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)提供制度支撐。

3) 建立全方面的過(guò)程控制措施、強(qiáng)化PDCA循環(huán)模式應(yīng)用。一是牽頭建立項(xiàng)目運(yùn)行全周期的細(xì)化工作規(guī)定。二是建立全方面的評(píng)價(jià)措施。評(píng)價(jià)規(guī)章制度和規(guī)定的落地情況是否良好、實(shí)施情況是否符合預(yù)期，按照PDCA循環(huán)模式，先制定→再執(zhí)行→再評(píng)價(jià)→再修訂再執(zhí)行→再評(píng)價(jià)，如此循環(huán)往復(fù)，使其質(zhì)量呈現(xiàn)螺旋上升狀態(tài)。

4) 建立即時(shí)驗(yàn)收體系，強(qiáng)化平日建設(shè)力度。本次創(chuàng)建過(guò)程存在驗(yàn)收工作較為繁重、涉及歷史資料過(guò)多等問(wèn)題。建議在之后的站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)工作中，將驗(yàn)收工作分散化、月度化，每月均由車間、中心對(duì)項(xiàng)目部階段性建設(shè)情況進(jìn)行驗(yàn)收并評(píng)分，評(píng)分結(jié)果逐月累計(jì)疊加，促使項(xiàng)目部強(qiáng)化平日建設(shè)力度，同時(shí)也使站務(wù)委外項(xiàng)目部對(duì)每月的工作情況有直觀的認(rèn)識(shí)，以更好地查漏補(bǔ)缺。

6 結(jié)語(yǔ)

蘇州軌道交通首次站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)工作達(dá)到了預(yù)期目的，成功創(chuàng)建了2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部。隨著城市軌道交通發(fā)展，實(shí)施站務(wù)委外項(xiàng)目將是一個(gè)有益的實(shí)踐。蘇州軌道交通的站務(wù)委外標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目部建設(shè)成果，可為其它城市的軌道交通運(yùn)營(yíng)管理提供參考借鑒。