張雪嬌

(首都醫(yī)科大學(xué)圖書館 北京100069)

1 引言

隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以用戶為中心，從用戶需求角度出發(fā)，利用云服務(wù)和共享知識庫連接圖書館、數(shù)據(jù)資源和用戶的新一代圖書館智慧服務(wù)平臺逐漸興起[1-2]。大學(xué)圖書館作為知識服務(wù)主體，其服務(wù)內(nèi)容和方式發(fā)生改變。隨著智能手機普及和移動服務(wù)發(fā)展，微信在圖書館移動信息服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用[3-5]。微信服務(wù)是高校圖書館與師生互動、提升用戶體驗的重要方式，是圖書館深化發(fā)展的重要路徑和服務(wù)能力升級的核心著力點[6-7]。首都醫(yī)科大學(xué)圖書館微信公眾號于2013年3月15日首次推文，是高校圖書館中最早開通微信服務(wù)的成員之一[5]。本文對該館微信公眾號運營數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，總結(jié)經(jīng)驗、查找不足，以期為醫(yī)學(xué)高校圖書館信息服務(wù)進一步發(fā)展提供參考。

2 微信公眾號運營數(shù)據(jù)分析

2.1 微信公眾號類型

微信公眾號目前分為兩種類型：訂閱號和服務(wù)號。訂閱號每天可推送1次消息，條數(shù)不限；服務(wù)號每個月可以推送4次消息，每次推送的消息條數(shù)不限。首都醫(yī)科大學(xué)圖書館微信公眾號賬號類型為訂閱號。

2.2 關(guān)注用戶數(shù)據(jù)分析

2.2.1 關(guān)注用戶屬性分析 截至2021年8月13日該圖書館公眾號累計關(guān)注用戶達1.5萬。其中女性用戶占比約為67%，男性占比約為33%。這與醫(yī)學(xué)院校女性占比較高的實際情況一致。從城市分布上來看，北京用戶占比75.61%，與本校生源地區(qū)分布吻合。

2.2.2 用戶增長分析 除2018年外每年凈增關(guān)注用戶數(shù)約為1 700～1 800人，見表1。進一步分析2017—2020年每月凈增關(guān)注人數(shù)發(fā)現(xiàn)，每年8月、9月為新增用戶高峰期，雖然2018年4月和5月用戶增長數(shù)明顯高于其他年度，但對總體增長水平影響不大，說明每年新生入校階段為公眾號宣傳的最佳時期。本校每年新生報到后組織新生教育，涉及圖書館資源與服務(wù)介紹，其中包含圖書館微信公眾號內(nèi)容。在此期間微信公眾號推送“玩兒轉(zhuǎn)圖書館”系列文章，進一步吸引新入校師生關(guān)注。秋季開學(xué)之初醫(yī)學(xué)文獻檢索課教師會向?qū)W生宣傳圖書館微信公眾號。相比秋季入學(xué)的用戶增長高峰，春季開學(xué)后用戶增長并不明顯，但在4月讀書月宣傳期間會有少量用戶增長。2020年初圖書館匯總了一系列免費學(xué)術(shù)資源在微信公眾號上推送。其中2月4日推送的“疫情期間免費開放使用數(shù)據(jù)庫”閱讀量達到14 810次，是目前為止閱讀量最高的文章，可見該時期讀者對于免費學(xué)術(shù)資源需求較強，圖書館及時匯總相關(guān)內(nèi)容進行推送，滿足讀者學(xué)術(shù)需求。

表1 首都醫(yī)科大學(xué)圖書館微信公眾號2016—2020年統(tǒng)計數(shù)據(jù)

2.3 推文數(shù)據(jù)分析

2.3.1 年度推文數(shù)量統(tǒng)計 根據(jù)統(tǒng)計，2017年和2018年發(fā)文量相對較多，2020年度春季學(xué)期許多館內(nèi)服務(wù)和活動并未開展，推文數(shù)量相應(yīng)減少。目前對微信公眾號傳播影響力的評價主要通過微信傳播指數(shù) (WeChat Communication Index，WCI)進行[6，8-10]。有研究表明發(fā)文量與影響力指數(shù)不具有相關(guān)關(guān)系，文章閱讀數(shù)和點贊數(shù)對影響力指數(shù)具有重要影響，文章內(nèi)容是影響閱讀和點贊數(shù)量的主要因素，高閱讀量文章是傳播影響力的重要因素；推送信息特色鮮明、服務(wù)針對性較強、原創(chuàng)性文章占比較大時，影響力指數(shù)往往較高；能夠滿足學(xué)生的實際需求、引發(fā)學(xué)生情感認(rèn)同、與國家時事和社會熱點問題相關(guān)的文章最能引起關(guān)注[6-7]。

2.3.2 推送文章分析 將2016—2020年度推送文章按照閱讀量排序，選取每年排名前10位的文章進行分析(剔除關(guān)于圖書館開館時間通知的推文)。根據(jù)排名，關(guān)于畢業(yè)季、考研、科研論文撰寫與投稿、醫(yī)學(xué)文獻檢索、醫(yī)學(xué)英文教材、免費學(xué)術(shù)資源、圖書館新增服務(wù)設(shè)施與環(huán)境改造等主題較受學(xué)生關(guān)注。同時隨著時間推移一些原本關(guān)注度較高的內(nèi)容逐漸失去關(guān)注度，如學(xué)校學(xué)科排名、圖書館數(shù)據(jù)年報等。畢業(yè)季和考研類文章每年都定期推送，被關(guān)注度也在下降，原因可能與內(nèi)容和題目不夠吸引人有關(guān)。綜上可知與學(xué)生學(xué)習(xí)、生活密切相關(guān)的推文內(nèi)容，與醫(yī)學(xué)相關(guān)的科普文章，與當(dāng)下熱點相結(jié)合的閱讀推薦類推文以及題目活潑新穎的推文較受歡迎。

2.3.3 推送圖書分析 微信公眾號是首都醫(yī)科大學(xué)圖書館進行閱讀推廣的重要平臺。為提高紙本圖書借閱量，圖書館定期推送到館新書。隨著電子書訂購數(shù)量增加后續(xù)增加電子書推薦內(nèi)容。每年圖書館會進行讀者借閱排行統(tǒng)計，學(xué)生借閱量最高的均是專業(yè)書籍，這可能與醫(yī)學(xué)生課程設(shè)置相對較多、學(xué)時較長有關(guān)。所以公眾號推送圖書更側(cè)重于哲學(xué)與文學(xué)類，目的在于引導(dǎo)學(xué)生擴大閱讀范圍，提高醫(yī)學(xué)生人文素養(yǎng)。從文章閱讀量和點贊數(shù)分析，關(guān)于紙質(zhì)圖書的相關(guān)文章更受歡迎。

2.3.4 推送講座系列文章分析 圖書館微信公眾號是重要的信息素養(yǎng)教育平臺。為提高學(xué)生信息素養(yǎng)水平，首都醫(yī)科大學(xué)圖書館每學(xué)期舉辦系列學(xué)術(shù)講座并通過公眾號發(fā)送講座通知。根據(jù)文章閱讀量和點贊數(shù)分析，每學(xué)期初推送的關(guān)于講座安排的文章受關(guān)注度高；之后每周推送的講座相關(guān)文章關(guān)注度受講座內(nèi)容影響。根據(jù)統(tǒng)計2020年度秋季學(xué)期講座系列文章受關(guān)注度大幅提升，多期講座推文閱讀量均比往年高，可能與圖書館改用騰訊會議開展線上講座有關(guān)。根據(jù)閱讀量統(tǒng)計可以看出學(xué)生對于論文撰寫與投稿、國內(nèi)外醫(yī)學(xué)文獻檢索以及文獻管理軟件使用等主題較感興趣。

2.4 菜單訪問數(shù)據(jù)分析

2.4.1 各級菜單訪問量分析 目前首都醫(yī)科大學(xué)圖書館微信公眾號1級菜單設(shè)置為“信息服務(wù)”“資源服務(wù)”“我的微圖”；每個1級菜單下設(shè)5個2級菜單。其中2級菜單“在線資源”里鏈接多種資源，主要內(nèi)容為電子書、電子期刊、視聽多媒體資源以及信息素養(yǎng)教育數(shù)據(jù)庫等，部分資源處于試用階段。有研究發(fā)現(xiàn)微信公眾號傳播影響力與高校圖書館微信公眾號服務(wù)欄目數(shù)量無直接聯(lián)系；基本服務(wù)對傳播影響力影響相對較小，需在服務(wù)內(nèi)容設(shè)定上結(jié)合用戶實際需求偏好，利用自身優(yōu)勢[7]。根據(jù)2019年度菜單每月訪問量統(tǒng)計，“我的微圖”是訪問量最高的1級菜單，其中“在借/續(xù)借”和“館藏查詢”點擊量最高，其次是“在線咨詢”和“綁定/解綁”，每學(xué)期開學(xué)初是訪問高峰。與“我的微圖”相比，1級菜單“信息服務(wù)”和“資源服務(wù)”的訪問量均不高，部分2級菜單訪問量明顯存在時間差異，表現(xiàn)為每學(xué)期開學(xué)初的2～3個月點擊量相對較高，如“周三講座”“新書上架”“悅讀時光”。說明學(xué)期之初是向?qū)W生進行閱讀推廣與信息素養(yǎng)教育的最佳時期。

2.4.2 活動舉辦對訪問量的影響分析 圖書館每學(xué)期會舉辦不同活動，根據(jù)需要將“資源服務(wù)”下的一個2級菜單臨時更換。2018年秋季圖書館舉辦“追夢青春，不負(fù)韶華”朗誦作品征集活動，2019年4月讀書月期間舉辦“金話筒”朗誦比賽活動，同年9月舉辦“入館教育”答題活動。受活動宣傳影響，活動期間菜單訪問量達到高峰。2019年4月圖書館進行BALIS原文傳遞和館際互借服務(wù)宣傳，相關(guān)內(nèi)容在4月訪問量大幅度提高。說明圖書館舉辦的活動對館內(nèi)資源和服務(wù)的推廣有一定積極作用。

2.4.3 年度菜單訪問量比較分析 2020年菜單訪問量與2019年相近，說明線上教學(xué)模式對圖書館微信公眾號訪問量無明顯影響，僅有“悅讀時光”訪問量有明顯差別，在2020年3月和11月出現(xiàn)兩個訪問高峰。2020年11月“悅讀時光”內(nèi)容進行升級，在“博看”電子資源內(nèi)容上增加“QQ閱讀電子書”，改版當(dāng)月訪問量大幅增加。2021年6月將“悅讀時光”改為“在線資源”，新增多種電子資源，集合電子書、電子期刊、多媒體視聽資源以及信息素養(yǎng)教育內(nèi)容。改版后“在線資源”訪問量增加明顯，內(nèi)容豐富后更受讀者歡迎。新增加試用的“智能咨詢”和“超星讀書”內(nèi)容點擊量呈上升趨勢。

3 經(jīng)驗總結(jié)與改進方案[11-13]

3.1 維持合理推送頻率，精心打造原創(chuàng)文章

3.1.1 合理的信息發(fā)布頻率與推送方式有效提升微信公眾號影響力和關(guān)注度[4,6,9]高密度的信息推送會引發(fā)讀者反感進而降低關(guān)注度，而過低密度的推送則可能降低讀者黏性，因此應(yīng)保持合理的推送頻率。首都醫(yī)科大學(xué)圖書館微信公眾號運營由1名兼職人員負(fù)責(zé)，推文量有限，保持每周3～4次的推送頻率，推送時間一般為工作日上午，每次只推送1篇文章，可避免過多文章分散讀者注意力，同時保證每周都有一定頻率的文章發(fā)布以維持讀者關(guān)注度。

3.1.2 精心打造能夠吸引讀者興趣的原創(chuàng)文章是關(guān)鍵 2019年首都醫(yī)科大學(xué)圖書館制作的原創(chuàng)視頻“大愛無聲——圖書館里的追夢人”閱讀量超過3 200，“在看”數(shù)高達148，可見用視頻講述讀者喜歡的原創(chuàng)故事較受歡迎。今后可增加此類推送，視頻原創(chuàng)作品征集可在學(xué)院、附屬醫(yī)院及教學(xué)醫(yī)院開展。圖書館推送的醫(yī)學(xué)科普文章讀者非常感興趣，如“醫(yī)學(xué)故事”系列推文，但是目前推送文章總量少，且均為轉(zhuǎn)載文章。今后可充分利用醫(yī)學(xué)院校優(yōu)勢，圖書館嘗試與附屬醫(yī)院及教學(xué)醫(yī)院師生合作，利用其專業(yè)知識背景，撰寫腳本，再聯(lián)合繪畫和計算機等方面有特長的學(xué)生志愿者進行后期制作，一起打造原創(chuàng)醫(yī)學(xué)科普文章。還可與醫(yī)學(xué)人文學(xué)院醫(yī)學(xué)史專業(yè)教師合作，撰寫相關(guān)原創(chuàng)推文。此外根據(jù)圖書館每年度高閱讀量文章內(nèi)容分析，應(yīng)加強醫(yī)學(xué)相關(guān)資源推送。讀者對于醫(yī)學(xué)英文教材、醫(yī)學(xué)文獻檢索、寫作與投稿等主題文章閱讀需求較大，每學(xué)期可適當(dāng)增加相關(guān)推送內(nèi)容。

3.1.3 題目設(shè)計和內(nèi)容呈現(xiàn)需充分體現(xiàn)信息服務(wù)的創(chuàng)新性[9]在文章標(biāo)題上下功夫，可借鑒流行網(wǎng)絡(luò)語等，提高讀者閱讀興趣，但應(yīng)避免“標(biāo)題黨”現(xiàn)象。首都醫(yī)科大學(xué)師生中女性占比較大，可采用更可愛、風(fēng)趣的行文方式，編輯排版風(fēng)格活潑。此外應(yīng)重視讀者互動，及時回復(fù)讀者信息、解決讀者疑問，以便提高用戶黏性以及微信公眾號傳播影響力。

3.2 滿足讀者需求，優(yōu)化菜單內(nèi)容

公眾號服務(wù)內(nèi)容設(shè)計合理且滿足讀者實際需求才能提高影響力。2021年“在線資源”改版擴容后讀者訪問量大幅提高，說明調(diào)整后服務(wù)內(nèi)容更能迎合讀者需求。醫(yī)學(xué)院校學(xué)生在臨床實習(xí)期間需要靈活便捷的資料獲取方式，但目前圖書館公眾號提供的內(nèi)容中仍缺少國內(nèi)外專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源。今后可通過網(wǎng)頁鏈接或打開其他APP的模式集成知網(wǎng)、萬方等國內(nèi)數(shù)據(jù)庫資源，通過本地PubMed檢索功能提供外文醫(yī)學(xué)文獻資源。開展針對讀者需求的問卷調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整微信公眾號服務(wù)內(nèi)容。改版后的2級菜單存在部分功能重復(fù)等問題，如“智能咨詢”是新增試用內(nèi)容，與“我的微圖”中的“在線咨詢”功能相同，后期試用結(jié)束后需要重新調(diào)整。新增的“超星讀書”屬于電子書內(nèi)容，但由于是鏈接小程序，不應(yīng)統(tǒng)一放到“在線資源”中，還需與第3方公司合作改進。改版目標(biāo)是根據(jù)實際需求不斷完善接口功能開發(fā)，向讀者提供更加滿足需求的應(yīng)用。

3.3 打造信息素養(yǎng)平臺，深化閱讀推廣

之前圖書館僅利用微信公眾號進行信息素養(yǎng)講座信息發(fā)布，未能充分利用其服務(wù)功能。要將微信公眾號逐步打造為信息素養(yǎng)教育平臺，在公眾號內(nèi)鏈接信息素養(yǎng)教育相關(guān)資源，不定期推送信息素養(yǎng)相關(guān)文章，每學(xué)期舉辦信息素養(yǎng)大賽，提高學(xué)生對信息素養(yǎng)教育的關(guān)注度，進而提高其信息檢索和獲取能力。數(shù)字化時代信息量大且更新快，學(xué)生注意力易分散，閱讀動力不足，因此應(yīng)加強閱讀引導(dǎo)[14]。從首都醫(yī)科大學(xué)圖書館推送的系列文章可以看出，讀者對紙質(zhì)圖書較感興趣，今后可適當(dāng)增加紙質(zhì)圖書推薦頻率，舉辦閱讀打卡等活動。

3.4 組建專業(yè)團隊，提高運營效率

微信公眾號運營在選題、采寫、編輯和發(fā)布上均需投入大量精力和人力，組建專業(yè)運營團隊至關(guān)重要。本館微信公眾號推文由辦公室1名人員兼職負(fù)責(zé)，1名副館長負(fù)責(zé)審核。由于同時負(fù)責(zé)辦公室行政工作以及部分授課任務(wù)，很難集中精力運營公眾號，每年推文數(shù)量不多，原創(chuàng)文章較少，推文形式相對簡單，總體來說吸引力不夠。可借鑒其他高校經(jīng)驗吸收學(xué)生志愿者加入，由學(xué)生負(fù)責(zé)采訪編輯，之后由館員、教師把關(guān)審核[10]。還可聯(lián)合學(xué)生團體，吸收其加入本館微信運營團隊。

3.5 基于大數(shù)據(jù)挖掘提供個性化創(chuàng)新服務(wù)

目前圖書館正在進入智慧服務(wù)平臺建設(shè)時期，運用移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)能夠更有效、深入地提供泛在、易感知、精細、快捷、滿足讀者需求的服務(wù)[2]。學(xué)生屬于年輕群體，通過手機獲取個性化移動信息服務(wù)需求強烈，圖書館可針對讀者個人信息以及閱讀行為等進行數(shù)據(jù)挖掘與分析，在此基礎(chǔ)上提供更加個性化的信息服務(wù)[12]。