卜荔娜，史文龍

（貴州財經(jīng)大學 工商管理學院，貴陽 550004）

1 引 言

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，酒店業(yè)也飛速增長，酒店為了能在激烈的市場競爭中獲得優(yōu)勢地位，就必須不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，而酒店中餐廳是酒店的主要營業(yè)部門，也是酒店的主要收入來源之一，中餐廳的對客差異化服務(wù)質(zhì)量對于酒店的經(jīng)營至關(guān)重要。本文以貴陽保利國際溫泉酒店為例，研究酒店中餐廳服務(wù)的差異化，并提出改進的策略，以期完善酒店餐飲服務(wù)，滿足顧客的個性化需求，提高顧客滿意度，從而提升酒店的核心競爭力。

2 貴陽保利溫泉酒店中餐廳差異化服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 酒店中餐廳概況

貴陽保利國際溫泉酒店位于貴陽市烏當區(qū)海順中路88 號，占地共計58 畝（約3.87 公頃），包括基礎(chǔ)區(qū)、溫泉公園、廣場和停車場。它四面環(huán)山，風景優(yōu)美，規(guī)劃建筑面積約15 000 平方米，包括溫泉、餐飲、客房、茶館、酒窖走廊、棋牌、度假別墅等功能。酒店的中餐廳分為兩部分，一部分是位于酒店負一樓的富豪軒包房，一共7 個包房。其裝修風格偏向古典風和休閑風。另一部分是風味軒大廳，它主要是用于接待中午和晚上的零散客人，有時也會承辦一些小型的宴會。

2.2 酒店中餐廳差異化服務(wù)現(xiàn)狀

2.2.1 針對不同年齡階段的差異化服務(wù)

酒店中餐廳的包房服務(wù)中基本上都是一對一或者多對一的服務(wù)，面對不同的客人有不同的服務(wù)，比如：老人過壽為老人準備客用壽碗，送長壽面、壽桃，還給顧客所定的包房進行一番精心的布置，古色古香，充滿了中國古代給老人過壽時的風情。這種精心為老人過壽所提供的服務(wù)讓過壽的老人感受到酒店如親人般的關(guān)懷，顧客滿意度得到極大的提升。又比如小孩子過生日，包房布置會偏向卡通風格一些，五顏六色的氣球，可愛的抱枕，閃爍的彩燈，讓小朋友及其家人一進包間就感到一股青春與活力撲面而來，顧客心情愉悅，用餐之中就會顯得更加輕松自如。為不同年齡階段的人提供符合這個年齡階段的特性的服務(wù)，雖然是細微的差別，卻讓顧客感到酒店對他的重視，能極大地提高顧客滿意度。

2.2.2 地域性的差異化服務(wù)

酒店中餐廳會為來自不同地域的客人提供一定的差異化服務(wù)。例如服務(wù)員在接待來自東北的客人時，沒有按大廳的平常流程點餐上菜，而是先問客人能否吃辣，得到否定的回答并經(jīng)過客人的允許后，給客人的菜只放了一點點的辣，最后客人還因此對該服務(wù)員表示了感謝。但大多數(shù)中餐廳的大廳服務(wù)員對于此類的服務(wù)卻很忽視，這也是中餐廳流失一部分顧客的一個原因。

貴州已成為國內(nèi)大數(shù)據(jù)發(fā)展的中心，每年的7—9月都會有很多的商務(wù)人士來到貴陽，本地的大公司會在此期間與外地客商有很多合作，該酒店也會接到很多商務(wù)宴請訂餐，對酒店的服務(wù)標準與差異化服務(wù)是一種考驗。比如北方的客人喜好面食，點菜的時候服務(wù)員會詢問是否需要面條和饅頭，因為這兩樣食物從和面到上桌需要30 到40 分鐘，若不問清楚，客人臨時點餐，中間等待的時間是相當漫長的；沿海城市的客人喜好海鮮，但貴州作為一個內(nèi)陸省份，海鮮的新鮮程度會差一些，這些服務(wù)員都會提醒客人，不然很容易被客人投訴。在客人用餐期間，飯桌上的服務(wù)也會特別注意，客人沒有酒水了要及時添加，還要及時更換餐碟等等，還有的客人在吃飯期間談及商務(wù)合作，此時服務(wù)員也會及時回避。

2.2.3 銷售渠道差異化

目前酒店餐飲業(yè)的銷售渠道基本采用酒店網(wǎng)站訂購、電話訂購、美團等平臺預訂、會員銷售等多種銷售渠道和銷售形式。酒店中餐廳的傳統(tǒng)促銷形式是發(fā)放酒店會員卡和折扣積分。它可以吸引一些新客戶，穩(wěn)定一些老客戶，對銷售渠道的發(fā)展也有一定的影響。但酒店中餐廳的銷售經(jīng)理多次通過電話向顧客發(fā)送訂購信息，不僅沒有產(chǎn)生好的效果，還被顧客當作垃圾信息對待，顧客對此產(chǎn)生厭煩情緒。目前酒店中餐廳只有銷售部在負責電話預訂和美團訂購，銷售部的銷售員只有幾個人，銷售渠道也窄（基本都是靠熟人介紹，或者去找人發(fā)傳單，每逢節(jié)假日發(fā)個朋友圈等），電話預訂是客人有需要了打銷售部電話，然后做預訂，這些銷售方法主動權(quán)都在客人的手里。

3 保利溫泉酒店中餐廳差異化服務(wù)存在問題分析

3.1 缺乏對客戶信息的收集整理與有效流通

酒店缺乏對客人信息的收集、整理和有效流通。如果餐廳服務(wù)員在工作中發(fā)現(xiàn)了某個客人的個人特征，他們很少會讓餐廳的相關(guān)人員知道并記錄在檔案中。此外，服務(wù)培訓和管理中重視對理論知識的培訓，缺乏對實際操作經(jīng)驗的積累和總結(jié)，使得服務(wù)員的個性化服務(wù)水平難以提高。酒店每個月都會給服務(wù)員做各種各樣的培訓，但大部分是一些理論性的東西，而且要求服務(wù)員要牢記，但是在實際操作方面卻很少去涉及，造成服務(wù)員在實際工作過程中很容易出錯。

3.2 從業(yè)人員對差異化與規(guī)范化服務(wù)理解不準確

酒店員工對差異化服務(wù)的內(nèi)容、形式、特點以及差異化和標準化服務(wù)的區(qū)別缺乏了解。服務(wù)指南中的規(guī)則越來越多，個人特征越來越少。差異化服務(wù)是以不同的方式或形式為不同客戶提供所需的服務(wù)，這種服務(wù)的方式與酒店要求的標準化服務(wù)是有一定的區(qū)別的，它是在標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上進行的，而不是有了差異化就不用標準化了。

3.3 管理層對服務(wù)不重視

在餐飲服務(wù)管理中，管理人員對服務(wù)員的要求總是很高的，但其對自身的要求卻總是很低。酒店中餐廳的管理層缺乏與客人溝通，沒有深入了解客人的是需求。在服務(wù)管理中，管理層都不大注重餐前與餐后的迎來送往服務(wù)，其實，迎來送往做好了，也是可以提升客人的用餐體驗的。一個小的問題，要是不上心，很可能會變成大問題，造成嚴重的后果。

3.4 硬件設(shè)施不完善

完善的硬件設(shè)施是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，但酒店中餐廳也存在一些問題，比如有的包房房門太小，對于殘障人士來說想要進出就有點困難，而且包房廁所里面太窄，如果想上廁所，就必須得有人幫忙才行；還有包房房門的避震系統(tǒng)很差，要是關(guān)門不用手輕輕抵著，房門就砰的一聲狠狠軋在門框上，這樣會給正在談事的客人一種不好的感覺，如果有小孩淘氣以此來作為消遣，也是一個不小的安全隱患。

4 貴陽保利溫泉酒店中餐廳差異化服務(wù)改進策略

4.1 建立準確、完整的客戶歷史消費信息檔案

酒店中餐廳應(yīng)使用電子信息系統(tǒng)建立客戶數(shù)據(jù)庫，并存儲每位客戶消費的歷史檔案，尤其是重要的優(yōu)質(zhì)老客戶。酒店中餐廳應(yīng)該及時收集客人的個性愛好、習慣、消費活動等信息并進行存儲、處理和分析，這樣才能使服務(wù)人員更好地為客人提供個性化的服務(wù)。

一個餐廳的服務(wù)特色往往是可以從服務(wù)細節(jié)上體現(xiàn)出來的，細微之處是最容易打動客戶的。一些細節(jié)的服務(wù)會給顧客帶來一種意外的驚喜，能提升顧客的用餐體驗，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟價值。然而在保利溫泉酒店中餐廳，客人要是不主動提出需要什么東西，服務(wù)員一般都不會提前準備的。所以很多時候一些熟客提出需要什么東西的時候還需要現(xiàn)找，這就會讓客人等較長時間，因為此類事件中餐廳還被投訴過好幾次，而中餐廳的領(lǐng)導層卻沒有重視起來。差異化服務(wù)，正是基于這些問題而提出來的一種具有針對性的服務(wù)。餐廳面對熟客、?？捅仨氂兴麄冇貌托枰惖奶厥夥?wù)的小記錄，并且根據(jù)這些記錄提前準備一些服務(wù)的用具，這樣在客人提出需要這樣的服務(wù)的時候就不會手忙腳亂了。服務(wù)人員應(yīng)該熟悉、理解和熱愛每一個客人，真誠地傾聽每一位顧客的要求，用真心感知顧客的需求，給予每一位顧客最大的滿足。

4.2 加強服務(wù)員培訓工作

員工需要進行持續(xù)且長期的培訓，在培訓過程中經(jīng)理應(yīng)該向員工不斷的灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，并用實際操作來提升他們的服務(wù)知識水平和服務(wù)技能，養(yǎng)成他們的服務(wù)意識，而且對于員工的創(chuàng)造力和主動性應(yīng)該給予極大的鼓勵以及肯定。讓全體員工時時刻刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充滿自信心，努力提高自己的服務(wù)能力，使得服務(wù)員在服務(wù)工作中，能夠熱情主動地為客戶解決實際問題，提供熱情、周到、人性化、個性化的服務(wù)。

4.2.1 樹立服務(wù)員助人為樂、積極向上的精神

服務(wù)人員應(yīng)該具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，能夠以幫助他人為己任，能夠真正做到為客戶著想。比如一家公司在酒店的宴會廳開年會，然后在中餐廳預訂了午餐，那么服務(wù)員就要和宴會廳的同事溝通好，提前通知廚房做好午餐，讓客人開完會到達中餐廳后5～10分鐘就能夠吃上午餐，在午餐以后能夠有一個休整時間，好繼續(xù)開下午的年會。

4.2.2 理解、掌握并嫻熟應(yīng)用專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員需要理解、掌握一定的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，服務(wù)業(yè)務(wù)的知識不是在培訓時死記硬背就能運用，只有理解了這樣做的目的是什么，要想讓顧客達到怎樣的用餐體驗，在嫻熟服務(wù)操作的基礎(chǔ)上，才能有信心和能力去針對顧客的具體情況，采用恰當?shù)姆?wù)方法，機動靈活地提供個性化服務(wù)，滿足顧客的需要。

4.3 建立合理有效的評估獎勵制度

建立合理有效的評估和獎勵制度是一個團體能夠更好地發(fā)展的前提，所以酒店應(yīng)該建立起一套合理、有效的服務(wù)績效評估和獎勵制度，并鼓勵員工能夠在優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)的基礎(chǔ)上進行個性化服務(wù)。管理人員還可以經(jīng)常通過對客戶用餐意見調(diào)查、對員工進行工作日志的抽查、團隊進行工作回顧等方式收集一些能提高服務(wù)技能與意識的信息，及時地對優(yōu)秀員工進行獎勵和表彰，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價值觀，在全體員工中形成關(guān)愛客戶、幫助客戶的快樂服務(wù)方式。

4.4 加強企業(yè)內(nèi)部各個部門之間的溝通與協(xié)作

在酒店餐飲服務(wù)中，向客人提供差異化服務(wù)有時涉及多個部門，那么就需要各部門之間的溝通渠道保持暢通，各部門之間相互配合，這樣餐廳才能夠保證及時有效地為客人提供服務(wù)。酒店各個部門的管理人員應(yīng)加強溝通與合作，為開展差異化服務(wù)提供保障。

4.5 酒店中餐廳的硬件設(shè)施要完善

餐廳的硬件設(shè)施需要完善，不僅給客人更好的用餐體驗，也能消除很多安全隱患，讓客人投訴更少一些。比如對于殘疾旅客的不便，酒店應(yīng)盡可能地為他們考慮，為他們提供更為細致周到的服務(wù)。

5 結(jié) 語

隨著國內(nèi)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭更加激烈，要想在行業(yè)競爭中取得優(yōu)勢，差異化服務(wù)比重的不斷提高是酒店的必然選擇之一。這就要求酒店在日常的工作中積極培養(yǎng)各層級員工的差異化服務(wù)理念，提高員工對差異化服務(wù)內(nèi)容的理解與重視，以便員工針對不同的客人采用個性化的服務(wù)手段。這樣酒店及其員工才能正確理解差異化服務(wù)內(nèi)容及其內(nèi)涵；酒店員工才能在服務(wù)過程中控制差異化。唯有酒店對差異化服務(wù)給予足夠的重視，才能盡可能地滿足各種各樣的客戶的需求、吸引更多的潛在客戶在酒店消費、增強酒店的核心競爭力。