在濟南，“有問題就打12345”，群眾訴求直達黨委、政府，接訴即辦、追蹤反饋、直至滿意。濟南市12345市民服務(wù)熱線，已經(jīng)成為全國聞名的為民擔當線、城市溫度線、群眾幸福線。濟南市人民政府辦公廳熱線辦黨支部以黨建為引領(lǐng)，堅守初心使命，精心打造為民服務(wù)品牌，成為黨委、政府聯(lián)系群眾的重要平臺和服務(wù)群眾的重要渠道，12 年來共辦理為民服務(wù)事項7300 余萬件，是國家級服務(wù)標準化示范項目單位，被譽為政府熱線建設(shè)的“濟南模式”。

一、堅持黨建引領(lǐng)，在實踐中發(fā)揮先鋒模范作用

熱線辦黨支部堅持以人民為中心的發(fā)展思想，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，以黨建統(tǒng)攬全局、鍛造隊伍，將黨建優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為發(fā)展優(yōu)勢。

構(gòu)建完善制度體系，扎實推進黨支部標準化規(guī)范化建設(shè)。研究制定了“熱線黨建標準體系”，建立了覆蓋熱線黨建工作全過程的19 個黨建工作標準，以黨建工作標準化推進黨支部建設(shè)常態(tài)化，使黨支部建設(shè)責(zé)任更加明晰化、工作日益規(guī)范化。把思想政治建設(shè)作為首要任務(wù)，通過黨建文化墻、學(xué)習(xí)角、微平臺等載體，強化學(xué)習(xí)型黨支部建設(shè)。鞏固深化“不忘初心、牢記使命”主題教育成果，開展“學(xué)黨章、做表率”“打造一流模范機關(guān)”等主題黨日以及“三不留、四提高”“千百十一”活動，積極營造“敢于擔當、勇于作為，比學(xué)趕超、爭先進位”的工作環(huán)境。堅持以黨建促團建，增強凝聚力、戰(zhàn)斗力、攻堅力。針對青年團員占熱線隊伍大多數(shù)的特點，熱線辦黨支部多批次開展軍事拓展訓(xùn)練和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織了“月度服務(wù)明星”競賽、“讓市民聆聽我的微笑”演講、“熱線情、愛國心，共筑中國夢”主題系列活動，黨支部的凝聚力、戰(zhàn)斗力、攻堅力顯著增強。

二、堅守初心使命，在全心全意為民服務(wù)上下實功

熱線辦黨支部始終把“群眾滿意不滿意、答應(yīng)不答應(yīng)、高興不高興”作為工作標準，不斷提升為民服務(wù)能力，增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。

建立完善運行機制，讓市民感受城市溫度。熱線擁有500 個座席、950 名工作人員、七千萬量級的大數(shù)據(jù)平臺，建立了電話、短信、市長信箱、微博、微信、手機APP、愛濟南“掌上12345”、數(shù)字化城管“移動12345”等“八位一體”24 小時受理平臺。承擔山東省省級政務(wù)服務(wù)熱線相關(guān)工作，對32 條市級熱線的資源完成了整合，實行“12345”一號受理。2019 年5 月，率先在全國黨群政法部門建立熱線辦理機制，構(gòu)建起五級辦理體系，實現(xiàn)了熱線辦理無縫隙全覆蓋。發(fā)揮資源共享優(yōu)勢，讓市民感受服務(wù)廣度。發(fā)揮熱線平臺共享優(yōu)勢，推出招商引資、不動產(chǎn)登記等精準查詢定制服務(wù)，開通了公積金、行政審批專家坐席。疫情防控期間，熱線第一時間聯(lián)動相關(guān)部門，設(shè)立防疫、復(fù)工達產(chǎn)等專家坐席，并建立輿情信息實時報送制度，為疫情防控決策提供服務(wù)。加強標準建設(shè)與推廣，讓熱線“濟南范本”走向全國。牽頭制定我國首個《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標準，成為國家級服務(wù)標準化示范單位。2018 年，全國首部熱線地方性法規(guī)《濟南市12345 市民服務(wù)熱線條例》正式施行，為全國各地政府熱線發(fā)展提供“濟南范本”。

三、堅定創(chuàng)新自信，在提升社會治理能力上求實效

熱線辦黨支部把服務(wù)群眾、造福群眾作為出發(fā)點和落腳點，打通為民服務(wù)“最后一公里”，努力打造社會治理的新平臺。

創(chuàng)新熱線工單“一單通達”機制。在全市推行將市民訴求直轉(zhuǎn)街道和部門一線辦理的“一單通達”機制，工單流轉(zhuǎn)時間由3 小時17 分縮短為不到1 分鐘，實現(xiàn)熱線大數(shù)據(jù)支撐下的扁平化管理。創(chuàng)新市民訴求“一話通辦”機制。牢固樹立“第一時間辦理”意識，堅持制度創(chuàng)新、流程再造，積極發(fā)揮牽頭作用，協(xié)調(diào)相關(guān)職能單位做到即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪，實現(xiàn)了從受理到辦理的轉(zhuǎn)變。攜手濟南能源集團，熱線直連供暖管家，工單直達一線，實現(xiàn)“一次辦成”“一次辦好”。創(chuàng)新企業(yè)訴求“接訴即辦”機制。熱線辦黨支部立足平臺優(yōu)勢，建立企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺，全面推行“企有所訴、我必有應(yīng)、接訴即辦”，為全市優(yōu)化營商環(huán)境貢獻熱線力量。