文/本刊主筆 國曄 高級主筆 徐姝靜

供熱覆蓋區(qū)域不斷擴大，如何保證“接訴即辦”？北京熱力逐步總結(jié)提煉形成了“12345”工作法，其中“4”是指執(zhí)行好“4 個1”，即1 分鐘派單、10 分鐘回復(fù)、1 小時上門，1 次性解決”。

溫暖千家萬戶，助力美好生活，這是北京熱力的使命。

既要全面負責(zé)首都供熱，又要服務(wù)黨政軍機關(guān)、中央單位、承擔(dān)重大活動保障，北京熱力牢固樹立首都意識，堅持首善標(biāo)準(zhǔn)，“聞風(fēng)而動，接訴即辦”走在了高質(zhì)量發(fā)展前列。

開通熱線，響應(yīng)率保持100%

年初的一天，夜里十點，北京熱力供熱“服務(wù)管家”王林鎮(zhèn)的工作電話突然響起急促的鈴聲。他立即接通了電話。

“您好，我是社區(qū)的服務(wù)管家，請問您有什么需要幫助的？”

“您快來看看吧，我家暖氣漏水了！”

“好的，您先把總閥關(guān)一下，我大概十五分鐘后到?！?/p>

放下電話，王林鎮(zhèn)拎著工具直奔用戶家中，第一時間把漏水問題解決。在進行后續(xù)檢查時，他發(fā)現(xiàn)一次性維修并不能徹底解決問題，就與用戶進行溝通，分不同時間段多次上門維修，直至用戶滿意。

這是北京熱力在供熱季服務(wù)用戶一個很普通、很常見的場景，映射出公司“接訴即辦”工作和開設(shè)96069供熱服務(wù)平臺的初心——聞風(fēng)而動，使命必達。

“2010年是北京熱力由供熱生產(chǎn)型企業(yè)向供熱服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一年，這一年成立了客戶服務(wù)中心，開通了96069供熱服務(wù)熱線，服務(wù)質(zhì)量不斷攀升”，談及供熱服務(wù)平臺建設(shè)的過往，北京熱力客戶服務(wù)中心主任何迎納掩飾不住內(nèi)心的自豪，“目前，96069供熱服務(wù)熱線已成為12345市民熱線服務(wù)中心分中心，京能集團‘接訴即辦’分中心，肩負著為民服務(wù)和保障民生的重要職責(zé)。96069供熱服務(wù)熱線真正做到了一天24小時為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、故障報修、投訴舉報、服務(wù)監(jiān)督、客戶回訪等業(yè)務(wù)，實行一站式服務(wù)?！?/p>

其實，將96069的服務(wù)區(qū)域擴大到全市，實現(xiàn)及時、高效的客戶響應(yīng)，北京熱力還是費了一番功夫。

早在2014年，96069的覆蓋范圍還很小，接到各個區(qū)域群眾的訴求電話，服務(wù)熱線工作人員還要反映給各區(qū)域的服務(wù)中心，再由他們解決。處理問題速度不僅慢，而且非常麻煩，群眾反響強烈。對此，北京熱力加強外聯(lián)的組織協(xié)調(diào)，與全市16個區(qū)域進行了溝通接洽。

“我們在溝通過程中發(fā)現(xiàn)，區(qū)域管理是存在痛點的，老百姓的訴求僅靠供熱辦的一個熱線電話無法得到有效解決，前面打通熱線后就占線，后面的電話進不來；接完電話還要手簽工單，到真正解決問題還需要時間”，何迎納表示，以前熱線的工作模式存在很多弊端，耗費時間很長。

“為解決接電話難的問題，2016 年，96069 正式升級為北京市城市供熱服務(wù)管理平臺，開始作為部分區(qū)供熱服務(wù)熱線全方位為政府提供服務(wù)。接到訴求后，形成電子工單并進行分析，反饋給政府。政府反饋給監(jiān)管企業(yè)，大大提升了區(qū)屬企業(yè)的供熱服務(wù)質(zhì)量和滿意度。就這樣不斷地覆蓋一個區(qū)、兩個區(qū)”何迎納介紹，2020 年，96069 供熱服務(wù)熱線實現(xiàn)覆蓋北京市16 個區(qū)。截至目前，96069 客服平臺服務(wù)面積已達11 億平方米。

覆蓋區(qū)域不斷擴大，如何保證快速反應(yīng)，“接訴即辦”？北京熱力逐步總結(jié)提煉形成了“12345”工作法。其中“4”是指執(zhí)行好“4個1”，即1分鐘派單、10分鐘回復(fù)、1小時上門，1次性解決。

“百姓的訴求，就是我們的責(zé)任。通過智慧化大數(shù)據(jù)手段精準(zhǔn)研判，北京熱力逐步由‘接訴即辦’到‘未訴先辦’，徹底解決了一些歷史遺留和急難愁盼問題”，北京熱力集團黨委書記、董事長田金風(fēng)表示：“面對即將到來的供熱季，北京熱力已準(zhǔn)備就緒”。

問題清零，我為群眾辦實事

“接訴即辦”一詞，最早出現(xiàn)于2018年11月30日北京市委召開的第四次區(qū)委書記月度點評會上。當(dāng)時，北京市委主要領(lǐng)導(dǎo)提出：“凡是媒體曝光的問題，各級各部門都要聞風(fēng)而動、‘接訴即辦’，堅決做到民有所呼、我有所應(yīng)?！?/p>

為確保讓用戶享受到實實在在的服務(wù)，作為與廣大市民直接面對面的服務(wù)窗口，北京熱力也把“接訴即辦”納入中心工作，按照以“黨建引領(lǐng)組織化、日常管理精細化、問題處置高效化、綜合協(xié)調(diào)機制化、線上‘三率’智能化”為核心的“五化”要求，建立健全優(yōu)化了包括接單、派單、督辦、通報、點評、考核在內(nèi)的“六步法”工作流程，為增強保障服務(wù)筑起了一道“防護墻”。

此外，北京熱力根據(jù)參與市政務(wù)服務(wù)局“接訴即辦”考核的情況，構(gòu)建北京熱力“接訴即辦”考評體系，建立常態(tài)化督導(dǎo)機制。對問題突出的單位、點位進行深入細致的檢查分析，督促基層企業(yè)認真對照檢查，發(fā)揮好考核指揮棒的作用。同時，公司還建立了科學(xué)的客戶服務(wù)考核制度，對責(zé)任單位服務(wù)行為實施評價問責(zé)。

“這樣可以有效解決派單效率低且無反饋、用戶報修后不及時上門解決或解決不徹底、跟蹤回訪不到位缺失監(jiān)管、用戶多次報修導(dǎo)致投訴升級，用戶體驗感差等問題”，何迎納認為服務(wù)指標(biāo)考核在提升服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了重要作用。

96069客服平臺還通過對日常服務(wù)工作情況進行統(tǒng)計分析，依據(jù)規(guī)定時限內(nèi)響應(yīng)率、解決率和滿意率等指標(biāo)對責(zé)任單位進行綜合排名，客觀評判責(zé)任單位管理成效和服務(wù)質(zhì)量，對暴露出的問題實施獎懲考評，進一步促進各單位用戶服務(wù)滿意度的提升。

2020年1月至12月，北京熱力客服中心作為京能集團“接訴即辦”分中心承辦京能集團12345訴求，有效提升了用戶滿意度和品牌影響力，增強了企業(yè)的市場綜合競爭力。

2021年，北京熱力又深入開展了“我為群眾辦實事”“接訴即辦”問題整治清零行動，制定下發(fā)了《行動方案》，集中對2020-2021供熱季低溫區(qū)、集中熱點地區(qū)288個工單進行清零，完成率達100%。

“2022年，公司還繼續(xù)開展‘我為群眾辦實事’問題整治清零行動，共梳理問題臺賬146項（低溫區(qū)清零），10月底全部完成”，何迎納介紹說，如今，北京熱力“接訴即辦”工作目標(biāo)更加明晰。

“向著北京市國資委黨委提出的終極目標(biāo)要求，即國有企業(yè)‘接訴即辦’‘三率’成績要達到三個100%——響應(yīng)率100%、解決率100%、滿意率100%，我們一直在努力”。

2021年，北京熱力深入開展了‘我為群眾辦實事’‘接訴即辦’問題整治清零行動，集中對2020-2021 供熱季低溫區(qū)、集中熱點地區(qū)288個工單進行清零，完 成 率 達100%。

“未訴先辦”，始終防患于未然

“供暖設(shè)備改造真辛苦！這么熱的天，工作人員流著汗，我們看著真是太辛苦了！就想著帶著水和驅(qū)蚊劑來慰問一下。”

盛夏8月，在北京熱力朝二分公司負責(zé)的二次管線改造工程現(xiàn)場，一位社區(qū)代表擰開了一瓶水塞到了現(xiàn)場施工人員的手里。

夏季檢修進場施工，高溫、潮濕的環(huán)境、密集的蚊蟲、有限的施工場地，都給工人們帶來了不小的考驗。為保障下個供熱季安全穩(wěn)定供熱，大家必須加班加點施工。長時間的戶外作業(yè)，工人們不僅曬得皮膚黢黑，還留下了成片蚊蟲叮咬的斑點紅痕。

非供熱季期間，維修保障工作尤為重要。北京熱力的冬季供熱保障工作始終堅持冬病夏治，公司通過開展入戶巡檢、低溫區(qū)和熱點地區(qū)的整改、生活熱水替代、進社區(qū)宣傳服務(wù)等活動，不斷提升城市供熱服務(wù)保障能力和用戶滿意度。

為確保供熱服務(wù)質(zhì)量，公司還在供熱季持續(xù)開展了形式多樣的“訪民問暖”活動，共計入戶回訪18082戶，對存在的問題進行及時整改，并在下一個供熱季進行效果驗證。何迎納認為回訪對于提升服務(wù)質(zhì)量非常重要，“在回訪過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)很多問題，總結(jié)典型案例，總結(jié)積累基層單位在接訴即辦工作中好的經(jīng)驗與做法，使各基層單位相互學(xué)習(xí)借鑒。”

“接訴即辦”有序開展，“未訴先辦”更是防患于未然。通過大數(shù)據(jù)分析，全面梳理工單數(shù)據(jù)便是行之有效的重要一環(huán)。以訴求整體情況、高頻訴求及點位、有效回訪情況、熱點問題為主題，進行大數(shù)據(jù)系統(tǒng)分析，總結(jié)主要訴求分布情況、訴求時間變化趨勢、主要問題分布點位、群訴問題分布點位等多項內(nèi)容，做到知根知底，心中有數(shù)。對重點投訴的小區(qū)舉一反三、綜合施策，開展專項整改，徹底解決低溫區(qū)和長期局部不熱等問題。

“百姓的訴求，就是我們的責(zé)任，通過智慧化大數(shù)據(jù)手段精準(zhǔn)研判，北京熱力逐步由‘接訴即辦’到‘未訴先辦’，徹底解決了一些歷史遺留和急難愁盼問題”，北京熱力集團黨委書記、董事長田金風(fēng)表示：“面對即將到來的供熱季，北京熱力已準(zhǔn)備就緒”。