文/武漢輕工大學(xué)檔案館校史館 史要防 王寧

改善和提升整體服務(wù)質(zhì)量是新時(shí)代高校檔案館和檔案工作者必須面對(duì)的重要課題。本文借助SERVQUAL模型，結(jié)合高校檔案館服務(wù)的具體實(shí)際，對(duì)該模型進(jìn)行了改進(jìn)和豐富，以期提出更具有針對(duì)性的檔案服務(wù)質(zhì)量新思路，為新時(shí)代高校檔案館高質(zhì)量服務(wù)工作開創(chuàng)新局面。

一、SERVQUAL模型

SERVQUAL為英文“Service Quality”（服務(wù)質(zhì)量）的縮寫。SERVQUAL模型衡量服務(wù)質(zhì)量包括6個(gè)方面的內(nèi)容，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和安全性。該模型作為經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型已被管理者和學(xué)者廣泛接受并運(yùn)用于服務(wù)領(lǐng)域。本文根據(jù)高校檔案館服務(wù)的特點(diǎn)以及師生對(duì)高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的要求，對(duì)SERVQUAL模型的概念及內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)介紹（如表1所示）。

表1 SERVQUAL模型概念及內(nèi)涵

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續(xù)表1 SERVQUAL模型概念及內(nèi)涵

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二、高校檔案館服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）高校檔案館服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵。高校檔案館服務(wù)質(zhì)量的核心要義是：檔案利用者對(duì)于所提供的檔案信息內(nèi)容以及檔案信息利用過程中感知到的服務(wù)的認(rèn)識(shí)。從兩個(gè)視角做出合理判斷：1.從實(shí)施服務(wù)行為的主體出發(fā)，嚴(yán)格遵守單位制定的規(guī)章及相關(guān)要求。2.從接受服務(wù)的對(duì)象出發(fā)，服務(wù)的結(jié)果應(yīng)該合乎預(yù)期期望并且能使檔案利用者在利用過程中感到滿意。

（二）高校檔案館服務(wù)質(zhì)量存在的問題。1.基本設(shè)施建設(shè)有待提升。受管理者重視程度不夠、規(guī)章制度不健全、體制不完善、經(jīng)費(fèi)不充足等問題制約，部分高校檔案館基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)落后，不能達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)的檔案館建設(shè)指標(biāo)。2.館藏資源待完善。一是由于將傳統(tǒng)檔案資源轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源的工作是一個(gè)漫長、復(fù)雜的過程。二是由于高校檔案信息資源的收集有難度。高校檔案館的信息收集工作主要是靠校內(nèi)各部門的兼職檔案員來完成的，在實(shí)際工作中，兼職檔案員經(jīng)常變化，致使檔案工作前后銜接不上，不能保質(zhì)保量按要求移交檔案館。3.數(shù)字化、信息化、智慧化高校檔案館普及率有待提髙。4.檔案工作者服務(wù)水平和質(zhì)量需要提升。一是服務(wù)理念不先進(jìn)。一方面表現(xiàn)為服務(wù)意識(shí)淡薄；另一方面表現(xiàn)為服務(wù)觀念落后。二是服務(wù)方式單一。多數(shù)檔案館目前仍是采用傳統(tǒng)的管理模式，信息服務(wù)方式單一。三是服務(wù)技術(shù)落后。高校檔案館還未能充分利用網(wǎng)絡(luò)、通信等現(xiàn)代技術(shù)更好地為檔案利用者提供服務(wù)。5.服務(wù)信息錯(cuò)位。

三、SERVQUAL模型下高校檔案館服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)策

基于SERVQUAL模型，以有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、安全性6個(gè)維度作為高校檔案館服務(wù)質(zhì)量相應(yīng)的改進(jìn)提升對(duì)策（如表2），以期為今后高校檔案館服務(wù)事業(yè)的進(jìn)步提供有價(jià)值的參考。

表2 基于SERYQUAL模型的高校檔案館服務(wù)提升策略

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（一）提升服務(wù)有形性感知。1.構(gòu)建綠色環(huán)境管理體系。為高校檔案館收集珍貴資料和檔案管理、編研、統(tǒng)計(jì)、利用等提供基礎(chǔ)保障，包括整潔舒適的館舍環(huán)境、便捷的查閱設(shè)施、有特色的功能場所以及規(guī)范的指引標(biāo)識(shí)。2.館址交通便利易達(dá)。在校園內(nèi)，要明確檔案館路標(biāo)指示及停車場所。3.搭建現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)備平臺(tái)。服務(wù)設(shè)備是檔案館為檔案利用者提供服務(wù)的平臺(tái)，服務(wù)設(shè)備的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)程度等至關(guān)重要，其先進(jìn)性體現(xiàn)出高校檔案館的數(shù)字化、信息化、智慧化程度，其使用方法和便利程度直接影響高校檔案館提供利用服務(wù)的效果與檔案利用者的滿意度。4.展現(xiàn)檔案工作者良好的工作形象。檔案工作者在強(qiáng)化自身的思想政治素養(yǎng)，嚴(yán)格規(guī)范自身的政治態(tài)度、政治品質(zhì)和思想作風(fēng)的基礎(chǔ)上，還需進(jìn)一步提升自身職業(yè)道德素質(zhì)和樹立服務(wù)者自身形象。

（二）提升服務(wù)可靠性感知。1.豐富館藏資源，滿足檔案利用者需求。高校檔案館要全方位、多渠道、寬領(lǐng)域地做好檔案收集工作，組建特色鮮明、領(lǐng)域全覆蓋的檔案資料庫。重視檔案編研，開發(fā)高校檔案文化創(chuàng)意文化產(chǎn)品，豐富檔案利用途徑，提高檔案服務(wù)的層次和水平。2.制定服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，有效幫助檔案利用者解決問題。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)保守地提供查檔閱檔服務(wù)的固化思維，化被動(dòng)為主動(dòng)，主動(dòng)順應(yīng)形勢和適應(yīng)檔案利用者的變化，更新知識(shí)和提升技能。3.準(zhǔn)確提供查檔時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)提供承諾服務(wù)。利用網(wǎng)站、微信、QQ等多途徑公布查檔熱線，提供準(zhǔn)確查檔時(shí)間。誠懇地履行線上線下服務(wù)承諾，縮小檔案利用者實(shí)際與預(yù)期的距離。4.規(guī)范檔案管理過程，確保檔案信息準(zhǔn)確可靠。制定嚴(yán)格規(guī)范的檔案管理?xiàng)l例，確保管理過程的標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）提升服務(wù)響應(yīng)性感知。1.端正服務(wù)態(tài)度，壓縮響應(yīng)時(shí)間。高校檔案館服務(wù)的快速響應(yīng)離不開檔案工作者真誠的工作態(tài)度、迅速反應(yīng)能力及前臺(tái)支撐設(shè)備和后臺(tái)設(shè)備的運(yùn)營、更新與維護(hù)。2.樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)思維，構(gòu)建智能自助服務(wù)體系。加快高校檔案工作轉(zhuǎn)型升級(jí)。3.豐富查檔途徑，簡化查檔流程。完善、升級(jí)現(xiàn)場查檔、網(wǎng)站查檔、遠(yuǎn)程查檔、電話查檔等傳統(tǒng)方式，融合運(yùn)用微信、微博、APP等新興查檔途徑。4.拓展服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，暢通信息反饋路徑。以重點(diǎn)關(guān)注檔案利用者情感價(jià)值為抓手，借助網(wǎng)站、推文、微博、微信公眾號(hào)、微信、貼吧、QQ、APP等平臺(tái)拓寬檔案館信息服務(wù)途徑。集合運(yùn)用信箱、檔案館網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博、論壇、電子郵箱等反饋渠道，多手段改進(jìn)反饋機(jī)制。

（四）提升服務(wù)保證性感知。1.提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)利用服務(wù)創(chuàng)新拓展意識(shí)。高校檔案工作者也是“教育者”，既要為學(xué)校教學(xué)、科研、管理服務(wù)，又要通過開展服務(wù)、提供服務(wù)來深化高校檔案工作。2.轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，健全利用服務(wù)體系。3.優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，打造硬核力量。高校檔案工作者須提升自身的知識(shí)素養(yǎng)，應(yīng)具備檔案學(xué)、文史知識(shí)、計(jì)算機(jī)知識(shí)、心理學(xué)、思想政治教育學(xué)及其他相關(guān)知識(shí)。

（五）提升服務(wù)移情性感知。1.以檔案利用者為上。這是高校檔案服務(wù)工作的核心理念，也是創(chuàng)新推動(dòng)我國高校檔案事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)因素，檔案工作者應(yīng)以認(rèn)真、務(wù)實(shí)的科學(xué)精神作為工作指針，以自身良好的素養(yǎng)作為形象標(biāo)桿，以流暢的語言溝通作為服務(wù)技巧，以接地氣的親和力為檔案利用者提供高效、踏實(shí)、富有情懷的服務(wù)。2.差異性服務(wù)。注重調(diào)研，細(xì)分檔案利用者，深入了解其性格、知識(shí)背景、習(xí)慣等特點(diǎn)和個(gè)性化需求，達(dá)到在感情上與之同行、在思想上與之共鳴、在行為上與之同向，切實(shí)將服務(wù)工作重點(diǎn)落實(shí)到實(shí)際檔案服務(wù)中去。

（六）提升服務(wù)安全性感知。1.加強(qiáng)檔案利用者隱私權(quán)保護(hù)。檔案工作者應(yīng)加強(qiáng)隱私權(quán)自我保密教育，保護(hù)好檔案利用者查檔記錄、身份信息、聯(lián)系方式等隱私記錄。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)檔案利用者數(shù)據(jù)信息資源的安全防護(hù)，防止檔案利用者在使用電子設(shè)備、網(wǎng)站等查閱檔案信息被泄露。2.加強(qiáng)檔案工作者安全意識(shí)。檔案工作具有服務(wù)性、管理性、政治性、保密性等特點(diǎn)，樹立牢固的安全意識(shí)是檔案工作的重中之重。檔案工作者應(yīng)定期或不定期參加有關(guān)提升安全意識(shí)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、安全管理法規(guī)制度的學(xué)習(xí)、消防演練，筑牢為檔案利用者提供有效服務(wù)的基礎(chǔ)。3.注重檔案安全保護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施。時(shí)刻加強(qiáng)設(shè)備檢查維護(hù)和日常管理，更新完善檔案安全保管設(shè)備。4.注重檔案利用與檔案安全。在思想上，大力宣傳檔案開放利用，遵照法律法規(guī)，層層把關(guān)，規(guī)范管理確保安全；在人員和制度上，注重監(jiān)管，完善安全法律法規(guī)，充分利用新技術(shù)輔助檔案安全。