文/單縣中心醫(yī)院 張朋飛

醫(yī)院各科室之間屬于平行式的管理模式，科室各個(gè)部門之間的溝通和協(xié)調(diào)存在一定的問題，會產(chǎn)生一系列溝通偏差問題。政工師在工作過程中要從醫(yī)院的切身利益出發(fā)，并本著“以人為本”的原則，積極發(fā)揮溝通和協(xié)調(diào)的作用，解決醫(yī)院各科室以及各醫(yī)護(hù)人員之間的矛盾沖突。進(jìn)而提升醫(yī)院的文化建設(shè)以及更好地為人民群眾的生命安全保駕護(hù)航。醫(yī)院整體實(shí)施的是金字塔式管理模式，導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)部之間的溝通缺乏有效性和平等性，因此政工師的存在起到了非常好的紐帶和協(xié)調(diào)作用，能夠促進(jìn)醫(yī)院工作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一發(fā)展。

一、醫(yī)院政工師在實(shí)際工作中的作用及案例

（一）政工師的內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)是保證醫(yī)院政令順暢落實(shí)的基礎(chǔ)。由于醫(yī)院規(guī)模很大，并且各個(gè)崗位的醫(yī)護(hù)人員職責(zé)各不相同，不同職責(zé)的醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)院的決策看法必然存在很大的差異，也必定會因?yàn)楹芏嗾叩穆鋵?shí)讓部分醫(yī)護(hù)人員受益，同時(shí)導(dǎo)致部分醫(yī)護(hù)人員的利益受到損害。利益受損的醫(yī)護(hù)人員很難把醫(yī)院的政策落實(shí)到位，并且會有投機(jī)取巧和鉆空子的心理產(chǎn)生。此時(shí)需要政工師及時(shí)和利益受損的醫(yī)護(hù)人員溝通，曉以大義，情理并用，讓醫(yī)護(hù)人員從大局觀著手看待醫(yī)院政策問題，確保醫(yī)院的政策有效落實(shí)下去。政工師在醫(yī)院管理工作中屬于中層干部，他們了解醫(yī)院決策者的戰(zhàn)略用意，并且可以深入醫(yī)護(hù)工作基層。醫(yī)院基層員工可以暢所欲言地對政工師說出對醫(yī)院決策的想法和不滿，能夠把群眾的意見及時(shí)反映給醫(yī)院上層領(lǐng)導(dǎo)，并且不透露醫(yī)護(hù)基層的個(gè)人信息，這樣確保醫(yī)院的政令得到合理化的落實(shí)，避免基層與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾沖突。

（二）有效溝通和協(xié)調(diào)能解決醫(yī)護(hù)科室之間的矛盾。

醫(yī)院各科室之間分工細(xì)致明確，權(quán)責(zé)分明，但是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員的工作量巨大，事務(wù)繁多，難免在實(shí)際工作中交接不到位，或者出現(xiàn)溝通偏差遺漏，給醫(yī)護(hù)科室以及患者之間造成比較大的損害，也不利于各科室人員的后期合作。此時(shí)政工師的角色非常重要，他可以作為第三方協(xié)調(diào)人來解決醫(yī)院中各崗位之間的矛盾，以及各崗位與患者之間發(fā)生的矛盾，對醫(yī)院的良性循環(huán)起到了潤滑劑的作用。

案例：吉林省某醫(yī)院骨科科室住院部，因一名50歲左右的女性患者左腿長了一個(gè)直徑為4厘米的腫瘤，患者之前在上海某醫(yī)院已經(jīng)手術(shù)治療過一段時(shí)間，因病情比較復(fù)雜，并且手術(shù)中出現(xiàn)了一些問題，導(dǎo)致患者需要第二次轉(zhuǎn)院治療。2018年7月9日上午10點(diǎn)，患者在吉林省某醫(yī)院做完手術(shù)，下午3點(diǎn)被推進(jìn)住院部觀察照顧。按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定，腿部手術(shù)取腫瘤患者，要臥床休息5～7天（生活以及大小便均需要在床上），實(shí)施手術(shù)的左腿因?yàn)殚L時(shí)間不能動，必須要服用醫(yī)院開具的指定藥物來避免腿部形成靜脈血栓。因手術(shù)后管床大夫張某沒有告知護(hù)士李某給患者拿化解靜脈血栓藥物，導(dǎo)致患者手術(shù)兩天后，左腿出現(xiàn)了輕微靜脈血栓，患者針對此事意見非常大，與護(hù)士和管床大夫均發(fā)生了爭執(zhí)并要追究相關(guān)責(zé)任。管床大夫張某與患者說護(hù)士李某存在很大責(zé)任，因?yàn)樽鳛槌ＷR性知識，護(hù)士是知道要給患者服用抗血栓藥物的，張某與李某之間發(fā)生了嚴(yán)重爭執(zhí)，已經(jīng)影響到日常醫(yī)護(hù)工作。此時(shí)醫(yī)院的政工師小高，從中協(xié)調(diào)張某與李某的矛盾。張某作為管床大夫，患者術(shù)后出現(xiàn)的任何問題都與他脫不開關(guān)系，與其推卸責(zé)任，不如向患者王某及家屬坦誠認(rèn)錯，爭取最大的諒解，同時(shí)也給出建設(shè)性的補(bǔ)償方案，靜脈血栓不會影響患者生命安全，但是接下來治療的時(shí)間會延長，張某通過政工師的勸解與患者達(dá)成了協(xié)議。同時(shí)在政工師拿出醫(yī)院護(hù)士工作標(biāo)準(zhǔn)以及護(hù)士工作要求的文件來與李某交流時(shí)，李某也充分認(rèn)識到了自身工作存在一定的疏忽，不應(yīng)該把全部責(zé)任都推給管床大夫一人承擔(dān)。通過政工師小高的溝通與協(xié)調(diào)，管床大夫與護(hù)士真誠地向患者以及家屬做深刻的檢討，并且在接下來的工作中，利用自己的下班時(shí)間為患者提供無償?shù)尼t(yī)護(hù)服務(wù)，管床大夫與護(hù)士之間彼此諒解，后續(xù)交接工作時(shí)詳細(xì)按照清單去對接，避免疏漏，為接下來的工作積累了經(jīng)驗(yàn)。

二、政工師在醫(yī)院工作中的優(yōu)勢

（一）政工師來源于醫(yī)院的基層工作者，起到承上啟下的作用。政工師的工作在醫(yī)院中屬于政治思想工作，必須要設(shè)身處地站在醫(yī)院基層員工的角度去思考問題，同時(shí)也要站在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的角度去有效解決問題。醫(yī)院政工師多數(shù)是從醫(yī)院的基層員工中選拔培養(yǎng)出來的，他們深知醫(yī)院基層員工的思想動態(tài)，并且能夠站在大局的角度去衡量各項(xiàng)舉措給醫(yī)院帶來的利弊得失，所以政工師在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)以及基層員工之間起到了樞紐的作用，至關(guān)重要。

（二）政工師可以為醫(yī)院培養(yǎng)管理人才。政工師有部分工作是醫(yī)院的宣傳員，政工師可以根據(jù)醫(yī)院對各類人才的需要，制定相應(yīng)的人才儲備和培養(yǎng)方案，并且有義務(wù)從基層員工中推薦符合醫(yī)院培養(yǎng)要求和資質(zhì)的員工，進(jìn)行針對性培養(yǎng)。這樣可以為醫(yī)院解決某一具體方向或者要求的人才，為醫(yī)院的人才儲備作出貢獻(xiàn)。同時(shí)要讓醫(yī)護(hù)人員人盡其才，發(fā)揮其最大的優(yōu)勢，為醫(yī)院以及廣大人民群眾服務(wù)。

三、成為優(yōu)秀醫(yī)院政工師需具備的素養(yǎng)

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)。醫(yī)院政工師要重點(diǎn)掌握的知識有以下三點(diǎn)：一是思想政治工作如何做到基層醫(yī)護(hù)人員中。要求政工師在工作中具備舉一反三的能力，不可犯教條主義；二是有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律、法規(guī)及相關(guān)政策要熟記于心，具備一定的法律素養(yǎng)；三是掌握一定的思想政治技巧和方案，不可蠻干，更不可“拿著雞毛當(dāng)令箭”。

（二）注重實(shí)踐。理論和實(shí)踐相輔相成是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，要從根本上去發(fā)現(xiàn)醫(yī)院各科室和各領(lǐng)導(dǎo)階層的關(guān)系和矛盾，做出根本性解決問題的方案，并在實(shí)際工作中一邊做一邊修改調(diào)整，來讓問題得到最優(yōu)化解決。同時(shí)也要做好各類問題的經(jīng)驗(yàn)積累，活學(xué)活用，更高效地解決問題。

（三）積極創(chuàng)新。常言道：“生于憂患，死于安樂”，醫(yī)院政工師的工作要具有憂患意識，敢于第一個(gè)去吃螃蟹，爭當(dāng)表率，敢于對陳舊的政策以及思想說不。敢于革新，更要敢于創(chuàng)新。也要結(jié)合各個(gè)領(lǐng)域的知識和工作方法，有效運(yùn)用到本職工作中，所謂“三百六十行，行行出狀元”，每一個(gè)行業(yè)都有值得學(xué)習(xí)的地方。

（四）堅(jiān)持走群眾路線。優(yōu)秀的政工師不僅要做好醫(yī)院內(nèi)部人員的交流和溝通問題，還應(yīng)該走群眾路線，從患者中來，到患者中去。要注重患者的切身利益，因?yàn)獒t(yī)院作為救死扶傷的公益組織，我們要讓患者對醫(yī)院信任，畢竟每一個(gè)患者都是帶著傷痛來的，也把最后的希望交給我們，我們要盡最大的努力去幫助患者減輕痛苦，較少他們經(jīng)濟(jì)上的壓力和支出，我們在工作中要對得起自己，更要對得起患者的信任，這個(gè)是作為醫(yī)院最基本也是最重要的使命。

四、發(fā)揮政工師溝通和交流作用的措施

（一）創(chuàng)建多種溝通渠道。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們要利用先進(jìn)的技術(shù)解決工作中遇到的問題。溝通方式和交流方式已經(jīng)不僅僅局限于面對面溝通了，很多問題或者矛盾，處于安全性和顏面的考慮，可以采用微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行溝通，也可以進(jìn)行小組討論或者是匿名的小組討論。溝通方式多樣性，可以讓矛盾和問題暴露得更徹底，問題越明朗，我們提供的解決方案也越有效，越能解決實(shí)際問題，所以建議政工師在以后的工作中采用多渠道的溝通方式合理化解決問題。

（二）準(zhǔn)確定位。政工師在協(xié)調(diào)工作中要明確自己是在為誰解決問題，在解決問題時(shí)要達(dá)到什么樣的結(jié)果和目標(biāo)。帶著目標(biāo)去解決問題，更能有的放矢開展工作。政工師在醫(yī)院本職工作中，要認(rèn)清自己的角色，做一個(gè)有準(zhǔn)備和有心的人，以嫻熟的專業(yè)技巧、充分的工作熱情開展每一項(xiàng)工作。政工師在工作過程中，應(yīng)該對溝通交流者做好基本的理解和尊重，與溝通者保持良好的關(guān)系，促進(jìn)協(xié)調(diào)溝通順利完成。

（三）充分放權(quán)。政工師處在醫(yī)護(hù)工作崗位的中間層，很多時(shí)候在處理問題和矛盾時(shí)會受到制約，有些時(shí)候說話模棱兩可，會讓對方產(chǎn)生不信任的感覺，或者讓對方覺得跟你說了也沒用，一旦出現(xiàn)這兩種情況，那么問題不會得到有效解決，所以醫(yī)院高層要充分授權(quán)或者放權(quán)給政工師，讓他們在工作中被信任，這樣才能了解問題的本質(zhì)，高效解決各類矛盾沖突。

五、結(jié)語

醫(yī)院的良性發(fā)展，文化建設(shè)和思想建設(shè)至關(guān)重要。作為醫(yī)生來講，最重要的是醫(yī)德，醫(yī)術(shù)可以通過不斷實(shí)踐而積累。醫(yī)院的管理在機(jī)制上要注重醫(yī)護(hù)人員的思想政治教育。鑒于醫(yī)護(hù)人員工作量大并且環(huán)境復(fù)雜，醫(yī)院政工師要像潤滑劑一樣，可能并不起眼，但是沒有或者缺少萬萬不行。一個(gè)良好的醫(yī)院政工師，可以有效提高醫(yī)護(hù)人員間的工作效率以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，并且醫(yī)院工作有嚴(yán)格的流程和制度，每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會給廣大患者帶來極大的身體以及經(jīng)濟(jì)損失，所以醫(yī)院要加強(qiáng)對政工師的人才儲備與培養(yǎng)，有利于醫(yī)院長盛不衰的發(fā)展和運(yùn)營。