魯瓊娣

（上海廣富林街道社區(qū)工作者事務(wù)所，上海 201620）

一、背景分析

洪范八政，食為政首。“要牢牢把住糧食安全主動(dòng)權(quán)，糧食生產(chǎn)年年要抓緊?！保ā度嗣袢?qǐng)?bào)》（2021年07月13日11版））。對(duì)企業(yè)而言，應(yīng)收賬款相當(dāng)于企業(yè)的糧食生產(chǎn)，沒有應(yīng)收賬款，意味著企業(yè)沒有業(yè)務(wù)能力。應(yīng)收賬款金額越大，表明企業(yè)市場(chǎng)活力越強(qiáng)，未來(lái)可收回的現(xiàn)金流越大。2022年新華社北京4月27日電（記者葉昊鳴）交通物流是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的經(jīng)脈，也是民生保障的重要支撐。針對(duì)近期部分地區(qū)物流受阻，27日召開的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議要求進(jìn)一步打通堵點(diǎn)、暢通循環(huán)。供應(yīng)鏈的穩(wěn)定是保障企業(yè)生存的根本，也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的重要路徑之一。穩(wěn)定客戶有利于穩(wěn)定供應(yīng)鏈，使得企業(yè)收益具有穩(wěn)定性。穩(wěn)定客戶關(guān)系可以節(jié)約交易成本和實(shí)際的生產(chǎn)成本，為企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定的收益提供有力保障。反之，若企業(yè)客戶關(guān)系不穩(wěn)定，可能導(dǎo)致企業(yè)收入不穩(wěn)定，進(jìn)而誘發(fā)利益相關(guān)者沖突，容易引起管理層逆向選擇操控會(huì)計(jì)信息的行為。

客戶穩(wěn)定性不僅會(huì)引起投資者、債權(quán)人等利益相關(guān)者的關(guān)注，而且還有引起監(jiān)管部門的注意。比如擬上市公司的招股說(shuō)明書中要求披露前五大客戶及供應(yīng)商，分別來(lái)判斷公司與主要客戶及供應(yīng)商的銷售或采購(gòu)關(guān)系是否穩(wěn)定，是否存在重大風(fēng)險(xiǎn)等等。如果公司只有一家或兩家主要客戶或者供應(yīng)商，則被判斷為較大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而影響招股說(shuō)明書的審核通過(guò)。這些背景為我們揭示客戶穩(wěn)定性對(duì)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的影響機(jī)理和改進(jìn)監(jiān)管手段與措施提供了必要性?？蛻絷P(guān)系不穩(wěn)定容易導(dǎo)致收入利潤(rùn)波動(dòng)，激發(fā)利益相關(guān)者矛盾沖突，進(jìn)而誘發(fā)企業(yè)操控會(huì)計(jì)信息的逆向選擇發(fā)生。

二、從基本定義看三者之間的關(guān)系

應(yīng)收賬款，從非專業(yè)的角度來(lái)理解，通俗易懂，即應(yīng)當(dāng)收取的款項(xiàng)。不得不說(shuō)，這一定義是非常簡(jiǎn)潔明了。從專業(yè)的角度來(lái)理解又分以下兩個(gè)層次：一是企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表上的應(yīng)收款項(xiàng)，是企業(yè)的一項(xiàng)流動(dòng)資產(chǎn)。應(yīng)收賬款是指企業(yè)在正常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中因銷售商品、產(chǎn)品、提供勞務(wù)等業(yè)務(wù)，應(yīng)向購(gòu)買單位收取的款項(xiàng)，包括應(yīng)由購(gòu)買單位或接受勞務(wù)單位負(fù)擔(dān)的稅金、代購(gòu)買方墊付的各種運(yùn)雜費(fèi)等。應(yīng)收賬款是伴隨企業(yè)的銷售行為發(fā)生而形成的一項(xiàng)債權(quán)。二是廣義的應(yīng)收款項(xiàng)概念，它包括應(yīng)收賬款和其他應(yīng)收款，屬于企業(yè)的貨幣資金。本文所指的應(yīng)收賬款，是狹義的概念，即是企業(yè)應(yīng)從客戶收取的款項(xiàng)。

既然是從客戶收取的款項(xiàng)，就要說(shuō)到客戶?！翱蛻羰巧系邸笔亲怨乓詠?lái)的經(jīng)營(yíng)之道?？蛻舴€(wěn)定性對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗起著重要作用，那么什么是客戶穩(wěn)定性？穩(wěn)定客戶是指忠誠(chéng)度較高一直跟隨你的客戶；跳槽客戶指的是不穩(wěn)定，隨著很多外在因素變化而變化，可能一會(huì)兒選擇你一會(huì)選擇與他人合作。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，研究傳統(tǒng)意義上客戶的穩(wěn)定性，已經(jīng)不滿足企業(yè)的發(fā)展需要了。在馬云提出現(xiàn)在正在從IT時(shí)代進(jìn)入到DT（datatechnology）時(shí)代后，大數(shù)據(jù)在各行各業(yè)應(yīng)用熱度也在逐步升溫，尤其是以能接觸到用戶的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)為主。電信運(yùn)營(yíng)商早在多年前已開始挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，本文也會(huì)談?wù)勅绾卫脭?shù)據(jù)提升存量客戶穩(wěn)定度。

財(cái)務(wù)報(bào)表是經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的靜態(tài)反映。會(huì)計(jì)信息質(zhì)量要求是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)告中所提供高質(zhì)量會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的基本要求，是使財(cái)務(wù)報(bào)告所提供會(huì)計(jì)信息對(duì)投資者等信息使用者決策有用應(yīng)具備的基本特征。會(huì)計(jì)信息質(zhì)量要求包括可靠性、相關(guān)性、可理解性、可比性、實(shí)質(zhì)重于形式、重要性、謹(jǐn)慎性、及時(shí)性。應(yīng)收賬款作為經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)源，客戶穩(wěn)定性起著非常重要的作用。會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的可靠性，客戶穩(wěn)定性直接影響這一要求。重要性、謹(jǐn)慎性等要求也對(duì)客戶穩(wěn)定性提出要求。比如大客戶原則，二八原則等等。

總之，客戶帶來(lái)應(yīng)收賬款，應(yīng)收賬款體現(xiàn)在財(cái)務(wù)報(bào)表中，又決定著會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的可靠性、相關(guān)性、重要性等原則。這三者之間是你中有我，我中有你，對(duì)企業(yè)的信用管理，成本效益管理，經(jīng)營(yíng)決策管理起著至關(guān)重要的作用。最終以報(bào)表的形式體現(xiàn)，影響著會(huì)計(jì)信息質(zhì)量。

三、如何提高客戶穩(wěn)定性

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，利用數(shù)據(jù)提升存量客戶穩(wěn)定度已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要話題。

（一）保有用戶的取舍

用戶保有的目標(biāo)是提升客戶穩(wěn)定和提升客戶收入，從這個(gè)角度看，細(xì)分用戶群可以從客戶價(jià)值度、客戶穩(wěn)定度細(xì)分，建立客戶價(jià)值—穩(wěn)定度模型，找到低穩(wěn)定用戶，高價(jià)值用戶優(yōu)先保有。

利用過(guò)往積累的用戶數(shù)據(jù)，采用數(shù)據(jù)挖掘方法建立數(shù)據(jù)模型是常用方法。建模流程主要包含業(yè)務(wù)理解、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)探索、模型建構(gòu)、模型評(píng)估、部署應(yīng)用幾步。從業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，客戶貢獻(xiàn)度和客戶忠誠(chéng)度，業(yè)務(wù)使用的穩(wěn)定性都是影響客戶價(jià)值的因素，那包含的業(yè)務(wù)指標(biāo)有：客戶歷史貢獻(xiàn)、當(dāng)前貢獻(xiàn)、業(yè)務(wù)量多少、客戶交往圈大小等。

根據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)，使用德爾菲專家打分法賦予指標(biāo)權(quán)重，形成客戶價(jià)值指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并計(jì)算每個(gè)客戶得分。對(duì)客戶得分結(jié)果進(jìn)行聚類，形成高、中、低價(jià)值客戶分層。如客戶得分結(jié)果呈正態(tài)分布，說(shuō)明模型的擬合度較好。

2012年6月～2015年6月，20例就診于西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院耳鼻咽喉頭頸外科OSAHS患者，20例患者滿足以下標(biāo)準(zhǔn):①多導(dǎo)睡眠監(jiān)測(cè)（polysomnography,PSG）AHI＞30 次/小時(shí)；②腭咽平面氣道明顯狹窄；③不接受CPAP治療。

建立客戶穩(wěn)定度模型：用戶穩(wěn)定度模型從業(yè)務(wù)上考慮主要包含用戶基礎(chǔ)屬性、業(yè)務(wù)捆綁、消費(fèi)行為、業(yè)務(wù)使用、消費(fèi)趨勢(shì)等方面，具體包括：套餐類型、終端品牌、最近半年消費(fèi)貢獻(xiàn)、業(yè)務(wù)變化趨勢(shì)等指標(biāo)。通過(guò)提取歷史穩(wěn)定用戶和游離用戶數(shù)據(jù)，作為訓(xùn)練集，找到影響客戶穩(wěn)定度的重要因子，通過(guò)決策樹模型等方法輸出穩(wěn)定度預(yù)測(cè)的規(guī)則集，將用戶劃分為高穩(wěn)定、中穩(wěn)定、低穩(wěn)定用戶。

細(xì)分用戶，確定客戶保有優(yōu)先級(jí)：根據(jù)客戶價(jià)值度、穩(wěn)定度，對(duì)用戶進(jìn)行細(xì)分，形成細(xì)分用戶群，將客戶細(xì)分為操心客戶、關(guān)心客戶、放心客戶、用心客戶，建立基于客戶價(jià)值-穩(wěn)定度的細(xì)分客戶群?？蛻舯Ｓ袃?yōu)先級(jí)為操心客戶、關(guān)心客戶、放心客戶、用心客戶，營(yíng)銷資源有限情況下應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)先關(guān)注操心用戶。

如何提升客戶穩(wěn)定度提升客戶穩(wěn)定度，首先要找到客戶穩(wěn)定度低的原因，其次再對(duì)癥下藥。

（二）提升客戶穩(wěn)定度

一是利用痛點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品：持續(xù)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)化產(chǎn)品和服務(wù)是存量客戶運(yùn)營(yíng)之本。解決用戶使用產(chǎn)品的主要痛點(diǎn)是重中之重。以提高產(chǎn)品質(zhì)量為抓手，提高客戶滿意度。

二是找到癢點(diǎn)，提升用戶黏性：所謂癢點(diǎn)，是指用戶聽到后非常有興趣，想要購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)。比如蘋果合約機(jī)最初推出時(shí)，承諾較高月消費(fèi)就能享受零元購(gòu)機(jī)活動(dòng)，對(duì)于果粉來(lái)說(shuō)就是無(wú)法抵擋的誘惑，像合約機(jī)、合約套餐、融合業(yè)務(wù)、積分等黏性業(yè)務(wù)都屬于這類。對(duì)于沒有合約、穩(wěn)定度低的用戶推薦合約類業(yè)務(wù)就非常有效。同時(shí)還可以疊加網(wǎng)齡成長(zhǎng)、積分計(jì)劃等提升用戶黏性。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要主動(dòng)研究客戶難點(diǎn)，提供差異化服務(wù)，解決客戶實(shí)際生產(chǎn)中的問題。

從以上分析可以看出，數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘同樣離不開豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)做基礎(chǔ)，分析方法、建模方法都只是做好業(yè)務(wù)的手段。積累行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擁有深刻的行業(yè)洞察力，才是成為優(yōu)秀數(shù)據(jù)分析師的內(nèi)核。

（三）二八原則與成本效益原則的運(yùn)用

二八原則又叫帕累托法則（英語(yǔ)：Paretoprinciple，也被稱為80/20法則、關(guān)鍵少數(shù)法則、八二法則），是羅馬尼亞管理學(xué)家約瑟夫·朱蘭提出的一條管理學(xué)原理。該法則以意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托的名字命名。帕累托于1906年提出了著名的關(guān)于意大利社會(huì)財(cái)富分配的研究結(jié)論：20%的人口掌握了80%的社會(huì)財(cái)富。這個(gè)結(jié)論對(duì)大多數(shù)國(guó)家的社會(huì)財(cái)富分配情況都成立。因此，該法則又被稱為80/20法則。朱蘭博士在管理學(xué)中采納了該思想，認(rèn)為在任何情況下，事物的主要結(jié)果只取決于一小部分因素。這個(gè)思想經(jīng)常被應(yīng)用到不同的領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)大量的試驗(yàn)檢驗(yàn)后，被證明其在大部分情況下，都是正確的。所以，該法則對(duì)于指導(dǎo)開展管理活動(dòng)非常有幫助。

朱蘭博士在管理學(xué)中采納了該思想，認(rèn)為在任何情況下，事物的主要結(jié)果只取決于一小部分因素。這個(gè)思想經(jīng)常被應(yīng)用到不同的領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)大量的試驗(yàn)檢驗(yàn)后，被證明其在大部分情況下，都是正確的。所以，該法則對(duì)于指導(dǎo)開展管理活動(dòng)非常有幫助。

同樣地，二八原則也適用于企業(yè)客戶的管理。用在企業(yè)客戶群體，就可以理解為80%的收入由20%的客戶所貢獻(xiàn)。那么我們?cè)诜峙淇蛻艄芾淼娜肆?、物力、?cái)力等方面，就要據(jù)此考慮成本效益原則。在實(shí)務(wù)中，很可能，我們花大量時(shí)間和精力維護(hù)的是一家業(yè)務(wù)量貢獻(xiàn)很小的客戶，但作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者，也要看到小客戶開發(fā)大市場(chǎng)的潛力和可能性，用動(dòng)態(tài)與發(fā)展，長(zhǎng)遠(yuǎn)與全局的觀念看待和幫助客戶的成長(zhǎng)。比如，筆者曾經(jīng)服務(wù)于一家做進(jìn)出口貿(mào)易的公司?？蛻糁饕后w在亞洲國(guó)家。但一家很小的中美洲公司是一個(gè)新客戶，這時(shí)就要考慮其未來(lái)開發(fā)中美洲，北美洲市場(chǎng)的可能性。這也是穩(wěn)定客戶關(guān)系的重要一環(huán)。

在實(shí)踐中，越是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)，客戶穩(wěn)定性對(duì)操控會(huì)計(jì)信息的抑制作用越強(qiáng)；審計(jì)質(zhì)量高的企業(yè)中，客戶穩(wěn)定性對(duì)操控會(huì)計(jì)信息的抑制作用越強(qiáng)；在民營(yíng)企業(yè)中，客戶穩(wěn)定性對(duì)操控會(huì)計(jì)信息的抑制作用更強(qiáng)?？蛻舴€(wěn)定性可以顯著提升企業(yè)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，即客戶越穩(wěn)定，企業(yè)的盈余管理程度越低。

（四）行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的影響

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的影響：產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈通常表現(xiàn)為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量較多且勢(shì)均力敵，市場(chǎng)增長(zhǎng)率較低，但企業(yè)的生產(chǎn)能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)需求，企業(yè)被迫采取價(jià)格戰(zhàn)/營(yíng)銷戰(zhàn)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)只能保持最低的利潤(rùn)水平，企業(yè)的現(xiàn)金流和營(yíng)業(yè)利潤(rùn)隨之下降。在中國(guó)資本市場(chǎng)上，產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)作為一種較強(qiáng)的外部治理機(jī)制，通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)向公司管理層傳遞經(jīng)營(yíng)壓力（孔東民等，2013）。隨著產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的增加，企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也越高。處于同一行業(yè)的企業(yè)，往往具有競(jìng)爭(zhēng)性的客戶，當(dāng)企業(yè)所處的行業(yè)屬于高度競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)時(shí)，企業(yè)為了應(yīng)對(duì)盈利的不確定性，操控會(huì)計(jì)信息的動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)。以上結(jié)果驗(yàn)證了客戶穩(wěn)定性對(duì)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的提升作用在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)表現(xiàn)更為明顯。

產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的影響：公司所屬不同產(chǎn)權(quán)性質(zhì)（國(guó)有與非國(guó)有）決定了其行為的差異。在我國(guó)不同產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的公司被認(rèn)為在獲取政府支持、融資便利、客戶或供應(yīng)商資源時(shí)，存在較大差異。Wong（2016）強(qiáng)調(diào)國(guó)有股權(quán)與政府干預(yù)、政府官僚、法律管制與行政體制、文化習(xí)俗四個(gè)制度特征對(duì)公司治理機(jī)制的影響。非國(guó)有企業(yè)天生的脆弱性，在經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定、重大災(zāi)難等不確定性事件時(shí)，非國(guó)有企業(yè)的影響首當(dāng)其沖，在損失重大客戶時(shí)候，企業(yè)為了應(yīng)對(duì)盈利的不確定性，操控會(huì)計(jì)信息的動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)。

四、結(jié)束語(yǔ)

客戶關(guān)系越穩(wěn)定，應(yīng)收賬款數(shù)值相對(duì)越穩(wěn)定；客戶關(guān)系越好，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率越高；企業(yè)的客戶管理成本越低，企業(yè)盈利水平越高，會(huì)計(jì)信息質(zhì)量越高，客戶穩(wěn)定性可以顯著提升企業(yè)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量。

客戶穩(wěn)定性對(duì)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的提升作用在民營(yíng)企業(yè)、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)表現(xiàn)更加明顯。這一發(fā)現(xiàn)有助于拓展企業(yè)會(huì)計(jì)信息和企業(yè)管理的關(guān)系，對(duì)深入理解企業(yè)管理及優(yōu)化促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。