王天祥

（青海省質(zhì)量和標準研究院，青海 西寧 810001）

進入21 世紀后，我國經(jīng)濟持續(xù)高速發(fā)展，已經(jīng)位列世界前茅。在此背景下，人民生活水平不斷提高，對生活質(zhì)量也提出了更高的要求，從而推動家政服務(wù)在我國得到長足的發(fā)展，服務(wù)范圍也越來越廣。隨著我國市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，家政服務(wù)企業(yè)迎來了良好的發(fā)展空間，也面臨著一定的挑戰(zhàn)。為了讓家政服務(wù)企業(yè)在市場中具有競爭優(yōu)勢，解決服務(wù)行業(yè)內(nèi)在問題和缺陷，需要從企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、人員及管理模式等多個方面進行分析研究并加以完善。為此，文章將對標準體系構(gòu)建進行研究，為家政服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提升提供有力保障。

1 家政服務(wù)企業(yè)標準化發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，我國高度重視家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，從國家到地方已經(jīng)相繼出臺了各種相關(guān)政策文件。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，截止到2021 年底，國家出臺與家政服務(wù)相關(guān)的國家標準3 項，行業(yè)標準9 項，地方標準14 項，地方政府出臺的相關(guān)政策達到了89 項，充分說明了家政服務(wù)行業(yè)具有良好的發(fā)展前景（2021 年我國家政服務(wù)使用場景見圖1）。國家和地方政府發(fā)布與家政服務(wù)有關(guān)的標準與政策的目的就是為了讓家政服務(wù)行業(yè)能夠得到持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。但就目前的發(fā)展形勢而言，雖然部分相關(guān)企業(yè)已經(jīng)建立并嚴格按照標準體系來開展各項家政服務(wù)工作，但依然存在著諸多問題需要及時去彌補和完善。主要體現(xiàn)在三個方面：第一，家政服務(wù)行業(yè)在構(gòu)建標準體系的過程中缺乏系統(tǒng)性管理。家政服務(wù)所涉及到的其他行業(yè)領(lǐng)域相對較多，如商務(wù)部門、人社部門、市場監(jiān)管部門、民政部門等，需要多個部門相互協(xié)調(diào)、相互配合才能促進家政服務(wù)標準體系的構(gòu)建，但在實際的實施過程中由于各個部門之間缺少配合，統(tǒng)籌性、協(xié)調(diào)性較低，導(dǎo)致預(yù)期效果并不理想。第二，目前我國家政服務(wù)企業(yè)基本為中小型規(guī)模，而此類企業(yè)在對成本因素的考慮、標準體系構(gòu)建的概念以及作用都沒有進行深刻的理解和探討，企業(yè)內(nèi)部的管理人員也缺乏足夠的標準化意識，難以積極參與到標準體系構(gòu)建工作當中。第三，針對當下已經(jīng)出臺的家政服務(wù)標準化政策，相關(guān)企業(yè)在實際的實施過程中與標準化政策嚴重脫節(jié)，出現(xiàn)較大的偏差，操作性也相對較差，進而嚴重影響家政服務(wù)企業(yè)的標準化發(fā)展。

圖1 2021 年我國家政服務(wù)使用場景

2 家政服務(wù)企業(yè)標準體系構(gòu)建的重要性

標準體系就是在實施的過程中需要嚴格按照標準規(guī)定的范圍執(zhí)行，并且要按照體系的內(nèi)在關(guān)聯(lián)來形成科學、可行的整體。對于我國家政服務(wù)行業(yè)而言，標準體系的構(gòu)建能滿足行業(yè)的實際發(fā)展需求，也能顯著提升家政服務(wù)的整體質(zhì)量和標準化服務(wù)水平。而對于家政服務(wù)企業(yè)而言，通過標準體系構(gòu)建能確保企業(yè)以人為服務(wù)根本，以服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的切入點，采取標準化的服務(wù)方式來構(gòu)建完善的服務(wù)體系，能增強企業(yè)自身的服務(wù)能力、管理能力，為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益，也能顯著提升企業(yè)人員的專業(yè)知識水平和服務(wù)能力，從而滿足客戶的實際需求，讓被服務(wù)的群體對企業(yè)的服務(wù)工作內(nèi)容更加滿意、更加認可。因此，無論是從企業(yè)的角度，還是從客戶、服務(wù)人員的角度，通過構(gòu)建標準體系既能保證企業(yè)的合法權(quán)益，提高服務(wù)工作人員的專業(yè)能力，也為客戶的個人權(quán)益提供有力保障，保證客戶的合法權(quán)益不會受到侵犯。另外，標準體系的建設(shè)也會對家政服務(wù)企業(yè)的管理發(fā)展起到一定的約束作用，可以維持家政服務(wù)市場秩序，提升我國家政服務(wù)行業(yè)的整體水平和質(zhì)量，提高家政服務(wù)產(chǎn)業(yè)聚集度。

3 家政服務(wù)企業(yè)標準體系構(gòu)建體系分析

3.1 體系構(gòu)建框架

我國家政服務(wù)體系中涉及到的服務(wù)內(nèi)容較為多樣化，但是根據(jù)標準化三維空間理論可以構(gòu)建三維空間標準體系框架。在體系框架中能明確基礎(chǔ)標準內(nèi)容、服務(wù)保障內(nèi)容和家政服務(wù)所提供的標準類別，并且也能清楚劃分家政服務(wù)專業(yè)類別，如餐飲、護理、保潔等項目，也能將國家、地方、行業(yè)出臺的標準化政策作為體系構(gòu)建框架標準。

3.2 子體系構(gòu)成分析

家政服務(wù)標準化三維空間體系框架是將《服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南》作為基礎(chǔ)依據(jù)，并按照標準類別將家政服務(wù)標準體系分為通用基礎(chǔ)標準、服務(wù)提供標準、服務(wù)保障標準。這三個子體系共同組成了標準體系框架主體結(jié)構(gòu)，也充分體現(xiàn)了體系中的全面成套、協(xié)調(diào)分明的特點。

3.2.1 通用基礎(chǔ)標準體系

對于家政服務(wù)企業(yè)而言，通用基礎(chǔ)標準體系是使用范圍最廣、頻率最高的體系，具有指導(dǎo)意義，能夠為相關(guān)企業(yè)順利開展標準化工作提供重要保障和指導(dǎo)依據(jù)。通用基礎(chǔ)標準子體系中包含了標準化導(dǎo)則、術(shù)語標準、符號、標志等。

3.2.2 服務(wù)提供標準體系

服務(wù)提供標準體系主要是為了滿足客戶的實際需求而制定的標準，確保服務(wù)質(zhì)量能夠讓客戶滿意。其中包括了服務(wù)規(guī)范標準、服務(wù)運行管理、服務(wù)質(zhì)量控制以及服務(wù)評價等標準。服務(wù)規(guī)范標準主要包括服務(wù)要求、內(nèi)容、方法、技術(shù)、程序等。服務(wù)運行管理則是針對企業(yè)穩(wěn)定運行而制定的標準，涵蓋了門店、客戶管理、資源配置、產(chǎn)品研發(fā)、營銷推廣等標準。服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)評價的標準主要是為了在服務(wù)過程中對服務(wù)質(zhì)量作出有效判斷，對服務(wù)內(nèi)容進行有效控制。其中包括了滿意度評價、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)質(zhì)量完善、改進等標準。

3.2.3 服務(wù)保障標準體系

服務(wù)保障標準體系內(nèi)包括了信用管理、環(huán)境能源、安全應(yīng)急、品牌文化、信息、財務(wù)管理、場地設(shè)施、人力資源、綜合管理、職業(yè)健康管理、法務(wù)合同管理等標準內(nèi)容。這些標準與家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)工作、經(jīng)營工作、管理工作能夠順利開展存在著密切。對此，對上述標準進行一一論述。

①信用管理標準。該標準框架中主要包括了家政服務(wù)企業(yè)信用、家政服務(wù)員工信用、被服務(wù)的客戶信用標準。而這些標準與家政服務(wù)企業(yè)、員工、客戶的信息管理標準規(guī)范、信息檔案資料管理、信用級別評價等方面息息相關(guān)。②環(huán)境能源標準。該標準框架中包括了環(huán)境衛(wèi)生管理、節(jié)能減排管理、廢棄物處理標準規(guī)范等內(nèi)容，這些標準規(guī)范主要適用于家政服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的工作環(huán)境、員工資源利用、節(jié)能等方面。③安全應(yīng)急標準。該標準主要是用于家政服務(wù)企業(yè)從事安保工作人員、被服務(wù)對象的個人財產(chǎn)安全等。其中包括了安全管理和應(yīng)急處理兩個方面。④品牌文化標準。此標準與家政服務(wù)企業(yè)規(guī)劃、品牌建設(shè)方案、品牌建設(shè)機構(gòu)的企業(yè)文化等標準相關(guān)，主要適用于品牌規(guī)劃計劃標準和文化標準。⑤信息標準。信息標準主要包括了信息技術(shù)、信息記錄、信息文件資料、檔案資料等標準，主要是針對家政服務(wù)企業(yè)在信息收集、加工、整理、存儲、分析、處理、應(yīng)用方面制定的標準。⑥財務(wù)管理標準。此標準主要是用于家政服務(wù)企業(yè)規(guī)范財務(wù)工作、審計工作等，標準體系內(nèi)包括了資金資產(chǎn)管理標準、投資融資管理標準、審計管理標準等。⑦場地設(shè)施標準。該標準主要是針對家政服務(wù)企業(yè)服務(wù)的場地、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備、物品管理等制定的標準，其中包括了設(shè)施設(shè)備服務(wù)管理標準、場地管理標準。⑧人力資源管理標準。人力資源標準中包括了家政服務(wù)工作人員的職業(yè)標準、教育培訓(xùn)標準、勞動關(guān)系管理標準、考核評價標準、薪酬待遇及福利保障標準，該標準適用于家政服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部人員管理的標準。⑨綜合管理標準。該標準主要是針對家政服務(wù)企業(yè)行政管理內(nèi)容制定的內(nèi)容，主要包含了工會、婦聯(lián)、團委、黨建、行政事務(wù)等標準。⑩法務(wù)合同管理標準。該標準主要包括了法務(wù)和合同管理標準，是針對家政服務(wù)企業(yè)中的法務(wù)管理工作和合同管理工作制定的標準。?職業(yè)健康管理標準。主要是針對從事家政服務(wù)活動的工作人員心理、生理等方面的健康情況、安全保護工作制定的標準。職業(yè)健康標準包含了員工體檢標準、心理干預(yù)標準、工作防護標準、職業(yè)危害預(yù)防標準、糾正方法標準。

4 家政服務(wù)企業(yè)標準體系構(gòu)建原則及路徑

4.1 體系構(gòu)建原則

家政服務(wù)體系構(gòu)建遵循的原則包括四點，第一，要明確體系構(gòu)建的目標，并且在實際的施行過程中要以目標作為發(fā)展導(dǎo)向。隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，在家政行業(yè)的快速興起下，需要嚴格以家政服務(wù)標準體系作為核心內(nèi)容，從而規(guī)范企業(yè)管理、滿足家政服務(wù)供給，提升服務(wù)整體質(zhì)量和服務(wù)水平。第二，全面、配套。標準體系的構(gòu)建應(yīng)當考慮到家政服務(wù)的多個環(huán)節(jié)，完全覆蓋家政服務(wù)企業(yè)所涉及的所有服務(wù)范圍，同時也要確保每個體系結(jié)構(gòu)都能相互配合。第三，層次性。家政服務(wù)體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建也充分體現(xiàn)出層次性的特點，能讓企業(yè)管理人員理解體系結(jié)構(gòu)內(nèi)容，從而可以更好地管理企業(yè)。第四，劃分明確。家政服務(wù)體系的各個子體系都要劃分清楚，便于企業(yè)管理人員的應(yīng)用。

4.2 體系構(gòu)建路徑

4.2.1 加強家政服務(wù)企業(yè)標準制定工作

以企業(yè)標準供給的角度來看，需要打破傳統(tǒng)的企業(yè)供給單一模式，轉(zhuǎn)變?yōu)檎鲗?dǎo)、市場自主制定的協(xié)同供給模式，然后結(jié)合家政服務(wù)市場情況來采取科學的供給模式，從而可以優(yōu)化家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展結(jié)構(gòu)。在標準體系構(gòu)建實施的過程中應(yīng)當充分明確主體職責，不僅僅體現(xiàn)在政府職責上，也需要社會機構(gòu)以及相關(guān)企業(yè)承擔起相應(yīng)的主體責任。另外，在信息時代背景下，通過信息化技術(shù)整合各類資源，建設(shè)完善的家政服務(wù)信息平臺，并公開企業(yè)服務(wù)標準，讓社會各界參與到服務(wù)標準監(jiān)督工作當中，從而可以充分體現(xiàn)出社會主題作用，也能有效調(diào)節(jié)市場結(jié)構(gòu)，強化企業(yè)責任。

4.2.2 加強標準化試點示范建設(shè)工作

試點示范建設(shè)是驗證家政服務(wù)企業(yè)標準體系構(gòu)建是否可行的有效方法，利用試點示范建設(shè)的帶動作用能更好地指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展。讓企業(yè)能積極參與到申報工作當中，申請國家級標準化家政服務(wù)試點，進一步推動企業(yè)試點建設(shè)，讓試點示范企業(yè)發(fā)現(xiàn)標準體系構(gòu)建的實際需求，總結(jié)建設(shè)經(jīng)驗，從而在正式開展家政服務(wù)時能以點帶面地促進企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

4.2.3 參與家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會活動

通過分析我國家政服務(wù)行業(yè)政策環(huán)境以及標準化工作模式發(fā)展情況，能夠充分了解到我國家政服務(wù)標準落實效果并不理想，標準化工作并不完善，依然缺少相關(guān)的標準規(guī)范來約束、指導(dǎo)家政服務(wù)工作的順利進行。所以，在實際開展家政服務(wù)工作或進行標準化建設(shè)的過程中，可以與家政服務(wù)標準建設(shè)能力強，具有成功案例經(jīng)驗的省、市加強溝通、交流，也要推動標桿企業(yè)、服務(wù)品牌積極主動地參與到家政服務(wù)標準化技術(shù)委員會活動，無論是國家級還是省級的活動都能讓企業(yè)充分了解到家政服務(wù)行業(yè)的當下市場狀態(tài)、發(fā)展形勢。與此同時，也可以通過分享優(yōu)秀做法、成功經(jīng)驗來相互學習、相互借鑒，進而提升家政服務(wù)標準化水平。

5 結(jié)束語

家政服務(wù)作為民生重點行業(yè)，受到了社會各界的高度重視，也已經(jīng)成為當下服務(wù)行業(yè)中十分重要的組成部分。雖然我國針對家政服務(wù)行業(yè)出臺了一系列的標準，但標準體系尚不健全，為此，家政服務(wù)企業(yè)不應(yīng)過分追求發(fā)展速度，應(yīng)當更加注重實施效果，從而顯著提升服務(wù)質(zhì)量，讓客戶更加滿意，促進家政服務(wù)行業(yè)的專業(yè)化發(fā)展。