唐金成，劉鈺聰

（廣西大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，廣西 南寧 530005）

一、引言

數(shù)字經(jīng)濟(jì)是通過(guò)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)使資源得到優(yōu)化配置與再生，從而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。從產(chǎn)業(yè)實(shí)踐來(lái)講，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是一種新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，核心生產(chǎn)要素是數(shù)據(jù)資料，通過(guò)信息通訊技術(shù)和現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)來(lái)提高經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展（唐金成和莫賜聰，2022）。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展報(bào)告（2021）》顯示，2020年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模達(dá)到了39.2萬(wàn)億元，位居全球第二，其核心產(chǎn)業(yè)增加值的GDP占比為7.8%。2022年1月，國(guó)務(wù)院正式發(fā)布《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，預(yù)期數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重在2025年將達(dá)到10%左右（陳斌，2022）。

2022年1月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型指明了方向。越來(lái)越多的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為尋求數(shù)字科技賦能保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而提出數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略。這既順應(yīng)了時(shí)代要求，也為數(shù)字經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展提供了保險(xiǎn)保障。數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型是保險(xiǎn)業(yè)滿足數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略的內(nèi)生需求，也是促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。保險(xiǎn)業(yè)積極響應(yīng)國(guó)家數(shù)字化轉(zhuǎn)型號(hào)召，通過(guò)大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，拓寬業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)渠道，提高經(jīng)營(yíng)管理效率和創(chuàng)新能力，以便實(shí)現(xiàn)由快速發(fā)展到高質(zhì)量發(fā)展的轉(zhuǎn)型。

二、保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵、路徑與現(xiàn)狀

（一）保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵

保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以理解為保險(xiǎn)公司為適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的要求，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等數(shù)字技術(shù)，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和不足選擇最適合自己的核心發(fā)展路線（唐金成等，2021），建立包含數(shù)據(jù)、技術(shù)、組織、機(jī)制等數(shù)字化轉(zhuǎn)型支撐體系，促進(jìn)保險(xiǎn)公司全方位的數(shù)字化業(yè)務(wù)能力，最終實(shí)現(xiàn)外勤人員、內(nèi)勤人員、決策者服務(wù)效率的整體提升以及客戶、合作方體驗(yàn)效率的整體提升。

（二）保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

保險(xiǎn)公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，根據(jù)不同發(fā)展階段，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和不足，選擇最佳的核心發(fā)展路線。具體發(fā)展路線可從品牌推廣、客戶體驗(yàn)、生態(tài)拓展、產(chǎn)品創(chuàng)新和成本優(yōu)化這五個(gè)路線中選擇。一是加強(qiáng)數(shù)字化品牌推廣。這需要保險(xiǎn)公司具備較強(qiáng)的市場(chǎng)調(diào)研和品牌管理能力，創(chuàng)新品牌推廣方式，將廣告宣傳等傳統(tǒng)營(yíng)銷方式改為數(shù)字化沉浸式體驗(yàn)等新型營(yíng)銷方式，以便提升客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶的數(shù)字真切體驗(yàn)與品牌緊密相連。二是加強(qiáng)客戶體驗(yàn)感。這需要保險(xiǎn)公司具備較強(qiáng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)水平和方案管理解決能力，時(shí)刻保持與客戶的云端交流溝通，增加客戶的體驗(yàn)感和用戶粘性，重點(diǎn)是多與客戶進(jìn)行重塑互動(dòng)，用先進(jìn)的數(shù)字化管理贏得客戶信任。三是加強(qiáng)生態(tài)拓展。這需要保險(xiǎn)公司具備較強(qiáng)的渠道管理能力，積極拓展外部資源，通過(guò)與其他渠道的交流合作吸引線上流量，通過(guò)多渠道的銷售轉(zhuǎn)換，提高數(shù)字化銷售效率和市場(chǎng)份額。四是注重產(chǎn)品創(chuàng)新。這需要保險(xiǎn)公司具備上述三個(gè)路線的綜合條件，即市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、方案解決能力都較強(qiáng)。創(chuàng)新目的是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的異質(zhì)性，通過(guò)數(shù)字技術(shù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行識(shí)別、開(kāi)發(fā)、推廣新產(chǎn)品，取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。五是加強(qiáng)成本優(yōu)化。這需要保險(xiǎn)公司具備較強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)成本收益效率，注重利用數(shù)字技術(shù)提高成本效益，實(shí)現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)的高效化、市場(chǎng)細(xì)分的自動(dòng)化等。

（三）我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

近年來(lái)，快速發(fā)展的數(shù)字技術(shù)對(duì)促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)供給側(cè)創(chuàng)新起到了關(guān)鍵作用。無(wú)論是從技術(shù)投入還是人才引進(jìn)方面來(lái)看，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)對(duì)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的關(guān)注度也越來(lái)越高。

技術(shù)投入方面，截至2021年初，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字技術(shù)資金投入約達(dá)到942億元，僅2020年的數(shù)字技術(shù)資金投入便超過(guò)了350億元，占保險(xiǎn)業(yè)總收入的0.63%。其中，直保公司、大中型保險(xiǎn)公司、小微型保險(xiǎn)公司的數(shù)字技術(shù)投入平均占比分別為0.65%、0.56%、1.59%。據(jù)艾瑞統(tǒng)計(jì)模型核算，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字科技資金投入將于2023年超過(guò)540億元（艾瑞咨詢，2021）。

數(shù)字技術(shù)人才引進(jìn)方面，截至2021年初，保險(xiǎn)業(yè)掌握數(shù)字技術(shù)的正式員工總數(shù)超過(guò)2.6萬(wàn)人，在正式員工中的占比超過(guò)2.5%。其中，直保公司、大中型保險(xiǎn)公司、小微型保險(xiǎn)公司的數(shù)字技術(shù)人才在正式員工中的平均占比分別為1.98%、1.73%、3.37%（艾瑞咨詢，2021）。隨著保險(xiǎn)業(yè)在數(shù)字技術(shù)方面的資金投入和人才引進(jìn)不斷增加，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)逐漸從支撐業(yè)務(wù)階段轉(zhuǎn)向引領(lǐng)業(yè)務(wù)發(fā)展階段。

保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型在技術(shù)和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方面成效顯著。截至2021年初，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要依靠云計(jì)算來(lái)推進(jìn)，整個(gè)行業(yè)對(duì)于云計(jì)算的應(yīng)用率超過(guò)了76%；保險(xiǎn)業(yè)智能化營(yíng)銷和險(xiǎn)種精準(zhǔn)定價(jià)得以逐步應(yīng)用，整個(gè)行業(yè)的承保自動(dòng)化比率以及核保自動(dòng)化平均比率分別約為55.8%和64.7%；保險(xiǎn)業(yè)主要依靠物聯(lián)網(wǎng)的快速理賠業(yè)務(wù)精準(zhǔn)程度不斷提高，整個(gè)行業(yè)的智能理賠平均速率約為21.5%；原保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)行業(yè)主要依靠區(qū)塊鏈逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)對(duì)接，顯著成效就是原保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)結(jié)算已實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)化；經(jīng)營(yíng)模式和客戶接觸也在不斷創(chuàng)新，不斷實(shí)現(xiàn)客戶接觸線上化、經(jīng)營(yíng)模式數(shù)字化等（完顏瑞云和鎖凌燕，2019）。上述云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的融合應(yīng)用均在不斷推動(dòng)行業(yè)的快速發(fā)展。云計(jì)算的持續(xù)應(yīng)用將不斷推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)客戶新的保險(xiǎn)需求，提高整個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平，并更好地結(jié)合以往仍未發(fā)現(xiàn)的用戶關(guān)聯(lián)，提高消費(fèi)粘性和服務(wù)質(zhì)量；物聯(lián)網(wǎng)的不斷實(shí)踐增加了運(yùn)營(yíng)商理解并確定個(gè)人及累計(jì)風(fēng)險(xiǎn)的能力，提高了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的精準(zhǔn)化、費(fèi)率厘定的專業(yè)化，為保險(xiǎn)業(yè)提供和制定新的保險(xiǎn)策略作出重大貢獻(xiàn)；區(qū)塊鏈的應(yīng)用不只在原保險(xiǎn)和再保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中取得顯著成效，其時(shí)間戳機(jī)制，使其具有可追溯功效，可確保風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的真實(shí)性，避免客戶偽造、篡改數(shù)據(jù)（袁澍清和王剛，2022），具有較強(qiáng)的應(yīng)用實(shí)踐意義。保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型在技術(shù)和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方面均取得顯著成效。2021年初，保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)線上客戶和線上化產(chǎn)品平均占比分別超過(guò)41%、36%。此外，2018年至2021年初，保險(xiǎn)業(yè)積極促進(jìn)保險(xiǎn)與數(shù)字科技的融合創(chuàng)新，已申請(qǐng)相關(guān)專利累計(jì)超過(guò)9300個(gè)。僅用三四年就取得如此成績(jī)，可見(jiàn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷提速，數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新日新月異。

總之，數(shù)字技術(shù)正在從根本上改變保險(xiǎn)業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式（Holmstr?m，2022），不斷調(diào)整大數(shù)法則的適用性，促使保險(xiǎn)業(yè)針對(duì)營(yíng)銷、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)、競(jìng)爭(zhēng)等模式進(jìn)行深層次創(chuàng)新，加快新模式、新業(yè)態(tài)、新產(chǎn)業(yè)的催生速度，數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展已經(jīng)成為大趨勢(shì)。

三、保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的發(fā)展機(jī)遇

（一）保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件日漸完善

在數(shù)字技術(shù)的推動(dòng)下，保險(xiǎn)業(yè)近年來(lái)正在全面重塑經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，包括渠道升級(jí)、運(yùn)營(yíng)管理、產(chǎn)品研發(fā)等，努力加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。例如，借助智能語(yǔ)音客服降低公司經(jīng)營(yíng)成本，借助人臉識(shí)別系統(tǒng)降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，借助RPA①RPA是一款新型工作流程自動(dòng)化辦公機(jī)器人軟件，通過(guò)模擬人工操作進(jìn)行自動(dòng)流程執(zhí)行處理。它可以將辦公人員從每日的重復(fù)工作中解放出來(lái)，提高生產(chǎn)效率。提高經(jīng)營(yíng)效率等。自新冠疫情爆發(fā)以來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出三種趨勢(shì)：一是客戶線上化轉(zhuǎn)移速度加快。受疫情影響，傳統(tǒng)的線下?tīng)I(yíng)銷加速向線上轉(zhuǎn)移。二是產(chǎn)品不斷創(chuàng)新化。風(fēng)險(xiǎn)不斷增加促使客戶的保險(xiǎn)意識(shí)不斷提高，從而推動(dòng)了保險(xiǎn)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新。三是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式逐漸成熟。數(shù)字化運(yùn)營(yíng)模式的日漸成熟已成為保險(xiǎn)公司各經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的重要管理模式。

目前，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件日漸完善，無(wú)論是保險(xiǎn)IT行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模，還是數(shù)字化業(yè)務(wù)升級(jí)服務(wù)方面均呈現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)2019年IT解決方案的市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)78億元，2016—2019年的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為 17.6%。據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測(cè)，2022—2024年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)IT解決方案市場(chǎng)規(guī)模仍持穩(wěn)定增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，同比增長(zhǎng)保持在21%以上。保險(xiǎn)業(yè)IT解決方案按照業(yè)務(wù)類型劃分，可分為核心系統(tǒng)類、渠道類、管理應(yīng)用類以及數(shù)據(jù)應(yīng)用類業(yè)務(wù)，其中子市場(chǎng)仍是其核心系統(tǒng)相關(guān)的業(yè)務(wù)。但是，保險(xiǎn)公司近年來(lái)逐漸放緩了子公司的設(shè)立步伐，開(kāi)始將核心系統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向?qū)ΜF(xiàn)有公司的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。自進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)代以來(lái)，伴隨著保險(xiǎn)業(yè)線上化經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)不斷擴(kuò)大，各保險(xiǎn)公司逐漸將更多資金用于建設(shè)布局渠道數(shù)字化，數(shù)字保險(xiǎn)解決方案的需求增量將變得更加多維化。例如，針對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)用類業(yè)務(wù)進(jìn)行改造或者實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化創(chuàng)新等（Eckert C等，2021）。

保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化業(yè)務(wù)升級(jí)包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)框架構(gòu)建，以及對(duì)傳統(tǒng)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)升級(jí)改造，前者是面向互聯(lián)網(wǎng)渠道和應(yīng)對(duì)移動(dòng)化趨勢(shì)進(jìn)行的數(shù)字化升級(jí)，后者則是基于新一代信息技術(shù)而升級(jí)改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)涵蓋了智慧客服、數(shù)字銷售、數(shù)字中臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)核心體系等全領(lǐng)域業(yè)務(wù)流程。保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化升級(jí)服務(wù)是新興起的細(xì)分領(lǐng)域，故其市場(chǎng)格局較為分散，主要分為以下三類企業(yè)：一是在核心系統(tǒng)領(lǐng)域內(nèi)具備市場(chǎng)先機(jī)的傳統(tǒng)企業(yè)，例如軟通動(dòng)力信息技術(shù)有限公司、易寶支付等；二是全面布局保險(xiǎn)行業(yè)管理系統(tǒng)構(gòu)建以及渠道升級(jí)的軟科企業(yè)，例如上海復(fù)深藍(lán)和新致軟件企業(yè)；三是保險(xiǎn)業(yè)科技系列子公司，例如愛(ài)寶科技、新華保險(xiǎn)科技子公司等。

（二）支持保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策力度大

近年來(lái)，政府機(jī)構(gòu)頻繁發(fā)布鼓勵(lì)保險(xiǎn)行業(yè)轉(zhuǎn)型數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的相關(guān)文件，并持續(xù)規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（見(jiàn)表1）。2018年6月，原中國(guó)保監(jiān)會(huì)頒布《中國(guó)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)管制度框架（征求意見(jiàn)稿）》，指出要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)供給側(cè)創(chuàng)新，建設(shè)以數(shù)字化為核心的保險(xiǎn)業(yè)，運(yùn)用數(shù)字科技升級(jí)保險(xiǎn)服務(wù)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)。此制度框架旨在通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)提高保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)管模式。2019年11月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《健康保險(xiǎn)管理辦法》，鼓勵(lì)健康保險(xiǎn)業(yè)借助大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，簡(jiǎn)化理賠流程，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平和服務(wù)效率，努力實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司與醫(yī)療機(jī)構(gòu)在服務(wù)范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)信息共享。2020年5月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求各財(cái)險(xiǎn)公司加快線上轉(zhuǎn)型進(jìn)程，于2022年實(shí)現(xiàn)農(nóng)險(xiǎn)、車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)的線上經(jīng)營(yíng)超80%，其他保險(xiǎn)線上轉(zhuǎn)化率也要顯著增加。同年6月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》，要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)要保留所有的網(wǎng)上銷售流程和數(shù)據(jù)，并要求上述內(nèi)容可供監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督查看。同年7月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)方案（2020—2022年）》，該方案要求以科技引領(lǐng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)加快創(chuàng)新，增加科技資本投入，實(shí)現(xiàn)科技與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)快速融合，創(chuàng)新市場(chǎng)發(fā)展方式，激發(fā)市場(chǎng)創(chuàng)新能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，以數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能財(cái)險(xiǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化。與以往不同，2020年頒布的相關(guān)文件均聚焦于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)線上化服務(wù)，鼓勵(lì)數(shù)字化賦能經(jīng)營(yíng)，可見(jiàn)監(jiān)管部門非常重視財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。2021年12月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)支持高水平科技自立自強(qiáng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，支持創(chuàng)新科技金融產(chǎn)品，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司加大保險(xiǎn)科技創(chuàng)新投入力度、科技保險(xiǎn)服務(wù)以及科技人才創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)服務(wù)等。2021年12月，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《保險(xiǎn)科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，全面梳理規(guī)劃了保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字科技的發(fā)展，提出了未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)及預(yù)期目標(biāo)。2021年頒布的相關(guān)文件開(kāi)始鼓勵(lì)整個(gè)行業(yè)進(jìn)行科技化賦能，鼓勵(lì)加大科技創(chuàng)新投入，為此中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)還制定中長(zhǎng)期的保險(xiǎn)科技發(fā)展規(guī)劃，具有較強(qiáng)的前瞻性、針對(duì)性、可操作性。2022年1月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求保險(xiǎn)公司科學(xué)制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，大力推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及數(shù)字化場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)，明確保險(xiǎn)公司在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)中要重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全防護(hù)和隱私防護(hù)，標(biāo)志著保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型有了更為詳細(xì)的路線圖。

表1 支持保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策性文件

總之，監(jiān)管部門近年來(lái)頻繁發(fā)布多項(xiàng)相關(guān)文件支持保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)，其中涉及多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不僅強(qiáng)調(diào)要利用現(xiàn)代科技改造和優(yōu)化傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而且對(duì)保險(xiǎn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求（胡芳和何逍遙，2022 ），即要求保險(xiǎn)業(yè)提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型的速度并保證轉(zhuǎn)型質(zhì)量，同時(shí)還應(yīng)注意規(guī)范轉(zhuǎn)型后的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（三）新冠肺炎疫情加快了保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程

后疫情時(shí)代，疫情常態(tài)化對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，各行業(yè)復(fù)工延期以及各地區(qū)嚴(yán)格的隔離管控等措施，給保險(xiǎn)業(yè)線下經(jīng)營(yíng)和銷售業(yè)務(wù)帶來(lái)嚴(yán)峻挑戰(zhàn)（唐金成和揭宗康，2022），加快了保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)和實(shí)踐。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)原理分析，新冠肺炎疫情加速保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型具有三個(gè)效應(yīng)：供給升級(jí)效應(yīng)、意愿改善效應(yīng)和需求創(chuàng)造效應(yīng)。在需求上，疫情暴發(fā)迫使保險(xiǎn)公司改變意愿，進(jìn)行大規(guī)模數(shù)字化轉(zhuǎn)型。疫情的反復(fù)持續(xù)，要求保險(xiǎn)公司不斷進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型以便創(chuàng)造需求。在供給上，新冠肺炎疫情加快推進(jìn)了我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，促進(jìn)了數(shù)字化工具進(jìn)行新一輪創(chuàng)新升級(jí)，從而更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求（見(jiàn)圖1）。

圖1 新冠肺炎疫情加速保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理

從保險(xiǎn)實(shí)踐結(jié)果看，自疫情暴發(fā)以來(lái)，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)便開(kāi)始優(yōu)化升級(jí)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式：以智能招聘代替?zhèn)鹘y(tǒng)線下面試，以線上培訓(xùn)代替線下培訓(xùn)、以數(shù)字營(yíng)銷代替線下推銷等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全流程優(yōu)化改革成為保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)疫情的一項(xiàng)重要舉措。疫情常態(tài)化促使保險(xiǎn)公司不斷對(duì)線上經(jīng)營(yíng)渠道創(chuàng)新完善，逐漸實(shí)現(xiàn)了線上線下業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換趨于穩(wěn)定，并迎來(lái)了將生態(tài)與線上線下穩(wěn)定模式相互融合的新機(jī)遇。首先，疫情暴發(fā)以來(lái)，我國(guó)公共衛(wèi)生體系和疫情防控措施等的短板接連暴露，亟待加強(qiáng)完善。而隨著線上問(wèn)診、健康管理線上咨詢的持續(xù)增加，線上轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)逐漸成為補(bǔ)齊短板的突破口。例如在疫情期間，多家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療公司均建立了疫情防控專區(qū)，將門診入口開(kāi)放并推向娛樂(lè)、生活、社交、新聞資訊等平臺(tái)。線上醫(yī)療平臺(tái)為保險(xiǎn)公司帶來(lái)了巨大的客戶流量，據(jù)統(tǒng)計(jì)，部分線上平臺(tái)醫(yī)療疫情防控專區(qū)的瀏覽量超過(guò)了18億。其次，伴隨著疫情防控常態(tài)化，保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)零接觸需求越來(lái)越受到關(guān)注。以車險(xiǎn)為例，某財(cái)險(xiǎn)上海分公司車險(xiǎn)線上化客戶大幅度增加，于2020年7個(gè)月內(nèi)申請(qǐng)線上理賠率超過(guò)37%，是以往的2.4倍。某公司推出了一個(gè)快速處理、快速理賠交通事故一體化解決平臺(tái)，該平臺(tái)通過(guò)上傳當(dāng)事人報(bào)案視頻、交警遠(yuǎn)程取證視頻、在線判定視頻等，通過(guò)平臺(tái)分析鑒定給出電子責(zé)任認(rèn)定書并上傳事故信息存檔，完成經(jīng)營(yíng)的零接觸需求。截至2020年8月，該平臺(tái)已快速處理交通事故超過(guò)33萬(wàn)件。未來(lái)常態(tài)化的疫情防控舉措，將持續(xù)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)行數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

四、保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)

（一）保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)不強(qiáng)

保險(xiǎn)公司進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，需具備必要的數(shù)字技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)備和完善的運(yùn)營(yíng)手段，包括前期的軟硬件購(gòu)買、中期的系統(tǒng)維修、后期的設(shè)備升級(jí)等，以及負(fù)責(zé)操作的人才培養(yǎng)計(jì)劃。從設(shè)備購(gòu)買到系統(tǒng)運(yùn)作再到招聘或培養(yǎng)專業(yè)人才，都牽動(dòng)著其各個(gè)部門運(yùn)作，需要持續(xù)投入大量精力和資金。由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)投入的資金及運(yùn)營(yíng)成本較大，且?guī)?lái)的反饋利益屬于無(wú)形利益，不確定性風(fēng)險(xiǎn)較大、回報(bào)周期較長(zhǎng)，導(dǎo)致成效低或獲得利益慢，使得保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)偏低。這種情況是各個(gè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型面臨的共同難題。根據(jù)京東科研院調(diào)研數(shù)據(jù)分析，全國(guó)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型投入資金相對(duì)較少，有近70%受訪者的數(shù)字科技投入資金不足其年?duì)I銷額的3%，而有超過(guò)40%的受訪者數(shù)字科技投入資金少于其年?duì)I銷額的1%，還有一部分受訪者企業(yè)投資數(shù)字化轉(zhuǎn)型的資金超過(guò)其年?duì)I銷額的5%，但僅占調(diào)研對(duì)象的14%。

近年來(lái)，新的風(fēng)險(xiǎn)模式中的智能交互將客戶體驗(yàn)拉到了嶄新的層次。例如保險(xiǎn)公司采用智能設(shè)備不斷增加客戶與其關(guān)聯(lián)性，讓客戶能夠得到實(shí)時(shí)的保障，給予客戶更大信心?！镀杖A永道第22期全球CEO調(diào)研》顯示，全球140位保險(xiǎn)公司CEO對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的態(tài)度逐漸從焦慮轉(zhuǎn)向樂(lè)觀，主要體現(xiàn)在受訪者對(duì)技術(shù)變革步伐擔(dān)憂的指數(shù)正在逐年下降。雖然不斷有保險(xiǎn)公司試圖沖破傳統(tǒng)枷鎖進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但擔(dān)憂意識(shí)仍然普遍存在于眾多保險(xiǎn)公司中。這種傳統(tǒng)意識(shí)束縛不僅體現(xiàn)在數(shù)據(jù)信息不完備和數(shù)字技術(shù)不成熟的擔(dān)憂上，還體現(xiàn)在人文技能的擔(dān)憂上，這種意識(shí)轉(zhuǎn)變需要時(shí)間。創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，取得生態(tài)圈競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)或打造良性生態(tài)圈（唐金成和李瑩瑩，2022），不僅需要在數(shù)據(jù)分析、處理、人工智能等方面具備先進(jìn)性，還需在數(shù)字技術(shù)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)造力、同情心、領(lǐng)導(dǎo)力等人文技能上具備先進(jìn)性。而且隨著智能化操作越來(lái)越多，人文技巧成為同業(yè)異質(zhì)性因素的重要參考指標(biāo)。普華永道調(diào)研報(bào)告顯示，在數(shù)據(jù)獲取難的主要原因中，無(wú)論是我國(guó)還是全球范圍，缺乏分析人才、數(shù)據(jù)可靠性不夠、數(shù)據(jù)孤島和缺乏共享是三個(gè)最主要的原因。這也證實(shí)了我國(guó)CEO普遍存在較高的數(shù)據(jù)信息、數(shù)字技術(shù)和人文技巧方面的擔(dān)憂，影響其數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)（見(jiàn)圖2）。

總之，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)仍普遍缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)。這是由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)所帶來(lái)的反饋利益屬無(wú)形利益，投資回報(bào)率難以評(píng)估測(cè)算，投資回報(bào)期較長(zhǎng)，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司失去轉(zhuǎn)型升級(jí)意識(shí)；也與數(shù)據(jù)信息、數(shù)字技術(shù)和人文技巧等相關(guān)，這些因素不完備也會(huì)導(dǎo)致保險(xiǎn)公司決策層產(chǎn)生較低的轉(zhuǎn)型意愿。

（二）保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型遭遇數(shù)字技術(shù)匱乏難題

2018—2021年，我國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的線上化滲透率在5.9%到6.3%之間變動(dòng)，滲透率低且增速緩慢。根源是我國(guó)前沿保險(xiǎn)技術(shù)尚未成熟，智能化應(yīng)用的算法模型需要有效的數(shù)據(jù)支撐優(yōu)化，知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理（NLP）等技術(shù)亟需突破瓶頸。保險(xiǎn)業(yè)仍以線下經(jīng)營(yíng)為主，其數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型面臨技術(shù)匱乏難題，保險(xiǎn)業(yè)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的創(chuàng)新發(fā)展受到阻礙。

數(shù)據(jù)能夠維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定、高效運(yùn)作已是行業(yè)共識(shí)，數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐漸成為保險(xiǎn)公司重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。為了加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程，加快數(shù)據(jù)集中速率，充分利用數(shù)據(jù)價(jià)值，保險(xiǎn)公司開(kāi)始打造各種數(shù)據(jù)管理平臺(tái)。我國(guó)眾多保險(xiǎn)公司雖然在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中積累了許多數(shù)據(jù)，但缺乏成熟的數(shù)據(jù)整理技術(shù)，導(dǎo)致各業(yè)務(wù)體系中的分散數(shù)據(jù)無(wú)法得到充分利用，并出現(xiàn)了以下問(wèn)題：一是審計(jì)系統(tǒng)與各業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間存在孤立情況。由于各系統(tǒng)間存在數(shù)據(jù)接口缺失現(xiàn)象，所以眾多數(shù)據(jù)導(dǎo)入以及完成對(duì)接需要手動(dòng)進(jìn)行，且數(shù)據(jù)源缺乏維護(hù)和整理措施。以保險(xiǎn)集團(tuán)公司內(nèi)部審計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為例，某保險(xiǎn)集團(tuán)廣州區(qū)域?qū)徲?jì)中心指出，其內(nèi)部審計(jì)系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型條件較差，缺乏均衡的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中長(zhǎng)期規(guī)劃、缺乏明確的內(nèi)部審計(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型模式、數(shù)據(jù)資源整合利用率較差。二是公司核算業(yè)務(wù)系統(tǒng)持續(xù)升級(jí)，其危險(xiǎn)防護(hù)及數(shù)據(jù)模型需要人工來(lái)不斷維護(hù)，審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)模型自動(dòng)轉(zhuǎn)換難以實(shí)現(xiàn)，故而模型的維護(hù)工作繁重。三是大量數(shù)據(jù)需要大量存儲(chǔ)空間和高性能計(jì)算運(yùn)行設(shè)備，對(duì)軟、硬件設(shè)備要求越來(lái)越高。四是系統(tǒng)權(quán)限限制內(nèi)部審計(jì)人員，無(wú)法收集部分?jǐn)?shù)據(jù)，獲得總量大數(shù)據(jù)。

2018—2021年歐美地區(qū)保險(xiǎn)IT投入資金占其保費(fèi)收入的比例是我國(guó)的8倍多，所以部分保險(xiǎn)公司將上述問(wèn)題歸因于IT系統(tǒng)投入不足。但其真正原因是我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字技術(shù)面臨創(chuàng)新突破難題，也面臨諸多其他經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型關(guān)注度較低，故數(shù)字應(yīng)用實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)積累和數(shù)字技術(shù)資源等相對(duì)匱乏，難以加快其轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

（三）保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型面臨復(fù)合型人才短缺瓶頸

近年來(lái)，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)人才的需求量正在不斷增加。據(jù)金融英才網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)人才需求主要陣地集中在北上廣地區(qū)，江蘇和天津兩地的保險(xiǎn)人才需求量也較大。由于保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有復(fù)雜性和持續(xù)性特點(diǎn)（王向楠和吳婷，2020），數(shù)字化轉(zhuǎn)型要在掌握保險(xiǎn)業(yè)務(wù)核心技術(shù)的基礎(chǔ)上實(shí)施。這對(duì)于保險(xiǎn)人才的要求變得更為苛刻，即需要更多掌握保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)的數(shù)字技術(shù)復(fù)合型人才。但由于這類人才嚴(yán)重不足，保險(xiǎn)公司面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型新的時(shí)代要求，已經(jīng)開(kāi)始將招聘目光投向爭(zhēng)奪掌握相關(guān)專業(yè)信息技術(shù)人才身上，招收后再對(duì)其進(jìn)行相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。

此外，由于數(shù)字經(jīng)濟(jì)、金融科技等屬于跨學(xué)科領(lǐng)域，不僅包含金融學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)等經(jīng)濟(jì)學(xué)內(nèi)容，還包含計(jì)算機(jī)信息管理、管理工程等其他學(xué)科內(nèi)容，這對(duì)當(dāng)前的高校教師也提出了嚴(yán)格要求，他們不僅要掌握本學(xué)科及其延展領(lǐng)域的知識(shí)，還要掌握計(jì)算機(jī)、管理工程等領(lǐng)域的實(shí)務(wù)操作技巧。北京大學(xué)相關(guān)研究稱，我國(guó)高校保險(xiǎn)專業(yè)的育才教學(xué)師資團(tuán)隊(duì)的專業(yè)背景較為單一，多數(shù)僅為經(jīng)濟(jì)、金融或保險(xiǎn)領(lǐng)域，缺乏兼具計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)等工科相關(guān)知識(shí)的復(fù)合型保險(xiǎn)師資團(tuán)隊(duì)。雖然可以聘請(qǐng)相關(guān)工科領(lǐng)域的教師來(lái)培養(yǎng)學(xué)生數(shù)字技術(shù)等方面的知識(shí)，但教授的知識(shí)無(wú)法被學(xué)生結(jié)合應(yīng)用于本專業(yè)又阻礙了培養(yǎng)目標(biāo)的達(dá)成，導(dǎo)致保險(xiǎn)復(fù)合型人才的培養(yǎng)受限。

總之，數(shù)字技術(shù)復(fù)合型人才短缺是保險(xiǎn)業(yè)面臨的瓶頸。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，保險(xiǎn)公司掌握了科技力量就是掌握了核心競(jìng)爭(zhēng)力?？萍剂α繌膽?yīng)用到實(shí)踐需要具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)的科技人才來(lái)完成，對(duì)人才要求越來(lái)越苛刻，即要求具備保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)橫跨多個(gè)領(lǐng)域、掌握數(shù)字化交付、學(xué)習(xí)能力出眾的復(fù)合型人才。目前這類復(fù)合型人才嚴(yán)重缺失，同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致人才稀缺與分散，高額的人才招聘費(fèi)用和培養(yǎng)費(fèi)用也給眾多公司帶來(lái)了額外經(jīng)濟(jì)壓力。

（四）中小保險(xiǎn)公司面臨的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型挑戰(zhàn)尤為突出

自疫情暴發(fā)以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)面臨眾多挑戰(zhàn)，如業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整重塑、行業(yè)規(guī)模增速減慢等。中小保險(xiǎn)公司面臨的挑戰(zhàn)尤為突出，市場(chǎng)占有率較低、經(jīng)濟(jì)實(shí)力較弱、抗風(fēng)險(xiǎn)能力不強(qiáng)、品牌知名度低、網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)少等嚴(yán)重制約其發(fā)展。數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)能助其突破發(fā)展困境，更精準(zhǔn)地發(fā)揮獲客、營(yíng)銷、服務(wù)、客戶價(jià)值挖掘等專業(yè)化經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，加快布局市場(chǎng)細(xì)分，但中小保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型卻異常艱難。

從外部環(huán)境看，2021年10月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的規(guī)定》，意味著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管力度正在不斷加強(qiáng)。2022年3月，隨著新版互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息披露系統(tǒng)的啟用，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)則的管控變得更加嚴(yán)格。此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的快速發(fā)展，流量分紅越來(lái)越少，流量變現(xiàn)以及獲客難度越來(lái)越高，也給中小保險(xiǎn)公司線上銷售帶來(lái)了巨大壓力。

從內(nèi)部環(huán)境看，大部分中小保險(xiǎn)公司仍未建立業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)發(fā)展仍停留在保單統(tǒng)計(jì)、歸檔等初級(jí)階段，主要原因是其經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小、客戶較少、經(jīng)濟(jì)實(shí)力不強(qiáng)等。在缺少全面數(shù)字轉(zhuǎn)型規(guī)劃的情況下，中小保險(xiǎn)公司對(duì)于各部門、業(yè)務(wù)、層級(jí)的數(shù)據(jù)規(guī)范和統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏統(tǒng)一性，難以對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分類、挖掘，從而對(duì)客戶人格信息進(jìn)行深度分析，難以完成精準(zhǔn)營(yíng)銷和判斷行業(yè)趨勢(shì)等。

從轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)看，中小保險(xiǎn)公司數(shù)字化經(jīng)營(yíng)不僅存在資金、人才、技術(shù)創(chuàng)新研發(fā)等問(wèn)題，還很難找到合適的技術(shù)方案供應(yīng)商。對(duì)眾多中小保險(xiǎn)公司來(lái)講，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的最佳方案就是實(shí)行外包策略，但當(dāng)前能夠承接其轉(zhuǎn)型需求的技術(shù)供應(yīng)商相對(duì)缺乏。一是由于技術(shù)供應(yīng)商本身尚未成熟，無(wú)法做出適合中小保險(xiǎn)公司的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型方案；二是由于技術(shù)始終處于不斷創(chuàng)新過(guò)程中，具有較強(qiáng)的時(shí)效性，技術(shù)供應(yīng)商為開(kāi)發(fā)的軟件和應(yīng)用系統(tǒng)很容易被淘汰。最終結(jié)果是中小保險(xiǎn)公司既花費(fèi)了重金，又沒(méi)有得到想要的結(jié)果，導(dǎo)致數(shù)字化轉(zhuǎn)型路途艱難。

五、加快保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的若干策略

（一）借助第三方數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)商以及構(gòu)建智能服務(wù)發(fā)展動(dòng)力模型，推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型進(jìn)程

針對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代保險(xiǎn)公司面臨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型難題，應(yīng)該合理審視自身發(fā)展?fàn)顩r制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，選擇最適合自己的轉(zhuǎn)型路徑，而不是盲目開(kāi)啟轉(zhuǎn)型進(jìn)程。前文中提過(guò)，前期的投資成本和回報(bào)周期，對(duì)大多數(shù)保險(xiǎn)公司或者中介機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)都難以承受，并非最佳數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線。因此，可以將目光鎖定第三方數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)商或其他相關(guān)組織。應(yīng)鼓勵(lì)第三方數(shù)字化轉(zhuǎn)型服務(wù)商為廣大保險(xiǎn)客戶開(kāi)通眾多輕量級(jí)服務(wù)②輕量級(jí)服務(wù)：一個(gè)在設(shè)備、邊端和云環(huán)境上構(gòu)建并調(diào)度電信應(yīng)用程序的框架。，例如，以DaaS（Data-as-a-Service，一種數(shù)據(jù)管理策略）形式輸出分離數(shù)據(jù)服務(wù)的API（Application Programming Interface，應(yīng)用程序編程接口）或者以SaaS（Software-as-a-Service，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供軟件服務(wù)）的模式提交給用戶的PaaS（Platform as a Service，將軟件研發(fā)的平臺(tái)作為一種服務(wù)，以SaaS的模式提交給用戶）等，以協(xié)助保險(xiǎn)公司降本增效，提高其數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)，推進(jìn)全行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。同時(shí)，為了解決保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型眾多因素不完備導(dǎo)致決策層轉(zhuǎn)型意識(shí)不強(qiáng)問(wèn)題，可以根據(jù)“推—拉定理”③“推—拉定理”：是指有利于改善生活條件的因素成為促使人口流動(dòng)的拉力，而流出地不利的生活條件就是推力。，構(gòu)建一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)智能服務(wù)發(fā)展動(dòng)力模型，進(jìn)一步拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)的轉(zhuǎn)型意識(shí)。如圖3所示，驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)智能服務(wù)發(fā)展的動(dòng)力可以分為內(nèi)生動(dòng)力和外生動(dòng)力。

圖3 保險(xiǎn)業(yè)智能服務(wù)發(fā)展動(dòng)力模型

內(nèi)生動(dòng)力由三方面構(gòu)成：一是持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)。保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)智能化，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，就要通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新技術(shù)、研發(fā)新產(chǎn)品來(lái)提升智能化程度、增加產(chǎn)品的額外值。二是持續(xù)提高機(jī)器人性化。人工智能缺乏人文技巧是導(dǎo)致保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型意識(shí)較低的一個(gè)重要因素，雖無(wú)法實(shí)現(xiàn)讓人工智能具備人類的創(chuàng)造力、同情心、領(lǐng)導(dǎo)力等人文技巧，但可以不斷加強(qiáng)機(jī)器學(xué)習(xí)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)測(cè)算等方式模擬更精準(zhǔn)的人類趨向或選擇，實(shí)現(xiàn)機(jī)器的不斷人性化。三是持續(xù)提高數(shù)字化業(yè)務(wù)升級(jí)服務(wù)。隨著數(shù)字化業(yè)務(wù)升級(jí)服務(wù)的不斷提高，保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型條件隨之不斷完善，進(jìn)入嶄新的數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展階段，眾多保險(xiǎn)公司的轉(zhuǎn)型意識(shí)也將持續(xù)提高。

外生動(dòng)力也由三方面構(gòu)成：一是智能化服務(wù)。建設(shè)更深層次、更多維度的保險(xiǎn)業(yè)智能化服務(wù)。其能高效、主動(dòng)、安全地自主識(shí)別用戶存在的顯性或隱形需求，并提供滿足其需求的服務(wù)，這并非簡(jiǎn)單的傳遞、反饋數(shù)據(jù)信息，而是需要更深層次辨識(shí)和更多維度的主動(dòng)感知，以促進(jìn)保險(xiǎn)公司智能化服務(wù)水平的不斷提高，拉動(dòng)整個(gè)行業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型意識(shí)。二是多樣化市場(chǎng)需求。市場(chǎng)需求會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和消費(fèi)者收入水平的不斷提高而呈現(xiàn)出多項(xiàng)特征和趨勢(shì)。例如，多樣性、多變性、質(zhì)量化和個(gè)性化等。保險(xiǎn)公司可以根據(jù)這些特征和趨勢(shì)制定相應(yīng)的發(fā)展戰(zhàn)略來(lái)確定保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型側(cè)重點(diǎn)，從而更高效地進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。三是政策支持激勵(lì)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，政府頻繁發(fā)布政策鼓勵(lì)支持保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。因此，政府可以通過(guò)給予轉(zhuǎn)型保險(xiǎn)公司經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼或稅收優(yōu)惠等方式，以提高保險(xiǎn)公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)。鼓勵(lì)設(shè)立數(shù)字創(chuàng)新保險(xiǎn)，并建立支持機(jī)制，為其提供賠付補(bǔ)貼。需注意的是為避免政府財(cái)政支出過(guò)大，應(yīng)規(guī)定一個(gè)最高補(bǔ)貼限額。如單筆補(bǔ)貼金額上限可設(shè)置為保單賠付額的20%～30%，從而為各保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供風(fēng)險(xiǎn)保障，運(yùn)用保險(xiǎn)方式抵消部分?jǐn)?shù)字創(chuàng)新發(fā)展帶來(lái)的負(fù)面影響。

總之，通過(guò)“推—拉定理”構(gòu)建的保險(xiǎn)業(yè)智能服務(wù)發(fā)展動(dòng)力模型，由其外生動(dòng)力機(jī)制和內(nèi)生動(dòng)力機(jī)制相互配合，共同提高整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型意識(shí)。

（二）強(qiáng)化數(shù)字技術(shù)投入力度及創(chuàng)新能力，解決保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字技術(shù)匱乏難題

保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型遭遇技術(shù)匱乏難題，可以通過(guò)加大數(shù)字技術(shù)投資力度解決數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施薄弱、應(yīng)用水平較低、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)不足等問(wèn)題，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供穩(wěn)固的源動(dòng)力；也可以通過(guò)加大數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新建立數(shù)字治理機(jī)制打破各部門之間的利益固化壁壘，提高數(shù)據(jù)整合度并充分利用，建設(shè)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制及創(chuàng)新評(píng)估管理體系，提高整個(gè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型效率。

1.加大對(duì)數(shù)字技術(shù)的投入力度

首先，為促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型穩(wěn)步前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)普惠應(yīng)用，政府需持續(xù)加大保險(xiǎn)價(jià)值鏈中的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)的場(chǎng)景應(yīng)用投入，提高數(shù)字技術(shù)應(yīng)用水平和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施彈性供給，進(jìn)而提高整個(gè)行業(yè)線上化滲透率。其次，政府需提高數(shù)字技術(shù)開(kāi)放共享方面的投入，實(shí)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的深度融合。最后，政府需加大對(duì)數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新人才培養(yǎng)的投入，造就一批數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。而保險(xiǎn)公司應(yīng)著力加大數(shù)字架構(gòu)支撐能力投入，以提高數(shù)字管理敏捷轉(zhuǎn)型效率、新技術(shù)應(yīng)用及自主可控能力。具體而言，保險(xiǎn)公司為實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)轉(zhuǎn)型為分布式系統(tǒng)架構(gòu)的目標(biāo)，需要加大云計(jì)算方面的投入建設(shè)，利用平臺(tái)化、高端化、模塊化的架構(gòu)設(shè)計(jì)，來(lái)提高產(chǎn)品創(chuàng)新速率，增加保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)涵。其中平臺(tái)化能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)流程的一體化、透明化，提高各部門的協(xié)同效應(yīng)；更高級(jí)算法和數(shù)據(jù)檢索、處理能力能夠保證運(yùn)算的準(zhǔn)確性和數(shù)據(jù)質(zhì)量，可提供給保險(xiǎn)公司更優(yōu)的增值或預(yù)防服務(wù)；模塊化配合動(dòng)態(tài)定價(jià)能夠加深客戶對(duì)承保和理賠方面的理解。還應(yīng)實(shí)施人才價(jià)值分配政策，以創(chuàng)新價(jià)值為導(dǎo)向來(lái)激勵(lì)數(shù)字科技人才的創(chuàng)新性、主動(dòng)性等，為破解數(shù)字技術(shù)匱乏難題提供源動(dòng)力。

2.強(qiáng)化數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新能力

保險(xiǎn)公司可從數(shù)字治理機(jī)制、數(shù)字激勵(lì)機(jī)制、數(shù)字評(píng)估管理體系三方面進(jìn)行創(chuàng)新建設(shè)，提高數(shù)字技術(shù)水平，彌補(bǔ)數(shù)字技術(shù)缺口。第一，創(chuàng)新建設(shè)數(shù)字治理機(jī)制。在法律規(guī)定的范圍內(nèi)探索建設(shè)創(chuàng)新治理機(jī)制，例如，設(shè)立保險(xiǎn)科技子公司、數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新中心、數(shù)字創(chuàng)新實(shí)驗(yàn)室等。打破各部門之間的利益固化壁壘，提升跨流程、跨部門的合作能力，進(jìn)而提高業(yè)務(wù)與數(shù)字技術(shù)的深度融合。理清職責(zé)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)科技派駐、敏捷組織等模式的靈活應(yīng)用，從而提高數(shù)字治理機(jī)制。升級(jí)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制，使其更利于數(shù)字技術(shù)成果轉(zhuǎn)化，完善數(shù)字技術(shù)成果產(chǎn)權(quán)激勵(lì)機(jī)制，保護(hù)數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新知識(shí)產(chǎn)權(quán)，從而助力數(shù)字技術(shù)開(kāi)拓創(chuàng)新，突破數(shù)字技術(shù)匱乏難題。第二，建設(shè)數(shù)字創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。以數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新質(zhì)量、貢獻(xiàn)、實(shí)效、能力為導(dǎo)向，加大創(chuàng)新投入資金，建立創(chuàng)新激勵(lì)基金，建設(shè)保險(xiǎn)公司數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。第三，建設(shè)具有科學(xué)性、合理性、規(guī)范性的數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新長(zhǎng)效評(píng)估管理體系，及時(shí)糾正或暫停數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新過(guò)程中的偏差，保證數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新能夠沿著正確方向前進(jìn)。這可以減少數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新成本損耗，也能夠縮短數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)程，提高數(shù)字化轉(zhuǎn)型效率。

（三）加大復(fù)合型人才引進(jìn)、培養(yǎng)和管理，突破復(fù)合型人才不足瓶頸

人才驅(qū)動(dòng)創(chuàng)新，專業(yè)人才培養(yǎng)和聚集是實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心，是推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)從理論到實(shí)踐的關(guān)鍵。所以，保險(xiǎn)業(yè)面臨的數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才短缺瓶頸可以從人才引進(jìn)、人才培養(yǎng)、人才管理三個(gè)方面著手解決。

首先，保險(xiǎn)公司應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的校企合作模式、社會(huì)招聘方式、獵頭公司推薦等人才招聘機(jī)制進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化，提高數(shù)字技術(shù)復(fù)合型專業(yè)人才引進(jìn)力度；對(duì)現(xiàn)有的內(nèi)部推薦、崗位競(jìng)聘、合作商轉(zhuǎn)入等人才轉(zhuǎn)化體系進(jìn)行完善，打造全方位、市場(chǎng)化的數(shù)字人才引進(jìn)體系和深層次、多渠道的數(shù)字人才供應(yīng)鏈系統(tǒng)，吸納更多復(fù)合型人才。在擴(kuò)充數(shù)字復(fù)合型人才隊(duì)伍的同時(shí)要注意適度，使數(shù)字職工比例保持在合理區(qū)間內(nèi)。

其次，保險(xiǎn)公司可以拓寬人才培養(yǎng)渠道，加強(qiáng)人才培育應(yīng)用一體化。為形成成熟的數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)新人才梯隊(duì)，滿足復(fù)合型人才交付，保險(xiǎn)公司應(yīng)將人才培養(yǎng)重點(diǎn)集中在既懂公司管理和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，又懂?dāng)?shù)字技術(shù)運(yùn)用的復(fù)合型人才培養(yǎng)上，在提升員工組織敏捷度的同時(shí)，又能推動(dòng)公司業(yè)務(wù)與技術(shù)的深度融合，逐漸打造全流程的業(yè)務(wù)技術(shù)融合發(fā)展機(jī)制。同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以聯(lián)合其他金融機(jī)構(gòu)投資相關(guān)學(xué)院或設(shè)立研究院，將投資目光轉(zhuǎn)向投入人才培養(yǎng)載體，優(yōu)化提升保險(xiǎn)師資團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)復(fù)合型師資力量，以便更好、更高效地服務(wù)人才培養(yǎng)。

最后，保險(xiǎn)公司應(yīng)不斷完善數(shù)字人才管理體系，圍繞數(shù)字化轉(zhuǎn)型特征打造一個(gè)員工量化考核指標(biāo)機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行考核結(jié)果。針對(duì)人才晉升體系創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)晉升的差異化、市場(chǎng)化；針對(duì)人才的薪酬制度創(chuàng)新，建設(shè)更為緊密的薪酬與數(shù)字技術(shù)及創(chuàng)新貢獻(xiàn)正相關(guān)聯(lián)動(dòng)機(jī)制；針對(duì)人才的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)項(xiàng)按照復(fù)合型人才具備的數(shù)字知識(shí)、數(shù)字技術(shù)、數(shù)字技能、數(shù)字管理等價(jià)值貢獻(xiàn)度進(jìn)行分配，復(fù)合型人才的數(shù)字綜合價(jià)值越高或創(chuàng)新貢獻(xiàn)越大，就能得到相應(yīng)的價(jià)值獎(jiǎng)，也會(huì)獲得數(shù)字專項(xiàng)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，在吸引復(fù)合型人才的同時(shí)還能激發(fā)其積極主動(dòng)性及創(chuàng)造性。

（四）突出特色優(yōu)勢(shì)，打造數(shù)字金融生態(tài)體系，提高中小保險(xiǎn)公司數(shù)字化經(jīng)營(yíng)水平

中小型保險(xiǎn)公司數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的路徑應(yīng)區(qū)別于大型保險(xiǎn)公司，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)。一是提高風(fēng)控能力數(shù)字技術(shù)建設(shè)。大型保險(xiǎn)公司的核心功能建設(shè)往往集中于風(fēng)險(xiǎn)管理、資產(chǎn)管理、營(yíng)銷等，而中小型保險(xiǎn)公司在風(fēng)控能力核心功能建設(shè)中更具特色、更為專業(yè)。因此，應(yīng)持續(xù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)核心功能，提高風(fēng)控能力數(shù)字技術(shù)建設(shè)。如通過(guò)提高AI技術(shù)降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率和損害程度，從而可以調(diào)低定價(jià)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，又能加快數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。二是搭建開(kāi)放保險(xiǎn)架構(gòu)。開(kāi)放保險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司與金融機(jī)構(gòu)、金融科技公司、其他合作伙伴和外部供應(yīng)商等利用開(kāi)放的API在法律、客戶允許范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。換言之，是保險(xiǎn)公司為給予客戶更易獲得、更易使用、更好體驗(yàn)的整套保險(xiǎn)服務(wù)解決方案，而向第三方開(kāi)放共享其風(fēng)險(xiǎn)管理方案、數(shù)據(jù)信息等。中小型保險(xiǎn)公司大多分布于特定區(qū)域或行業(yè)，應(yīng)做實(shí)與區(qū)域經(jīng)濟(jì)部門和行業(yè)主體（農(nóng)戶、行業(yè)內(nèi)頭部企業(yè)）的自然聯(lián)系。因此，需要聚焦數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型中的中臺(tái)戰(zhàn)略，搭建開(kāi)放保險(xiǎn)架構(gòu)，運(yùn)用API完成與地方區(qū)域內(nèi)或行業(yè)主體內(nèi)的主要用戶數(shù)據(jù)對(duì)接和共享，突出特色優(yōu)勢(shì)，加快數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型進(jìn)程。三是打造金融數(shù)字生態(tài)體系。政府部門應(yīng)打造一個(gè)開(kāi)放、平衡、健全、共贏的數(shù)字金融生態(tài)體系，利于提高中小保險(xiǎn)公司數(shù)字化經(jīng)營(yíng)水平，也利于加快大型保險(xiǎn)公司數(shù)字化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型。因?yàn)橹挥虚_(kāi)放才能為中小保險(xiǎn)公司聚集更多資源，實(shí)現(xiàn)金融、產(chǎn)業(yè)、數(shù)字技術(shù)的深度融合，進(jìn)而提高其數(shù)字化經(jīng)營(yíng)實(shí)力。