向 宇

（重慶長(zhǎng)安汽車(chē)股份有限公司 大數(shù)據(jù)中心，重慶 401152）

0 引 言

有關(guān)流程的定義有很多。牛津英語(yǔ)詞典對(duì)流程的解釋是：流程是指一個(gè)或一系列、連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。ISO 9000 定義流程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。流程再造之父邁克爾·哈默認(rèn)為，流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。

企業(yè)根據(jù)上述定義，結(jié)合自身業(yè)務(wù)實(shí)際，更傾向于將流程描述為一組被重復(fù)執(zhí)行、邏輯上相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)活動(dòng)序列，將明確的輸入轉(zhuǎn)換為明確的輸出，從而實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)創(chuàng)造和向客戶(hù)交付價(jià)值（產(chǎn)品和服務(wù)）的業(yè)務(wù)目的。

流程體系是基于流程的管理體系，是借鑒業(yè)界的領(lǐng)先實(shí)踐，總結(jié)自身流程運(yùn)作管理要求而整理的一套流程管理規(guī)則和制度，主要包含流程架構(gòu)、指標(biāo)體系、流程文件等。通過(guò)流程體系成熟度評(píng)估，可以幫助企業(yè)有序管理業(yè)務(wù)流程，降低流程運(yùn)作的成本和風(fēng)險(xiǎn)，提高業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率和質(zhì)量。

1 流程體系成熟度的內(nèi)涵

流程體系成熟度是企業(yè)在流程管理規(guī)劃設(shè)計(jì)、管理應(yīng)用、保障機(jī)制、理念文化等方面的綜合反映。企業(yè)從流程結(jié)果、流程過(guò)程、運(yùn)營(yíng)機(jī)制和流程管理4 個(gè)維度，結(jié)果、指標(biāo)設(shè)計(jì)等12 個(gè)要素，流程間聯(lián)系、場(chǎng)景描述、關(guān)鍵控制點(diǎn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、符合度等6 個(gè)因子，對(duì)企業(yè)流程管理現(xiàn)狀作評(píng)估。把流程體系成熟度由低到高分為5 個(gè)級(jí)別：試點(diǎn)級(jí)、推廣級(jí)、功能級(jí)、集成級(jí)、世界級(jí)，顯示出流程體系的管理水平，然后通過(guò)比較分析和標(biāo)桿企業(yè)或目標(biāo)狀態(tài)的差距，提出改進(jìn)的策略。

2 流程體系成熟度評(píng)估等級(jí)

流程體系成熟度評(píng)估模型（見(jiàn)圖1）的邏輯是從流程結(jié)果出發(fā)，以終為始，發(fā)現(xiàn)流程績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)狀態(tài)的差距，進(jìn)一步通過(guò)對(duì)流程運(yùn)行過(guò)程、流程運(yùn)營(yíng)機(jī)制和流程管理的分析，從流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行、時(shí)間數(shù)據(jù)管理、流程框架完整程度、流程培訓(xùn)等要素發(fā)現(xiàn)造成差距的根本原因。

圖1 流程體系成熟度評(píng)估模型5 個(gè)等級(jí)

3 流程體系成熟度評(píng)估維度和因子

3.1 流程結(jié)果

流程結(jié)果包含2 個(gè)評(píng)估要素：結(jié)果和指標(biāo)設(shè)計(jì)。主要用于衡量是否設(shè)定了關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)、關(guān)鍵流程績(jī)效指標(biāo)是否達(dá)成目標(biāo)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比情況。評(píng)估條款如表1 所示。

表1 流程結(jié)果的評(píng)估條款

3.2 流程過(guò)程

流程過(guò)程包含3 個(gè)評(píng)估要素：流程設(shè)計(jì)、流程化組織和流程執(zhí)行。流程設(shè)計(jì)評(píng)估流程設(shè)計(jì)的完整性、合理性、規(guī)范性，是否存在KCP 和標(biāo)準(zhǔn)的缺失；流程執(zhí)行檢查實(shí)際執(zhí)行是否符合流程文件要求。評(píng)估條款如表2 所示。

表2 流程過(guò)程的評(píng)估條款

3.3 運(yùn)營(yíng)機(jī)制

續(xù)表

運(yùn)營(yíng)機(jī)制包含4 個(gè)評(píng)估要素：信息流、組織保障、時(shí)間數(shù)據(jù)管理、方法和工具。信息流是評(píng)估流程中的輸入、輸出信息是否完整有效；組織保障是評(píng)估是否有專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)信息的處理；時(shí)間數(shù)據(jù)管理是評(píng)估是否建立了分層的會(huì)議機(jī)制，對(duì)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)性分析；方法和工具是衡量是否運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的工具和方法對(duì)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，是否建立了集成的IT 系統(tǒng)支撐流程的有效運(yùn)行。評(píng)估條款如表3 所示。

表3 運(yùn)營(yíng)機(jī)制的評(píng)估條款

3.4 流程管理

流程管理包含3 個(gè)評(píng)估要素：流程擁有者、流程框架完整程度、流程培訓(xùn)。流程擁有者是評(píng)估流程改善有無(wú)明確的責(zé)任人或責(zé)任單位；流程框架完整程度是評(píng)估流程對(duì)業(yè)務(wù)的覆蓋是否完整；流程培訓(xùn)是評(píng)估流程培訓(xùn)的課程體系和師資體系的建立。評(píng)估條款如表4 所示。

表4 流程管理的評(píng)估條款

4 流程體系成熟度評(píng)估方法

4.1 評(píng)分規(guī)則

根據(jù)流程體系成熟度L1～L5 級(jí)的內(nèi)容，評(píng)估人員對(duì)4 個(gè)評(píng)估維度按照0～5 分進(jìn)行評(píng)分。

流程體系成熟度得分＝流程結(jié)果得分（30%）＋流程過(guò)程得分（40%）＋運(yùn)營(yíng)機(jī)制得分（20%）＋流程管理得分（10%）。

4.2 評(píng)估過(guò)程

流程體系成熟度評(píng)估的開(kāi)展分為三個(gè)階段：信息收集階段、分析階段和報(bào)告編寫(xiě)階段，其重點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析根源、尋求解決方案，如圖2 所示。

圖2 流程體系成熟度評(píng)估過(guò)程

4.2.1 信息收集

信息的收集包括但不限于以下內(nèi)容：戰(zhàn)略規(guī)劃、年度業(yè)務(wù)計(jì)劃、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及完成情況、流程架構(gòu)、流程文件和管理辦法等。評(píng)估人員要先閱讀這些資料，了解業(yè)務(wù)和流程現(xiàn)狀。

4.2.2 信息分析

分析近幾年的指標(biāo)數(shù)據(jù)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)偏差與問(wèn)題，找出造成績(jī)效差距的原因，制定改善措施。

4.2.3 報(bào)告編寫(xiě)

評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容主要圍繞成熟度模型的四個(gè)維度進(jìn)行闡述，提出核心問(wèn)題和相關(guān)優(yōu)化建議。流程體系成熟度評(píng)估部門(mén)可以就報(bào)告中提到的問(wèn)題和業(yè)務(wù)部門(mén)確認(rèn)后發(fā)布，并定期追蹤問(wèn)題的改進(jìn)情況。

5 流程體系成熟度評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用

流程體系成熟度評(píng)估是流程管理體系PDCA 中的重要環(huán)節(jié)，通過(guò)流程體系成熟度評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在流程設(shè)計(jì)、流程執(zhí)行中存在的問(wèn)題，消除運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)及流程管理持續(xù)改善。

5.1 調(diào)整流程績(jī)效目標(biāo)

流程體系成熟度評(píng)估結(jié)果為流程績(jī)效目標(biāo)的調(diào)整提供輸入。通過(guò)流程體系成熟度評(píng)估，可以查找流程實(shí)際結(jié)果與流程績(jī)效目標(biāo)之間的差距。評(píng)估人員和業(yè)務(wù)單位結(jié)合行業(yè)的對(duì)標(biāo)結(jié)果，制訂改善計(jì)劃，進(jìn)一步優(yōu)化或調(diào)整流程目標(biāo)。

5.2 改善流程設(shè)計(jì)

優(yōu)秀的流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)了企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)管理體系的競(jìng)爭(zhēng)力，需要經(jīng)過(guò)實(shí)際運(yùn)行反復(fù)評(píng)估檢驗(yàn)才能體現(xiàn)其適應(yīng)性與回報(bào)價(jià)值。根據(jù)流程實(shí)際運(yùn)行情況的評(píng)估，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程設(shè)計(jì)上的問(wèn)題，制定有針對(duì)性的改善措施，不斷優(yōu)化流程，確保流程設(shè)計(jì)的完善性、合理性、規(guī)范性。

5.3 糾正戰(zhàn)略執(zhí)行偏差

企業(yè)將戰(zhàn)略目標(biāo)分解至各個(gè)部門(mén)及崗位，落實(shí)到各業(yè)務(wù)流程中。排除戰(zhàn)略制定本身的問(wèn)題，戰(zhàn)略目標(biāo)是否達(dá)成取決于戰(zhàn)略是否被有效執(zhí)行。因此，通過(guò)流程體系成熟度評(píng)估，可以發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略執(zhí)行中的問(wèn)題，從而制定改進(jìn)措施，糾正戰(zhàn)略執(zhí)行偏差。