夏晶 鐘雪青

（湖北工業(yè)大學(xué)）

近年來，中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，中國制造行業(yè)也發(fā)生了較大的變化，已逐步實現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)的全球化發(fā)展。另外，由于中國市場規(guī)模與需求的不斷擴增，吸引了全世界行業(yè)對手的積極加入，隨著越來越多國際競爭對手的加入和本土品牌企業(yè)的崛起，A 塑料公司在制造業(yè)市場的競爭優(yōu)勢逐漸降低，公司面臨的問題也越來越多。A 塑料公司主要生產(chǎn)制造人造革制品、塑料薄膜、塑料編織物、塑料包裝材料以及具有特殊功能的新型高分子產(chǎn)品，公司已發(fā)展為集生產(chǎn)制造和銷售為一體的企業(yè)。制造業(yè)是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，規(guī)模大、人員多、資本比例高，且該行業(yè)高度依賴于市場和客戶。一般來說，制造行業(yè)經(jīng)營方式為企業(yè)之間直接聯(lián)系的典型商業(yè)模式，比如A 塑料公司的客戶大多為其他的中大型企業(yè)。在競爭導(dǎo)致的完全買方市場下，客戶的議價能力非常強，尤其是大客戶，因此，大客戶在塑料企業(yè)的正常運營和良好發(fā)展中也發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，有針對性地對大客戶進行精準(zhǔn)的營銷，持續(xù)提升大客戶的滿意度，對于A 塑料公司的發(fā)展尤為重要。

一、塑料公司大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷分析

（一）大客戶在塑料公司發(fā)展中的重要作用

企業(yè)大客戶指的是在企業(yè)的經(jīng)營過程中為企業(yè)帶來最多利益的客戶群體，基于帕累托的二八法則，企業(yè)大客戶約占企業(yè)總客戶的百分之二十，但為企業(yè)創(chuàng)造的營業(yè)收入和利潤占企業(yè)總收入的百分之八十。另外，有一些企業(yè)客戶雖然創(chuàng)造的經(jīng)濟價值較小，但對于企業(yè)品牌形象等無形財產(chǎn)的影響巨大，這類客戶也應(yīng)該劃分為企業(yè)的大客戶。于是，企業(yè)大客戶應(yīng)該定義為同企業(yè)的發(fā)展和戰(zhàn)略緊密相關(guān)的，對企業(yè)發(fā)展具有高水平戰(zhàn)略價值的客戶，或者對于企業(yè)當(dāng)前或未來發(fā)展有深遠(yuǎn)影響的客戶，這些客戶是企業(yè)不能流失的。大客戶對塑料公司發(fā)展的重要作用體現(xiàn)在多個方面，具體如下表所示。

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因此，大客戶在塑料公司發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。

（二）大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷在塑料公司發(fā)展中的重要作用

精準(zhǔn)營銷是結(jié)合客戶需求不同，應(yīng)用信息化和數(shù)字化管理工具，互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)等手段，準(zhǔn)確地獲取客戶需求，結(jié)合客戶需求特點，提供相對應(yīng)的營銷策略以最大限度滿足客戶需求。應(yīng)用精準(zhǔn)營銷，企業(yè)需要更為精準(zhǔn)、可衡量和高投資回報的信息互動，將塑料公司大客戶需求同塑料公司本身的營銷活動更為直接而精準(zhǔn)的連接。營銷的目的性更強，精準(zhǔn)度更高，在充分了解和掌握客戶信息和需求的基礎(chǔ)上，營銷的設(shè)計將更為定制化，產(chǎn)生更高效的互動，促進塑料公司營銷目標(biāo)達成。大客戶精準(zhǔn)營銷可以將大客戶的價值更充分地發(fā)揮，大客戶精準(zhǔn)營銷管理的具體作用如下表所示。

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將精準(zhǔn)營銷引入塑料公司的大客戶服務(wù)中，制定針對塑料公司大客戶的精準(zhǔn)營銷策略，能夠使大客戶得到更大程度的滿意，進而同企業(yè)間合作更為密切，為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，最終企業(yè)和客戶獲得雙贏。

二、A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷中存在的問題

（一）對大客戶管理缺乏重視

A 塑料公司大客戶管理較為落后，理念仍然停留在初級階段，對于大客戶營銷管理的理論和方法也并不清楚，這體現(xiàn)了A 塑料公司對于大客戶管理的不重視。A 塑料公司并沒有意識到大客戶管理的重要作用，在實際操作過程中，A塑料公司也展現(xiàn)了不重視的行為，公司僅從體量上對大客戶進行劃分，并沒有意識到劃分的不合理性。從企業(yè)內(nèi)部管理角度，A 塑料公司并未建立大客戶管理的意識，A 塑料公司并未明確提出大客戶管理的要求。A 塑料公司相關(guān)員工營銷管理的理論水平有限，營銷理念和營銷策略方法老舊，通常僅通過宴請等方式同客戶搞好關(guān)系。

由于大客戶營銷本身是一項系統(tǒng)工程，需要全方位、多層次、長周期的服務(wù)理念，A 塑料公司在實踐過程中距離現(xiàn)代大客戶營銷的理念還有一定的差距，沒有樹立以客戶為中心，因客而變的理念，存在重產(chǎn)品與輕服務(wù)的問題。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，客戶需要的是企業(yè)能夠創(chuàng)造價值，另外，大客戶認(rèn)為企業(yè)自身的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展十分重要，十分關(guān)注企業(yè)是否進行科學(xué)規(guī)范的管理，而A 塑料企業(yè)對大客戶管理缺乏重視的行為已偏離大客戶的需求方向，A 塑料公司與大客戶關(guān)系也將面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

（二）大客戶營銷針對性不足

A 塑料公司的營銷管理工作未做細(xì)分，對于所有產(chǎn)品和客戶均采取統(tǒng)一的營銷策略，沒有將大客戶與普通客戶進行明顯區(qū)分并實行針對性地區(qū)別對待。A 塑料公司對大客戶的管理要求只是一些最普遍的工作要點，只能讓大客戶感受到企業(yè)的尊重，并沒有針對性地滿足大客戶的各項需求，在大方向上，大客戶需要的是穩(wěn)定合作，以滿足企業(yè)更好發(fā)展的要求。在產(chǎn)品和服務(wù)上，大客戶需要企業(yè)提供規(guī)范化的管理和個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。而在A 塑料公司的目前營銷狀態(tài)下，企業(yè)僅通過接待水平的提升以增強大客戶的滿意度是不可取的，無法使大客戶真正獲得發(fā)展價值。同時，A 塑料公司目前的大客戶營銷管理不夠科學(xué)、理念落后。僅通過讓利來獲取大客戶的滿意度，這種管理是缺乏針對性的，大客戶更需要持續(xù)不斷的價值利益與穩(wěn)定的無風(fēng)險合作。因此，A 塑料公司需要制定針對性的大客戶營銷策略來進一步獲得大客戶的滿意，維持大客戶與企業(yè)的穩(wěn)定合作。

（三）大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷管理缺乏系統(tǒng)化和專業(yè)化

A 塑料公司的大客戶營銷管理主要通過銷售部門來完成，銷售部門將企業(yè)高層對于大客戶的重視和一些具體指令轉(zhuǎn)化為對大客戶的接待和拜訪等具體工作。這樣的大客戶精準(zhǔn)營銷管理過于簡單而且缺少實質(zhì)內(nèi)容，總體的專業(yè)性缺乏，管理的系統(tǒng)化不足。大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷管理需要企業(yè)各個部門間的全面統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)，有些工作的實現(xiàn)是需要銷售部門同技術(shù)部門、生產(chǎn)部門共同配合完成的。銷售部門管理重點是大客戶信息的收集，進行大客戶畫像，準(zhǔn)確把握大客戶需求，并將這些信息向企業(yè)內(nèi)部傳遞，轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部可以識別的工作信息編碼，轉(zhuǎn)變成原材料、工藝技術(shù)、設(shè)備要求、工藝參數(shù)、質(zhì)量控制點、附加服務(wù)要求、個性化服務(wù)要求等實際的工作內(nèi)容，并經(jīng)由經(jīng)營部門的大客戶關(guān)系管理人員，將這些基于大客戶需求的工作成果，以大客戶所希望的方式，轉(zhuǎn)移傳遞給大客戶，讓大客戶獲得其想要的價值，建立系統(tǒng)化、專業(yè)化的大客戶營銷管理過程是A 塑料公司目前的首要任務(wù)。

（四）大客戶精準(zhǔn)營銷技巧單一

由于缺乏大客戶業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性支持以及標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)劃分和指導(dǎo)，大客戶營銷過程中過于依賴客戶經(jīng)理的個人能力而非企業(yè)既有的政策?？蛻艚?jīng)理往往會采取時間短、見效快的銷售策略，甚至使用夸大、虛假的宣傳手段或者名不副實的產(chǎn)品承諾吸引大客戶。這種策略在短期內(nèi)可能會產(chǎn)生良好的效果，但長期來看，會影響客戶對A 塑料公司的忠誠度和重復(fù)購買A 塑料公司產(chǎn)品的意愿，對A 塑料公司的健康發(fā)展留下后遺癥。A 塑料公司產(chǎn)品是比較復(fù)雜的，涉及了很多細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)和相對應(yīng)的塑料牌號。從產(chǎn)品用途角度也是有眾多分類。每一類產(chǎn)品從產(chǎn)品屬性角度，需求和控制要點都是有區(qū)別的，相應(yīng)的企業(yè)的內(nèi)部控制方向，技術(shù)強化點，質(zhì)量控制點都會有區(qū)別。從外部營銷角度，大客戶的關(guān)注點，不同關(guān)注點的重視程度也是有區(qū)別的。在這種狀態(tài)下，A 塑料公司采用單一的營銷方式和績效面對企業(yè)自身的大客戶是有所欠缺的，一概而論的營銷管理方式和技巧，使產(chǎn)品和服務(wù)難以對應(yīng)好大客戶的需求。

三、A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)營銷優(yōu)化策略

（一）增強公司對大客戶精準(zhǔn)營銷的重視程度

A 塑料公司對于大客戶精準(zhǔn)營銷的重視度不高，從企業(yè)高層管理者角度沒有正確認(rèn)識和積極引導(dǎo)，企業(yè)內(nèi)部沒有形成大客戶精準(zhǔn)營銷的管理氛圍。要改變這種局面，需要A 塑料公司自上而下提升對于大客戶精準(zhǔn)營銷的重視度。具體需要從以下方面提升和強化A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)營銷的重視程度：首先，由A 塑料公司總經(jīng)理進行統(tǒng)籌管理，明確大客戶精準(zhǔn)營銷對于企業(yè)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用，并向公司所有員工和客戶表明企業(yè)具備全力做好精準(zhǔn)化營銷的決心和態(tài)度。其次，通過定期專題教育，將大客戶精準(zhǔn)化營銷的基礎(chǔ)理論、企業(yè)的目標(biāo)和管理原則推廣給各級員工，使員工能夠領(lǐng)會精準(zhǔn)化營銷的工作方向，從而更有針對性地實施各項對策。最后，通過組織培訓(xùn)會的方式，有針對性地將企業(yè)精準(zhǔn)營銷的具體措施和內(nèi)容向員工傳遞，讓所有員工形成統(tǒng)一的理念與認(rèn)識，熟悉各自工作崗位中實施大客戶精準(zhǔn)營銷的具體工作內(nèi)容和要求。

（二）切實了解大客戶需求，制定精準(zhǔn)化的營銷策略

為提升大客戶營銷的針對性、有效性以及大客戶重復(fù)采購的可能性，A 塑料公司首先要識別并界定大客戶的需求，并以此為基礎(chǔ)制定產(chǎn)品或服務(wù)。塑料行業(yè)市場逐漸從供方市場逐漸轉(zhuǎn)為需求市場，A 塑料公司需要更加關(guān)注大客戶的需求，通過溝通的方式時刻了解大客戶現(xiàn)狀與動態(tài)。A 塑料公司的大客戶主要集中在汽車、家電、醫(yī)療、建筑等行業(yè)，不同行業(yè)對產(chǎn)品或服務(wù)的要求也有所差異，如汽車和家電行業(yè)對塑料材料的要求除了滿足基本性能要求外，美觀性也十分重要；醫(yī)療行業(yè)對塑料材料的要求除了安全性以外，產(chǎn)品的穩(wěn)定性會直接影響到工作內(nèi)容和個體健康。因此，A 塑料公司要根據(jù)不同行業(yè)的特點準(zhǔn)確地進行產(chǎn)品定位，突出產(chǎn)品的差異化，并建立專業(yè)性的團隊為不同行業(yè)客戶提供富有個性化的服務(wù)。

（三）建立部門協(xié)調(diào)機制，提升大客戶精準(zhǔn)營銷的專業(yè)化和系統(tǒng)化水平

大客精準(zhǔn)營銷管理是一個復(fù)雜的過程，僅依靠單一部門難以應(yīng)付各種復(fù)雜的局面。因此，A 塑料公司必須形成多個部門相互協(xié)調(diào)的管理體系，專注自己的崗位職能，并互補其短，各揚所長，發(fā)揮團隊協(xié)作的優(yōu)勢，樹立大客戶服務(wù)意識，保證內(nèi)部信息流及時更新、信息準(zhǔn)確、共享暢通。專業(yè)化對于企業(yè)的大客戶精準(zhǔn)營銷管理尤為最重要，首先需要明確權(quán)責(zé)和管理部門，確定大客戶精準(zhǔn)營銷總體協(xié)調(diào)管理部門為企業(yè)銷售部，對于精準(zhǔn)營銷的落實進度、效果等進行控制與管理，對于出現(xiàn)的任何問題進行部門間、層級間的協(xié)調(diào)。其他各部門作為執(zhí)行部門，結(jié)合本部門工作內(nèi)容，做好落實的具體工作，并服從銷售部的工作安排。其次是明確協(xié)調(diào)配合的管理流程。由銷售部將上述對策形成工作方案，組織所有部門研究具體落實工作。結(jié)合工作分工，各部門分別提出具體的落實方案意見，通過充分討論后，確定具體工作要求和分工安排。

A 塑料公司要確保大客戶營銷管理水平的不斷完善，必須建設(shè)形成具有市場敏感度和高度服務(wù)意識強、專業(yè)知識豐富的大客戶服務(wù)營銷隊伍，具體建立過程如下表所示。

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（四）豐富大客戶精準(zhǔn)營銷技巧與方式

A 塑料公司可以依托強大的數(shù)據(jù)庫資源，通過對數(shù)據(jù)采集和畫像分析，對客戶進行準(zhǔn)確的畫像分析，做到適宜的時間、適宜的所在、適宜的價錢、通過適宜的營銷渠道，向精確大客戶提供需求的產(chǎn)物，才能實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。另外，A 塑料公司可以深度挖掘客戶需求，深度洞察大客戶，挖掘大客戶潛在需求，這是精準(zhǔn)營銷的根本。大數(shù)據(jù)標(biāo)簽人群畫像，精確獲知大客戶的潛在消費需求，洞察消大客戶需求后再進行投放，營銷的結(jié)果將比撒網(wǎng)式有效且更易成效。最后實現(xiàn)數(shù)據(jù)可見化，精準(zhǔn)營銷依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析大客戶的消費習(xí)慣，通過大數(shù)據(jù)計算，能夠準(zhǔn)確推測大客戶的真實需求，繼而有針對性地推送信息，將大客戶真正想要的、喜歡的精準(zhǔn)送達，最終實現(xiàn)最大限度的精準(zhǔn)營銷效果和力度。

四、結(jié)語

綜上，塑料制造行業(yè)的競爭越來越激烈，A 塑料公司要在行業(yè)內(nèi)獲得長久的發(fā)展，必須基于企業(yè)自身經(jīng)營特點，堅持大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷的理念，結(jié)合企業(yè)目前的營銷現(xiàn)狀，針對性地提出優(yōu)化A 塑料公司大客戶精準(zhǔn)服務(wù)營銷的具體措施，只有這樣，A 塑料公司才能與大客戶建立長久穩(wěn)定的合作關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。