李佩娜 劉雙鳳

（廣州新華學(xué)院經(jīng)濟與貿(mào)易學(xué)院（原中山大學(xué)新華學(xué)院），廣東 東莞 523133）

一、前言

在數(shù)字經(jīng)濟背景下，許多傳統(tǒng)保險企業(yè)采取了數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，通過保險科技的廣泛應(yīng)用，將傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)與保險科技結(jié)合，以增強保險的可獲得性，擴大保險覆蓋率。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，中國平安構(gòu)建了強大的保險科技帝國，中國人保以保險科技賦能保險普惠，也帶動了一系列小型保險公司進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)保險公司通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高了企業(yè)自身績效，也能更好地服務(wù)于保險消費者。本文通過對傳統(tǒng)保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑及成效的研究，期望能夠為同類型企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供路徑參考。

在數(shù)字經(jīng)濟背景下，傳統(tǒng)保險公司如何進行組織變革，傳統(tǒng)保險公司的組織變革如何在實現(xiàn)企業(yè)績效的同時更好地服務(wù)于保險消費者。現(xiàn)有文獻尚未對上述問題進行具體討論。本文采用單案例扎根研究方法，選擇中國人保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的案例進行縱向分析，回答以上兩個問題，以期對數(shù)字經(jīng)濟背景下傳統(tǒng)保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供理論依據(jù)和實踐啟示。

二、文獻綜述

本文論述了數(shù)字經(jīng)濟背景下，傳統(tǒng)保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中對于企業(yè)本身以及利益相關(guān)者所產(chǎn)生的成效。通過提出組織變革理論的定義以及變革路徑，建立傳統(tǒng)保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型與組織變革路徑的有機聯(lián)系。

Stephen P.Robbins提出，組織變革指在某個時間點上，絕大多數(shù)管理者需要改變工作場所中的某些事情，即人員、結(jié)構(gòu)或技術(shù)的任何變動，這些改變可劃分為組織變革。Julia Balogun提到，變革包括組織轉(zhuǎn)型和調(diào)整兩種形式。轉(zhuǎn)型是指“一種不能按照原有范例或組織慣例解決的變革”；轉(zhuǎn)型是一種根本性變革，組織需要在戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、體系、過程和文化等方面進行改變。變革路徑可以分為適應(yīng)、改造、演化和革命四種類型。McKeown等指出，企業(yè)可以通過業(yè)務(wù)流程再造、全面質(zhì)量管理和信息化技術(shù)的應(yīng)用，實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和技術(shù)升級。李燁等認為，企業(yè)也可以借助戰(zhàn)略創(chuàng)新，從而推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，以保持與變化的環(huán)境間的動態(tài)匹配。另外，毛蘊詩認為，應(yīng)以“戰(zhàn)略—結(jié)構(gòu)—過程”為思路進行組織重構(gòu)，實現(xiàn)企業(yè)持續(xù)成長。由于各種原因，如傳統(tǒng)、產(chǎn)品和客戶基礎(chǔ)等，金融服務(wù)機構(gòu)不宜進行革命性變革。本文所研究的傳統(tǒng)保險公司屬于金融服務(wù)機構(gòu)，不宜進行革命性變革，因此，本文從適應(yīng)、改造、演化三個步驟探討了傳統(tǒng)保險公司組織變革的路徑。

三、案例發(fā)現(xiàn)

中國人保（全稱中國人民保險集團股份有限公司）成立于1949年，經(jīng)過70多年的穩(wěn)健經(jīng)營和迅猛發(fā)展，已經(jīng)成為綜合性保險金融集團，旗下?lián)碛?0多家專業(yè)子公司。人保金服是人保集團的全資子公司，專注于人工智能、云計算、區(qū)塊鏈等前沿科技的運用，旨在全力打造保險科技生態(tài)系統(tǒng)。

（一）轉(zhuǎn)型前期：傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化

在這個階段，中國人保組織變革的重點在于對新技術(shù)的學(xué)習(xí)和適應(yīng)。2016年4月29日，人保金服作為中國人保的“綜合創(chuàng)新基地”正式獲批。在汽車板塊服務(wù)方面，人保金服成立了邦邦汽車銷售服務(wù)（北京）有限公司，旨在向人保集團及有需求的保險公司輸出技術(shù)服務(wù)。在支付板塊方面，人保金服的“麥保付”支付平臺，定位是統(tǒng)一賬戶金融服務(wù)平臺，主要供中國人保內(nèi)部使用。在普惠金融板塊方面，中國人保2017年底設(shè)立了重慶人保小額貸款有限責(zé)任公司（即人保小貸），其主要業(yè)務(wù)是三農(nóng)、中小微企業(yè)、保險垂直領(lǐng)域的融資需求，有生豬貸、保單貸、修理廠白條等10多款產(chǎn)品。

（二）轉(zhuǎn)型中期：技術(shù)驅(qū)動保險創(chuàng)新

在具備一定技術(shù)積累后，為了獲取更新更前沿的行業(yè)技術(shù)，中國人保進一步改進其研發(fā)體系。2018年1月人保金服聯(lián)合易車、58集團和美國Solera集團在其互聯(lián)網(wǎng)保險事業(yè)部的基礎(chǔ)上成立愛保科技。愛?？萍汲蔀橹袊吮Ｔ诒ｋU科技領(lǐng)域的重要布局，其主要目標是利用大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、無人機等技術(shù)對保險流程重新梳理與再造。2018年4月中國人保發(fā)布了全新的數(shù)字化戰(zhàn)略——智·惠人保。“智”就是通過數(shù)字技術(shù)深入了解客戶需求，為客戶提供全面化、專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)?！盎荨本褪且匀嗣駷楸?，融合多元業(yè)務(wù)，整合線下和線上資源，普惠大眾，滿足人民日益增長的美好生活保險需求。

（三）轉(zhuǎn)型后期：全面完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型

在這個階段，中國人保組織變革的重點在于對新技術(shù)實現(xiàn)演化，最終完成對公司組織的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。在數(shù)字化銷售方面，中國人保自主開發(fā)壽險管家APP，該APP目前已經(jīng)上線了70多項功能，共綁定用戶477萬人，承保的保費高達1530萬元。2019年中國人保的壽險板塊上線了26款新產(chǎn)品，用戶數(shù)達到109萬人，線上出單件數(shù)占所有直銷保單件數(shù)的97.5%。在數(shù)字化客服方面，中國人保上線大數(shù)據(jù)平臺，通過數(shù)據(jù)加工和分析處理，為客戶提供在線客服、續(xù)期、回訪、理賠等全方位保險“專家”服務(wù)。2020年，人保壽險在集團“3411工程”的指引下，加快落實集團數(shù)字化戰(zhàn)略，持續(xù)提高科技創(chuàng)新能力，進一步推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建移動互聯(lián)生態(tài)圈。2021年12月23日，中國人保再度創(chuàng)新，在Harmony OS智能座艙上推出保險服務(wù)新模式，為客戶提供基于Harmony OS智能座艙內(nèi)置系統(tǒng)的保險服務(wù)，實現(xiàn)保險服務(wù)一鍵直達的便捷體驗，豐富基于智能汽車產(chǎn)品的鴻蒙生態(tài)。

四、案例分析

隨著中國人保數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的不斷推進，中國人保的科技創(chuàng)新能力也在不斷演化。從整體上看，中國人保的數(shù)字化戰(zhàn)略形成了組織變革中“適應(yīng)—改造—演化”的完整路徑，并產(chǎn)生了一些積極的效果。

（一）中國人保組織變革路徑分析

適應(yīng)是一種非典型變革，它分階段緩慢進行。在中國人保進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前期，其對數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用是基于對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的適應(yīng)。中國人保作為一家成立多年的企業(yè)，在其他同類企業(yè)尚未布局時識別了保險科技市場中存在的機會，即移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展和客戶的保險需求痛點。對此，中國人保抓住市場空缺，堅持運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展保險業(yè)務(wù)。

改造也是一種非典型性變革，它將重新調(diào)整運作方式，但是，比適應(yīng)階段更加顯著和快速。在中國人保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中期階段，隨著國家互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略的逐漸深入，中國人保面臨著來自行業(yè)的競爭。為了防止競爭對手的模仿，也為了滿足客戶的需求，中國人保必須以快于同行的速度進行技術(shù)變革。中國人保為了搭建客戶健康生態(tài)圈，使用了IBM Curam的社會服務(wù)管理方案。在中國人保的APP客戶界面，其為客戶提供了預(yù)約掛號、健康咨詢、就醫(yī)服務(wù)等多樣化服務(wù)，實現(xiàn)健康管理與全產(chǎn)業(yè)鏈的跨界深度融合。

演化是一種轉(zhuǎn)型和變革，一旦組織執(zhí)行改革策略，就需要考慮如何執(zhí)行必要的轉(zhuǎn)型。在演化階段，中國人?；趯ξ磥碜兏镄枨箢A(yù)測進行了主動的轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型具有時間短、范圍廣的特點。在銷售環(huán)節(jié)，中國人保采用人工智能機器人，為客戶提供7*24小時管家式服務(wù)。2020年中國人保旗下的財險業(yè)務(wù)為客戶提供高達500萬人次的線上服務(wù)，客戶滿意度高達99%以上。在理賠環(huán)節(jié)，中國人保的車險業(yè)務(wù)通過人工智能和3D建模技術(shù)，將快速理賠時間精確到秒。在農(nóng)業(yè)保險領(lǐng)域，中國人保通過無人機、衛(wèi)星遙感、生物識別等技術(shù)，提供農(nóng)業(yè)保險標的勘探的精確度。

（二）中國人保組織變革成效分析

傳統(tǒng)保險公司通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提高了績效。2019年是中國人保金融科技全面爆發(fā)的一年，同時也是其經(jīng)營業(yè)績逆勢強勁增長的一年。2019年人保金服營業(yè)收入同比增長306%，交易額同比增長619%，積累客戶數(shù)同比增長328%。

傳統(tǒng)保險公司通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，與競爭者合作降低了保險行業(yè)運營成本，實現(xiàn)行業(yè)成本可負擔(dān)性。2019年，中國人保與騰訊在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，雙方將進一步加強在大數(shù)據(jù)、人工智能、支付業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的深度合作，通過整合各方優(yōu)勢資源，為客戶提高專業(yè)化的保險服務(wù)。

傳統(tǒng)保險公司通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，增強保險服務(wù)的可獲得性。在車險領(lǐng)域，中國人保利用人工智能和3D建模技術(shù)，使理賠服務(wù)時間精確到秒，實現(xiàn)車險小額案件處理的智能化。2020年，人保財險在線上為客戶提供服務(wù)500萬人次，客戶滿意度達到99%以上。

傳統(tǒng)保險公司通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在社會公眾中實現(xiàn)保險服務(wù)的全面性。中國人保于2014年推出了“小i客服機器人”，自該智能客服上線以來，其服務(wù)了公司85%的客戶量，使移動客戶端的用戶互動量環(huán)比增長了76.3%。該智能客服對于用戶咨詢的問題獨立解決率達到了96%，每日代替人力達到了25人次。

五、案例啟示

本文以中國人保數(shù)字化轉(zhuǎn)型為例，探索了其組織變革路徑，分析了其組織變革成效，可以為進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的保險公司提供參考，也能為尚未進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的中小型保險公司，預(yù)計設(shè)計完整有效地組織變革路徑。

第一，通過大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)建立客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，充分了解客戶的真實需求，增強客戶細分和畫像，優(yōu)化設(shè)計客戶服務(wù)流程，創(chuàng)設(shè)統(tǒng)一客戶標簽體系，提高對客戶細分需求的數(shù)字化洞察能力。

第二，建立數(shù)字化營銷隊伍支持平臺，更好地培養(yǎng)科技型賦能保險代理人隊伍。例如，在保險增員環(huán)節(jié)，通過AI技術(shù)幫助開展代理人信息篩選、培訓(xùn)以及在線活動等工作。在數(shù)字化技術(shù)支持下，保險代理人既能成為服務(wù)客戶的伙伴，也能成為提供專業(yè)財務(wù)解決方案的顧問。

第三，以金融科技手段完善經(jīng)營管理流程。在當(dāng)前保險監(jiān)管趨嚴和全行業(yè)高速發(fā)展的形勢下，保險企業(yè)必須加快改革，改變跑馬圈地搶市場、不惜代價拼費用的粗放發(fā)展模式，向精細化模式發(fā)展。在新的競爭階段，保險公司需要做的是前端拼客戶服務(wù)，后端拼成本控制，而金融科技為其提供了降本增效的有力手段。

第四，嚴格平衡好創(chuàng)新與防范風(fēng)險之間的關(guān)系。在新形勢下，全球的保險風(fēng)險呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多樣化的新特征。保險公司通過金融科技構(gòu)建保險業(yè)務(wù)模式新邏輯，加強保險風(fēng)控能力，提高風(fēng)險管理水平。中國人保提出的“承保+減損+賦能+理賠”的新保險邏輯，通過借助大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)手段及時向客戶發(fā)出風(fēng)險預(yù)警，為客戶提供減損服務(wù)，預(yù)先采取風(fēng)險防范措施，提高客戶抵御風(fēng)險的能力。