曾夢良

(中信醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)集團有限公司 北京 100004)

2018 年，國務院辦公廳出臺和頒發(fā)了《關于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》文件，該文件明確指出將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務納入醫(yī)保體系中，并推行在線一站式結(jié)算，這為在醫(yī)療領域全面推行移動支付掃清了最大的障礙。為了更好地響應互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療領域相關政策，提高醫(yī)療集團的整體價值，加強對其數(shù)字化建設規(guī)劃以及相關應用場景的構(gòu)建顯得尤為重要。

1 醫(yī)療集團數(shù)字化建設現(xiàn)狀

為了更好地了解和把握醫(yī)療集團數(shù)字化建設現(xiàn)狀，現(xiàn)從以下幾個角度入手，對其進行分析。首先，在運營管理方面，醫(yī)療集團缺乏統(tǒng)一運營管理手段，例如：部分醫(yī)院沒有設置就醫(yī)叫號功能，導致患者看病呈現(xiàn)出一窩蜂狀態(tài)。此外，缺乏客戶關系管理體系，例如醫(yī)美行業(yè)高度依賴老客戶重復消費行為，無法開發(fā)新的客戶資源，降低了營銷效果。其次，在市場拓展方面，部分醫(yī)院所采用的獲客方式過于傳統(tǒng)，仍然以線下方式為主，獲客成本較高，不利于有效地拓寬市場營銷渠道。此外，在進行?？七B鎖化發(fā)展期間，缺乏相應的先進技術支撐。最后，在客戶體驗方面，部分醫(yī)院存在缺少就醫(yī)導診和診間導航；就醫(yī)流程不合理，多次排隊，就診時間短、排隊時間長；患者院后管理和隨訪手段缺失；慢病患者就醫(yī)等各種問題，極大地降低了患者的就診體驗。因此，為了解決以上問題，提高醫(yī)療集團管理和經(jīng)營效率和效果，促進醫(yī)療集團管理向數(shù)字化、智慧化、高效化方向不斷發(fā)展，加強醫(yī)療集團數(shù)字化建設規(guī)劃工作開展勢在必行。

2 醫(yī)療集團數(shù)字化建設創(chuàng)新方案

在全面結(jié)合醫(yī)療集團建設現(xiàn)狀的基礎上，制訂出一套行之有效的數(shù)字化建設創(chuàng)新方案，該方案的總體邏輯為：通過建設智慧院區(qū)，為保證實體機構(gòu)降本增效打下連通性和標準化的基礎，此外，通過建立互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康開放平臺，實現(xiàn)業(yè)務內(nèi)外部協(xié)同和創(chuàng)新，促使大數(shù)據(jù)平臺建設條件不斷成熟，從而有效地提高醫(yī)療集團整體價值。

2.1 統(tǒng)一推進智慧院區(qū)的建設

智慧院區(qū)建設內(nèi)容主要包含以下幾點：（1）推行分時段就診、診間預約檢查、診間預約住院；（2）掛號預約在線化、移動支付、報告在線查詢、智能導航，智能自助。其建設目標重點解決實體機構(gòu)內(nèi)客戶服務和運營管理問題，打通服務流程，增加患者滿意度，提高工作效率，降低醫(yī)療風險和運行成本，為后期醫(yī)療集團互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康平臺和醫(yī)療集團大數(shù)據(jù)平臺的建設打下堅實的基礎，此外，還最大限度地提高醫(yī)院管理水平和便民服務水平。

2.2 打造醫(yī)療集團互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康平臺

醫(yī)療集團互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康平臺主要由以下幾個部分組成。

（1）互聯(lián)互通平臺。該平臺可以解決醫(yī)療集團內(nèi)部之間以及我們和外部的聯(lián)通問題。（2）能力輸出平臺。在建設該平臺期間，除了要依托自身線下實體醫(yī)療機構(gòu)，建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，打破傳統(tǒng)的醫(yī)院圍墻、地域限制外，還要提高電子處方開放程度，釋放出大量藥品、器械，此外，還要依托現(xiàn)有平臺開展醫(yī)藥電商業(yè)務，促使業(yè)務協(xié)同變得更加便捷化、高效化、智能化。（3）資源整合平臺。通過構(gòu)建資源整合平臺，可以確保醫(yī)療集團要與外部資源建立其良好的合作共贏關系，確保區(qū)塊鏈等前沿技術更好地應用到醫(yī)療健康領域中，同時，借助該平臺內(nèi)部互聯(lián)互通特性，提高資源整合的高效性和合理性。（4）云服務提供平臺。云服務提供平臺建設，可以更好地滿足落實統(tǒng)一管控需求、專科連鎖發(fā)展需求，同時，通過制訂云解決方案，使得醫(yī)療集團數(shù)字化建設成本降到最低，取得快速賦能效果。

2.3 建設醫(yī)療集團大數(shù)據(jù)平臺

首先，通過建設醫(yī)療集團大數(shù)據(jù)平臺，可以實現(xiàn)對各項數(shù)據(jù)標準的統(tǒng)一，使得數(shù)據(jù)質(zhì)量得以大幅度提高，從功能定位角度分析，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺在實際應用中，會積累大量的數(shù)據(jù)，各子公司在單獨存儲數(shù)據(jù)期間，可以利用該平臺的互聯(lián)互通性能[1]，實現(xiàn)對平臺數(shù)據(jù)的集中化處理。其次，通過建設和應用醫(yī)療集團大數(shù)據(jù)平臺，可以實現(xiàn)對醫(yī)院管理流程的優(yōu)化，極大地提高醫(yī)院管理水平，為降低醫(yī)院運營成本和管理風險提供重要的平臺支持。最后，通過利用醫(yī)療集團大數(shù)據(jù)平臺，可以與保險、醫(yī)藥、器械等廠商建立良好的合作關系，以起到變現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的作用。

3 醫(yī)療集團數(shù)字化應用場景

3.1 整合用戶，聚合服務，突出醫(yī)療集團品牌

醫(yī)療集團衡量標準主要包含用戶體系的統(tǒng)一、線上服務客戶渠道的統(tǒng)一等內(nèi)容，因此，在這一應用場景中，要加強對醫(yī)療集團內(nèi)部統(tǒng)一客戶管理體系的構(gòu)建[2]，確保各項服務能夠有效聚合起來，從而實現(xiàn)對統(tǒng)一流量入口的打造，以突出醫(yī)療集團品牌的優(yōu)勢；此外，還要將權益互通和線上業(yè)務進行協(xié)同處理，在此基礎上，構(gòu)建醫(yī)療集團互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康平臺，確保用戶和權益是相通的，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的線上服務體驗[3]。醫(yī)療集團互聯(lián)網(wǎng)平臺模塊如圖1所示。

圖1 醫(yī)療集團互聯(lián)網(wǎng)平臺模塊

3.2 智慧醫(yī)院，打通線上線下就醫(yī)流程

該應用場景中的線上和線下分別指代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和實體醫(yī)療機構(gòu)。典型的就醫(yī)流程可以分為診前、診中、診后這3個環(huán)節(jié)，通過將線上就醫(yī)流程和線下就醫(yī)流程打通后，可以形成服務閉環(huán)，為患者提供很好的服務[4]。對于初診患者而言，通過利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的智能導診、在線問診模塊，可以確定出進一步治療的必要性以及需要掛的科室號，并直接在線預約后，按時段就診即可，另外，該智慧醫(yī)院為患者提供智能導航，指導患者接下來的就診安排，同時，醫(yī)生采用自助查詢的方式，查看患者各項檢查報告，并借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，對出院的患者進行隨訪和管理。對復診患者而言，可以借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進行在線復診，如果符合開電子處方條件，可以直接開電子處方，并利用醫(yī)藥電商將藥品配送至患者家里[5]，如果不符合開電子處方條件，復診患者必須要到醫(yī)院就診。對于醫(yī)院來言，可以向患者提供高效化、智慧化、數(shù)字化的診療服務，不僅降低了運營成本，還減少了風險事故的發(fā)生?？傊ㄟ^打通線上、線下醫(yī)療服務流程，可以極大地提高患者的就診體驗。

3.3 通過內(nèi)部共享、外部合作，擴寬市場營銷渠道

目前，無論是線上營銷，還是線下營銷，其獲客成本都比較高，而“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的構(gòu)建和應用可以有效拓寬市場營銷渠道，使得獲客成本降到最低[6]。比較典型的應用場景主要包含以下幾種：（1）通過建設客戶身份互認、權益互通的綜合服務互聯(lián)網(wǎng)平臺，可以獲得大量的客戶資源，此外，還要根據(jù)用戶的消費場景以及聯(lián)盟成員單位的運營管理和獲客需求，為用戶一站式訪問成員單位提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，從而打造出最佳的線上線下融合式消費體驗，另外，通過提高精準用戶畫像的多維度性、專業(yè)性，不斷提升營銷和運營效率，實現(xiàn)低成本、快速地交叉銷售和引流；（2）通過利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可以將部分線上流量導到線下的實體機構(gòu)，這是由于大量問題必須采用線下方式進行解決；（3）商業(yè)保險公司與醫(yī)院組成利益同盟，可以更好地滿足理賠精細化管理需求和控費的需求，此外，還可以將商業(yè)保險公司的客戶診療需求導入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和實體機構(gòu)中；（4）為了達到口碑營銷的目的，可以建設智慧院區(qū)和客戶關系管理體系，提供優(yōu)質(zhì)的服務，增加對老客戶的黏性。

3.4 云服務平臺助力?？七B鎖式發(fā)展

?？七B鎖式作為醫(yī)療集團的主要業(yè)務模式，其業(yè)務種類、業(yè)務流程、運營管理標準得以有效統(tǒng)一，該模式的發(fā)展和普及離不開云服務平臺的應用?；ヂ?lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺如圖2 所示，該平臺屬于一種綜合性的云服務提供平臺，通過采用云服務模式，可以將連鎖機構(gòu)所需要的his、emr、crm、hrp等一系列業(yè)，快速賦能到各個連鎖機構(gòu)，有效地降低建設成本和運維成本，同時，也為統(tǒng)一業(yè)務流程和運營管理標準提供了信息化手段。另外，在云服務模式的應用背景下，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺可以高效化地匯集和處理各項數(shù)據(jù)，極大地提高了數(shù)據(jù)處理效率和效果。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺

3.5 落實集團統(tǒng)一管控，提高存量業(yè)務投資回報率

為了進一步提高醫(yī)療集團存量業(yè)務投資回報率，相關部門要強化醫(yī)療集團的統(tǒng)一領導和管控。醫(yī)療集團統(tǒng)一管控云平臺框架設計示意圖如圖3所示，從圖3中可以看出，通過對相關管控信息系統(tǒng)進行統(tǒng)一實施，可以及時了解子公司經(jīng)營管理情況，然后，將集團管理意志統(tǒng)一落實至各級子公司。該應用場景主要從邏輯角度，清晰地講解了該平臺的框架，與前一個支持連鎖發(fā)展的場景極其類似。

圖3 醫(yī)療集團統(tǒng)一管控云平臺框架設計示意圖

4 醫(yī)療集團數(shù)字化建設規(guī)劃實施路徑

對于醫(yī)療集團而言，其數(shù)字化建設規(guī)劃工作主要包含以下幾個部分。

（1）智慧院區(qū)、?？七B鎖等線下實體機構(gòu)數(shù)字化建設，其中，智慧院區(qū)主要包含移動支付、智能導航、移動護理、智慧病區(qū)等模塊；?？七B鎖主要包含財務核算、預算管理等模塊。

（2）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和統(tǒng)一管控云平臺、外部整合平臺等互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺數(shù)字化建設，其中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要包含遠程會診、電子處方、健康管理、院后隨訪等模塊；外部整合平臺主要包含醫(yī)藥電商、商業(yè)保險、醫(yī)生集團、醫(yī)藥器械、智能硬件等模塊。

（3）大數(shù)據(jù)平臺數(shù)字化建設。該平臺主要用于對人事數(shù)據(jù)、機構(gòu)數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)、財務數(shù)據(jù)、臨床數(shù)據(jù)等各種數(shù)據(jù)的匯聚、整合和應用。此外，由于醫(yī)療集團數(shù)字化建設屬于一項漫長、復雜的過程，不可能一蹴而成，在進行醫(yī)療集團數(shù)字化建設期間除了要確保各個子系統(tǒng)之間存在運行的先后邏輯關系，還要需要和公司發(fā)展節(jié)奏和資源投入計劃來匹配。因此，需要將其整個建設過程劃分為以下3個階段。

第一階段主要工作分為兩部分，一部分是智慧院區(qū)的建設，也就是實體機構(gòu)內(nèi)部的數(shù)字化建設以及現(xiàn)有業(yè)務流程的優(yōu)化梳理；另一部分是醫(yī)療集團層面的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設，重點做好對遠程會診、電子處方、健康管理、院后隨訪等模塊的實現(xiàn)。此外，外資保證各大平臺的互聯(lián)互通效果，要加強對服務集成平臺的構(gòu)建，為實現(xiàn)院內(nèi)服務智能化、互聯(lián)網(wǎng)化以及線上線下醫(yī)療服務閉環(huán)打下堅實的基礎。

第二階段為建設云服務平臺和統(tǒng)一管控平臺，提升集團整體管理水平，滿足業(yè)務發(fā)展和管控需求。此外，還要發(fā)揮內(nèi)部協(xié)同效果，以實現(xiàn)內(nèi)部交叉營銷、客戶共享以及人工智能技術引入，從而不斷地提高醫(yī)院診斷治療效率和水平，為更好地支撐醫(yī)療現(xiàn)有業(yè)務發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。

第三階段主要是發(fā)揮整合協(xié)同效應。在這一階段中，要不斷地完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的功能，并整合商業(yè)保險、醫(yī)生集團等第三方資源，以實現(xiàn)對醫(yī)療業(yè)務模式的有效創(chuàng)新，為探索建立醫(yī)療集團新的業(yè)務增長點產(chǎn)生積極的影響。

綜上，整個數(shù)字化應用方案建設分為打基礎、撐業(yè)務、促發(fā)展這3個階段，這3個階段在實際實施中，相關部門要綜合考慮公司戰(zhàn)略和業(yè)務需求，從而有效地避免其在時間上出現(xiàn)重疊現(xiàn)象。

5 結(jié)語

綜上所述，為了進一步提高國內(nèi)線上線下醫(yī)療閉環(huán)服務水平，相關部門要根據(jù)醫(yī)療集團數(shù)字化建設現(xiàn)狀，加強對數(shù)字化建設規(guī)劃工作的有效開展，不斷提高診斷治療水平和服務效率，降低運營成本。此外，還要加強對人工智能技術、大數(shù)據(jù)技術的應用，開展互聯(lián)網(wǎng)家庭醫(yī)生簽約相關業(yè)務，為家庭提供相應的服務，只有這樣，才能確保醫(yī)療集團向網(wǎng)絡化、數(shù)字化、智慧化方向不斷發(fā)展。