曾夢良

(中信醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)有限公司 北京 100004)

2018 年，國務(wù)院辦公廳出臺和頒發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》文件，該文件明確指出將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)納入醫(yī)保體系中，并推行在線一站式結(jié)算，這為在醫(yī)療領(lǐng)域全面推行移動支付掃清了最大的障礙。為了更好地響應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療領(lǐng)域相關(guān)政策，提高醫(yī)療集團(tuán)的整體價值，加強(qiáng)對其數(shù)字化建設(shè)規(guī)劃以及相關(guān)應(yīng)用場景的構(gòu)建顯得尤為重要。

1 醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀

為了更好地了解和把握醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀，現(xiàn)從以下幾個角度入手，對其進(jìn)行分析。首先，在運(yùn)營管理方面，醫(yī)療集團(tuán)缺乏統(tǒng)一運(yùn)營管理手段，例如：部分醫(yī)院沒有設(shè)置就醫(yī)叫號功能，導(dǎo)致患者看病呈現(xiàn)出一窩蜂狀態(tài)。此外，缺乏客戶關(guān)系管理體系，例如醫(yī)美行業(yè)高度依賴?yán)峡蛻糁貜?fù)消費(fèi)行為，無法開發(fā)新的客戶資源，降低了營銷效果。其次，在市場拓展方面，部分醫(yī)院所采用的獲客方式過于傳統(tǒng)，仍然以線下方式為主，獲客成本較高，不利于有效地拓寬市場營銷渠道。此外，在進(jìn)行?？七B鎖化發(fā)展期間，缺乏相應(yīng)的先進(jìn)技術(shù)支撐。最后，在客戶體驗(yàn)方面，部分醫(yī)院存在缺少就醫(yī)導(dǎo)診和診間導(dǎo)航；就醫(yī)流程不合理，多次排隊(duì)，就診時間短、排隊(duì)時間長；患者院后管理和隨訪手段缺失；慢病患者就醫(yī)等各種問題，極大地降低了患者的就診體驗(yàn)。因此，為了解決以上問題，提高醫(yī)療集團(tuán)管理和經(jīng)營效率和效果，促進(jìn)醫(yī)療集團(tuán)管理向數(shù)字化、智慧化、高效化方向不斷發(fā)展，加強(qiáng)醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)規(guī)劃工作開展勢在必行。

2 醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)創(chuàng)新方案

在全面結(jié)合醫(yī)療集團(tuán)建設(shè)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制訂出一套行之有效的數(shù)字化建設(shè)創(chuàng)新方案，該方案的總體邏輯為：通過建設(shè)智慧院區(qū)，為保證實(shí)體機(jī)構(gòu)降本增效打下連通性和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，此外，通過建立互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康開放平臺，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)內(nèi)外部協(xié)同和創(chuàng)新，促使大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)條件不斷成熟，從而有效地提高醫(yī)療集團(tuán)整體價值。

2.1 統(tǒng)一推進(jìn)智慧院區(qū)的建設(shè)

智慧院區(qū)建設(shè)內(nèi)容主要包含以下幾點(diǎn)：（1）推行分時段就診、診間預(yù)約檢查、診間預(yù)約住院；（2）掛號預(yù)約在線化、移動支付、報告在線查詢、智能導(dǎo)航，智能自助。其建設(shè)目標(biāo)重點(diǎn)解決實(shí)體機(jī)構(gòu)內(nèi)客戶服務(wù)和運(yùn)營管理問題，打通服務(wù)流程，增加患者滿意度，提高工作效率，降低醫(yī)療風(fēng)險和運(yùn)行成本，為后期醫(yī)療集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康平臺和醫(yī)療集團(tuán)大數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，此外，還最大限度地提高醫(yī)院管理水平和便民服務(wù)水平。

2.2 打造醫(yī)療集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康平臺

醫(yī)療集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康平臺主要由以下幾個部分組成。

（1）互聯(lián)互通平臺。該平臺可以解決醫(yī)療集團(tuán)內(nèi)部之間以及我們和外部的聯(lián)通問題。（2）能力輸出平臺。在建設(shè)該平臺期間，除了要依托自身線下實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)，建立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，打破傳統(tǒng)的醫(yī)院圍墻、地域限制外，還要提高電子處方開放程度，釋放出大量藥品、器械，此外，還要依托現(xiàn)有平臺開展醫(yī)藥電商業(yè)務(wù)，促使業(yè)務(wù)協(xié)同變得更加便捷化、高效化、智能化。（3）資源整合平臺。通過構(gòu)建資源整合平臺，可以確保醫(yī)療集團(tuán)要與外部資源建立其良好的合作共贏關(guān)系，確保區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)更好地應(yīng)用到醫(yī)療健康領(lǐng)域中，同時，借助該平臺內(nèi)部互聯(lián)互通特性，提高資源整合的高效性和合理性。（4）云服務(wù)提供平臺。云服務(wù)提供平臺建設(shè)，可以更好地滿足落實(shí)統(tǒng)一管控需求、專科連鎖發(fā)展需求，同時，通過制訂云解決方案，使得醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)成本降到最低，取得快速賦能效果。

2.3 建設(shè)醫(yī)療集團(tuán)大數(shù)據(jù)平臺

首先，通過建設(shè)醫(yī)療集團(tuán)大數(shù)據(jù)平臺，可以實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，使得數(shù)據(jù)質(zhì)量得以大幅度提高，從功能定位角度分析，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺在實(shí)際應(yīng)用中，會積累大量的數(shù)據(jù)，各子公司在單獨(dú)存儲數(shù)據(jù)期間，可以利用該平臺的互聯(lián)互通性能[1]，實(shí)現(xiàn)對平臺數(shù)據(jù)的集中化處理。其次，通過建設(shè)和應(yīng)用醫(yī)療集團(tuán)大數(shù)據(jù)平臺，可以實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院管理流程的優(yōu)化，極大地提高醫(yī)院管理水平，為降低醫(yī)院運(yùn)營成本和管理風(fēng)險提供重要的平臺支持。最后，通過利用醫(yī)療集團(tuán)大數(shù)據(jù)平臺，可以與保險、醫(yī)藥、器械等廠商建立良好的合作關(guān)系，以起到變現(xiàn)數(shù)據(jù)資產(chǎn)的作用。

3 醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化應(yīng)用場景

3.1 整合用戶，聚合服務(wù)，突出醫(yī)療集團(tuán)品牌

醫(yī)療集團(tuán)衡量標(biāo)準(zhǔn)主要包含用戶體系的統(tǒng)一、線上服務(wù)客戶渠道的統(tǒng)一等內(nèi)容，因此，在這一應(yīng)用場景中，要加強(qiáng)對醫(yī)療集團(tuán)內(nèi)部統(tǒng)一客戶管理體系的構(gòu)建[2]，確保各項(xiàng)服務(wù)能夠有效聚合起來，從而實(shí)現(xiàn)對統(tǒng)一流量入口的打造，以突出醫(yī)療集團(tuán)品牌的優(yōu)勢；此外，還要將權(quán)益互通和線上業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)同處理，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建醫(yī)療集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療健康平臺，確保用戶和權(quán)益是相通的，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的線上服務(wù)體驗(yàn)[3]。醫(yī)療集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)平臺模塊如圖1所示。

圖1 醫(yī)療集團(tuán)互聯(lián)網(wǎng)平臺模塊

3.2 智慧醫(yī)院，打通線上線下就醫(yī)流程

該應(yīng)用場景中的線上和線下分別指代互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和實(shí)體醫(yī)療機(jī)構(gòu)。典型的就醫(yī)流程可以分為診前、診中、診后這3個環(huán)節(jié)，通過將線上就醫(yī)流程和線下就醫(yī)流程打通后，可以形成服務(wù)閉環(huán)，為患者提供很好的服務(wù)[4]。對于初診患者而言，通過利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的智能導(dǎo)診、在線問診模塊，可以確定出進(jìn)一步治療的必要性以及需要掛的科室號，并直接在線預(yù)約后，按時段就診即可，另外，該智慧醫(yī)院為患者提供智能導(dǎo)航，指導(dǎo)患者接下來的就診安排，同時，醫(yī)生采用自助查詢的方式，查看患者各項(xiàng)檢查報告，并借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，對出院的患者進(jìn)行隨訪和管理。對復(fù)診患者而言，可以借助互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行在線復(fù)診，如果符合開電子處方條件，可以直接開電子處方，并利用醫(yī)藥電商將藥品配送至患者家里[5]，如果不符合開電子處方條件，復(fù)診患者必須要到醫(yī)院就診。對于醫(yī)院來言，可以向患者提供高效化、智慧化、數(shù)字化的診療服務(wù)，不僅降低了運(yùn)營成本，還減少了風(fēng)險事故的發(fā)生?？傊?，通過打通線上、線下醫(yī)療服務(wù)流程，可以極大地提高患者的就診體驗(yàn)。

3.3 通過內(nèi)部共享、外部合作，擴(kuò)寬市場營銷渠道

目前，無論是線上營銷，還是線下營銷，其獲客成本都比較高，而“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”平臺的構(gòu)建和應(yīng)用可以有效拓寬市場營銷渠道，使得獲客成本降到最低[6]。比較典型的應(yīng)用場景主要包含以下幾種：（1）通過建設(shè)客戶身份互認(rèn)、權(quán)益互通的綜合服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，可以獲得大量的客戶資源，此外，還要根據(jù)用戶的消費(fèi)場景以及聯(lián)盟成員單位的運(yùn)營管理和獲客需求，為用戶一站式訪問成員單位提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而打造出最佳的線上線下融合式消費(fèi)體驗(yàn)，另外，通過提高精準(zhǔn)用戶畫像的多維度性、專業(yè)性，不斷提升營銷和運(yùn)營效率，實(shí)現(xiàn)低成本、快速地交叉銷售和引流；（2）通過利用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，可以將部分線上流量導(dǎo)到線下的實(shí)體機(jī)構(gòu)，這是由于大量問題必須采用線下方式進(jìn)行解決；（3）商業(yè)保險公司與醫(yī)院組成利益同盟，可以更好地滿足理賠精細(xì)化管理需求和控費(fèi)的需求，此外，還可以將商業(yè)保險公司的客戶診療需求導(dǎo)入到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和實(shí)體機(jī)構(gòu)中；（4）為了達(dá)到口碑營銷的目的，可以建設(shè)智慧院區(qū)和客戶關(guān)系管理體系，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，增加對老客戶的黏性。

3.4 云服務(wù)平臺助力專科連鎖式發(fā)展

?？七B鎖式作為醫(yī)療集團(tuán)的主要業(yè)務(wù)模式，其業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)得以有效統(tǒng)一，該模式的發(fā)展和普及離不開云服務(wù)平臺的應(yīng)用。互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺如圖2 所示，該平臺屬于一種綜合性的云服務(wù)提供平臺，通過采用云服務(wù)模式，可以將連鎖機(jī)構(gòu)所需要的his、emr、crm、hrp等一系列業(yè)，快速賦能到各個連鎖機(jī)構(gòu)，有效地降低建設(shè)成本和運(yùn)維成本，同時，也為統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)提供了信息化手段。另外，在云服務(wù)模式的應(yīng)用背景下，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺可以高效化地匯集和處理各項(xiàng)數(shù)據(jù)，極大地提高了數(shù)據(jù)處理效率和效果。

圖2 互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺

3.5 落實(shí)集團(tuán)統(tǒng)一管控，提高存量業(yè)務(wù)投資回報率

為了進(jìn)一步提高醫(yī)療集團(tuán)存量業(yè)務(wù)投資回報率，相關(guān)部門要強(qiáng)化醫(yī)療集團(tuán)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和管控。醫(yī)療集團(tuán)統(tǒng)一管控云平臺框架設(shè)計示意圖如圖3所示，從圖3中可以看出，通過對相關(guān)管控信息系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一實(shí)施，可以及時了解子公司經(jīng)營管理情況，然后，將集團(tuán)管理意志統(tǒng)一落實(shí)至各級子公司。該應(yīng)用場景主要從邏輯角度，清晰地講解了該平臺的框架，與前一個支持連鎖發(fā)展的場景極其類似。

圖3 醫(yī)療集團(tuán)統(tǒng)一管控云平臺框架設(shè)計示意圖

4 醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)規(guī)劃實(shí)施路徑

對于醫(yī)療集團(tuán)而言，其數(shù)字化建設(shè)規(guī)劃工作主要包含以下幾個部分。

（1）智慧院區(qū)、?？七B鎖等線下實(shí)體機(jī)構(gòu)數(shù)字化建設(shè)，其中，智慧院區(qū)主要包含移動支付、智能導(dǎo)航、移動護(hù)理、智慧病區(qū)等模塊；?？七B鎖主要包含財務(wù)核算、預(yù)算管理等模塊。

（2）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院和統(tǒng)一管控云平臺、外部整合平臺等互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療平臺數(shù)字化建設(shè)，其中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要包含遠(yuǎn)程會診、電子處方、健康管理、院后隨訪等模塊；外部整合平臺主要包含醫(yī)藥電商、商業(yè)保險、醫(yī)生集團(tuán)、醫(yī)藥器械、智能硬件等模塊。

（3）大數(shù)據(jù)平臺數(shù)字化建設(shè)。該平臺主要用于對人事數(shù)據(jù)、機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)、運(yùn)營數(shù)據(jù)、財務(wù)數(shù)據(jù)、臨床數(shù)據(jù)等各種數(shù)據(jù)的匯聚、整合和應(yīng)用。此外，由于醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)屬于一項(xiàng)漫長、復(fù)雜的過程，不可能一蹴而成，在進(jìn)行醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)期間除了要確保各個子系統(tǒng)之間存在運(yùn)行的先后邏輯關(guān)系，還要需要和公司發(fā)展節(jié)奏和資源投入計劃來匹配。因此，需要將其整個建設(shè)過程劃分為以下3個階段。

第一階段主要工作分為兩部分，一部分是智慧院區(qū)的建設(shè)，也就是實(shí)體機(jī)構(gòu)內(nèi)部的數(shù)字化建設(shè)以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化梳理；另一部分是醫(yī)療集團(tuán)層面的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建設(shè)，重點(diǎn)做好對遠(yuǎn)程會診、電子處方、健康管理、院后隨訪等模塊的實(shí)現(xiàn)。此外，外資保證各大平臺的互聯(lián)互通效果，要加強(qiáng)對服務(wù)集成平臺的構(gòu)建，為實(shí)現(xiàn)院內(nèi)服務(wù)智能化、互聯(lián)網(wǎng)化以及線上線下醫(yī)療服務(wù)閉環(huán)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二階段為建設(shè)云服務(wù)平臺和統(tǒng)一管控平臺，提升集團(tuán)整體管理水平，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展和管控需求。此外，還要發(fā)揮內(nèi)部協(xié)同效果，以實(shí)現(xiàn)內(nèi)部交叉營銷、客戶共享以及人工智能技術(shù)引入，從而不斷地提高醫(yī)院診斷治療效率和水平，為更好地支撐醫(yī)療現(xiàn)有業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件。

第三階段主要是發(fā)揮整合協(xié)同效應(yīng)。在這一階段中，要不斷地完善互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的功能，并整合商業(yè)保險、醫(yī)生集團(tuán)等第三方資源，以實(shí)現(xiàn)對醫(yī)療業(yè)務(wù)模式的有效創(chuàng)新，為探索建立醫(yī)療集團(tuán)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)產(chǎn)生積極的影響。

綜上，整個數(shù)字化應(yīng)用方案建設(shè)分為打基礎(chǔ)、撐業(yè)務(wù)、促發(fā)展這3個階段，這3個階段在實(shí)際實(shí)施中，相關(guān)部門要綜合考慮公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，從而有效地避免其在時間上出現(xiàn)重疊現(xiàn)象。

5 結(jié)語

綜上所述，為了進(jìn)一步提高國內(nèi)線上線下醫(yī)療閉環(huán)服務(wù)水平，相關(guān)部門要根據(jù)醫(yī)療集團(tuán)數(shù)字化建設(shè)現(xiàn)狀，加強(qiáng)對數(shù)字化建設(shè)規(guī)劃工作的有效開展，不斷提高診斷治療水平和服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本。此外，還要加強(qiáng)對人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，開展互聯(lián)網(wǎng)家庭醫(yī)生簽約相關(guān)業(yè)務(wù)，為家庭提供相應(yīng)的服務(wù)，只有這樣，才能確保醫(yī)療集團(tuán)向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、智慧化方向不斷發(fā)展。