楊省貴， 楊蒙蒙， 徐 昶

(1.中國民用航空飛行學(xué)院 機(jī)場學(xué)院，四川 廣漢 618307；2.成都市軟創(chuàng)智業(yè)研究會，成都 610023； 3.中國民用航空飛行學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，四川 廣漢 618307；4.綿陽市科學(xué)技術(shù)局，四川 綿陽 621053)

一、引言

機(jī)場是航空公司和旅客之間溝通的載體[1]，是航空運(yùn)輸服務(wù)于區(qū)域發(fā)展的重要場所[2]。作為旅客運(yùn)輸?shù)募⒌?，機(jī)場是整個民航運(yùn)輸服務(wù)中至關(guān)重要的一環(huán)[3]，其服務(wù)質(zhì)量直接決定機(jī)場的影響力[4]，也影響旅客的出行意愿、體驗(yàn)和滿意度[5]。

投訴是顧客對消費(fèi)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，或認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害而向企業(yè)或第三方表達(dá)不滿，以討回公道的行為[6]?！豆埠娇者\(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》指出：“公共航空運(yùn)輸消費(fèi)者投訴是消費(fèi)者為了出行或運(yùn)輸貨物而接受公共航空運(yùn)輸企業(yè)、地面服務(wù)代理人、航空銷售代理人或機(jī)場管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)，發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議后，請求民航局及其授權(quán)機(jī)構(gòu)保護(hù)其合法權(quán)益的行為。”本研究將民航機(jī)場旅客投訴界定為旅客在民航出行或運(yùn)輸行李過程中，對機(jī)場所提供產(chǎn)品或服務(wù)不滿意而向服務(wù)部門表達(dá)不滿訴求的行為。

近年來，隨著我國機(jī)場吞吐量的不斷上升和旅客需求的多樣化發(fā)展[7]，服務(wù)質(zhì)量不高的現(xiàn)狀日益凸顯，由此帶來旅客投訴問題較為突出[8]。如航班正點(diǎn)率低、未對旅客妥善安置，行李運(yùn)輸損害、未對旅客合理賠償，安檢人員態(tài)度惡劣、未對旅客禮貌服務(wù)，機(jī)場餐飲定價過高、未對旅客合理收費(fèi)等，一直是旅客投訴的熱點(diǎn)問題[9]。而我國民航局積極開展“民航服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)攻堅專項(xiàng)行動”，完善民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺建設(shè)、優(yōu)化投訴電話及APP管理功能，旨在持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客出行需求。投訴的產(chǎn)生一方面反映旅客對其所購買產(chǎn)品、所享受服務(wù)不滿[10]，另一方面反映民航機(jī)場所提供的服務(wù)無法滿足旅客需求。面對旅客投訴，如果機(jī)場處理得當(dāng)，則可能重新獲取旅客信任和滿意；反之，若不能對旅客投訴做出妥善處理，則會使旅客對機(jī)場服務(wù)更加失望和不滿。因此，對民航機(jī)場旅客投訴情況進(jìn)行信息獲取、數(shù)據(jù)整理和分析，有助于發(fā)現(xiàn)民航機(jī)場旅客服務(wù)中存在的問題，有助于改進(jìn)和提升機(jī)場旅客服務(wù)質(zhì)量。

對民航旅客投訴進(jìn)行有效管理和科學(xué)控制，減少投訴對民航企業(yè)的負(fù)面影響，也引起學(xué)術(shù)界的關(guān)注。劉光才、龍繼林分析了2006—2010年我國機(jī)場投訴內(nèi)容和服務(wù)特點(diǎn)[9]；Chandramouli探討了旅客遭遇機(jī)場服務(wù)失誤時的情緒變化和投訴行為[11]；孔祥芬、王曉貝提出在發(fā)生服務(wù)失誤時，提供及時友好的高質(zhì)量服務(wù)能有效減少旅客投訴[12]；趙佳琦等利用航空公司旅客投訴數(shù)據(jù)分析旅客對服務(wù)狀況的反饋，以期制定相應(yīng)措施提升航空服務(wù)質(zhì)量水平[13]；許凌潔認(rèn)為對顧客投訴進(jìn)行分析是發(fā)現(xiàn)市場問題、改善服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的有效途徑[14]；Jaime等通過機(jī)場旅客滿意度調(diào)查確定改善機(jī)場服務(wù)的策略[15]。盡管對民航領(lǐng)域旅客投訴的研究日益豐富，但大多數(shù)成果仍局限于簡單定性分析和宏觀對策提出，研究的深入性和細(xì)致性較其他行業(yè)略顯不足，加之民航服務(wù)問題層出不窮，旅客投訴有增無減，因此對投訴進(jìn)行量化分析，挖掘投訴特征，分析投訴原因，對提升民航機(jī)場服務(wù)質(zhì)量必要且迫切。

本研究利用旅客投訴這一反映民航服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，從我國民航機(jī)場旅客投訴的數(shù)量特征和內(nèi)容特征兩個方面進(jìn)行分析，據(jù)此提出改進(jìn)建議。本研究所用數(shù)據(jù)主要來源于中國民用航空局官網(wǎng)(www.caac.gov.cn)公布的《年度機(jī)場生產(chǎn)統(tǒng)計公報》和《月度消費(fèi)者投訴通報》。另外，民航局自2019年起調(diào)整民航旅客投訴指標(biāo)，同時，2020年和2021年受疫情影響，民航各類指標(biāo)都失去延續(xù)性和可比性，因此依據(jù)投訴數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)量、可得性及投訴內(nèi)容的統(tǒng)一性，本研究選取2010—2018年我國民航局、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國航空運(yùn)輸協(xié)會受理的共計4083件機(jī)場旅客投訴案例進(jìn)行分析(數(shù)據(jù)不含港澳臺地區(qū)機(jī)場)。

表1 2010—2018年我國民航機(jī)場旅 客投訴年度相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)

二、我國民航機(jī)場旅客投訴數(shù)量特征分析

分析投訴數(shù)量特征是為了發(fā)現(xiàn)投訴在數(shù)量上的變化趨勢及占比情況。本研究分別從整體(全國)和局部(七大地區(qū))兩個方面分析我國民航機(jī)場旅客投訴的數(shù)量特征。其中，局部以我國民航行政管理區(qū)域劃分為依據(jù)，將我國劃分為七大地區(qū)，分別為華東地區(qū)(含上海、浙江、山東、江蘇、江西、福建、安徽)、中南地區(qū)(含湖南、湖北、河南、廣西、廣東、海南)、西南地區(qū)(含云南、四川、重慶、貴州、西藏)、華北地區(qū)(含北京、天津、山西、內(nèi)蒙古、河北)、西北地區(qū)(含陜西、寧夏、甘肅、青海)、東北地區(qū)(含黑龍江、吉林、遼寧)以及新疆地區(qū)。

(一)全國民航機(jī)場旅客投訴數(shù)量特征

從全國整體來看，截至2018年末，我國民航(頒證)機(jī)場共235個，當(dāng)年旅客吞吐量超過12億人次。在統(tǒng)計旅客吞吐量和旅客投訴量基礎(chǔ)上，本研究進(jìn)一步計算投訴率和投訴增長率指標(biāo)，以更加客觀準(zhǔn)確地反映我國民航機(jī)場旅客投訴數(shù)量的年度變化速度及趨勢，具體統(tǒng)計數(shù)據(jù)見表1。

從整體時間軸變化來看：2010—2018年我國民航頒證機(jī)場個數(shù)從175個增加至235個，增長達(dá)到1.3倍；旅客吞吐量從56 431.2萬人次增加至126 468.9萬人次，增長2.2倍；旅客投訴量從21件增加至1945件，增長92.6倍；投訴率從百萬分之0.04增加至百萬分之1.54，增長38.5倍。

從具體年份來分析投訴率和投訴增長率：2014年為特殊年份，投訴率僅為百萬分之0.05，投訴增長率小于零，為-47.5%，投訴率和投訴量均較前一年大幅降低，而統(tǒng)計期內(nèi)其他年份投訴量及投訴率均呈上升態(tài)勢。這很大程度上是受2013年10月通過新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的影響，該法于2014年3月15日起正式實(shí)施。在新法實(shí)施第一年，民航服務(wù)部門加強(qiáng)了對消費(fèi)者的引導(dǎo)和保護(hù)，服務(wù)工作成績顯著，旅客投訴明顯減少。2012年、2015年、2016年和2017年投訴率分別為百萬分之0.11、0.13、0.36、1.23，均為前一年的3倍左右，投訴增長率分別高達(dá)196%、190.48%、197.54%、288.71%，相較于前一年，投訴量呈現(xiàn)近2倍的增長速度，2017年較2016年投訴量甚至增長近3倍。

綜上，2010—2018年，盡管我國民航機(jī)場旅客投訴量偶有降低，但整體呈不斷上升趨勢，特別是通過投訴率和投訴增長率，可更加直觀地看出投訴的變化趨勢。雖然隨著機(jī)場數(shù)量和旅客吞吐量的不斷增加，旅客投訴日漸增多是正常現(xiàn)象，但投訴率和投訴增長率的變化說明，旅客投訴增加的速度與數(shù)量遠(yuǎn)超過機(jī)場數(shù)量和旅客吞吐量的增加，反映出機(jī)場面對日益增長的旅客流量和多樣化的旅客需求，受到服務(wù)保障資源、保障能力不足，以及長期遺留下來的服務(wù)痼疾影響，使得機(jī)場旅客投訴在短期內(nèi)仍呈現(xiàn)快速上升的特點(diǎn)。

表2 2010—2018年七大地區(qū)民航機(jī)場旅客吞吐量占比情況 %

表3 2010—2018年七大地區(qū)民航機(jī)場旅客投訴量占比情況 %

(二)七大地區(qū)民航機(jī)場旅客投訴數(shù)量特征

從七大地區(qū)的角度來看，各地區(qū)所含省、自治區(qū)、直轄市個數(shù)不同，機(jī)場數(shù)量不同，地理位置存在差異，民航機(jī)場旅客吞吐量必然存在差異[16]。受此影響，各地區(qū)機(jī)場旅客投訴必然表現(xiàn)出不同的數(shù)量特征，因此有必要進(jìn)一步分析七大地區(qū)民航機(jī)場旅客投訴情況。

2010—2018年七大地區(qū)民航機(jī)場旅客吞吐量和旅客投訴量在當(dāng)年全國的占比情況如表2、表3所示。據(jù)表2，2010—2018年旅客吞吐量主要集中于華東、中南、西南、華北四個地區(qū)，這四個地區(qū)每年完成全國80%甚至85%以上的旅客吞吐量，而東北、西北、新疆三個地區(qū)每年完成的旅客吞吐量合計不足全國的20%。據(jù)表3，2010年和2012年投訴主要集中于中南、西南、華北地區(qū)，投訴總占比分別為全國的76.2%和68.9%；2015年投訴主要集中于華東、西南、華北地區(qū)，投訴總占比為全國的68.1%；統(tǒng)計期內(nèi)其他年份投訴主要集中于華東、中南、西南地區(qū)，2011年、2013年、2014年投訴總占比分別為全國的72%，68.8%，71.5%，2017年、2018年分別為全國的65.4%和65%?？梢钥闯觯掏铝空急容^多的地區(qū)投訴量占比也較多，即各地區(qū)投訴量的多少受到吞吐量大小的影響。

表4 2010—2018年七大地區(qū)與全國民航機(jī)場旅客投訴率對比統(tǒng)計 百萬分比

所在地區(qū)吞吐量大而引發(fā)的投訴量多，只能從絕對量上反映各地區(qū)投訴情況，而不能反映所在地區(qū)投訴量相對于該地區(qū)吞吐量的變化情況，即投訴率的變化情況。為了更直接地反映投訴在各地區(qū)之間的分布和變化情況，以及各地區(qū)投訴率相對于全國投訴率的水平，根據(jù)表1、表2、表3數(shù)據(jù)，仍以投訴量相對于吞吐量的占比，即投訴率為指標(biāo)，計算出2010—2018年七大地區(qū)民航機(jī)場旅客投訴率，同時將2010—2018年總投訴量與總吞吐量相除，得到近9年來的總投訴率，結(jié)果如表4所示。

從橫向看，七大地區(qū)投訴率整體均呈上升趨勢，在2014年這一特殊年份出現(xiàn)同步降低，這與前文分析的全國投訴情況在2014年的變化一致，主要是新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的實(shí)施促使民航部門提高對旅客服務(wù)的重視。2014年以后投訴率上升趨勢較2014年之前更為迅猛。這一方面說明隨著對消費(fèi)者保護(hù)政策的實(shí)施，旅客維權(quán)意識提高，更加在意服務(wù)質(zhì)量，遇到服務(wù)不滿意時更傾向于通過投訴來表達(dá)個人訴求；另一方面投訴率的增加說明完成同樣的旅客吞吐量所發(fā)生的旅客投訴次數(shù)逐年漸增，反映出機(jī)場服務(wù)滿足旅客需求的程度逐年下降。

從縱向看，除個別年份有所波動外，七大地區(qū)年度投訴率與總投訴率大體表現(xiàn)為新疆>東北>西南>西北>全國>中南>華北>華東。可以發(fā)現(xiàn)，投訴率低于全國水平的三個地區(qū)，是分別以北京、上海、廣州為駐地城市的民航管理局所屬地區(qū)，北京、上海、廣州亦是我國三大門戶復(fù)合樞紐機(jī)場所在地，以其為中心形成京津冀、長三角、珠三角三大機(jī)場群，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、機(jī)場規(guī)模、配套設(shè)施、服務(wù)流程、人員素質(zhì)等軟硬件設(shè)施都屬全國頂尖水平，完善的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其低投訴率的關(guān)鍵。而新疆、東北、西南、西北地區(qū)位于我國西部和東北，機(jī)場位置偏遠(yuǎn)，配套設(shè)施相比中東部地區(qū)較為不足，由此造成機(jī)場服務(wù)質(zhì)量欠佳，進(jìn)而引發(fā)較高的旅客投訴率。

綜上，2010—2018年我國民航機(jī)場旅客投訴呈現(xiàn)以下兩個數(shù)量特征：從絕對數(shù)量的角度，旅客吞吐量和旅客投訴量主要集中在華東、中南、西南、華北地區(qū)。統(tǒng)計期內(nèi)每年投訴量排前三位的地區(qū)合計占比都接近甚至超過全國總投訴量的三分之二，而剩下四個地區(qū)投訴量不足全國總投訴量的三分之一，旅客投訴呈現(xiàn)較明顯的集中趨勢。從相對數(shù)量的角度，通過對投訴率的分析發(fā)現(xiàn)，投訴量少并不意味著投訴率一定低，投訴量高也不意味著投訴率一定高；相反，在投訴量較低的新疆、東北、西南、西北等地區(qū)，投訴率反而高于投訴量較高的華東、華北和中南地區(qū)。這一方面反映出各地區(qū)機(jī)場數(shù)量、機(jī)場規(guī)模、配套設(shè)施存在差異，使得地區(qū)間旅客吞吐量和旅客投訴量存在嚴(yán)重的不均衡；另一方面反映出經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高、配套設(shè)施完善的機(jī)場群，在承擔(dān)更多旅客運(yùn)輸及由此導(dǎo)致更高旅客投訴量的同時，也通過提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使投訴率保持在較低水平。

三、我國民航機(jī)場旅客投訴內(nèi)容特征分析

根據(jù)民航局《月度消費(fèi)者投訴通報》信息，2010—2018年旅客針對我國民航機(jī)場的投訴內(nèi)容包括機(jī)場設(shè)施、引導(dǎo)標(biāo)志、航班信息、辦理乘機(jī)手續(xù)、安檢、行李、貨物、航班延誤時服務(wù)、轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)、候機(jī)環(huán)境與秩序、購物和餐飲服務(wù)、地面交通服務(wù)、其他，共計13項(xiàng)。自2019年起，民航機(jī)場旅客投訴內(nèi)容調(diào)整為航站樓基本服務(wù)、地面交通服務(wù)、機(jī)場商戶服務(wù)、辦理乘機(jī)手續(xù)與登機(jī)、行李服務(wù)、不正常航班服務(wù)、特殊旅客服務(wù)、貨物、其他服務(wù)，共計9項(xiàng)。新的投訴內(nèi)容相較于2018年之前做了調(diào)整與合并，但整體涵蓋的環(huán)節(jié)與內(nèi)容是一致而延續(xù)的，因此對2010—2018年機(jī)場旅客投訴內(nèi)容的分析依然具有針對性，是有意義和價值的。

(一)全國民航機(jī)場旅客投訴內(nèi)容特征

旅客投訴內(nèi)容的排名反映旅客對機(jī)場各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注程度及滿意程度，也反映機(jī)場旅客投訴的熱點(diǎn)問題，本研究統(tǒng)計2010—2018年全國民航機(jī)場旅客投訴排名前五的內(nèi)容。

從總體角度分析我國民航機(jī)場旅客投訴內(nèi)容。2010—2018年投訴排名前五的內(nèi)容均包含安檢、辦理乘機(jī)手續(xù)、行李，對這三項(xiàng)內(nèi)容的投訴均占據(jù)當(dāng)年總投訴量的50%以上，2011年、2015年和2016年甚至超過60%。安檢投訴主要有安檢排隊等候時間長、安檢員未使用規(guī)范語言和手勢、未擺放違禁品公告牌、無遺失物品登記等問題；辦理乘機(jī)手續(xù)投訴主要是排隊等候時間過長導(dǎo)致誤機(jī)、工作人員態(tài)度惡劣、未提示違禁物品、未滿足旅客座位需求等問題；行李投訴主要有行李丟失、損壞、延誤、錯運(yùn)，或行李托運(yùn)無全程監(jiān)控、無中轉(zhuǎn)服務(wù)等。以上三項(xiàng)投訴內(nèi)容中，安檢、辦理乘機(jī)手續(xù)兩項(xiàng)一直處于前三位；只有行李投訴有例外，但2010—2018年的9年中，行李投訴有6年位列前三，僅2014年、2017年位列第五，2018年位列第四。這一方面說明旅客對民航機(jī)場安檢、辦理乘機(jī)手續(xù)、行李這三項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注度和敏感度較其他服務(wù)項(xiàng)目更高；另一方面反映出機(jī)場在這三方面服務(wù)質(zhì)量缺失、服務(wù)提升不到位和服務(wù)改進(jìn)不徹底。

從具體年份分析民航機(jī)場旅客投訴內(nèi)容。2011年和2012年行李投訴占比高居第一，但從2012年開始，對安檢的投訴反超辦理乘機(jī)手續(xù)和行李而居投訴排行榜第一位，除2018年占比小于30%外，統(tǒng)計期內(nèi)其余年份占比全部維持在30%以上，2015年甚至接近40%，是辦理乘機(jī)手續(xù)投訴的2～3倍，充分說明安檢問題是近年來機(jī)場旅客服務(wù)中的突出問題，且遠(yuǎn)高于其他投訴。究其原因發(fā)現(xiàn)，2012年民航局召開全國民航安檢工作會議，指出安檢工作是國家民航運(yùn)輸安全的生命線，要求健全安檢機(jī)制，加強(qiáng)安檢人員培訓(xùn)，保證安檢工作嚴(yán)格執(zhí)行。同時，機(jī)場安檢是為了保證旅客自身安全和飛機(jī)飛行安全而要求旅客在登機(jī)前必須接受的一項(xiàng)人身和行李檢查項(xiàng)目，目前我國大多數(shù)機(jī)場采用的都是“機(jī)器+人工”的安檢方式，加之旅客攜帶行李的復(fù)雜性和多樣性，特別是不法分子藏匿違禁物品的手法越來越隱秘，使安檢工作變得煩瑣耗時。但是作為旅客，出行時間的緊迫性及對安檢規(guī)則的不理解，在安檢中面對長時間的排隊等待和嚴(yán)格的安檢流程時容易產(chǎn)生不耐煩情緒，從而導(dǎo)致對安檢的投訴大大增多。對辦理乘機(jī)手續(xù)的投訴在2010—2018年基本排在第二位，投訴占比在10%～20%，是旅客投訴中較為突出的問題。分析原因發(fā)現(xiàn)，辦理乘機(jī)手續(xù)位于安檢流程之前，旅客可通過人工柜臺或自助值機(jī)辦理，不同機(jī)場雖停辦乘機(jī)手續(xù)的時間不同，但通常都在飛機(jī)起飛前半個小時到一個小時之間，因未及時辦好乘機(jī)手續(xù)而導(dǎo)致的誤機(jī)會影響旅客后續(xù)行程，引發(fā)旅客不滿，造成旅客投訴。但辦理乘機(jī)手續(xù)相較安檢而言更多是旅客的自主行為，且旅客與工作人員的接觸時間較短，因此這一流程投訴相比安檢較少。對行李的投訴從2012年起相較于安檢和辦理乘機(jī)手續(xù)問題不再突出，投訴占比在10%左右，主要是隨著自動化、智能化技術(shù)的引入，行李服務(wù)更加科學(xué)、簡易、安全，如天津?yàn)I海國際機(jī)場2014年最先推出自助行李托運(yùn)系統(tǒng)、重慶江北國際機(jī)場實(shí)現(xiàn)“行李保障可視化”，旅客能夠通過顯示屏直觀看到行李搬運(yùn)畫面，了解行李狀況等。各大機(jī)場通過開發(fā)和引入智能化科技提高行李托運(yùn)效率，減少行李運(yùn)輸差錯，進(jìn)而降低了行李投訴占比。

綜上，2010—2018年，旅客對民航機(jī)場的投訴內(nèi)容主要集中在安檢、辦理乘機(jī)手續(xù)、行李等最基本也最必需的服務(wù)上，充分說明這些問題是未來機(jī)場旅客服務(wù)改進(jìn)的重中之重。同時，對于投訴出現(xiàn)在排名前五、占比10%左右的服務(wù)，如購物和餐飲服務(wù)、航班延誤時服務(wù)、候機(jī)環(huán)境與秩序、機(jī)場設(shè)施、航班信息、地面交通服務(wù)、其他服務(wù)等也應(yīng)當(dāng)引起重視，雖然這些服務(wù)投訴占比較低，但依然有旅客不滿，顯示旅客需求的多樣化和差異化，因此針對旅客的投訴問題，機(jī)場應(yīng)全方位、多角度加以改進(jìn)。

(二)七大地區(qū)民航機(jī)場旅客投訴內(nèi)容特征

為了比較七大地區(qū)民航機(jī)場旅客投訴內(nèi)容的異同，針對性地解決不同地區(qū)的投訴問題，本研究將2010—2018年七大地區(qū)民航機(jī)場旅客投訴內(nèi)容分別匯總，同時匯總2010—2018年全國民航機(jī)場旅客投訴，并將七大地區(qū)和全國民航機(jī)場匯總后排名前五的投訴內(nèi)容統(tǒng)計分析如下。

從投訴內(nèi)容的相同點(diǎn)來看。七大地區(qū)投訴排名前五的內(nèi)容均包含安檢、辦理乘機(jī)手續(xù)、購物和餐飲服務(wù)。安檢投訴位列所有地區(qū)第一位；辦理乘機(jī)手續(xù)投訴除華東地區(qū)位于第三位外，在其他六大地區(qū)中均位列第二位；購物和餐飲服務(wù)投訴均出現(xiàn)在七大地區(qū)排名前五位的投訴中，但僅在華東地區(qū)高居投訴排名第二位，中南地區(qū)居投訴排名第四位，在其他五個地區(qū)均居投訴排名第五位。此外，華東、中南、西南、華北、西北五個地區(qū)投訴排名前五位都出現(xiàn)有行李服務(wù)，華東、西南、華北、東北、西北、新疆六個地區(qū)投訴排名前五位都出現(xiàn)機(jī)場設(shè)施，行李和機(jī)場設(shè)施分別排在全國總投訴的第四位與第五位。由此可見，在占比較多的投訴內(nèi)容上，七大地區(qū)具有很大相似性，且熱門投訴較為集中。

從投訴內(nèi)容的不同點(diǎn)來看。華東地區(qū)對購物和餐飲服務(wù)的投訴排名相比其他地區(qū)更靠前，排在第二位，中南地區(qū)排在第四位，其他地區(qū)排在第五位。分析華東地區(qū)各省、直轄市機(jī)場數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，9年來華東地區(qū)共收到126條針對購物和餐飲服務(wù)的投訴，其中山東和江蘇兩省最多，分別為39條和30條，投訴涉及問題主要有所售商品未明碼標(biāo)價，服務(wù)亂收費(fèi)，商品、餐飲有質(zhì)量問題，未在早晚航班時段提供服務(wù)，工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣等。在青島流亭、濟(jì)南遙墻、南京祿口等機(jī)場都曾出現(xiàn)過“天價餐”“貴族水”等虛高標(biāo)價的行為，一度遭到不少旅客投訴。雖然政府一直強(qiáng)調(diào)對機(jī)場商品及服務(wù)價格的管控，但直到2017年7月江蘇省才正式實(shí)施《江蘇省民用航空條例》，責(zé)令機(jī)場商戶限價整改，合理標(biāo)價、明碼標(biāo)價；青島流亭和濟(jì)南遙墻機(jī)場也是在旅客廣泛投訴之后才作出“限價令”整改，整頓措施的不及時是引發(fā)旅客投訴的主要原因。對華東地區(qū)行李的投訴排名相比其他地區(qū)更靠后，排在第五位，中南、西南、華北、西北排在第三位。上海浦東機(jī)場作為華東地區(qū)最大的機(jī)場，通過不斷優(yōu)化旅客行李提取的工作流程、推出人性化服務(wù)來提升旅客體驗(yàn)，首創(chuàng)推出的“行李大使”服務(wù)使旅客的行李提取方便快捷，正是對技術(shù)的不斷更新和人性化服務(wù)的加強(qiáng)，使其行李服務(wù)相比其他服務(wù)質(zhì)量更高。中南地區(qū)出現(xiàn)其他地區(qū)排名前五位均未出現(xiàn)的航班延誤時服務(wù)的投訴，其中廣東省的機(jī)場遭到該項(xiàng)投訴次數(shù)最多，共發(fā)生79次，這主要是因?yàn)閺V東屬于熱帶地區(qū)，天氣多變，降雨較多，常會因天氣原因造成機(jī)場大面積延誤，特別是當(dāng)延誤時間較長、服務(wù)人員無法安撫旅客時，更易引發(fā)旅客群體不滿，造成投訴，而其他地區(qū)機(jī)場受天氣影響導(dǎo)致航班延誤的情況相比中南地區(qū)少，對航班延誤時服務(wù)的投訴也較少。

綜上，不同地區(qū)機(jī)場服務(wù)受旅客投訴的情況既有共同點(diǎn)，也有不同點(diǎn)，共同且集中的投訴表明各地區(qū)機(jī)場服務(wù)存在的普遍問題，而投訴的差異性則體現(xiàn)了不同地區(qū)機(jī)場所遭受投訴的重點(diǎn)。對七大地區(qū)均出現(xiàn)的較集中的熱門投訴，民航局要集中整治、共同治理，而對七大地區(qū)投訴的差異性問題，則要結(jié)合各地區(qū)實(shí)際情況，采取有本土特色的整頓措施，針對性地解決旅客投訴問題。

四、我國民航機(jī)場服務(wù)提升對策

民航運(yùn)輸是綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，民航機(jī)場作為民航運(yùn)輸?shù)闹匾d體，其地位不言而喻，提升機(jī)場服務(wù)質(zhì)量對于促進(jìn)民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)發(fā)展十分重要。為了更好地提升民航機(jī)場服務(wù)，根據(jù)前文對旅客投訴數(shù)量特征和內(nèi)容特征的分析，提出三點(diǎn)對策建議。

(一)關(guān)注投訴數(shù)量差異，結(jié)合地區(qū)實(shí)際情況采取本土特色化服務(wù)模式

投訴的數(shù)量特征不僅反映投訴的變化趨勢，也反映各地區(qū)投訴在數(shù)量上的顯著差異。不同地區(qū)機(jī)場地理位置、自然條件、基礎(chǔ)資源等方面的差異，使得不同地區(qū)機(jī)場服務(wù)模式和服務(wù)水平存在不同，這也是造成地區(qū)間機(jī)場旅客投訴率差異大的主要原因。因此，要求不同地區(qū)機(jī)場必須結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，采取符合地區(qū)特征的本土特色化服務(wù)模式。

地理位置是用來界定地理事物間各種空間位置關(guān)系的。大部分機(jī)場遠(yuǎn)離市區(qū)，旅客需要至少提前一至兩個小時到達(dá)機(jī)場，這就要求城市交通運(yùn)輸體系與民航旅客出行配套，為民航旅客提供便利的接駁服務(wù)。民航機(jī)場旅客投訴率高的新疆、東北、西南、西北等地區(qū)，相比民航旅客投訴率低的華北、華東、中南等地區(qū)，地理位置較偏遠(yuǎn)，交通運(yùn)輸體系的完善程度較為不足，這就要求新疆、東北、西南、西北等地區(qū)的機(jī)場要完善地面交通服務(wù)，如為旅客提供接送機(jī)服務(wù)等，以減少旅客乘機(jī)出行的困難，從而增加旅客對民航出行的選擇。

自然條件是一個區(qū)域長期以來經(jīng)過非人為因素改造形成的基本情況，其中會對民航出行造成影響的主要是氣候條件。夏季對飛行造成影響的主要是雷暴和臺風(fēng)，而秋冬季易出現(xiàn)大霧、雨雪等天氣，造成低能見度，從而影響飛機(jī)正常飛行。我國中南地區(qū)與華東地區(qū)夏季雷暴和臺風(fēng)天氣較多，而西南地區(qū)秋冬季遭受大霧天氣較多，一旦出現(xiàn)不適合飛行的天氣條件，就會造成航班延誤或取消，從而出現(xiàn)旅客滯留，隨之而來的往往是旅客的抱怨和投訴。對于此類較易受天氣影響地區(qū)的機(jī)場，服務(wù)人員要提前根據(jù)天氣情況做好應(yīng)急處置預(yù)案，一旦發(fā)生航班延誤，要及時安撫延誤旅客的情緒，為其提供良好的等待和休息場所，同時做好天氣好轉(zhuǎn)后延誤飛機(jī)的恢復(fù)安排，最大化減少旅客投訴。

基礎(chǔ)資源主要涉及機(jī)場內(nèi)的基本服務(wù)設(shè)施以及機(jī)場商戶等配套服務(wù)設(shè)施。機(jī)場基礎(chǔ)資源越完善、豐富，旅客從機(jī)場出行的體驗(yàn)感就越好，對服務(wù)的評價也就越高。偏遠(yuǎn)地區(qū)機(jī)場基礎(chǔ)資源配置相對較差，要想提高服務(wù)質(zhì)量：首先應(yīng)加大資源投入，盡可能完善機(jī)場內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，為旅客提供便利的出行條件和舒適的出行環(huán)境；其次要組織服務(wù)人員到國內(nèi)外標(biāo)桿機(jī)場參觀學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)；最后要制定機(jī)場服務(wù)制度和規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對機(jī)場服務(wù)各環(huán)節(jié)加強(qiáng)考核和定期反饋。

(二)重視熱點(diǎn)投訴內(nèi)容，做好控制與反饋

投訴內(nèi)容及排名是熱門投訴的一個直觀體現(xiàn)，機(jī)場對于投訴排名靠前的問題：制定應(yīng)急預(yù)案，做好事前控制；重視現(xiàn)場處置，做好服務(wù)補(bǔ)救；加強(qiáng)事后反饋，整理、歸納、分析、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對旅客投訴形成完整的閉環(huán)管理。

事前控制重在預(yù)防，是機(jī)場對可能發(fā)生的旅客投訴作出的預(yù)警性準(zhǔn)備。通過事前控制，防患于未然，將投訴發(fā)生的可能性降到最低。根據(jù)投訴內(nèi)容，旅客熱門投訴主要有辦理乘機(jī)手續(xù)、安檢、購物和餐飲服務(wù)、行李等，這些問題的共同之處是與旅客直接相關(guān)，影響旅客的出行便利和體驗(yàn)感。對于辦理乘機(jī)手續(xù)問題，為了避免旅客因長時間排隊或到達(dá)機(jī)場較晚而誤機(jī)：一方面機(jī)場可以加強(qiáng)與航空公司的溝通，及時將辦理乘機(jī)手續(xù)時間、航班動態(tài)及乘機(jī)提示等與航班有關(guān)的信息在航班起飛前向旅客推送和提示；另一方面機(jī)場要加強(qiáng)值機(jī)自助通道和綠色通道的建設(shè)，值機(jī)自助通道可以減輕人工辦理乘機(jī)手續(xù)的壓力，使旅客高效便捷地提前完成乘機(jī)手續(xù)辦理，綠色通道則可以協(xié)助機(jī)場為晚到旅客及特殊旅客快速辦理值機(jī)、安檢和登機(jī)手續(xù)，既方便旅客的出行，又體現(xiàn)機(jī)場服務(wù)的人性化，提升旅客出行的美好感受。針對安檢問題投訴的發(fā)生，很多時候是由于旅客對安檢規(guī)定不了解，或自身安檢意識淡薄，加之安檢等待時間過長，容易引發(fā)旅客煩躁，導(dǎo)致旅客在安檢過程不理解和不配合安檢人員的工作，對安檢人員的處置感到不滿，甚至與工作人員發(fā)生沖突，進(jìn)而引發(fā)投訴。為了減少安檢投訴的發(fā)生，首先，機(jī)場要加強(qiáng)民航知識的宣傳和普及，通過設(shè)置安檢咨詢答疑柜臺、發(fā)放安檢知識手冊、機(jī)場循環(huán)廣播、違禁物品展示等方式，幫助旅客提前了解安檢的內(nèi)容和要求，增強(qiáng)旅客對安檢規(guī)定的直觀認(rèn)知，同時呼吁旅客自覺遵守安檢規(guī)定。其次，機(jī)場要加強(qiáng)安檢人員的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)，制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，安檢人員在為旅客服務(wù)時，應(yīng)提前向旅客講明服務(wù)項(xiàng)目，避免旅客產(chǎn)生爭議和誤解。最后，機(jī)場應(yīng)借鑒國內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場的做法，在人工安檢的基礎(chǔ)上引入智能化安檢設(shè)施，如東京羽田國際機(jī)場利用3D安全檢查技術(shù)，不僅可以更好地保障旅客的搭乘安全，還能夠大大縮短旅客排隊等候安檢的時間；或通過指紋識別、虹膜識別、人臉識別等智能化手段簡化服務(wù)流程，縮短安檢環(huán)節(jié)的時長，保障安檢服務(wù)順暢。對于購物和餐飲等商業(yè)類問題，國外機(jī)場的先進(jìn)商業(yè)服務(wù)模式值得借鑒，如新加坡樟宜機(jī)場實(shí)行企業(yè)化運(yùn)營，不僅增設(shè)零售店和餐飲店的數(shù)量，同時要求商家在獲得特許經(jīng)營權(quán)后嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)場規(guī)定的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，對于顧客購買到不滿意的商品，在規(guī)定期限內(nèi)實(shí)施全額退款或退還兩倍差價[17]。該服務(wù)模式既為顧客提供多樣化選擇，滿足顧客需求，又為顧客提供完善的售后服務(wù)，保障顧客權(quán)益。我國機(jī)場也應(yīng)在增加商業(yè)及餐食種類的基礎(chǔ)上嚴(yán)格控制物價，為旅客提供產(chǎn)品多樣、價格合理的商品，同時做好售后服務(wù)和權(quán)益維護(hù)。行李問題可以通過增設(shè)服務(wù)通道和增加服務(wù)人員，引入智能化、自助式設(shè)備、行李全流程跟蹤技術(shù)等，減少行李差錯的發(fā)生；也可以借鑒國外機(jī)場的先進(jìn)做法，如迪拜機(jī)場的“行李快遞回家”服務(wù)等，幫助旅客節(jié)省等待和提取行李的時間。

由于旅客需求的多樣性和服務(wù)效果的不確定性，投訴無法完全避免，當(dāng)旅客服務(wù)出現(xiàn)問題、發(fā)生旅客投訴時，機(jī)場必須重視現(xiàn)場處置，做好服務(wù)補(bǔ)救，此即事中控制或現(xiàn)場控制。首先，當(dāng)旅客投訴發(fā)生時，機(jī)場要及時采取服務(wù)補(bǔ)救措施，使旅客的損失和對機(jī)場的不滿降到最低，使投訴的負(fù)面影響減到最小。其次，在接到旅客投訴后，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽旅客心聲，掌握旅客投訴的根源，向旅客表明補(bǔ)救態(tài)度，平復(fù)旅客心情。在了解旅客訴求和需求后及時確定補(bǔ)救方案并與旅客溝通，征求旅客對補(bǔ)救方案的意見，比如當(dāng)出現(xiàn)行李箱破損時，為旅客提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或破損行李箱修理或賠償指定款行李箱等多種選擇。最后，要提高投訴處理效率，及時將處理進(jìn)度反饋給旅客，并與旅客保持積極互動。服務(wù)補(bǔ)救不單單是在發(fā)生旅客投訴時實(shí)施，因?yàn)橛行┞每兔鎸Ψ?wù)失誤，即使內(nèi)心產(chǎn)生不滿，也會礙于面子或不愿為投訴浪費(fèi)時間等而不了了之，當(dāng)發(fā)現(xiàn)旅客因服務(wù)不周而感到不滿時，無論旅客是否投訴，都應(yīng)及時與旅客溝通，并實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救措施。但實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救并不意味著對旅客刻意討好或一味縱容，而是積極努力幫助旅客排憂解難或降低損失，使旅客感受到被重視和被尊重，從而重塑機(jī)場在旅客心目中的良好形象。

事后反饋?zhàn)鳛殚]環(huán)管理的最后一環(huán)，是對旅客投訴進(jìn)行問題分類、歸納總結(jié)、歸因分析的重要環(huán)節(jié)。機(jī)場投訴管理部門要及時收集、整理、分析旅客投訴，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與旅客需求之間的差距。對于旅客投訴的熱點(diǎn)問題，要做好服務(wù)的全流程跟蹤，找出投訴癥結(jié)所在，并制定針對性措施加以改進(jìn)。同時，要定期更新投訴應(yīng)對方案，反饋投訴處理成效，積累成功經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)失敗教訓(xùn)，從而有效避免類似投訴的再次發(fā)生。

(三)發(fā)揮員工特長，為旅客提供個性化、差異化、定制化服務(wù)

民航機(jī)場旅客服務(wù)的參與者包括機(jī)場員工和旅客，機(jī)場員工是機(jī)場旅客服務(wù)的提供者與實(shí)施者，旅客是服務(wù)的體驗(yàn)者與感受者。因此，從民航機(jī)場旅客服務(wù)參與者的角度提升服務(wù)質(zhì)量，包括機(jī)場員工和旅客兩個參與主體。

機(jī)場員工作為機(jī)場服務(wù)的提供者與實(shí)施者，能力與工作是否相適應(yīng)，決定其為旅客提供服務(wù)的質(zhì)量和處置問題的水平。在工作中要充分發(fā)揮機(jī)場員工特長，把機(jī)場員工安排在他能做而且愿意做的工作崗位，做到人盡其才、才盡其用、用有所成。面對千差萬別、性格各異的民航機(jī)場旅客，面對具有復(fù)雜性和多變性的旅客投訴問題，企業(yè)應(yīng)選拔應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)水平高的員工，更好地為旅客提供個性化、差異化、定制化服務(wù)創(chuàng)造條件。

旅客作為機(jī)場服務(wù)的體驗(yàn)者與感受者，也是機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的最終評價者。旅客是復(fù)雜的個體，對于同一個旅客，在不同時刻引起旅客投訴的誘因以及旅客投訴的訴求是變化的；旅客的復(fù)雜性還體現(xiàn)在對不同的旅客，即使在同一時刻，其投訴的誘因或訴求也是千差萬別的。依據(jù)馬斯洛需求層次理論，人的需求是分層次的，處于不同需求階段的旅客投訴的動機(jī)和目的不同，有些旅客投訴是為經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，有些則是為精神滿足。因此，機(jī)場不可能用同一種方式解決或處理復(fù)雜旅客的所有投訴需求，這也是強(qiáng)調(diào)機(jī)場應(yīng)因人制宜，強(qiáng)調(diào)在處理旅客投訴時實(shí)施個性化、差異化、定制化服務(wù)的主要原因。但是，個性化、差異化、定制化服務(wù)不是強(qiáng)調(diào)區(qū)別對待，厚此薄彼，也不是說投訴越積極、鬧得越兇，賠付就越及時，賠付標(biāo)準(zhǔn)就越高。提供個性化、差異化、定制化服務(wù)，一方面要求機(jī)場在處理旅客投訴時搞清楚旅客的真正訴求，另一方面要求機(jī)場提供多元化的定制服務(wù)，給不同類型旅客提供選擇的空間和機(jī)會，在滿足旅客自身需求的同時實(shí)現(xiàn)旅客滿意。

五、結(jié)語

機(jī)場服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分。隨著旅客對出行效率和出行質(zhì)量要求的不斷提高，機(jī)場亟須提升服務(wù)水平，以滿足旅客日益增長的出行服務(wù)需求。

隨著選擇民航運(yùn)輸出行方式的旅客增多，從數(shù)量特征的角度，不論是從絕對的投訴量，還是從相對的投訴率，民航機(jī)場旅客投訴都呈現(xiàn)增長的態(tài)勢。從內(nèi)容特征的角度，雖然民航機(jī)場旅客的投訴內(nèi)容涉及十多個方面，但排位靠前的投訴主要包括安檢、辦理乘機(jī)手續(xù)、購物和餐飲服務(wù)等。不論是從數(shù)量特征還是從內(nèi)容特征分析，民航機(jī)場旅客投訴都呈現(xiàn)明顯的地區(qū)特點(diǎn)，地區(qū)特點(diǎn)不僅與旅客運(yùn)輸量有關(guān)系，還與地區(qū)地理位置、自然條件、基礎(chǔ)資源等密切相關(guān)。

民航機(jī)場應(yīng)圍繞引發(fā)旅客投訴的關(guān)鍵問題，因地區(qū)、因內(nèi)容以及因人員推進(jìn)落實(shí)服務(wù)提升策略，全面改進(jìn)服務(wù)缺陷，重點(diǎn)提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更加安全、優(yōu)質(zhì)、便捷的民航出行服務(wù)。