許婷，解攀科，李超，許可，余琳

（華中師范大學(xué) 信息化辦公室，湖北 武漢 430079）

0 引 言

黨的十八大以來(lái)我國(guó)深入推動(dòng)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)（簡(jiǎn)稱(chēng)“放管服”）改革。2018年4月教育部正式發(fā)布《教育信息化2.0 行動(dòng)計(jì)劃》，文件中重點(diǎn)提到：推進(jìn)教育“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，建立網(wǎng)上辦事大廳，實(shí)現(xiàn)“一張表管理”和“一站式服務(wù)”。在此大背景下，2014-2022年期間各大高校紛紛開(kāi)始建立網(wǎng)上辦事大廳。隨著工作的推進(jìn)，我們?cè)絹?lái)越發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上辦事大廳的運(yùn)營(yíng)與管理，不是單一的系統(tǒng)建設(shè)問(wèn)題，它涉及整體校園信息化治理體系，我們將從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)、崗位不清晰、流程設(shè)計(jì)不科學(xué)、流程數(shù)據(jù)再利用場(chǎng)景、師生服務(wù)體驗(yàn)不佳等方面分析現(xiàn)狀及瓶頸，探索高校切實(shí)可行的運(yùn)營(yíng)方案。

同時(shí)，我們也注意到不少高校已經(jīng)開(kāi)始相關(guān)研究。華中科技大學(xué)提出采用“一張表”工程進(jìn)行教師數(shù)據(jù)治理的辦法，已建設(shè)70 項(xiàng)數(shù)據(jù)表，共計(jì)2 000 余數(shù)據(jù)字段，20 萬(wàn)余條覆蓋人事、教務(wù)、科研、圖書(shū)館的教師數(shù)據(jù)。上海交通大學(xué)提出基于PBAC 的權(quán)限管理解決方案，建設(shè)統(tǒng)一授權(quán)系統(tǒng)和分級(jí)授權(quán)系統(tǒng)，通過(guò)為應(yīng)用和崗位設(shè)置管理崗，實(shí)現(xiàn)崗位和角色的再分級(jí)。大連理工大學(xué)統(tǒng)一教師數(shù)據(jù)錄入口徑，以年終考核為契機(jī)，倒逼數(shù)據(jù)質(zhì)量的提升；盤(pán)活學(xué)院數(shù)據(jù)資產(chǎn)，構(gòu)建業(yè)務(wù)主題模型，為學(xué)院的決策提供有效支持。

1 建設(shè)成果

2014年以來(lái)連續(xù)三年通過(guò)下達(dá)年終目標(biāo)任務(wù)方式，要求職能部門(mén)將其填表業(yè)務(wù)電子化、線(xiàn)上化，共進(jìn)行了三期大規(guī)模建設(shè)，共建設(shè)131 項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中承建公司98 項(xiàng)，校方建設(shè)33 項(xiàng)。網(wǎng)上辦事大廳2021年年服務(wù)17 萬(wàn)余人次，高峰期日活1 萬(wàn)余人次，是我校面向師生重要的公共服務(wù)平臺(tái)，2021年高頻流程服務(wù)人次排行如圖1所示。

圖1 2021年高頻流程服務(wù)人次

特別是疫情期間，快速響應(yīng)學(xué)校防疫指揮部需求，開(kāi)發(fā)了疫情日?qǐng)?bào)、畢業(yè)生返校申請(qǐng)、學(xué)生臨時(shí)出入校門(mén)申請(qǐng)、離漢申請(qǐng)、假期行程去向登記、假期留校、假期返校等7 項(xiàng)師生常用服務(wù)。以2020 屆畢業(yè)生返校申請(qǐng)為例：提前收集畢業(yè)生返校信息（包括本人及家庭成員身體情況、家庭住址、接站信息、返校批次等），要求同一批次同一寢室只允許一個(gè)畢業(yè)生回來(lái)，系統(tǒng)通過(guò)申請(qǐng)情況，實(shí)時(shí)顯示宿舍被占用情況。同時(shí)，流程配合展示學(xué)生接站信息、學(xué)生返校許可證頁(yè)面為畢業(yè)生返校校園各項(xiàng)準(zhǔn)備工作提供數(shù)據(jù)支撐，共計(jì)服務(wù)2 842 人次；

由于校園常態(tài)化封閉式管理，建設(shè)“學(xué)生臨時(shí)出入校門(mén)申請(qǐng)”，與?？敌l(wèi)視門(mén)禁系統(tǒng)打通，學(xué)生提交申請(qǐng)輔導(dǎo)員審批后，30 秒內(nèi)即可通過(guò)校園一卡通刷卡出入校門(mén)門(mén)禁系統(tǒng)，從2020年8月啟用起，截止至今共計(jì)服務(wù)122 037 次。

2 面臨的問(wèn)題及困難

數(shù)據(jù)、流程、崗位是網(wǎng)上辦事大廳運(yùn)行的必要因素，數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、流程不順暢、崗位不清晰，常常遭到用戶(hù)詬病。流程結(jié)束后辦理數(shù)據(jù)如何存放、如何使用也得到了越來(lái)越多管理者的關(guān)注。數(shù)據(jù)、流程、崗位、數(shù)據(jù)再利用因素涉及辦事大廳從應(yīng)用開(kāi)始到應(yīng)用結(jié)束的全生命周期，如圖2所示。

圖2 辦事大廳業(yè)務(wù)整體解決方案示意圖

2.1 數(shù)據(jù)共享問(wèn)題

辦事大廳是數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)中樞，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)自動(dòng)帶出，避免用戶(hù)重復(fù)填寫(xiě)，實(shí)際運(yùn)行中常發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)沒(méi)有更新。常見(jiàn)問(wèn)題有：

（1）數(shù)據(jù)來(lái)源不確定；

（2）數(shù)據(jù)源頭不維護(hù)；

（3）使用系統(tǒng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，沒(méi)有清晰來(lái)源標(biāo)識(shí)，用戶(hù)不知道去哪里修改；

（4）確定了唯一來(lái)源的數(shù)據(jù)，第三方系統(tǒng)仍然自行維護(hù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)多點(diǎn)不一致；以學(xué)籍字段為例，教務(wù)系統(tǒng)和學(xué)工管理系統(tǒng)均有學(xué)籍字段，學(xué)生學(xué)籍變更后，來(lái)到學(xué)生事務(wù)大廳修改學(xué)籍，修改了學(xué)工管理系統(tǒng)中學(xué)籍字段，但是選課時(shí)發(fā)現(xiàn)教務(wù)系統(tǒng)中沒(méi)有修改，無(wú)法選對(duì)應(yīng)年級(jí)的課程。

2.2 流程建設(shè)問(wèn)題

常見(jiàn)問(wèn)題有：

（1）跨部門(mén)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)難度大；

（2）線(xiàn)下流程直接搬上線(xiàn)上，缺乏科學(xué)的流程改造概念；

（3）業(yè)務(wù)單位通常站在規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的角度思考審批流程，而不是用戶(hù)服務(wù)角度，這必然會(huì)導(dǎo)致審批流程冗長(zhǎng)。

2.3 崗位管理問(wèn)題

學(xué)校缺乏統(tǒng)一的崗位維護(hù)機(jī)制，校內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自維護(hù)所需崗位，學(xué)校職務(wù)調(diào)整較頻繁，每次調(diào)整后辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、網(wǎng)上辦事大廳、企業(yè)微信都要調(diào)整人員職務(wù)，系統(tǒng)維護(hù)人員困在煩瑣的崗位維護(hù)中，用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)更新不及時(shí)也常有抱怨。學(xué)校中心庫(kù)定義了基本崗位，但數(shù)據(jù)質(zhì)量參差不齊，有的來(lái)源于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，有的暫存線(xiàn)下表。沒(méi)有確立崗位責(zé)任方及相應(yīng)的管理措施，導(dǎo)致崗位數(shù)據(jù)不可用、更新不及時(shí)，辦事大廳無(wú)法把任務(wù)指派給正確的人，學(xué)校亟須統(tǒng)籌建立校級(jí)崗位管理機(jī)制。

2.4 流程數(shù)據(jù)再利用

網(wǎng)上辦事大廳上線(xiàn)運(yùn)行后，產(chǎn)生大量辦理類(lèi)數(shù)據(jù)，隨著信息化深入推進(jìn)，各級(jí)管理部門(mén)需要對(duì)流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行再分析，輔助業(yè)務(wù)管理工作，為各層級(jí)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。

3 改進(jìn)策略及舉措

3.1 數(shù)據(jù)展示與使用推動(dòng)數(shù)據(jù)治理

數(shù)據(jù)展示與使用推動(dòng)數(shù)據(jù)治理的具體做法有：

（1）建立數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄，一數(shù)一源，明確數(shù)據(jù)責(zé)任單位及責(zé)任人；

（2）建立面向個(gè)人/單位的共享數(shù)據(jù)展示界面，如圖3所示，讓共享數(shù)據(jù)看得見(jiàn)摸得著；用戶(hù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤，發(fā)起數(shù)據(jù)矯正，不同的數(shù)據(jù)字段、數(shù)據(jù)類(lèi)別有相對(duì)應(yīng)的更新審核流程，倒逼數(shù)據(jù)源頭清理數(shù)據(jù)；

圖3 共享數(shù)據(jù)展示界面

（3）統(tǒng)籌學(xué)校信息系統(tǒng)建設(shè)，確定源頭的字段嚴(yán)格遵守?cái)?shù)據(jù)管理規(guī)范，不多頭采集，導(dǎo)致信息不對(duì)稱(chēng)；

（4）把握重要的業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)，新生入學(xué)、教職工年終考核、評(píng)職稱(chēng)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)讓用戶(hù)集中核對(duì)數(shù)據(jù)；盤(pán)活學(xué)院數(shù)據(jù)資產(chǎn)，為學(xué)院管理提供個(gè)性化數(shù)據(jù)支持。

數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄涉及全校數(shù)據(jù)資產(chǎn)，數(shù)據(jù)安全是核心要素，具備完善數(shù)據(jù)安全管理體系，數(shù)據(jù)資源配置脫敏規(guī)則，多級(jí)授權(quán)管理，控制用戶(hù)功能權(quán)限、數(shù)據(jù)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限、資產(chǎn)訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，提供數(shù)據(jù)利用申請(qǐng)流程、數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)分機(jī)制；基于數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄建立面向師生個(gè)人數(shù)據(jù)門(mén)戶(hù)、面向院系、面向業(yè)務(wù)領(lǐng)域、面向校領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)展示頁(yè)面，倒逼數(shù)據(jù)源頭提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

3.2 建立校級(jí)崗位管理機(jī)制

3.2.1 崗位定義及劃分

梳理校級(jí)公共崗位，確定崗位名稱(chēng)、崗位編號(hào)、崗位數(shù)據(jù)來(lái)源及責(zé)任歸屬。學(xué)校崗位分為三類(lèi)，一級(jí)崗位：包括本科生、研究生、博士生、教職工等人員基本身份，正處、副處、書(shū)記、副書(shū)記、正廳、副廳等職務(wù)崗位；二級(jí)崗位：信息化管理員、信息化分管領(lǐng)導(dǎo)、辦公室主任、輔導(dǎo)員等角色崗位；三級(jí)崗位：免費(fèi)師范生、2019 級(jí)本科生、45 歲以上教職工等自定義標(biāo)簽崗位。學(xué)校人員崗位分類(lèi)圖如表1所示。

表1 學(xué)校人員崗位分類(lèi)圖

3.2.2 崗位維護(hù)機(jī)制

崗位數(shù)據(jù)根據(jù)其業(yè)務(wù)屬性，通常由這兩類(lèi)人員維護(hù)：

（1）由主管部門(mén)維護(hù)，如組織部維護(hù)的崗位：院長(zhǎng)、處長(zhǎng)、書(shū)記；

（2）由各院系部處維護(hù)：輔導(dǎo)員、辦公室主任、教學(xué)副院長(zhǎng)等可由各院處內(nèi)部分工的崗位。由上至下任命類(lèi)崗位、由下至上報(bào)送類(lèi)崗位，均有可能存在某一方維護(hù)不及時(shí)的情況，因此需確定崗位責(zé)任主體及輔助維護(hù)方，互為備份；主管部門(mén)、院系部處均可維護(hù)，盡力弱化、消除瓶頸、關(guān)卡。

崗位數(shù)據(jù)獲取方式：本地維護(hù)、從第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)中同步數(shù)據(jù)?！巴綌?shù)據(jù)”需備注數(shù)據(jù)來(lái)源及獲取規(guī)則，以便崗位運(yùn)維人員知道如何修改；本地維護(hù)，部分業(yè)務(wù)暫時(shí)未建系統(tǒng)，此系統(tǒng)可作為相關(guān)崗位的維護(hù)入口。

用戶(hù)崗位管理界面：個(gè)人有其對(duì)應(yīng)的崗位清單，可以將崗位批量移交給其他人；崗位轉(zhuǎn)移前應(yīng)提示其崗位下有無(wú)辦理事項(xiàng)，辦理事項(xiàng)的轉(zhuǎn)移應(yīng)在其業(yè)務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，崗位轉(zhuǎn)移在崗位管理系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)，無(wú)辦理事項(xiàng)時(shí)方可轉(zhuǎn)移崗位。

3.2.3 崗位數(shù)據(jù)共享

已建設(shè)系統(tǒng)：系統(tǒng)專(zhuān)用崗位仍在系統(tǒng)中維護(hù)，公共崗位數(shù)據(jù)不再自行維護(hù)，根據(jù)業(yè)務(wù)時(shí)效性同步崗位代碼、名稱(chēng)及數(shù)據(jù)；確有困難的，可建立系統(tǒng)崗位與公共崗位間的映射關(guān)系并同步其數(shù)據(jù)。后期建設(shè)的系統(tǒng)：系統(tǒng)建設(shè)時(shí)應(yīng)規(guī)范使用崗位管理系統(tǒng)中的崗位代碼、崗位名稱(chēng)、并同步崗位數(shù)據(jù)。

3.3 提升用戶(hù)使用體驗(yàn)

具體內(nèi)容有：

（1）增加用戶(hù)代辦功能。暫時(shí)移交，審批人暫時(shí)離崗，設(shè)置某些時(shí)間段業(yè)務(wù)移交；換崗，將工作職責(zé)移交給其他人，包括正在辦理的流程移交。

（2）完善批量審批功能。辦事大廳由申請(qǐng)人和審批人兩類(lèi)用戶(hù)組成，高頻應(yīng)用如離漢申請(qǐng)，輔導(dǎo)員通常要審批一個(gè)年級(jí)幾百個(gè)學(xué)生提交的申請(qǐng)，單個(gè)點(diǎn)擊審批加重輔導(dǎo)員工作，缺乏提供給管理者使用的集中查看、批量審批、批量導(dǎo)出等功能。

（3）缺乏故障預(yù)警和用戶(hù)求助渠道。用戶(hù)發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)故障的業(yè)務(wù)，沒(méi)有便捷的報(bào)錯(cuò)渠道；流程出現(xiàn)故障，后臺(tái)監(jiān)控?zé)o法提前通知系統(tǒng)管理員。

3.4 系統(tǒng)優(yōu)化

具體內(nèi)容有：

（1）流程分級(jí)授權(quán)不夠精細(xì)，系統(tǒng)管理員和流程管理員針對(duì)流程步驟權(quán)限的配置界面一致，培訓(xùn)代價(jià)較大，以至于流程運(yùn)營(yíng)效率不高。

（2）建立人員多組織樹(shù)形結(jié)構(gòu)，以人事關(guān)系樹(shù)作為基礎(chǔ)，建立學(xué)術(shù)組織關(guān)系樹(shù)、黨組織關(guān)系樹(shù)及其他業(yè)務(wù)類(lèi)別的樹(shù)形組織結(jié)構(gòu)，多重身份用戶(hù)可自由切換身份申請(qǐng)服務(wù)，進(jìn)一步細(xì)化業(yè)務(wù)適用范圍。

（3）流程步驟的例外處理機(jī)制，例如：流程步驟配置部門(mén)書(shū)記對(duì)大多數(shù)單位是適用的，少數(shù)有例外的情況（部門(mén)暫缺書(shū)記），因此配置崗位需要設(shè)置例外。

（4）完善校級(jí)公共平臺(tái)能力，提供整體解決方案。隨著信息化進(jìn)入深水區(qū)，業(yè)務(wù)主管單位不僅要求實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理，對(duì)辦理數(shù)據(jù)的收集、查詢(xún)、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、導(dǎo)出、分析等方面有了更高的要求。為滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求引入了基于流程數(shù)據(jù)目錄的低代碼、可視化開(kāi)發(fā)工具，快速響應(yīng)個(gè)性化應(yīng)用場(chǎng)景需求；引入國(guó)產(chǎn)SMARTBI 數(shù)據(jù)分析工具，支持多終端的復(fù)雜報(bào)表、數(shù)據(jù)可視化、診斷分析、預(yù)測(cè)分析、自然語(yǔ)言分析等全場(chǎng)景需求。從用戶(hù)端到管理端，從數(shù)據(jù)產(chǎn)生到數(shù)據(jù)再利用，形成業(yè)務(wù)場(chǎng)景閉環(huán)。

3.5 建設(shè)思路轉(zhuǎn)變

隨著運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的積累，我們也漸漸明確了流程平臺(tái)作為公共服務(wù)平臺(tái)的定位。業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的松耦合應(yīng)用、跨部門(mén)業(yè)務(wù)、邊使用邊梳理的需求，可以在流程平臺(tái)建設(shè)；選課系統(tǒng)、會(huì)議室預(yù)約、科研項(xiàng)目管理等強(qiáng)耦合、功能性較強(qiáng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，還是需要獨(dú)立開(kāi)發(fā)，以服務(wù)形式集成在辦事大廳中。

下達(dá)年度目標(biāo)任務(wù)，集中大規(guī)模建設(shè)方式必然導(dǎo)致質(zhì)量的降低。將以往強(qiáng)制建設(shè)、應(yīng)上盡上的建設(shè)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橥怀鲋攸c(diǎn)，推進(jìn)亮點(diǎn)應(yīng)用的建設(shè)思路。前期由信息化辦統(tǒng)一申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)，業(yè)務(wù)單位建而不用并無(wú)懲處措施。后期可考慮業(yè)務(wù)單位自籌經(jīng)費(fèi)、單獨(dú)立項(xiàng)，建設(shè)過(guò)程遵循統(tǒng)一的平臺(tái)建設(shè)規(guī)范，項(xiàng)目納入各單位年度信息化建設(shè)績(jī)效考核中。優(yōu)先為有決心、積極性高、業(yè)務(wù)涉及面較廣的部門(mén)提供支持，推進(jìn)示范性應(yīng)用，達(dá)到以點(diǎn)帶面的效果。

4 結(jié) 論

網(wǎng)上辦事大廳的運(yùn)營(yíng)不是單個(gè)系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)維問(wèn)題，考驗(yàn)學(xué)校整體的治理水平和治理能力，文中探討改進(jìn)的措施和辦法，建立面向用戶(hù)的數(shù)據(jù)目錄倒逼數(shù)據(jù)治理，建立校級(jí)崗位管理機(jī)制；規(guī)范學(xué)校信息系統(tǒng)建設(shè)流程，加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、公共崗位共享，做到一數(shù)一源，一源多用，不重復(fù)采集，不多頭維護(hù)。同時(shí)，從用戶(hù)使用體驗(yàn)、系統(tǒng)架構(gòu)、建設(shè)思路等方面探討如何進(jìn)一步提高辦事大廳的服務(wù)能力和更有利的運(yùn)營(yíng)機(jī)制。