馬 悅 婷

（首都博物館，北京 100045）

0 引 言

博物館旅游是以博物館文化及其文化衍生物為對(duì)象，利用一定的資金、技術(shù)將博物館的資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為旅游產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，吸引游客以游覽、休閑和修學(xué)為目的的各種旅游活動(dòng)的總稱［1］.近年來(lái)隨著文化旅游市場(chǎng)的快速發(fā)展，人民群眾對(duì)博物館旅游的關(guān)注和參與程度也呈現(xiàn)出超高的熱情［2］.博物館旅游成為文旅融合的重要載體，成為人們的一種新的生活方式［3-6］.

在20世紀(jì)70年代，國(guó)際上博物館與旅游結(jié)合在一起，并形成相互促進(jìn)的趨勢(shì)以1977年國(guó)際博物館協(xié)會(huì)第12次大會(huì)第2項(xiàng)議程提出“博物館與世界旅游”的主題為標(biāo)志［7］.20世紀(jì)90年代以來(lái)，博物館開(kāi)始以“物為中心”向以“人為中心”轉(zhuǎn)變，研究的重心為以“旅游者為主體”的研究［8］，研究?jī)?nèi)容主要包括旅游者的心理和行為［9］、旅游的動(dòng)機(jī)和需求［10-12］、游者體驗(yàn)滿意度［13-16］等；研究者通過(guò)互動(dòng)-體驗(yàn)?zāi)Ｐ停?7］、同心圓模型［18］、Servqual模型［19］和 fsQCA 模型［20］等來(lái)為博物館的決策者提供指導(dǎo).國(guó)內(nèi)從20世紀(jì)90年代末開(kāi)始博物館旅游的研究，研究?jī)?nèi)容主要集中在博物館與旅游的關(guān)系［21］、游客體驗(yàn)感知［22-23］和游客滿意度［24-26］等方面，并采用Aseb柵欄分析［27-30］、Ervqual模型［31］和滿意度指標(biāo)體系［32］等研究方法.隨著互聯(lián)網(wǎng)在大眾旅游中的引導(dǎo)作用越來(lái)越突出，許多游客將在博物館參觀的體驗(yàn)分享到線上第三方平臺(tái)上，為其他游客的旅游決策提供參考.這些網(wǎng)絡(luò)評(píng)論是參觀者在游覽后自愿發(fā)布的評(píng)論，其自由度高、受外界因素干擾程度小，相對(duì)于問(wèn)卷、訪談能更直接地反映游客的心理感知［33］，因此更加真實(shí)可靠，且數(shù)量較大［34］，可提供大量數(shù)據(jù)的支持.近年來(lái)針對(duì)博物館游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的研究開(kāi)始受到學(xué)者們的關(guān)注，這些研究大多主要圍繞單個(gè)或單一種類博物館，如 Alexander等［35］、謝熾輝［36］、林德雨和孟子敏［27］、方世敏和戴巧靈［37］和周慧敏等［38］分別對(duì)倫敦博物館、故宮、湖南省博物館、湖北省博物館和長(zhǎng)沙博物館的游客旅游體驗(yàn)研究.首都博物館作為隸屬北京市政府的大型綜合類博物館，既有城市博物館的屬性，又能體現(xiàn)首都作為全國(guó)文化中心的示范作用.首都博物館每年的游客量大，游客評(píng)論在點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的關(guān)注度靠前，具有一定的代表性.目前，游客評(píng)論的第三方網(wǎng)站包括大眾點(diǎn)評(píng)、攜程網(wǎng)和馬蜂窩等，其中大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上的游客數(shù)據(jù)數(shù)量大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于其他網(wǎng)站.因此，本文以大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站游客評(píng)論信息為基礎(chǔ)，采用網(wǎng)絡(luò)文本分析的方法，對(duì)游客參觀首都博物館的感知體驗(yàn)進(jìn)行分析，根據(jù)研究結(jié)果提出相應(yīng)的建議，同時(shí)為博物館旅游研究提供新的視角和研究方法參考.

1 案例選取與研究方法

1.1 案例選取與數(shù)據(jù)來(lái)源

首都博物館于1981年正式對(duì)外開(kāi)放，原館址位于北京孔廟，新館于2001年在復(fù)興門外大街16號(hào)奠基興建，2006年5月18日正式開(kāi)館.作為北京市大型綜合類博物館，首都博物館保存與陳列著北京地區(qū)約70萬(wàn)年的人居史、3 000多年的城市史和800余年的都城史的珍貴遺存，其文物總數(shù)超過(guò)20萬(wàn)件.首都博物館以其宏大的建筑、豐富的展覽、先進(jìn)的技術(shù)、完善的功能，成為一座與北京“歷史文化名城”“文化中心”和“國(guó)際化大都市”地位相稱的大型現(xiàn)代化博物館［39］.本文的游客點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)來(lái)源于大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站.本文通過(guò)采集器軟件收集大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站上游客對(duì)首都博物館2006—2020年的評(píng)論信息，采集的內(nèi)容主要包括評(píng)論內(nèi)容、評(píng)分等級(jí)、評(píng)論時(shí)間和用戶身份標(biāo)識(shí)（identity，ID），其中評(píng)價(jià)內(nèi)容信息共計(jì)6 397條，約9.5萬(wàn)字.

1.2 數(shù)據(jù)處理

（1）對(duì)數(shù)據(jù)中重復(fù)、廣告和簡(jiǎn)介等與主題無(wú)關(guān)的無(wú)效點(diǎn)評(píng)進(jìn)行剔除.（2）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范化處理，對(duì)相同意義的詞語(yǔ)進(jìn)行合并替換.如：把“首博”“北京博物館”等簡(jiǎn)稱和不規(guī)范的稱呼統(tǒng)一為“首都博物館”；將“健康碼”“健康寶”和“北京健康寶”統(tǒng)一為“健康寶”；“小盆友”是網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)，統(tǒng)一為“小朋友”；“不要票”和“免費(fèi)參觀”是同一個(gè)意思，合并為“免費(fèi)參觀”；“WX”實(shí)際是“微信”的漢語(yǔ)拼音縮寫，合并為“微信”等.（3）利用軟件進(jìn)行分析.對(duì)評(píng)論內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范化處理后，再保存成.txt格式，導(dǎo)入ROST Content Mining 6.0軟件中進(jìn)行分詞處理、高頻詞統(tǒng)計(jì)，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行長(zhǎng)尾曲線擬合，獲取長(zhǎng)尾詞.運(yùn)用python自然語(yǔ)言處理（natural language processing，NLP）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行游客的情感傾向分析，根據(jù)分析結(jié)果提出合理化建議.

1.3 研究方法

網(wǎng)絡(luò)文本分析法是將特定的網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容進(jìn)行整理，并將不系統(tǒng)的、定性的符號(hào)性內(nèi)容轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)的、客觀的、定量的數(shù)據(jù)資料的科學(xué)分析方法［27，40］.本文主要通過(guò)對(duì)游客評(píng)論的網(wǎng)絡(luò)文本分析，提取中心思想，對(duì)文本內(nèi)容分別進(jìn)行高頻詞分析、長(zhǎng)尾曲線分析、主題類目分析和情感分析，從而更直觀地獲取游客對(duì)首都博物館的參觀體驗(yàn)感受.

（1）高頻特征詞分析.對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容進(jìn)行分詞、過(guò)濾無(wú)意義詞匯后，統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)文本中詞語(yǔ)的出現(xiàn)次數(shù)，根據(jù)詞性，篩選出比較有意義的高頻特征詞，并對(duì)高頻特征詞進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析.

（2）長(zhǎng)尾曲線分析.長(zhǎng)尾是統(tǒng)計(jì)學(xué)中冪函數(shù)分布特征的口語(yǔ)化表達(dá)，網(wǎng)絡(luò)文本詞匯的詞頻往往符合冪函數(shù)分布規(guī)律.因此可以用長(zhǎng)尾擬合曲線來(lái)輔助解析網(wǎng)絡(luò)文本.把頻數(shù)和按照頻數(shù)大小排列的詞匯序號(hào)作為變量進(jìn)行曲線擬合，擬合曲線頭部的特征詞屬于核心詞，表明游客的關(guān)注程度較高，而長(zhǎng)尾詞則是游客感知的邊緣詞匯，表明游客關(guān)注程度較低，記憶不深刻.

（3）情感分析.通過(guò)對(duì)游客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論中帶有情感色彩的文本、句子進(jìn)行識(shí)別與分析，歸納出積極、中性和消極情感，通過(guò)3種情感的比較，以了解游客對(duì)博物館的情感傾向和整體印象.情感分析能夠高效、真實(shí)地反映游客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的綜合評(píng)價(jià)［41］.根據(jù)情感詞典分析情感，此方法是基于情感詞典對(duì)文本情感極性進(jìn)行判斷，實(shí)現(xiàn)對(duì)每條文本的情感分類.使用Python庫(kù)的NLP對(duì)每條文本賦情感值，情感值的輸出范圍為［-10，10］，通過(guò)對(duì)情感值結(jié)果進(jìn)行整體分析，選擇（4，10］為積極情緒，［-4，4］為中性情緒，［-10，-4）為消極情緒.根據(jù)情緒的強(qiáng)弱程度，又分別對(duì)積極和消極情緒進(jìn)行分段，即一般、中度和高度3個(gè)區(qū)間.

2 研究?jī)?nèi)容

2.1 參觀人數(shù)與評(píng)論數(shù)對(duì)比分析

首都博物館2006—2020年參觀人數(shù)與評(píng)論數(shù)量逐年變化情況如圖1所示，從參觀人數(shù)上看，最低為2020年的29.7萬(wàn)人，最高為2016年的172.3萬(wàn)人，平均為119.3萬(wàn)人/年.從逐年變化上看，從第1個(gè)峰值出現(xiàn)在2011年，為135.7萬(wàn)人，第2個(gè)峰值出現(xiàn)在2016年，為172.3萬(wàn)人.這與其舉辦的臨時(shí)展覽有關(guān)，尤其是2016年舉辦了?；韬顕?guó)考古成果展、紀(jì)念殷墟婦好墓考古發(fā)掘40周年特展、讀城展、燕京八絕展、大元三都展和走進(jìn)養(yǎng)心殿等展覽，故參觀人數(shù)達(dá)到峰值.從評(píng)論數(shù)量上看，最低為2006年的11條，最高為2019年的1 792條，平均為427條.2006年關(guān)于旅游評(píng)估的第三方網(wǎng)站在中國(guó)剛剛興起，所以評(píng)論數(shù)寥寥無(wú)幾；之后有飛速的增長(zhǎng)，說(shuō)明隨著互聯(lián)網(wǎng)對(duì)博物館的宣傳作用越來(lái)越突出，第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站已逐漸成為社會(huì)公眾了解博物館的新途徑，人們出行參觀游覽博物館，越來(lái)越關(guān)注網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，即使受2020年疫情的影響，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論數(shù)量也只是略微下降.2020年由于受到新型冠狀病毒疫情影響，博物館閉館和限流，參觀人數(shù)大幅度下降，評(píng)論數(shù)量下降，參觀人數(shù)和評(píng)論數(shù)的變化呈相對(duì)一致性和個(gè)別時(shí)段的差異性.

圖1 首都博物館2006—2020年參觀人數(shù)與評(píng)論數(shù)逐年變化趨勢(shì)

2.2 高頻特征詞分析

對(duì)首都博物館游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的高頻詞進(jìn)行排序篩選，從詞性上看，高頻詞主要包含名詞、動(dòng)詞、形容詞和副詞，名詞出現(xiàn)的頻次最多，其次為動(dòng)詞，再次為形容詞和副詞.選取頻次排序前10名的名詞，動(dòng)詞、形容詞和副詞（作為一組），見(jiàn)表1.名詞主要體現(xiàn)在博物館名稱、博物館功能、博物館主題等；動(dòng)詞主要體現(xiàn)在游客參觀流程、游客行為和游覽動(dòng)機(jī)等；形容詞和副詞主要為游客對(duì)博物館的印象和感受.從詞匯使用頻次上看，高頻詞能夠概括出博物館形象屬性特點(diǎn)和游客的行為活動(dòng)特征，如首都博物館、博物館、展覽、北京、歷史、展品和老北京等詞匯反映出博物館屬性、特色和功能，參觀和喜歡反映了游客在游覽過(guò)程中行為和情感特點(diǎn).預(yù)約、免費(fèi)、身份證反映了游客對(duì)進(jìn)館方式的關(guān)注.

表1 首都博物館游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)高頻詞匯

2.3 主題類目分析

結(jié)合首都博物館游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的高頻詞和特征詞，從游客體驗(yàn)角度，將詞頻結(jié)果進(jìn)行歸類處理，提取出2個(gè)主類目、17個(gè)1級(jí)次類目和14個(gè)2級(jí)次類目（表2）.博物館主類目包括博物館名稱、博物館功能、博物館主題、門票及參觀、展覽、設(shè)施環(huán)境、管理服務(wù)、特殊事件和交通位置等.博物館名稱中與首都博物館關(guān)系最密切的是國(guó)家博物館和故宮博物院.在博物館功能下的特征詞體現(xiàn)了“博物館是指以教育、研究和欣賞為目的，收藏、保護(hù)并向公眾展示人類活動(dòng)和自然環(huán)境”［42］的主要功能.博物館主題中，歷史、文化、藝術(shù)、城市和古都體現(xiàn)了首都博物館作為城市歷史博物館的特征.門票及參觀中預(yù)約和免費(fèi)出現(xiàn)頻次較高，因參觀博物館比較火熱，首都博物館對(duì)參觀人數(shù)有限流，因此游客需要在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)身份證提前預(yù)約參觀，現(xiàn)場(chǎng)換取免費(fèi)門票，安檢排隊(duì)入場(chǎng).展品內(nèi)容上，反映老北京歷史文化的瓷器和民俗等展品更受觀眾的喜愛(ài).展覽名稱中，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論提及最多的展覽也是體現(xiàn)了北京文化記憶的展覽，為探秘北京中軸線展和老北京民俗展；熱度比較高的從南京到北京展和南昌漢代?；韬顕?guó)考古成果展是臨時(shí)展覽；此外，近期引入的國(guó)外展覽豐富了觀眾的國(guó)際視野，體現(xiàn)了不同國(guó)家、不同民族的文化，尤其是大英博物館之250年藏品展，該展覽舉辦于2006年，但之后仍能看到游客對(duì)該展覽的回憶性評(píng)論，由此可見(jiàn)該展覽影響之長(zhǎng)遠(yuǎn).展出文物可分為外借文物和本館文物，前者包括西藏歷史文化展中的步輦圖和互聯(lián)網(wǎng)+中華文明數(shù)字體驗(yàn)展中的虛擬兵馬俑等，其中南昌漢代?；韬顕?guó)考古成果展中的馬蹄金吸引了很多的觀眾；后者的景德街牌樓、緙絲十二章龍袍和鳳首扁壺等則是游客關(guān)注度最高的文物，此外，開(kāi)國(guó)大典麥克和李大釗手跡等近現(xiàn)代文物也受到游客的青睞.環(huán)境設(shè)施上，游客最為關(guān)注的樓層為一層、五層和地下一層，其對(duì)應(yīng)了臨時(shí)展廳和老北京民俗展.館內(nèi)設(shè)施上，游客對(duì)餐廳、衛(wèi)生間、飲水處、書(shū)店、電梯和空調(diào)等格外地關(guān)注，如：游客評(píng)論“博物館里面空調(diào)十足，要多穿點(diǎn)”“飲水處有紙杯，自己不需要帶杯子去”“衛(wèi)生間干凈，有免洗消毒液，空間寬敞舒適”等.管理服務(wù)上，游客對(duì)講解員、紀(jì)念品、公眾號(hào)和停車場(chǎng)等感知深刻.特殊事件上，因2020年新型冠狀病毒疫情爆發(fā)，首都博物館采取了閉館、限流等措施，這亦反映在新事物的詞匯上，如疫情和健康寶.

表2 首都博物館游客體驗(yàn)主題類目

游客主類目包括感知、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、行為、參觀次數(shù)、參觀時(shí)間、游客性質(zhì)和出行方式.感知方面，正面的感知詞匯出現(xiàn)頻率多于負(fù)面和中性的詞匯，在態(tài)度、動(dòng)機(jī)與行為類目下，大部分觀眾會(huì)仔細(xì)、慢慢、認(rèn)真地觀展，有一部分觀眾因?yàn)闀r(shí)間所限制只能走馬觀花地粗略看完展覽.參觀的動(dòng)機(jī)與游客性質(zhì)上，主要包括：以學(xué)習(xí)、獲取知識(shí)為目的，多為一個(gè)人或?qū)W生團(tuán)體參觀展覽；以放松身心，休閑娛樂(lè)為目的，多是與朋友結(jié)伴而行或旅行團(tuán)集體參觀展覽；以親情交流、家庭互動(dòng)為目的，多是帶孩子和老人來(lái)一起參觀游覽；以黨日活動(dòng)、團(tuán)建為目的，多是單位、公司組織團(tuán)體參觀展覽.參觀次數(shù)上，既有第一次來(lái)參觀的游客，也有經(jīng)常來(lái)參觀的游客.在參觀時(shí)間上，許多游客會(huì)參觀一天，大多選擇周末或假期（暑假、春節(jié)和國(guó)慶等）；在出行方式上，大部分人會(huì)選擇地鐵和公交.

2.4 長(zhǎng)尾曲線分析

通過(guò)曲線模擬的方法，對(duì)首都博物館網(wǎng)絡(luò)評(píng)論詞匯的序號(hào)和頻數(shù)作為2個(gè)變量進(jìn)行曲線擬合，通過(guò)計(jì)算，曲線擬合方程判定系數(shù)R2=0.986 2，表明擬合優(yōu)度很高，其符合冪指數(shù)分布特征，即呈明顯的長(zhǎng)尾分布特點(diǎn)（圖2）.計(jì)算出數(shù)據(jù)的中位數(shù)為序號(hào)21，序號(hào)≤21的詞歸類為頭部詞，序號(hào)＞21的詞歸類為長(zhǎng)尾詞.頭部詞匯代表了游客對(duì)首都博物館的核心整體印象，長(zhǎng)尾詞既體現(xiàn)了游客對(duì)首都博物館的邊緣印象，又體現(xiàn)了不同游客的感知差異.游客評(píng)論中，體現(xiàn)北京特色展覽的詞匯處于長(zhǎng)尾詞的前部，如探秘北京中軸線展、老北京民俗展和從南京到北京展，分別提到了 511（序號(hào) 47）、410（序號(hào) 54）和349（序號(hào)63）次，而其他展覽均處于長(zhǎng)尾詞的中后部；有關(guān)文物的詞匯中，出現(xiàn)頻次較多的是收藏于故宮博物院的步輦圖、存放于首都博物館大堂的景德街牌樓，二者分別出現(xiàn)了33和25次，都屬于長(zhǎng)尾詞的后部，其他文物出現(xiàn)次數(shù)更少，均＜20次，甚至個(gè)位數(shù).從博物館展覽和文物詞匯的長(zhǎng)尾現(xiàn)象可以看出，游客對(duì)博物館展覽和文物展品的認(rèn)知不明顯，記憶不深刻.只有深度挖掘精品文物和精品展覽的內(nèi)涵，充分發(fā)掘有辨識(shí)屬性的博物館精品展覽和文物展品，才能讓游客對(duì)博物館的展覽和文物展品有深刻的記憶.

圖2 首都博物館網(wǎng)絡(luò)評(píng)論詞匯頻次的長(zhǎng)尾分布

2.5 情感分析

通過(guò)python用NLP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論文本進(jìn)行情感分析，如表3所示，總體上以積極情緒為主，占80.78%，這表明游客整體上表示滿意，其主要體現(xiàn)在喜歡、不錯(cuò)、特別、方便和值得等詞匯，其中高度滿意占絕大部分，為74.31%.消極情緒總體上占9.51%，主要表現(xiàn)在一般、可惜、遺憾、不夠和失望等詞匯.中性情緒占9.71%，主要體現(xiàn)在非常和感受等詞匯.游客的消極情緒主要體現(xiàn)為：（1）服務(wù)態(tài)度不滿意，如“工作人員對(duì)于給觀眾的提示很生硬，直接就說(shuō)不要摸到玻璃，而不是請(qǐng)不要”“服務(wù)工作人員態(tài)度生硬”.（2）服務(wù)設(shè)施上，主要是對(duì)飲水機(jī)、自助餐、停車場(chǎng)、直梯、空調(diào)和休息空間少的抱怨，如“飲水耗材有時(shí)沒(méi)有及時(shí)更新”“直飲水沒(méi)有水”“取水處用我自帶的水杯接不出水，機(jī)器感應(yīng)不了，用首都博物館提供的紙杯就能接出來(lái)”；吃飯不方便，如“自助餐沒(méi)有了！逛一天只能在售貨機(jī)上買好麗友派”；休息區(qū)太少，如“休息的凳子太少”；夏天空調(diào)冷氣太大，如“空調(diào)太冷”等.（3）展覽內(nèi)容上，有些文物展品沒(méi)有突出亮點(diǎn)，如游客認(rèn)為“一般吧，展品沒(méi)有歷史感”“圓形展廳利用率低”等.（4）參觀秩序上嘈雜，如“只是一波波大聲喧嘩的人實(shí)在讓人無(wú)法耐心看展”.（5）預(yù)約系統(tǒng)容易出錯(cuò)，預(yù)約系統(tǒng)應(yīng)該更人性化，如游客認(rèn)為“網(wǎng)上預(yù)約系統(tǒng)癱瘓，進(jìn)不去，電話預(yù)約不成功”“預(yù)約不人性化，老人小孩都需要微信預(yù)約”.

表3 首都博物館游客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)情感分析

3 結(jié) 論

通過(guò)采集大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站首都博物館的游客評(píng)論，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)文本內(nèi)容分析的方法，分析游客訪問(wèn)首都博物館時(shí)的旅游體驗(yàn).主要結(jié)論如下：首都博物館參觀人數(shù)和評(píng)論數(shù)在年度變化上整體隨年呈上升趨勢(shì)，但又有所區(qū)別，即在參觀人數(shù)最高的2016年，評(píng)論數(shù)卻未達(dá)到峰值，而是2019年達(dá)到最高值.自2020年受疫情影響，參觀人數(shù)和評(píng)論數(shù)都有所下降.對(duì)首都博物館游客評(píng)論進(jìn)行高頻特征詞分析、主題類目分析后，將旅游體驗(yàn)分為博物館和游客2類主題.博物館主題包括了博物館名稱、博物館功能、博物館主題、門票及參觀、博物館展覽、設(shè)施環(huán)境、管理服務(wù)、特殊事件和交通位置；游客主題則包括感知、態(tài)度、動(dòng)機(jī)、行為、參觀次數(shù)、參觀時(shí)間、游客性質(zhì)和出行方式.首都博物館受到游客關(guān)注的展覽主要是探秘北京中軸線展和老北京民俗展等，受關(guān)注的展出的文物包括故宮博物館收藏的步輦圖，南昌漢代?；韬顕?guó)考古成果展中的馬蹄金，而在首都博物館本館文物中則主要有景德街牌樓、緙絲十二章龍袍和鳳首扁壺等.通過(guò)長(zhǎng)尾分布曲線分析證實(shí)，有關(guān)展覽和文物的詞匯都屬于長(zhǎng)尾詞范圍，說(shuō)明首都博物館的展覽和文物沒(méi)有給游客留下十分深刻的印象.情感分析表明，游客的積極情緒遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消極情緒，而消極情緒主要體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、展覽內(nèi)容、參觀秩序和參觀預(yù)約等方面.

4 建 議

通過(guò)對(duì)博物館游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的高頻詞、主題類目、長(zhǎng)尾分布和情感分析而得出的結(jié)論，提出以下幾點(diǎn)建議：

（1）博物館應(yīng)重視網(wǎng)絡(luò)社交媒體，尤其是第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站的宣傳作用.游客是博物館最直接的感知者，在“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下，第三方點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站已逐漸成為游客了解博物館的新途徑，博物館管理者應(yīng)重視第三方平臺(tái)上游客的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論，并利用信息化技術(shù)，收集游客的需求，不斷優(yōu)化展覽內(nèi)涵、增強(qiáng)展覽的趣味性，改進(jìn)自身軟硬件的服務(wù)水平.另外，博物館應(yīng)該加強(qiáng)社交媒體網(wǎng)絡(luò)的宣傳，如以微信公眾號(hào)、微博和首都博物館官網(wǎng)等為載體的宣傳，增強(qiáng)博物館的網(wǎng)絡(luò)影響力，拉近博物館與游客的距離.

（2）博物館應(yīng)不斷挖掘精品展覽與精品文物的價(jià)值，凸顯自身藏品特色.針對(duì)游客對(duì)博物館展覽和文物展品有記憶不深刻的問(wèn)題，博物館應(yīng)該增加優(yōu)質(zhì)的展覽與館藏精品文物的展出，以此提升博物館的品牌知名度.展覽更應(yīng)以館藏精品文物為中心，立足于北京傳統(tǒng)文化，開(kāi)發(fā)能夠體現(xiàn)首都博物館特色的旅游文創(chuàng)產(chǎn)品，從而提升首都博物館的品牌形象，發(fā)揮自身的文化特色和優(yōu)勢(shì).

（3）博物館應(yīng)加強(qiáng)本館與其他博物館之間的聯(lián)動(dòng).從主題要素分析看出，國(guó)家博物館和故宮博物院在游客評(píng)論中提及次數(shù)最多，收藏于故宮的步輦圖在展覽文物中出現(xiàn)頻次最多.加強(qiáng)博物館間的文化資源聯(lián)動(dòng)，通過(guò)合作辦展、合作開(kāi)展文化社教活動(dòng)、合作共建學(xué)術(shù)人才交流和合作開(kāi)發(fā)文旅資源等方式，加強(qiáng)博物館間的融合，形成穩(wěn)定的博物館聯(lián)盟，發(fā)揮博物館旅游的集群效應(yīng).

（4）博物館應(yīng)提升軟硬件的服務(wù)水平.硬件方面，完善博物館內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，加強(qiáng)對(duì)飲水機(jī)、自助餐、停車場(chǎng)、直梯、空調(diào)和休息空間等服務(wù)設(shè)施的優(yōu)化管理，在公交站、地鐵站中增加更清晰的指示游覽標(biāo)志.不斷地更新博物館硬件設(shè)施，提升游客對(duì)博物館的體驗(yàn).軟服務(wù)方面，加強(qiáng)博物館服務(wù)人員的素質(zhì)與服務(wù)意識(shí)，完善博物館的管理與服務(wù)制度，提高服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平，以樹(shù)立博物館的良好形象.博物館社教活動(dòng)中，應(yīng)不斷提升活動(dòng)的趣味性和學(xué)生課本融合的知識(shí)性，以吸引更多適齡兒童參觀.增加周末、節(jié)假日講解服務(wù)場(chǎng)次.