□ 首都機場集團有限公司 郭洪源 曹亞敬 張婷婷/文

近期，國家出臺疫情防控新政策，國務(wù)院應(yīng)對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制綜合組下發(fā)了《新型冠狀病毒肺炎防控方案（第九版）》，更加科學(xué)實施精準(zhǔn)防控，最大限度統(tǒng)籌疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展；行業(yè)生產(chǎn)恢復(fù)面臨新態(tài)勢，在國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制統(tǒng)籌下，民航局正在與部分國家商談，逐步、穩(wěn)妥增加定期國際客運航班，滿足人員往來需要；疫情呈現(xiàn)新特點，全球疫情持續(xù)反彈，我國外防輸入壓力不斷增大，奧密克戎BA.5亞分支具有傳播能力強、傳播速度快以及檢測難度大等特點，已蔓延至全球100多個國家和地區(qū)，正在成為全球主要流行毒株，美國、歐洲及東南亞主要國家疫情形勢出現(xiàn)明顯反彈，據(jù)世界衛(wèi)生組織發(fā)布的消息，近期中國所在的西太平洋地區(qū)新增確診病例的增長幅度較大，成為全球增長最快的地區(qū)之一。

為了堅決貫徹落實習(xí)近平總書記“疫情要防住、經(jīng)濟要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”指示要求，以及民航局年中工作會“穩(wěn)住航空安全整體形勢，守住民航疫情防控防線，扭轉(zhuǎn)運輸生產(chǎn)下滑態(tài)勢”會議精神，首都機場集團堅持“穩(wěn)中求進，進中謀變，變中提質(zhì)”的工作方針，準(zhǔn)確把握新發(fā)展階段外部環(huán)境、內(nèi)在條件和階段性要求的新變化，以高質(zhì)量發(fā)展來增強競爭力、抵御市場風(fēng)險、更好地服務(wù)社會，統(tǒng)籌做好疫情防控、安全運行以及真情服務(wù)，開展一些有益探索，為支撐行業(yè)快速恢復(fù)做好充分準(zhǔn)備，為服務(wù)黨的二十大勝利召開提供可靠保障。

筑牢疫情防線是核心，關(guān)鍵是疫情防控責(zé)任落實

（一）筑牢外防輸入關(guān)口

外防輸入是機場疫情防控的核心，也是生產(chǎn)運行快速恢復(fù)的重要支撐。首都機場集團聚焦國際航班開通和恢復(fù)工作，一是強化政治意識，堅決貫徹落實黨中央、國務(wù)院決策部署，毫不動搖地堅持“外防輸入、內(nèi)防反彈”總策略和“動態(tài)清零”總方針，杜絕麻痹思想、厭戰(zhàn)情緒、松勁心態(tài)。二是強化責(zé)任意識，嚴(yán)格落實民航局相關(guān)工作要求，壓實各單位主體責(zé)任，做好增班國際航班相關(guān)保障人員評估、保障資源評估、保障流程評估，堅決防止疫情通過機場傳播擴散。三是強化問題意識，開展成員機場內(nèi)部交叉檢查，動態(tài)識別國際航班運行保障各個環(huán)節(jié)疫情防控隱患，8家成員機場完成交叉審核，排查風(fēng)險隱患244項，閉環(huán)整改完成率為99%；成員機場完成外防輸入風(fēng)險識別，共計識別危險源446項，制定風(fēng)險管控措施894項，將“一個航班一個航班盯、一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)抓”真正落到實處。

（二）織密內(nèi)防反彈防線

今年以來，由于社會面疫情多點散發(fā)，給我國經(jīng)濟社會發(fā)展帶來重大考驗。上半年GDP同比增長僅為2.5%，全國民用機場上半年完成旅客吞吐量2.44億人次，同比下降51.7%。雖然各行各業(yè)正努力加速恢復(fù)，但仍然面臨社會面疫情反彈帶來的挑戰(zhàn)。習(xí)近平總書記在7月28日召開的中共中央政治局會議上再次強調(diào)對疫情防控和經(jīng)濟社會發(fā)展的關(guān)系，要綜合看、系統(tǒng)看、長遠(yuǎn)看，特別是要從政治上看、算政治賬，要堅持動態(tài)清零，決不能松懈厭戰(zhàn)。為此，首都機場集團堅決貫徹落實黨中央、民航局指示要求，緊盯各方責(zé)任落實，精準(zhǔn)打好內(nèi)防反彈疫情阻擊戰(zhàn)。集團層面密切關(guān)注國內(nèi)疫情動態(tài)，根據(jù)國家、民航局以及地方疫情防控政策，及時調(diào)整首都機場集團防控方案，指導(dǎo)各單位精準(zhǔn)施策；扎實推進員工及服務(wù)商人員疫苗接種，一線員工疫苗加強接種率100%；強化辦公場所、食堂、宿舍、健身活動場所管控，科學(xué)開展樓宇環(huán)境、設(shè)施設(shè)備及公共區(qū)域環(huán)境消殺；組織員工心理健康培訓(xùn)。員工個人加強在崗防護，提級員工管控，加密全員及服務(wù)商人員核酸檢測頻次；應(yīng)急狀態(tài)下嚴(yán)格落實“兩點一線”，嚴(yán)禁聚會聚集，及時發(fā)布風(fēng)險場所排查通知，嚴(yán)防社會面疫情倒灌。

（三）健全防疫衛(wèi)生體系

要科學(xué)精準(zhǔn)打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，既要立足當(dāng)下，更要著眼未來，不斷完善重大疫情防控體制機制，健全公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系。首都機場集團持續(xù)規(guī)范疫情防控系統(tǒng)化管理，構(gòu)建形成“六維度、五要素、三層級”（“六維度”，即旅客、機組、員工、貨物、環(huán)境、廢棄物；“五要素”，即監(jiān)測預(yù)警、預(yù)案管理、應(yīng)急處置、常態(tài)化預(yù)防、健康管理；“三層級”，即首都機場集團、成員機場、操作崗位）的公共衛(wèi)生體系，全力推進體系建設(shè)在成員機場應(yīng)用落地；建立常態(tài)化應(yīng)急演練機制，累計演練140余次，有力提升應(yīng)急處置能力。

守住安全底線是根本，關(guān)鍵是安全管理體系與能力的全面提升

（一）完善體系建設(shè)

安全是民航行業(yè)的生命線。黨的十八大以來，以習(xí)近平總書記為核心的黨中央高度關(guān)注民航安全工作，把民航安全放到了事關(guān)國家安全、國家戰(zhàn)略的高度謀劃。習(xí)近平總書記多次就民航安全工作作出重要指示批示，為指導(dǎo)民航持續(xù)完善安全體系建設(shè)，落實安全責(zé)任提供了根本遵循。民航局持續(xù)把推進民航安全治理體系與治理能力建設(shè)作為安全工作的著眼點和落腳點，正確處理安全管理與生產(chǎn)運行的關(guān)系，多年來形成“兩個至上”“兩個絕對”“三基建設(shè)”“五個屬性”“六個起來”“吹哨人”等一系列具有中國民航行業(yè)特色的安全管理體系，規(guī)范和指導(dǎo)了民航安全工作。首都機場集團堅決貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于安全工作的指示批示精神，落實民航局相關(guān)工作要求，提出建立機場安全管理業(yè)務(wù)全覆蓋、管理體系全融合、管理要素全展現(xiàn)、管理鏈條全貫通、管理工具全嵌入、行業(yè)要求全融入、智慧平臺全應(yīng)用的“安全全景圖”，目的是系統(tǒng)建設(shè)基于治理體系完善和治理能力提升的集團公司安全管理頂層架構(gòu)，更好統(tǒng)籌疫情防控與安全運行管理，有力實現(xiàn)集團公司各層級目標(biāo)一致化、責(zé)任明細(xì)化、流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化，為推動集團公司高質(zhì)量發(fā)展奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）加強風(fēng)險識別

疫情防控三年以來，對新冠病毒認(rèn)識不斷加深，應(yīng)對措施不斷細(xì)化，但是面對病毒不斷變異的新問題，以及國際航班量快速恢復(fù)的新形勢，還是要持續(xù)對風(fēng)險隱患進行識別篩查，不斷查漏補缺，提高應(yīng)對能力，以一失萬無的心態(tài)，確保疫情防控工作萬無一失。首都機場集團各成員機場積極對接航空公司，加強信息溝通，提前獲取國際航班計劃，針對增班航班的機型，組織地服、代辦等全面開展航班運行保障的風(fēng)險評估，制定運行保障方案，全面梳理機務(wù)、特種車輛設(shè)備操作人員的資質(zhì)能力，安排具備崗位資質(zhì)的人員進入閉環(huán)，做好各保障單位間的工作銜接，確保航班運行平穩(wěn)有序。

（三）增強統(tǒng)籌能力

今年4月和7月兩次中央政治局會議均提出“疫情要防住、經(jīng)濟要穩(wěn)住、發(fā)展要安全”要求，對首都機場集團統(tǒng)籌做好各項工作提出了更高要求。首都機場集團一是全面梳理保障流程，明確全流程各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、防控要求、責(zé)任部門、責(zé)任人，對保障流程進行全過程監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)處置異常情況。二是統(tǒng)籌好閉環(huán)內(nèi)和閉環(huán)外，閉環(huán)外人員要掌握閉環(huán)內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)和防控要求，防止發(fā)生閉環(huán)內(nèi)外工作脫節(jié)導(dǎo)致閉環(huán)內(nèi)人員不具備航班安全運行保障能力。同時，持續(xù)關(guān)心關(guān)愛疫情防控一線人員，有效做好夏季防暑降溫工作，加大各方面的支持保障力度，合理安排輪班輪休，讓基層員工切實感受到組織的有力支持。三是統(tǒng)籌做好運行安全、空防安全、消防安全、防汛安全等工作，加大各級人員責(zé)任落實的監(jiān)督檢查。

把握服務(wù)主線是重點，關(guān)鍵是服務(wù)水平提質(zhì)升級

（一）持續(xù)精進管理，為服務(wù)品質(zhì)提升蓄能

科學(xué)、完善、有效運作的服務(wù)管理體系是支撐高品質(zhì)服務(wù)的基石。首都機場集團堅持推進服務(wù)管理體系完善，在去年發(fā)布《“中國服務(wù)”標(biāo)桿機場旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（草案）》的基礎(chǔ)上，進一步細(xì)化“中國服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)，從國際美譽度、行業(yè)引領(lǐng)度、航線通達(dá)度、乘機便捷度、空間舒適度、服務(wù)精益度……多維度定義高品質(zhì)服務(wù)，將“中國服務(wù)”目標(biāo)具體化、科學(xué)化、明確化，更好引領(lǐng)機場進行卓越服務(wù)建設(shè)實踐。并開展專項業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，在問訊服務(wù)、安檢服務(wù)、機場保潔等方面打造精益的匠人服務(wù)。5月以來，全面啟動“民航服務(wù)規(guī)劃實施年”主題活動，形成54項工作任務(wù)，推進問訊服務(wù)品質(zhì)提升、服務(wù)信息高效觸達(dá)、機場“一場一景”建設(shè)等，全面提升機場服務(wù)風(fēng)貌。開展服務(wù)口號征集行動，激發(fā)廣大員工服務(wù)熱情，提升做好服務(wù)工作的責(zé)任感、使命感和榮譽感，以飽滿熱情，為旅客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品，為旅客疫情期間順暢出行護航

民航服務(wù)的初心就是“以人民為中心”，為群眾辦實事。機場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理效能對機場效益水平和民航業(yè)整體發(fā)展具有重要推動作用。針對航空公司因疫情等因素持續(xù)取消航班，老百姓航空出行從過去的“一票難求”演變到“有票難行”的尷尬境地，內(nèi)蒙古機場集團結(jié)合疫情動態(tài)變化的特點，積極協(xié)調(diào)推動相關(guān)航空公司穩(wěn)定運營航線，將“一訂飛”“必訂飛”等產(chǎn)品向市場投放，在特殊時期推動航班“穩(wěn)定飛”，暢通了空中通道、增強了老百姓對航空出行的信心。各成員機場加強與地方政府的密切配合，和相關(guān)單位共同做好旅客閉環(huán)轉(zhuǎn)運工作。每日總結(jié)現(xiàn)場保障情況，持續(xù)優(yōu)化流程，提高處置能力和效率，確保旅客、行李的流程銜接有序順暢。做好特殊天氣、航班延誤下航班保障和旅客服務(wù)工作，提升旅客感受，防止發(fā)生入境轉(zhuǎn)運處置流程長、航班延誤疊加導(dǎo)致的旅客積壓、擁堵情況。

（三）持續(xù)追求卓越，為民航恢復(fù)發(fā)展助力

當(dāng)前我國經(jīng)濟已轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，人民群眾對全流程、個性化和高品質(zhì)的航空運輸服務(wù)有更高期待，已逐漸步入民航體驗經(jīng)濟時代，民航必須提供更加符合旅客需求的服務(wù)產(chǎn)品。同時受疫情影響，國際環(huán)境復(fù)雜多變，行業(yè)必須以服務(wù)質(zhì)量的提升來激活國內(nèi)航空內(nèi)需潛力，暢通國內(nèi)航空大循環(huán)，以更好地順應(yīng)新發(fā)展格局。按照民航“十四五”服務(wù)專項規(guī)劃要求，首都機場集團各成員機場持續(xù)追求為旅客提供卓越服務(wù)體驗，首都機場“暖陽”服務(wù)團隊品牌，為老年和首乘旅客提供專業(yè)、貼心的服務(wù)；大興機場升級上線“興先送”服務(wù)平臺小程序，為旅客提供線上線下同步“逛商店、定餐飲、選服務(wù)”的功能；石家莊機場圍繞航線及特色產(chǎn)品，融合內(nèi)外部資源，拓展了與航空公司、OTA平臺等的合作網(wǎng)絡(luò)，策劃推出“1+N”平臺推廣季營銷活動；長春機場“金達(dá)萊”服務(wù)組，積極溝通航空公司，提前了解特殊旅客的需求，進行分級分類服務(wù)，利用“空鐵”“空地”聯(lián)運服務(wù)產(chǎn)品，通過“春之約”平臺，協(xié)助特殊旅客完成轉(zhuǎn)乘；內(nèi)蒙古機場集團策劃地空無縫銜接的全流程、無斷點的地面引導(dǎo)服務(wù)；哈爾濱、大慶等8個機場已推出“首乘旅客”服務(wù)產(chǎn)品，明確服務(wù)內(nèi)容和流程，為旅客提供線上預(yù)約、線下陪同服務(wù)，提升首乘旅客出行感受。未來一段時間，首都機場集團將不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，推進服務(wù)品牌建設(shè)，為旅客提供更豐富多樣、更貼心溫暖的服務(wù)，助力民航行業(yè)快速恢復(fù)。

首都機場集團是國內(nèi)最大的機場集團，跨地域管理著國際樞紐、干線以及支線等不同類型共53家機場，目前所屬7家成員機場承擔(dān)國際客貨航班保障任務(wù)，是疫情防控前線的主力軍，承擔(dān)巨大疫情防控壓力；黨的二十大即將在北京召開，服務(wù)和保障黨的二十大勝利召開，給首都機場集團安全及服務(wù)工作提出了更高要求。受疫情影響，目前民航行業(yè)仍處于困難時期，但同時也展現(xiàn)出極強的發(fā)展韌性，相信隨著疫情防控政策更加科學(xué)精準(zhǔn)，民航行業(yè)必將迎來快速恢復(fù)期。在此過程中，首都機場集團將進一步發(fā)揮引領(lǐng)、管控、賦能作用，全面統(tǒng)籌做好疫情防控和生產(chǎn)運行，發(fā)揮集團化規(guī)模優(yōu)勢，凸顯一體化管理效能，探索高質(zhì)量發(fā)展路徑，助力民航行業(yè)生產(chǎn)快速恢復(fù)，以優(yōu)異成績迎接黨的二十大勝利召開。