文/本刊記者 王冬艷

王金芳

家住蘇州市姑蘇區(qū)平江街道梅巷社區(qū)的周惠珍今年90 歲了，她的老伴十九年前去世，雖然四個(gè)女兒現(xiàn)在都退休了，但她們有孫輩要照顧，不能時(shí)時(shí)上門(mén)關(guān)心她。于是，周惠珍每天早上9 點(diǎn)便來(lái)到位于社區(qū)的日間照料所，跟著大家一起做晨操、參加活動(dòng)，下午唱歌、做手工，晚上吃完晚飯?jiān)倩丶?，每一天都過(guò)得豐富多彩。“周惠珍老人既是我們?nèi)臻g照料的用戶(hù)，也是每月一次居家上門(mén)家政服務(wù)的用戶(hù)。除了常規(guī)的家政服務(wù)，我們還提供上門(mén)理發(fā)、修腳等個(gè)性化服務(wù)，為失能老人提供長(zhǎng)護(hù)服務(wù)，比如幫助生活不能自理的老人做個(gè)人清潔、保健按摩、簡(jiǎn)單的醫(yī)療照護(hù)等，讓老人不出社區(qū)就能享受養(yǎng)老服務(wù)。”居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院梅巷婁門(mén)服務(wù)站站長(zhǎng)王金芳說(shuō)。

夕陽(yáng)工程，朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)

2016 年，一次聚會(huì)時(shí)，朋友分享了從事養(yǎng)老服務(wù)的工作經(jīng)歷，這讓人到中年的王金芳想到，自己的父母也即將有養(yǎng)老需求?！梆B(yǎng)老是夕陽(yáng)工程，卻是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，每個(gè)家庭都會(huì)有需要的時(shí)候，我就通過(guò)應(yīng)聘進(jìn)入了居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心工作?！苯?jīng)過(guò)半年的實(shí)習(xí)和鍛煉，王金芳于2017年4月?lián)尉蛹覙?lè)虛擬養(yǎng)老院梅巷婁門(mén)服務(wù)站站長(zhǎng)。

居家樂(lè)養(yǎng)老品牌創(chuàng)立于2007年，十多年來(lái)從事智能化居家養(yǎng)老服務(wù)，培養(yǎng)養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才，擁有了自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的信息技術(shù)平臺(tái)和管理模式，并推出了“互聯(lián)網(wǎng)+”居家養(yǎng)老服務(wù)——虛擬養(yǎng)老院。

與傳統(tǒng)養(yǎng)老院相比，居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院在模式上進(jìn)行了創(chuàng)新，利用互聯(lián)網(wǎng)把家政、生活、醫(yī)療等資源整合到一起，需求者可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電話(huà)提出服務(wù)需求。這樣一來(lái)，老人居家就能養(yǎng)老?！袄先巳サ金B(yǎng)老院后，雖然能碰到很多同齡人，但仍會(huì)感覺(jué)寂寞。大部分老人還是喜歡待在自己家里，環(huán)境和氛圍都比較熟悉，也少了后顧之憂(yōu)?！蓖踅鸱颊f(shuō)。

目前，居家樂(lè)虛擬養(yǎng)老院梅巷婁門(mén)服務(wù)站主要提供上門(mén)家政服務(wù)和日間照料服務(wù)。根據(jù)姑蘇區(qū)政府的相關(guān)政策，凡是戶(hù)籍為姑蘇區(qū)且居住在轄區(qū)內(nèi)的80周歲及以上老人，都可以持身份證及戶(hù)口本到所在社區(qū)登記申請(qǐng)每月三小時(shí)的免費(fèi)上門(mén)家政服務(wù)。而這屬于政府采購(gòu)服務(wù)，費(fèi)用由政府統(tǒng)一結(jié)算。另外，年滿(mǎn)60周歲不能做家務(wù)或者不能買(mǎi)菜做飯的老人，也可以申請(qǐng)自費(fèi)上門(mén)家政保潔服務(wù)或者到日間照料所吃飯?！澳茏岳淼睦先税滋斓饺臻g照料所來(lái)吃飯，行動(dòng)不便的則由服務(wù)人員送餐上門(mén)。”

為老人匹配合適的服務(wù)

王金芳所在的婁門(mén)服務(wù)站目前有四十八名服務(wù)人員，其中一半以上有專(zhuān)業(yè)技能證書(shū)，每天平均出工140 單，為幾百戶(hù)家庭提供服務(wù)。王金芳說(shuō)，服務(wù)人員由居家樂(lè)統(tǒng)一招聘、培訓(xùn)，一般年齡在55 周歲以下，身體健康，品行端正，有良好的生活起居習(xí)慣，最主要的是有愛(ài)心、吃苦耐勞、會(huì)做家務(wù)、尊重老人?！傲硗?，所有的服務(wù)人員都要熟練使用智能手機(jī)，因?yàn)槲覀兊姆?wù)是通過(guò)系統(tǒng)打卡、跟蹤的?！?/p>

作為服務(wù)站站長(zhǎng)，王金芳的工作更多的是根據(jù)用戶(hù)特點(diǎn)安排適合的人員為老人提供服務(wù)，然后定期走訪(fǎng)了解服務(wù)質(zhì)量，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提出改進(jìn)意見(jiàn)。

每天一早來(lái)到服務(wù)站后，王金芳首先打開(kāi)電腦查看系統(tǒng)，檢查服務(wù)人員是否按時(shí)到所負(fù)責(zé)的用戶(hù)家打卡，有沒(méi)有及時(shí)上傳每天的體溫、健康碼、行程碼和三天內(nèi)的核酸檢測(cè)陰性報(bào)告。

服務(wù)人員提前來(lái)到用戶(hù)家，用手機(jī)掃描門(mén)上的二維碼進(jìn)行實(shí)時(shí)簽到，后臺(tái)監(jiān)控系統(tǒng)顯示時(shí)間、地點(diǎn)和服務(wù)人員。等打掃完成，服務(wù)人員再次掃描二維碼，顯示服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不少于三個(gè)小時(shí)，則服務(wù)完成。“打掃好廚房、衛(wèi)生間要拍照留證，陪同就醫(yī)買(mǎi)藥的，要請(qǐng)老人對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)……這些全部要上傳到居家樂(lè)的智慧平臺(tái)上。老人的監(jiān)護(hù)人可以隨時(shí)查看，覺(jué)得不好，也可以投訴反饋?！?/p>

接著，王金芳開(kāi)始安排第二天每個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)工單，等中心話(huà)務(wù)員確認(rèn)服務(wù)訂單后，再根據(jù)情況調(diào)整。期間，她還要抽空去新用戶(hù)家簽約，去老人家走訪(fǎng)?！叭ゼ以L(fǎng)時(shí)，我會(huì)帶著血壓計(jì)，一邊問(wèn)服務(wù)的反饋，看看他們對(duì)服務(wù)是否滿(mǎn)意，有沒(méi)有需要改進(jìn)的地方，順便給老人測(cè)量血壓，提醒他們注意天氣變化?！毕挛纾?wù)人員結(jié)束服務(wù)后，王金芳要輸入工單，查看服務(wù)質(zhì)量。

今年夏天特別熱，而一般家庭的廚房、衛(wèi)生間是沒(méi)有電風(fēng)扇等設(shè)備的，三個(gè)小時(shí)下來(lái)，服務(wù)人員的衣服早就濕透了?！拔覀兊姆?wù)人員大多是新蘇州人，他們剛開(kāi)始可能聽(tīng)不懂老人講什么，溝通不暢是一個(gè)很大的問(wèn)題。有的工作人員因此受了委屈，情緒比較低落，我就在他領(lǐng)工單時(shí)跟他聊聊。如果有人受到了用戶(hù)的夸贊，我也會(huì)第一時(shí)間分享給大家?！?/p>

服務(wù)越來(lái)越多元

最近，轄區(qū)內(nèi)的潘阿姨被車(chē)撞骨折了，至少要休息三個(gè)月。她平時(shí)還要照顧身患?xì)埣驳膬鹤?，一時(shí)間急得不知道該怎么辦?！芭税⒁陶业轿覀儯Ｍ覀兡茉谕砩咸峁╅L(zhǎng)護(hù)服務(wù)，但我們服務(wù)站一般只有白天派單?！笨紤]到潘阿姨的特殊情況，王金芳在征求了一名服務(wù)人員的同意后，安排她每天晚上7點(diǎn)至10點(diǎn)到潘阿姨家陪護(hù)，期間幫她做家務(wù)、給她洗澡等。

如今，虛擬養(yǎng)老院提供6大類(lèi)53項(xiàng)服務(wù)，包括洗衣、燒飯等便民家政類(lèi)17項(xiàng)，修理電器等物業(yè)維修類(lèi)14項(xiàng)，陪同就醫(yī)等助醫(yī)保健類(lèi)13 項(xiàng)，另外還有人文關(guān)懷類(lèi)、文體娛樂(lè)類(lèi)以及應(yīng)急求助類(lèi)等服務(wù)。老人可在服務(wù)范圍內(nèi)，自主菜單式選擇服務(wù)內(nèi)容和頻次。

隨著需求的增多，服務(wù)的內(nèi)容也越來(lái)越多元化?！氨热巛p度失能還達(dá)不到政府提供長(zhǎng)護(hù)服務(wù)的用戶(hù)，子女上班沒(méi)法照顧，需要日間托老服務(wù)；獨(dú)居老人的夜陪服務(wù)，目前都還在起步階段。用戶(hù)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越高，我們也會(huì)為服務(wù)人員提供更多的培訓(xùn)，來(lái)適應(yīng)不同層次服務(wù)的要求?！蓖踅鸱颊f(shuō)。

六年來(lái)，王金芳能明顯感覺(jué)到有養(yǎng)老服務(wù)需求的用戶(hù)越來(lái)越多，并且年齡有不斷下降的趨勢(shì)。有的獨(dú)居老人腿腳不便，自費(fèi)額外購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)，讓服務(wù)人員上門(mén)打掃衛(wèi)生、燒飯、買(mǎi)菜、買(mǎi)藥，每周三次就能基本解決獨(dú)居生活的難題。有的老人剛退休不久，身體比較硬朗，但他們不想燒飯，希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)吃上營(yíng)養(yǎng)搭配合理、新鮮制作的菜肴?！凹依镄≥吂ぷ髅?，老人也想從家務(wù)中解放出來(lái)，所以日常自費(fèi)增加的用戶(hù)也比較多，目前我們服務(wù)站的服務(wù)是供不應(yīng)求的。”