劉新富

(山東航空股份有限公司 山東濟南 250107)

隨著社會的發(fā)展，民航以其獨特的速度優(yōu)勢越來越被民眾選擇，航班運行安全和航班正常性也逐步發(fā)展成為民眾關(guān)切。2016 年，民航局提出民航運行“三個底線”要求：飛行安全底線、廉政安全底線和真情服務(wù)底線。對于民航而言，既要確?！斑\行安全”，更要做到“真情服務(wù)”。當航班發(fā)生不正常事件時，尤其是當前疫情防控形勢下，航班備降處置勢必成為旅客服務(wù)提升的痛點和難點。因此，當發(fā)生不正常情況航班需要備降時，我們有必要通過風險管控手段，通過精細化運行控制手段，將旅客服務(wù)風險降到最低。尤其是在當期疫情防控的特殊時期，做好航班不正常處置的風險管控凸顯重要[1-2]。

1 空中不正常事件和機場風險分級

1.1 將空中不正常事件進行風險分級

我們將空中不正常事件進行風險分級，同時結(jié)合有關(guān)機場疫情防控風險等級和管控措施，找到精準的切入點，從而達到當航班遇到緊急情況時能夠得到最科學合理的安全處置。針對航班的緊急情況來進行分級。

1.1.1 立即備降

當航空器發(fā)生諸如火警、緊急油量或主要操縱系統(tǒng)失效等問題時，由于危險度高，必須確保飛機盡快落地，須第一時間決策就近備降。空中不可避免會發(fā)生不可預期的緊急時間，一旦遇到此類情況，嚴重威脅飛行安全，比如：飛行操縱液壓系統(tǒng)失靈，飛行員在空中只能靠機械把桿、蹬舵等基本操作方法，需要施加上百磅的作用力，才能在短時勉強維持姿態(tài)，這時緊急備降是唯一的選擇[3]。

1.1.2 建議備降

如航空器發(fā)生低油量或低滑油量、單發(fā)、無法避開危險天氣等，空中繼續(xù)飛行會衍生更大的運行風險，我們在評估一定條件后決策飛機到合適機場盡快落地。比如：飛機遭遇漏滑油，滑油是潤滑航空發(fā)動機和附件齒輪箱最重要的潤滑劑，一旦出現(xiàn)滑油量低告警，如B737-800 型飛機，只能最多運轉(zhuǎn)45 min 后就必須關(guān)車，言外之意，我們只有45 min的寶貴時間來確保航班安全落地，最好的方式就是選擇就近合適機場，建議盡快備降。

1.1.3 可以備降

如發(fā)生飛機產(chǎn)生故障但狀態(tài)可控、機場情況不明、通訊失效等類似情況，雖然情況有一定的危險性，但整體風險可控。我們可以綜合評估運行環(huán)境，決策航班繼續(xù)正常飛行或是到就近合適機場落地。如前方目的地機場遭遇特情臨時關(guān)閉，因為此時機場當局也給不出明確的開放時間，航班持續(xù)的空中等待會誘發(fā)低燃油量等更大運行風險，這時候早做決斷去航路備降也不失為明智的選擇。

1.1.4 無需備降

飛機發(fā)生的一般故障不影響繼續(xù)飛行，或是在規(guī)章明確規(guī)定的帶故障運行范圍內(nèi)的保留或構(gòu)型缺損。此種情況發(fā)生不影響航班的繼續(xù)運行，航班的安全裕度基本沒有降低，無需決策備降。如波音737-800 型飛機，有兩套空調(diào)增壓系統(tǒng)，如果空中報告一套增壓系統(tǒng)失效，并不會影響飛機正常的增壓需求，是允許帶故障飛行的，機組只需要持續(xù)監(jiān)控好工作的一套增壓系統(tǒng)各項參數(shù)在正常范圍即可，這種情況是不需要備降的[4]。

1.2 有關(guān)區(qū)域風險等級的劃分

根據(jù)國務(wù)院應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制《關(guān)于科學防治精準施策分區(qū)分級做好新冠肺炎疫情防控工作的指導意見》的風險區(qū)劃定標準，新冠疫情風險地區(qū)以縣市區(qū)為單位有如下劃分。

1.2.1 高風險地區(qū)

累計確診病例超過50例，14天內(nèi)有聚集性疫情發(fā)生。具體的地區(qū)或城市，我們參考國務(wù)院政務(wù)平臺國家衛(wèi)健委發(fā)布的信息為準，作為航班處置時的決策依據(jù)。

1.2.2 中風險地區(qū)

14天內(nèi)有新增確診病例，累計確診病例不超過50例，或累計確診病例超過50 例，14 天內(nèi)未發(fā)生聚集性疫情。具體到航班決策時，要以國家衛(wèi)健委及時更新的風險區(qū)信息為依據(jù)。

1.2.3 低風險地區(qū)

無確診病例或連續(xù)14 天無新增確診病例為低風險地。國務(wù)院政務(wù)平臺每日會更新相應的風險區(qū)信息，航司有專門的疫情防控解讀席位關(guān)注相關(guān)信息。

通過風險分析法，我們將空中航班不正常情況處置統(tǒng)籌特殊時期疫情防控措施，綜合決策處置建議有“可接受”“視情選擇”“不考慮”這3種方案。根據(jù)不同緊急情況和風險區(qū)級別，產(chǎn)生16 種決策方案，具體內(nèi)容如表1所示。

表1 航班空中不正常及風險評估應急處置方案

2 不同情況下處置措施及風險

2.1 立即備降下的風險管控

當航空器發(fā)生不限于火警（明火）、緊急油量、主要操縱面故障導致飛行員操作困難、機長失能、客艙釋壓、液壓系統(tǒng)全部失效等嚴重危害飛行安全的情況發(fā)生時，需要立即備降。此時，只要機場可以落地，立即選擇就近備降。這種情況下，只要機場滿足航空器落地性能要求就是“可接受”。一旦產(chǎn)生備降，對不同管控地區(qū)，航班處置風險不同。

2.1.1 高風險地區(qū)

（1）需要48 h內(nèi)核酸檢測陰性報告，部分高風險區(qū)甚至需要24 h內(nèi)核酸檢測陰性報告以及相關(guān)健康碼綠碼；48 h 內(nèi)兩次核酸檢測陰性證明，間隔不低于24 h，健康碼綠碼。（2）如飛機排故時間長，旅客可能面臨無法安排住宿的風險；即使能安排，也會拉旅客至集中檢測點等核酸檢測結(jié)果后方可安排。（3）機組執(zhí)勤期超時的風險。（4）旅客因高風險區(qū)行程經(jīng)歷，后續(xù)出行帶來限制或不便，面臨旅客投訴風險。（5）機場人手不足，機上如有老幼病殘孕等特殊旅客服務(wù)跟不上；航班保障能力不足造成旅客長時間等待。（6）航空器回到運營基地后，飛機消毒、機組隔離管控，對后續(xù)運力和航班安排帶來不利影響；如旅客回到目的地被隔離，產(chǎn)生訴訟風險。

2.1.2 中風險地區(qū)

（1）需要48 h 內(nèi)核酸檢測陰性報告及相關(guān)健康碼綠碼。（2）航班備降后，如果飛機故障不能短期排除，旅客和機組安排效率緩慢將導致輿情風險。（3）因保障困難，產(chǎn)生旅客投訴風險或機組執(zhí)勤期超時風險。（4）存在旅客需要集中做核酸檢測可能（不同地區(qū)政策略有不同），旅客因中風險地區(qū)經(jīng)歷后續(xù)隔離或出行困難等。

2.1.3 低風險地區(qū)

做好地方常態(tài)化防控措施即可。做好正常的空中測溫和通報程序，配合目的機場做好相關(guān)防控工作交接。著手做好航班排故工作，視情安排機組和旅客，盡快恢復運力，讓旅客快速成行。

2.2 建議備降下的風險管控

當航空器發(fā)生不限于低油量或低滑油量、單發(fā)、無法避開的危險天氣等情況時，為確保飛行安全，應建議機組備降。建議備降，言外之意，尚有一定的處置時間和空間。此種情況發(fā)生時，這對相關(guān)機場的風險等級，要結(jié)合當前飛機的緊急狀況而定。對于機場的評估可分為“視情選擇”和“可接受”，針對各類風險區(qū)，產(chǎn)生不同類型服務(wù)風險。

2.2.1 高風險區(qū)

（1）因地方疫情防控措施，如備降該地區(qū)將產(chǎn)生極大的旅客保障服務(wù)風險。對旅客方面，如上文提到需要核驗48 h 或24 h 內(nèi)核酸檢測陰性證明；獲得相關(guān)核酸檢測結(jié)果后方可有安排旅客休息的可能，保障周期較長，易引發(fā)旅客不滿情緒。（2）如果當前飛機狀態(tài)可控，評估飛機若進一步加劇緊急狀態(tài)前有無其他合適機場可用，做好“視情選擇”。盡量避開選擇該區(qū)域機場備降。（3）充分評估如上文提到的機組執(zhí)勤期超時風險；機場保障人員配置不足，可能保障不到位；特殊旅客的救助服務(wù)不及時，等等。（4）尤其關(guān)注航班回到目的地后，旅客及機組因高風險區(qū)經(jīng)歷導致后續(xù)隔離及活動受限，帶來旅客投訴和航司空勤資源匱乏。（5）對運行安全風險遠大于服務(wù)風險的情況，及時決策就近備降，做好臨時協(xié)調(diào)。

2.2.2 中風險區(qū)

（1）中風險區(qū)備降，會對旅客服務(wù)帶來一定服務(wù)風險。提醒機組空中對旅客做好提前廣播告知。（2）當決策“建議備降”時，飛機情況是相對緊急，只要預案準備充分，航路備降至該區(qū)域是“可接受”的。相應產(chǎn)生的旅客服務(wù)風險，只要提前做好計劃，還是可以接受的。（3）提前告知當?shù)卮k，對接好機場防控部門，做好信息通報和溝通；及時聯(lián)系代理酒店，做好保障旅客的準備；提前準備特殊旅客信息發(fā)給機場地服部門。（4）長時間無法排故時，旅客易引發(fā)不滿情緒。（5）航班回到目的地后，旅客因中風險區(qū)經(jīng)歷可能產(chǎn)生后續(xù)的活動限制。

2.2.3 低風險區(qū)

可接受。配合機場做好常態(tài)化疫情防控措施即可，聚焦航班運行處置，及時制訂后續(xù)航班排故和恢復預案，盡快保障旅客成行。

2.3 可以備降下的風險管控

當航空器發(fā)生包括但不限于故障但飛機可控、機場情況不明、通訊失效等不正常情況時，繼續(xù)飛行風險依然可控或有充足時間評估后續(xù)是否加劇危險狀況，應根據(jù)實際運行情況綜合評估是否選擇航路備降。針對不同風險區(qū)，處置措施不同。

2.3.1 高風險區(qū)

（1）不可接受。選擇去該區(qū)域備降，衍生的旅客服務(wù)風險要大于運行風險。（2）充分評估當前運行風險，選擇其他合適機場。

2.3.2 中風險區(qū)

（1）不可接受。航班處置有充足的時間應對，運行安全在一定時間內(nèi)風險可控，應避免去該區(qū)域。（2）如飛機處在無人煙或特殊地理區(qū)域飛行，綜合評估運行情況，考慮后續(xù)長時間飛行無法確保安全運行裕度時，決策“視情選擇”。

2.3.3 低風險區(qū)

可以接受。著手應急處置和后續(xù)航班恢復工作，盡快調(diào)配運力，確保旅客繼續(xù)成行。

2.4 無需備降時的風險管控

持續(xù)關(guān)注航班運行動態(tài)，提醒機組做好飛行狀態(tài)參數(shù)監(jiān)控。做好常態(tài)化疫情防控工作，及時通報常規(guī)疫情管控信息，做好將相關(guān)旅客信息及時傳遞。

2.5 有“新增病例”風險區(qū)

根據(jù)表1中所提到的“有新增病例”但未升級的風險區(qū)，視具體情況做好評估?！靶略霾±眳^(qū)域，不同的傳播路徑產(chǎn)生的風險防控措施不盡相同，如聚集性事例或零星散發(fā)風險防控措施也有區(qū)別。應當根據(jù)地方具體防控和航班運行情況，參考高或中風險區(qū)相應措施應對，根據(jù)航班實際情況再做決策。

3 風險防控應對措施

3.1 高風險區(qū)

鑒于當前飛機的緊急狀況，運行安全風險遠大于旅客服務(wù)風險，盡快落地是保障安全的最佳選擇，但應做好充分的應急處置預案，力求快速恢復運力，避免旅客集體投訴和社會負面輿情。

（1）接到航班緊急狀況，果斷啟動相對應應急響應，快速布置保障資源。（2）掌握機場疫情防控要求，做好政策解讀和旅客告知。（3）迅速召集運控各席位展開會商，制訂后續(xù)航班恢復預案和應急處置應對。（4）調(diào)度人員趕赴現(xiàn)場，配合機場做好應急救援和旅客安撫工作。（5）根據(jù)飛機排故計劃和航班恢復預案，提前告知旅客預期離場時間，全力協(xié)調(diào)機場防控部門、相關(guān)酒店，安排旅客休息，防止群體事件發(fā)生。（6）持續(xù)關(guān)注運力恢復進展，第一時間通報旅客變化信息。（7）對特殊旅客的保障，提前通報和安排。（8）做好臨時調(diào)機轉(zhuǎn)運旅客的應急預案，避免旅客長時間在高風險區(qū)停留產(chǎn)生輿情風險。（9）持續(xù)對接該區(qū)域防控職能部門，掌握最新政策變化；同時因旅客臨時訴求增加需要提供相應保障時，做好信息溝通和協(xié)調(diào)，確保備降后各項保障工作的落實，避免衍生進一步服務(wù)風險和防控風險[5]。

3.2 中風險區(qū)及有新增病例區(qū)

對選擇去中風險區(qū)及有新增病例區(qū)，更多還是考慮避免加劇空中情況進一步惡化，綜合評估運行安全和疫情防控做出的決策。所以，必須做好充分的應急處置預案。

（1）視情啟動應急響應；提前梳理和解讀好相關(guān)機場的疫情防控要求，做好政策的掌握和旅客的宣貫告知工作。（2）提前收集相關(guān)旅客信息，做好特殊旅客安置的信息溝通和傳遞，提前協(xié)調(diào)、溝通機場保障單位。（3）及時啟動會商，制訂后續(xù)航班運力調(diào)配和恢復方案，評估預期時間，視情協(xié)調(diào)、安排機組和旅客休息。（4）根據(jù)航班運力預期恢復情況，提前通報旅客，滿足旅客可能的改簽需求。（5）做好飛機無法短期修復的應急預案，視情評估調(diào)機。（6）安排專人負責和機場防控指揮部及保障部門負責人做好對接，及時傳遞雙方最新決策和保障信息，確保及時掌握航班當前保障情況和旅客動態(tài)，務(wù)必解決好旅客當前的各項關(guān)切[6]。

3.3 低風險區(qū)

做好常態(tài)化疫情防控工作，焦點在航班運行處置上；同時，做好機上如有中高風險區(qū)旅居史旅客備降后的相關(guān)信息通報和協(xié)調(diào)工作。

（1）做好航班調(diào)配方案，盡快恢復運力，避免旅客長時間等待。（2）嚴格落實信息通報機制，及時將航班預期執(zhí)行時間按規(guī)定告知旅客。（3）及時做好旅客的休息及后續(xù)改簽工作，避免引發(fā)旅客不滿情緒。（4）安排專人持續(xù)跟蹤航班保障情況，即時通報和協(xié)調(diào)旅客相關(guān)關(guān)切，地面各項服務(wù)保障措施確保落地。

4 結(jié)語

綜上所述，在疫情防控常態(tài)化特殊時期形勢下，通過提前制定不同風險區(qū)風險管控措施，對于提升緊急情況下航班備降處置有著積極意義，能有效降低或緩解由此產(chǎn)生的輿情風險，對于提升旅客服務(wù)保障有很大推動作用。近期全球多個區(qū)域疫情反彈，不少西方國家依然放松管控措施，進一步加劇疫情蔓延風險。疫情防控依然面臨長期性和復雜性風險，所以我們有必要持續(xù)做好臨時備降發(fā)生時疫情防控特殊時期應對處置，持續(xù)精準解讀各地疫情防控政策要求，通過不同風險區(qū)風險管控措施，結(jié)合運行實際，從容應對不正常情況下安全風險、旅客服務(wù)風險，力爭在保障安全的前提下，提升旅客服務(wù)保障水平，切實體現(xiàn)民航“真情服務(wù)底線”理念要求，為“十四五”期間民航發(fā)展謀好局、開好篇。