肖宗花，邵彥坤，于 歡

（河北醫(yī)科大學(xué)圖書館，河北 石家莊 050017）

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，圖書館的讀者服務(wù)方式在逐漸發(fā)生改變，基于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)服務(wù)逐漸成為圖書館讀者服務(wù)的一個(gè)亮點(diǎn)[1]。在這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變下，互動(dòng)形式是否能成為亮點(diǎn)直接影響互動(dòng)軟件的使用率，也直接反映館員與讀者的互動(dòng)質(zhì)量和館員的服務(wù)質(zhì)量。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，平臺(tái)是連接一切的支撐基礎(chǔ)。面對(duì)大數(shù)據(jù)帶來(lái)的壓力，圖書館必須以智能化服務(wù)為主導(dǎo)，善于運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能等信息化技術(shù)和手段，搭建統(tǒng)一的智能交互平臺(tái)，支持自身的知識(shí)服務(wù)創(chuàng)新[2]。交互平臺(tái)能夠給讀者提供獨(dú)立的互動(dòng)專區(qū)，以便于讀者能夠精準(zhǔn)捕捉到圖書館的亮點(diǎn)動(dòng)態(tài)，同時(shí)有助于圖書館活動(dòng)的線上交流和開(kāi)展，滿足交互需求，增強(qiáng)交互體驗(yàn)，提高讀者對(duì)圖書館的滿意度。

2 圖書館互動(dòng)平臺(tái)現(xiàn)狀調(diào)查與分析

讀者需求永遠(yuǎn)是圖書館存在與發(fā)展的意義所在，讀者的行為與圖書館行業(yè)的生存與發(fā)展直接相關(guān)[3]。在眾多互動(dòng)平臺(tái)中，官網(wǎng)和官微是館員和讀者進(jìn)行互動(dòng)的主要軟件，但是官網(wǎng)的內(nèi)容繁亂，官微的推送內(nèi)容零碎，都不利于讀者對(duì)內(nèi)容的篩選和追溯，影響讀者體驗(yàn)。為了優(yōu)化讀者體驗(yàn)，許多圖書館網(wǎng)站在建設(shè)時(shí)不滿足于傳統(tǒng)、單一的信息查詢等服務(wù)，已將視線轉(zhuǎn)移至互動(dòng)式交流欄目的建設(shè)。

基于以上情況，本研究分兩個(gè)方面對(duì)圖書館的交流互動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，一是選取館員和讀者素質(zhì)都偏高的“雙一流”高校，從官網(wǎng)和官微兩個(gè)互動(dòng)軟件著手，對(duì)閱讀推廣專題、互動(dòng)模塊設(shè)置、意見(jiàn)采集、智能客服、年度報(bào)告推送5個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研；二是從圖書館與讀者在交互方面的文獻(xiàn)研究現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研分析。

2.1 “雙一流”高校圖書館互動(dòng)平臺(tái)設(shè)置現(xiàn)狀和分析

將42所“雙一流”高校圖書館作為抽樣對(duì)象，對(duì)官網(wǎng)和官微兩種平臺(tái)在互動(dòng)交流欄目、咨詢方式、推薦內(nèi)容等方面進(jìn)行調(diào)研，時(shí)間截止到2021年6月18日,其調(diào)研結(jié)果分析見(jiàn)表1。

表1 調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，總體來(lái)說(shuō)，42所高校圖書館都有向讀者推送動(dòng)態(tài)這種服務(wù)業(yè)務(wù)，但是推送方式、時(shí)間和內(nèi)容雜亂無(wú)分類，且多數(shù)推送信息被淹沒(méi)在各種微信公眾號(hào)中，點(diǎn)擊量不斷下降。在內(nèi)容處理方面，設(shè)置跟閱讀推廣有關(guān)專題的占比不到一半，有互動(dòng)模塊的高校圖書館更少；設(shè)置意見(jiàn)采集的圖書館進(jìn)一步減少。與讀者相關(guān)的內(nèi)容，涉及個(gè)人年度閱讀報(bào)告的只有6所，其中存在固定訪問(wèn)路徑的有4所，數(shù)據(jù)占比小。與館員相關(guān)的內(nèi)容，值得一提的是有兩所高校專門設(shè)置了館員空間，即館員專區(qū)，與讀者區(qū)分開(kāi)來(lái)?？傮w來(lái)說(shuō)，設(shè)置交互專區(qū)的圖書館較少，占比為23.8%，而且互動(dòng)內(nèi)容不夠全面，圖書館沒(méi)把交互服務(wù)作為特色服務(wù)。

2.2 在圖書館交互方面的研究現(xiàn)狀調(diào)查和分析

通過(guò)搜索得到與交互、互動(dòng)和圖書館直接關(guān)聯(lián)的文獻(xiàn)大約80篇，將檢索結(jié)果的主要主題進(jìn)行共現(xiàn)矩陣分析。微信公眾平臺(tái)與高校圖書館共現(xiàn)13次，微信平臺(tái)與圖書館共現(xiàn)7次，用戶交互與圖書館共現(xiàn)8次，用戶體驗(yàn)與圖書館共現(xiàn)8次，可見(jiàn)目前圖書館主要通過(guò)微信平臺(tái)為讀者提供信息服務(wù)。

趙雪芹等[4]對(duì)90所高校圖書館網(wǎng)站的10項(xiàng)互動(dòng)交流欄目建設(shè)情況進(jìn)行全面調(diào)查與分析，并提到規(guī)范欄目設(shè)置，提升用戶的互動(dòng)體驗(yàn)。周同[5]提出圖書館館員也是交互式信息服務(wù)的另一主體，充分體現(xiàn)了圖書館創(chuàng)建交互平臺(tái)的重要性。

2.3 館內(nèi)員工工作需求的調(diào)查和分析

通過(guò)對(duì)館內(nèi)工作人員的工作需求進(jìn)行調(diào)研，主要發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：①館員之間的線上交流主要采用QQ和微信等聊天軟件，互動(dòng)形式不統(tǒng)一，沒(méi)有專用的互動(dòng)工具；②館員的日常工作通常比較瑣碎繁雜，工作記錄沒(méi)有統(tǒng)一的格式和存儲(chǔ)空間，如勤工助學(xué)登記、閱讀活動(dòng)登記、保修問(wèn)題流轉(zhuǎn)等。上述問(wèn)題會(huì)影響?zhàn)^員的工作效率和工作積累，以及重要工作的追溯。

3 多功能互動(dòng)平臺(tái)設(shè)計(jì)

根據(jù)調(diào)研結(jié)果，結(jié)合圖書館實(shí)際工作情況出現(xiàn)館員工作記錄分散，沒(méi)有匯總分析，館內(nèi)通知和問(wèn)題流轉(zhuǎn)，不易追溯，工作平臺(tái)缺失等問(wèn)題，本研究進(jìn)行了以下設(shè)計(jì)。

3.1 訪問(wèn)權(quán)限設(shè)計(jì)

平臺(tái)從功能上分為館員之家、互動(dòng)空間和個(gè)人中心三大模塊。其中，互動(dòng)空間是系統(tǒng)的核心部分，直接影響平臺(tái)實(shí)施效果和讀者體驗(yàn)滿意度。平臺(tái)從角色上主要分為：館員、游客和讀者。館員權(quán)限最大，其次是讀者。其訪問(wèn)權(quán)限如圖1所示。

圖1 訪問(wèn)權(quán)限設(shè)計(jì)

從設(shè)計(jì)圖上可以看出，游客訪問(wèn)只能訪問(wèn)互動(dòng)空間的內(nèi)容；讀者登錄后，可以訪問(wèn)互動(dòng)空間和個(gè)人中心；館員訪問(wèn)權(quán)限最大，能訪問(wèn)所有功能。除此之外，個(gè)人中心存在個(gè)人隱私，只能訪問(wèn)當(dāng)前用戶個(gè)人中心的內(nèi)容。

3.2 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)

在大量繁雜網(wǎng)絡(luò)信息的沖擊下，以滿足用戶需求為基礎(chǔ)，以提高館員工作效率和與讀者互動(dòng)質(zhì)量為導(dǎo)向，以“為人找書，為書找人”為服務(wù)宗旨，對(duì)平臺(tái)的具體功能進(jìn)行梳理和設(shè)計(jì)。具體分為館員之家、互動(dòng)空間和個(gè)人中心3個(gè)模塊，且模塊在功能上是分開(kāi)的，但后臺(tái)數(shù)據(jù)相互關(guān)聯(lián)，如圖2所示。

圖2 平臺(tái)功能設(shè)計(jì)圖

3.2.1 數(shù)據(jù)關(guān)系設(shè)計(jì)

平臺(tái)的數(shù)據(jù)包括館員導(dǎo)入的數(shù)據(jù)、讀者操作生成的數(shù)據(jù)和從其他系統(tǒng)同步的部分重要數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)關(guān)系設(shè)計(jì)過(guò)程即數(shù)據(jù)分析過(guò)程，是前臺(tái)頁(yè)面實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，主要目的是梳理數(shù)據(jù)之間的邏輯依賴關(guān)系，便于數(shù)據(jù)庫(kù)表的設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫(kù)的存儲(chǔ)。在數(shù)據(jù)關(guān)系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，完成數(shù)據(jù)庫(kù)表關(guān)系設(shè)計(jì)。

3.2.2 館員之家的設(shè)計(jì)

館員之家的主要目的是提高館員的工作效率，為圖書館的高效運(yùn)轉(zhuǎn)提供基本保障，便于工作的積累和總結(jié)，彌補(bǔ)傳統(tǒng)記錄方法在數(shù)據(jù)積累和數(shù)據(jù)展示方面的不足，特點(diǎn)在于便捷實(shí)用、簡(jiǎn)單明了。館員之家主要分成4部分：一是館員工作數(shù)據(jù)的采集，包括勤工助學(xué)數(shù)據(jù)的登記，學(xué)生現(xiàn)場(chǎng)咨詢問(wèn)題的登記，舉辦活動(dòng)時(shí)參與的人數(shù)及遇到的問(wèn)題等數(shù)據(jù)的登記，圖書館設(shè)備的報(bào)修及流轉(zhuǎn)；二是館內(nèi)動(dòng)態(tài)展示，主要是為了方便圖書館內(nèi)部通知文件的處理和圖書館內(nèi)部動(dòng)態(tài)信息展示，如課題項(xiàng)目的申請(qǐng)通知，館內(nèi)活動(dòng)的照片發(fā)布，館員之間的互動(dòng)等；三是收集匯總讀者的意見(jiàn)，對(duì)意見(jiàn)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，進(jìn)行可視化展示；四是后臺(tái)消息發(fā)布以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。

3.2.3 互動(dòng)空間的設(shè)計(jì)

互動(dòng)空間的主要目的是提高館員與讀者之間的互動(dòng)質(zhì)量，同時(shí)清晰有序地展示圖書館舉辦的各種活動(dòng)內(nèi)容，滿足讀者高效獲取信息的需求，而且可以隨時(shí)獲取讀者的意見(jiàn)，有助于圖書館業(yè)務(wù)工作的改善，特點(diǎn)在于讀者能夠有效獲取信息和實(shí)現(xiàn)讀者的自主互動(dòng)?；?dòng)空間分為4個(gè)部分：一是圖書館數(shù)據(jù)報(bào)告。通過(guò)對(duì)圖書館在一定時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和總結(jié)，形成能夠反映圖書館總體的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，如圖書館年度報(bào)告、月度報(bào)告等；二是閱讀推廣專題。該部分主要是閱讀推廣活動(dòng)的動(dòng)態(tài)發(fā)布，包括讀書節(jié)、開(kāi)學(xué)季、畢業(yè)季和其他時(shí)段舉辦的特色活動(dòng)等，館員可以根據(jù)讀者的活動(dòng)參與情況建立活動(dòng)小組，以便及時(shí)溝通、交流和評(píng)價(jià)；三是圖書館實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)展示。通過(guò)采用柱狀圖、折線圖、餅圖、表格等多種形式對(duì)在館人數(shù)、空間預(yù)約人數(shù)、到館人數(shù)等進(jìn)行可視化展示；四是咨詢臺(tái)和意見(jiàn)采集。主要包括智能咨詢及留言、問(wèn)卷調(diào)查、參與活動(dòng)的評(píng)價(jià)三種方式，其中智能咨詢及留言、活動(dòng)評(píng)價(jià)屬于動(dòng)態(tài)采集，給讀者提供固定問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷屬于靜態(tài)采集。

3.2.4 個(gè)人中心的設(shè)計(jì)

個(gè)人中心的特點(diǎn)在于人性化，其主要目的是給予館員讀者自由操作的空間，有助于使用者養(yǎng)成積累和總結(jié)的好習(xí)慣。對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，主要包括個(gè)人數(shù)據(jù)的可視化展示，可以很方便地查看個(gè)人年度報(bào)告，指定自己的閱讀計(jì)劃及計(jì)劃的完成情況，也可以隨意了解個(gè)人借閱排行，分享自己的讀書心得，還可以進(jìn)行活動(dòng)申請(qǐng)及查看自己參與的活動(dòng)情況等，同時(shí)在參加活動(dòng)之后給出本次活動(dòng)評(píng)價(jià)；而對(duì)于館員來(lái)說(shuō)，除了具有讀者的功能外，還能查看自己的工作內(nèi)容和積累情況，收集統(tǒng)計(jì)讀者的意見(jiàn)并進(jìn)行展示。

3.3 交互平臺(tái)的設(shè)計(jì)意義

3.3.1 內(nèi)容模塊化和平臺(tái)化

根據(jù)角色把交流互動(dòng)的內(nèi)容抽象成模塊，將模塊融入平臺(tái)，訪問(wèn)路徑更清晰，館員與讀者之間的互動(dòng)途徑更簡(jiǎn)捷，內(nèi)容更有針對(duì)性。

3.3.2 交互形式多樣化

人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)館員和讀者之間的智能問(wèn)答，問(wèn)卷調(diào)查靜態(tài)采集讀者對(duì)圖書館服務(wù)的整體意見(jiàn)，滿意度評(píng)價(jià)精確采集讀者對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的認(rèn)可度，實(shí)現(xiàn)館員與讀者之間的多形式溝通。

3.3.3 讀者閱讀自主化

向讀者提供閱讀計(jì)劃的制定等功能，讀者可任意分享自己的讀書心得，隨意查看個(gè)人數(shù)據(jù)及報(bào)告，提高讀者閱讀的主動(dòng)性。

3.3.4 館員工作規(guī)范化

館員通過(guò)使用平臺(tái)，把重要工作數(shù)據(jù)錄入平臺(tái)匯總分析，館內(nèi)問(wèn)題實(shí)現(xiàn)可追溯性地流轉(zhuǎn)，提高工作效率，形成規(guī)范化的工作流程。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書館的服務(wù)理念一直是以讀者為中心，讀者的需求和體驗(yàn)是促進(jìn)圖書館與之俱進(jìn)的重要?jiǎng)恿?。在“互?lián)網(wǎng)+”時(shí)代，讀者的交互方式和閱讀方式呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，圖書館要充分利用先進(jìn)的媒體環(huán)境，打造符合自身的交互平臺(tái)，提高館員服務(wù)效率，滿足讀者互動(dòng)需求，優(yōu)化讀者閱讀體驗(yàn)，進(jìn)而挖掘出圖書館的亮點(diǎn)服務(wù)，提升圖書館的資源利用率。