0 引言

當(dāng)前中國已經(jīng)步入了老齡化社會，根據(jù)2021年最新的第七次人口普查數(shù)據(jù)，全國60歲以上的老年人口總數(shù)達(dá)到了2.6億人，龐大的老年群體數(shù)量給醫(yī)療、養(yǎng)老等各種相關(guān)的社會服務(wù)帶來了越來越大的壓力，但同時也帶來了對養(yǎng)老服務(wù)以及產(chǎn)品的巨大需求。就以洗澡這件生活中很普通的小事為例，根據(jù)河北醫(yī)科大學(xué)的一項居家養(yǎng)老情況的調(diào)研數(shù)據(jù)，分析發(fā)現(xiàn)老年人尋求幫助洗澡服務(wù)的需求占到總需求的34.8%，高居首位。分析內(nèi)在原因，都是因為老年人的體力、平衡能力已不能保證其獨(dú)自在家洗澡的安全性，老年人面對日常洗浴問題時，迫切需要外在的幫助。本文借助KANO模型的理論，分析并設(shè)計一款能貼合老年群體需求的輔助洗浴座椅，以改善老年人在家洗浴的體驗。

1 研究現(xiàn)狀

老年產(chǎn)業(yè)在歐美等發(fā)達(dá)國家受到的關(guān)注較早，尤其是在老齡化嚴(yán)重的日本，已經(jīng)形成了很大的市場規(guī)模，有著很多成熟的面向老年人的產(chǎn)品設(shè)計，例如老年人專用座椅、專用的健康監(jiān)視儀、幫助老年人起身的安全扶手等。我國在老年用品的設(shè)計上起步較晚，就以洗浴產(chǎn)品為例，針對老年人的考慮還是集中在安裝扶手、提供座椅、放置防滑墊等簡單的做法。市場現(xiàn)有的輔助洗浴的設(shè)備大多沒有很好照顧到老年人的特點(diǎn)，例如老年人的體力精力衰退，長時間的站立使用容易使老年人產(chǎn)生疲憊感；其次老年人的記憶力退化，也容易讓他們對于復(fù)雜的功能與繁瑣的操作產(chǎn)生不適應(yīng)。因此，面向老年人的產(chǎn)品設(shè)計要注意功能操作簡單明了，講究實(shí)用性，突出老年群體真正需要的有效屬性，去除多余的附加功能，從而提高老年用戶對產(chǎn)品的接受程度。

2 基于KANO模型的用戶需求分析

2.1 KANO模型理論與設(shè)計流程

KANO模型是一種很好的對產(chǎn)品需求分類進(jìn)行分析與分類的工具，它是由日本東京理工大學(xué)的教授狩野紀(jì)昭提出的，能夠很好地反映產(chǎn)品屬性與用戶滿意度之間的關(guān)系（圖1），狩野教授將對產(chǎn)品的屬性分成基本需求、期望需求、驚喜需求、無差異需求、反向需求和問題需求6類。其中基本需求是用戶認(rèn)為產(chǎn)品應(yīng)該具備的功能，如果缺少會導(dǎo)致用戶滿意程度的急劇下降；其次期望需求是用戶購買產(chǎn)品所希望獲得的功能，與用戶的滿意度成正比；驚喜需求是指超出用戶預(yù)期的功能，即便沒有也不會引起用戶的不滿；無差異需求對于用戶則是屬于可有可無的需求，另外反向需求和問題需求都是屬于反向指標(biāo)，對用戶滿意度起負(fù)面作用，后三類需求在設(shè)計的時候應(yīng)該盡量避免的。

圖1 產(chǎn)品屬性與用戶滿意度之間的關(guān)系

基于KANO模型的設(shè)計流程是，先根據(jù)市場調(diào)研的數(shù)據(jù)構(gòu)建產(chǎn)品的用戶需求模型，從中提取出用戶需求，然后對各項需求進(jìn)行定性分析與定量統(tǒng)計，并進(jìn)行歸類找出其中的基本需求、期望需求、驚喜需求，以此為基礎(chǔ)指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計側(cè)重點(diǎn)與功能的取舍。

2.2 構(gòu)建老年用戶的需求模型

面向老年群體分析，會發(fā)現(xiàn)不同的年齡階段也會存在很大的差異，其中50多60多歲的老人的體力精力與普通成年人相差無幾，但是對于重度失能的老人，生活上已離不開專人的照顧與護(hù)理。為此，按老年人的身體機(jī)能與自理能力，大致分為能力完好、輕度失能，中度失能與重度失能的老人，其中中度及重度失能人群基本是沒有自理能力的，不在產(chǎn)品的目標(biāo)群體里。本文的老年洗浴座椅針對的目標(biāo)用戶人群應(yīng)該是那些輕度失能，具有一定自理能力的老年人群體。并以此提出產(chǎn)品具有的功能，設(shè)定應(yīng)突出實(shí)用性，最終一共整理出10項功能特征，見表1。

表1 老年洗浴座椅功能匯總

2.3 問卷的設(shè)置與數(shù)據(jù)處理

KANO模型是采用問卷調(diào)查的方式來獲得有效反饋，這是KANO模型中非常重要的一個環(huán)節(jié)，受訪對象主要是目標(biāo)用戶，在本次設(shè)計中主要是訪問輕度失能老人以及老人的親屬們。針對每一個需求，問卷均需要從正反兩個方面進(jìn)行提問：分別收集用戶對產(chǎn)品具備某項功能時的態(tài)度，和不具備某項功能時的態(tài)度。每個問題都有五個選項，分別為：喜歡、理應(yīng)如此、無所謂、能接受、不喜歡。根據(jù)獲得的答案匯總后參照表3進(jìn)行需求屬性認(rèn)定。以洗浴機(jī)椅背角度可調(diào)功能為例，問題設(shè)計如表2所示。

表2 問卷問題設(shè)計

對于收回的問卷，我們需要對受訪者的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從“具備功能”和“缺少功能”兩個維度進(jìn)行量化處理，將得分所對應(yīng)的選項參照表3得到一個重疊結(jié)果。這樣就可以得知該需求的所屬類型了。

表3 KANO模型的需求歸類

2.4 用戶需求的分析

此次調(diào)查一共收到問卷86份，其中有效問卷80份。對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析得到結(jié)果，見表4。

表4 KANO模型需求分析表

經(jīng)過整理，在調(diào)研的12項產(chǎn)品功能中，可劃分出2項基本需求、2項期望需求、3項驚喜需求、5項無差異需求。

基本需求是整體式座椅（帶扶手）和防水功能，由此看出老年用戶，對于洗澡時有一把座椅是有著很高需求的，帶扶手，也可以方便老人的起身，屬于產(chǎn)品的核心功能，非常有必要，后期如果能在座椅的造型上進(jìn)行優(yōu)化，將在審美感官上進(jìn)一步提高用戶的體驗感。其次洗浴座椅的使用場所是在潮濕的衛(wèi)生間，對于座椅的防水功能用戶也非常看重，防水防漏電等安全問題必須做好，這對用戶的滿意程度的影響是巨大的。

期望需求是搓背功能與價格親民。老年人洗浴時背部的清潔，往往由于手夠不著是比較困難的，提供輔助的搓背功能是老年人所希望得到的，是提高老人滿意度的關(guān)鍵，也是產(chǎn)品的核心競爭能力。同時，老年群體的價格敏感程度較高，很多老年人的傳統(tǒng)價值觀是“勤儉節(jié)約”，對商品的普遍要求是價廉物美。因此，產(chǎn)品要突出實(shí)用實(shí)惠、避免功能堆砌和價格虛高。

驚喜需求主要集中在易于移動、折疊設(shè)計、椅背角度可調(diào)、搓背巾可拆卸等方面。可移動、折疊設(shè)計，不使用的時候可以折疊起來節(jié)約空間，適應(yīng)大部分家庭浴室空間較小的特點(diǎn)。椅背角度可調(diào)，可以讓老人根據(jù)自身感覺調(diào)節(jié)更舒服的坐姿。搓背巾可拆卸可以方便更換清潔。這幾項都是核心需求之外的細(xì)節(jié)設(shè)計，即便是沒有也不會帶來用戶的不滿。但是這些往往都是體現(xiàn)了用戶的潛在需求，如果具備可以提高用戶的滿意程度，增加產(chǎn)品的競爭力。

剩下的幾項功能，如座椅主材、坐墊、輔助按摩功能等均判定為是無差異需求，說明被調(diào)查用戶對這些功能并不在意，因此在設(shè)計過程中可以根據(jù)實(shí)際情況選擇或者移除。例如按摩放松的功能本意是提供給老年人在不洗浴也能使用其按摩功能，緩解老年人的身體疲勞和舒緩放松。然而這項功能對于購買洗浴座椅的老年用戶來說，實(shí)際上不一定會用上，幾乎不會對用戶滿意度產(chǎn)生任何影響。類似堆砌的功能都不能被看作是有效需求，反而會增加額外的成本，應(yīng)該在設(shè)計過程中去除。

3 設(shè)計方案效果

綜合以上的需求分析，可以明確目標(biāo)用戶的有效需求，進(jìn)行針對性的設(shè)計，避免盲目的堆砌功能，使設(shè)計更為有效。產(chǎn)品方案設(shè)計如圖2所示。

圖2 老年洗浴座椅效果圖

老年洗浴座椅的主體可分為兩部分：座椅與搓背機(jī)構(gòu)。

3.1 座椅的設(shè)計

①座椅主體框架采用鋁合金材質(zhì)，對于老年人來說，座椅的穩(wěn)定可靠是最重要的，但考慮到使用的環(huán)境在浴室，比較潮熱，使用鋼材容易生銹，鋁合金雖然價格貴一點(diǎn)，但是更為輕巧且不易生銹，強(qiáng)度上也能滿足日常使用需求，主體采用鋁合金更為合適。其次方案沒有采用折疊設(shè)計，因為考慮到洗浴座椅通常都是放置在浴室使用，平時洗澡又是日常經(jīng)常的行為，座椅的使用頻率較高，基本上不會考慮搬動或者收起。加之考慮到折疊的設(shè)計會導(dǎo)致座椅整體的穩(wěn)定性下降，因此方案中還是設(shè)計成了固定座椅。

②座椅的坐墊、扶手等與身體的接觸面采用木制材料，浴室濕熱的環(huán)境不適合使用織物或皮革的坐墊，對于塑料、木材都是可行的，但是考慮到冬天的座位比較冰涼，皮膚直接接觸到的話，還是木材的觸感更容易為老年人所接受。

3.2 搓背機(jī)構(gòu)的設(shè)計

洗浴座椅在輔助老人搓背時，搓背的手法與力度尤為重要，直接影響用戶體驗。在設(shè)計搓背機(jī)構(gòu)的時候，要多研究搓背師傅的具體手法，結(jié)合目前市場上已有產(chǎn)品，提出機(jī)構(gòu)的搓背運(yùn)動曲線應(yīng)盡量接近人搓洗時的手部動作，本次設(shè)計方案如圖3所示，該結(jié)構(gòu)中由電機(jī)驅(qū)動曲柄1，帶動內(nèi)側(cè)小齒輪圍繞外側(cè)齒圈做圓周運(yùn)動，同時小齒輪又通過曲柄2帶動滑塊沿導(dǎo)軌做上下往復(fù)運(yùn)動，搓背頭則安裝在滑塊表面，從而完成整個背部的搓背運(yùn)動?？紤]到防水問題，整個搓背機(jī)構(gòu)及其電機(jī)整體安裝在座椅的椅背后側(cè)，集成為一個整體模塊。但是也會使得椅背的重量增加，整體座椅的重心偏后，因此椅背的角度調(diào)節(jié)功能，由于可能會帶來重心不穩(wěn)而在方案中去除了。

圖3 搓背機(jī)構(gòu)原理圖

3.3 搓背頭的設(shè)計

在搓背過程中，搓背頭整體設(shè)計成長橢圓形，與身體接觸面采用外套磨砂狀織物，模擬人手掌套著搓澡巾進(jìn)行操作，并且搓澡巾設(shè)計成可以更換，這樣可以保證衛(wèi)生。其次，人體的背部并不是一個平面，而是帶有一定弧度的，為保證搓背頭運(yùn)動時能盡可能貼合身體背部曲線，需要在滑塊與搓背頭之間設(shè)計一種角度變位機(jī)構(gòu)，使搓背頭能夠在身體的壓力下變化角度。為解決這個問題，搓背頭的設(shè)計如圖4所示，在搓背頭與滑塊之間不采用直接的剛性連接，而是通過兩組彈簧安裝在滑塊底座上，一組是搓背頭底部承受垂直方向力的支撐彈簧，另一組是安裝在四周承受側(cè)向力的側(cè)向彈簧，變位由兩組彈簧在身體壓力作用下壓縮伸長產(chǎn)生相應(yīng)的前后角度與位置的改變，從而使搓背頭的角度發(fā)生改變，自動實(shí)現(xiàn)貼合身體的作用，同時這樣的設(shè)計結(jié)構(gòu)簡單，可靠性高。

圖4 搓背頭緩沖結(jié)構(gòu)設(shè)計

4 結(jié)語

隨著中國老齡化社會的發(fā)展，老年產(chǎn)業(yè)的興起，各種老年用品的市場前景也越來越得到大家的重視。在老年產(chǎn)品的開發(fā)中，應(yīng)注意多從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，設(shè)計出受歡迎的產(chǎn)品。本文以一款專為老年人設(shè)計的洗浴座椅為例，借助KANO模型，精準(zhǔn)定位老年用戶群體的有效需求，減少無效功能的堆砌，提高用戶的滿意度。同樣也為類似老年用品的開發(fā)與優(yōu)化提供了一定的借鑒意義。