韓冬云，高莉莉，付軍

秭歸縣中醫(yī)醫(yī)院門診部，湖北 宜昌 443600

門診是醫(yī)院對(duì)外開(kāi)放的重要窗口，門診護(hù)理是醫(yī)院門診工作的重要組成部分，其服務(wù)品質(zhì)直接影響患者就醫(yī)體驗(yàn)，關(guān)乎醫(yī)院口碑及社會(huì)形象。門診護(hù)士不僅是健康照顧執(zhí)行者，還有管理者、教育者、實(shí)踐者和研究者等多重身份。他們既要為門診患者提供醫(yī)療咨詢、就診引導(dǎo)、健康教育等服務(wù)，又要處理各種復(fù)雜的突發(fā)事件進(jìn)行。隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)需求的增加，門診服務(wù)范圍也在不斷拓展，因而門診護(hù)士承受的壓力不斷增加，導(dǎo)致其心理健康水平下降，服務(wù)質(zhì)量隨之降低[1-2]。常規(guī)管理模式往往只關(guān)注了護(hù)理工作本身，倡導(dǎo)關(guān)愛(ài)患者，卻忽略了對(duì)護(hù)士的關(guān)懷。加上工作量較大，不合理的排班方法，使護(hù)士的歸屬感降低，護(hù)理質(zhì)量下降，易出現(xiàn)護(hù)士人員流失[3]。人性化管理主要遵循“以人為本”的基本理念，對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，滿足護(hù)士個(gè)人發(fā)展需求，使其工作積極性得到調(diào)動(dòng)[4-5]?；诖?，本研究對(duì)2020年1月—2021年12月秭歸縣中醫(yī)醫(yī)院22名門診護(hù)士進(jìn)行分析，旨在探究人性化管理的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2020年1—12 月在本院工作的門診護(hù)士11名為對(duì)照組，全部為女性，年齡27～51歲，平均（38.73±4.82）歲；文化程度：?？?名、本科6名。選取2021年1—12月在本院工作的門診護(hù)士11名為觀察組，全部為女性，年齡31～52歲，平均（39.46±4.71）歲；文化程度：?？?名、本科5名。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：①臨床工作經(jīng)驗(yàn)滿1年；②注冊(cè)護(hù)士；③護(hù)理人員對(duì)本研究知情同意。排除標(biāo)準(zhǔn)：①處于實(shí)習(xí)期或培訓(xùn)學(xué)習(xí)的護(hù)士；②近期外出學(xué)習(xí)或有家庭變故者。

1.3 方法

對(duì)照組護(hù)理人員采用常規(guī)管理模式，要求護(hù)士積極配合醫(yī)生開(kāi)展工作，接待患者主動(dòng)熱情，嚴(yán)格落實(shí)崗位職責(zé)。觀察組則在常規(guī)管理的基礎(chǔ)上實(shí)施人性化管理。具體內(nèi)容包括以下幾方面。

1.3.1 構(gòu)建人性化工作氛圍 對(duì)門診布局進(jìn)行優(yōu)化，營(yíng)造舒適、輕松的工作環(huán)境。護(hù)士長(zhǎng)多與護(hù)士進(jìn)行溝通交流，深入了解和關(guān)心護(hù)士的思想和生活，及時(shí)疏導(dǎo)護(hù)士在工作中產(chǎn)生的心理壓力，排解不良情緒。當(dāng)護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)紕漏錯(cuò)誤時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)不能一味指責(zé)、抱怨，而是一起查找原因，優(yōu)化流程，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，力爭(zhēng)將不良后果降至最低；當(dāng)護(hù)理人員在生活中遇到困難和煩惱時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)盡最大努力給予幫助，為其解除后顧之憂。切實(shí)考慮護(hù)士利益，為護(hù)士積極爭(zhēng)取正當(dāng)權(quán)益。工作之余支持、鼓勵(lì)護(hù)士參加集體活動(dòng)，比如唱歌、團(tuán)建、聚餐等，既促進(jìn)護(hù)士之間的情感交流，也有利于工作壓力的釋放。

1.3.2 幫助制訂個(gè)人規(guī)劃 低年資護(hù)士學(xué)習(xí)意愿高，可塑性強(qiáng)，但臨床經(jīng)驗(yàn)欠缺，可定期開(kāi)展相應(yīng)培訓(xùn)、實(shí)踐考核及學(xué)習(xí)交流等，增強(qiáng)其自主學(xué)習(xí)和自我提升意識(shí)，提高對(duì)社會(huì)的認(rèn)知能力和自我規(guī)劃能力，也感受到科室對(duì)自己的培養(yǎng)和重視。高年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)豐富，溝通技巧嫻熟，但家庭事務(wù)繁多，體力下降，日常工作中應(yīng)傾聽(tīng)其心聲，重視護(hù)士的需求，為其排憂解難。充分肯定和發(fā)揮她們的工作優(yōu)勢(shì)，激發(fā)她們的積極性，挖掘工作潛能，使她們體會(huì)到自身價(jià)值。對(duì)工作優(yōu)秀的護(hù)士應(yīng)定期給予精神鼓勵(lì)或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，發(fā)揮榜樣引領(lǐng)的作用，在科室開(kāi)展比學(xué)趕幫活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，幫助大家共同進(jìn)步，使工作質(zhì)量得到提高。關(guān)注每一位護(hù)士的個(gè)人特質(zhì)，根據(jù)其知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力專長(zhǎng)、性格特點(diǎn)等對(duì)工作崗位進(jìn)行合理安排，做到知人善任、人盡其才，在提高綜合素質(zhì)的同時(shí)滿足其自我實(shí)現(xiàn)的需要，以更好地調(diào)動(dòng)護(hù)士工作的責(zé)任感、主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，降低職業(yè)倦怠感。鼓勵(lì)所有護(hù)士參與科室管理，采納護(hù)理人員提出的合理化建議，使其歸屬感增加，主人翁意識(shí)增強(qiáng)，激發(fā)工作熱情形成科室合力，使護(hù)理工作得以順利開(kāi)展。

1.3.3 合理排班 由于門診護(hù)士的工作節(jié)奏較快且工作壓力大，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上兼顧護(hù)士的需求，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理排班。護(hù)理人員若遇特殊情況需要調(diào)班，護(hù)士長(zhǎng)在保證日常工作正常運(yùn)行的前提下盡量滿足合理的要求，實(shí)行人性化的彈性排班。根據(jù)每位護(hù)士能力合理安排工作崗位及相應(yīng)的工作任務(wù)，將資歷、層級(jí)、能力不同的護(hù)士互相搭配，在提高工作效率的同時(shí)做好傳幫帶工作，使護(hù)理團(tuán)隊(duì)得以共同進(jìn)步。

1.3.4 崗位層級(jí)設(shè)置 根據(jù)門診各科室的工作特點(diǎn)，以護(hù)士崗位工作為中心，明確具體工作職責(zé)，設(shè)定崗位任職條件，采用能力優(yōu)先原則對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行劃分，根據(jù)護(hù)士的綜合能力安排相應(yīng)的工作，通過(guò)階梯式層級(jí)管理對(duì)護(hù)士進(jìn)行分級(jí)管理。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)制訂門診護(hù)士的崗位職責(zé)，對(duì)不同層級(jí)、不同崗位護(hù)士進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)；各層級(jí)護(hù)士根據(jù)崗位職責(zé)開(kāi)展工作，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)按照門診患者的就診情況進(jìn)行合理安排和靈活調(diào)度，確保護(hù)士工作強(qiáng)度合理，減輕護(hù)士工作壓力。

1.3.5 及時(shí)化解矛盾 護(hù)士長(zhǎng)要關(guān)注科室每個(gè)護(hù)士的情緒變化和團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況，當(dāng)護(hù)理團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)沖突和摩擦?xí)r，要及時(shí)介入，幫助雙方正確分析，解決矛盾消除摩擦，維護(hù)融洽的同事關(guān)系，達(dá)到相互配合的最佳狀態(tài)。當(dāng)護(hù)患出現(xiàn)矛盾糾紛時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)要及時(shí)與患方溝通，避免當(dāng)事者與患方正面接觸，給護(hù)士留出緩解不良情緒和心理壓力的時(shí)間；不能一味指責(zé)當(dāng)事者，應(yīng)該了解問(wèn)題來(lái)龍去脈，傾聽(tīng)雙方對(duì)事發(fā)情形的描述；護(hù)士長(zhǎng)還應(yīng)加強(qiáng)與涉事護(hù)士的溝通，及時(shí)觀察她的心理狀態(tài)，在緩解護(hù)患矛盾的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)對(duì)護(hù)理人員的理解和關(guān)心，以有效緩解其心理壓力；為其創(chuàng)造良好的工作和學(xué)習(xí)氛圍，提高人際交往和溝通交流能力，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.4 觀察指標(biāo)

①護(hù)理質(zhì)量：使用本院自制的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)量表（Cronbach's α=0.895）對(duì)兩組門診護(hù)士進(jìn)行評(píng)價(jià)，量表包括責(zé)任心、實(shí)操技能、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫、醫(yī)療險(xiǎn)情處理能力、護(hù)患交流溝通能力等5項(xiàng)條目，每個(gè)條目分值為100分，得分越高則護(hù)理質(zhì)量越高。②工作積極性：采用工作積極性調(diào)查量表進(jìn)行評(píng)估，總分為0～10分，非常喜歡護(hù)理工作為10分，非常不喜歡護(hù)理工作為0分，護(hù)士根據(jù)自身情況使用不記名方式進(jìn)行評(píng)分。③管理滿意度：采用本院自制的滿意度調(diào)查表（Cronbach's α=0.887）進(jìn)行評(píng)估，包括管理方法、管理態(tài)度、管理效果等，使用不記名方式由護(hù)士進(jìn)行評(píng)分，總分為100分，≥90分為非常滿意、70～89分為滿意、＜70分為不滿意，管理滿意度=（非常滿意人數(shù)+滿意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)×100.00%。

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 25.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)量資料經(jīng)檢驗(yàn)符合正態(tài)分布，采用（±s）表示，組間差異比較進(jìn)行t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用[n(%)]表示，組間差異比較進(jìn)行χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理質(zhì)量對(duì)比

與對(duì)照組比較，觀察組有更高的責(zé)任心、實(shí)操技能、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫、醫(yī)療險(xiǎn)情處理能力、護(hù)患交流溝通能力，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較[(±s)，分]

表1 兩組護(hù)理質(zhì)量比較[(±s)，分]

組別觀察組（n=11）對(duì)照組（n=11）t值P值責(zé)任心95.34±3.64 80.16±4.43 8.781＜0.001實(shí)操技能護(hù)理文書(shū)書(shū)寫91.97±6.34 78.43±5.76 5.243＜0.001 93.24±6.03 81.33±5.74 4.745＜0.001醫(yī)療險(xiǎn)情處理能力 護(hù)患交流溝通能力92.06±6.89 80.37±7.52 3.801＜0.001 93.46±5.67 82.03±6.33 4.461＜0.001

2.2 兩組工作積極性對(duì)比

在工作積極性上，與對(duì)照組比較，觀察組明顯更高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 兩組護(hù)理人員工作積極性比較[(±s),分]

表2 兩組護(hù)理人員工作積極性比較[(±s),分]

觀察組（n=11）對(duì)照組（n=11）t值P值組別 工作積極性8.94±0.85 7.56±1.11 3.274 0.004

2.3 兩組管理滿意度對(duì)比

與對(duì)照組（63.64%）比較，觀察組（100.00%）有更高的管理滿意度（P＜0.05）。見(jiàn)表3。

表3 兩組管理滿意度比較[n(%)]

3 討論

在各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，門診都占有重要地位。門診的病種繁雜、人流量較大、節(jié)奏較快，門診護(hù)理工作點(diǎn)多面廣，對(duì)護(hù)理人員要求極高。在這種高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，護(hù)理人員容易產(chǎn)生消極態(tài)度，出現(xiàn)不能避免的身心壓力，長(zhǎng)此以往會(huì)對(duì)工作質(zhì)量造成影響，使工作積極性降低[6-7]。

常規(guī)管理模式多從服務(wù)患者的角度制訂管理措施，沒(méi)有對(duì)責(zé)任機(jī)制進(jìn)行詳細(xì)劃分，管理方法較為傳統(tǒng)。再加上簡(jiǎn)單的護(hù)理工作安排及填鴨式教育，很少關(guān)注護(hù)士的心理狀態(tài)，故而效果不佳[8]。人性化管理是一種新型的管理模式，將“以人為本”作為核心，重視管理過(guò)程中的情感注入，充分理解、關(guān)心和愛(ài)護(hù)護(hù)士，讓護(hù)士感受到愛(ài)與尊重。營(yíng)造溫馨舒適的工作環(huán)境，創(chuàng)建融洽、輕松的工作氛圍，充分肯定護(hù)士的工作價(jià)值，從而激發(fā)其工作潛能，點(diǎn)燃工作熱情，使團(tuán)隊(duì)向心力和工作積極性得到增強(qiáng)。護(hù)士是對(duì)患者給予人文關(guān)懷的主要實(shí)施者，護(hù)士長(zhǎng)則是對(duì)護(hù)士給予人文關(guān)懷的第一責(zé)任人。護(hù)士長(zhǎng)在管理過(guò)程中及時(shí)關(guān)注護(hù)士的心理狀態(tài)，融入人文關(guān)懷，可促進(jìn)護(hù)士壓力釋放，使不良情緒得到改善，激發(fā)內(nèi)生動(dòng)力，使護(hù)士的責(zé)任感、使命感、歸屬感增強(qiáng)，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力有效提升[9-10]。

本研究中，觀察組的責(zé)任心、實(shí)操技能、護(hù)理文書(shū)書(shū)寫、醫(yī)療險(xiǎn)情處理能力、護(hù)患交流溝通能力與對(duì)照組相比，前者明顯更高（P＜0.05）。究其原因，通過(guò)彈性排班滿足護(hù)士的合理要求，使護(hù)士得到充足的休息，從而處于最佳工作狀態(tài)。對(duì)不同層級(jí)的護(hù)士給予針對(duì)性培訓(xùn)，可提升護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和操作技能，提升護(hù)士解決問(wèn)題的能力，進(jìn)一步降低醫(yī)療隱患，使護(hù)理質(zhì)量得到保障[11-12]。本研究結(jié)果中，觀察組工作積極性與對(duì)照組相比，前者明顯更高（P＜0.05）。究其原因，采用人性化管理可對(duì)護(hù)士的自身需求進(jìn)行滿足，對(duì)不良情緒進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)，使護(hù)士的多方面壓力得到有效調(diào)節(jié)和釋放，降低護(hù)士職業(yè)倦怠感，使護(hù)士的工作積極性得到提升[13-14]。此外，觀察組管理滿意度與對(duì)照組相比，前者明顯更高（P＜0.05）。究其原因，對(duì)護(hù)士實(shí)施人性化管理，堅(jiān)持以人為本，滿足護(hù)士的個(gè)性化需求，保障護(hù)士權(quán)利，促進(jìn)個(gè)人發(fā)展，在工作中產(chǎn)生獲得感和成就感，使護(hù)士工作的信心和積極性得到激發(fā)，進(jìn)而提升管理滿意度[15]。

綜上所述，在日常工作中將剛性管理制度與人文關(guān)懷有機(jī)結(jié)合，對(duì)門診護(hù)士實(shí)施人性化管理，可激發(fā)護(hù)士工作積極性和主動(dòng)性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力，保證護(hù)理工作質(zhì)量，值得推廣。