韓冬云，高莉莉，付軍

秭歸縣中醫(yī)醫(yī)院門診部，湖北 宜昌 443600

門診是醫(yī)院對外開放的重要窗口，門診護理是醫(yī)院門診工作的重要組成部分，其服務品質直接影響患者就醫(yī)體驗，關乎醫(yī)院口碑及社會形象。門診護士不僅是健康照顧執(zhí)行者，還有管理者、教育者、實踐者和研究者等多重身份。他們既要為門診患者提供醫(yī)療咨詢、就診引導、健康教育等服務，又要處理各種復雜的突發(fā)事件進行。隨著醫(yī)學的發(fā)展和社會需求的增加，門診服務范圍也在不斷拓展，因而門診護士承受的壓力不斷增加，導致其心理健康水平下降，服務質量隨之降低[1-2]。常規(guī)管理模式往往只關注了護理工作本身，倡導關愛患者，卻忽略了對護士的關懷。加上工作量較大，不合理的排班方法，使護士的歸屬感降低，護理質量下降，易出現護士人員流失[3]。人性化管理主要遵循“以人為本”的基本理念，對工作環(huán)境進行優(yōu)化，滿足護士個人發(fā)展需求，使其工作積極性得到調動[4-5]?；诖?，本研究對2020年1月—2021年12月秭歸縣中醫(yī)醫(yī)院22名門診護士進行分析，旨在探究人性化管理的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2020年1—12 月在本院工作的門診護士11名為對照組，全部為女性，年齡27～51歲，平均（38.73±4.82）歲；文化程度：專科5名、本科6名。選取2021年1—12月在本院工作的門診護士11名為觀察組，全部為女性，年齡31～52歲，平均（39.46±4.71）歲；文化程度：?？?名、本科5名。兩組一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 納入與排除標準

納入標準：①臨床工作經驗滿1年；②注冊護士；③護理人員對本研究知情同意。排除標準：①處于實習期或培訓學習的護士；②近期外出學習或有家庭變故者。

1.3 方法

對照組護理人員采用常規(guī)管理模式，要求護士積極配合醫(yī)生開展工作，接待患者主動熱情，嚴格落實崗位職責。觀察組則在常規(guī)管理的基礎上實施人性化管理。具體內容包括以下幾方面。

1.3.1 構建人性化工作氛圍 對門診布局進行優(yōu)化，營造舒適、輕松的工作環(huán)境。護士長多與護士進行溝通交流，深入了解和關心護士的思想和生活，及時疏導護士在工作中產生的心理壓力，排解不良情緒。當護理人員在工作中出現紕漏錯誤時，護士長不能一味指責、抱怨，而是一起查找原因，優(yōu)化流程，及時采取補救措施，力爭將不良后果降至最低；當護理人員在生活中遇到困難和煩惱時，護士長盡最大努力給予幫助，為其解除后顧之憂。切實考慮護士利益，為護士積極爭取正當權益。工作之余支持、鼓勵護士參加集體活動，比如唱歌、團建、聚餐等，既促進護士之間的情感交流，也有利于工作壓力的釋放。

1.3.2 幫助制訂個人規(guī)劃 低年資護士學習意愿高，可塑性強，但臨床經驗欠缺，可定期開展相應培訓、實踐考核及學習交流等，增強其自主學習和自我提升意識，提高對社會的認知能力和自我規(guī)劃能力，也感受到科室對自己的培養(yǎng)和重視。高年資護士臨床經驗豐富，溝通技巧嫻熟，但家庭事務繁多，體力下降，日常工作中應傾聽其心聲，重視護士的需求，為其排憂解難。充分肯定和發(fā)揮她們的工作優(yōu)勢，激發(fā)她們的積極性，挖掘工作潛能，使她們體會到自身價值。對工作優(yōu)秀的護士應定期給予精神鼓勵或物質獎勵，發(fā)揮榜樣引領的作用，在科室開展比學趕幫活動，充分調動護理人員的工作積極性，幫助大家共同進步，使工作質量得到提高。關注每一位護士的個人特質，根據其知識結構、能力專長、性格特點等對工作崗位進行合理安排，做到知人善任、人盡其才，在提高綜合素質的同時滿足其自我實現的需要，以更好地調動護士工作的責任感、主觀能動性和創(chuàng)造性，降低職業(yè)倦怠感。鼓勵所有護士參與科室管理，采納護理人員提出的合理化建議，使其歸屬感增加，主人翁意識增強，激發(fā)工作熱情形成科室合力，使護理工作得以順利開展。

1.3.3 合理排班 由于門診護士的工作節(jié)奏較快且工作壓力大，護士長應在堅持原則的基礎上兼顧護士的需求，根據實際情況進行合理排班。護理人員若遇特殊情況需要調班，護士長在保證日常工作正常運行的前提下盡量滿足合理的要求，實行人性化的彈性排班。根據每位護士能力合理安排工作崗位及相應的工作任務，將資歷、層級、能力不同的護士互相搭配，在提高工作效率的同時做好傳幫帶工作，使護理團隊得以共同進步。

1.3.4 崗位層級設置 根據門診各科室的工作特點，以護士崗位工作為中心，明確具體工作職責，設定崗位任職條件，采用能力優(yōu)先原則對護理人員進行劃分，根據護士的綜合能力安排相應的工作，通過階梯式層級管理對護士進行分級管理。護士長負責制訂門診護士的崗位職責，對不同層級、不同崗位護士進行統籌協調；各層級護士根據崗位職責開展工作，護士長及時按照門診患者的就診情況進行合理安排和靈活調度，確保護士工作強度合理，減輕護士工作壓力。

1.3.5 及時化解矛盾 護士長要關注科室每個護士的情緒變化和團隊協作情況，當護理團隊出現沖突和摩擦時，要及時介入，幫助雙方正確分析，解決矛盾消除摩擦，維護融洽的同事關系，達到相互配合的最佳狀態(tài)。當護患出現矛盾糾紛時，護士長要及時與患方溝通，避免當事者與患方正面接觸，給護士留出緩解不良情緒和心理壓力的時間；不能一味指責當事者，應該了解問題來龍去脈，傾聽雙方對事發(fā)情形的描述；護士長還應加強與涉事護士的溝通，及時觀察她的心理狀態(tài)，在緩解護患矛盾的同時，強調對護理人員的理解和關心，以有效緩解其心理壓力；為其創(chuàng)造良好的工作和學習氛圍，提高人際交往和溝通交流能力，構建和諧的護患關系。

1.4 觀察指標

①護理質量：使用本院自制的護理質量評價量表（Cronbach's α=0.895）對兩組門診護士進行評價，量表包括責任心、實操技能、護理文書書寫、醫(yī)療險情處理能力、護患交流溝通能力等5項條目，每個條目分值為100分，得分越高則護理質量越高。②工作積極性：采用工作積極性調查量表進行評估，總分為0～10分，非常喜歡護理工作為10分，非常不喜歡護理工作為0分，護士根據自身情況使用不記名方式進行評分。③管理滿意度：采用本院自制的滿意度調查表（Cronbach's α=0.887）進行評估，包括管理方法、管理態(tài)度、管理效果等，使用不記名方式由護士進行評分，總分為100分，≥90分為非常滿意、70～89分為滿意、＜70分為不滿意，管理滿意度=（非常滿意人數+滿意人數）/總人數×100.00%。

1.5 統計方法

采用SPSS 25.0統計學軟件對數據進行分析，計量資料經檢驗符合正態(tài)分布，采用（±s）表示，組間差異比較進行t檢驗；計數資料采用[n(%)]表示，組間差異比較進行χ2檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理質量對比

與對照組比較，觀察組有更高的責任心、實操技能、護理文書書寫、醫(yī)療險情處理能力、護患交流溝通能力，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組護理質量比較[(±s)，分]

表1 兩組護理質量比較[(±s)，分]

組別觀察組（n=11）對照組（n=11）t值P值責任心95.34±3.64 80.16±4.43 8.781＜0.001實操技能護理文書書寫91.97±6.34 78.43±5.76 5.243＜0.001 93.24±6.03 81.33±5.74 4.745＜0.001醫(yī)療險情處理能力 護患交流溝通能力92.06±6.89 80.37±7.52 3.801＜0.001 93.46±5.67 82.03±6.33 4.461＜0.001

2.2 兩組工作積極性對比

在工作積極性上，與對照組比較，觀察組明顯更高，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組護理人員工作積極性比較[(±s),分]

表2 兩組護理人員工作積極性比較[(±s),分]

觀察組（n=11）對照組（n=11）t值P值組別 工作積極性8.94±0.85 7.56±1.11 3.274 0.004

2.3 兩組管理滿意度對比

與對照組（63.64%）比較，觀察組（100.00%）有更高的管理滿意度（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組管理滿意度比較[n(%)]

3 討論

在各級醫(yī)療機構中，門診都占有重要地位。門診的病種繁雜、人流量較大、節(jié)奏較快，門診護理工作點多面廣，對護理人員要求極高。在這種高強度的工作環(huán)境下，護理人員容易產生消極態(tài)度，出現不能避免的身心壓力，長此以往會對工作質量造成影響，使工作積極性降低[6-7]。

常規(guī)管理模式多從服務患者的角度制訂管理措施，沒有對責任機制進行詳細劃分，管理方法較為傳統。再加上簡單的護理工作安排及填鴨式教育，很少關注護士的心理狀態(tài)，故而效果不佳[8]。人性化管理是一種新型的管理模式，將“以人為本”作為核心，重視管理過程中的情感注入，充分理解、關心和愛護護士，讓護士感受到愛與尊重。營造溫馨舒適的工作環(huán)境，創(chuàng)建融洽、輕松的工作氛圍，充分肯定護士的工作價值，從而激發(fā)其工作潛能，點燃工作熱情，使團隊向心力和工作積極性得到增強。護士是對患者給予人文關懷的主要實施者，護士長則是對護士給予人文關懷的第一責任人。護士長在管理過程中及時關注護士的心理狀態(tài)，融入人文關懷，可促進護士壓力釋放，使不良情緒得到改善，激發(fā)內生動力，使護士的責任感、使命感、歸屬感增強，使團隊的凝聚力有效提升[9-10]。

本研究中，觀察組的責任心、實操技能、護理文書書寫、醫(yī)療險情處理能力、護患交流溝通能力與對照組相比，前者明顯更高（P＜0.05）。究其原因，通過彈性排班滿足護士的合理要求，使護士得到充足的休息，從而處于最佳工作狀態(tài)。對不同層級的護士給予針對性培訓，可提升護士的專業(yè)知識和操作技能，提升護士解決問題的能力，進一步降低醫(yī)療隱患，使護理質量得到保障[11-12]。本研究結果中，觀察組工作積極性與對照組相比，前者明顯更高（P＜0.05）。究其原因，采用人性化管理可對護士的自身需求進行滿足，對不良情緒進行及時疏導，使護士的多方面壓力得到有效調節(jié)和釋放，降低護士職業(yè)倦怠感，使護士的工作積極性得到提升[13-14]。此外，觀察組管理滿意度與對照組相比，前者明顯更高（P＜0.05）。究其原因，對護士實施人性化管理，堅持以人為本，滿足護士的個性化需求，保障護士權利，促進個人發(fā)展，在工作中產生獲得感和成就感，使護士工作的信心和積極性得到激發(fā)，進而提升管理滿意度[15]。

綜上所述，在日常工作中將剛性管理制度與人文關懷有機結合，對門診護士實施人性化管理，可激發(fā)護士工作積極性和主動性，增強團隊凝聚力和向心力，保證護理工作質量，值得推廣。